物业品质服务提升方案

物业品质服务提升 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 安全方面重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感觉1、客户进出较集中的时段，将巡逻岗临时固定在显然地点，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感觉；4、制作宣传画，在进出口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；5、定期上门统计出租户信息，除去安全隐患；6、定期展开安全日等活动，经过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；7、编制岗位傻瓜式操作指引，加强新职员对岗位迅速适应；8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员进出受控；9、片区管家定期到安全班组开会谈会，与一线安全员剖析案例，提升一线人员的服务意识。公共设备维护重点提升公共设备完好性和维修实时性1、拟订公共设备保养 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，实施预防性管理，在公共设备出现问题前实时整改；拟订夜间巡逻计划，夜间安管员、公共设备维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；2、以客户直观感觉以及对客户平时生活影响程度为依据，拟订公共设施维护时限表， 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 人在接单后必须在规定的时限内达成；3、公共设备维护责任到人，成立平时巡逻和维护体制；4、推行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设备负责；对各片区公共设备维护状况进行评选，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争气氛；5、对小区内实施的各项公共设备维护改造，都实时经过公示栏知会客户；环境卫生重点关注小区主干道、进出口和客户感觉较显然的部位1、外包单位要针对各小区的差别，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考查办法等；2、标准化外包单位现场作业流程和礼仪礼仪，拟订统一的培训课件；3、物业企业定期评选外包单位优异职工，赐予一定奖赏，提升外包单位人职工作积极性；让其融入到团队中间，更好的服务于社区；4、每个月与外包单位班长以上管理人员召动工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改举措，共同拟订下月工作重点；5、拟订客户触点地区、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉洁净整洁的居住环境；6、定期调整作业次序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的次序，让每个清晨准时出门的业主都能碰到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡逻，保证业主晚间回家时楼道清洁洁净；7、全员片区化管理，区分责任地区，防止死角存在；8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化养护重点提升客户观感1、可保持客户集中地区和重点地区（如：主进出口、大堂、广场等区域）有时季节美化；2、对不同特定地区可选择叶子颜色不同的植被搭配种植，也可选择价格较便宜的开花植物种植；3、开拓思维，出门学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节拟订绿化养护计划，并落实到位；5、加强专业技术培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；6、每年拟订乔木修剪计划，防止乔木过于旺盛而影响业主的平时生活；7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯败的花草进行施肥养护指导。交通秩序重点加强对乱停放车辆管理1、顶峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，实时办理矛盾；岗位间形成互动，保证车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间， 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 车辆停放；2、针对阳光新邸或大的地区进行人流分别管理，可加开原有消防通道；3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行交流，直至此车主改变违规习惯；4、关于停车位不足的地区，要积极的与业户交流探讨，寻求资源拓展车位，改良停车位不足情况〔如路面或广场〕；5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的交流，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，经过举行各类活动进行宽泛宣传；7、收集社区周边汽车维修服务单位紧迫联系电话，采买简略改换汽车轮胎工具并根据需要辅助改换汽车轮胎。家庭维修重点关注维修的实时性、收费合理性及返修率1、拟订落实客户投诉、家政维修回访 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，发现问题实时改良，并及时将回访情况汇总发送有关责任人；2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户交流，完工后与客户交流，碰到客户不在时怎样办理等各方面流程标准化；3、家政维修达成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，实时将信息传达给工程办跟进办理；4、家庭维修回访情况每个月形成报告，将当月发现的问题汇总剖析，以便改良家庭维修服务；5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；6、设置家政维修实操基地，加强技术人员专业技术提升；7、研究家政维修量化查核制度，激励技术人职工作主动性；8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量推行弹性工作制；9、定期和监控中心、片区管家/客服有关人员召开交流交流会，发现并解决流程方面的问题；10、在维修任务达成后，主动咨询业主是否还有其他需求；11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供冲洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。客户服务新业主，留下美好的第一印象.1、销售现场场加强客户对物业感觉，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。2、销售现场场物业服务人员配置专业修养高的人员，使顾客感觉到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装饰单位，供客户选择，以此感人客户。4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并见告其物业助理的手机号，方便后期服务。5、印制装饰提示单，注明装饰注意事项，在客户办理装饰手续时提示客户。客户装饰监理服务：成立客户装饰清单；定期知会业主装饰进程和装饰存在问题；6、片区管家拟订访谈计划和信息回馈跟进体制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭贺客户入住小区，跟客户成立初期关系，见告其物业的服务范围及与物业的交流渠道和方式。片区管家在进出较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；7、将每个月的管理费帐单实时经过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；11、与返修办定期召开例会，认识遗留问题的解决进展，重要问题协商解决办法，统一答复口径；12、经过社区文化活动的展开，认识客户的兴趣爱好，成立重点客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，拟订相应的客户服务及访谈计划；13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；14、加大小区社团建设，经过展开不同的活动与社团成员成立优异关系，每年有计划的成立新的社团；15、成立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，经过社区文化活动展开，与其成立优异关系；16、对雅居乐满意度比较高的客户，要拟订客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购置小礼品或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产企业申请，与地产人员共同上门关怀；17、每个月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；18、每个月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、根绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；19、印制各样卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；20、创立社区刊物，经过报刊搭建物业与业主的交流平台；21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特点、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便实时调整客户服务的资源；22、检查客户交流渠道是否通畅，是否有专人负责跟进办理，问题处理是否实时。经过模拟群诉等突发事件，梳理应急办理流程；23、以问答形式拟订部门应知应会和投诉答复口径汇编，经过定期考试来提高各岗位对答复口径的熟悉度；24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；25、定期展开客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；26、投诉每天清点确定责任人，每天对投诉进行清点，未达成的投诉要找出本源，并负责敦促责任人赶快达成；27、每个月部门例会中，进行投诉总结剖析，做好投诉预警；28、每周召开部门例会时，将未实时达成的投诉剖析原因，确定解决办法；29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。一同把我们的小区建成一个和睦美好的家园！