如何提升电力优质服务措施摘要如何为客户提供最优质的服务是摆在我们面前的重要课
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
,结合多年工作经验,对当前电力行业的经营现状,提出对电力行业提高优质服务水平的对策与措施,以优质服务去赢得市场,促进电力企业加快发展。关键词优质服务;促进发展1优质服务的意义市场经济体制催生电力优质服务,电力是维系国民经济发展的经济命脉之一,其自然的、法定的垄断地位,使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而,随着现在市场经济的不断完善,服务对象对电力企业的要求也越来越高,给供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天,电力企业必须更新服务理念才能赢得市场。优质服务是电力企业发展的迫切需要。承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户,是一切工作的出发点,也是衡量我们工作的基本标准。是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来,由于国民经济的快速持续发展,带动了电力需求的强劲增长,电力供需矛盾日益突出。所以,通过提升优质服务,优化资源配置,对于确保电力供应,减少电力供求矛盾,维护社会稳定与发展有重要的现实意义。2当前电力行业服务的现状我们当前的服务是比较被动的,缺乏主动意识。观念滞后,员工受传统观念影响较深,对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏认识。认为“皇帝女儿不愁嫁”等思想在相当一部分员工的头脑中依然存在。对优质服务的认识不深。大多数职工不清楚优质服务的目的是什么,没有把自已的前途和企业的命运联系起来。工作中缺乏主动性、创造性。3提升服务水平的具体措施1)转变观念,增强服务意识。由“以我为中心”向“以客户为中心”转变,树立“以客户为中心,提供优质、方便、规范、快捷”的服务理念。在各种生产经营活动中,想客户所想,急客户所急,及时解决客户的用电困难,一丝不苟的做好服务工作。贯彻执行“人民电业为人民”的服务宗旨,坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业面临的严峻形势,认清电力市场基本趋势,了解企业战略目标和经营方针,增强职工企业经营风险意识。2)加大培训,提高员工的综合素质。随着社会的进步,电力企业的优质服务不能只靠微笑服务客户就能满足,社会在呼唤更高层次的服务。企业要不断发展和壮大,就要做到“以人为本”。只有通过培训,提供员工的综合素质,企业的服务水平才能不断提升。要加强对员工的培训,包括职业道德培训和职业技能培训,例如每年有针对性地组织员工进行本岗位的服务知识培训,通过专业对口培训,让每位员工都知道如何在自已的岗位上更好地发挥,用专业的知识,文明的用语,微笑的服务,用心倾听客户的话,与客户沟通,服务水平自然能上一个台阶;定期开展岗位练兵等活动,为员工搭建交流和学习的平台,激发员工的潜质。另外,可以通过评选“星级员工”之类的活动,让他们在优质服务中起到带头模范作用,组织职工进行拓展活动,培养职工的团队精神和创造精神。3)推行特色服务制度。包括推行客户经理制、大客户经理制及首问负责制,抄
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员实行客户经理制,客户有疑问或建议可以直接和所管辖的客户经理反映,大客户经理还会提供发票传送、用电咨询、如何提高设备出力,减少损耗等服务。推行首问负责制,无论是谁,只要接到客户的咨询,就有责任将客户所反映的问题解决好,如果不是属于你业务的范围,也有责任将问题传达至相关部门解决。不能推诿客户,让客户在几个部门跑了一圈却仍未能解决问题。在营业大厅设置前台客户经理,向客户介绍供用电形势,倾听客户意见,使企业与客户能够互相沟通。开辟“业扩报装绿色通道”,有效解决报装难问题。4)加大
宣传
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力度。广泛借助电视、广播、报纸等媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息。如计划停电通知时,应要通过各种渠道做好宣传与解释的工作,真正做到缺电不缺服务,限电不限真情的服务工作。5)引进第三方满意度调查。如每年开展的万众评公务活动,向广大客户发放调查问卷,广泛收集客户的意见和建议。对客户有建设性的建议制定整改措施,并做好反馈工作,从而赢得广大客户的信赖和尊重。6)完善激励奖惩制度,体现奖惩分明。对职工表现突出,受到媒体的报道及客户的赞扬的,要公开对其奖励,树立先进的形象。但如果受到客户投诉,也应严格按照相应的考核办法处理,以此规范企业的服务行为,做到奖惩分明。也不要一味地强调处罚,没有任何的奖励机制,这样会抹杀职工的积极性。7)搭建平台,为客户提供最大的便利。例如开通服务电话,对于客户反映的问题统一受理,然后由企业内部运转到相关的责任部门,并在限定的时间里给予处理及答复。同时对客户进行回访,不断改进服务,以提高客户的满意度。努力做到“只要您一个电话,剩下的事交由我们来办”。8)建立监督机制。监察审计部门要充分发挥其职能作用,坚持明查暗访、三级走访等制度,定期对行风建设和优质服务工作开展情况、供电服务“十项承诺”兑现情况进行监督。坚持定期召开用电大客户座谈会、定期走访客户代表意见。9)优化服务流程,完善服务手段。严格执行《业扩流程管理办法》,减少流转环节,实现办理业务“内转外不转”,内外部信息传递快,审批程序少,
工作流程
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简洁,节约用电客户办事时间,提高了企业的办事效率。4结束语在实践证明,服务是企业发展的立足之本。企业必须要不断更新服务理念、优化服务质量,在规范中完善服务、提高质量。才能在服务中开拓市场、寻求发展。参考文献[1]王广庆,蒋连海.农村电力市场[M].北京:中国电力出版社,2001.[2]夏怀民.拓宽农电电力市场的发展空间[J].湖北电力,2005.[3]杜松怀,许跃进,侯志俭.我国电力市场与电力营销[J].农电管理,2002.[4]南网方略与企业文化[M].世界图书出版公司.[5]电力企业客户经理制与大客户服务规范.哈尔滨地图出版社出版.
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