危机公关处理原则

危机公关处理原则（5S原则）： 1、承担 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。　　 2、真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则 (SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则 (SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 (4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 (6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 5、权威证实原则 (STANDARD) 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任 （一）迅速调查事件真相，尽快查出原因并对危机影响的弱势群体和受害者主动承担责任 在危机发生后,企业应该采取什么样的一种社会责任感,它应设身处地为顾客着想,更多关注在危机中企业对于公众所产生的各种影响以及为此所承担什么样的义务与责任,这是公关危机理念的核心内容。企业要持久发展,最重要的是确立体现商业经营指导思想的商业经营理念和文化,讲求诚实信用,童叟无欺,尊重顾客的权益。在危机中企业社会责任感的良好表现,更是企业形象的有力展示,企业知名度和美誉度将大大提升,由此而带来的无形资产的增值有时甚至远远超过危机造成的损失。因此,在企业面对危机时,这种商业理念不可或缺,危机的发生必然会在不同程度上给企业信誉带来损失,企业在公关危机管理的全过程中,千万不可图财害“誉”,算小账不算大账,算金钱账不算信誉账。众所周知,通常企业危机发生后,公众对危机本身的关注程，也就是说企业在危机事件中态度是决定一切的。处理微机室，胸怀宽广，高瞻远瞩，以考虑民众利益为上，得道多助，必定会将危机化解。 （二）采用权威的证实稳固民心 可口可乐公司应该邀请更为公正、权威的司法机关参与调查，而不是通过一个县区级质监部门的检测结果来获得广大公众的认可。 面对突如其来的公共危机，势必会使公众对企业产生怀疑而陷入恐慌，也必将造成企业的声誉大幅度下降给企业带来巨大的损失，因此如何采取权威来证实至关重要。企业可以利用政府的公信力以及企业高层领导的出面来安抚人心。政府在面对危机时，要快速的反映，采取积极主动地态度认识危机的严重性，及时让公众了解事态发展的情况，必要时还可以让公众参与进来加以监督。此外，在危机出现后，高层领导的出现也起着非常重要的作用，高层领导通过新闻媒介与公众沟通等公共关系活动出现在危机处理的第一现场，可以最大限度的利用高层领导的权威身份和地位给公众提供稳固的心理支撑，还可以向公众展示处理危机的决心和力度以及对事件的重视程度。 （三）正面回应问题，积极做好形象恢复期的工作、化危机为商机 企业危机管理的领导者要及时发现存在的问题予以深刻的自查和反省，找出企业危机管理中的漏洞，积累经验教训，积极主动地承担责任，修复在企业危机期间受损的与企业相关利益人的关系，向社会公众作出积极正面的回应，回复企业形象。只有以诚相待才能取信于民度过危机。 危机即可给企业带来损失，也可以给企业带来启示和机遇，无数案例告诉我们，公关危机管理的思想状况是迅速将危机抑制住并抓住危机带来的机会，使企业获得新的发展，这方面要求企业具有公关危机转化的思想，树立公共危机辩证意识、培养公关危机转化的理念与氛围。企业还要针对危机留下的负面影响，如利益减少，赔偿支付，人才损耗，企业声誉形象恶化等损失做出补救，并进行自我反省，深刻的思考企业存在的问题和薄弱环节，从沉重危机代价中获得许多有益的教训和启示，采取有效措施为以后的发展扫除障碍，将一次危机事件的结束看做下一步危机预防的开始，那么，危机就有可能成为企业的专机。 四、结论 危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的注目。近年，频频元气大伤，各个企业发生的企业危机事件和连连出现失败危机公关使一个个企业元气大伤，有的甚至还被逼上了绝路。面对这种紧急的现象，及早地了解危机公关，并正确的掌握其处理的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，就成为了当代企业得以生存，并最终获得成功的必要条件。危机公关作为决定企业存亡的重要因素，需要得到管理者的充分重视。在实施的危机公关工作时，不仅要注意在事中的控制，还要注意事前的预防工作，不仅要进行企业外部的公关，还要进行企业内部人员的危机公关。只有这样才能做到系统和全面。 9月2日，“水源门”风波持续一个月后，康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉，并调整了相关广告和瓶标用语。9月2日，“水源门”风波持续一个月后，康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉，并调整了相关广告和瓶标用语。这一阶段, 康师傅的危机公关仍是消极的、逃避的，其公关失误主要表现为: 1、回避事件核心问题，公关无诚意 2、危机公关缺失专业水准 第一，违反了积极性原则。在天涯社区的帖子发布之后，康师傅集团没有对此做出任何回应，沉默应对，一味消极等待; 第二，违反了主动性原则。在危机不断扩大之后，康师傅集团一直在采用国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行辩解，没有主动承担责任，没有变被动为主动; 第三，违反了及时性原则。康师傅集团在危机事件发生的一个月后，才召开新闻媒体发布会，向公众致歉，但是这个致歉来的太晚，危机已经扩大; 第四，违反了真实性原则。康师傅集团在危机事件爆发后，并没有针对危机的核心问题-水源进行解释，而是拿来国家标准来辩解，意图掩盖核心问题，掩盖真相; 第五，违反了责任性原则。从危机发生到一个月后的公开致歉，康师傅集团一直在逃避自己应该承担的责任，导致了危机事件的不断加剧和扩大。 对内原则： ◎ 第一时间应有基本明确的立场态度； ◎ 第一时间提出善后原则性解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ； ◎ 对非核心机密的内容尽可能全部说出，赢得多数员工的 信任与支持； ◎ 坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏式被动披露； ◎ 基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益； ◎ 做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作。 危机沟通方案是危机处理的基本依据，内容包括： ◎ 时刻准备； ◎ 掌握报道的主动权； ◎ 邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机； ◎ 备好企业的背景材料，并不断充实； ◎ 建立新闻办公室和电话专线； ◎ 了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的 知情权。