物业年度客户满意度提升计划

基础业务品质提升 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 物业年度客户满意度提升计划表 提升项目 提升策略 行动计划 负责人 监督验证人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 各项目负责人 品保部 月度品质、现场检查 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 月度品质、现场检查 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 1、提报年度、月度军事训练计划；2、月度品质检查。 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。 月度品质、现场检查 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 月度品质检查租户信息 夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩序维护员现象； 月度品质、检查现场物品配备 加强对客户的宣传与引导 主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 提报检查项目及业主签字内容 定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 提报宣传单内容及派发照片 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 提报演习照片 定期开展安全宣传讲座； 提报开展讲座照片 安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 安全巡查时，发现客户忘记关门窗的，及时提醒客户； 抽查夜班值班记录表或月度品质检查 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，用可视对讲提醒业主，并重点关注； 加强内部管理及员工培训 编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适应； 各项目负责人 品保部 提报应知应会内容及月度品质检查培训记录 每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让队员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 月度品质检查实操演练培训记录 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 月度品质检查评比活动或现场询问 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识； 提报座谈会记录与照片 公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 加强公共设施维护的计划性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 提报公共设施保养计划及月度品质现场检查 制定夜间巡查计划，夜间公共设施维修人员和片区秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 提报夜间巡查 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 及月度品质检查 项目未开展夜班 关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 的时限内完成； 提报公共设施维护时限表 加强人员的责任心，发挥团队优势 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 抽查巡查记录表及月度品质现场检查 实行片区责任制，片区客服人员、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 月度品质现场检查 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 提报评比结果 在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏告知业主； 月度品质现场检查 公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位） 明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 各项目负责人 品保部 提报触点区域、时间段；月度品质现场检查 定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 提报各项目保洁工作操作程序；月度品质现场检查 全员参与环境工作，持续发扬物业人过地净的优良传统 全员管理，划分责任区域，避免死角存在； 提报责任区域划分表；月度品质现场检查。 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 提报巡查记录表；月度品质现场检查及前台《工作信息记录本》。 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 月度品质现场检查。 要求秩序维护员固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护（重点提升客户观感） 保持小区客户集中区域的绿化观感 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 月度品质现场检查 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰； 加强对绿化养护，减少病虫害影响 针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； 提报绿化养护计划及月度品质现场检查。 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 提报病虫害消杀计划及记录。 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活； 提报乔木修剪计划表；月度品质现场检查。 交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） 加强对违章乱停车车辆的管理 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突； 各项目负责人 品保部 月度品质检查现场状况 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯； 提报违规车主信息与跟进记录 与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等； 提报爱心车位数量及具体信息 加强宣传和信息互动 增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 提报公示内容与照片 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传； 提报活动宣传记录与照片 提供让客户更“安心”服务 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户； 抽查夜班值班记录表或月度品质检查 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎； 月度品质检查 意见回应处理（重点关注漏单、处理回应不及时等问题） 加强服务人员责任心，推行片区责任制 制定落实客户投诉、家政维修回访 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人； 各项目负责人 品保部 月度品质检查 投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成； 提报投诉日盘点表 每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 提报月度部门会议纪要 每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法； 1、提报部门例会会议纪要；2、抽查验证。 通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应 严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访； 月度品质检查 及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议； 月度品质检查 针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作； 提报报告内容及现场公示照片 家庭维修（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率） 服务流程 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化，问题处理彻底化 将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化； 月度品质检查 家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理； 抽查回访记录及月度品质检查 家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务； 提报月度报告 内部管理和服务人员技能提升 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等； 各项目负责人 品保部 提报季度分享会会议纪要与照片 研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 提报《维修量化考核表》 家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制； 提报《维修人员值班安排表》 定期和客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题； 提报交流会会议纪要（含要解决的问题） 维修增值服务 在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求； 月度品质检查回访记录等 将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户； 提报维修服务卡片照片及月度品质现场检查 免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。 月度品质检查增值服务记录 开展社区文化活动，增强物业公司与业主之间情感沟通 加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作 结合项目业主入住情况，制定相应的《年度社区文化活动计划》。 各项目负责人 品保部 提报《年度社区文化活动计划》 举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客户。 月度品质检查 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好； 培养优质客户 建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，加强与业主之间的沟通与交流，与其建立良好关系。 物业服务中心综合服务 召开信息分析会 1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台登记的业主报事信息进行分析、消项； 各项目负责人 品保部 提报信息分析会会议纪要，内容含信息量、已完成、未完成（含原因分析）以及工作困难。 2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难。 召开恳谈会/定期拜访业主 1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安排相应责任人进行回复（可电话也可上门）；2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并定期召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时解决，以提升业主满意度。 1、提报满意度调查整改计划（含责任人）；2、提报业主入住动态表；3、提报定期走访计划和恳谈会计划。 客户触点服务 结合项目和季节情况，讨论开展触点服务项目及内容。 1、提报项目触点服务项目；2、公司召开讨论会进行确定。 档案管理 项目经理结合国优要求，要求各部门主管完善本部门档案，做好创优准备工作。 1、公司制定档案管理标准或要求；2、定期检查。 有礼有节，主动热情的对业主提供服务 对各岗位员工服务态度、服务礼仪等进行培训、考核。 1、提报培训计划；2、检查培训落实情况；3、现场抽查培训对象。