《如何做好客户服务》PPT课件

如何做好客户服务东营管理总部郭清建议与提示：A、空杯心态B、准确定位C、务实，关注技巧D、参与和分享E、目标：轻松愉快有收获！客户服务满意篇一、什么是全面客户满意？如何做到全面客户满意？1、全面客户满意中的全面包括两层含义一是全面的意思，指的是服务包涵的每一个细节点。客户服务没大事，关键是做好每一个细节点上的事，细节决定成败。二是全员的意思，指的是在同一个单位不分部门、不分岗位所有人的服务让所有客户满意。2、全面客户满意中的客户包涵两层含义一是外部客户指的是我们的投资者。另一个是内部客户指的是员工。3、什么是客户的满意状态客户的事前期待＞实际效果　　不满客户的事前期待＝实际效果　　满意或不确定客户的事前期待＜实际效果　　惊喜客户服务满意篇4、我们如何做到客户满意（1）站在客户的角度想问题（2）让客户有惊喜，给客户的比客户想要的多，给客户的比别的券商给客户的多一点（3）我们给客户的那一点多多少要把握好度（4）多出来的那一点一定是客户所需要的客户服务满意篇5、实现客户满意的“金字塔”客户服务满意篇二、客户服务的构成要素及有效沟通1、客户服务的构成要素包括五个方面：（1）有形度——指企业带给客户的外在感官印象（2）同理度——指服务带给客户的心理感受（3）专业度——指提供服务的态度、知识和能力（4）反应度——指服务效率（5）信赖度——指持续提供优质服务而获得的口碑2、与客户有效沟通的方法：（1）双向沟通（2） 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 述明确（3）沟通的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 与渠道（4）主动的心态（5）谈行为不谈个性（6）同理心（7）宽容（8）运用赞美（9）积极聆听（10）保持理性客户服务满意篇3、非语言的沟通　（1）目光　　（2）面部表情　（3）距离　（4）位置　（5）语气　（6）着装　（7）肢体语言包括二方面内容：动作语言和身态语言客户服务满意篇三、如何与不同人际风格的人沟通人际风格有四种类型：支配型、表达型、和蔼型和分析型下面让我们了解一下自己的人际风格：独立思考下面问题并选择你认为最合适的陈述，选出你的实际反应，而不是你认为应该的反应。这里没有对与错的分别。如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己工作时最自然的或最可能作出的哪一个回答。作完题目后请比照记分卡上的四种工作方式打分，看看你属于那一种类型。客户服务满意篇◆人际风格测试1：a)始终都和对方保持目光接触b)一会儿看着对方，一会儿向下看c)谈话过程中大部分时间都在环顾四周d)尽力想保持目光接触但又不时的把目光移开◆人际风格测试2：a)在做决定前反复考虑b)靠直觉来做决定c)在决定之前考虑这个决定对他人的影响d)在决定之前征求一个我所尊敬的人的意见客户服务满意篇◆人际风格测试3：a)家人照片和有感情色彩的东西b)能够鼓励自己的广告、奖品和艺术品c)图片和图表d)日历和计划大纲◆人际风格测试4：a)尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和b)尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因c)尽量避免谈论引起争执的话题d)马上正视争执以便于能尽快得到解决客户服务满意篇◆人际风格测试5：a)一直都在讨论正题b)在进入正题前先聊一会儿c)不急于挂掉电话，并不介意谈论个人问题，天气等d)谈话时尽量简短◆人际风格测试6：a)问他是否需要我帮助b)让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事c)尽量使他振奋起来并帮助他看到光明的一面d)感到不舒服，并希望他尽快好起来客户服务满意篇◆人际风格测试7：a)坐在后面，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容b)全盘托出我的计划，让大家都知道c)热情洋溢地发表自己的观点，但同时也听取别人的意见d)尽量支持会上他人的意见◆人际风格测试8：a)我很有趣且很幽默b)条理清楚，语言简练c)相对而言，我声音有点小d)直接，具体，有时声音洪亮客户服务满意篇◆人际风格测试9：a)我会尽量理解并同情他的感受b)查询有关这一情况的具体事实c)认真听取主要内容以便找出解决办法d)我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了◆人际风格测试10：a)如果进行的太慢，我会感到厌烦b)尽量支持别人的观点，了解工作是多么困难c)我希望他们能够引人入胜d)琢磨发言人所说的道理客户服务满意篇◆人际风格测试11：a)我先听他们的观点然后很有礼貌的阐述自己的观点b)我强烈的表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场c)我尽量说服他们，而不是把我的观点强加给他们d)阐明观点时，会解释我的想法和理由◆人际风格测试12：a)我不会惊慌，但我会先打电话说明我要晚几分钟b)让其他人等我，我会觉得很羞愧c)我非常不安，尽快赶到那儿d)我一到就深表歉意客户服务满意篇◆人际风格测试13：a)我认为实际可行，能够达到的b)我认为富有挑战性的，并且一旦成功会令人兴奋不已c)作为长远目标的一部分，我需要完成的d)一旦实现后，能让我感到良好的◆人际风格测试14：a)我尽可能的告诉他问题的每一个细节b)为了表明我的困境，我有时会把问题夸大c)我尽可能说明问题给我带来的感受d)我说明我多么希望问题能够得到解决客户服务满意篇◆人际风格测试15：a)我会一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来了为止b)我猜出他们可能会晚一会儿，不会感到不高兴c)我会打电话给他们，以证实我是否记错时间d)我感到很恼火，因为他们浪费了我的时间◆人际风格测试16：a)以一定顺序，限定时间，列出我所需要做的每一件事b)抛开所有的杂念，集中精力做我应该做的事情c)我开始着急，难以集中精力做任何事情d)我制定完成任务的日期，并努力按时做到客户服务满意篇◆人际风格测试17：a)我告诉他停止对我的攻击b)我感到受了伤害，却什么都不对他说c)我不理会他的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上d)我言词激烈的告诉他，我不喜欢他的行为◆人际风格测试18：a)我友好的和他拥抱b)我和他打招呼，但并没有握手c)我紧紧的但很快地握一下他的手d)我热烈地长时间地和他握手客户服务满意篇◎支配型人际风格1、支配型人际风格的特征：（1）发表讲话、发号施令，喜欢控制局面（2）坦率、直接，不能容忍错误（3）不在乎别人的情绪、别人的建议（4）决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性（5）有目的的听众，一切为了赢（6）冷静、独立、顽固（7）以自我为中心客户服务满意篇2、与支配型人相处的窍门：（1）充分准备（2）直接陈述，实话实说（3）高效、果断　（4）语速快一些，语调自信而坚定（5）要强有力，但不要挑战他的权威地位（6）喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做（7）从结果的角度谈，给他提供两到三个 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 供其选择（8）指出你的建议是如何帮助他达成目标的客户服务满意篇◎表达型人际风格1、表达型人际风格的特征：（1）充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观（2）凡事喜欢参与，不喜欢孤独（3）追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往（4）说服力与感染力强（5）通常没有条理，一会儿东一会儿西（6）嗓门大，话多（7）做事节奏快（8）情绪化，耐心不足客户服务满意篇2、与表达型人相处的窍门：（1）回应，表现出激情充满活力，精力充沛（2）提出新的、独特的观点（3）给出例子和佐证（4）给他们时间说话（5）口语化，灵活，创造轻松的氛围（6）注意自己要明确的目的，讲话直率（7）使用个性化赞扬（8）重要的事情，以书面形式与其确认（9）要准备他们不一定能说到做到客户服务满意篇◎和蔼型人际风格1、和蔼型人际风格的特征：（1）善于保持人际关系（2）忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心（3）周全、细腻可靠（4）耐心，能够帮激动的人冷静下来（5）不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方（6）非常出色的听众，迟缓的决策人（7）不喜欢人际间矛盾客户服务满意篇2、与和蔼型人相处的窍门：（1）诚实、尊重（2）放慢语速，以友好但非正式的方式（3）避免批评、挑战或催促（4）提供个人帮助，建立信任关系（5）从对方角度理解（6）讨论问题时要涉及到人的因素客户服务满意篇◎分析型人际风格1、分析型人际风格的特征：（1）天生喜欢分析（2）会问许多具体细节方面的问题（3）敏感，喜欢较大的个人空间（4）事事喜欢准确、完美（5）喜欢条理、框框（6）守时、精确（7）更喜欢书写表达（8）对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据工作起来很慢客户服务满意篇2、与分析型人相处的窍门：（1）尊重他们对个人空间的需求（2）直接切入谈话的主题（3）不要过于随便，公事公办，使用商业语言（4）遵守议程安排（5）摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善（6）做好准备，语速放慢（7）不要过于友好（8）集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价客户服务满意篇四、有效处理客户投诉1、对客户投诉的正确认识（1）投诉是不可避免的（2）投诉是客户意见的表现（3）投诉与客户期望有关（4）投诉可以通过工作改善而减少（5）投诉可以帮助我们改进工作（6）妥善处理投诉是优质服务的内容2、投诉产生的原因（1）公司的原因（2）服务人员的原因（3）客户的原因客户服务满意篇3、客户投诉时的十点希望（1）希望受到尊重（2）希望遇到困难的时候得到帮助（3）希望你重视他们的时间（4）希望得到信息（5）希望有专人为自己解决问题，不会将问题左右推脱（6）希望为自己解决问题的人是值得信任的（7）希望解决问题的态度是自己乐于接受的（8）希望提出的问题受到重视（9）希望将来不会有同样的问题发生（10）希望达到预期的收益客户服务满意篇4、处理客户投诉的步骤（1）建立良好关系（2）积极聆听（3）认同客户的感受（4）分析、确定投诉重点及客户要求（5）及时回应客户要求（6）感谢客户的意见（7）转介投诉（8）跟进及检讨客户服务满意篇5、处理客户投诉的宜与忌宜：（1）有同理心（2）积极聆听（3）有真诚的态度（4）放慢语速（5）关注细节忌：（1）与客户争论（2）推卸责任（3）错误地推断（4）过多术语（5）言行不一（6）一味道歉客户服务满意篇五、服务团队的管理1、高绩效服务团队的特征：（1）目标明确且成员达成共识（2）团队成员积极参与，通力合作（3）团队 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 以任务为核心（4）灵活性和敏感性（5）有效沟通和高效工作（6）承担风险　（7）任何有助于完成任务的行为都有价值（8）优秀的领导客户服务满意篇2、如何达成内部合作（1）树立内部客户意识（2）明确职责与目标（3）认识差异（4）积极心态（5）承担责任（6）岗位职业化（7）目标一致（8）倾听与表述要求（9）尊重与自尊（10）换位思考客户服务满意篇3、如何有效激励员工（1）达成共识的理念与目标（2）了解员工的需求（3）建立并有效执行制度、奖惩分明、公平公正（4）建立归属感（5）订立标准和树立榜样（6）工作进行中及时给予反馈（7）让员工接受挑战（8）职业生涯规划（9）尊重员工、欣赏员工、关怀员工（10）教会员工舒解压力客户服务满意篇六、心态调整与压力舒解1、压力从何而来（1）服务任务重（2）能力与经验不足（3）期望值过高（4）瓦伦达心态　　（5）缺乏自信（6）失败的经历（7）人际关系紧张（8）新环境与新要求（9）外部竞争与压力（10）个性特征客户服务满意篇2、疏解压力，保持良好心态的办法（1）客观的自我评价（2）制订合理的目标与标准（3）心存感激（4）选择适合自己的方法（5）自我激励（6）挖掘潜能（7）培养奉献精神（8）积极的心理暗示（9）实践、突破习惯（10）有效沟通，换位思考　（11）正确认识失败，学会情绪管理客户服务满意篇如果你没有令人愉悦的容貌你就应该有令人愉悦的微笑如果你没有令人敬佩的气质你就应该有令人敬佩的精神如果你没有令人信服的技能你就应该有令人信服的态度客户关系管理篇一、客户关系的管理1、客户关系管理的含义对客户来说－是赢得客户忠诚的手段对对手来说－是竞争的利器对自己来说－是营销保障满意是基础，忠诚是保障爱心是基础，电脑是保障存量是基础，增量是保障观念是基础，方法是保障管理是基础，经营是保障客户关系管理篇2、如何防止客户抱怨和客户流失（1）规律性的拜访（2）现场了解（3）主动收集客户声音，建立绿色通道和客户对话（4）内部机制与流程（5）客户情绪康复系统（6）第一时间修复客户关系管理篇3、如何确立最佳的服务水平（1）待客如兄　（2）客户要考察的要素：工作形象、工作态度、服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、服务涵量、现场质量、现场环境、安全问题　内部管理、员工纪律（3）服务重在预见　不是等着客户出问题时找上门来被动应对，而是在平时接触过程中不断总结规律，做到主动预见（4）专属服务专属感觉　为大客户和特殊客户提供专属服务，更多的是在传递一份客户期望的专属感觉。需要服务人员为自己能为少数人群提供专属服务而骄傲，因为这是一份荣誉，这种荣誉感将会帮助你和客户共同快乐、共同满足客户关系管理篇4、客户关系营销理论（1）先聚人气，再聚财气。　（2）维护过程是把自己定位为客户的四个中心：物资调剂中心、信息交换中心、培训咨询中心、资源整合中心。（3）有心栽花花不开，无心插柳柳成荫。做客户关系，不要带着太强的目的性和企图心，要基于渴望帮助客户的心态真诚地和他们交往，往往会有意想不到的收获。（4）客户关系管理的核心工作：建立“终身客户”意识，尽力在客户的“情感帐户”里不断添加货币，逐步提高客户的“转移成本”；运用差异化思维设计并传递附加价值，提升客户的忠诚度，最终实现客户价值最大化－满意、忠诚、推荐。这就是客户的终身价值。客户关系管理篇二、客户关系的应用1、以客户服务来吸引客户★客户希望得到什么（1）我买的东西跟别人不一样（2）我所得到的服务是最好的（3）为我服务的人要与众不同★每一天，我们都在创新（1）服务需要创新，创新源于创意（2）每一位优秀的服务提供者，皆因他拥有一颗永不满足的心（3）探究客户需求、体验服务流程、检讨服务漏洞、反思操作过程、审视服务步骤、了解对手动作，这一切构成了创新的开始（4）服务改善，以标准开始，由创新升华客户关系管理篇2、以客户服务来维护客户★满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家（1）在服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过程中使关系得以延伸（2）做服务工作，我们怕失去客户，更怕失去了都不知道为什么失去（3）每一次的失败服务都要加以解剖和分析，为下一次服务改善提供指导★VIP待遇和VIP感觉　服务接待过程中，用待遇满足大客户里的小客户，用感觉满足大客户和小客户客户关系管理篇3、以客户服务来发展客户★有奖投诉、欢迎找茬。背后是一种心态，这才是改善服务的开始★肯实自我与否定自我（1）服务需要随时检讨与反思，每一次服务过后的肯定自我是为了给自己鼓励，否定自我则是为了成长和超越（2）服务需要用脑去做，方可理解其精华和玄妙之处（3）服务不单是为了零投诉，忽视过程重视结果的服务无异于沙上建塔客户关系管理篇4、客户满意、客户忠诚与客户关系　（1）从和客户无话可说到无话不说，差异就是感觉（2）要做到“你中有我，我中有你”就要不断充实自已（3）客户经理同样需要考虑客户喜欢什么进而投其所好。客户喜欢茶道，就要有意识的到茶店里学习，客户喜欢下象棋就要抽空旁观“街客”下棋。只要你用心，生活中随处都是需要学习的东西和可以学习的免费地方，不管将来做什么，储备和积累永远不是错误