工作总结 客服部

2011年 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 不经意间，2011年已悄然离去。时间的步伐带走了这一年的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。 在这一年时间的工作中我得到领导的亲切关怀和同事们的无私帮助，使我深深的热爱着这个团结、战斗和有生气的集体，更珍惜和热衷于我所从事的这份工作。在这一年的工作中我学习到了很多新的知识，人变得更加充实，成长了不少。在工作实践中不断的地遇到新问题又不断地解决问题，在这样的一个过程中慢慢地充实自己，积累经验。 首先工作职责履行情况： 一 理念、特色及定位。 二 代职工作。 三 项目现场各项工作的参与。 1、现场营销人员培训资料的完善； 2、项目销售资料的完善； 3、项目宣传资料的完善； 4、预售许可证申请资料的完善； 5、现场客服部资料的完善； 6、项目备案工作的落实; 7、场地广告的落实； 8、项目推介会的落实； 9、房地产顾问公司招标工作的筹备； 10、销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的准备、签署及备案的工作； 其次是工作中存在的问题，回顾检查自身存在的问题我认为： 　 一 学习力不够，当前以信息技术为基础的新经济蓬勃发展新情况新问题层出不穷，新的房地产调控政策不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。 　 二 执行力欠缺，在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己思想素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。 最后一点是下一步工作思路： 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 一 从以下几个方面来完善团队建设： 1、提高客服人员基本素质: A.心理素质（忍耐与宽容）； B.品格素质（注重承诺，不失信于人）； C.技能素质（勇于承担责任）； D.综合素质（要有博爱之心）。 2、提高 客服人员基本能力： A.“处变不惊”的应变力； B.挫折打击的承受能力； C.情绪的自我控制力； D.积极进取，永不言败的良好心态； E.语言表达能力； F.丰富的行业知识及经验； G.熟练的专业技能； H.优雅的语言表达技巧； I.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力； J.具有良好的人际关系沟通能力； K.具备专业熟练的客服电话接听技巧； L.良好的倾听能力。 3、加强客服人员品格素质要求： A.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德； B.谦虚是做好客户服务工作的要素之一； C.拥有博爱之心，真诚对待每一个人； D.用于承担责任； E.强烈的集体荣誉感。 4、加强客服人员综合素质要求： A.“客户至上”的服务观念； B.工作的独立处理能力； C.各种问题的 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 解决能力。 二 提高客户服务意识： 1、服务技巧的提高 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可 A.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。 正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言。 B.在客户服务的语言中,没有"我不会做" 你说"我不会做",客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。 正确方法:"我们能为你做的是……"。 C.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的" 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。 正确方法:"我很愿意为你做"。 D.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了" 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢？ 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们。 E.在客户服务的语言中,没有"但是" 你受过这样的赞美吗 ——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个"因为"要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。 2、明确事务处理准则： A.聆听客户的倾诉； B.判断是否为我方原因； C.表示理解； D.并进行说明； E.详细记录。 3、明确投诉处理准则: A.不争论；不恶言；不动怒； B.不轻易承诺，不失言； C.不推卸责任； D.不提高说话音调； E.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”； F.不怀疑顾客的诚实品格。 三 客户服务体系的完善。 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标  A.客户服务的不同战略定位；  B.著名企业的客户服务战略定位案例研讨。 2、客户服务组织体系的构建   A.谁承担服务战略的管理者；   B.不同功能定位的客户服务部；   C.客户服务管理部与其它部门的分工；   D.客户服务管理不同功能的各种实现方式；   E.客户服务管理的各类岗位设置；   F.服务业与产品制造销售业的客户服务差异。 3、优化服务流程   A.关于流程优化的不同含义与目标；   B.不同意义下的服务流程含义；   C.著名企业服务流程优化案例研讨；   D.服务流程优化的主要途径和要点。 4、提升服务标准   A.服务标准由谁决定；   B.服务标准制定的基本要求；   C.服务标准提升的方向；  D.服务标准不断完善的案例分享。 5、控制服务质量   A.服务质量管理的基本内容；   B.影响服务质量控制的五个环节；   C.服务质量评估的基本方法；   D.看看我的行为是如何影响服务质量的。 6、客户反馈处理系统的构建  A.客户反馈的不同表现形式；  B.客户反馈系统构建的基本思路；  C.不同形式反馈处理的基本思路与工具。 7、客户服务管理体系的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、规范、文件   A.客户服务管理相关制度包含的主要内容；   B.客户服务管理制度建设的几种思路；  C.客户服务管理制度建设与发展的原则；   D.客户服务管理制度案例分享。 8、客户服务管理的保障系统 A.客户服务管理保障系统的基本模块； B.硬件环境的完善；  C.经费保障的获取。  D.其它保障系统的建设 四 增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售工作的开展。 五 提高业务水平，加强房地产相关知识及最新的动态的学习。 最后还要说一句，保持创新的心态，保持颠覆的思想，保持饱满的活力，不断去改变、不断去发现和总结、不断去沟通，只有这样，客服工作才能做好，或者说，这些是每一份工作每一个岗位能做好的必备条件。 XXXXXXXXX公司 XXX 2011-12-23 PAGE 7