电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度(V4.0)课程介绍5并列关系菜鸟工单介绍系统操作指导投诉处理流程投诉处理作业
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考核制度及条例课程目标part通过学习本课程，您可以：了解什么是菜鸟工单？它产生的背景？工单的来源以及有什么样的业务类型？01020304掌握并学会操作系统了解我们的投诉处理流程？处理投诉的作业标准是什么？05清楚部门内考核制度以及条例是是什么？菜鸟工单介绍系统操作指导投诉处理流程投诉处理作业标准考核制度及条例目录页目录CONTENTSPAGE过渡页过渡TRANSITIONPAGE菜鸟工单介绍01第一节产生的背景第二节工单来源第三节业务类型第一节产生的背景客户对快递企业派送前未进行电话通知或短信提醒，不知道快件具体位置，不满意派送服务，在电商平台发起投诉菜鸟工单——虚假签收虚假签收投诉工单，不能做撤诉处理第二节工单来源第三节业务类型过渡页过渡TRANSITIONPAGE系统操作指导02第一节站点工单操作指导点击“站点问题管理”点击“站点工单受理”点击“受理下一个问题”点击“成立”或“不成立”在“详细说明”界面录入处理结果填写处理人电话点击“提交”或“提交并受理站点工单受理功能第一节站点工单操作指导点击“站点问题管理“点击“站点工单管理“选择“工单类型“选择“工单业务状态“选择“业务类型”选择“创建时间”选择“工单状态”选择“关闭时间“点击“查询“点击“表格”导出站点工单管理功能第二节电商组系统操作指导点击“电商组问题管理”点击“电商组工单受理”点击“受理下一个问题”（仔细查看具体的投诉内容，详见问题描述）点击“成立”或“不成立”在“详细说明”界面录入处理结果填写处理人电话点击“提交”或“提交并受理下一个问题”电商组工单受理功能第二节电商组系统操作指导点击“电商组问题管理“点击“电商组工单管理“选择“工单类型“选择“工单业务状态“选择“业务类型”选择“创建时间“选择“工单状态”选择“数据来源“点击“查询“按需进行“查看”，“导出“操作电商组工单管理功能过渡页过渡TRANSITIONPAGE投诉处理流程03第一节消费者、CP作业流程第二节站点投诉处理流程第三节电商组投诉处理流程第一节消费者、CP作业流程消费者CP进行处理菜鸟小二在裹裹、手淘，PC端、天猫客户端发起投诉（显示签收15天内可投诉）首次投诉：站点24小时内（裹裹、PC、手淘、天猫客户端）完成对投诉的处理申诉(二次投诉)：总部客服中心电商组在48小时内完成对申诉的处理小二对CP反馈的处理结果进行抽检第一节消费者、CP作业流程第二节站点投诉处理流程派件站点登录CRM系统申领投诉工单，根据运单号逐一与发起人电话联系并协商处理。已派送：告知客户派送的地点、时间、签收人姓名、联系方式等情况，并需要配合收件人找寻快件；未派送：与收件人协商并告知预计派送到位时间，提醒客户注意保持联系方式畅通以便顺利派送。具体的处理结果及核实情况需在规定时效内完成CRM系统录入。注意事项：百世快递派件站点第三节电商组投诉处理流程客户对站点反馈的结果进行确认，如果对结果不满意，则发起申诉，对于客户发起申诉的工单，总部客服中心电商组需在30分钟内逐一与客户、站点沟通进行协商处理，并在48小时内完成在CRM中如实反馈处理结果。处理流程：百世快递总部电商客服百世快递派件站点过渡页过渡页TRANSITIONPAGE投诉处理作业标准04处理时效要求责任判定要求反馈处理结果要求满意度要求投诉处理作业标准处理时效责任判定处理结果满意度CRM必须在2小时内做出响应，在24小时内（裹裹PC端、手淘、天猫客户端来源的工单）完成在CRM中如实反馈处理结果并提交工单根据客户投诉内容及处理结果，在系统中如实判定投诉“成立”或“不成立“投诉内容是对卖家评价、商品质量问题等，判定“不成立”。投诉内容是（未经本人同意由他人代收、未经本人同意将快递放入自提柜、时效等）对快递公司服务有关，在百世受理范围内的工单，按文本描述如实反馈处理结果逐一与客户电话联系友好协商处理结果过渡页过渡页TRANSITIONPAGE考核制度及条例05第一节考核制度第二节考核标准第一节考核制度考核制度责任判定处理结果百世快递客服中心电商团队对派件站点系统内判定投诉是否成立的真实性、处理时效、处理质量等进行质检，并按照每个工单出现的处理错误次数依律进行叠加考核。第二节考核标准24H解决率（裹裹、PC、手淘、天猫客户端）目标值：100%，不达标部分每票处罚100元；第二节考核标准奖励
方案
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处理时效全国每月共奖励200个站点2一个名额奖励1000元3根据200个站点名额在当月全国一级站点数量的比例，得出该省所得奖励站点名额4服务质量改善返还处罚款方案菜鸟工单0超时，0申诉，0职能申诉派件量TOP排名1申诉热线处理质量申诉渠道职能申诉专线：申诉邮箱：BEX CSC TB <BLHCC-TB@htky365.com> 客服中心电商组：课程信息课程名称电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度课程开发人/部门杨金凤课程发布日期2016年7月课程编码P-BEX-CS-A-0050-20160420-V1.0课时1.0课程审核人杨金凤课程更新日期2016年7月10日
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