酒店培训(电话礼仪)PPT

酒店培训(电话礼仪)PPT 电话礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。电话礼仪对酒店服务的重要性电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 1、电话是另一种重要的服务方式电话会影响到酒店在宾客心目的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到宾客与员工之间的关系 2、声音是信息的传输载体 3、每位员工电话礼仪直接代表酒店的形象影响电话接听质量的因素 • a) 语调的高低 • b) 讲话的速度 •...

电话礼仪电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。电话礼仪对酒店服务的重要性电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 1、电话是另一种重要的服务方式电话会影响到酒店在宾客心目的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到宾客与员工之间的关系 2、声音是信息的传输载体 3、每位员工电话礼仪直接代表酒店的形象影响电话接听质量的因素 • a) 语调的高低 • b) 讲话的速度 • c) 电话措词 • d) 双方讲话的环境 • e) 电话线路 • f) 双方讲话的态度我们可以避免宾客不满意我希望我的电话能在1秒钟内被接起你没有向我问好，我不知道是谁在同我讲话我不喜欢你的声音我不喜欢你叫我等候，我没有时间别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁我不喜欢你以如此的态度对我接听电话礼仪规范接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑接听电话正确的姿态接起电话三声之内接起电话主动问候，报部门和介绍自己注意自己说话的音量对方需要我们的帮助，我们要尽力而为留言时应注意的几个要点：时间、地点、人物、事件、留言人、记录时间让宾客等待时，给予说明并表示歉意（15秒之内一定要有答复）转接电话要迅速让对方先挂电话电话接听十大格言  用姓氏称呼对方  以再见结束电话  避免宾客重述内容  使用电话敬语  提供方案，由宾客选择，永远给双方优先选择的权利  绝对不出现“喂”“谁”  主动询问，尽力帮助(不要被动）  避免多余的声音  避免否定或绝对性词语  提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉

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