《职业形象和服务礼仪》讲师手稿

第PAGE2页共NUMPAGES19页Sales课程之S2《职业形象和服务礼仪》讲师手册幻灯片时间讲师阐述表现方式素材引用道具1—2大家好,我是来自店面 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 管理中心的XX，很高兴今天在这里和大家一起分享《职业形象和服务礼仪》这门课程。大家都看到每个人面前都放了一本意识手册对吧，在课程开始之前，我们先利用十分钟的时间把上面的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 填一下，这些问题是与我们即将开始的课程息息相关的。大家都填好了吧，非常感谢大家的配合。那么我想请一位学员分享一下他的答案。非常感谢这位学员的分享。其实从这位学员的答案中不难发现，要做好一份工作首先就是要对自己对工作有信心，其次是要明确我的工作内容是什么，要完成工作我需要做哪些努力。那么现在我们从事的是销售岗位的工作，隶属于服务行业，那么我们就要知道什么才是销售中最重要的因素，我们要思考如何才能做好销售工作，所以说无论我们之前有没有类似的工作经验，都请大家认真的和我一起学习这门课程，在里面我们会得到很多的启示。（分享总结讲师可根据学员的实际回答作适当调整）现在我们就开始我们今天的课程，为了让这堂课的气氛更良好，在上课的时候我对大家有几点要求。积极参与坐到椅子的2/3处，起立时请将椅子收回桌下举手时将手伸直举起不要托腮听讲，不要进行私语主动记好笔记希望大家能够配合，我们一起来上好这堂课，好吗？讲解故事——3那么这里，我首先要给大家分享一句经典的名言，这句名言出自美国著名的咨询家伯恩崔西之口。博恩崔西是美国著名的咨询师，他在潜能开发和销售策略等方面有很深的研究。这句话就是“自身习惯决定了95%的行为”，意思是我们在日常生活中的行为有95%取决于我们的自身习惯，博恩崔西的名言深一层的意思就是告诉我们好习惯的养成是非常重要的，很多人走向成功都是因为注意良好习惯的养成，而阻碍人生发展的往往都是因为一些不良的习惯。大家想成功吗？那就请大家注意自身良好习惯的养成。4我要问大家一个问题：我们的工资是从哪里来的呢？大家给出了很多不同的答案，大家说的都有道理，其实归根结底我们的工资来自顾客。提问5我们的工资是来自于顾客的，顾客是我们的衣食父母，所以，顾客很重要，大家同意吧？为了提高我们的工资，我们就要尊重每一位顾客，而在销售过程中，销售成功与否很大程度上取决于我们与顾客能够良好的沟通交流，那么要建立交流，首先我们就要给每一位顾客留下良好的印象。那么怎样才能给顾客留下一个良好的印象呢？大家以小组为单位进行讨论，时间为5分钟，每个小组选出一位组长，5分钟后将你们小组讨论的结果与大家分享一下。小组讨论5min6感谢大家的分享。我们可以从刚刚各小组的答案中总结出，要给顾客留下好的印象，我们要有一个好的形象并且为顾客提供优质的服务。这其实也就是今天我要教给大家的东西。Hospitality，就是好客，那么大家思考一下客人到家里做客，如何做才是一个好客的表现呢？为什么我们要好客呢？（学员起来分享）大家说的都有道理，无论是从家里的环境还是从我们作为主人的自身而言，都是有很多的方面可以体现出我们的好客之情，好客一是可以体现我们作为主人的素养，同时也能表达我们对客人的尊重和欢迎，让客人能够心情愉悦，享受这次做客。那么延伸到我们的销售过程中就是爱护和尊敬每一位顾客，为顾客提供良好舒适的服务环境，帮助顾客买到心仪的商品。我们的今后的目标就是使对方的心情变得更好。那么怎样才能使对方的心情变得良好呢？下面请全体学员站起来，每组成员并排紧贴，越紧越好（1min），请问大家现在感觉如何？再请各位学员向左或向右迈一步，此时大家的心情又如何呢？通过刚才的小游戏，告诉我们要了解对方的心情，首先要了解自己处在这个环境中是怎样的心情，要时刻站在对方的立场。我们说今后的目标是使对方的心情变得更好，如何做到？就是要求我们站在顾客的立场上，关注顾客的心情，随时随地为顾客着想。什么是真正的上乘服务？其实很简单，我们站在顾客的立场上希望感受到的最好的服务就是我们应该提供给顾客的服务。己所不欲，勿施于人，“为顾客着想”这五个字也是我们hospitality服务模式的核心所在。希望我们的每一个人以后都能以一颗为顾客着想的心态去接待我们的每一个顾客，好吗？讲解全体互动1min7看到这样微笑的表情，大家觉得她可能是在说什么？（找两至三位学员回答）那如果是微笑的脸在说“对不起，请您原谅”，我们会怎么想？会觉得她道歉地完全没有诚意对不对？大家可以试着用这样的表情说“对不起，请您原谅”提问全体互动8哭泣的表情，大家觉得她可能是在说什么？（找两位学员回答）那如果是哭泣的脸在说“我真开心”，我们觉得怎么样？我们来试一试用哭泣的表情对身边的伙伴说“我真开心”。提问全体互动9一张不屑的脸，她可能会说些什么呢？（找一位学员回答）那如果销售人员用这样的表情和你说“欢迎光临”，你们觉得怎么样？是不是很不爽？觉得她态度很差？我们再来试试用不屑的脸对身边的伙伴说“欢迎光临”。提问全体互动10用微笑的脸说“”欢迎光临”，才是最适合的表情，才能给顾客留下一个好的印象，才能让顾客感觉到舒服，而我们的hospitality就是要站在顾客的立场，让顾客感到舒适的服务。我们接待顾客的每一个动作表情，都应该是由心而发的，说“欢迎光临”的时候我们就应该发自内心地去欢迎顾客，这样也就会自然而然地露出最真心的微笑。大家猜一猜，决定第一印象需要多久的时间？（找三位学员回答）其实，第一印象的决定只需要3秒的时间。所以，想要给顾客留下一个好的印象，我们需要做好充足的准备。提问11我们来看看第一印象是由哪些因素构成的。决定第一印象的因素中，占最大比重的是身体语言，占据了55%的比重。占38%比重的是我们的说话方式。说话的内容占的比重最小，仅仅为7%。当然这些数字只是相对而言的，并不是说我们的说话内容不重要。接下来我们就要从仪容仪表、表情、眼神、声音、举止这些方面来学习如何给顾客留下一个好的印象。同时，我们也将学习到一些销售过程中的服务礼仪，来为我们的顾客提供最上乘最贴心的服务，也就是hospitality服务。讲解12我们来看几张图片，第一位大家都认识吧？大家看完之后有什么感觉呢？学员回答：。。。。。。那我们再看一张图片，犀利哥，大家看完之后又是什么感觉呢？那如果我们邀请犀利哥来我们终端进行销售呢？学员：。。。。。第三张图片是加勒比海盗里德杰克船长，是不是很酷？可是这样的造型放在我们终端进行销售，顾客会是什么感觉？学员：。。。。。。提问13请在座的男同事回答一下，您心目中的女同事应该是什么形象？可以从个人仪表和服装方面来回答。（找学员回答）提问14在座的女同事中，你们心目中的男同事应该又是什么形象？（找学员回答）我们大概能够总结出，我们心目中的男同事和女同事应该有整洁美观大方得体的仪容仪表。其实，良好的仪容仪表不仅能给人以美感，更有利于使自己赢得他人的信任。提问15仪容仪表的的基本原则是美观、整洁、卫生、得体。现在，请大家从座位上站起来，两人一组面对面，按照我所说的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 一条一条评价对方的仪容仪表。首先看看对方的头发干不干净，有没有异味或浓重的香味头发是什么颜色的，有没有染特别鲜艳的色彩检查一下对面的女士的头发有没有梳理整齐，长发有没有扎起来，刘海有没有挡住眼睛对面的男士的刘海有没有遮住眉毛，侧边头发有没有遮住耳朵有没有留长鬓角，后面头发有没有长过颈子胡子刮了没有，鼻毛有没有修剪干净闻一闻对方的口腔有没有异味，身体有没有异味，有没有使用浓烈的香水，指甲长不长，有没有超出指尖2毫米，指甲内有没有污垢看看对面的女士对方有没有化淡妆，妆画得浓不浓有没有佩戴奢华夸张的首饰，有没有使用鲜艳的指甲油看看对方工装有没有熨烫整齐，干不干净，整不整洁，有没有穿休闲裤和牛仔裤，衬衫和马甲有没有穿完整，马甲的拉链有没有拉上，领带有没有塞入马甲，衬衫的下摆有没有束进下装内袖子有没有卷起来，裤腿有没有卷，扣子有没有掉落裤兜有没有放很鼓的东西有没有戴工号牌，工号牌有没有佩戴于左胸看看对面的女士是不是穿着深色皮鞋或布鞋，鞋跟是不是太高，有没有超过5厘米，袜子是什么颜色的，有没有穿凉鞋。检查一下对面的男士是不是穿着黑色皮鞋，有没有穿凉鞋、拖鞋，袜子是什么颜色的，有没有穿白色的袜子.大家请坐。经过刚才的讲解，我们了解了男士女士仪容仪表的规范，也发现了我们自身还存在的问题，希望大家在以后的工作中规避掉这些问题，以一个美观整洁卫生得体的仪容仪表去面对我们的顾客和同事，好吗？全体学员两人一组互动5min16表情：良好的表情也就是使表情变得柔和，那么我们用什么方式来表达呢？笑容。微笑是不用翻译的世界通用语言，传递着友好、亲切、快乐、接受。使用它，会产生无穷的魅力。讲解17微笑练习：每两个人的面前有一双一次性筷子，请每位学员拿起一只筷子咬住，微笑，再抽出筷子，保持笑容30秒。Hahahihihuhuhehehoho（5回）Happylucky（3回）全体演练5min18目光接触是与顾客交流的最佳方式，有助于赢得对方的信任。通过眼神把诚意传递给对方，有助于赢得对方的信赖。谈话期间，如果60%以上的时间看着顾客的眼睛，就能发挥眼神接触的威力，打动顾客。所以，我们在与顾客接触的时候，一定要注意眼神的运用。讲解19口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。互动：和身边的搭档试一下生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。讲解互动1min20注意，不要视线飘忽不定，眼睛不要朝上看或者往下看，也不要目不转睛地凝视，这样会给对方留下不好的印象。讲解21—22卖场是比较嘈杂的地方，广播里放着流行音乐，演示机里播着宣传片，身边的同事还在给顾客介绍产品，这时候，如果我们和顾客说话的声音很小，顾客听起来就会很费劲。所以，我们现在要学的就是，张开你的嘴巴，发出响亮的声音。响亮的声音能够：给顾客带来良好的心情使店面的气氛良好使店面的气氛活跃让顾客对商品有新鲜感被响亮的声音所吸引，人更有精神，工作更快乐发声练习：小组的人站成一圈，从组长开始，每一个人都说“您好，欢迎光临”，唯一的要求是后面一个人要说的比前面一个人声音大。所以，为了后面的同事，希望最开始说的学员尽量把声音放低一点。5min后每小组表演一次，讲师注意给学员加油鼓劲。讲解全体互动10min23我们平时在卖场，几乎90%的时间都是站着的，我们的站姿很大程度会影响顾客对我们的印象。标准的站姿必须抬头、挺胸、收腹、两肩夷平、微向后引、双手放身前，左手放右手上面、脚跟靠拢并齐，脚尖微张30度。站姿演练：学员离开座位，面对桌子对面的同事站好，互相评价对方的站姿。讲师指导。（讲师示范错误的站姿）这些动作在我们卖场里也会常常见到，这些都会给顾客留下我们在偷懒的印象，记住，不能在卖场做出会被顾客误会为我们在偷懒的动作！讲师示范正确和错误的站姿全体演练3min24—25鞠躬时要注意：面带微笑低头行欠身礼以腰为中心，身体前倾注意，我们每天早上迎宾及晚上送宾时要身体前倾30度，在接待顾客过程中要身体前倾15度。讲师示范正确和错误的鞠躬礼六大文明用语的练习：结合鞠躬、微笑和眼神，演练六大文明用语您好，欢迎光临谢谢您的光临请稍等对不起，让您久等了真的非常抱歉谢谢您的光临，欢迎下次再来每小组分为两排，面对面站着，一排学员向对面的学员边说六大文明用语，鞠躬使用标准30度鞠躬，眼神要看着顾客，结合标准微笑。对面的学员点评，然后互换（或者以小组为单位靠墙练习，双脚离墙体小半步，鞠躬时以屁股碰墙为准）。5min后以小组为单位上台表演。全体演练10min26平时有没有过这样的情况？说欢迎光临的时候没有看着顾客一边干别的一边说欢迎光临或者胡乱地寒暄这些都是错误的行为。我们说欢迎光临的时候需要面对顾客，视线也要看着顾客，并且结合鞠躬礼。就算是与顾客擦肩而过或者从顾客后面通过时也要说“欢迎光临”，如果工作时顾客在旁边我们应该放下手中的工作，对顾客鞠躬说“欢迎光临”。不能就顾着自己手中的工作而忽略顾客的心情，要站在顾客的立场为顾客着想，所以在卖场里我们也要保持一个很高的敏感度，要时刻注意身边3米内有没有顾客临柜。尤其要注意不能一直盯着卖场的电视看或者发呆，这是没有关注顾客的 证明 住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问 。讲师演示相交时和正在工作时与顾客打招呼的动作27标准手势：手指应自然并拢；手掌向上方倾斜；以肘关节为轴指向目标。讲师示范正确手势28注意不能用一根手指指路，也不能拿着东西指路。这些都是错误的手势。讲师示范错误手势293张图片中的手势：第一张通常用于指引远处。第二张图用于介绍产品，吸引顾客注意力。第三张图用于指引顾客坐下或指引顾客看较低位置的产品。带领顾客至某处，应在顾客侧前方45〫处，每2米左右回头确认顾客是否跟随讲解30走姿：抬头挺胸、双臂自然摆动；双眼平视前方、严禁左顾右盼，四处张望、盯着顾客上下打量；要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走；笑容、充满活力、自信向上的神态。走路细节：走路时，按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应向来人微笑点头致意；停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如；在狭窄的通道，如遇长者、顾客、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先走；上下楼梯，如遇尊者、长者等，应主动将扶手一边让出。注意：不允许从顾客前面穿过尽可能避免从顾客身边近旁穿过，穿过时要说“对不起”即使顾客撞到我们，我们也要先说“对不起”讲解讲师示范正确和错误的走姿31蹲姿在卖场里也很常见，假如我们要蹲下来捡东西，这些时候一个标准的蹲姿就十分重要。讲师示范标准蹲姿32坐姿的标准是：入坐、离座轻而稳女士裙装拢裙摆表情要放松膝部女并男微分立腰、挺胸、上体直注意入座的顺序是尊者为先，如果在卖场里，应该先让顾客坐下。讲师示范标准坐姿走姿、坐姿和蹲姿演练：两人一组，一个人演练时另一个人给出评价，然后再互换。演练蹲姿可以以捡东西的形式。全体演练5min33之前所讲解的仪容仪表、表情、声音、站姿、鞠躬礼、手势等都是一些基本礼仪礼节的规范，那么在实际销售中除了这些我们还需要注意哪些方面呢？销售中的服务礼仪：最佳距离、自我介绍、倾耳而听、递接物品、异议处理讲解34下面有请两位同事上台和我一起做一个小实验。学员A扮演顾客保持不动，学员B分别站在据A5米处、3-4米处、1米处和60厘米处向顾客介绍产品，请学员A发表感受。经过科学的测定，刚刚我们也经过了A同学的验证，5米以上是相对很远的距离。顾客很难意识到店员的存在，即使打招呼也不得不用很大的声音才行；3-4米也很远；1-1.5米的距离为最佳距离，有需要的时候只要打个招呼就可以听到的距离；60厘米（手能够到的范围）、这属于私人空间，如果有其他人靠近会感觉紧张。在顾客接待过程中如果进入了这个距离，务必要打招呼说“对不起”。所以，我们在销售过程中应该注意与顾客保持1-1.5米左右的一个距离，让顾客有自己的“个人空间”。同时一定要让顾客知道我们的存在，如果顾客想要选择某个商品的时候，很有可能会想找店员。这时，要注意保持恰当的距离，让顾客可以很方便的叫到我们，我们可以整理商品或宣传册。不要固定站在一个地方不动。2位学员互动讲解35自我介绍：对与顾客建立良好的客情关系有着积极的推动作用。有两点好处：首先让顾客买的放心，其次我们每个人买东西都喜欢到熟人那里去买，拉近客情关系，提高我们的收入。“您好，我是苏宁电器的销售专员XX，你可以叫我小X，请问您怎么称呼？”可以将自己的姓名、企业品牌、担任的职务告诉顾客，与顾客营造情感氛围，制造亲切感。自我介绍练习：按照自我介绍方法，小组内的每位学员向其他组员介绍自己，全组介绍完以后推举一位学员上台向大家做自我介绍。讲解全体演练5min36有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是聪明的人。很难说销售人员人人都很聪明，但做销售无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。听的小游戏：两个小游戏二选一小西瓜大西瓜：用手比西瓜的形状，手张大表示小西瓜，手张开小表示大西瓜，我们要在比出手势的同时一边说小西瓜或者大西瓜，手势不能出错，要求是相同的西瓜不能连续出现3次，也就是说如果我们前面的两个人都说了大西瓜，我们就必须说小西瓜。小组内循环，直到有人出错为止，反应太慢也算出局。出局的学员上台表演节目。萝卜蹲：一个小组的每一个人分别代表一种蔬菜或者水果，一个人先开始，边做下蹲动作边说“XX蹲XX蹲，XX蹲完XXX蹲”，点出下一位的代号，被点到的人继续说，直到有人出错为止。如何去听？听的三部曲：用眼睛去倾听：与顾客要有实现交流用手倾听：做好 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 用态度倾听:身体略微倾向顾客，时而附和时而点头，不时复述顾客的话以确认内容。全体互动8min讲解37递接物品/单页：递交物品时，注意要双手奉上，文件字体应顺向顾客。递交商品时，应注意商标朝向顾客。如遇尖锐物品例如笔、剪刀等应将尖头一方朝向自己。递单页时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住单页的两边，单页的正面对着对方，以对方方便看到单页的高度递上单页。向多位顾客递物的先后顺序：先长辈、女士、或从左到右。接收物品时，也应该双手接物，同时点头致意或道谢。递接练习：学员两人一组，练习递接单页和物品讲师示范正确递接方法全体互动1min38展示、介绍物品及单页时，使用曲臂式，左手拖住物品或单页，右手指并拢，以肘关节为轴，指向产品。39在销售过程中，顾客一定会或多或少有一些疑问，当顾客有疑问或异议时的处理方法：首先一定要进行确认，此时我们要和顾客说“对不起，请稍等，我去帮您确认一下”，切记不能说“不明白不知道不能够”这类拒绝的话，也不能说“也许大概可能”这类模糊回答。在进行确认时，要确定顾客什么时候有时间来处理。确认之后一定要说“对不起让您久等了”，如果能够为顾客解决，要马上为顾客解决，如果不能及时解决，要为顾客提供等待的方法，我们一定不能浪费顾客的时间。疑问处理演练：顾客：“服务员，过来一下”销售人员跑过去，鞠躬，“您好，欢迎光临”。顾客：“这一款产品有没有黑色的？”销售人员上前一步，略微倾身，手指产品，“不好意思请问一下，您是说这一款吗？”顾客点头。销售人员后退一步，鞠躬，“请稍等，我去帮您确认一下。”确认后，销售人员面对顾客，鞠躬，“不好意思，让您久等了。非常抱歉，您说的这款产品黑色的现在没有货，您看这款白色的您喜欢吗？”顾客：“我再看看。”销售人员：“好的，您有需要可以随时叫我。祝您购物愉快。”动作规范：鞠躬为标准15度鞠躬：低头行欠身礼，以腰为中心，身体前倾15度；使用标准站姿：抬头挺胸收腹，两肩夷平微向后引，左手放右手上面，脚尖张开30度；手势使用标准手势：手指应自然并拢，手掌向上方倾斜，以肘关节为轴；快步行走时抬头挺胸、双臂自然摆动；与顾客要有眼神交流；动作要麻利，切记不能浪费顾客的时间；注意全程要微笑。讲师示范全体互动10min刚刚在演练中，我们的顾客叫销售人员的时候，如果我们是这样的反应，大家觉得顾客会是什么样的感觉？（讲师演示磨磨蹭蹭的动作）磨磨蹭蹭地走路会给顾客带来坏印象，认为整个店里的气氛很散漫。所以，要时刻记住“顾客在关注自己”，我们的一举一动顾客都看在眼里，可能我们的一个小疏漏就会给顾客留下不好的印象。讲师示范反面动作综合演练：顾客进店。销售人员上前鞠躬，“您好，欢迎光临。”顾客：“嗯。“销售人员：“我是苏宁电器的相机销售专员XX，您可以叫我小Ｘ，很高兴为您服务。“顾客：“您好，我想看看相机。”销售人员手指相机，“这边都是我们刚到的新款，请您看一看。”顾客：“这一款有红色的吗？”销售人员上前一步，手指相机，略倾身，“请问您说的是这一款吗？”顾客：“是的。”销售人员后退一步，鞠躬，“请您稍等，我去确认一下。”确认后，销售人员向顾客鞠躬，“对不起，让您久等了。非常抱歉，这款相机红色的暂时没货，您看这款黑色的您喜欢吗？”顾客：“我再看看。”销售人员：“好的，您有需要可以随时叫我。祝您购物愉快。”顾客：“服务员，请过来一下。”销售人员：“好的。”小跑至顾客面前，鞠躬，“您好，请问有什么需要？”顾客：“请把那个相机拿给我看一下。“销售人员上前一步，手指相机，“不好意思请问一下，您是说那一款吗？”顾客点头。销售人员跑过去拿来相机，回到顾客面前，鞠躬，“对不起让您久等了。”上前一步，略倾身，把相机给顾客看，“请问这个是您要的相机吗？”顾客确认后，后退一步，双手递上产品，注意相机必须顺向顾客。顾客接过产品后，销售人员后退一步，鞠躬，“谢谢”。动作规范：鞠躬为标准15度鞠躬：低头行欠身礼，以腰为中心，身体前倾15度；使用标准站姿：抬头挺胸收腹，两肩夷平微向后引，左手放右手上面，脚尖张开30度；确认商品时使用标准手势：手指应自然并拢，手掌向上方倾斜，以肘关节为轴。把商品给顾客看时使用曲臂式手势；快步行走时抬头挺胸、双臂自然摆动；自我介绍要介绍本人姓名、企业品牌担负的职务；递交商品时，注意要双手奉上，商品上的文字应顺向顾客，以对方方便拿到商品的高度递上；与顾客要有眼神交流；动作要麻利，切记不能浪费顾客的时间；注意全程要微笑。讲师示范全体演练25min40到这里，我们这堂课程就接近尾声了，让我们一起回顾一下今天的课程内容……在销售过程中，我们的目标就是要使顾客的心情变得更加良好，我们要时刻站在顾客的角度为顾客着想，对顾客的尊重和爱护要由心而发，并且注重我们每一个动作的标准，细节很重要。讲解学员填意识手册请一位学员分享课程开始前和结束后对相同问题的不同答案。讲师对学员的分享进行总结。全体互动10min找一位学员分享把一个一次性水杯放在讲台上，问学员有没有人能想办法将纸杯弄到地上。如果没有学员上台，把纸杯扔到地上。可能大家心里都知道用手一拂杯子就会到地上，可是没有人去做？为什么呢？我们上完这堂课，大家也都清楚我们应该怎么办，可是我们更需要什么？行动！光知道还远远不足，更要做到。41谢谢大家今天的配合！