《客服部奖惩
制度
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》一、文明办公规范要求1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站,发现一次扣2分2.上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事,发现一次扣2分;3.部门员工传递文件资料时,未使用指定文件夹及按规范填写的,发现一次扣2分;4.随便将外来人员带入办公区域内,一次扣2分;5.其它违反文明办公规范要求的行为,一次扣2分;(如摔鼠标,砸键盘等发泄等行为)二、电话接听规范要求1.客户服务电话响铃三声未接起,一次扣5分;2.用电话聊天或长时间占用电话,一次扣3分;3.通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中,未按
标准
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用语实施,出现不当言词及语气,发现一次扣10分;4.其它违反电话接听规范要求的行为,一次扣2分;(如语气不善、无精打采等情况)三、员工仪容仪表要求1.上班时间穿着不得体,首饰佩戴夸张,一次扣1分;2.女员工化浓妆,涂夸张有色指甲油,一次扣1分;3.发型蓬乱,染夸张色,梳怪异发型,一次扣1分;4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为,一次扣1分;5.接待来访者时不注意自身礼仪形象,破坏公司形象,一次扣2分;6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹,一次扣2分;7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业,一次扣2分;8.其它违反日常接待规范的行为,一次扣1分;四、奖励
方案
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1.客服员工在订单处理及浏览网站时,及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的,一次奖励10分;2.提出对客服部、公司的建议性
意见
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的,一次奖励20分;3.接到客户来信表扬的,一次奖励50分;接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的,一次奖励20分;4.接到其他部门主管赞许的,一次奖励20分;5.发现及时更正他人错误,避免造成损失的,一次奖励10分;6.工作主动、认真负责,能够以团队、公司利益为重的,一次奖励20分;五、备注:1、1分即为2元,一经发现现场直接予以警告;2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间,特别规定的除外。4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。5、有关的其他员工规范要求,参照公司相关制度执行。六、检查
实施方案
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1.检查部门:由客服部安排人员进行检查2.检查时间:每日/1次3.每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范4.检查要求:每日将检查结果反馈至各组负责人处;各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析,对责任人进行批评教育或处罚。