第一层次:追求满意度。
患者都是带着问题(疑问)来的,咨询员应该以主动的心态去关心他(她),用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他(她)的疑问。
要点:
1、心态:主动、热情、诚恳,切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5~15分钟来了解病情,而你(没有多少临床经验)凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者?除了懒惰还有什么好解释的?当患者所述不足以让你对他(她)的病情作出准确判断时,要主动地去问,主动去想办法了解患者的病情。
2、专业、严谨:在了解患者病情时,要符合医学原则,要向医生学习各种疾病(症状)的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性。除了你,没有人是白痴,千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生,你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
3、无障碍交流:在对患者说自己的看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是学医的,只有他(她)理解你的说法时,他(她)才有可能相信你、信赖你。
目标:让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。
如果你已经做到了第一层,那么恭喜你,在10位咨询者里面,至少有8位会对你满意,预约量可以达到2~4个了。(基本合格)
第二层次:学会自我营销。
当通过第一层次的交流之后,患者已经比较信赖你,并大概了解了自己的病情之后,这时候他(她)就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决他(她)的病症?他(她)就会问:“我的病该怎么治?”、“要吃什么药?”、“你们医院能治疗吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”、“要花多少钱?”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了!
要点:
1、了解疾病:你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗
方法
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的特点(优势)、适用药等。这是解决患者疑问的基础。
2、了解医院自身优势:要清楚我们医院在医疗市场上的定位,以及这样定位的特色(优势);要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色(优势);要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色(优势);宣传我们医院的几位专家的资历及其优势;
3、亲情交流,营销自己:当一个人生病时,他(她)的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者,把患者当成你的朋友,言语温和、贴切,展现个人魅力,有自己的言语风格,每个人都可以被感动。
4、费用问题:要清楚什么是可以说的,什么是不能说的,要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度,在适当的时候说适当的话。
目标:充分展示医院优势,让患者相信我们医院完全能够解决他的问题,给患者治愈疾病的信心。
如果您已经做到了第二层,那么恭喜你,在10位患者里,有9.9位会对你很满意,预约量可以达到3~7个了。(相当不错,80分)
第三层次:解决患者的深层次心理需求。
每个人都可以被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人,他(她)总有他(她)内心的致命弱点。在与患者交流的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底征服他(她),让他(她)从此完全相信你的话,依照你的思路去思考。
如果你能做到这一层,那么恭喜你,你已经是个完全合格的咨询医生了。
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