大胆地约见你的准客户

大胆地约见你的准客户 大胆地约见你的准客户 大胆地约见你的准客户。 ——在力量方面，人类 不及狮子和老虎的强猛;在灵活方面，又比不上猴子和花猫的精灵;在逃跑方面， 更比不上骏马和野鹿。但是，我们人类所具有的长处是:总结经验教训及求学上进。 特训第三十七日 电话约谈是现代沟通学中最 便捷的方式之。 黄金法则一:电话约谈(上) ——电话社仪 理 论基础 电话是现化社会人与人必不可少的沟通工具，用电话与准客户进行 约谈，既可以省时省力，又可以免去不必要的尴尬。 但是，电话约谈极易 遭到客户的拒绝，特别是保险推销。对于大部分保险意识尚不成熟，对保险持有不 良看法的客户，往往一听到寿险三字，便以种种借口拒绝。 因此，如何 正确、有效地利用电话进行约谈，也是行销人员必修的科目之一。 *电话 一端，不仅付出的是你的声音，而且还付出你的精神面貌与形象。 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 你的电话 礼仪 A——是;B——有时是;C——不是。 打电话时—— 1、 你的声音永远从容不迫，充满笑意。 2、讲话时你都保持心情愉快，收客户感受到你的热情。 ( ) ( ) 3、你能迅速正确地介绍自己，并准确地叫出客户的姓名职务。 ( ) 4、你讲话时口齿清晰、发音正确吗, ( ) 5、你讲话速度快慢适中、音量大小合适吗, ( ) 6、你能准确地表达重点，言语简洁有力。 7、你能流利地说出吸引客户的谈话内容。 ( ) ( ) 8、电话旁是否永远备有 笔记 哲学笔记pdf明清笔记pdf政法笔记下载课堂笔记下载生物化学笔记PDF 本，以备准确无误地记录, ( ) 9、拨电话前，所有必备的资料文件都放在电话旁。 ( ) 10、电话铃响时，你有立即接的习惯吗, ( ) 11、你是否给予对方错误的信息或解答, ( ) 12、电话接通后，你能耐心地等候客户的回答吗, ( ) 13、不管对方如何无礼，你都保持心平气和吗, ( ) 14、讲完电话后，你是否等对方先挂上电话你再挂电话, ( ) 15、挂电话前，你是否愉快地祝福对方或说再见, ( ) 评分标准: 选A得8分，选B得4分，选C得0分，如果你 的得分在100分以上，祝贺你，你有很不错的电话礼仪。60分到100分之间，从有部 分礼仪必须加强。60分以下，你得加强礼仪特训，否则，你就不能在电话上约谈你 的准客户。 特别训练 ,使用有魅力的声音 拥有让客户感到不可抗 拒的有魅力的声音，是决定准客户是否愿意与你见面的关键。因此，你必须做到: 语调要热情明朗，有礼、友善;咬字要清晰，段落分明;说话速度要快慢适中;善 用“停顿”;音量大小适中;言词声调要配合表情;措词要高雅，发音要正确。 合理化建议: 要让自己拥有充满魅力的电话声音，就必须“勤于练习”，每 天早上起床后，面对镜子按照上述原则练习对话术，并用录音机录下，以做适当的 改正，直到自己满意为止。 ,、正确的电话礼仪步骤 ,)微笑的声音。当你微 笑时，你的声音也是微笑的。美国数据公司曾用“微笑的声音”来做广告。要坟:腰 身挺直播，深呼吸、微笑。 ,)打电话时，要告知自己的身份。“喂，您好，我 是,,公司的,,。” ,)专心。不要边吃东西或边喝饮料边打电话，甚至与经过 身边的人打招呼。如果真有分神的事，请向通话者解释度请他稍候。 ,)做出适 度的反馈。不要一味地诉说或倾听。 ,)愉快地结事对话。“很高兴与您通话，再见。”“谢谢您花时间和我谈话，希望能面谈。”“ ,)等对方先挂断电话。 建议:以上步骤均以”富有魅力的声音“„为前提。 特训第三十八日 电话约谈的目的是——取得面谈的机会。 黄金法则二:电话约谈(下) ——约谈规则及技巧 理论基础 规则是条条框框。按部就班的生活需要规则，秩序坦然的社会需要规则，人际沟通也需要规则。 “无规矩无以成方圆”说的便是这个理。 因此，在电话约谈中，你一定要知道电话约谈所遵循的规则。 技巧则是对规则的灵活变通。 掺杂了技巧的规则，变得精巧而有韵致，要么让人觉得舒心、得手，要么让人觉得贴切、自然、充满灵性。反之，则是墨守成规。 特别训练 1、电话约谈的规则 电话约谈要达到良好的效果，必须遵循下列规则: ?保持轻松愉快的心情。 ?约访量要大且有持续性。 ?绝不在电话中谈论保险。 ?具备专业的知识水准。 ?三分种内结束约访。 通常，电话约访的内容必须具备以 亲切的问候与自我介绍。 你必须让准客户感到友善、下几个方面: ? 有礼、尊重与诚心。 ?引起准客户的兴趣。 诱之以“利”，必须提到对准客户有利的事情。 ?约定时间地点。 ?再次确定订约的日期、时间、地点。 建议: 你可采用以下两种方式约谈: 例一:“您好，*先生，我是**，是**公司的，我们想了解一下贵公司的保险情况，不知您 点钟准时到，不见不散。” 今天是不是方便——那么明天上午还是下午,我下午3 例二:“您好，*先生，我是**公司的**。我们这里有些关于理财的不错规划，希望能为您 服务。只要花您30分种时间，不知您明天下午还是后上午哪 一段时间比较不忙(或有空),” 例三:“*先生，您好，我是**公司的**，您有一位要好的朋友*先生，他特别欣赏您的能力，前些天他关照我，要我与您谈一桩很重要的事情，相信您肯定会有兴趣的，要与您 约个时间，不知道您今天还是明天有空,” 例四:“您好，**经理家呈吗,恭喜您搬新家，我是**公司的**。我这里有份你肯定会感兴趣的理财规划，希望能过去与您面谈，只需您花30分钟时间。不知您明天上午还是下午有空,” 2、如何应答录音电话 电话约访碰到录音电话怎么办,是挂断还是留言,你的选择是什么, 你一定选择了后者。那么，你该怎样留言才能做到“有言必回呢,请参照如下方式。 “您好，*先生，我是**公司的**，我这里有份对您的财务规划相当有帮助的信息，我已经为您空下明天下午2点到5点以后天上午10点到12点的时段，请您务必在这两个时段和我联络，我的电话是??????(再重复一次)，我会等您的电话，谢 谢 ，再见～” 椐实验表明，这样一则短短的留言，回电话率竟达50%以上，而大多数准客户会在隔天下午就主动回电话。 所以，千万不要当录音电话的逃兵。 特训第三十九日 要想成功，您必须站在对方的立场上，用对方的眼光来看问题。 黄金法则三:缘故拜访 理论基础 缘故行销是从事保险安身立命的根基，陌生式行销虽可快速使一位行销人员成长，然而要使保险事业永远经营去，非靠缘故行销不可。 因为缘故行销恰好利用的是人与人之间的那份亲情，新情是可以传递的。 一般而言，刚踏入寿险业界的新人通常在寻找准备客户时，都会先从自己的亲朋好友入手。一来可以减少挫折感，三来可以建立足够的信心迎接即将来监的各项挑战。 另一方面，人们通常比较信赖自己的亲戚朋友，同不习保，为何不先买自己人卖的呢，“肥水不流外人田”便是这 个理。 心情故事 有位张先生，同时有好几位人寿保险推销员想卖给他保险，他找种种借口都拒绝了。他不太相信那些业务员。 可是有一天，他远嫁在外的姐姐登门拜访，直言告诉说 她已是**寿险公司的业务员，这次来的目的，是想让他买一份人寿保险。姐姐没有丝毫强迫的念头，只是深入细致地给弟弟阐述了保险的意义及价值。弟弟听完后，便填单买了一份。 事后有人问张先生为什么其他业务员推销时他不买，他姐姐一说他就买。张先生直言道:“我觉得跟自己的亲人或知根知底的人买比跟外人买稳当。” 特别训练 1、不强迫推销。 别以为是自己的亲戚朋友，就强行让他们买保。你应当做到:从端正他们的保险观念入手，让他们真正体会到投保的重要性。 让他们主动来向你买保险，并主动介绍准客户给你。 2、一视同仁。 绝不要因为是亲朋好友望洋兴叹随随便便，必须心诚意切地为他们规划一份合适的保单，必须坚持最好的、最专业的服务品质。 一视同仁，方能证明你是在苦心经营你的推销事业，也才能记你的亲朋好友更加肯定你信任你，甚至主动介绍朋友给你。 3、微笑着来，微笑着去 有时不一定是亲朋好友就好说话，也放他们同样会拒绝你。如前文所述，拒绝是必然的。这就要求你千万不要发火。或恼羞成怒，以断交相威助。 你要做到微笑着来，微笑着去。 亲友不向你买保险，并不代表他们反对保险，或不给你面子，可能是他们对你的信心还不够，这时你更应该努力给他们看，以建立起他们的信心，当你客气地、微笑着离去时，你在他们心中的形象也许会有质的飞跃。当你再次拜访时，你也许会极意料不到的结果。 不妨 、必要的小礼品。 亲月之间送点小礼品无可厚非。但就在这“无可厚非”试试看, 4 之间，你们的情义或理解会更加深一步，在这“无可厚非中，你的客户名单中便多了好几位你熟知的人。 特训第四十日 陌生拜访法是能够使推销员快速成长的叭一方法。 黄金法四:陌生拜访(上) ——拜访法则 理论基础 陌生拜访指直接登门拜访完全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。 这一方式适用于那些没有任何人际关系、但又十分喜欢寿险推销的人。 世界上许多成功杰出的寿险推销员都是从陌生拜访做起的。因为这种方法是能够使推销员快速成长的唯一方法。 陌生拜访是采用“挨家挨户振振有词”来推销保险的方式。当然，其遭受的挫折要比缘故拜访大得多，并且容易失败。但如果能坚持到底，端正心态，直面失败，其成就往往比一般人来得大。 *要想靠陌生拜访闯出一番业绩的人，必须拥有比别人更强的毅力与吃苦精神。 特训训练 1、原一平式的“地毯式轰炸法” 原一平在最初踏入寿险界时，手头没有一个客户，只好采用“地毯式轰炸法”进行推销。后来，他总结的经验是: 第一天:区域不限，采用挨家挨户推销。访问15户人家之后回家休息。 第二天:继续第一天的访问，从第16户开始挨家挨户推销，访问到第30户后回家休息。 第三天:继续第二天的访问，从第31户开始挨家挨户推销，访问到第45户后回家休息。 (至此，三天共访问45户人家。对每一个受访的准客户而言，第一次与第三次之间的访问时间如果隔太久，准客户对业务员的印象就淡了，一切又得重新开始。原一平的经验是访问间隔以三天为宜，不能过长，于是，他从第四天开始进行复访)。 第四天:对第一天所访问过的15户，在这一天进行第二次访问，前往催促。 第五天:对第二天所访问过的15户，在这一天进行第二次访问，前往催促。 第六天:对第三天所访问过的15户，在这一天进行访问，前往催促。 到第7~12天，所做的工作与1~6天完全相同，不过要更新对象。 合理化建议: 1)在复访过程中，有愿意投保者，立刻安排送去体检。体验合格， 立即填单收费。 2)在复访过程中，对第二次依然没兴致的准顾客可以进行第三次复访，当然用电话敦促也不失为方式之一。 2、拜访量要大 陌生式拜访，最大的特点是以量取胜。成交率往往是10:1甚至20:1。这就是成交10个客户需要你拜访100到200个准客户。 做到“拜访量要大”必须以“勤”字为先。勤能补拙。只有勤于拜访，你的行销技巧、应对技巧才能成熟，面对挫折与拒绝的调适能力才能提高。 合理化建议: 1)做到“字可挂万漏一不可挂一漏万”。 2)坚信“天道酬勤”。 3、善于思考 一颗善于思考的头脑，往往能走出别人所走不出的路来。 善于思考有助于你走弯路。 在不断的碰壁后，除了你具备第二次、第三次拜访的勇气与毅力外，你还应当善于运用你的大脑，想一想自己屡屡碰壁的原因，为什么准客户都持同样的偏见,找出病因，方能下“药”，这就需要你: 1)详熟专业知识。 因为你每天都要不断地重复相同的解说，顾客提出质疑地地方，你要去查书、查条款，或请教资深人员、行销主管。自己确定无疑才能服人。 2)拓展知识层面 你每天都与不同的准客户打交道 ，他们的层次、学识、兴趣、嗜好、心理都不同，这需要你不断拓展自己的知识面，积累丰富的经验，针对不同的人说不同的话，以引起他们对你的兴趣。 3)敏捷的应对能力 敏捷的庆对能力来源于勤于思考、勤于练习。熟能生巧就是这个理。你思考得多了，你的大脑中就能存下许多的应对措施，当你面对不同准客哀悼的不同反应时，你的脑海中就能迅速地闪现出(应该是自动跳出来)最恰当的应对措施。 合理化建议: 1)养成每天晚上睡觉前回想白天所菁 淖伎桶У浚 芙崞湫睦硖卣鳌?掷嗟南肮摺?2)自己应采取的最佳应对措施(是否最佳，不妨下次碰到时再验证一番)。 3)在脑海与日记中记下这些，并定期翻看，一为重复记忆，一为不断校正。 特训第四十一日 给一个撬动成功巨石的有力支点。 黄金法则王:陌生拜访(下) ——拜访技巧 理论基础 寿险行销人员在进行陌生拜访时，必须做到心理准备:被拒访是正常的。 你不应该过调期望准客户第一二次面对陌生的你就敞天心扉，接纳保险。 要记住:成功往往是百分之九十九的汗水加百分之一的技巧。 不要想着一次就正中靶心，而应该在不断的思索如何才能打动准客户的心，如何能让准客户发现自己的需要，如何让准客户发现你推销的是爱心与热情, 这“如何”便是那有助成成的百分之一。 如果将成功比做一块你能利用杠杆撬得动的巨石的话，那么，百分之九十九的汗水就应是你的杠杆，百分之一的技巧则是你的交点。 因此，你别小瞧了“支点”的功用。 *掌握正确的拜访技巧，可以使你从被拒绝的“表象”中扑克到成交的希望和可能。 特别训练 1、培养敏锐的观察力和判断力 当人锌在一家准客户的门前时，对这一户人家一定有一种感觉，此种感觉叫“家庭的味道”。 “家庭的味道”由以下几个元素组成(含有农村家庭): 门前的打扫的清洁程度;进门处各种鞋子的摆放情况;家具的质地、档次、摆设状况;从屋里传出来的声音;房间装饰的格调，整个家庭的气氛。 由以上几点观察，你可以迅速判断出: 这一家人生活有无规律，是严谨还松散, 这一家人的经济状况是好是坏, 家庭中的气氛是否明朗、健康、和谐, 判断至此，就可以根据上一节的特训方式，迅速做出应对措施，进行说明。 合理化建议: 1)拥有敏锐的观察力和判断力并非易事， 枰 悴欢系鼗 凼嫡骄 椤，朴谒伎迹 咏裉熳銎稹?2)判断准确后，要依不同的家庭的味道，施展不同的战略战术。墨守成规，往往适得其反，甚至导致失败。 2、以“幽默”拉开序幕 快乐的人衙有一条原则是要恰当地运用智慧的幽默。 一两名略带俏 皮与智慧的幽默，可以缩短你与准客户的距离。 原一平曾讲了这样的一个事例: “您好，我是明治保险的原一平。” “噢～明治保险公司，你们公司的推销员昨天才来过。我早讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝节～” “是吗,不过，我总比昨天那闰同事英俊潇洒吧～” 原一平跟对方开了一个小玩笑。原一平是有名的小矮子，又黑又丑。 那人忍不住哈哈大笑起来。 原一平一本正经地说:“矮个儿没坏人，再说辣椒是愈小愈辣嘛 ，只要您给我30分种时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同了。” 不论如何，设法把准客户逗笑了，然后自己跟着笑，当两个人同时开怀大笑时，陌生感 消失了彼此的心也就在某一点上面沟通了。 合理化建设: 1)千万不要油腔滑调。一不小心，“幽默”便成“油滑”，油滑让人生厌。 2)幽默时，要特别强调声调 与态度的和谐，否则，会引起对方误 会，以为你瞧不起他。 3)是否运用幽默，要以“家庭味”中做出的判断为依据。 3、以“赞美”为开场 白 下面是以“赞美”为开场 白的实例; “先生，您好～” “您是谁呀,” “我是**公司的**，今天我到贵府，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。” “附近最有名的老板,” “是啊～根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。” “哦,大伙都这么说,真不敢当～到底什么问题呢,” “实不相瞒，是??????” “站着不方便，请进来说吧～” ?????? 每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，只要你说“专程来请教您这位附近最有名的**”时，几乎百试不爽，没人会拒绝的。这一赞美的话语远用在商店街的直接拜访时最为有效。 不信 )赞美要适度，要充满真诚，出处肺腑。 2)赞美可你试试看。 合理化建立: 1 以是对方的劳动成果，或心爱在的宠物。 3)赞美的对象如果是政界要人，可以旁敲侧击，不赞美他的政绩，可以赞美他的书画，或文章或诗歌。 4)切忌肉麻、做作。 特训第四十二日 记住:别在他甜美的睡梦中去敲门。 黄金法则六:选中拜访时间 理论基础 每一位受访的准客户，因职业的不同，生活起居往往有很大的差异。 由于每位准客户的休息时间不同，所以每位寿险业务员必须因受访者的起居而做弹性的适应。 只有愚笨的推销员才会只顾自己的方便，由着性子进行访问。此种文章遭到准客户的反感及拒绝是意料之中的。 *准客户最空闲的时刻，是你拉丁文的最理想的时间，但要记住，别在他人进入梦乡后再去敲门。 不同准客户拜访时间举例 1、一般商店——大约在上午7点至8点是最理想的访问时间，因为一般商店在生产一大闪电战最清闲，是访问最理想的时刻。 2、较晚打烊的商店——此种大约在深夜才关门的商店，大都在中午以后才开始营业，所以恰当的拜访时间是在下午2点左右。 3、医生——大概从上午9点开始，病人就川 流不息，因此上午7点到8点应该是适宜的访问时间。 4、公司职员——如果到公司去访问，应该在上午11点以前;若是去住宅地话，适宜在晚上6点到8点之间进行。 5、鱼贩与菜贩——这是一个较特殊的行业，大清早去采购，不但整个上午忙碌不堪，就是下午4点到6点也是生意兴旺之时，所以，最适宜拜访的时间应在下午2点左右。 特别训练 1、绘制各行各业准客户最佳访问时刻表。绘制此表时要做到实地调查，以求准确。根据你所在的地方的具体特点绘制。 绘制此表的功用: 对照此表可纺筹安排一天的拜访时间:如上午可拜访公司职员、商品老板，下午拜访菜贩、值班人员等。 准客户最佳短文时刻表(例表) 一般商店 特点商店 理发员 公司职员 教师 医生 保安人员 各式小贩 家庭主妇 等等 时间 行业 工作特殊 第一最佳时间 第二最佳时间 备注 2、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 自己的时间。 时间 就是金钱，所以推销员必须用心安排自己的时间，以免因选择不当而浪费时间。 “凡事经合理安排才有序，有序才能出成果。”这名话同样可以运用到你的时间上。 海伦?格利?布朗说:“你可能非常努力工作，甚至因此在一天结束后感到沾沾自喜，但是除非你知道事情的先后顺序，否则人钶能比开始工作时距离你的目标更远。” 因此，你还得为自大再制订一个日程表。 第一步:写下你明天将要拜访的5~10位准客户。 第三步:在这5~10位准客户中排出“先重后轻、行急后缓、先易后难”的顺序，用1、2、3、4??????或A、B、C、D??????标明。 第三步:你明天早上第一件事是把纸拿出来，拜访你标“1”或“A”的准客户，然后再拜访“2”或“B”，以此类推。 第四步:每天都坚持这样做。合理化建议: 1)制定自己的拜访时间表时要与你前面制定的准客户最佳拜访表相结合，会对不同职业类型的准客户分出相对主次。 2)拜访时，要灵活掌握时间，在有限的时间内要达到面谈的目的，突出重点，阐明寿险意义。不可拉家常或顾此失彼陷入闲扯。549 特训第四十三日 寿险商品需要行销人员精巧得当的“说明包装”。 黄金法则七:有效的说明 理论基础: 人要衣装，佛要金装。 那么作为商品之一种的寿险要什么包装呢, 答案很特别:需要行销人员有效的说明。 在行销过程中，商品的说明具有举足轻重地地位，说明的好坏直接影响到保险商品的成交。 有效的说明不仅决定着寿险的成交，更重要的是你产先决定你能否接近准客户。 为此，当人准备接近准客户时，人旬不是想过:客户是怎样的人,客户需要的是什么,你能提供什么相的服务,你想让他了解什么,怎样说明，准客户才最容易了解,如何让准客户在人解放前明的过程中，涌现购买的欲望, 所以，聪明的保险行销人员必须在行前功尽弃先针对欲说明的对象有透彻的了解。 *说明的目的是为了接近客户，促成最终的成功。 特别训练 1、说明前的必要了解: 1)市场区域:能让你了解你的客哀悼性那个市场，有何特点,客户的收入、年龄、职业、性别、教育程度如何, 针对这些特点，你可以设计合适的保险说明技巧、保险种类。 2)客户资料分析:可以让人预先家史户有一个较深入的了解。客户的兴趣、个性、家庭状况、投保意愿的强度、可能的投保金额等等，可让你根据此分析结果设计出最符合客户利益的寿险组合。 建议: 一些在你说明时用来作为辅助说明的数据资料一定要事先通盘了解，经过消化后成为解说寿险商品的一项有力佐证。 2、说明时必须遵守的几项原则: 1)内容简单化。 2)资料数据化。 3)态度恭谨有礼。 4)保持微笑及耐心。 5)言辞要简洁有力。 6)时间宜短不宜长。 7)确定准客户完全了解寿险意义。 8)留有复访的借口。 特训第四十四日 只有详细、准确地了解你的推销对象，你才能与之成交。 黄金法则八:建立系统准客哀悼档案 理论基础 随着对准客户的深入调查接近，你对准客哀悼的认识会随之发生变化，因此，需要你建立系统的准客户档案，以便采取下一步更切实的方法，使你与基准客户成交。 *建立准客户的系统档案有助于寿险行销员有条不紊地走向成功。 特别训练 1、准客户档案的内容与格式 内容: 1)客户的资料方面:姓名，出生年月日，配偶姓名及年龄，儿女和年龄、工作种类、职业特点，收入(工资惦入、预期工资收入、配偶的收入、额外的收入)，家庭地址，教育背景，是否加入保险(团体、个人)，参加何社团、担当什么职位，为人(友善或粗鲁)，对保险的认识。 2)业务没工作方面:预订拜访的时间、地点、拜访的次数，内容，拜访后印象，成交的可能、大小，实际需要的品种，用什么方法促使成交，不能成交的原因，补 充内容。 2、准客户档案的使用 1)每晚将当天获得的人名和有关资料存入系统。 2)把第二天准备拜访的准客户表(包括复访取出，接主次顺序排好。多带几份，以防有的准客户外出。 3)当天取出的准客户档案没有被访问到的，应当留着第二天再进行。 4)对已经接触过，但没有约会的人，应将他们的资料放回原处，记下日期和简要的补充内容。 5)经过拜访后可淘汰部他永远也成交不了的准客户。 没有人喜欢被强迫购买或遵照命令行事。 如果你想赢得准客户的合作，就要征询他的愿望、需要及想法，让他觉得是出于自愿。 少说多听是你沟通成功的生要法则。 特训第四十五日 第一印象的好坏蛋决定着你与他人沟通的成败。 沟通技巧一:完美的第一印象(上) ——印象构成 理论基础 有人说，推销成功的关键就在与客户交谈的最初十分种。 这种说法虽然的点夸张，但支队人侧面说明了第一印象的重要性。这一点，在我们日常的人际交往过程中，常常可以体会到。一个穿着整齐得体、谈吐自然流畅而又充满自信的人，往往给人一种十分愉快的感觉，自然，人们也就愿意与这样的人接近，打交道貌岸然。双方就容易沟通。 完美的第一印象可以打消准客户对业务员的心理戒备。 有了客户初步的心理上的接受，才为你实际性的推销打下了坚实的基础，因为只有在这种情况下，人锗有机会与顾客倾心交谈，否则，即使准客户让我介绍，也可能只是敷衍。 留下良好的第一印象，即使你初次的推销不成功，人还有让客户介绍的机会，有在以后百年大计训成交的机会。 ?完美的第一印象，能使他人如沐春风;完美的第一印象，能使他人情不自禁，打开锁闭的心扉与你侃侃而谈;完美的第一印象，意味着你以独特的个性魅力做了无声的自我介绍。 检测你的第一印象 好的第一印象就是无论在什么场合都注重外表穿着是否得体，肢体语言是否与言辞表达相符，礼貌仪节是否周全。 你能给他人留下好的第一印象吗,试试扑克，只需加答“是(能)”与“否”。 1、出门前，是否做到检查整理自己的仪表仪容, 2、能否做到经常衣衫整洁, 3、能否主动跟人“热情打招呼”, 4、与人握手是否有力度且有分寸, 5、与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话, 6、是否经常面带微笑, 7、能否做到不夸耀自己的成就, 8、能否做到不打断他人的谈话, 9、说话时能否克制你不良的肢体习惯(如左右晃动、手里玩东西、眼睛看别处、边说话边点头), 10、能否谦虚礼让(如共餐时，让他人先入座，你后入座;进出门时，让他人先进出), 11、拜访他人时，能否做到乐观自信, 12、与人交谈时，能否做到不卑躬屈膝或点头哈腰, 答案如果均为肯定词，那你就是一个计人喜欢的人;肯定诩不能达到半数以上时，你就要通过训练自己以求改变你的第一印象。 特别训练 1、如何在准客户面前保持充分自信 ?消除自谦与自卑 推销员在推销中，会自然产生一些顾虑。比如，不可避免地要占用购买者的一些时间，要一个并不富裕的客户拿出一笔为数不小的保险费，拜访的时间不适当，对方是一个大人物等等。这些顾虑往往导致推销员过分的自谦和自卑。 要知道:你去拜访准客户不是为了别的什么事情，而是向他推销对他及他的家庭有用的保险商品——一种爱心与翔。既然你是来向他们提供他们所需要的东西，你就没有半点自谦与自卑的理由。 当你清醒地意识到自己的职责是诚心裥地为准客户服务时，你就会拥有自信心。 ?消除内心紧张情绪 有些业务员在面对客哀悼时，会紧张得手中无措，语无论次，大法淋漓，甚至想要迅速逃离。这不仅影响了你的第一印象，大师而且影响了你以后的工作。 秘方:消除心理紧张，唯有通过无数次 的拜访来克服，去争取那些陌生人的支持，抱着“你即使拒绝对我也没什么损失，只多开了一次口而已”的态度，紧张情绪会自动而去。 其它训练，如握手、衣着、仪容等见“持好你的形象介绍信”章。 特训第四十六日 美好出众的仪容外表并不足以代表一定会成功，而诚恳的太度却能使你树立最佳形象。 沟通技巧二:完美的第一印象(下) ——印象守则 理论基础 完美的第一印象就是你留给他人的第一感觉。是你个性直接外露的一个方面。 完美的第一印象就是你留 给他人的第一感觉。是你个性直接外露的一个方面。 完善的第一印象不华裔需要你日常注重衣着、姿态、仪容、言谈等构成性因素是否得体，同时还强调你对留有完美的第一印象的行为守则做到驾轻就熟。 特别训练 守则1:自重待人，诚信待人 所谓“自重者，人恒生之”，一个能尊重自己、尊重自己职业的人，也能尊重他人及他人的一切，并赢得他人的敬重。一个连自己都看不起、对自己的职业信心不足的人，又怎能期待他人的尊重, 所以，仿住，你所从事的是一种高尚的工作，是一种传播平安的事业，是最美好的事业，你应该觉得骄傲。“想要得到什么，就必须先付出什么„，只要肯待人以诚，人就能以诚待你。 守则2:态度诚恳 美好出众的仪表并不足以代表一定会成功，而诚恳的态度却能使你树立起在客户中的绝佳形象。 1)当准客户拒绝投保，态度不友善时，你千万别恶言相对，你可以换个角度来看:是因为准客户对保险的认识不情才有这样的反应。 2)你应站他的立场看问题，谅解他的行为，并更加诚恳，以获得他 的认同。 守则3:形象专业化 现代社会是一个讲究专业化服务的时代，如何在客户心中建立起郎的专业化形象，是从事保险行销人员必须特别注意的。 专业化形象包括两部分:知识部分，技巧部分。 1)知识部分的准备:寿险业务员资格证书、保险经纪人聘书、财务规划师证书、等级资格考试能过证书。 2)技巧部分准备:人际沟通、财务规划、销售说明、客户管理。 守侧4:保持良好风度 要成为准客户中最值得依赖的超级持销人员，除了建立良好的服务品质外，在行销沟通中，保持翩翩风度很重要。因此，你要做到:不要诋毁其他同行业行销人员、公司、产品;不要与疚富户起争执，要想着“客户永远是对的”;不要急功近利，让客户感到害怕、厌恶(切记:不要“贪”。)。 永远保持最佳笑容，最佳耐心。 守则5:遵守约定时间 养成守时的良好习惯是身为一个寿险业务员心须谨记在心的原则。 做生产讲究的是时机，商场上永远在追求时效。你跟客户约好了时间却迟到一二十分钟，不但耽误了对方的时间，也有可能丧失准客户对人铁信赖——一个连守时都无法做到的人，还能期待他遵守什么约定呢。 因此 ，你必须做到: 1)提前5分钟赶到约会地点。宁可让客户负你，决不可你负客户。 2)养成随身携带日程安排表的习惯。 3)如果真有更重要或不得不应付的事而必须延迟与准客户的约定，必须事先打电话向准客户道歉并说明原因。 特训第四十七日 如果把焦点放在别人和自己的共同点上，则你与他人的相处就容易些。 沟通技巧三:同 化 理论基础 何谓同化,同化就是以行为来减少人我之间的差异，设身处地为别人着想，以达成共同的观点，同化所产生的结果是彼此的关系愈加融洽。因此，同化是一项基本的沟通技巧。当人们拥有共同眼光，彼此关心，或是想加深关系时，很自然就会用上这项技巧，也许你会很讶异，其实同化是时常出现在你的生活中的。 你是不是曾经和别人谈话的时候，意外的发现，你们俩是在同一个地方长大的,有了这样的发现，差异就减少了，彼此也就感到更加亲近，这就是同化的经验。 你有没有发现在和乡间浓重的人谈话时，你自己说话的腔调也 有点像他们,如果是这样的话，那是你想和喜欢的人打成一片的自然表现。 如果你曾经打扮得很正式地到某个地方去，结果却发现其他人都穿短裤、T恤，就能体会到什么是格格不入的感觉了。 好了，人已经知道什么是同化以及同化的作用，那么如何才能做到同化呢, 特训训练 1、以身体语言和脸部表情来同化 身体语言是一个人性格的外部表现，人名优要注意到人人的身体语言，并予以配合，就能获得很好的沟通效果。 有些人可以用手说话，有些人则只会用嘴巴说话;有人几简对所有人都礼貌的微笑，有的人则对每个人都皱眉头，还有的人高深莫测;有些人站着说话，有些人则喜欢坐着说话;有些人弯腰驼背，有的人则抬头挺胸。 当你和一个跷着二郎腿的准客户交谈时，你不妨也下意识地跷起腿来;要是这个客户放下腿来，身体往前倾，过不了几分钟，你也要做同样的动作。 因此，用你的技体语言去响应他人的肢体语言，你会发现，在不知不觉间，你们已建立起了很好的合作基础。 2、以语速与音量来同化 如果你要与准户沟通成功，一定要做到音量与语速的同化。 心理学研究表明:相同的语速与音量可以打消沟通中的紧张感与戒备心态。对一个细声慢语的人，就不能采用高速而大声的交谈方式;相反，对于一个快言快语的人，又不能采用缓慢而凝重的方式。因此，你要做到:不要有语速与音量的优越感，沟通中的语速与音量可不是为了况赛拿冠军;对方说话大声时你也要大声，对方快言快语时你也要加快语速。 当然，准客户说话时，你并不一定说话，因为更多的时候需要你倾听，这就需要你配合他人的说话速度;当他缓慢地谈吐时，你要缓慢地点头;当他说话快速时，你要迅速地点头或反应。 合理化建议: 要做到这一点，要求你平日多练习自己的观察力——察言观色。 只有敏锐和善感的观察力才能够和他人的语音及速度随时配合。 3、心理活动的同化 这才是从他人观点看问题的关键。 当然，心理活动往往是通过呼吸的急促、语气、眼神、肢体语言等表现出来的。 当你了解准客户的内心活动，做到以上四个方面的同化后，再适当地投其所好，给他以必要的满足感(包括被尊重、被赞扬)，你就能得到很有效的沟通效果。 关于这一点，请你牢记哈佛商学院诏哈姆院长说的一句话:“在会见某人之间，我宁愿在他办公室前面的人行道上多走两个小时，而不贸然走进他的办公室。因不脑海中没有清晰的概念，不知道该说些什么，也不知道他——根据我对他的兴趣及动机的认识判断——大概会怎么回答。” 特训第四十八日 如果我想树立敌人，只要处处压过他就行了。但是，如果你想赢得朋友，你就必须让朋友超过你。 沟通技巧四:别强加你的想法于他人 理论基础 如果你想赢得准客哀悼的投保，就要征询他的愿望、实际需要及想法，让他觉得他自己是出于自愿。 没有人喜欢被强迫购买或遵照命令行事。许多行销员为使准客戾同意自己的观点，滔滔不绝，说个没完，好像非如此不可。这未免有点太心急。心急并不能把事情做好，也许适介其反。 每个人都重视自己，喜欢谈论自己，他们可不愿听一个唠唠叨叨的人的自吹自擂。如果你想得到他的认同，最好先让他说。即使你不同意他的意见，也不要打断他的话，那样会造成对方的抵触情绪。因此，你要学会运用宽容心态，耐心地听，然后再对症下药。 *每个人都有相同的需求:都希望别人重视自己，关心自己。给他人一咱优越感，你们的沟通就能顺利实现。 心情故事 威森先生为一家专门替服装设计师和纺织品制造商设计花样的画室推销草图，他每个礼拜都去拜访纽约一位著名的服装设计师家。那位设计师不拒绝见他，但拒绝绝买草图。 威森经过反思后，决定试用“不强加自 己的想法于他人”的方法。他随手抓起六张画家们未完成的草图，冲入买主的办公室，对他说:“您好～这是一些沿未完成的草图，请问您，我们应该如何做才能使您满意,” 买主默默看了那些草图一会儿，然后说:“放下它们，过几 天再来取。” 三天以后威森又去了，得到了他的一些建议，取了草图回到豆子室，按照买主的意思把它们修饰完成，结果，六张图纸全被接受了。从那时起，这位买主与威森建立了很好的合作关系，订购了许多其他的设计图。 威森说:“我现在明白，这么多年来，为什么我以前一直无法和这位买 主做成买卖。我以前只是催促他买下我认为他应该买的东西。我现在的做法完全相反。我鼓励他把他的想法交给我。他现在觉得这些图是他创造的，确实也是如此。我现在用不着去向他推销，他自动会买。 特别训练 1、尊重你的准客哀悼，让他尽可能多说，你少说，但要做到”少而精，抓住要害”。尊重是一剂解药，可以解开彼此的冷漠与陋阂。 2、诱惑准客哀悼表达自己的想法与看法。 对此，你不妨采用“投其所好”的方法。投其所好并不难，只要你巧妙地利用心理暗示即可。 合理化建议: 1)主动挑起放题，引起对方的兴趣， )可然后鼓励对方说下去，要其得到尊重与满足，同时诊断出客户的疑惑所在。 2举例引述，引起对方的看法。如“**公司的*经理这么说寿险??????”“你们这一幢楼上的*先生认为寿险??????” 引述放话题一定要做到“无意中”“自然”流出的感觉，不做作。 特训第四十九日 上帝赐给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们少说多听。 沟通技巧五:学会倾听 理论基础 一个人以言语表达自我的时候，会希望听他说话的人能有所回馈，也希望别人能了解他们。即使在这些说话的人连自己也不了解自己的情况下，也希望能获得别人的了解。 大多数人一生中有百分之七十到百分之八十的时间都在从事某种形式的沟通:[写作、说话或倾听。我们很多人都曾经上过教人如何写作、阅读、说话的课程，这些课程可以在中学、大学中学到。但在学校、企业环境中却找不到正式的训练倾听的课程，而“倾听”无疑是沟通过程中最重要的技巧。因此，沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，应行迩会颂听和了解别人。寿险推销员尤其如此。 倾听别人说话并且显得对谈话的内容很感兴趣，这是与人想处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一咱最高的恭维。 听他人讲话，你可分析他的心理活动，抓住其中的薄弱环节，然后对症下药，有助于你的业务。 听他人讲话，也是谦虚的表现。适度的谦虚是一种美德。 倾听他人谈话，别人将以热情和感激来回报你的真诚。 拿破仑?希尔说:“专业听别人讲话的态度，是我们所能给予另人的最赞美。 *有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后倾听。 心灵鸡汤 某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客刻对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话，并拒付费用。 公司特派一位善于倾听“调节解员”与客户沟通。调解员静静地倾听了这位顾客近三个小时的“狂暴雨”，并对此表示同情。以后，他又两次登门继续倾听他对电话公司的不满和抱怨。当他第四次去时，那位顾客已经“风平浪静”，不仅缴了电话费，还和调解员成了好朋友。 ?倾听，能真实地了解他人，达到沟通 特训第五十日 “不”是最不容易突破的障碍。 当一个人说“不”时，他所有的 人格尊严，都要求他坚持到底。 沟通技巧六:不要说“不” 理论基础 当你跟你的准客户沟通时，最好不要以付论异风作为开始，要经强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始。要尽可能使对方在开始的时候说“是的，是的”，尽可能不使他说 “不”。 《影响人类的行为》中有这样一段话: “„不?是最不容易突破的障碍。当一个人说„不?时，他所有的人硌尊严都要求他坚持到底。也许事后他觉得自己的„不?说错了;然而，他必须宝贵的自尊:既然说出了口，他就得坚持下去。” 因此，一开始就使对方采取肯定的态度，是最重要的。 “懂得说话的人都在一开始就得到一些„是?的反应。接着就把听众心理导入肯定方向。就好像打撞的运动。从一个方向打击，它就偏向一方;要使它能够反弹回来的话，必须花更大的力量。” *让你的准客哀悼一开始就说“是”他就会忘掉你们所争执的事情，而乐意去做你所建议的事。 心情故事 纽约格森威治储蓄银行的艾伯森曾用这种”不说„不?“的方法挽回了一名客户。 一个年轻人进来要开一个户头。艾伯森给了他一些一平常表格让他填。有些问题年轻人心甘情愿回答了，但有些他则根本拒绝回答。 艾伯森本想对年轻人说，如果你拒绝对银行透露那些资料的话，我们就不能给你开户头。但艾伯森一想，如果这们做，只能使自己觉得痛快，因为这体现了谁是老板，也体现了银行的规矩不容破坏。但对顾客而言，却有一处不受欢迎不肥重视的感觉。 艾伯森决定在一开始就使对方说“是?。他微笑着说:“你拒绝透露的那些资料，并不是绝对必要的。” “是的，当然。”年轻人回答。 “你难道不认为，把你最亲近的亲属名字告诉我们，是一种很好的方法吗,万一你去世了，我们就能正确并不耽搁地实现你的愿望。” “是的。”人又说。 那位年轻人态度明显地软化下来。当他发现银行需要那些资料不是为了别人而为了他自己时，他变得轻松起来。在离开银行之前，他不只告诉了艾伯森所有关于他自己的资料，而且还在艾伯森的建议下，开了一个信托户头，指定他母亲为受益人，而且很乐意地回答所有关于他母亲的资料。 特别训练 1、运用催眠法让你的客户说“是” 催眠法就是利用心理暗示诱导让人不知不觉中进入催眠者的言语氛围中。 如:“你是不是已经闭上眼睛了,” “是的。” “你是不是感到眼皮很沉重,” “是的。” 有一位推销员非常善于利用催眠法与客户交谈。有一次他推销的发动机客户反应热，不打算继续订货了。 推销员说:“听我说，X先生，我百分之百同意你，那些发动机热度不应该超过全国电器制造公会所立下的标准，不是吗,” “是的。”X先生说。 “电器制造公会的规则是，设计适当的发动机可以比室内温度高出华氏72度，对不对呢,” “是的。”X又回答说，“但你的发动机热多了。” 推销员没跟他争辩，只是问:“厂房有多热呢,” “大约华氏75度。” “那么，如果厂房是75度，加上72度，总共就等于华氏147度。如果你把后放在华氏147度的热水塞门下面，是不是很烫手呢,” X先生不由自主又回答说:“是的～” “那么我提议，不要把手放在发动机上面，不是一个好办法吗,” X先生想了想说:“你说是不错。”接着，他叫秘书过来，为下个月开了一张3.5万美元的订单。 2、使用你的智慧与耐心 当你的准客一开始便持否定态度时，请你不要与他争辩，运用你的智慧与耐心，诱使他说“是的”。 为此，你必须做到: 1)诱导时必须经过大脑的思考 2)多提问，设置有利于回答“是”的问句。 3)匆说废话和与推销主题不相干的事情。 4)不打断对方，不急于下结论。 5)不要时刻想着该如何回答对方，而是要让对方如何用“是的”来回答你。 特训第五十一日 如果在从多推销工具中要 我选择一项的话，我可能会选择 名片卡。 ,,汽车推销大王.齐吉拉德 沟通技巧七:巧用名片 理论基础 别小瞧名片在沟通中的作用。它不仅是推销商品的工具，也是业务员自我推销的工具。 汽车推销大王齐.吉拉德说:“如果在众多推销工具中要我先择一项的话，我可能会选 择名片卡。”为此，他为自己设置了非常特殊的名片，名字十分醒目，并在上面印有永远微笑的照片。 递名片是自我氯化镁的关键行为。有的行销人员觉得随时随地给他人名片或跟他人交换名片不好意思，这都是没有信心，意志不坚定的表现。 如果一位行销人员存在这种想法或心态，说明其内心上并没有守全认同自己的工作。一个没有信心，甚至对自己的工作都没有认同的人又怎么能与准客户做到沟通, 名片故事举例 大凡成功的推销员，他们的名片都是业设计的，与众不同。 日本有位寿险推销入 梦行者天名片上印着一个数字,,76650。顾客接到他的名片时，总是好奇地问:“这个数字代表什么呀,” 他就反问道:“你一生中吃几顿饭,” 几乎没有一个顾客能答出来。 S先生便接着说:“76650顿饭嘛～按日本人的平均寿命计算，您还剩下19年的饭，即20850顿……” 如此方式，让准客既感到新奇，又感到生命紧迫。话题自然而然引述到寿险的意义上来，沟通便在这种引人深思却又不失好奇的氛围中展开。 另一故事是关于椎名保文的。 1969年进入丰田汽车公司的椎名保文仅用四年的时间就推销出1000辆汽车，颇让同伴瞠目。他在丰田公司措爬滚打17年后，他的名片的印着这样一段话: 顾客第一是我的信念，在丰田公司17年之久是我的经验，提供诚恳与热情的服务是我的信用保证，请多多指教。 (用手书写的) 这张名片比一般的名片大两倍，除了公司的名称、信址、电话以外，上方还定着“成交5000辆汽车”，并贴着一张椎名保文两手比成V字的上半身照片。名片的背面印着生平简历，末尾则记着他家的电话号码。 特别训练 1、递名 )自信心,对自己及公司、产品的信心。 不管用什么方法，片时必备的素质: 1 默诵法或暗示法都可以，总之，你必须让自己完完全全地相信:我最好的、最专业的寿险业务员，我提供最优质的服务。 自信能让一个平凡无奇者起来熠熠生辉，充满吸引力。所以，身为一行销人员，这是一项不可缺少素质。 2)良好的礼貌 一个没有礼貌的人，注定四处碰壁。 行销人员尤其应该时刻保持良好的礼貌，因为这是一份与人互动最频繁的工作。如果你能随时随地表现亲切的笑容及礼仪，你将大受欢迎。 3)不卑不亢。 既做到自信、谦虚，又不能奴颜婢膝。不管你面对着何人，只需要你以最本真的自我出现，用热情与微笑递上你的名片。 4)养成随时递名片的习惯。 不管在何时何地，一有机会，名片就必须出手，而且必须充满自信，坚定地递出自己的名片。 合现化建议: 1)随身携带自己的名片，最好放十几或二十几张在名片夹内，做到每天出门前必先检查是否带足。 2)准备空白名片。万一对方没带名片，你可递上空白名片，让准客户留他(她)的姓史及地址。 2、与他人交名片的方式: 1)寒暄或打招呼式 “哟，您好， 高兴认识您。” “你是,” “我是,,公司的,,，能交换一下名片吗,”说着，你可热情地递上你的名片。 一般人都不会拒绝，这样你便成功了。 当对方说:“哦，对不起，我没带名片。”或故意推托时，你应当微笑着说:“没关系，我这里有空白片，请您留下大名及贵址(递上已准备好的空白名片及笔)。” 只要行销人员懂得掌握时机及气氛，通常对方会下意识地在您一步步的诱导中写下你所要的资料。 合理化建议: “,小姐，您的字如同您的人一样，真漂亮(或秀气)。” “,先生，您的字真大气，先生想必是一个豪爽之人。” “嗯，您的名字取得真好，府上必定是书香世家。” “哟，这么巧，你也住在,,街，我(或我的亲戚,,)也住在那条街，真有缘呀～” 切记:恭维一定要真切自然，不可乱恭维引起他人反感。 有一种人喜爱独占一场谈话，他们凭恃无碍的辩才，口若悬河，抢尽了风头。殊不知谈话是有来有往的， 一个雄辩滔滔的推销员，虽然是口才的巨人，却只能是业绩上的侏儒，优秀的业务员知道，谈话是需要技巧的。 特训第五十二日 在把产品推销出去之前， 先推销你自己。 面谈话术一:自我行销术 理论基础 在推销界有这样一句名言: “在把产品推销出去之前，先推销你自己。” 学会推销自己，才能学会推销产品。换句话说:准客户只有先认可你，才能认可你所推销的产品。 要想推销你自己，除了整洁的仪表仪容外，另一个重要的工具就是你的语言,,巧妙、得当地介绍自己。就如一个好的故事需要有一个好的开头，牟客户，你也需要一篇恰当的介绍辞。 ,好的介绍辞，既是推销自己成败的关键，也是你留信客户第一印象的关键。 特别训练 1、练习陌生式介绍辞。 当你拜访一些大型企业高层人士、商界的老板等人时，在没有第三者可以帮助的情况下，与他们第一次见面时，可采用以下方法: 1)先生，您好～我是,,公司的业务员(双手递上名片，退一步)，想打扰您几分钟时间。我这里有一份东西，相信您一定会感兴趣。 2)先生，您好～我是,,保险公司,,，今天特地前来拜访您，提供我们公司最新的保险计划。我产经把这划提供给很多像您一样成功的人十，在经过相互的商计后，他们都接受了我的建议，我想占用您五分种时间，为您 说明这项计划的内容。五分种时间，您不介意吧～ 合理化建议: 1)自我介绍时，要表现出极强的自信心，要在心里为自己激励:我是最优秀的寿险业务员。我来是为了帮助客户解决问题的。 2)自我介绍时，要始终面带笑容，精神振奋，要用饱满的语气去说。 3) 、练说明来意后，要等待对方的回应，然后利用对方的回答来控制后面的交谈。 2习亲密式介绍辞 如果你要拜访的客户事前经人介绍，或者通过调查对他有比较详细的了解，或者与他有一面之交，你不妨采用以下方式。 1)您就是张经理吗,早就获闻您的大名，我是,,寿险公司的**,今天有辛前来拜访，有几件事，想要向您计教…. 2)陈先生，您好，我是,,公司的,,，我曾和您的好朋友李,,先生探讨过一些有价值的观念，事实证明，对他的家庭非常有益，所以，他建议我能来和您谈一谈。 3)嗨老马，忙什么呢,我最近干起寿险推销啦，这里有一份计划，非常有了解的必要…..(只适用你关系特亲近的人)。 合理化建议: 1)运用亲近式时，一珲要掌握分寸，视关系的亲近度而行。否则，反而会弄巧成拙。 2)做到大方自然，不可流露出演戏的假相。 特训第五十三日 世界上有成千上万的善谈 者，但并不全是会说话的人。 会说话是一门艺术。 面谈话术二:“抛绳术” 理论基础 著名的寿险推销员法兰克.贝特卡，曾亲眼目睹船只靠岸的情景，触发他对准客户面谈时运用话术的灵感。当船员立刻往码头抛出麻绳，岸边的人很熟练地接着，用力地往身边拉。麻绳后面连着较粗的麻绳以便拴紧于岸边的铁柱。般长向他说明细的麻绳称为抛绳，较粗的叫做主绳，因笨重必须先以细绳引导。 法兰克.贝特卡屯时有发现:细细的抛绳在未被接住之前，那些粗笨的主强起不了任何作用。 因此，在你与准客户进行面之前，非常有必在抛出一些有用的“抛绳”，将准客与你紧密地连接在一起。 特别训练 1、恭维“抛绳术” 1)间接恭维法。即借他人之品恭维: ,,久闻许先生大名。李先生告诉我您是一位非常成功的企业家。 ,,根据附近居民反映，张先生(经理)是这一带能干的人。 2)旁敲恭维法。即以准客户成就、房间摆设、宠物为突破口， 如: ——这张照片拍的真不错。李先生，是您的公子吧，那神态真是活泼可爱。 ——这几幅字画真棒，难怪胡先生说张先生的世术修养很深。 ——陈先生这么 年轻，就在养殖业取得了这么大的成就，真是可敬可佩。 3)曲径通幽法。对名人及政界要人，恭维时可抛开其政贯或业贯，可巫婆维其他方面，以达曲径通幽目的。如: ——张部长的诗集我拜读过，诗写得非常棒，其中这几句我非常喜欢??????(痛诵出几句。这要求你在拜访前要有充分的准备。) ——听张先生说，李处长的字写得非常有神韵，这幅字就是您写的吧,(如果不是，则说:“噢，都快以假乱真了。”如果是，则说:“真是名不虚传呀。”) ——苗导，您的片子我认为是目前国内最有水准的，比如《??????》《??????》(列举)。 合理化建议: 在运用恭维“抛绳术”时，要做到: 不可恭维过多;不可不切实际地恭维，以防牛头不对马嘴;不可乱恭维，以防适得其反;恭维前多做准备，抓其爱好、兴趣、特长所在;恭维前善于观察文章布局及人物衣着。 2、分离“分享共同的经历、过去、爱好及家庭。如: ——听说吕先生是*大学毕业的，巧得很，我也是那所大学毕业的，我们是校友呀。 ——张先生告诉我说您喜欢集邮，我也喜欢集邮。 ——张先生 告诉我说您太太在银行工作，我太太恰巧也是。 3、语言同步“抛绳术” 根据客哀悼的具体情况，他的社会阶层、教育程度，所从事的工作、性格脾气，采用他们习以为常的语言系统。 语言同步可以有效地缩短彼此的距离。 合理化建议:业务员要做到这一点，日常必须做到: ?善于察言观色，做个有心人。 ?注意学习，摹拟。 ?切忌:画虎不成反类太。当你没把握同步时，最好运用自己的本色语。 特训第五十四日 人的言语不外乎一种精心准 备的声音。经过准备的声 ”，反之则是“嗓音”。 面谈话术三:催眠术音是 “音乐 理论基础 什么是催眠, 顾名思义，就是利用各种有利于进入睡眠关态的方式进行催促睡眠，如催眠音乐、催眠电影、催眠话语等。 但这是一种狭义、原始的理解。 催眠不仅仅是为了睡眠，作为一种“技巧”，它的功用是很大的，而且涉及范围极广。现在，催眠法被大量地用于精神疗法的劝千方面，利用催眠帮人减轻体重、戒烟、消除恐惧和紧张，进行婚姻劝解和精神治疗等方面。催眠法还被许多牙科医生用来控制疼痛，一些对麻药过敏的人能通过先催眠的手段消除疼痛的感觉。 催眠法新近应用的领域则是商业、管理和推销，其中进展最快的是催眠推销。 催眠推销的主要途径是:催眠语言，即催眠话术。 催眠和现智并不矛盾，。那就是说你可你的顾客可以同时既处于高度的理智又处于催眠状态之中。催眠可以引发想象力和购买欲，但是它不能凌驾于理智和逻辑之上。 心情故事 有一个青年学生，因伤致残，安了假肢，心情十分压抑，不愿和任何人交往。 催眠话术专家埃克森打算鼓起这个学生的士气。埃克森曾由于小儿麻痹等病一直靠轮椅生活以致后来跛脚行走。 一天，埃克森事先有意把教学楼电梯卡住。当他走到电梯田时看到同学们都在那里，那个安装假肢的学生也在其中。他臆 和大家等了几分钟，然后才对那个学生说:“我们两个残疾人跛着上去，叫他们那些健全的人等电梯去吧～” 于是，这两个残疾人在那些健全的人进电梯之前已进了教室。由于他们首先进入教室，埃克森就看着这个学生的眼睛微笑。这时，一种深深的联系，一种被称不动物磁性的东西建立了。在其他学生进来之前，这个学生已建立了相当的自信。不到一个小时，他新新结交了三个朋友，还建立了一种强烈的健全人的观念。 催眠话术有助于人与人之间的沟通与信任。 特别训练 1、善于利用“热词” 所谓“热词”就是能调动听者感情的词。 美国一位人寿保险推销员到准客户家就这么说: “听说这家新添了个小宝贝。”而没有说:“我听说这房子里新生了一个小孩。”第一句中使用了热词 “宝贝”，比第二铝使用“孩子”和“房子”两词效里好多了。 在推销过程中反复使用热词会使业务员和客哀悼的关系越来越密切。 熟练地使用热词，容易突破对方建立起的理智防线。人们常常是冲动地买下东西，然后再考虑为什么去买的。热情的作用即在于引发人们的冲动。 合理化建议: ?“热词”很多，要针对不同的准客户选用不同的热词。如对爱国者，热词就是“国家”、“国旗”、“国歌”;对反对自由的人说“自由选择”、“民主”等词，就会引起他们的反感，即不是“热词”。 ?运用热词时，最好配以声音的变换和丰富的表情，效果会更加显著。 2、巧妙利用缺词法 一般的推销员总是注意讲给保持，包括一些不必要的细节，而成功的推销员却知道有些细节不秘说。抛开细节或专业术语即叫“缺词” 请扑克一名计算机推销员的两段推销词: A:“这种机器在MS——DOS上运行，可以串行、亲行处理，且配有WINCHESYE硬盘和9600band模块，一定能满足您的需要。” B:“我认为您会对这种计算机帮您处理信函、报告很满意的，它还能查出拼写错误呢～” A在卖弄自己的技术、资料、数据。准客哀悼会在这们一种感觉:这家伙说什么呢,我连他的话都不懂，更别说买他的那种可怕的东西了。“ B使用了缺词法，使准客户觉得更有人情味。准客户想知道什么他自己会问的。 3、利用带有强烈催眠色彩的副词 这类词一般为:显然地、明显地、肯定地、确确实实地等等。比如: ”你显然知道怎样放松、且明明白白地知道你有特权来体验这快乐。明显地，你生活上压力太重，现在正是消除它们的时候，肯定地，你知道怎样做白日梦和晚上睡觉，，进行催眠也是那样简单。显然地，不需要费多大事，现在轻轻地让你的眼睛合上?????? 推销也是如此，请扑克一位寿险业务的副词式催眠话术: “显然地，如果这不重要，我就不对你讲了。明明白白地，花在保险单上的现金不销售量资金市场上的投资那样能使你赚钱，但是显然地，保险也会给你带来资金市场不能带来的好处。” 4、运用比较性词语的催眠话术。 比较性词语毫不费劲就会让听者去比较。这类词一般为“更”、“较”、“越来越”等。 如催眠家往往这么说: “放松要比紧张好，且打盹比醒着要舒服，且思维漂浮比担心好，且自己闭上眼睛漫漫闭才快，并且催眠比你想的要容易得多。” 作为一寿险推销员你也可以这么说，如: ——“投入人寿保险的人越来越多了，人寿保险越来越成为一种必然趋势，您为什么不加入进来嗯,” ——“有了寿险保障要比没有寿险保障好;有了寿险保单的人，远比没有寿险保单的人活得更安全，更可靠，更自在;现在，越来越多的人已认识到这一点，越来越多的人购买适合自己的保险单。*先生您最适合这一种～“ 合理化建议: 1)催眠话术并不难，只要经常练习使用，便能熟能生巧。 2)运用时，要分清准客户类型，切忌乱用。 特训第五十五日 寿险尤如空气及水，在你真 正意识到需要它时，才弥显珍贵。 机谈话术四:正面宣导术 理论基础 在寿险推销过程，中，你可能常常碰到这样的情况:准客哀悼由于不理解保险，或对保险持有偏见的看法，而简单粗暴地否定保险的作用，拒绝业务员的推销。他们往往会说:“保险有什么用～”“保险都是骗人的～”“保险要到死后夫才能受益。”“我们不需要保险。”等等。 针对这一类拒绝，你要从正面加以宣导，改变准客户错误观念，使他懂得保险的真正作用和意义。 *下面宣导是寿险业务员常用的话术之一，它既有助于你对准客户说清保险的意义，也有助于你施展口才，验疚客户留下美好的第一印象。 特别训练 1、深入领会寿险理念，做到胸有成竹。 建议: 1)多扑克专业方面的书，知识在于积累。 2) 勤问多练。向成功人士请教，借鉴他们的宣导经验。 典型话例: ——保险就是互助 其实，说穿了，保险就是互助。大家相互帮助，以解决经济上的困难。在我们传统的社会，家里发生了意外的事故，我们通知亲戚朋友来帮助，胆是亲戚朋友有限 ，能提供的帮助也有限。 A、“张先生，假如一个人现在发生急难，他家人发通知请亲朋来帮助，能写出两百个名单就很不错了。假设平均一个人拿出来两百元来相助，总共也不过四万元。但假设这个人有十万个朋友，每个人只要拿出十块钱，就能凑到一百万元的大数目。” “一个人拿出十块钱是太容易了，但要认识十万个亲戚朋友，却谈何容易，恐怕一辈子也认识不到那么多人，但通过保险，你却能结识这么多人。” B、“张先生，通过保险你可以结识许多朋友，保险就是互助。当这些朋友中任何一个发生意外事故时，我们都拿出十几块钱去帮助他。有一天，最不如意的事情发生在我们身上，别人也都拿出钱来，凑成庞大的数目来帮助我们。 C、“张先生，保险是我为人人、人人不我的制度。保险公司不过是公平合理地收集、管理、分配互助基金的中间人而已。我们平时帮助别人愈多，我们发生急难时，别人也帮助我们愈多。” ——寿险的真意 A:“龙先生，您说„保险要死后，才能领到钱?，这话一点没错，这正代表您对保险有正确的了解。保险的真义，无非是一份„责任?与„爱心?”。人死了一了百了，但是活着的人却要承担生存的重负。因此现在，您的责任便是告诉您的亲人:寿险并不能工巧匠 取代一个人的生命，即使全世界的钱都合在一起，也不能换取一条宝贵的生命。寿险只是在一个人死之后，取代他的收入，保障他的家庭而已，也可以说是一个生产力的延续。 B:“龙先生，保险金不一定死后才能领到，如果期满时，人活着一样可以领到。我偿有许多种寿险种类。再说，现在医学发达，生活也日益富裕，一般人的寿险延长了，十年、二十年后，我相信你还健康地活着，那笔钱是等着您来享受的。为老年的幸福来投扣吧～” ——最可靠的替身 “作为一家之主，马先生，我们最大的本钱，就是自己健康的身体和稳定的收入，使我们能够保护我们的家庭。但是，哪一天，万一我们有个三长两短，那时候，整个家庭最可靠的保障，就是„钱?了，而要筹集一笔应付巨变的钱，最稳妥的方式便是保险。马先生，这么可靠的替身，我们能排斥吗,” ——保险的作用 A:“朱先生，您说保险对您没用，是的，您可以这么说，但您只说对了一半。事实上，在日常生活中，有时我们认为不需要的东西很多，像挂在墙角的灭火器，汽车的备用轮胎，船上的救生艇、救生衣等，可是有谁认为它们没用,在没有发生大火、爆胎、沉船等事时，这些东西是没什么用，但是万一发生事故，它们就比什么东西都重要。保险裨上就是这个道理，您说是不是马先生,” B:“马先生，空气和水，在平时没有人会珍惜它们;在缺氧缺水的情况下，人们才重视它。我今天介绍给您的计划，也正如这些东西一样，在平常看不出它的效用，可是一旦有了需要时，它会帮助我们渡过难关，不必靠人救济，看人脸色，而满足我们的需求。 特训第五十六日 强调的作用在于引起听话 人的注意或重视，达到交谈的目的。 面谈话术五:强调术 理论基础 用凿子轻击一块坚硬的钢板，最初什么痕迹也凿不出来，当你不断地重复用力，钢板上就会出现明显的凹痕，甚至被凿穿。 这就是重复的作用。强调其实是就是重复。 当教师的人都知道强调对于学生的作用。学生的大脑经常被五花八门的知识所包围，当灌输新鲜的知识，或要其显示以前的知道 知识点 高中化学知识点免费下载体育概论知识点下载名人传知识点免费下载线性代数知识点汇总下载高中化学知识点免费下载 时，教师们往往采用强调的方式，以引起学生的注意。 当领导的也知道强调对于员工的作用。布置一项新任务，或 突出讲话的重点时，领导们也往往采用强调的方式。 强调可以是内容上的强调。 当你强调的东西是以前所没有的新的东西时，你可用拖长的语调或一字一顿的方式，达到内容上的强调，也可运用重复的方式。 强调可以是形式上的强调。 当你的话语引不起听者的重视时，你可采用形式上的强调，即特别着重或特别指出的方式以引起他们的注意。 身为寿险行销员，掌握和运用强调话术是能否顺利完成推销任务的关键。那么，寿险行销员应怎样运用强调话术呢,主要是内容上的强调。 特别训练 1、强调保障 保险的保障功用是你对准客哀悼所需要强调的内容之一哪一个人不希望自己的生活有保障,生活有保障是每一零点人最起码的要求。 话术典例: ——张先生，买了这份保险后，您就不必要为用钱而费尽脑筋了。就算您发生意外，您的太太，孩子也决不会受到经济上的压力。您自己也因为消除了这压力，而比以前更觉健康，更享受幸福安闲的晚年，这份计划书上的任何保障，在您需要时，就立即为你效劳。 ——其实，人生活在这世上，最担心的是:生活上费用不够充裕，子女需要的教育不能完成，退休后收入立即中断，老年时，生活费没有着落??????这些担心更清楚地来说是:垲管足够金钱来花用，而这份保障计划却是用最低代价全部涵盖这些需要。张先生，这您还犹豫吗, 2、强调受人重视 人性最深处的东西是渴望被人赞美与肯定。当你强调准客户在其家人中的地位时，就能打动他的支配权欲。 典型话例: ——张先生，您是一家之主，您有责任与义务为您的家人提供一份全能的生活保障??????当您的家人知道您的这一明智决定后，肯定会为您如此周全地照料他们而感到骄傲，因为您是一个合格的父亲。 ——张先生，您的许多朋友都已加入这种保险了，您看，这是他们的保单(出示证胆)，当您的朋友们知道，您为了家人的保障而投保的话，一定会赞美您胆智的决定。 3、强调累积财富 对所有的人来说，存钱是成功的基本条件之一，但是在那些未曾存钱者的心目中，最迫切的一个大问题是;怎样存钱: 现在告诉你一个最好的存钱方法:买人寿保险。 为此，你可以此为突破口，向你的准客户强调寿险对于财富积累的意义。 典型话例: ——张先生，这份贵重的保单是您所有财产中比较特殊的，它除了提供您所需要的钱之外，三年以后，您如果有急需时，这张保单可以贷款一定的数额。使您的钱可以灵活运用。 ——张先生，投保人寿保险，是您最好的存储方法。当您保险期满，您不仅可以领取原投保金额，还能得到*倍的财产增值及一笔可观的红利。如果您中途万一遭到不幸的话，你的家人可禽高出投保费好几倍的保险费。张先生，这真是积累财富的绝招呀～ 4、强调相同身价 人人都有攀比和追求身价平等的心理。 典型话例: ——张先生，我们公司专为和您 一样有相同成就的企业设计这张周全的保险计划，效果很好，许多人都欣然接受?????? ——几天前，我拜访了**先生，他买了这份计划，并主动介绍我来认识您，且肯定说您会需要这份计划，因为他认为在大气层有朋友中，就数您和他的身份是相配的。 合理化建议: 1)强调以上四种内容 时，语气要肯定，缓慢但有力。 2)有必要时，要重复。 3做到有意识强调、引起对方注意即可。 特训第五十七日 迂回，作为一种战术策略，不 仅适用于硝烟弥温的战场 、尔虞 我诈的商场 ，也适用于剑拔弩张 的谈判桌。 ——温斯 面谈话术六:迂回术 理论基础 当你与准客哀悼面谈陷入僵局时，你不妨采用迂回的方式。 迂回可以理解为从侧面进攻。 人们常讳疾忌医的:曲么通幽“或”陪明人善于走弯路“都是迂回的另一种说法。在商场谈判桌上，迂回话术有着 举足轻重的作用。 迂回话术可有助于打破双方制造的面谈僵局，重新营造友善的谈话气氛。 迂回话术可以起到很好的诱导的作用，使对方在不知不觉中主动重新谈到先前的话题。 迂回话术还可以起到很好的沟通的作用，缩短你与对方的距离。 那么，寿险行销人员如何才能有效地运用迂回话术，使行觥工作顺利成功呢, 特别训练 1、让客哀悼谈他的经历和事业 当面谈陷入合局时，你不妨索性撇开保险，让客哀悼谈他的经历、事业或兴趣爱好，这不仅可以避免因为交谈中断引起的尴尬，使交谈得以继续，融洽气氛，便生要的是，你可以从中了解他的愿望、他的需求，并最终向他证明人寿保险可以帮助他实现愿望与需求。 你可以这样问: ——李先生，您是怎么从事建筑这一行业的。 ——张先生，依您的年龄，您一定是老三届的吧, ——史先生，一个像您这样成功的人士，除了您的家庭、您的事业以处，总还有一些其他感兴趣的吧, 业务员的这些问话，很可能使准客户不自觉地敞开心扉，滔滔不绝地讲述他的成功、不幸、他的事业、他的经历。客户不经意倾述，很自然地接近了与业务员的距离，业务员也自然地获取了客户的友谊和信任，有了家史户的友谊和信任，业务员的工作就可以顺利地获得成功。 2、让客哀悼自己”踢球“。 如你的提问或解说依然引不起准客哀悼兴致的话，那智能，你不妨把”球“踢给准客户自己，让他自己去踢。你的给球方式可以是提问式: ——冒昧问一个，如果您六十岁退休，您每个月最少需要多少钱, ——如果您发生不幸，您的家庭需要多少开支, ——您的孩子长在后，您算没算过他的教育费用及婚嫁资金, ——您所有的公司如果发生重大意外，一般的抚恤金是多少, ——您认为保险应该是怎么一回事, 这样可以找出准客户的真正问题所有，用反问的方式，强迫准客哀悼自己回答。 这种让准客哀悼自己”踢球“的方式，可以有效地消除准客户觉得是在“被推销”的感觉。“别人”的谈话些时变成了他自己的谈论。那和被动地“被推销”„就会变成他自己主动地购买。 合理化建议: 1)运用迂回话术时，要过渡自然，当陷入困境中时，要面带微笑，稍事停顿，然后，快速发问，以防准客哀悼下逐客令。 2)迂加百，要有意识地将话题自然地往原话题过渡，以防聊到爪哇国去。 3)引导话题要扣紧财产、风险，如股票、期货、存款等。此类话题容易向保险过渡。 特训第五十八日 古人云:请将不如激将。在 行销过程中，汽船将法可以起到 促进成交的功用。 面谈话术七:挑衅术 理论基础 何为挑衅术, 日本推销之神原一平将挑衅术定义为用激烈的言辞激怒对方，以达到引起对方兴趣或重视的目的。 其实，挑衅术即激将法。 激将法即用刺激的话语或反面的话语去鼓动某人去做原来不愿做或澉 做的事。 激将法对那些性情刚烈、义气用事之人特别管用。《三国演义》中有许多成功的激将范例。因此，人们也常说“请将不如激将”。 心灵鸡汤 原一平最初从事寿险推销工作时血气方刚，干劲十足，急于求成，但又不屑于向准客哀悼低三下四，摇尾乞怜。 有一交耸去拜访一位十分孤傲的准客户。由于这位准客哀悼特别固执，并且孤芳自赏，所以尽管原一平这是第三次拜访，可准客哀悼仍然毫无兴趣，反应也十分冷淡。 由于年轻气盛，原一平有点不耐烦了，所以讲话速度快了起来，其中有一句很关键的话引起了准客户的反应，但又没听清，于是他问:“你说什么,” 原一平回了他一句:“您好粗心～” 那位准客户本来面对着墙，听到这一句话后，立刻转过回来，面带怒色问: “什么,你说我粗心，那你来拜访我这位粗心人干什么呢,” “别生气～我只不过跟您开个玩笑 罢了，千万别当真啊～”原一平笑着说。 ”我并没有生气，但是你竟然骂我是个傻瓜。“ “哎，我怎么敢骂您是傻瓜呢,只因为您一直不理我，所以才跟您开一个玩笑，说您粗心面已。” “嘿嘿嘿，嘴怪巧的～” “哈哈哈。” 原一平不失时机地刺激了一下那位傲慢的准客户，引起他的注意后，又以微笑的文笔调和，再次抓住谈话的主动权，进行了下一个步骤。 特别训练 1、直接挑衅法: 即直接用言辞对心不在焉或过于固执的准客哀悼进行激将。直接挑衅法又可分为过激挑衅法和温和挑衅法两种。 1)过激挑衅法。 此法只适用于那些过固执或根本不可能 成交的准客哀悼，即所谓的“瓷壶型客哀悼”。 典型话例: ——张先生，想不到您是这么固执的人，真是无呆救药。 ——张先生，您是一个很怎么的人，您根本不知道对家庭的真正责任是什么～ ——即使您投保，公司也不会要您～ ——张先生，拜访到此为止，您是我在这个街道上所碰到的第一个最固执(或吝啬)的人。 (这所以运用过激挑衅法，其目的只有一个:死马当做活马医。) 2)温和挑衅法 挑衅适度，既达到刺激目的，又不能使其翻脸或恼羞成怒，拂袖而去。 典型话例: 张先生， ——马先生，想不到您的成见这么深呀，真是赶不上时代潮流喽～ ——您难道 让您的朋友们认为您 是一个没远见、对家庭不负责任的人吗, ——哎呀，想不到朱老板事业这么有成，思想却这么保守。看来，我的寿险计划与朱老板这样的名人无缘啦。 2、间接挑衅法 即借助他人之口，刺激准客户。 典型话例: ——赵先生，果真如您的朋友们所说，您是一个思想很保守的人。但我想，赵先生不愿做一个守旧的人。 ——吕老板 ，通过咱们的这几次机谈，我才真正理解了街坊们对您的评价。他们说您 是一个很自私的人，从不为家庭着想。扑克来是有道理的，但无总觉着，像吕老板这样会做先意的人，怎么能拒绝投保这样一个绝好的计划呢, ——朱总，难怪您的员工们说您粗暴、蛮横，从不体恤他们、同情他们。您对这样一个可以改变您在员工心目中的形象、珍现您对下属们关心、爱护的绝对可靠投保计划都拒绝，真让人失望呀。您真的想成为员工所说的那样的人吗 合理化建议: 1)挑衅话术固然可使对方较易产生反应，然而对推销员而言，这是冒险性想当高的推销方法。除非你有十成把握，最好不要轻易使用它。稍有闪失，会全盘皆输。 2)使用“挑衅话术”一定要与“笑”的原则密切配合，否则，就收不了尾。 3)要对使用对象做出准确的判断，并且是在拜访两三次后，才可使用挑衅话术。 特训第五十九日 优美的语言所创造的意境美 往往是水彩与油画所不能替代的。 面谈话术八:动感话术 理论基础 一两句精美的名言警句往往要比一两部乏味庸俗的偷书要有价值得多。这从一个侧面说出了“话不在多，而在于精”，即说话要有“味”。 话语是人与人沟通的最主要介质。人又是最高级的情感动物，情感的表达或流露依然主要通过话语来完成。因此，会说话——更确切地说是如何说出有“味”的话，是沟通高手和交际界的名流们乐此不疲的，也是诗人、作家所毕生追求的最高目标。 寿险行销人员主要是通过话来与准客户接触与沟通的，因此如何说出有韵味、能感化准客户心灵的“动感话语”则是其首要考虑的素质之一 *决定谈话能力的高低不在于叙述过程，而在于“味道”，并适时说出一两句肺腑之言，彼此的心灵就相通了。 心情故事 一个寒冷的冬天，在繁华地大街上，有一个双目失明的乞丐。 乞丐的脖子上挂着块牌子，上面写着几个字:“自幼失明”。 一天，一个诗人走过这个乞丐身边，乞丐向诗人乞讨。诗人说:“我也很穷，不过我给你点别的吧。”说完，他便在那乞丐的牌子上写了一句 话。那一天，乞丐很到很多人的同情和施舍。后来，他双碰到那位诗人，很奇怪地问:“你给我写了什么呢,” 诗人笑了笑说:“和写的意思一样，不过表达方式不同。我写的是:春天就要来了，可我不能看见她。” 乞丐乞讨牌上的第一句话直而无义，，人们看了熟视无睹;诗人写的那句较储蓄，富有诗意，引起了路人普遍的同情心，事情说起来就这么简单，可见相同的意思用不同的话来说其效果有时有天壤之别。 特别训练 1、给准客哀悼以考虑的余地。 说话时，要适时地给对方以考虑的余地。“用商量的语气谈话要比用强迫的命令语调 更有效果。” 典型话例: ——我认为(武断) ——您是否认为(商谈) ——我想念您已经认识到??????(肯定式) ——您可能还没有考虑到??????(委婉式) ——假定你明天去世(让人生大厌)) ——假定你昨天离开人世(引人深思) ——怎么，还不下决心,(命令式，轻浮) ——您还有什么可犹豫的呢,(虽疑问，但暗含肯定、促成) 2、措辞要高雅，避免无感情色彩的话。 言辞低极粗俗，会造成恶劣的第一印象，没有人愿意跟低级趣味者打交道。而无感情色彩的语言，犹如乏味之极的白开水，根本无美可言，更谈不上沟通。 典型话例: ——您这人怎么回事,不成就算了～ ——您可以再考虑考虑，希望下次能和您愉快地交谈。 ——哎，伙计，能跟您谈一会吗, ——先生，请问能否打扰您几分种, ——保险是一种新玩意儿，它?????? ——先生，想必您了解不少有关保险的知识，它在某些方面的确给我们带来一个种全新的生活思考方式?????? 合理化建议: 运用动感话术时，一定要做到:礼貌，语气平缓、 )要在乎自己说话时的表情，持重;微笑、热情和蔼，但不做作。 练习方式: 1 平日要照镜勤练习。 2)仔细玩味同一句话用几种不同方式说出的效果。 3)比较同一个内容用不同的句子说出所得到的效果。 4)注意日常积累，达到出口有“味”。 特训第六十日 共同的兴趣是建立良好沟通的 基础。 ——温斯 面谈话术九:轮盘话术 理论基础 何谓轮盘话术, 顾名思义，就是在与准客记脑炎 话时，行销人员的话题发生兴趣为止。 运用此话术的目的在于引起准客户的兴趣。这是迂回话术的补充。有些准客哀悼，即使你运用迂回太，他也闭品不谈或无动于衷，此时，你就必须运用轮盘话术，想方设法引起准客户的兴趣。 *兴趣是决定谈话能否进行的基础。引不起兴趣的谈话只能是对牛弹琴。 心情故事 原一平与一位对股票非常感兴趣的准客哀悼谈到股市的近况。然而，出乎原一平意料的是，准客哀悼的反应非常冷谈。 “莫 非他已把股票卖掉了,”原一平想了想，又转变了话题，大谈未来的热门股。果然，准客哀悼的眼睛发亮了，兴致高了起来。原来，他卖抻股票，添购新屋，干起了房地产生意。可不久，他又对房地产不太感兴趣，准备在恰当的时机卖掉房子，买进未来的热门股，重操旧业。 原一平的热门股话题，引起了他的浓夺取兴致。他把原一平视为知音。 交谈了一会儿，双方都感觉非常满意，气氛也很热烈。这时，原一平话题双一转，转到股票与风险性的关系上。话题自然然就过渡到保险上来。 至此，原一平把握了谈话主动权，详细给他分析了保险的意义，理财的作用，储蓄的功能，增值的好处，使准客哀悼对保险又发生了兴趣，没过多久，他便由准客户的角色变成了客户的角色。 **假设你能诱导准客户很有兴致地跟从探讨一个有关财富的话题，那么，你已经拥有一笔财富了——语言财富。 特别训练 1、养成积累丰富话题的习惯。 要想将轮盘话术运用得得心应手，必须积累或准备下丰富的话题。(记住，丰富的话题绝不是 拿来向对方炫耀你的博识，而是为了引发准客哀悼的兴趣，不使面谈冷场，否则，会引起对方的反感，后果将适得其反。) 1)选定一个理想的日子，定期到图书馆或报刊资料室广泛浏览。 2)涉猎范围要广，上至时事、文学、经济，下至家用电器、屋室布局、小道消息等。因为你面对的是各行各业的人，各行各业的人又有各种各样的兴趣爱好。 3)有意识地搜集有关财产索赔及财产风险方面的事例及新闻、政策、趋势等。 2、适时浅尝辄止 由于你涉猎极广，往往会形成广而不精的局面。因此，你在与准客户的轮盘交谈中要适时浅尝辄止，因为你面对的准客户也许是这方面的专家。班门弄斧既显得自己自不量力，双会使面谈结果南辕北辙。 典型话例: ——最近，我粗略知道股市的情况呈熊市走向，不知张先生对股市是否留意?????? (准客户不语，或摇摇头) ——其实，我认为在市场经济的大潮之下，股票、期货、房地产等经济活动，有潮起潮落的波动是很正常的，听我的朋友讲，其货那玩意儿可不好搞，张先生，您了解期货吗, ?????? 直到准客户对你的话题感兴趣。这时，你应当做到: 1)积极地倾听，表现出浓厚的兴趣，协助对方把话说下 )使用鼓励性言辞、眼神，给对方以尊重。如“有道理”“有见解”“嗯，是这样去。 2 的”“分析得很深刻，嗯～”等等。 3)待对方谈兴正浓或面谈气氛;非常愉快之时，适时地恭维对方。 4)恭维与称赞声中，将话题引向最维目的——保险;或者中止，定好下次拜访时再谈。具体视面谈的时间而定。时间达久易引起对方的烦躁心理。 特训第六十一日 学步他人是赢得信任的最有效 对途径。有信任才有交谈的基础。 面谈话术十:学步术 理论基础 何为学步,学步法的最好理解就是先想一个长跑的例子，想想跣 得最快的人是如何追最前面的那位的:他先接近他，然后放慢速度和他共同路，不久，你就会发现俩人的步伐很一致。 这其实就是学步。 学步就是对自己的准客户进行模仿和晾射，这种做法既可以用语言方式也可以用非语言方式进行。它是造成认人产生“我和你一样”“”的想法的非常有用的办法。 学步法传达验对方的住处是:你和我在很多主面是一样的，我和你一样地思考，有共同的需要，我们在很多方面都是一致的，我理解你，你和我在一起是安全的，请信任我。 心情故事 成功的信觥员常常对自己在现场看到的客户行为学步晾射。他们所谈的就是客户在现场做了的不可否认的事实，使客户不得不同意他。 有位奥迪汽车推销员就一直使用这种方法。一天，他看见一个客户已经看了好几辆车时，就上去说:“我看见您在这个迷人的下午正站在这辆车旁边。”这时客户只能对他报之一笑，这个下午确实迷人，他也确实站在那辆车旁边。 他又接着说:“我注意到几分钟前您在看那辆汽车。”说着他指了指旁边另一辆汽车。客户只得又点头同意，因为推销所说的还是不可否认的事实。 谈话就这样继续进行，给客户造成一种不断同意的心态。最后推销员问客户想要的车是什么样的。客户开始逐渐信任他，并且在不断深化，他心里想:这位业务员真的对他的需求感兴趣，他也许真的能帮自己满足这些需求。 接着，业务员还是说自己观察到的不可否认的事实，包括车、家具及其它的推销员。他还探测客户的需求以及支付能力。结果，他花了90分钟，以35万元的价格卖给了这位客户一辆装备齐全的奥迪车。 特别训练 1、对所见所闻学步 这种学步既不需要解释也不需求别的技术，只需你集中讲一些不可否认的事实，就足以把客户引入一种习惯同意的思维中去。 ——“我可以扑克出你的穿着在这寒冷的天气下很适合。” 或者当客户不耐烦地频频扑克表时说: ——“我可以扑克出你的时间很紧。” 2、对准客户的观点和信念 学步 观点和信念是一个对现实的总结，是他在真理。一个人会冒着生命的危险去维护他的观点和信念的。 损害一个人的观点和信念昌很危险和可怕的。 当然，信念学步时，注意不可事事都依着客户，尤其是你认为不对的事。实际上，当你事事都依着客戾时，你很快就被看成是个傻瓜～ 对准客户错的观点，你可采取以下两种方法: 第一，等着准客户提出来后说明。 第二，你自己先把它提出来，然后慢慢解除。第二种方法叫“心理柔道”，为许多业务员所用。 有一位寿险推销员先知道他的潜在客户认为保险是一种错误的投资，他就这样开始话题: ——保险是一种倒霉的投资，这种投资不划算。 当潜在客户听到自己的观点从推销人员口中说出时，他没有别的选择，只能点头同意。 然后，他接着说:“虽然它是错误投资，但它确实有很重要的作用。你是不是听听我的许多朋友为家庭购买数百数千元保险的事呢,” 好奇感会使他全神贯注听你讲述保险的重要性。 假如你是那个推销员，你的潜在客户还是“保险是个错误投资”，你不要急，你依然迎合他，学步他的观点，也不要害怕他的反对。只有面对反对，才能说明你拥有充分的自信与魅力， 、将学步变成超步 学步的目的是为了超步，只有超才能赢得信任，说服客户。 3 步，才能达成最后的交易。 何谓超步,即对客户产生影响、改变的话语叫“超步”。 学步可以通过表达“我和你一样赢得信任、消除抵抗。一旦一个人被足够地学步之后，他或她就容易被你超步带着走了。如果你的客户没有被 足够地学步，你就不可能超步领着他走。 那么如何才能做到由“学步”到“超步”呢, 最简单的方法就是用 直到”等词将“学步”与“超步”性话语连结起来。 “并且”“或”“当”“由于”“在这之前”“ 典型话术: ——说得好(学步)，并且??????(超步) ——我们在谈这种寿险的作用(学步)，并且您记得上次我给您看过的有关资料(超步) ——当你拥有这张保单，且您的朋友和家人知道后，他们会为您的决定而赞叹时，您该是多么自豪呀～” 最有效的方法是因果超步法。常用词为“因为”“所以”“令”“要求”“必须”“不得不”引起“迫使”等词。 典型话术: ——我不知是不该让您看看其他寿险计划，因为看一眼就使您不得不选择好几种～ ——我不得不特地来拜访您，因为我听说您是这条街上观念最超前的老板。 合理化建议: 1)拿出一张纸，写出十个或更多因果超步法的观点。 2)这些观点要适合你今后的推销工作，要提到你所推销的产品或服务。 3)在日常生活中练习使用超步法。如“我不知道是不否该让你看看这家饭店的菜单，因为一看就会诱惑你叫出十一个菜来。” 谁是最聪明能干的人,寿险推销遇到困难时，谁最可靠最可信任,不用说，这个人就是你自己。因此，当准客户向你提出一连串的借口时，最生要的是不要直接回答他，而是针锋相对，提出问题来回答他们的问题。 特训第六十二日 误解是造成距离与隔阂的罪 魁祸着。 ——佚名 诊所一:巧答误解型 借口诊断 在推销面谈中，准客户因对人寿保险存在认识上的误解，往往会找出种种借口对寿险及业务员予以拒绝。 典型的借口往往是: ——“保险都是骗人的。” ——“保险要人死后才能领到保险金。” ——“保险没有储蓄合算。” ——“保险对我没有什么用。” ?????? 消除对某人某事的误解的最有效途径是深入了解他(它)。了解是一利化解误解的灵丹妙药。因此，作为一名寿险行销人员，当你的准客户说出误解型的借口时，你一定要想方设法让他(她在短时间内对寿险有一个全新的正确的了解。了解的途径，要靠你去说。 如何去说，可参照下述典型话例。 典型话例: 1、“保险者是骗人的” A、*先生，在我 还没有进入保险公司之前，也常听人这么说。可当我进入保险公司之后，才真正了解 了保险公司及保险。*先生，您一定知道，保险公司不是街上的小摊贩，保险公司是依照保险法经政府批准的。任何一个保险品种的推出，都是经过中国人民银行保险公司的核准和严密的审查的。*先生，您瞧，这是保险法及我们公司的批准文号(出示证明材料)。 B、*先生，有这么一句话，“一个人可以在一段时间内欺骗所有人，但不可能在怕有时间内欺骗所有人”。您知道，保险业在国外已有上百年的历史，在我国也有明确的、严谨的“保险法”做保障。并且在近几年中，政府大力提倡参加除了社会保险之外的一切商业保险。如果说保险是骗人的，那我们人民政府是不可能鼓励与提倡的，否则会引起各种社会问题，您说对吗, 2、据说保险到死后才领到钱，没意思 应答技巧:先顺承后转折法。 A、*先生，您所说的是事实，这说明您对保险有所了解，但不全面。保险的真正意义是一份责任与爱心。碰到有很烦心的事时，我们常想:不活了，一死了之，活着有什么意思～可是一想到家庭、子女、牵挂我们的人，我们就打消了那不好的念头，再次面对因难与风险。假如我们没有预先准备各种风险，万一哪天真的不幸，活着的人岂不要受苦吗,寿险并不能取代一个人的行命，几十万、几百万也不能取代一条定贵的生命。寿险只是一个人谢世以后取代他的收入，保障他的家庭而已。 B、*先生，您说得很实在。人亡故后再多的钱也没用，但这是一种只顾个人的想法，我们应当更进一步为家属着想。有人曾说:“子女没有选择父母等于在无形中开出一张长期支票，而这一张抚养支票无论父母健康与否，都必须总现。”天有不测风云，人有旦夕祸福“，在漫长的人生之旅中，万一有不幸发生，孩子以后的日子怎么办,所以为了家庭及孩子将来的幸福安排，投保寿险是非常重要的，而且是必须的。 3、保险没有什么用，我不需要 应答技巧:类比法。 A、*先生，假设现在有人给你卖水与空气，你肯定不会说“这两样东西没有用”，而是您需要与否。同理，人寿保险不是没有用，而是看您需要不需要。 *先生，当您行走在烈日当头的沙漠或身陷空气稀薄的绝境中，这时你肯定最需要的就是水与空气了;同样道理，在漫长的人生之路是，我们每个人都有身陷不幸的“沙漠”绝境的可能，如果我们事先投保，这时，人寿保险就是我们最需要的“水”与“空气”了。*先生，您不认为这样的“水”与“空气”对您没有用吗, B、*先生，请恕我直言，您这种看法是偏颇的，因为无论从短期或长期的角度看，保险对你的作用都很大。您看，保险??????(从保险的作用、借贷、存储、增值几方面谈，可参看前面章节的“面谈话术:正面宣导术”) 合理化建议: ?必须不断了解专业知识，精益求精。 ?积累丰富经验，旁征博引。 ?请教有经验之人，借他山之石攻玉。 特训第六十三日 传统，在某种意义上是守旧。 一个守旧的人，终将被时代的潮 流所淘汰。 诊所二:巧答传统型 借口诊断 有痊成功的寿险推销员说: “当我的准客户以各种巧妙的借口推托或拒绝时，别忘了想一想他的借口中是否有传统的观念在作祟。” 传统在某种程度上是一种落后与保守。体现在寿险推销中，主要表现不否定奉险，拒绝接受，常以以下借口出现: ——老来靠子女，不必保险。 ——我有劳保。 ——身体健康，不必保险。 ——以前的人没有保险都过了，我何必买。 ——生死由命，富贵在开，保什么险,～ ?????? 打破传统观念不是易事，但也不太难的事。只要以得当的技巧、典型的事例，端正的心态，向你的准客户不厌其烦地说明，就会有收获。 典型话例 1、老来靠子女，不必保险。 应对技巧: 下面宣导法 A、*先生，您所言极是，但事实上，这种养儿防老、反哺报恩的观念，随着时代潮流的发展，正在慢慢地消失。在这种情况下，我们难道不应增加新地养老措施吗, B、*先生，我们都是中年人，上有老，下有小，籽能买得起像样的房子，我们每天都在辛苦地荼丰，有时连休息天也要加班，尽管我们对长辈很孝道，把奉送双亲作为己任，担是，经常感到经济能力有限，父辈们由于各种原因把养老的量子大部分压在我们身上，难道我们还希望自己的子女生步我我们的后尘吗, C、*先生，我们的观念要改一改了。在当今的高品经济社会中，子女都在为自己的事业和生活枝节波，我们不能再曾加他们的负担，应靠自己从现在开妈投保寿险、养老险来做准备。 D、*先生，人们常说，人活在世上要有自己的尊严，人老后也要活得有尊严。老年的尊严是由“老友、老伴、老身、老信、老本”建立起来的，如果没有老年的朋友，老伴又先走了，而又没有好的身体和自信心，再加上没有一些属于自己的财富在身边，能活得安稳吗,人寿保险并不能保证拥有一切，但起码在保证我们在年老退休时，拥有一些可观的养老金，不看子女的脸色过日子。 2、我 *先生，关于劳保，我想请教您几个有劳保，不需保险。 应对技巧:询问法 A、 问题:劳保能达到您所需要的保障吗,一个成人，每天只吃一碗稀饭合适吗,假如万一有个三第两短的话，维持家庭的各种开销、政党的生活及子女教育的费用从哪能里来, B、*先生，您知不知道我国目前实施的劳保细则,现在的营保，只能保证退体以后的生活达到一个基本的水平，就如现在的下岗工资一样，只够基本生活，因此，如果想生活好一点的话，必须自己再买人寿保险或养老保险。 3、我还年轻，身体健康，不必保险。 应答技巧:警策法。 A、*先生，这正是我现在催促您投保的原因。您年轻，身体又健康，所付的保费较低，您相信“每个人都不能预测未来”这句话吗, B、*先生，有这么一保存话请您不要介意，“坟墓里装的是死人不是老人”。并不是老年人才先我们一步而去，在这个调整运转的社会，每天都有那么多意外发生在我们周围，假如我们万一突遭不幸，我们还能宣称健康吗,滑健康的年轻最可怕，我们靠什么面对家庭的重担, 4、生死由命，富贵在天，买什么保险 应答技巧:反诘法 A、*先生，您真的信命吗,假设您现在生病或出什么意外，您是 炔?约汉没故羌奔泵γθヒ皆海课蚁肽 隙ɑ崛ヒ皆海 焉 硬?У氖种卸峄乩矗?其实，每个人都是很现实的，谁都想活得更舒服一些，更可靠一些，更有保障一些，因此，总是不断地去努力、去奋斗、去有所收获，为家庭，也为自己的将来。可在这奋斗、付出的过程中，人难免有意外发生。谷话说:凡事都要有最坏的打算，有备才能无患，无患，生活才有保障，而保险所提供的保障的意义就在于此。*先生您难道不这样认为吗, B、*先生，您有这种思想很好，这证明您是一个大度的人，豪放的人。可您知道这一观念背后所隐含的自私吗, 人是有责任与义务的。这责任与义务首先表现在其家人上——自己的妻子儿女。我们可豪放洒脱地说“生死由命，富贵在天”，但想没想过，万一我们穸遭不幸，我们身后那个家，那个靠我们苦苦支撑的家以后的日子该怎么过,其实，我认为，洒脱的人生态度应当是对生活及您的家人有了统盘的思考与决定后的行动。您不认为寿险就是这样一个绝好的台以使您洒脱的机会吗, 特训第六十四日 托辞是外交辞令中最行之有 效的工具。而一个出色的外交家 既善于运用托辞又善于处理托辞。 诊所三:巧答托辞型 借口诊断: 碍于面子，许多准客户往往以托辞的形式对 寿险扒销予以拒绝。 其典型形式有: ——我现在很忙，等有空再说。 ——我要跟太太商量(或家人)后再看。 ——这保险计划不错，等有空闲我们再聊。 ——把投保建议书留下，等我研究后再说。 ——等我付守货款后再说。 ?????? 从表面形式扑克，托辞式借口介于保与不保之间。说保，他又说过一段时间，或跟家人商量;说不保，他又没有明确表示。业务员面对此种借口，往往一筹莫展，这些准客户成了鸡肋，弃之可惜，食之费劲,怎么办,办法只有一个:用言语的手术刀，突破对方的借口防线～ 典型话例: 1、**先生，一个人如果要买 礼物送给太太，他不一定要跟太太商量后去买。假如自己先买了回家再送给他，可让她得到一份意外的惊喜。买保险正是为了太太和子女的幸福，正如买礼物送给她一样，何必一定要太太同意呢,男子汉——家之主，这一点主意也拿不定吗, B、*先生，这是一份重要的家庭经济计划，的确需要 太太好好商量。但是，请问*先生，您太太是从事保险这一行的吗,(一般回答都不是)既然不是的话，您要商量什么呢,保费不会影响你们的生活，不需要商量;我是保险专业人员，如有不清楚的地方，我现在再向您说明。 合理化建议: 1)假如你的准客户非要和他太太商量的话，你可采取两种方法: 第一，最好亲自到他家去一趟，亲自面谈。 第二，万一不能亲自去他家，一定要把整个建议书写得清清楚楚，以防误解。 2)假设他的太太在场，准客户与其商量时，你可以这么说: “*太太，这句话您是不太好回答的哟(以玩笑的口气说，)因为您既不能„好?，也不说„不好?。如果您说这保险计划„不好?或不适合，而导致没有投保，万一发生某种不幸，您会后悔一辈子～如果您说好，也许我走后，您家先生又会骂您不会说话。” 2、我要考虑考虑 应对技巧:顺承转折法 A、*先生，做决定的确需要慎重的考虑，但这并不能养活您和家庭对寿险的需要。试问，万一我们在做决定之前，有不幸发生，谁来承担由此而引起的经济上的困难呢,今天您做出决定既是为您看书，也是为了您的家庭～ B、*先生，做这样的决定，要需要加以考虑的。但您要知道，保险这东西与吃饭和睡觉不一样，先让您有机会去感觉饥饿和疲困，再采取行动去吃饭和睡觉，所谓风险就是意想不到而发生的事情。我们每个人都没有和上帝签约，意外的事情，随时随地发生，因此，家人和您的需要，已经帮您下决心，您还有什么可考虑的呢, 3、这计划不错，等过一阵子再说 应对技巧:警策法 A、*先生，我手头有这样的一份资料;收音机出事的机北是四百万分之一而汽车和一般机动性车辆的出事机率是五千份之一可是乘坐收飞机的人都要买保险，但您我经常出门乘坐汽车却没有买保险。这不能不说是认识上的误区。每天电台上播出那些层出不穷的车祸或事故时，您有没有想过，万一那些不幸中有我们自己，我们的家庭以后将靠谁来支撑, *先生，你是明白人，保险的事，只能宜早不宜迟。 B、*先生，我们今天谈得很好，您对保险也有很深的认识，也同意这是一个完美的计划，同时也负担得起保费，您还犹豫什么,为什么不向前跨一步，使您的保险从今天晚上零点生产呢,*先生，时不待人呀，况且您能保证我们下次仍然能够平平安安在这么好的气氛不愉快地谈话吗,上帝并没有保证下一个意外事件不会发生在我们身上。 合理化建议: 在处理托辞式借口时，一定要弄清准客户的真实动机。有人确实想通了，但一时下不了决心;有人纯粹是推托。对第一种准客户，一定要耐心，用警策性话语促成他签约;对后一种人则要顺水推舟，留待下次面谈时，再详细阐述，并准备更典型的事例或话题打动他。 对待准客哀悼明显的托辞时，最好不要揭穿，佯装是其真实的想法，“您别骗人，您这 是借口”?????如此话语，将使准客户与你的距离更加增大。 特训第六十五日 当一个准客户说没有能力买 寿险时，你必须对他加一点适当 的强迫以及从感情上打动他。 诊所四:巧答拮据型 借口诊断 拮据型借口是准客户最常用的借口之一。典型形式如下: ——我没钱，买不起。 ——负担不起这么贵的保费。 ——我要买房子(或其他)。 ——我刚下岗，哪有钱来买保险。 ——我还有债务要还。 ——目前手头太紧，根本挪不出闲钱投保。 ????? 这类借口显得很干脆:你的计划不错，我也愿意，可是没钱，或有钱却要干别的。对这类借口，业务员要事先对准客户的收入及经济来源有充分的了解;其次，要强调保险在未来生活中的重要地位及作用，使准客户走出认识上的误区。 典型话例 1、我有债务要还，等还清了再说 A、应对技巧: 强调法 *先生，债务永远还不清，难道就永远不买寿险了吗,问题在哪里,在于您把寿险和可有可无的东西弄混淆了。和寿险比较起来，汽车、屋子、衣羊都是可有可无或是可先暂缓拥有的东西，没有汽车，可拱巴士;没有屋子，可租房子;没有新衣，旧衣服可以交就。但寿险就不同，寿险是必需品，它必须和其他必需开销一起长时期进你的开支账目里。 买足够数目的寿险是人生的一种需要。有了寿险，你的家人才能免除债务的拖累，才可以免除为柴米油盐奔波之苦。 B、设问法: *先生，认识您很荣幸，您是一位具有强烈事业心的人，您不断地货款，还款，说明您的生意越做越大，您的信贷信誉好。但是，请问您什么时候难不再借款呢, 事实上，大凡做事业的人，一辈子都是在借款、还款中度过的。只要收入正常，收支平衡，贷款并不可怕，也用担心。但是有一潜在危险，假如在偿还债务的期间，收入突然中断而双无法弥补，特别是有不幸发生，永远不能再有收入，这时，您想没想过你的债务怎么办, 2、我付不起保险费 应对技巧: A、强调寿险的生要性 *先生，我们都是一家之主，家庭的收入主要靠我们，如果有一开医生告诉我们，您患有肝炎或其他的毛病，必须到医院去住院，这时您会说无法负担吗,肯定不能。其实保险正是如此，对家庭，对自己是非常重要的。 B、算账法 *先生，我给您算笔账。您每天肯定能花上十几元的钱(买菜、买米、水电费等等)，我们不觉得，但您不妨把这个数目按年累加起来，算算是多少,其实保寿险也只需您每天投资1~2元钱，1~2元钱是每个家庭都能负担起的，它不会影响正常的生活，却能保障我们全家的生活。而真正昂贵的是我们失去谋生能力、家庭的生活费、小孩的教育费、医疗费等。 C、顺承法 *先生，如果真是这样，您就更加需要保险。因为我们没有钱，万一自己生病或家人生病，又哪来的钱去付庞大的医药费呢, 钱很紧，也要节省一点来投保，这就像我们买一双鞋一样，起初感觉紧一点，穿上去不太舒服，但过了一段时间后，也就成习惯了。等到将来年老期满时，领到一笔可观的保险金，作为养老费，不是很愉快事吗, 合理化建议:巧答这类借口时你要做到: 1)你必须肯定这借口是不是真实的。如果是真的，那么就不必费口舌，等他情况好了之后再谈。 2)做这样的判断你可采用这个方式: “恕我冒昧问一句，在上星期你是不是花了10元钱,而这10元钱本来是可以省下来的，请您仔细回忆一个，看是浊有这种事(当然钱数可多可少),” 如果准客户回答是否定的，那么说明他的情况确实拮据;如果回答是肯定的，那说明他在购买保险的能务。你应当乘机问下去，比如那原本可以节省的钱花在哪些方面，比如乘出租车、抽烟、喝酒，或买零食、看电影，然后因势利导，强调寿险的重要性，引起准户的思考。 3)当 肯定一个对象有能务时，你要用何种方江，视具体情况而定。 特训第六十六日 诊所五:巧答厌恶型 借口诊断 许多人天生对上门推销这一方式敏感、生厌，但有时碍于业务员热情的微笑与彬彬有礼的话语，他们不好直接拒绝，就以借口的形式予以拒绝。对于寿险推销而言，这一类借口一般有: ——我对保险没举兴趣(讨厌)。 ——保险不吉利。 ——不保险没有事，一保险什么事都来了～ ——除了保险，谈什么都可以。 ——别跟我提保险，我对那东西很反感～ ?????? 之所以会产生厌恶，原因是对寿险没有正确的认识或听了某些片面的传说，造成了对寿险先入为主的坏印象，针对这类借口，一要循循善诱，对其讲清寿险在人生少中所起的作用，并加以“利”的引诱;另外，要帮助准客记理清直面人生与躲避人生的利害关系。 典型话例 1、我对保险没有兴趣 应对技巧 A、正面宣导法 *先生，这完全可以理解，在不了解一项事情之前，是不可能产生兴趣的。今天我来拜访您，就是为了向您 说明保险是怎么一回事，如果您能给我十分种的话，相信您会对他发生兴趣。 (接下来谈寿险对于生活的重要保障作用、理财作用、储蓄作用、增值作用。言简意赅，突出重点) B、分析法 *先生，兴趣可分好多种，有天生对某事有兴趣的，也有后天培养而对某事发生兴趣的。如果您真正了解了寿险后，我相信您会产生兴趣的。请允许我占用您十分钟，好么, C、比喻法 “*先生，如果有人要卖空气和水给您，当然您不会有兴趣，可是有人要把钱给您，那可就不一样了。如果有人在我们不能赚钱而身边又没有钱的时候，要提供我们十年的生活费用，您是否会有兴趣呢,” D、顺承法 “其实，我对保险也没兴趣，因为保险所谈到的是生老病殆，没有谁会对生老病死感兴趣，所以保险不是兴趣问题，而是需要问题。保险就如同吃饭、穿衣、睡觉，是生活必需品，因睛，无兴趣可谈，但我们又不得不需要它。 2、“保险不吉利”，“不买没事，一买就有事” 应对技巧: A、类比设问法 “*先生，您认为医院的设立有必要吗,吉利吗,” (回答往往是肯定的) “那么，保险的设立正如医院的设立一样，也是吉利的，必要的。人们有病请医生诊治，绝不是因为有医生的绒才有疾病的发生。同理，绝不是因为有保险公司才有各种意外、疾病的产生。” B、分析引证法 “据医院统计，因受伤或疾病住院的人录中，没有买保险的病人远比买过保险的病人多得多。保险公司是为人提供保障的，假如一买保险就出事，保险公司岂不亏损累累，早就关门了吗,” C、正面宣导法 “„天有不测风云，人有旦夕祸福?，出事是不得已的，哪个人喜欢呢,保险是保障危险，不是制造危险。认为保险不吉利，那是迷信的说法。” 3、“除了保险，谈什么都可以”或“别跟我提保险的一” 应对技巧 A、顺承法 “可以，*先生，我绝对不跟您提保险事，但说不准您会自己谈(笑着说)。” (接着，运用前面特训的相关面谈话术，与准客户沟通，有意识向风险话题过渡，让准客户意识到万一发生不幸后他的家庭所面临的困难) 合理化建议:这一方法只适用于那些经验丰富，能把握谈话主动权的业务员。 B、巧借故事法 “*先生，不谈保险可以，但是您能听我讲一个故事吗,(一般不会拒绝)。有一天下午，我去拜访一家公司的老板，这家公司是由兄弟俩合谈经营的。当我和老板谈他全家的保险计划时，他哥哥忽然被这问题给问住了，过了一会儿，他内疚地说，„你们继续谈吧～? “*先生，您认为我们还有没有必要谈一谈保险吗,” (在此种情况下，准客户大多都笑着接受，说可以谈论，然后，根据他的实际情况或真实想法，再次突破) 特训第六十七日 必存疑虑使延宕;心存疑惑 便犹豫。疑虑是是 限制一个果决 行动的天敌。 诊所六:巧答疑虑型 借口诊断 疑虑或疑惑的裨是对某人某事还没有摘清楚或对涉及此人此事的其他利害因素存有看法。 疑虑是限制一个人采取果断行动的天敌～ 在寿险推销中，业务员尤其要注意持疑虑型借口的准客户。这类准客户最有成交的希望与可能。 疑虑型借口一般表现为:你们公司可靠吗,我不想念寿险推销员，你们的业务员变动太快。保险公司破产了怎么办,您们投保之前说得头头是道，投保之后就找不到人了。保险期太长，万一公司倒闭了怎么办,万一发生战局或政治局势有变化怎么办, ?????? 回答这类借口时，一定要充满自信，用你的坚毅、果断、自信感染对方。“要想让他人相信，首先看书要表现出自信。”同时，要准备好有关证明材料及国家对保险法规政策的复印资料。 典型话例 1、你们的公司可靠吗, 应对技巧: A、正面宣导法 “*先生，如果您愿意，我现在带您到我们公司去一趟，我们公司在**街，总部在**。呶，这是有关公司的资料。” (到目前为止，人们已逐渐认识到保险的利国利民利已作用，对公司的疑问已不突出) B、反诘法 “*先生，请问您一个问 年，分公司已达**个的**保险公题:以中华人民共和国保险法而设立的，运用了** 司是非法的或不可靠的吗,如果您还存有疑问，请看我们公司的营业执照及相关材料。” 2、你们的业务员变动术快，我想信谁 应对技巧: A、分析法 “*先生，您说的是一个非常实际的问题。我不可能现在给您承诺我瘵要为您服务一辈子，但请您放心，我们公司将会为您服务一辈子。假设您现在是我的客户，我为您服务，当我有一天要调离本公司，本公司会提前通知您，给您更换新业务员为您服务。” B、方法同上 “*先生，您说得很对，保险公司的业务人员流动相当大。这是由保险事业的特性决定的。但是请您放心，您现在表面是与我签约，但裨上是与公司签约。不管业务员如何更换，保险公司将会为您负责到底。” 合现化建议: 1)要求你把客户的权利与义务讲清楚。 2)告诉客户遇到此类事情如何与保险公司打交道，公司会出面解决。 3、保险公司破产了怎么办, 应对技巧: A、反诘法 “*先生，您听说过有哪 家保险公司倒闭了吗(一般回答没有),那么，您到银行存过钱吗(是的),现在还存钱吗,您有没有想过银行会破产或倒闭(回答没有或有),” (此时，你已经扭转了准客户的疑虑再乘胜追问) “那您为什么还要存款，不担心呢,” “因为银行有破产保障～” “对呀，保险也一样呀～” B、举例法 “**先生，您一不定期知道成语„杞人忧天?的故事。杞国有个人担心天会掉下来，会砸死自己，便整天躲藏，可天到现在也没有掉下来。*先生，对某些不必要的担心，我们应该放弃。您现在所做的决定，最好是尽快投保。“ 4、万一发生战乱或政局变动怎么办, 应对技巧: A、类比反问法 ”*先生，有些地区常年旱灾或水灾，有些年份农民的应稼甚至颗粒无收，可农民依然要辛勤的劳作，不因为可能有某种灾害的发生就不种粮，您说是吗,” “保险最大的好处就在于担保平常生活的安定性及安丛感。如果我们整天担心某种不可能的事件发生，而不愿买保险，万一在这种几乎不可能发生的政治局势来监之前发生某种意外，这岂不是要自己和家人去承担损失,所以，我们不必杞人忧天，该做的事还是必须立即去做。*先生，您认为我说得有道理吗,” 5、在保险之前，怎么都好说，保险后就找不见人 应对技巧: A、启示法 “*先生，您是与公司签约，只要您在这份保单上签上您的大名，您就和公司有了契约。如果中间出现如您所说的问题，您可以直接给公司打电话，公司会出面解决。当然，您也可以起诉公司服务不好～” B、验证法 “*先生，您是否遇到过此事, 或许是您的朋友遇到过此事,扭我所知，在我所服务的窜户中，没有一个客户提出过这方面的疑问，我们总是及时地与客户联系，非常有效地履行所签订的合同。并且，我们总是及时地与客户联系，非常有效地履行所签订的合同。并且，我们公司规定有明确的售后服务，每个业务员都清楚地知道完善的售后服务意味着什么。为您提供满意的售后服务，这就为我们拓展新的销售领域。*先生，您不这样认为吗,” 特训第六十八日 银行是在晴天借你两伞， 下雨天收回;保险是晴觳? 借伞，下雨天送你伞。 诊所七:巧答精明型 借口诊断 在推销面谈过程中，有这么一类准客户，他们对业务员的寿险计划谨小慎微，或跟其它公司的相比较，或跟你讨价还价。这类准客车户一般很难缠，但要知道，“嫌货人才是买货人”，只要正确地解答这类顾客提出的各种借口，就有成交的希望。 “精明型”借口，就有成交的希望。 “精明型”借口一般表现为: ——你们的保费是不是可以优惠, ——别家公司的险种比你们的好。 ——我要和其他保险公司的险种比较后再决定。 —— 通货膨胀，保险不合算。 ?????? 应答的这类借口时，买保与储蓄哪个合算, —— 一定要有耐心，可以不厌其烦地跟准客户讲清保险本身的特殊性、必需性，以及本公司与其他公司的综合比较，帮助准客户做出正确的选择。 典型话例 1、你们公司的保费是否可以优惠(打折) 应对技巧 A、类比法 “*先生，请允许我打个比方。当医院通知您准备几千元给您的亲人动手术时，您有没有过犹豫或者跟医院计价还价,我想*先生您肯定不会那样做～买人寿保险和为我们自己或我们的亲人准备一笔意外的医疗费用是一个道理。况且人寿保险的保费很低的，是真正的低投入、高回报。 B、下面宣导法 *先生，您也许知道，保险公司的保费与银行的储蓄利率是同样的道理，它们的高低与政策有关，我们业务员没有权利对其做出调整;从另一方面讲，一个可以讨价还价的保险公司的投保信誉您能相信吗, 2、我要和其他保险公司的险种比较后再做决定 应对技巧: A、恭维法 “*先生，您要纵向比较，这也是情理之中的，从这点可以看出您是一痊处事谨慎、有主见的人。相信在您下决心买了保险后，您肯定不后悔。不过，在您做比较之前，我有一份各公司险种对照表给您做参考，相信保险专业人员所做的比较，能够使您有一个完整的了解。请先生过目。” B、追问法 “*先生，您的想法不错，您想比较多少家公司呢,” “大约三四家。” “您知道吗,目前国内的保险公司有好几十家，并且国外保险公司也纷纷在大陆抢滩,您窨要比较哪几家呢,除非您逐一比较，否则您绝不可能找到最理想的保单。因此，建议您做客观的比较，但最重要的是先确定投保的目的，然后再从中选择一项最合适您的投保方法。根据您的需要，由我来为您设计。您看怎么样，*先生,” 3、其他公司的产品比你们的好 应对技巧: A、分析法 “*先生，我想您知道，目前我们国家各个险种的保费都是通过精算后再送到中国人民银行保险公司核准的。因此，不公司的同类保险品种在功能上可能会有所不同，但保费大致都是一样的。 ”至于我全您介绍的寿险，完全是依据您个人的善而设计的，内容完全符合您的需求，能为您及家人提供足够的保障。请相信，本公司的险种正是您所需要的。“ 4、“保险与储蓄哪个合算”或“宁可把钱存在银行” A、比较法 “*先生，道德肯定的一点是，保险比存储合算。因为钱放在保险公司，除了储蓄外，政治家生命、残疾等附加值。” “当然，它们二者之间还有一点差别。投保寿险，第一次缴费以后，马上有了一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行 正相反 ，我们先设定一个目标，收慢慢地储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享受。有人说:银行是晴天借你雨伞，下雨天赶紧收回;而保险则是晴天不借伞下雨天有伞拿的地方。” B、强调法 “*先生，寿险的目的是为了保障，不是单纯的储蓄问题。你从缴纳第一次保费时，就已得到全部的保障，万一发生任何事故，保领到全额保险金，那比任何银行利息都高。但我们不希望发生意外。事实上，投保是有备无患，所得到的安全感是无法用金钱来估价的。何况当寿险期满我们还可以拿到全额保费暗藏有利息以及分红。这样好的事，银行会给您吗, 合理建议: 1)对清明型借口一定要给予“有利可图”的分析法，使其心定。 2)分析要得当，不可花哨胡弄人。 特训第六十九日 跟随他人做事的人不是能人。 让他人跟随自己做事的人才是有 本事的人。 诊所八:巧答从众型 借口诊断 作为一个社会的人，人人都有点从众心理，只不过有人表现得明显罢了。尤其在接受一项新事物之前，这种从众心理表现得更突出。 于是，在接受寿险推销过程中，许多准客记虽然也认可了寿险，知道寿险对于生活的保障，然而却迟迟时，他们便以“朋友没买”或“朋友不让买”等借口予以拒绝。这类借口一般表现为: ——我的朋友说保险不能买。 ——我的朋友对寿险有段不愉快的经历。 ——别人都没有买，不也照样过。 ——我家人不同意。 ——我害怕朋友们说我太奢侈。 ?????? 解答这类借口时，一定要做到干脆利落，突出“准客户的逢我判断能力”，指出人云亦云的人是没有出息的人，当然，话要说得婉转储蓄。 典型话例 1、我的朋友说保险不能买 应对技巧: A、警策法 “*先生，请问您的朋友是干什么工作的,说话是要负责任的，他有否能力承担责任,如果他能保证您以后的安全由他负责，那么您可以不买。但要知道意外死亡赔偿是20万，因生病或自然因素导致的生命事故，赔偿费最少15万。您的朋友在哪能儿工作，您能否带我去跟他聊一聊,” B、强调法 “*先生，从我们的交谈中，可以看出您是一个有气魄、有个性的人;在决定做一伯事前，可以征询他人的意见，但我想最好征询内行人。俗话说，外行看热闹，内行看门道。如果您的朋友对人寿保险非常了解，他肯定不会对您说这样的话。请问，您的朋友是干什么的,“ C、讲故事法 “*先生，有这第一个故事:两个年轻小伙子想学游泳，一个去请教河边经常洗衣服的老太太。老太太告诉他说:年轻人，不敢游呀，这河里每年都淹死两个人，今年才淹死了一个～小伙子一听，吓坏了，赶紧离去他害怕那将被淹死的第二人是他。另一个小伙子则去问游泳健将，并很快学会了游泳。*先生，这个故事我想已经告诉我们该怎么做了～” 2、我家人不同意 应对技巧: A、鼓励法 “*先生，看来您是一个忠于家庭的人，这很好，得您要知道，这件事是为家庭寻求一份可靠的保障，提供最有说服力的爱，你怎么会担心家人的责骂呢,如果家人知道您的这一决定后，肯定会以皮为骄傲。因为您给他们„全能?的保障。” B、恭维法 “*先生，佻我都可能是一家之主，我们有权利做出这个决定，也有能力做出这个决定。作为一家之主，除了供给必要的衣、食、住、行外，更重要的是确保一份爱心，一份全能的生活保障，而这点除了保险外，没有更好的表现方式了。为家庭提供可靠的保障与爱心是我们的责任，家人高兴都来不及，怎么能不愿意呢,” 3、别人都没有买?????? 应对技巧 A、讲故事法 “*先生，有这第一则笑话，说一艘轮船上坐着一个美国人，一个法国人，一个英国人，一个中国人。船到江心突然出了点意外，船员们纷纷跳水。谁知船根本没事，原来有人恶作剧。 人们爬上船后，相互询问为什么要跳水。英国人说自己喜欢探险，便跳水了;法国人说自己喜欢浪漫，便跳水了;美国人说自己反正买了保险，跳不跳无所谓;问中国人时，中国人说:我看你们都跳了，便跟着跳了。*先生，像您这么有主见的人，我想不会跟随别人做事吧,” B、催眠法 “*先生，您想不想让自己的家庭第一个拥有最全能的生活保障,” (回答一般是肯定的) “您愿不愿意因跟随别人错过投保而造成无可弥补的损失,” (当然不愿意～) “那您为什么要在乎别人买不买呢,” 合理化建议: 运用以下激励话语: 1)自己的事自己做决定。 2)只有自己才知道自己最需要什么，也只有自己才知道应该为家庭付出什么。 3)向内行请教，不要向外行请教。 4)人云亦云的人，终将被生活所淘汰。 特训第七十日 对自傲的人要么晓之以理动 之以情，要么适当地予以打击。 使之尺醒。 诊所力:巧答自傲型 借口诊断 准客哀悼所有借口中，自傲型(也叫因执型)借口最难回答，他们往往对业务员的推销不悄一顾，以自己不需要保险，或早就知道保险是怎么一回事而自傲。其实，他们的借口经不起推敲，只要回答提当，这些自傲的人中会有一部分成为你的客户。 自傲型借口一般有: ——我有足够的钱，不必再买保险。 ——我已经买过保险了。 ——公司已替我买了保险，我自己不用买。 ——我朋友、亲戚在保险公司。 ——我们单位有互助会，不买保险。 ——我有其他收入可以为家人带来收入。 ——我随时要动用我的钱。 ——有钱我存银行，不买保险。 ?????? 处理这类借口时，要强调保险所承担的风险保障，寿险不同于劳保或互助会式的保险，言辞要不卑不亢，事实讲道理。 典型话例 1、我有足够的钱，无须再买保险 应对技巧: A、引证法 “*先生，您确实能干，这么年轻，便拥有万贯家产。但您忽略了一个问题，并非寿险只有穷人才买。您知道，世界首富卡而基、拿破仑?希尔、洛克菲勒、李嘉诚他们不光是买一家公司的多种寿险。钱多了并不是坏事，您说是吗,” B、下面宣导法 “*先生，很钦佩您的能力，拥有这么多的财富，但是您知道寿险可以免付遗产税吗,并能保存财产完整吗,” “现在许多有钱人纷纷投保，其用意是为分散自己的财产。因为随着我国法规的完善，遗产是要交税的。在国外，一笔遗产要传到子女手中，必须先由政府圆括号取相当的遗产税(可高达25%)。假如留给子女的是财产(如房屋)而没有现金，一旦发生不幸，子女手头没有现款，结果只好变卖父母遗留给他们的财产去凑足现款以缴遗产税。“ 2、我有朋友在保险公司(这是陌生拜访时，业务员常吃的闭门羹) 应对技巧: A、追问法 “先生，请问您买寿险了吗,” (他可能回答买了，或没买。买了，您不防部问他买的是哪能家公司的哪能种保险，以试探真买还是假买;如果回答没买，请往下追问)。 “您有朋友在保险公司，为什么到今天还没有找他买保险呢,是他没有找您，还是您没有找他呢,如果是他没有找您，那您这位朋友实在对不起您了。因为自己是做保险的，理应知道保险的重要性，他应该优先为您办理保险事宜才对。” 3、公司已替我们买了，我自己不用买 应对技巧: A、询问法 “*先生，请问公司为您买的是什么险种,” (公司一般给员工买的是福利险，不可能买终身寿险和养老保险) “*先生。根据您的情况，您是必要再购买个人意外保险和寿险。有了解份保障，您可以安心地去干任何工作，并且到退休的时修建在退休金，加上公司的保障有以份保障，何乐而不为呢,” 4、我有钱存银行，不买保险 应对技巧: A、对比分析法 “*先生，把钱存到银行的确方便，需要的时候就去取回。 但恰恰因为需要钱用的时候，往往克制不了，因此很少有人做到利用银行存款达到凑足养老金;但如果把钱存到保险公司，情况就不一样了，它要求无们做长期的规划，并且每年缴费都有保险公司的提醒和”约事“，所以肯定能够达到养老的目的。 B、警策法 “*先生，我们并不能保证什么时候都有金钱，也许今天我们是百万富翁，明天却是穷光蛋，这类事现在太多了。而寿险的 保值作用却不一样，只要您在要保单上签上字，您望洋兴叹拥有一笔可观恒定的财富。因此，*先生，真您现在有条件，请您投保吧～” 特训第七十一日 顾客是推销之本，不论你推销什么东西，最有效的办法就是赢得顾客的喜欢，让顾客相信你。 实战技能一:赢得客户信任的技巧 理论基础 相互信任是构成合作的基础。没有信任便没有合作。 没有一个人愿意拿出几千元交给一个他不信任的陌生人。 信任具有伟大的力量。宾斯托克在其著作《信任的力量》中说: “人类是一起诞生的，整个人类是一个整体。正是人类所形成的世界把人类分裂开了。多么愚蠢的世界～多么虚伪的世界～多么恐怖的世界～如果人类有了信任的力量，就可以让人类重新聚集到一起——信任他自己，信任他的同胞，信任他的命运，信任他的上帝。那时，只有那时，人类才能真正成为一个整体。” 要让别人信任自己，首先自己得信任自己。 ?记住:如果一个人是对的，他的世界也是对的。 特别训练 1、让客户喜欢你。 初次登记拜访，赢得客户的喜欢是至关重要的。你只有被人喜欢，你才有可能坐下来跟人谈生意，坐下来后对方才有机会接受你，进而肯定你。顾客肯定你后，你才能在他面前有信任度。因此，你必须做到: ?注意自己的仪表和推销礼仪。 服饰:领带是否端正，拉链是否开口，衣领是否翻起，鞋带是否松开，皮鞋是否光洁。 仪表:头发是否平顺，脸部是否洁净，胡须是否刮修。 推销礼仪:敲门不宜太重，里面听清即可;虚掩的门，切不可径直破门而入;彬彬有礼的自我介绍词。 ?使用有魅力的声音 在寿险推销中，说话是相互传菪畔?淖罨 久浇椤,绪攘Φ纳 粢彩腔袢?湃蔚耐揪吨 弧?A、发音正确，咬字清楚 不管你采用普通话还是方言，发音一定要正确、纯正，如果南腔北调，结结巴巴，使客户很难认真听，从而影响信任度。 B、语速与音量适当 语速太快，会给顾客造成急迫感，并容易产生拒绝态度。 语速太慢，则给人迟钝的感觉，引起顾客的惊觉和对你的办事能力的怀疑。 声音过在，显得粗俗，无礼。 声音过小，又会影响顾客的倾听，阻碍相互交流。 合理化建议: 要想具备有魅力的声音，可从以下两方面练习入手: ?练习用丹田出气，语音饱满。 ?把自己的话用录音机录下，逐步校正、提高。 2、运用学步法获得准客户的信任。 学步法的最主要特点就是对所见所闻进行真实的重现。学步法传递给客户的是这样的信息:嗨，我和您一起所思所想呢，我们的意见是一致的，我相信您，请您也相信我。 (具体步骤可参见“沟通技巧?同步法”和“优秀业务员面谈术?学步术”) 3、适时赞美客户 俗话说:一句美言三冬暖。人性深处的东西就是渴望别人的肯定与赞美。 赞美的方式: ?找出准客户的优点进行赞美。 一个事业上不成功的人，可能是一个热心人、一个有责任感、有爱心的父亲;一个地位不高的人，可能是一个非常能干的师傅或某一方面的专家。 ?赞美客户的事业、能力时，可用引证法，即间接赞美。如“难怪人们说……”“听××人讲您是一个非常……” 4、辅助公司的证明材料 初次见面，要想获得最直观的印象与信 任，你还必须具备公司的一切业务证明材料。包括身份证、业务员证(或寿险业务员代理证)、公司的营业执照、宣传材料等。 这些，平时准备在资料袋内即可。 5、送客户及其家属小礼物 这一方法适用于复访或扩大推销额。有时候，尽管使用了种种方法，也不可能获得准客户的信任。但经过多次拜访后，信任就会自然产生。 有一位业务员来到他的老准客户家里，他问:“您那可爱的小儿子呢,” 当孩子回来后，这位业务员以“大朋友”的身份把“小朋友”抱在怀里，神秘地说:“猜猜，我给你百叶窗来了什么礼物,” 孩子猜了几次都没有猜中，“大朋友”从公文包里掏出了几枚漂亮的外国邮票。这位小集邮迷高兴得简直要跳起来。 孩子带着满足和感激离去了，父亲深受感动，决定买一份高额寿险。 这位业务员终于获得了这位“老准客户”的信任，达成了交易。 合理化建议: ?记住或弄清准客户、客户的生日，并在生日时送上生日卡或生日蛋糕。 ?发现准客户、客户家属的爱好，买相应小礼物“投其所好”。 特训第七十二日 实战技能二:引起客户兴趣的技巧 理论基础 推销必须具备的技巧之一是如何才能引起准客户对你的产品感兴趣。兴趣是促成人对某事忙下决心或做好它的诱因。无兴趣便无从谈起。让一个痛恨足球或对足球一无所知的人半夜爬起来看球赛是不可能的。 顾客的购买心理也是如此。 每一位顾客，或者说任何一名正常人在购买一促产品或服务之前，都很 想彻底了解有关产品或服务的实际用途。除此之外，绝大多数的正常人还有一个外人无从完全探知的动机，那就是利用买东西来提高自己的形象，使自己心里更舒服。其实，这就是购买此物时潜在的兴趣。这种兴趣可以使他“提高形象”“使心里更舒服”。 因此，作为一名寿险行销人员，在帮助你的准客户认识寿险、下决心购买保单时，还需要你挑起准客户购买保单的欲望及兴趣。 ?如果准客户对你的寿险计划产生了浓厚的兴趣，那你就拥有了八成的希望，其余二成的希望则靠你去激励他。 心理故事 有一位业务员在劝准客户投保时，准客户显得毫无兴致。于是，他灵机一动，杜撰一个“29天保险的故事”，一下子引起准客户的兴趣，并最终接受了保单。 “先生，我真不明白您为什么还那么犹豫不决～您已经对我说了自己的要求，而且您也有足够的力量支付有关的保险费，您也爱您的家属，不过，我好像为您提出了一个合适的保险方式。也许我不应该让您签订这种方式的保险合同，而应该签订?29天保险合同?。” “?29天保险合同?,” “是这样的，第一，这个合同的金额和常规合同金额是相同的;第二，满期退金也是完全同额的;第三，这种?29天保险?的保险费，只不过是常规保险合同费用的50%，单从这方面说，它似乎更符合您的要求。“那准客户吃惊地瞪大眼睛，脸上放出异彩说:”这确实符合我的实际情况，可是所谓?29天保险?到底是什么意思,“ “先生，?29天保险?就是您每月受到保险的日子只有29天。比如这个月是5月份，有31天，你可以得到29天的保险，其余两天除外，可是，谁能保证这每月一天可两天不出意外呢,” 特训第三十三日 让你的客户感觉到你的发问是关 心他，而不是盘问他——温斯 实战技能三:发问的技巧 理论基础 很多书中都说推销员面见顾客时最好的开场白就是向客户提出一毓关于他或她关心的问题。 这种说法是错误的。除非你想让人觉得你像个操练军官，否则，你别那样做。 高级的寿险推销员都是首先把注意力集中在同客户建立信任和友好关系上，然后他们才进行需求评估方面的提问，以获得成交所需的信息。 为什么这些推销员不造成一开始就使用强烈的提问技巧呢, 高级推销员知道，当客户跟你关系还不太密切时就开始信 处息搜集是没有好处的。建立同客户的友好关系赢得客户的信任，这在开始推销时是非常重要的。把这一步做好了，你想知道信息时，客户才会告诉你一切。以一连串试探的问题开始推销无疑会妨碍友好气氛的形成。 另外，如果一开始就提出许多问题2，往往会导致准客户的拒绝与推诿。这种提问使他们感到“我是客，你是推销员”;进一步会导致准客户的设防:“我可得得防点儿～” 因此，提问是讲究技巧与原则的。 那么，如何才能做到有效的发问呢, 特别训练 1、当客户依赖你时再发问 有一家保险公司，最初先决定电话“冷采访”法，即以打电话的方式，对潜在客户进行电话采访，以近视探试他们的购买能力。结果，推销员每天花三四个小时的时间“冷采访”没有任何效果，许多有钱人都说没有钱，很穷，快要破产了等等。 公司派人亲自去探试这些“穷客户”是否真的很穷。结果他们发现这条街上净是昂贵的名牌车，一些不动产经纪人告诉他们，这里的人平均家庭收入在200收万到300美元之间。显然，这些人只是以贫穷为借口罢了。 公司决定对这些“穷客户”实行另一种拜访方式——先学步，赢得作信任后再发问。结果出人意料。那些“穷客记户”纷纷投保，并且有的还购买了好几种保单。 过早地盘问无异于把钱往炉子里扔，因为你在燃烧同客户成交的机会。。 赢得客户的信任的技巧见前。 2、有效发问的方式 1)陌生式发问法 与陌生人初次见面时，一般都有一种排斥、拒绝的心理，这正些发部主要是为了取得信任，争取坐下来交谈的机会。因此发问的方式应是要引起准客兴趣。 典型话例: ——(误)先生，请您买一份保险行吗, ——(正)先生，对不起，打扰您几分钟，我这里有件东西，相信您一定会感兴趣，给我五分钟时间好吗, 2)介绍式发问法 通过熟人、朋友介绍的准客户，可采用这类发问法。 ——您好，是*先生吧,我是**介绍来的，特地向您介绍几种各险方案，相信*先生一定感兴趣，我们现在就开始吧, 合理化建议 运用此方法时，一定要视准客户的具体情况而定，看其是否正忙或有期他急需办理的事，否则，有强人所难之感。 3)行进式发问法。 即进行交谈中提问 在交谈过程中问是为了更快拉近两者之间的距离，弄清楚准客户的疑虑，摸清实际情况，让他真正懂得保险的作用及了解所介绍的保单。 典型话例: ——(误)您了解我的意思吗, ——(正)我这样讲清楚吗, ——(误)您还和谁在谈, ——(正)您是否还和别的业务员有联系, ——(误)您还没听清楚, ——(正)我再重述一遍寿险的意义好吗, 在行进式发问中，还可以用这样的话例:“您说是吗,”“您认为有道理吗,”“您怎样看,”等。 4)促成式问法 当你和准客交谈到快要成交阶段时，不妨运用促成式发问法，成达交易。 典型话例: ——有什么事妨碍您今天定下来吗, ——还有比生命保障更重要的事吗, 5)选择式发问法 此方法可用于约定再次见面或选择不同险种的时候。 典型话例: ——我们什么时候再见面，是这个星期，还是下个星期, ——这两种保险计划，您是选择这王码电脑公司软件中心个，还是选择那一个, 选择式发问法有利于客户按你的意图办事。 6)开放式发问法 开放式问题即以“什么”“如何”“为什么”“请问”等特殊词语向准客户发问，这类发问方式有利于准客户回答“是”“是的”“对”等肯定性词语，从而引起相互间的信任与了解。 典型话例: ——您怎么考虑退休后的生活保障,您认为我给您的建议如何, ——您怎样考虑小孩将来的教育问题, ——您认为这个总是该用什么方式解决,我所推荐的方式您认为是否可行, 7)间接式发问法 间接提问就是把疑问句变为陈述句。如“我不知道您的收入状况如何”就是间接式提问法，它是从“ 您的收 入如何如何”而来的。 间接性的提问能帮助你收集到更加隐秘的私人问题方面的信息，而不影响好关系。 特为第七十四日 实战技巧四:谈判的技巧(一) —— 驾驭自我 推销面谈，其实质就是一场商业谈判。 在谈判桌上，你需要有正确的谈判态度、谈判形象、谈判话术、谈判情绪、谈判思路等一系列技巧。那么在你与客户的谈判中，是否也具备 这些专业技能呢, 答案是肯定的。 但你要被“专业”所唬倒，按我们的特训要求去做就行了。 *正确的交谈方式是获取准客户信任、并最终成交的必经途径。 特别训练 1、正确的谈判形象 要想取得好的谈判效果，提高销售业绩，必须有正确的谈判形象。一个漫不经心、摇头晃脑的业务员是很难被人接受的。 没有人天生就是一个外交家、谈判家，正确的谈判形象必须经过不断努力、学习后形成。它包括以下几方面: 1)服装得体，仪表被人接受。 2)注意力集中，眼睛看着对方。 3)面带微笑。 4) 特训第七十五日 实战技能五:谈判的技巧(二)——把握客户 理论基础 要记住，你谈判的目的是为了说服对方，达到你所要的目的。如果你是一名寿险行销人员，那么你和准客户之间的谈判，最终要达成的目的成交。因此，你是主动者，在你充分驾驭自我、统筹谈判 局面的同时，还得紧紧把握客户，使他(她)的思维朝有助于实现你的目的的方面行进。把握准客户思维的有效途径，离不开语言。而言语是讲究技巧的。有的人话不出三句，便把对方得罪了，愿 来是好心，可对方却忌恨他。有的人同样用三句话，可以完全地表达自己的意愿，缩短双方之间的距离，使关系逐渐融洽，从而成功地把握 把握客户的实质是用语言的能动作用，让客户自己推销对方，达成最后的目的。 * 自己。 心情故事 香港推销大王冯两努曾成功地运用了一次”把握客户“谈判法。 那天，一个叫保罗的准客户，好不容易答应跟我谈一谈推销。我做了精心准备。我知道，他是一个十分傲慢的人，怎样才让他感兴趣并继而产生购买、欲望呢,,我想了很多种办法。 我和保罗是在他家进行交谈的。我始终坚持闰个信念，一定要用我的言语技巧驾驭他。 “保罗先生，您对什么样的产品感兴趣呢,”寒喧后，我天门风山地问。 保罗回答了他所需要的几种产品。 “在这方面，您还寻找别的什么产品吗,” “这个嘛，只要质量或性能比这种产品的好，我愿意要。” “保罗先生，您所需要的这咱高质量、高性能的产品，我正好能为您提供。” 就这样，冯两努用逐层深入、缩小问话范围的语言技巧，发现了客户的真正需求，使推销变成了客户自己的需要。 特别训练 1、利用肯定设置使客户说“是” 1)面对准客户，你道首先要用积极、热情的态度感染他，并用肯定性语言把保单的功能、保险的好处介绍给客户，促使对方说出“是的”、“是”。客户一旦进入你所设置的“是”的语境中，便会自觉不自觉地陷入同意的思维中。这必将增大他做出进二步同意的可能性。人同意得越多，就越容易做进一步的同意，许多高级推销员，每分钟都要让对方产生至少一次阈大或小的同意。 那你如何不断地建立这种同意状态呢, 只要你用回答是“是”的问题就行。如: ——今天是五月一日，对不对, ——你是马先生，对不对,很高兴见到你。 ——人们都愿买有很好服务保证的产品，对不对, ——大多数人都让妻子(或丈夫)作为自己的保险受益人，对不对, ——早做决定早受闪，晚做决定会吃亏，你说对不对, 当然，在要求对方回答为”是“的提问时，要保证这些问题能代表客户的需求，而这些需求你又参满足他～ 合理化建议: 1)拿出一张纸，写出十个以上回答是”是“的问题，注意这十个问题要包含以下几方面:开始交谈;建立需求;结束交易。 2)练习使用这一方法，看能否”把握客户“。 3) 不断积累，争取做到举一反三。 发挥你的创造力，用这种让对方说“是”的问题帮助你获得更多的生意。 2、利用重复技巧把握客户。 到过海边的人都有这种感觉:海浪拍打海岸时，那些流动的、有节奏的声音，给人催眠的作用。于是，许多成功的推销员运用有节奏的重复性的话语把握客户，以唤起客户的欲望与兴趣。 重复性话语有利于准客户被别的事所干扰，如对准客户强调意外事故的概率之高时可说: ——现在的车速越来越快，越来越快，所潜在的危险也越来越大，越来越大，我们能不担忧吗, 强调寿险的保障作用时，可说: ——寿险的保障作用很大，很大，这种作用我们可从以下事例中看出: ——您以每年很少很少的一点保费，换取到时非常可观、非党可观的一笔收入?????? 合理化建议: 1)练习写出十个重复关键性词语的句子。 2)尝试运用，总结经验教训。 3)运用时，一定要配合适当的肢体语言及恰当的语势，增强效果。 特训第七十六日 人与人之间的信息传递，往往在于举手投中之间。 ——希尔 实战技能六:察言观色的技巧 理论基础 许多业务员在与准客哀悼交谈时，都希望说服准客户，让他们按受自己提供的保险计划。但事与愿违，他们常遭到准客哀悼的种种借口，以拖延、拒绝。其实，准客哀悼的异议，在很多情况下都不具备实质性。只要你正确地把握了顾客的心理，这些借口或异议就不复存在。 那么，如何才能把握顾客的心理呢, 最主要的方法是察言观色。通过对准客哀悼的一举一动、无意中流露的真实心声等细微迹象的观察，来驾驭顾客。 心情点滴 有位心理学家曾进行了这样一个实验。他让两个人不要说话，只用肢体语言及眼神进行沟通。当然，这两个人事先不认识。实验的内容是让一个人表达自己失去亲人的悲痛，另一个人表示理解，并予以安慰。 结果表明，这两闰陌生人在完全没有言语的情况下，使实验内容百分之五十五的实现。这表明，人类在信息传递工具中，除语言这一介质外，还有许多其他介质。 两人的信息传递，不用言语，真的可以进行吗,答 案是肯定的。 你也许有这样的经历: 你一定见过出生不久的婴儿。婴儿与母亲相处，婴儿用言语传递出他(她)要吃奶的信息吗,婴儿用言语表达他的急躁与不高兴了吗, 你也许有过美丽的初恋～还记得你们之间的初吻吗,她是怎样给予你机会的,是用言语要求你吻她，还是用脉脉含情的眼神, 知道了这些，你也许已经知道该怎样察言观色，驾驭你的顾客了。 特别训练 1、注意目光的运用 目光是传递信息的主要方法。如果你学会运用目光，在推销中便无往而不利。西文有一句谚语，“用人铁眼光恕视狮子”。意思是说，如果老虎或狮子在准备扑杀你的时候，你要怒目相视，那么，狮子或老虎便会被你吓怕了，不敢再扑向你。此话虽然夸张，但说明了目光对于一个人的作用。 和人交谈时，要留意他的目光。 ——眼睛突然向旁看的准客户是表示没有勇气正视谈话内容;在谈话中对方闭上眼睛，表明他感到厌烦，不感兴趣，或认为比你优越;目光四处搜寻，忽左忽右，则表明对方无心听你谈话，完全是应付。 ——目光专注于你所提供的材料，表明他对此感兴趣，起码态度认真;目光炯炯有神，饱含热力，表明他已心动，有强烈的购买欲。 2、和准客户交谈时，要留心他的肢体语言。因为准客户的心太和思想，守全表露在无言的行动之中。 1)双手的动作: ——如果准户抱双臂或两手交叉胸前，两腿交叠，表明他处于防御的地位，他可能不接纳你的建议，你可用热情的话语来打动他。 ——如果准客户故意用手护嘴、揉眼睛、搓耳朵、搔脖子、整衣领，一般表示怀疑、欺骗、不确定，夸张、不安或扯谎。 ——如果双手交驻背后，表示他具有自我满足感;把手放在颌下，表明正 在思考。 ——如果双手摊开，或伸开又臂，往往表示接受，是签约的好机会。 2)头部的动作 ——谈话时，如果准客户东张西望，表明未能集中注意力。 ——如果头部抬高，头部位置不变或稍稍点头，表示对听到的事抱中立的态度;头要是低着，则意味着否定。 3)其他动作 ——如果你的准户吸烟，请留意他的抽烟姿势。积极自信的人吸烟时，多半会把烟向上吐;相反，消极多疑的人多半会朝下吐;把烟头放在烟缸上敲的人，表明内心有冲突;刚点上烟没抽几口就丢掉，表示他想结束谈话。 ——嘴巴咬住眼镜架，表示他要拖延;爱咬铅笔及其他物品的人，性格比较内向;喜欢手摸下巴的人，老练而理智。 4)准客户的坐姿 ——如果准客户时常挨着椅背，又时常看桌上的文件，显得不耐烦; ——如果他倾向你，细心听你的说明，又不住地点头同意，这说明他有闪趣，你应该努力把握机会。 3、你的应对技巧 察言观色的目的是为了突破准客户的心理防御，那么，你掌握了顾客的心理后，以什么样的方式回击呢, 1)如果准客户表示出不耐烦或无兴致时，你可以改变话题或方法，否则他不能集中精神，也可以选择另外的时间再次拜访。 2)当你讲解守毕后，你的客户的视线依然四处游离，努力避过你的目光，便显示出他的不耐烦或无兴趣。你可以自动收拾好一切东西，即行离去。这样，显出你的潇洒与老练，而且还留下一个好的印象，留待他日再拜访。 3)如果在交谈中，客户不停地摸下巴，表明他在基本考虑，则可重复产品的优点，以使他做出有利的决定。 4)如果准客户视线游艺机离不定，你就要用一支笔来指引对方的视线到你所讲的部分，同时念出笔尖所指的材料内容;把笔移到双方眼睛的一条直线上，可有产地使对方抬起头来看着你，那么，对方不但会看，也会听你讲了。 5)用你积极的肢体的动作，如双掌向上摊开，昂首挺胸及其他一些表示开入的动作影响准客户。 合理化建议: 1)“察言观色”这门功夫，一定要从实际情况中体会出来，要留心日常的各色人等喜怒哀乐时的言谈举止。 2)坚信:信息的传递，在于眼神和举手投足之间;推销的功夫，在感动以静止制动，无声胜有声。 3)观察客户时，别忘了自己要做出精神面倍、坚定不移、充满自信的肢体语言，以此感染对方。 特训第七十七日 如果你没有一个因定的记事本记录你想做事的计划，事情永远都无法完成。 实战技能七:制订 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 的技巧(上)——如何制订短期工作计划 理论基础 做任何事之前，都要有计划。 盖一幢大楼，没有计划图纸是不行的;出外旅游，没有路线及日程安排是不行的;行军作战，没有充分的作战计划是不行的。 其实，就连宇宙中星救的运行也是的计划的，这计划要归于冥冥之中的神来掌握。 没有了“计划”，这个世界瘵混乱不堪;如果一个人没有了计划，则将像一只无头苍蝇，虽营营嗡嗡，却一事无成。 人要工作，人要成功，必须得有计划。计划有短期计划与长期计划之分。针对寿险推销，你必须制订短期工作计划与长期工作计划。如此，你才有信心，才有行动的动力，才有自我激励的可行依据，向着你的目标前进。 ?有效的工作计划是帮助你实现既定目标的最佳途径。它规范着你的行动，使你有条不紊。 心情故事 荷马?赖斯是叛国乔治亚科技大学黄夹克队的常驻运动总监。因其成绩斐然，美国全国大学运动协会以他的名字设立了一个奖项，每年颁发给最优秀的运动部监。 赖斯的成功，在于每日给自己制订工作计划，使这些计划向他的既定目标靠近，并在旁边写出达成目标的日期。 有一次，赖斯被邀请去做演讲。他拿出随手带的一组小卡片，告诉大家说:“这上面有我奋斗的目标，一张一个;旁边这些，是为达成目标而制订的工作计划。按计划办事，目标才会实 现。这些卡片我随时身带着，就在我等着登机时，我也会掏出这些卡片，温习自己的目标，自我激励。 特别训练 1、制订每日工作计划 制订每日工作计划是寿险推销工作中最基本也是最重要的工作。寿险推销，从根本上说是一项自我管理、自我经营的事业。因此，每日工作计划显得尤其重要。有了每日工作计划，你的工作就具备了条理性和目的性，就有了行动的方向与动力。 那么，如何才能制订日工作计划呢, 1)制订一份每日工作计划表 重要拜访的客户: 重点复访的客户 A、B、C 1、2、?????? 其次拜访的客户: 其次复访的客户 D、G、F?????? 3、4?????? 1、总结经验 各朋友交谈心得 2、制订第二日计划 一类内容 二类内容 三类内容 备注 内容 时间 1、早训 仪容仪表 2、自我激励 检修?????? 早晨 上午 下午 晚上 放松自己 自己的私事及其他 合理化建议: 1)计划表应简单明了。 别依赖随处涂鸦的纸片纪录、桌上的即时贴，或是用胶水粘在床前。而是准备好同一类的硬纸卡片，商讨好内容，每日填写新计划即可。 2)制订每日工作计划的最佳方法是每晚临睡前想好要做哪些事，并按先后次序填写到空白日计划表栏中。将计划表夹到资料袋中，以便随时检查。 3)在一个工作日以后，应对照所制订的每日工作计划表，看看完成了哪些，哪些没有完成，找出原因，之后再考虑第二日的工作计划。 4)备注内容可填写心得，所获得的新信息、新客户的名单、及收保费、联系体检、体检陪同等的日程安排。 2、制订一份每周工作计划表 一周工作计划表 备注 佣金收入 完成金额 发掘新额数 复访数 缘故拜访数 陌生拜访数 周五 周四 周三 周二 周一 时 间 项 目 合理化建议: 1)每日计划是接近于目标的一种计划。因此，要养成每日起床后第一件事是查看计划表。将每周与每日的计划对照，看是否吻合。哪些必须完成，哪些可以次之。 2)限制计划表上的项目。不要什么都写上，可以分清主次及顺序，否则，你会顾此失彼，陷入自己设制的计划陷阱中。 3)持之以恒是完成计划的最有力保证。因此请你记住这句话:“每当我觉得进退两难时，我就看这些计划表，确定使我动弹不得的事是否真的让我为难～” 特训第七十八日 伟大的机会并不像急流般的尼亚加拉瀑布那样倾泻而下，而是缓慢地一点一滴而来。 ——查理?库冷 实战技能八:制订工作计划的技巧(下)——如何制订长期工作计划 理论基础 许多善用时间的成功人士都会制订长期工作计划。 长期工作计划呆以是月计划，季度计划，甚至是年计划。 长期工作计划几乎等同于我们所说的目标。因为目标必须是长期的。没有长期的目标，你可能会被短期的种种挫折击倒。理由很简单，没有人能像你一样关心你的成功。你可能级 醯糜腥俗璋 愕牡缆罚 室庾柚鼓憬 剑 导噬献璋 憬 阶畲蟮娜司褪悄阕约骸,渌 丝梢允鼓阍菔蓖,梗 闶俏ㄒ荒苡涝蹲鱿氯サ娜恕?如果你没有工作计划或者目标，暂时的阻碍可能构成无法避免的挫折。因此，你必须为你自己制订一个切实可行而双明确的长期工作计划。 长期故事 有一次，全美国寿险业务员会议上，一位记者问一位首席推销员，他最重要的推销策略是什么，他说:“我的每月日程表”——他必须事先知道一个月后有哪能些重要的客户需要拜访而预做准备，还有些人甚至会预估他们的长期计划表上的第一个计划需要花多少时间完成，然后再利用这些月计划，季度计划，基础外 计划表来的第一个计划需要花多少时间完成，然后利用这些月计划，季度计划，甚至年计划表来制作每日计划表。 沙蓝是一位报社主编。她以归档地方式规划她每月与每年的时间。每月的前两周固定写评论。在这段时间内她拒绝演讲邀请。如果确实有其他安排，她便会带着手担电脑，随时赶写她的评论。每月的后两周则计划为其他活动。她的年计划是:几个月写书，几个月开研讨会，其余一两个月则用来尝试新奇的事物。 沙蓝用这种方式创造了惊人的作品产量，而且在同行中还有众多忠心的拥护者。 特别训练 成交的险种 预订达成金额 预订签约总人数 预订拜访总人数 备注 下旬 中旬 上旬 时段 内容 1、制订月工作计划表: 合理化建议: 1)制订长期工作计划表时，要切实或行，切忌高、大、空;空中楼阁无任何实际意义。 2)长期工作计划是日、周工作计划的可行依据，要做到相互照应，彼此吻合，否则，无实际意义。 注意:制订长期计划时，一定要做到“审慎思考，贯彻到底”。 这是一个非常基础的概念，但是每天都被大家忽视。我们都见过设计得一塌糊涂的建筑和仪器，其主要原因 就是设计者没有做心理 、制订长期工作计划，必须学会分类这是进行长期规划的首要条上的模拟计划。 2 件。 作为一名寿险推销高手，一一要学会对所有疚客户进行分类。原一平曾把客户分为A、B、C、D、E、F七种: A:属投保边缘的准客户，这一级准客户只要经奉劝，随时都可以投保。 B:属因某种因素而不能立刻投保的准客户。这一级准客户，只需等待些时日，就会晋升为A级。 C:与A相同，但因健康关系，目前被公司拒保，需要等待康复后才投保。 D:经济状况不稳定，有待经济状况改善后再行动。 E:属对寿险认识不够的准客户。可在一年之内让他们升入“A”级。 F:包括两种，第一种是在一年之内很难升等级者，第二种是仅止于调查阶段。 如此，在制订长期工作计划时，就有了侧重点，不盲目行动。 注意:学会对准客户的性格、心理活动分类。这样，工作起来才能游刃有余，有的放矢，既减少不必在的阻碍，又可节约大量进间。 3、制订长期工作计划时，必须学会协调细节。 计划周期过长，势必牵扯到许多细节问题，如中间出现的意外、必须解决的大事或其它不可避免的偶发事件，会影响整个工作计划，包括每日工作计划。这样，你就得学会调节，不仅是调节大的方面，而且要协调细节。“细他是构成整个计划是否健全、得当或有价值的关键。太笼统、无细节的计划无疑于聋子的耳朵。” 特训第七十九日 某人之所以成功，是困为他较常人多走了一点路。复访就包含在这一点路中。 实战技能九:复访的技巧 理论基础 何为复访, 顾名思义，即重复拜访。世上没有一帆风是顺的事。力图一次性面谈成功，是每一个寿险业务员都向往的。然而，在实际操作过程中，要准客户爽快地掏腰包并非那么简单。 世界寿险推销大王坎多尔佛说:“我的每一笔交易都是一连串复访的结果。”推销之神原一平曾为了一宗寿险拜访七十多次才大功告成。因此，准备复访是每一个业务员所必备的推销技能。 ?复访的目的是为了促成最终的交易。复访也是充分保护和利用客户资源的最佳方法。 特别训练 1、复访前的再准备 通过初次拜访，你也许获得了有关准客哀悼的一些基础材料;准客户也许对你有了不错印象。然而，如果你仅满足于这些，对将进行的复访不再做任何准备，那么你只能面临着再次失败。 成功的业务员在复访前一般做到: ?对准客户进行系统“解剖法” 如果他是位领导，那么你所领导的企业性质，企业营运的状况，他对企业的作用，他对员工的态度，他的嗜好、习惯、教育背景等等。都被业务员充分“解剖”。 ?设计适合于准客廖情况的建议书 根据初 次拜访所获得的信息，认真分析评估后，为准客户设计一份恰当的寿险计划书。 ?站在准客户立场，设想反对问题 准客为人民服务的反对意见，有来自保险计划的，有来自经济方面的，有来自其他方面的。你可从不同角设想几个他可能会提出的反对意见，想出应对策略，做到心中有数。 2、面对突然变卦的策略 你也许有这样的经历:你初次拜访准客户时，他(她)流露出很大的兴趣，并一度产生购买欲，许诺说考虑后决定买。但等你再次拜访，准备成交时，他们都变卦了，有的准客哀悼不那么热情，有的直接找借口推托。 这是什么原因呢, 原因有三: 一是 请教外行，被浇了凉水; 二是 受到家人及亲属的反对; 三是 对保险有所了解，好奇心降低。 此种情况下，业务员该怎么办, ?视若无睹 不仅当做什么都没有看见，业务员还应当以加倍的热情与客户问候、寒暄，然后径直切入下题。 ?引出“病”根。 正面宣导完正题后，将主动权交给准客户，让他自己选择。要么应允，要么找借口拒绝。只要准客户提出借口，即所谓的“病根”，业务员就有了扭转愕抛的机会。(具体解答参见“借口诊所”章节) ?导入正轨。 通过典型话例的 、复访时间的选择 复访的时间应定在初次拜诊断，处理异议，业务员与准客户 3 访后的第三天马上进行。时间隔长了，客哀悼对业务中的印象就会淡薄，一切又得重新开始。 研究表明，人的兴畦度和新鲜感一般保持在24小时之内，超过这个极限，便会逐步降低。对一个人的印象也是如此。因此，及时复访，有助于成功。 合理化建议: ?在最初拜访后的24小时内。打电话给准客户，加深你对他的影响，为复访铺路。 ?在复访前，最好与准客户敲定一个时间，以免扑空或准客户有其他要事，而使拜访告吹。 4、复访话术 ?开门见山法。 对复访持有欢迎和肯定态度的客哀悼，过分的客套和过多的题外话显得多余。正确的做法是开门见山，单刀直入，直奔主题，既给准客户爽直干练的感觉，又使你节约时间。 ?迂回术 对于那些变卦或态度有所转京戏的准客户，可采取此种方法。 迂回术的原理及技巧，参见“面谈话术?迂回术”章节。 那么在复庐山时的迂回术该说些什么呢, A、聊家常 此时，与客户聊聊家常是自然的良策。最好以孩子为突破口，因为孩子是许多家庭最关注的对象。度着给孩子买一份寿险～ B聊其他风险事故。 有意识地同准客户谈与灾害、风险有关的新闻，如交通事故、意外事件、自然、人为的安害等，以打到准客户的风险“神经”，使接下来的话题朝“保险”方面发展。 注意:一旦涉及保险话题，就应牢牢抓住不放，并对准客户展开有力攻势。 特训第八十日 依赖观察无法认识自己，只有 依靠实行才能认识自己。 -----歌德 实战技能十:自我总结的技巧 理论基础 总结不是为了结束，而是为了更好地向前走。 干大事的人总是善于总结。因为在“总结”中才能发现自己为何成功，又为何失败，在哪些方面做得好，那些方面有欠缺,找出原因，才能使下一步的行动做得更好或避免无谓的碰壁。 总结可以是你自身行为的总结。在一天的推销中，你的推销礼仪是否得当,你是否对客户流露出不耐烦或轻视的态度;你是否感到了累，感到压抑与无聊,同样，在一天的推销中，你成功了吗,成功的原因是什么,值不值得给自己一点奖励……总结自身，其实就是反省。反省是驾驭自我的最好方法。 总结也可以是你对客户的总结。你所接触的客户是什么类型，他有什么爱好，他的思维方式如何，你怎样才能寻找适合的方式突破;哪些客户可以成为永久的合作伙伴，通过他还能挖掘多少准客户…… ?一位学会每日或每月总结自己工作的寿险业务员，就有希望能持续地把推销事业干下去。 特别训练 1、准备一本“自我反省日志簿”。 反省内容包括: ?态度方面精神是否饱满,对准客户是否微笑,举止是否得体,语调是否平和而有魅力, ?成功在什么地方 找出一天的成功，一方面可以给自己以极大的鼓励，使一天的劳累和委屈消失，另一方面还可以提供丰富的经验，使第二日的行动充满斗志，富有信心。 ?失败在什么地方 找出失败的原因(包括被准客户拒绝，和准客户抬杠，闹得不欢而散，或即将签约而因不必要的误解搞崩)即是有自信心的表现，同时也是战胜失败的途径。不敢直面失败，又怎么能战胜失败呢,因此，一定要养成每日查找自己失败的原因的习惯，在失败的基础上，再资助敲响推销之门。 记住:成功是一连串的失败缀成的。 合理化建议: ?一定要实事求是，写下你的真实感受，成功与不足之处，并提出改进方案。 ?每日坚持，此项内容应列入你的工作计划中。 ?定期翻看，以核实是否起作用或是照反省之内容去做。 2、定期举行原一平式的批评会 找几个客户(包括准客户)坐在一起坦率地评价或 集会原则:以5人为限，要使集会批评自己。目的是为了更彻底地反省。 人人畅所欲言。为了要让更多的人参与批评，每次邀请的对象不能相同;每月举行一次，地点可选择一安静的小饭馆，以便宴的方式进行;自己例会，认真听取批评建议，记录下来，然后照此建议去改正。 3、请人来调查你自己。 “当局者迷”。你要想彻底知道自己究竟是一个什么样的人，你在别人眼中的形象，信誉如何，你不妨可采用此方法。 你可以委托你的朋友或调查公司，对你进行摸底或调查。调查内容由你自己所设定，根据寿险推销的特点，可以包括: ?对你的评语。这里面有好的评语，也有坏的评语，把这些好坏评语集合起来，再做综合分析，得出结论。 ?你的信誉度。你有准客户或客户及他人面前的信誉度如何，他人心中自有一杆秤。 ?你的个性特点。也许你粗暴、急躁惯了而不自知，那么在他人眼中呢, 合理化建议: ?不要害怕别人的批评或责骂，要知道，只有在责骂与批评中你才会上进。 ?把评语张贴到他每日能看见的地方，时刻鞭策自己。 特训第八十一日 只有不断寻找机会的人，才能 及时把握机会。善于观察者，容 易捕获战机。 实战技能十一:成交技巧(一) ——抓住成交时机 理论基础 你一定清楚打火机的工作原理。 当你打动滑轮，擦出火花，并及时供出充足的气体时，火焰就产生了。 有时候(也许你的打火机出了点小故障)只见有火花不断闪现，但形不成火焰，原因是液化气不能及时供应产生点燃的机遇。 因而，我们可以将时机理解为:时机犹如那千分之一秒的火花闪现;而抓住时机则是在那火花闪现的刹那间，及时地提供充足的易燃物，使其形成熊熊大火。 抓住时机，促进成交，在寿险推销中占有十分重要的地位。因为一切行销步骤的最终目的，都是为了成交。如果一个业务员只具有深奥的寿险知识，了解寻找准客户的原则，掌握面谈的技巧，但就是不能成功地与准客户成交，那么他就不是一个合格的业务员，所有的努力都将归于虚无。 因此，洞悉成交时机、把握时机成交便成了寿险行销过程中的关键行为。 那么，如何才能做到这一点呢, 特别训练 1、从顾客的片言支语中，把握成交的时机 言为心声。有的准客户在听业务员讲解时，往往会抑制不住内心的真实想法，说出一两句自己的心底话。这时，业务员要敏捷地接住他的话题，乘势阐述，促使成交。 准客户容易成交的话语一般为: ——我需要体检吗, ——保费能便宜一点呢, ——保额如何递增, ——保险期满养老金怎么提取，能退回多少金额, ——这张保单能起作用吗, ——公司可靠吗, ——有哪些手续要办, 准客户带有疑问式的片言支语，说明准客户已经对寿险发生了兴趣，并且随时准备购买，但就怕自己买错东西。这时，业务员一定要鼓足客户的勇气，促使他下决心成交。你要做到: 帮助准客户排除疑虑，使其做出正确的判断。 尽量鼓励准客户提出其它疑问，彻底解决一切疑惑。 用缔结话术促使成交(好了，这下您全了解了，×先生，请在这儿签下您的大名)。 2、从肢体语言来捕捉成交的时机 人的一举一动，都流露着不同的信息。一名优秀的有利于险业务员要做到善于观察准客户的一举一动，下意识地从准客户的肢体语言捕获成交时机。 常见的几种有成交可能的肢体语言: ?双手 ——客户如果摊开手掌，或伸开双臂，往往表示接受，是签约的好机会。 ——手握成拳 ?头部 ——面带微笑、状，并下意识用劲时，是签约的好机会。 头偏向一侧，说明有深厚的兴趣，可以提出签约。 ——不断点头，并伴随肯定的话语，则表示完全同意，是签约的好时机。 ?坐姿 ——面谈结束时，顾客的身体如果前倾，表明他对你提供的信息有兴趣，此时可以提出成并的要求。 ?眼睛 ——眼睛如果专注于你所提供的材料， ——眼神随着你的谈话内容并有着亮亮的眼神时，是提出成交的好机会。 不断变幻，并表现出渴求、惊奇、兴趣的眼神时，可以大胆提出签约。 3、在推销面谈达到高潮时，提出成交。 俗话说得好:趁热好打铁。当你的准客户与你谈得兴致正高，气氛最融洽时，提出签约最有成功的可能。 当然，提出成交的前提是准客户对寿险理念、基本知识、常识有了一定了解。在沟通阶段或闲聊高潮时，千万不要提出成交的要求。 4、最明显的成交时机是准客户自己表示自己表示出深厚的兴趣，并直言说:“行，买一份。” 这时候，许多业务员往往表现出喜形于色。但要记住:别让胜利冲昏了头脑。易于做出决定的人，也是易于反悔的人。这时，业务员反倒应当冷静: ——先生，您真的全了解吗, ——您是否知道从您签约的这一刻起，这张保单就生效了, ——您今天或明天哪一天有空，我得陪您去检查身体，只有体检合格的人才能被保。 这样一来，会让准客户心里踏实，“嗯，像那么一回事～” 合理化建议: ?只有多注意观察，才能把握客户的各种心理反应，适时促使成交。 ?积累经验，敢于提出，不要畏惧。 特训第八十二日 再也没有比动人心弦的话语更 能打动人心的东西了。 理论基础 成交话术，也叫缔结话术，是推销面谈结束时，业务员用来促使成交的特殊话术。 有位哲人曾说:“再也没有比坳人心弦的话语更能打动人心的东西了。”可见，话语有人际沟通中起着非常重要的作用。同样道理，一两句恰如其分又鼓舞人心的话语，会在生意场上带来意想不到的收获。表现在寿险推销中，这“一两句恰如其分”的话语会促成整个行销过程的完成。 ?在与准客户交谈时，业务员不仅要关于抓住成交的时机，更重要的是要通过自己的话语，促使成交。 特别训练 1、关于使用总结话语促使成交 ——“好了，请×先生签上您 的大名。这张保单从现在起就生效了啊～” ——“×先生，我想您 今天所做的这个决定，您太太一定会很高 兴，请在这里签上您的尊名。” ——“×先生，基于……我建议您……” ——“先生，您认为付现金比较好呢，还是支票比较好,” ——“×先生，根据您所说的最近状况来看，您是愿意接受按月支付保费而不习惯按年支付费用，对吗,” ——“如果您现在就做出决定不是很简单吗,既省事，问题也解决了，×先生，请您在这里签上您的尊名。” ——“现在不投保，您还有别的理由吗,” 2、使用鼓动性话语促使成交 ——×先生，您还犹豫什么呢,您 不是买保险，您只是为孩子买教育基金，为自己准竿诵萁穑 蛞环菪牧榈钠胶汀?炖帧 踩 穆 恪?——×先生，再没有比意外更不确定的东西;也再没有比寿险更确定的东西了。 ——买寿险并没有把钱花掉，只是摆在一边，在你真正需要的时候可以使用。 ——只要您在这里签个名，您所创造的可能比大多数人的一生中所创造的资产还多。 ——父母爱子女最真挚的表达方式，莫过于为自己买一份寿险保单。 ——×先生，假如一个人不幸生病住进医院，他希望你送他一张慰问卡、几斤水果，还是希望送他一张支票呢, ——如果您现在不决定，您会后悔一辈子的。 ——没有人愿意比别人差，但如您现在 您现在不决定的话以后又不购买，就会和别人产生差距，您不喜欢这样吧, —— 怎能下决断呢, 3、使用利益性话语促使成交 (指使用让准客户感觉到有利于险确实有利可图的话语来促使成交) ——“×先生，您事先准备多少，您退休的时候就会得到多少回馈。” ——×先生，如果在保期内您平安健在，它就是一笔可观的储蓄;如果万一有不幸，它就是翻了好几倍的保险啊～ ——还有什么可犹豫的呢,×先生,购买保险，不仅具备保障，还兼具储蓄投资功能，它是一种长期的保障、理财、投资计划。 ——其他的投资一块钱报酬只得几分，有利于险只要几分却可拿回一块钱。除了有利于险以外的投资将本金吞掉只退回利息;有利于险只收利息，并且在您需要帮助时将本金退还给您。 ——×先生，当您退休时，您拥有一笔可观的养老基金是多么惬意的事啊，但未来是否美好，必须您现在决定。 4、使用警策性话语促使成交 ——是的，购买寿险要花钱，但是没有有利于险所付出的代价更高。 ——如果您有一只会生金蛋的鸡，您会为谁买一份保险，是鸡还是蛋, ——失去的东西往往不是因为决定错误，而是因为在考虑之中。 ——×先生，我们都不能预测我们发生危险的方式。 ——上帝并没有与我们签约说意外不会发生在我们身上。 ——你有权力拿您的未来做赌注，但是您是否有权力拿家人的未来做赌注,×先生，为您的家人(或孩子)下决心吧～ 合理化建议: 在与准客户交谈的适当时机，你要毫不犹豫地抛出这些促使成交的话语。不断做出这们的尝试，成交的机会就越大。为此，你必须做到: ?习惯于见机行事，促使成交。 ?平时要注意学习模拟一些优秀话术，以他山之石攻玉。 ?做到脱口自然，不生搬硬套，话术要符合准客户身份及性格。 ?做到促成话术与促成资料相结合，增强说服力，促使成交。 特训第八十三日 “君子性非异也，善假于物也” ——荀子《劝学篇》 实战技能十三:成交技巧(三) 理论基础 有理有据才能服人。 我们都有过这样的经历:当老师让写一篇议论文时，总是强调要有论点、论据，然后才谈得上论证。没有论据的议论文是没有血肉的理解堆砌;没有血肉的东西又怎么能打动人心使人心服口服, 因此，在促使成交过程中，别交了借助资料——您的推销论文中的有力论据——的力量。 促成性话语只能使准客户拥有购买的感性冲动，而促成性资料却能使准客户决定投保的理性行动。 ?使用适当的辅助工具是每一个优秀寿险行销员在促使成交时所必须的。 心灵鸡汤 亚当森先生的一次成功的资料促成: “A先生，像您这样有作为的人，在我的准客户档案中已经有六位，喏，这是他们的材料，也许您认识他们(亚当森从资料袋中抽出事先准备好的客户资料)。” “是吗，我瞧瞧～”A先生接过资料。 “这位是保文?柯治先生……这位是……”亚当森一边兴致勃勃地解说着，一边暗暗观察着A先生的面部表情。 “A先生，我们公司的投保计划非常符合像您这样有地位有身份的人。不久前，我去拜访您的朋友欧文先生，他对我为他设计的保险计划非常满意，并建议我来找您，说您一定感兴趣，并且会喜欢这份寿保计划。这是欧文先生写的介绍信。”亚当森又掏出欧文先生写给A先生的介绍信(信是亚当森索要的)。 A先生满意地点点壮举，然后感兴趣地问:“您有详细的保险计划吗,” “有的，瞧，A先生，这是要保单。这是公司的寿险投保种类，这是我特意为您设计的寿险计划……” 亚当森配合构成话术，有条不紊地向A先生展示了准备好的资料，很快便使A先生在要保单上愉快地签下了大名。 使用有效的促成资料，会使成交更有效果。 特别训练 恰当运用辅助工具 辅助工具是促成成交资料的一部分，包括要保书、空白收据等。 1、要保书 和顾客进行交谈时，要问及顾客的收入情况、身体健康程度、出生年月等顾客个人资料，这时可以一边填写要保书，一边和顾客进行推销说明，设计保险计划，解决异议，抓住时机成并。另外，这样做也暗示准顾客已下定了决心。 2、空白收 当总结性促成话术出口时，你可以随手开出收据，强调:“×先生，这据 是您一年(或半年)要交的保费。” 这样做一方面帮助准客户下决心，另一方面心理暗示作用。 3、展示相关资料 ?图片 ǎ盒腋,彝サ淖优 芙逃 难 ,?火车或飞机的失事; 汽车交通意外所造成的惨状…… 图片资料往往给人最直观的影响，引起心理重视，有助于成交。 ?剪辑的文字资料 包括:全国每年交通事故的情况，意外死亡人数; 世界各地著名人物曾经富有而晚年贫困的报道，因投保人寿保险而拯救家庭的报道; 各报刊、杂志对保险的宣传、说明…… 文字资料与图片资料相辅相成，共同起着证据的作用。 ?被保人和受益人的表扬信 追求心理平衡是人的共性。受益人的表扬信一方面起着证据的作用，另一方面却促使准客户向往“如此”的心理活动，并最终下决心购买。 当然，使用这一资料时要做到: A、一定要真实可信，不可造假，以防弄巧成拙。 B、告诉准客户受益人(或写感谢信人)的家庭地址、联系电话号码，以消除准客户的疑虑。 C、强调完善的售后服务。“我们公司有优质的售后服务，这是××先生写感谢信的原因之一。” ?保险单 包括自己及其他客户的各类寿险保单。如有可能可出示顾客所熟悉的人物及名人、要人的保险单。这样做一方面帮助准客户消除疑虑，另一方面使其有身价同等的优越感，从而立即成交。 特训第八十四日 解决一个问题，也许有上百种方法，但适合你自己的也许只有一个，甚至没有。 实战技能十四:成交技巧(四) ——适当运用的促成方法 理论基础 方法即做事的规律，有时也等同于所谓的“经验”。 有人做事善于遵循方法，即按他人总结的方法按部就班。 但方法是死的东西，具有不同的针对性，因人而宜。如同青霉素，对某些人的炎症立竿见影，对个别人却有反作用。因此，不顾自身特点而盲目运用他人的方法 ，免不了墨守成规，因循守旧，缺乏创新。 方法不是不能用，也不是不能借鉴。方法运用正确， 借鉴得当，对某人干某事具有事半功倍的效用。如果运用不当或生搬硬套，不仅会枉费心机，其结局也恰好南辕北辙。因此，运用方法或借鉴方法一定要灵活，要适合自己的个性及所从事的对象。 寿险行销员在促进成交、运用现有的方法时，尤其要注意到这一点。 ?促成方式有许多种，其中只有一种或许才适于你。 特别训练 选用适合你的促成方式: 1、循序渐进式 即按照一般的推销步骤来接近客户，建立共同问题，解决个别问题，最后水到渠成。 这一方法比较适合于在购买保险时左思右想，举棋不定，无法下决心的顾客。 对业务员要求: ?对顾客要的耐心，充满热情。 ?专心倾听顾客的想法，找出异议所在。 ?有选择地加以讨论，解决问题，达成交易。 2、缔结成交式 指在广泛面谈的基础上逐步缩小面谈范围，总结准客户购买理由，并强调其重要性，达成成交。 这一方法适用于那些心动但又不能一时下决心，有点含糊的准客户。 对业务员要求: ?注意配合顾客的需要。 ?运用缔结性话术 3、以退为进式 很多顾客认为买保险时要得当，且不可有威逼之意。 有必要，也有保险意识，但又担心买错东西，上当受骗。以退为进式的促成方式即利用顾客的这种心理，向顾客展示现在投保可以获得价格上的实惠，可以占到便宜，并能立即转移风险。 这种方法适用于那些在价钱上犹豫的准客户。 对业务员要求: ?灵活掌握，说话时要留有余地，如:“×先生，您今天不投保也可以，但拖到下半年，保费会提高，还是今天投保合算……”不要封死话题，如:“×先生，您今天不投单也可以，但过风天，您又增加一岁，保费就增加一些，投不投您看着办吧～”“您看着办”这几个字封死了顾客的进路，顾客容易赌气，“怎么着就怎么着，今天偏不买。”这样，很难成交。 4、速战速决式 即初次面谈，达成共识时，立即让客户签单购买的方式。 这类方法最适合于性格豪爽、财大气粗的准客户。 对业务员要求: ?用积极肯定的心态和专业精神感染客户，促使其做决定。 ?强调寿险紧迫性、必要性。 5、激励成交式 当准客户准备购买时，又有些疑虑，吃不准，这时业务员往往拿激励的话语与故事来激励准客户下定决心。 这类方法最适用于那些易冲动、感情用事的准客户。 对业务员要求: ?富有耐心、热心、自信心。 ?运用恰当的激励话术及故事(见前) 6、欲擒故纵式 欲擒故纵式也叫“冷淡成交式”，指对那些傲慢，自认为什么都知道的准客户所采用的方式，其目的是无视他们的盛气，使其在不知不觉中与你成交。 对业务员要求: ?运用挑衅话术，引起顾客的重视。 ?待顾客转变态度时，你再运用热情法则，感染他、激励他、恭维他。 7、默认成交式 默认就是要把成交视为当然。如果顾客不表示其他意见，而面谈进行到业务员有理由相信顾客认为这个寿险合情、合理又符合自己的要求，这时就可以成交。 此方法适用于那些持重稳健、言语不多的顾客。 对业务员要求: ?确实知道准客户已了解寿险。 ?在填写客户姓名、年龄、工作单位时，准顾客不表示反对，可以成交。 ?当业务员帮助准客户不决心时，准客户没有表示反对，也没有表示肯定， 可以成交。 8、复访促成式 世上没有一帆风顺的事，一次性促成的机会一般很少，多次复访，促成的机率才高。 这一方式适用于那些比较固执、善于推拖延宕的 准客户。 对业务员要求: ?一定要富有耐心。 ?坚信“勤”能补拙。 特训第八十五日 良好的自我“心像”是一个人赢得他人最终认可的保证。 实战技能十五:成交技巧(五) ——以良好的自我“心像”促成 理论基础 什么是自我心像, 自我心像指你的外表形象加内心的情感活动。 外表形象在推销面谈中起着举足轻重的作用，如果一个业务员的推销活动，进展到促使成交阶段，我们有理由相信，你已经具备了完美的第一形象，并深知形象的重要性。那么，在促使成交时，你知道怎么运用你的形象加内心活动，即你的“心像”来促成成交吗,别急于回答，先做下面的“心像”检测题。 自我“心像”检测 以下测试题只回答是与否，按您的实际情况，如实回答。不要有任何想法。 1、与别人交谈时，总是心不在焉。 2、与别人争论某事时，总想压倒对方，不胜不快。 3、当一件较难办的事办成后，往往喜形于色。 ,、有喜讯传来时，大呼小员，并热情邀请他人吃饭。 ,、心情不舒畅时，往往抱怨别人，不在自己身上反思。 ,、心里有所想，行动就有所表现。 ,、内心着急时，就控制不住自己，要么来回走动，要么乱发脾气，长吁短叹。 ,、任何场合都不忘彬彬有礼，有节制，不轻浮。 ,、认为人与人之间是利用与被利用的关系，有利才交往，无利则不交往。 ,,、认为“过河拆桥”“忘恩负义”是小人所为。 ,,、讨厌生意场上的“捞一把就走人”的不道德行为。 评判标准: 如果回答小题,、,,、,,为“是”其余为“否”，每题各得正,分;反之，则得 得分在,,,,分之间，说明你的自我心像很好; 得分在,,,分之负,分。 间，说明你的自我心像较好; 得分在,分以下，你得加强自身文化涵养，端正自我心像。 特别训练 针对寿险行销业务员，在成交促成阶段，要在以下方面加以“自我心像”训练，促使成交。 ,、加强细节养修 ?不要因为感到客户要交保费而高兴或激动得不能控制自己的情绪。要做到热情大方，又泰然自若，因为那是情理之中的事。 ?该静默时，不要讲话，更不能急于打断顾客的讲话。 ?不要使用否定性语言。 ?不要和客户发生争执。 ?不要说得太多，有力有重点即可。 ?言辞要果断、坚定、不闪烁其词，吞吞吐吐，词不达意。 ?切忌急躁盲目，不耐烦。 ?不要耻笑客户的质疑。 ?不要贬低同业或同行。 ?不轻易许诺、赌咒、发誓。 2、促成时应持的“心像态度” ?忌好高骛远 要一步一个脚印，不要想着大保单才值得做，小保单能成则成、不成拉倒。 ?多次促成 一次促成的机会是很少的，尤其是新的行销人员，应该要秉持踏实的耕耘功夫，才能有收获。 ?不强迫促成 强迫式的促成通常令准客户受不了，容易产生抵触情绪，一定要视具体对象、具体条件而定。 ?忌急功近利 不要以自己的利益为旨归，而要以准客户的利益为旨归。“如果要自己获益，先让他人获益”。 ?忌画蛇添足 客户签字、交费后，业务员一般应找借口立即离开(比如说:“×先生，我和另外一位先生约好下午4点见面，现在3点了，我得马上赶过去。等公司核发保单后我立即把保单送给你”)，不要说废话或多余的话，以防画蛇添足。如一业务员成交后对某太太说:“ ×太太，您的先生买了此种保险，这下您可以放心了。”谁知×太太大怒说:“我是那种期待先生早死获益的人吗,不保了～?” 合理化建议: ?离去时，应向客户恭喜，以消除他的不安或忧虑。 ?强调有优质的售后服务，每月都有服务见面的机会，打消客户恐怕买错东西的想法。 特训第八十六日 递送保单是你为客户 服务的第一步。这一步是你成败的关键。 实战技能十六:正确地递送保单 理论基础 保单是保险契约的凭证。 就整个寿险推销过程而言，只有在客户签收了保单回执以后，推销才告一段落。但作为一保合格的业务员而言，你一定要知道，签约保单并不意味着推销终结，而是开始——是真正意义上的“服务”的开始，也是“销售过程的延伸”。就客户的购买心理而言，也只有在客户拿到保单并进行初步研读后，购买才真正获得实现。 因此，你应在公司签单盖章后，忙将保单送到客户手中。有的业务员在与客户熟悉后，会有一种错觉，以为保险既已生效，这类事情无关紧要，殊不知，恰恰因为这种无关紧要的“不及时服务”会使客户看清你的嘴脸，并由此可能退保。 心情故事 寿险推销员皮埃尔一次好不容易说服了保户。保户答应买一份保单。皮埃尔喜出望外说:“请您在这儿签个名吧～先生，当你的大名在此落笔，您就拥有了一份非常可观的寿险保障～您是付现金还是支票,” 保户说:“付现金～” 一切顺利成交～ “您在家放心地等吧，明天我就给您送来保单回执。”皮埃尔信誓旦旦地说，“这样， 然而，皮埃尔一去不见踪影。他又忙着拜访其他您的寿险单就生效了。” 陌生准客户去了。这位客户等了好几天，也不见皮埃尔送保单回执，便起疑心，给他打电话，恰巧不在;客户心更急了，便打电话到公司投诉。公司马上责成皮埃尔去给客户解释，然而，已经迟了，客户决定不再投保，他要求退回保费。 你千万别学皮埃尔这类业务员，别因小失大，或掉了西瓜抓芝麻。 特别训练 、及时送保单给你的客户。这是你为你的客户成并后所做的第一次服务。这一服务1 很关键。俗话说:“好的开端，成功的一半。”千万别拖延，也不要抱“反正他已交了钱，还怕什么”的不负责任的想法。 合理化建议: 在递送保单前，一定要做到: ?检查保单，看是否有误。别造成不负责任或不把客户的事当回事的错觉。 ?打电话通知客户，并约好递送时间。如此既可防止客户的外出造成的拖延，又能证明自己对工作的认真负责，同时还可节约时间。 2、递送保单的话术 递送保单时，最好跟你的客户再详细谈一会儿，当然，主要是其介绍有关保单方面的知识，也可将保户的问题充分个人化，把保单的好处与其他需要连贯起来，提及受益人的名字，并叙述激发性的故事。 合理化建议: 你可以从以下几方面进行面谈: ?谈有关保单条款的详细解释。 ?谈此保单如何配合客户所有的保险计划。 ?谈保户万一不幸但活着、残废时，保单的作用。 ?谈如何续保的问题。 ?谈保户无法续保的问题。 话术典例: “×先生，您看这一条，这是专门讲如何使用保单……您看到这一页所列的数字了吗,这是您唯一必须要尽的义务——您每年所需缴交的保费。假设您中途拒绝交费，那么很可惜，保单就不会生效了。当然，×先生，您不会是这样的。” “×先生，当您不幸患了重病或受伤，而需休养一段很长的时期，以致没有能力继续缴交保单，您的保单还会继续生效。这就是这张保单的价值所在。” “×先生，您买的不只是我们公司的一份保单，而一一份保障，一份爱心，一份对家庭的责任。真的，我诚挚地恭喜您，您为您自己及您的家庭做了一份好事～” 3、再次强调你的服务 解释完保单的有关问题后，再次强调你所为他提供的服务。会尽量让他得知最新的资料或任何对他重要的事。提醒他，若有任何问题，可直接向你联系。 合理化建议: 强调你的服务时一定要注意: ? 不要过于夸张或夸大自己的能力，否则，会造成兑现不了时而引起的纠纷。 ?在你力所能及并且在你应该所提供的范围内做出许诺。 ?切记:说到做到。如此才能取信于人。 特训第八十七日 实战技能十七:如何顺利收取续期保费 理论基础 向人要钱是不容易的事。尽管你的客户已经支付了一部分保费。但在每年都要缴交续保费的时候，他们总是会有种种借口或要求。这就需要你的服务到位，给父的客户做说尽解释，分析中途退保的利弊，使其做出有利于续东的选择。 在收续费的过程中，往往会出现以下情况: ?要求减低保额 在一般情况下，客户不会提出此要求。但当客户因经济发生问题时，往往会提出此要求并因此拒绝续保。 ?要求改换保险品种 保险公司一般规定，保险品种的更改在年度缴费期间进行，对品种的选择，有的客户要做出比较合理合算的选择，但有的客户则是因为其他的因素做出这样的决定。这种决定也许并不一定适合客户的实际情况。 因此，如何正确解决客户的疑问，顺利收取保费，是对寿险业务员是否具备良好服务素质的一大测试。 心情故事 巴罗是一位非常优秀的寿险推销员，擅长解答客户的各种疑问与借口。 一次，他到一位客户家催交续保费。客户见到他提出要退保。巴罗笑着说:“为什么,”客户说:“因为经济问题～” “是的，我相信所有人都会有暂的经济困难。可为什么还有这样的困难或危机呢,就是因为我们的生活无保障，意外因素太多。您说是吧,” “嗯。”客户点点头。 “其实，这种困难是暂的，并且还能承担;因为比起真正发生意外需要大量金钱来应付那事来说，这种困难是微不足道的，您说是不是,” 客户又不由自主地点点头。 “我想您一定存过钱。假设您存的是零存整取，您肯定每月都得存入相同的数目，即使某月您手头很拮据，您也会想法存钱。因为不那样做，您的存款就失去意义。保险其实跟定期存款类似，但又比存款优越，因为它具有保障作用，并且有超值理赔作用。我想您一定很清楚，是不是,” 客户若有所思地又点点头。 “×先生，就退保来说，从您的角度看很不合算;您现在不交保费，可那点钱能干什么，但这点钱如果续在您的保单上，价值可就不一样喽。因为一个人的风险并不是一年、两年，而是长期的，现在退保既不能解决您的实际困难，又不能达到转移风险，保障生活的目的，您看，您是续保还是退保呢,” 那位客户终于掏出了腰包，愉快地续交了保费。 特别训练 1、为了客户能顺利地缴交保费，在保单买出后，你必须做到进一步的跟进工作。 可从以下方面入手: ?定期拜访您的客户，在联络感情的同时，强调客户应履行的义务。 ?解答客户新的疑问。 由于推销过程相对客户对保险内容的接受和理解而言，是一个短暂地过程，你不可能在推销面谈时面面俱到。客户购买保单后肯定会有各种新的疑问和异议，因此，你要进一步跟进，彻底解释客户的各种疑问，以防客户中途退保。及时，周到的跟进工作可以防患于未然。 ?跟进(服务)时一定要热情大方，富有耐心，态度诚恳。遇到不能回答的问题，千万不要不懂装懂，敷衍了事。可以先向主管或公司有关部门请教，然后及时回复。否则，只能是搬起石头砸自己的脚。 2、当客户提出种种理由或借口要求更换保险品种、降低保额或退保时，你要做到学会倾听，灵活多变，最终说服客户继续投保。 ?倾听。 倾听是一件很有用的法宝，不仅在面谈沟通中起着至关重要的作用，而且在售后服务中，依然起重要作用。因为只有倾听，你才能摸清客户的真实意图， 然后才能对症下药，动之以情，晓之以理，以使损失减至最低限度。 ?不要与客户抬扛，或讥讽客户。要记住客户永远是对的。要学会在你的灵活多变中，使他的“对”向你的“对”逐渐靠拢。 合理化建议: ?不要在收取续保费时才去拜访客户。应该提前几周或几个月拜访;或打电话提醒你的客户，该交费了，然后，你再抽空拜访。 ?收取保费是件长期的工作，因此请你不要收取一回便一去不复返，正确的做法是持之以恒，在长久的信任中使客户主动交费，而客户的主动自觉来源于你的良好服务。 特训第八十八日 实战技能十八:如何理赔 理论基础 人寿保险是以人的生命为保险标的，以人的生存或死亡为保险事故，当事故发生时，保险人给付一定金额的保险契约，换句话说，人寿保险是以保障人的生命为前提，以减轻或消除经济生活不安定为目的，由多数经济单位结合，根据人寿保险数理统计合理化计算，达到补偿和调剂意外事故所造成的经济损失。那么，这种核算及调剂补偿，就是理赔。 理赔的投保户投保的目的之一，也是保险公司的功能及责任。 心情故事 推销大王坎多尔弗曾说，人寿保险推销是一个很复杂的工作，你不仅要做一个一流的“销售员”，还必须要做一名知识、经验丰富的“保养员”“维修工”或“保姆”。 亚当森也流露过类似的说法。他在培训学院的课上讲了一个很让人感动的故事: 那是一个阴雨天，他正在和一位准客户面谈。这时，他的CALL机响了，他的一位客户不幸发生了意外。 “我当时心一沉，告诉我的那位准客户说，„对不起，我得去一趟，您知道，客户的家属这时归需要业务员。我们另订时间面谈好吗,?准客户点了点头。他从我神情中看出了我发自内心的急切。我匆匆驾车赶往我那位发生意外的客户家。原来我的客户因下雨路滑，驾车不小心碰到高速路的栏杆上，造成车毁人亡。看着惨不忍睹的尸体、悲痛欲绝的妻子及哀嚎的子女，我也忍不住心酸。那几天，我摒弃了拜访新的准客户，专心处理那位客户的后事。帮客户的妻子整理丈夫的遗物，并安慰她一定要节哀顺便，并帮助她为丈夫买来了棺材，出席完葬礼后，我又及时为她送来公司的理赔金额。人们一家人都对我感激，我的名字也随之在那儿传开了。许多人自动找上门来要求投保。那位当时和我没有面谈完的准客户知道我的所作所为后，也主动找电话给我，买了一份保额最高的险种。 “作为一保寿险业务员，你要记住:只有用真情才能感动你的客户，这种真情不只用于推销面谈，而是贯穿整个推销过程，尤其在理赔服务时，真情更显珍贵。” 特别训练 一旦出现理赔事件，你要做到以下几方面: 1、详细告知客户理赔程序 ?当客户发生意外事件，业务员应尽快通知客户或客户家人保险公司所需的理赔材料。 理赔材料一般包括:客户病历;医疗费用收据;住院证明;公安部门的事故检验报告;死亡证明。 ?保险公司的理赔程序: 理赔一般在事故处理完后进行。业务员先收取理赔材料，然后交保险公司理赔部门进行审核。理赔通过后，大宗赔偿应通知客户，并由业务员陪同，前去公司领取;小件理赔，则由业务员领取后，及时送交客户。 2、探望保户 当你得知保户发生意外时，应及时抽出时间前去探望。可买一些营养品或其他慰问品，使客户或受益人感到你的热忱和关心。 业务员在探视过程中，可大致判明，是否可以获赔，如无法判明可与理赔部门联系，并把理赔部门的意见及时告知客户，使客户心中有数。 3、参加葬礼 如保户死亡，出于礼节，业务员应参加保户的葬礼。参加保户葬礼，可使保户家人获得更多一份安慰。 4、做好客户或家属的思想工作 有时候，保户的理赔案件不一定或不能按照预先设想的那样顺利进行。在这种情 况下，业务员应耐心细致地做好保户的思想工作。当然，你一定要尽可能站在你的 客户一方。