展会接待礼仪培训建议
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提供讲师：陈馨娴
展会接待礼仪培训课程主要适用于中心展览、会议、活动中的礼仪服务人员，可
以提高服务人员在展会期间的礼仪服务标准、提升礼仪服务质量。其主要内容包
括展会服务人员的服务意识、服务形象、服务接待礼仪、服务技巧等。
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一、礼仪服务人员的要求
化妆要适度，宜淡妆，切忌浓妆艳抹；
服装统一整洁，忌露、透、短、紧；
穿肉色丝袜，忌破漏；
头发梳理整齐，流海不过眉，需盘起；
二、礼仪服务的类别及标准
（一）接待礼仪
头正，颈挺直，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉；
收腹、立腰、提臀；
两腿并拢、膝盖挺直、小腿往后发力，人体的重心在前脚掌；
可站丁字步或“V”字型，颔略收，双手交叉置于肚脐位置上，面带微笑；
站立在各走道口的一侧,面向客人；
（二）引导礼仪
熟悉场内区域，主动为客人引路，做到准确无误，并主动搀扶老体弱者；
引导时应面带微笑、自然、亲切把手抬起，四指并拢，拇指与其余四指自然分开，
手向着客人，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂，示意所指方向时说：“请这边走”；
引领客人时，应在前方大概 1 米远的位置，随客人步伐轻松前进，并时刻注意
保持步速，可适 时地回头或用眼角余光观察客人的跟随情况；
在转弯或有台阶的地方要回头及时提醒客人注意；
三、展会礼仪服务标准
（一）签到礼仪
礼仪小姐引导嘉宾签到，签到礼仪双手托笔递给嘉宾；
嘉宾签完毕，签到礼仪给嘉宾配戴胸花，并引导嘉宾至指定区域入座休息；
（二）签约礼仪
按签约先后顺序将签约文件准备排放好；
摆放托盘前最后核实签约单位，并要求与主持人宣布的签约单位顺序一致；
确认无误后，按顺序摆放在签约台上；
签约完毕后将签约文件放到托盘内收回；
（三）剪彩礼仪
主持人宣布剪彩、音乐响起后，剪彩礼仪双手托起托盘（托盘内需备有剪刀）；
与肘平行，面带微笑，井然有序的上台；
剪彩礼仪一般走在领导的前面，定好位后面向观众，领导上前剪彩； 受控文件
未经批准不得。
陈馨娴老师简介陈馨娴老师简介陈馨娴老师简介陈馨娴老师简介
� 中国HR学会咨询专家
� 国家级认证人力资源管理师
� 中华培训师网”十佳新锐职业讲师”
� PTT 国际职业训练协会认证培训师
� 国家劳动与社会保障部人力资源管理师
� 河南众卓企业管理咨询公司签约讲师
� 多家企业管理咨询单位特聘长期合作讲师
陈馨娴老师企业管理实战经验丰富，曾在多家集团公司担任人力资源部经
理、培训经理，拥有 7年培训管理经验，6年企业管理经验。近十年的企业内训
及公开课培训经验，组织过近千场的企业内训及公开课，参训人数近万人。
陈馨娴老师授课风格格幽默、睿智、寓教于乐，受到了广泛客户的认可与肯
定。培训评估满意度平均达 95.8%。
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优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点
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用体验式培训法，采用情景模拟、角色扮演等多种教学
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以优雅的仪态真正的
做到：言传身教；
陈馨娴老师在培训过程中重视与学员的互动交流，同时结合大量实践
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实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的喜爱！
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第一讲：服务务意识提升训练
1、没有一个人不在为他人服务
2、优质服务的根本
3、把服务点连成服务线
4、一人双角
5、优质服务的内涵
6、洞悉客户的心理期待
第二讲：知己知彼，有的放矢——展销会上的客户服务心理学
1、是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
2、顾客服务知觉的偏差
3、首因效应——顾客第一眼看到了什么
4、如何塑造良好的第一印象
5、晕轮效应
6、刻板效应
7、如何正面引导和改善客户的知觉偏差
8、顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务
的需要与应对方式
第三讲：看得见的尊重与得体——展销会上服务仪态与常用服务动作礼仪专项
训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、问候的仪态
6、等候的仪态
7、交谈的仪态
8、行礼的方式、尺度与时机
9、示意礼与颔首礼
10、手位指引与物品递接
11、助臂礼仪
12、鞠躬礼的分类及其适用场景
13、客人引领
14、送别的仪态
15、简洁素雅的仪容仪表
16、服务人员仪容的风格要求
17、妆容的尺度
18、错误的发式
19、首饰佩带的要求与禁忌
20、女士着装禁忌
21、男士着装禁忌
第三讲;展销会上与顾客的障碍排除与沟通技巧
1、客户身体语言的识别与理解
2、积极的身体语言
3、消极的身体语言
4、展销会上服务人员完美身体语言塑造
5、展销会上与顾客沟通的障碍
6、怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧
第四讲：展销会上客户服务的语言艺术与表达技巧
1、展销会上务人员的语言表达要求与
规则
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2、与顾客对话时的禁忌事项
3、3A 心态
4、称呼的艺术
5、赞美的技巧
6、说“不”与“说服”的艺术
7、道歉的形式种类
8、安慰的方式
9、迎候顾客的语言技巧
10、展销会上文明服务用语规范表达与情境训练
11、热情的尺度
12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
13、提升服务语言艺术的诀窍
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