随着卫生系统“三好一满意”提高服务质量活动及优质护理活动的开展和深入，我院注重儿科住院患者电话随访，旨在了解出院后患者的满意度，发现问
题
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，整改问题，保证护理质量的持续提高。现总结了2015.1-2016.9期间反馈的护理方面常见问题：1、打针技术差；2、服务态度差；3、费用高；4、环境差。原因
分析
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1、打针技术差：1、1患儿的原因：患儿由于自身及疾病的原因：高热、脱水、肥胖、血管发育、解剖位置变异，患儿太小哭闹乱动。1、2护士的原因：护士心理的因素,工作经验，穿刺技术，沟通能力。1、3环境因素：光线的因素，家属的围观，高温或过冷。2、服务态度差2、1护士的原因：服务意识差，语言及表情表达失误，沟通能力差。2、2患儿家长的原因：对护士要求太高，自身的态度问题，违反医院工作
制度
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。2、3管理的原因：责任护士不固定，护士长监督检查不到位。3、费用高、环境差：次两项主要原因是解释沟通不到位，发放每日清单没有解释清楚，环境问题没有主动告知患者。整改措施：1、打针技术差的整改措施：1、1患儿的因素护士一般不能改变，如肥胖，血管发育，解剖位置变异等，但可告知患儿家长如何协助固定患儿或护士固定，为穿刺做好准备工作。1、2穿刺技术方面重点是培训护士的穿刺技能，包括选择血管、固定患儿，穿刺手法等均进行系统培训，指导护士工作中要不断总结经验教训，分析原因，改进提高穿刺技能，稳定护士的心理。其次是认识沟通的重要性，教授沟通技巧，一种技术一般三分技术七分沟通，沟通不仅改变患儿的注意力，还能缓解患儿及家长的紧张情绪，增加对护士的亲切感和信任感。1、3环境方面：光线差者要加灯，尽量改善。不能改善时要事先和家长交代，以便取得理解。劝解家长离开现场，以免对护士造成心理压力，影响护士穿刺。运用空调或电扇调节室温，维持在22-25度，行手脚穿刺而过于冰凉至血管不充盈者，可先于温水热敷。2、服务态度差的整改措施:2、1首先护士要转变服务意识，被动服务转为主动服务，主动进行疾病的健康教育，主动介绍自己和科室相关情况，充分发挥责任护士的积极性和主动性，和患儿、家长建立良好的护患关系，是改变服务态度差的第一步，工作中发现问题及时处理或
报告
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，不要等到出院后反馈。2、2其次是管理的原因，护士长要安排责任心强，具有一定的沟通能力的护士担任责任护士，做到责任护士相对固定，分管病人不超过10人，护士长及质控人员不定期的检查“三好一满意”落实情况，每天巡视病房随时发现问题解决问题。重视反馈问题有则改之无则加勉。2、3对于病人违反医院
规章制度
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情况医护人员均应告知病人自觉遵守医院的制度，并签字，让病人服从医院的管理，避免无理取闹。医护人员劝说时注意语气语调，使其易于接受。同时教育护士不要与病人计较态度问题，儿科的服务对象不仅使患儿还有家长。3、费用高、环境差的整改措施费用是物价局定的，我们不能改变，但发放每日清单时护士要主动解释费用的情况，病情重住院时间长花费大的患儿，护士及主管医生都应主动和病人说明，让病人从心理上接受。环境方面有些硬件不能改变，我们从卫生，服务、装饰方面加以改进，从病人住院时起就实事求是的告知住院条件，相关设施，使患儿家长开始就了解、认同。护士长、主管医生、责任护士共同维护环境、费用的满意度。
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