酒店前台接待SOP

酒店前台接待SOP酒店前台接待SOPPAGE/NUMPAGESPAGE/NUMPAGES酒店前台接待SOP前台接待 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD02------------------------------------------------------电话预订程序FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD07------------------------------------------------------客人问询服务FD08---------------------------------------------------------换房的程序FD09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD11---------------------------------------------------房卡的授权 规程 煤矿测量规程下载煤矿测量规程下载配电网检修规程下载地籍调查规程pdf稳定性研究规程下载 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD19------------------------------------------------------------转账程序FD20------------------------------------------------------现金结账程序FD21------------------------------------------------------------挂账程序FD22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD23------------------------------------------------------团队结账程序FD24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD26------------------------------------------------------------减帐程序FD27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD31------------------------------------------------------------续住程序FD32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD33---------------------------------------------------------如何交接班FD34------------------------------------------------------团队入住程序前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：01工作职责：欢迎及问候客人（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 及标准目的使用标准用语问候当客人走向接待台时，在客人距为使酒店给客人留下深刻的印象，客人离接待台至少三米处，向其问候并使客人感到其在酒店内的重要示意，并说“早上好/下午好/晚上性，以其姓名相称可以提高客人的好，先生/女士。”（如果知道客人自豪感，令客人感到宾至如归。姓名时，称呼××先生/女士。）与客人保持目光接触，真诚微笑。以示你在真诚的等待为客人服务。(微笑标准参照礼仪培训内容)以标准专注的身体姿态立正站良好的身体姿态，表明我们的修养直。（站姿标准参照礼仪培训内及自信，体现出我们的温良谦恭和容）对客人的尊重倍至。向客人表示欢迎用语：“欢迎光临三亚亿源轩宇大礼貌地称呼客人姓名，使客人有归酒店。”属感，令客人愉悦。如果是回头客，应说“××先生/女士，欢迎再次光临欢迎光临三为客人提供帮助或亚亿源轩宇大酒店。”从电脑系统或客人的证件等途径中服务尽可能获取客人的相关信息，令客识别客人的姓名，并询问客人：人感受到我们的专业、友好及礼貌。“我可以帮助您吗？”如果需要客人等用礼貌、专业的用语表示我们的服待，应告知客人并务，并对客人的耐心等待表示感谢，向客人道歉根据客人的需求提供服务，如需以关注客人的感受。客人等待，应告知客人“请您稍等，我马上为您办理。”结束后向了解客人是否还有客人致歉“对不起，让您久等了。”向客人表示我们的关心与体贴，确其他需求保服务的完整性。向客人问询：“××先生/女士，您还有什么需要我帮助的吗？”如果客人没有其他需求，此项程序结束，向客人致谢后进行其他的工作内容。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：02工作职责：电话预订程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准接听电话并问候客电话铃响三声之内拿起电话并问候：人“您好！前台为您服务。有什么可以帮助您的吗？”向客人询问预订内当客人要求预订房间时，向客人询问预容订内容：房型、入住日期、数量。查询电脑是否可以“××先生/女士，请稍等一下，我先接受预订查看一下电脑中的预订情况。”目的礼貌服务标准Ctrl+D准确控制预订预订不可以接受如果客人所要求的房间已超预订,礼貌积极向客人推销酒店客房，确地向客人解释：“对不起，先生/女士，保入住率最大化。我们的这种房型已经预订满了，很抱歉。”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。b.预订可以接受通过查询，可以接受此预订，应告之客人：“对不起，让您久等了，我们可以接受您的预订。”向客人询问其他预要礼貌地向客人询问其他内容如：住店预订的基本内容。订内容客人姓名、房价、公司名称、客人对房间的要求、是否需要接机服务（如果需要，还要询问航班号及时间）、预订人姓名、联系方式及客人抵店时间。如果预订公司是酒店的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 公司，房价遵守房价原则。按协议价执行。在预订中可根据客人要求灵活进行升积极促销，确保客房效益最大级促销。化。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待编号：02工作职责：电话预订程序（第所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准确认预订内容最后同客人确认预订内容：客人姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、房间要求、是否要求接机服务、预订人姓名、联系方式、客人抵达时间。职位：前台接待员2页，共2页）目的确保预订准确无误。如果客人当时需要预订号，先请客人稍等一下，快速的在电脑中完成预订并告知客人，“对不起，××先生/女士，让您久等了，您的预订确认号是×××。”向客人致谢预订内容确认完毕后，向预订人致谢：“××先生/女士，感谢您致电三亚亿源轩宇大酒店。我是前台的××，我已为您做好预订并期待××先生/女士的光临，再见。”输入预订信息将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及时做好备注。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：03工作职责：小组预订的准备程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的打印入住登记单在电脑系统中找到客人的预订，提高服务效率，并让客人感受到关打印出入住登记单。注，体现我们的优质服务。电脑预分房根据预订的要求在电脑中预分确保客人的及时入住。房，并标明勿动此房号。客人的喜好和特殊要求要给予尊重。准备keyholder预先填写keyholder的内容：客提高工作效率。人姓名、抵离日期、房号、房价等。如果客人姓名未确认，可暂不填写姓名，如果房费由公司支付或保密，则不填写房价。准备房卡制作房卡并插入keyholder中。放备好的小组预订将同组的入住登记单、key方便预订的查找。holder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。客人如果享有果篮等待遇时，及时下赠客礼品申请单通知送餐服务和客房部。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：04工作职责：散客C/I程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准问候当客人走进前台，问候客人说：“早上好/中午好/晚上好，我可以帮助您吗？”目的体现出我们的礼貌及彬彬有礼的服务态度，在有效的时间里提供最快捷的服务。识别如果客人需要登记入住，查找客通过询问确认是散客还是有预订的人是否已有预订。客人。由高档向低档推销尽你的全力向客人卖房，从价格尽量增加酒店的收入，作为酒店的较高的房型到较低的房型进行推一名成员，要考虑酒店的收入。销，同时要满足客人的特殊要求。确认房型及房价与客人清楚地确认房型及房价。与客人清楚地确认每一细节，避免令客人感到迷惑不解或日后发生争议。确认退房日期礼貌地与客人确认退房时间。准备输入电脑。收取客人身份证件用双手礼貌地收取客人证件把客人的身份信息输入电脑。分配房间根据客人要求，通过电脑分配房间。打印住宿登记卡把客人的身份信息输入电脑，打避免让客人久等，确保能在客人资印出入住登记卡。料中体现出所有必要的信息。邀请客人签字打印出入住登记卡后，礼貌地邀请客人浏览并签字，用双手递给客人住宿登记卡和笔。确认客人的付款方礼貌地与客人确认付款方式“×澄清付款方式并提醒客人准备好押式×先生/女士，请问您怎样付押金。金？”付押金需视情况，从客人处礼貌地收集收集押金是为了维护酒店利益。信用卡、支票或现金。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：04工作职责：散客C/I程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的迅速入住在电脑中迅速办理入住并制房避免让客人久等。卡。填写keyholder整齐、干净、准确地填写key仔细工作，避免任何争议，体现出holder我们真诚质朴的服务。将keyholder、房卡双手向客人递上以上物品，并向用真诚恭谦的服务，体现出我们对和必要的物品递给客人介绍早餐情况和酒店的服务客人的尊重。客人。场所及营业时间。询问客人是否需要询问客人是否需要额外帮助，说：预期客人的要求。额外帮助。“××先生/女士，您还需要什么帮助吗？”提供信息自我介绍之后，向客人介绍前台预期客人的要求。的分机号码，说：“××先生/女士，我是前台接待××，我们的分机号码是××，如果需要帮助，请您随时拨打电话。”完成住宿登记将行李员介绍给客人并祝客人入体现团队合作精神。住愉快，给客人指引电梯的方向。装订将登记卡与押金收据或信用卡单保存。等凭证订在一起，放入登记卡挂夹。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：05工作职责：有预订客人的C/I程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候入住客人一抵达，立即说：“早上在有效的时间内提供快捷的服务，好/中午好/晚上好，我可以帮助您体现出我们的礼貌及友好。吗？”通过询问来识别客人是否有预订。识别如果是有预订的客人，礼貌地询澄清是散客还是有预订的客人。问客人的名字：“我可以知道您的名字吗？”查找预订在电脑中找到预订，如果用姓名不可以对客人说：“不，没有您的预找不到，更换另一种查找方式，订。”可通过询问客人的公司、预订人、预订号、联系电话等信息来查找预订。在电脑中检查预订注意看Trace，如果是VIP客人，为客人提供快捷的服务。情况立即通知大堂副理迎接。确认房间类型及房根据预订与客人确认房型、早餐、与客人清楚地确认细节，避免令客价离店日期和房价。（注意房价保密人迷惑不解，让客人感受到我们真等特殊情况）诚的服务。收集登记证件双手接过客人的证件，同时从存体现出优质快捷的服务。放已备好预订的小筐里找出事先准备好的keyholder及房卡等。完成登记卡在电脑中迅速地填写登记卡，打避免令客人久等，双手奉还客人的印出来并请客人签字。证件。确认付款方式根据规定，与客人礼貌地确认付澄清付款方式，并提醒客人准备付款方式，说：“XX先生、女士，款。请问您怎样付押金？”付款需视情况，从客人处礼貌地收集收取押金是为了保证酒店的利益。信用卡、支票或现金。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：05工作职责：有预订客人的C/I程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的将keyholder、房卡双手向客人递上keyholder、房卡用真诚谦恭的服务，体现出我们对和必要的物品递给和必要的物品，并向客人介绍早客人的尊重。客人餐情况和酒店的服务场所及营业时间。询问客人是否需要询问客人是否需要额外帮助，说：预期客人的要求额外帮助“XX先生/女士，您还需要什么帮助吗？”提供信息自我介绍之后向客人介绍前台的预期客人的要求。分机号码，说：“XX先生/女士，我们前台的分机号码是XX，如果需要帮助，请随时拨打电话。”完成住宿登记将行李员介绍给客人，并祝客人体现团队合作精神。入住愉快，给客人指引电梯方向。迅速入住客人上楼后将房间在电脑中迅速办理入住。装订将登记卡与押金收据或银行卡单保存。等订在一起，放入登记卡挂夹。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：06工作职责：常客的登记入住程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候当客人一走近前台时，问候客人：礼貌友好的服务，称呼客人姓名，“XX先生/女士，早上好/下午好/晚向客人致意，让客人感受到倍受重上好，欢迎您再次光临视。欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”通过电脑找到快速查找，为客人提供最便捷的服客人预订通过电脑找到客人预订，可通过姓名、务。公司、预订号、预订人、联系电话等信息查到。查找客人客史预期客人的需要，坚持持之以恒的服资料如果客人没有预订，通过电脑查到客务态度。人客史资料，找出客人的需求及喜好。确认房型及房清楚地与客人确认细节，避免令客人价根据预订或客史资料与客人确认房型、感到迷惑不解，同时令客人感受到我房价、离店日期及早餐等。们真诚的服务。出具登记卡供节省登记入住的时间，避免令客人客人签名常客在电脑中会有其身份信息存档，久等。故有时可不收取客人证件，直接打印出入住登记表，请客人在登记表上签字即可。遵守外管及公安机关的入住登记政如果是外宾，礼貌地收集其护照等证策。件， 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 VISA号码及终止日期。预选房间准备售房，满足客人的特殊需求，如根据客人的要求选择房间。不吸烟等。确认付款方式收取客人的信用卡、现金押金等。事先需收取押金，维护酒店的利益。快速入住快速的做好房卡及keyholder，双手用真诚谦恭的服务体现出我们对客递给客人并向其介绍早餐的时间及地人的尊重。点。询问客人是否需要其他帮助。说：“XX先生/女士，我还能帮您做些预期客人的要求。什么吗？“制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：06工作职责：常客的登记入住程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的完成登记入住将行李员介绍给客人，并祝以团队的工作精神提供持之以恒的客人住店愉快。服务。装订将住宿登记卡、押金收据、信用卡单、预订单等订到一起放入登记卡挂夹。保存。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：07工作职责：客人问询服务（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的业务知识要熟悉酒店内各营业部门的数向客人推销酒店及准备提供服务。目、位置、营业时间等（如餐厅、体现出我们爱店如家及对客人的真商务中心、大堂吧等）；对房间的诚。内部设施、房型及房价等要熟知；对于本酒店的产品知识永远不要猜想，要确认。落实仔细倾听客人要求，保持目光接提供精确信息。触，适当采取肢体语言。对于不能回答的问题，告诉客人体现出我们真诚及坦率的服务。你将尽快核实，并给予信息反馈。与其他部门进行核实，或者通过以团队精神向客人提供服务，尽全其他途径得到信息。力满足客人的需求。*市内电话信息中心*地图*导游指示*餐厅信息*飞机、车、船时刻表问询制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：08工作职责：换房的程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的了解换房原因如因房间设施存在问题而换房，避免影响到后续客人的入住。及时通知相关部门进行维修。分配一个新房间在电脑系统中，寻找可以选择的做好换房的准备，随时提供高效服房间，确保满足客人的需求。务。确认房价及押金如果换房后房价存在差异，要及解释要准确，避免日后发生争议。时向客人清楚地解释房价及押金。电脑换房在电脑中换房，注意更改房价。旧房间及时Assigned填写换房单填写换房单上所有的细节：*新房号*旧房号*新房价*旧房价*换房原因*换房日期等核实客人的换房时确保换房时客人在场。把客人及其物品安全放在首位。间进行换房如果客人在房间，派行李员带着给客人带来方便。（房价有变时，要新房间的房卡、keyholder及餐券让行李员将换房单一并带到客人房等到客人房间为其换房并搬运行间，让客人在换房单上签字确认房李价）如果客人不在房间，但是授权我出于客人物品安全考虑，同时体现们为其换房，前台接待需通知大出我们的诚实，填写《客人物品清堂副理，由大堂副理、保安和行点单》李员共同到客人房间为其收拾行李换房。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：08工作职责：换房的程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的通知相关部门在行李员为客人换房的同时，前台接待防止发生跑帐。应通知总机及客房部客人房间的变更。分发换房单核实更改入住登记卡及电脑中的房号和PB/PF信息行李员为客人换房后需将换房单分发留底以备将来查找。至以下部门并请各个部门在前台留存帘上签字：客房、总机、礼宾行李员将旧房卡、餐券及有各部门签字的换房单前台留存帘送回前台接待处，由前台接待存档。换房后立即给客人打电话，核实客人的体现出我们对客人的关心。满意程度。在入住登记卡及押金收据上写上新的房要认真仔细，一切操作结束后解号并放入登记卡挂夹对应位置，更改电Assigned脑中PB/PF信息。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：09工作职责：留言的处理（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的通过电脑核查如果客人要求留言，检查是否是澄清留言是留给住店客人的，还是留给住店客人的。留给非住店客人的，提供精确的服务a)当客人站在你准备好一张留言条，询问客人是尊重客人的隐私，有时客人手写的留面前愿意亲自手写留言还是由其口述，言我们不便于翻看，要装入信封里再我们代为手写。转交给被留言的客人。尽量得到留言人的姓名和联系电防止被留言人将来的追查，预期客人话。的要求。留言条一式两联，将一联交给行避免延误而导致投诉。李员，由其送到客人房间。另一联放在被留言客人的入住登当被留言人来到前台时，我们可以通记卡挂夹中，并在电脑中做好留过电脑查到有转交给此客人的留言，言。并把挂夹中的留言条转交给此客人。如果是留言给即将入住的客人的，客人办理入住时可以直接将留言条要在电脑中此客人的预订中留转交给被留言人。Trace，标明“有转交给此客人的留言，放在XX处。”b)当客人通过电通过电脑核查是留言给住店客人澄清是留言给住店客人还是非住店话留言还是给即将入住的客人。客人，提供精准的服务。仔细聆听留言内容并记在留言条聆听过后，重复客人的留言内容，确上。保留言的准确。礼貌地询问来电人的姓名及联系防止被留言人将来的追查，预期客人电话。的要求。通知行李员分发留言。确保分发的及时和准确性。在此房间登记卡挂夹中留一联存以备客人来到前台，可以直接转交档，并在电脑中留言。给客人。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待编号：09工作职责：留言的处理（第所需设备：电脑系统、工作台职位：前台接待员2页，共2页）程序内容及标准如果留言是留给即将入住的客人，要在电脑中此客人的预订中留目的待客人到前台办理入住时，直接转交给客人。Trace标明“有转交给此客人的留言条，放在XX处。”如果被留言的客人没有入住而导致留言无法转达，要及时致电给留言人。防止客人投诉及留言延误。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：10工作职责：失物招领程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的A）当发现客人丢失如果是贵重物品，立即通知值班经理及保安让值班经理了解物品的丢的物品时，通知值班部。失情况。经理。如果丢失的物品是钱包或包等，直到值班经理必须有目击证人在场的情到场时才能打开它，并由值班经理处理。况下才能检查物品。将物品送交客房部如果是非贵重物品，将丢失物品送交客房部。填写失物认领单由客房部填写失物招领单，需包括如下项目：＊日期＊地点＊物品拾到者＊拾到物品及具体描述＊物品拾到人的签名如果是在已离店的客人房间内拾到的物品，将当客人下次入住时，立即通失物招领通知输入客人信息中，同时客房部也知客人并归还物品。需将这信息输入电脑系统中。B）当客人请求认领＊丢失物品的特殊描述易于客房部检查。物品时，礼貌地询问＊丢失地点并记录以下信息。＊丢失时间＊客人的电话及传真号码等＊丢失物品的客人姓名如果是客人打电话来礼貌地请求客人稍候并记录下客人联系方式，避免令客人久等，留下客人请求认领物品，请客我们将尽快地给客人回电话。的联系方式由我们稍后给人稍候。予回复。立即检查首先，在电脑系统中检查。避免浪费客人的时间。如果电脑系统中没有任何记录，打电话给客房部，检查在失物招领簿上是否有任何记录。制订人：批准人：签字/日期：职位：签字/日期：职位：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：10工作职责：失物招领程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的1）如果丢失的物品由如果丢失的物品在客房部，请行李员至客房避免令客人久等。客房部保管，从客房部取回物品，并请客人在失物招领单上签字。部取回物品。变更客人的资料取消失物招领的备注（电脑系统中）更新客人的资料。2）如果丢失的物品未真诚地向客人致歉，并通知客人，如果发现体现出我们真诚质朴的服务。找到，向客人致歉。后，我们会通知他。通知值班经理及大堂通知值班经理及大堂副理关于事件的进展及一旦客人进一步查询，可回复客副理。细节。人。记录到联络簿上。在前台联络簿上记下事件及相关细节，确保保持持之以恒的服务。通知前台的每一位员工。3）如果丢失的物品是通知值班经理处理。确保物品安全。钱包或包等贵重物品，由值班经理保存。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：11工作职责：房卡的授权规程（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的核对客人身份。如果住店客人到前台要求房卡授权服务或开启可核对客人登记姓名、生日、身房门服务，礼貌地询问客人的姓名。份证号等信息，必要时可请客房服务员与客人核对行李。如果非住店客人要求房卡授权服务或开启某房不仅要核实登记客人的身份信门服务。息，还要通过电话与登记客人取得联系，经过授权后方可开启房门，防止由于客人物品丢失而导致投诉。签发房卡礼貌地邀请房卡接收人在《房卡授权书》上签字，澄清责任，维护酒店的利益，避签发房卡的前台接待员也需要在授权书上签字。免不必要的财产损失。归类整理《房卡授按日期归类。供将来查找。权书》制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：12工作职责：处理客人等待房间的程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的为客人登记按登记入住程序为客人办理登记手续。收取证件及押金等。查找未清洁的空房如果当时没有合适干净的空房间，首先查找未清洁的空房，打电话通知客房部抢先打扫，并确认完成时间。在承诺客人的时间内一定要打扫好房间，避免令客人久等。体现出我们对客人的关心。维护酒店的名誉为客房部争取充足的时间来清理房间。签发欢迎酒水券给客人签发欢迎饮料券，说：“XXX先生/女士，对于客人的等候提供补偿，让客现在房间正在打扫中，预计XX分钟完成，我们人感受到我们的温良谦恭。已经通知客房部抓紧时间打扫，请您在我们大堂吧享用一杯免费的酒水，如果房间清理干净我马上过去通知您。”不断检查房间状态不断在电脑中检查房态。与客房部及时沟通。房间状态一从脏房变成干净的空房，需将房卡等高效的服务会令客人感受到我亲自送到客人手中。们的真诚质朴及温良谦恭。向客人致歉，并将行李员介绍给客人，陪同客人以真诚质朴的服务愉悦客人。到房间。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：13工作职责：保密服务操作程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的通过电脑查询对于要求保密服务的客人，礼貌的询问客人的姓确认是酒店的客人及其正确房名及房号，并通过电脑确认。号。提供正确的服务。记下要求记下客人的要求，并与客人重复确认。得到正确及完整的信息，提供优秀及精确的服务。打电话给总机接线员立即通知总机接线员。避免忘记要求，保持持之以恒的请求接线员重复细节。服务。礼貌地询问接线员的姓名。输入电脑在电脑中“提示”处、“特殊要求”处和“备注”提醒每一位工作人员。处做好DND标注。取消备注当客人取消保密服务时要在电脑中取消“提示”、更新客人的资料。“特殊要求”和“备注”，并通知总机接线员。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：14工作职责：保险箱的使用程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的检查客人姓名及房收到客人要求使用保险箱的请求，礼貌地核查客确保以精确的信息提供精确的号人的身份信息，确保是酒店的客人。服务。向客人解释授权条清楚地向客人解释《保险箱登记卡》上的各项授让客人清楚地了解授权条款并款权条款：感受到我们专业的服务水准及条款需包括如下术语：热情。＊对于不是直接经由客人办理或客人授权代表送来的保险箱，酒店将不负任何责任。＊在客人忘记归还钥匙结账之后，酒店将代为客人保留保险箱。＊如果客人将保险箱的钥匙丢失，客人有责任承担开启保险箱及重新配置钥匙及上锁的费用。填写《保险箱登记填写客人姓名及房号，并邀请客人在《保险箱登总是提供积极主动的服务。卡》记卡》上签名。如果客人授权其他人也可开启保险箱，客人及被礼貌地向客人解释，这是出于对授权人均需到场在《保险箱登记卡》上签名。客人物品安全的考虑。复查《保险箱登记复查登记卡上各项是否填写正确，是否已向客人对客人负责及将来的追查。卡》解释清楚各条款，最后前台的接待员也要在登记卡上签名。签发保险箱选择合适客人放置物品大小的保险箱，让客人亲尊重客人的隐私。自把物品放入保险箱中。标记保险箱号码在《保险箱登记卡》上标注好签发给客人使用的保险箱号码，并在保险箱钥匙柜中原来悬挂此把保险箱钥匙处插好三角标记，三角标记上记录好此保险箱分发给XX房间客人使用。更改客人信息在电脑中此房间“借物归还”处注明此客人租借防止客人退房时忘记归还保险XX号保险箱。箱钥匙及忘记取走贵重物品。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：14工作职责：保险箱的使用程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的总钥匙要打开任一保险箱必须同时具备两把钥匙：一把确保客人物品的安全。总钥匙，由前台保管；另一把钥匙为保险箱钥匙，由客人保管。（每个保险箱有一把备用钥匙由财务总监保管）。客人开启保险箱每次客人要求开启存放自己物品的保险箱时都考虑到客人的物品安全，一定要需要由前台接待在《保险箱登记卡》背面填写开仔细核对开启人身份及签名。启日期、开启的具体时间并留下自己的签名。然后请客人签名并核对字迹。如果客人签名与事先的签名字迹不符，需请大堂副理来解决，切不可不核对字迹就为客人开启保险箱。如果客人签名与事先的字迹相符，用前台的总钥匙及客人手中的钥匙一起打开保险箱。当客人打开保险箱时要保持平静及礼貌地态度，保持一定的距离，尊重客人的隐决不能显示出我们对客人贵重物品的兴趣。私。退还保险箱客人退还保险箱时仍要在《保险箱登记卡》背面注意检查保险箱内是否有客人做好记录及核对签字。遗留的物品。将客人归还的保险箱钥匙挂回保险箱钥匙柜中，存档。把柜中悬挂的三角标记订回《保险箱登记卡》上。更改电脑信息在“借物归还”中注明客人租用XX号保险箱钥匙已经归还。清点每天夜班员工需对保险箱钥匙柜中的钥匙进行确保保险箱的准确使用及保管。清点，核对《保险箱登记卡》和电脑中的“借物归还”信息。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：15工作职责：信用卡接收程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的请求客人出示信用卡检查客人是否用登记入住时的信用卡结账。检查信用卡。检查此信用卡能否被检查信用卡能否被酒店接受，只接受被酒店认可避免接受不被酒店承认的信用酒店接受的信用卡。卡。1、国际上通用的几种信用卡：＊国际维萨卡(VisaCard)＊国际万事达卡(MasterCard)＊美国运通卡(AmericanExpress)＊JCB卡(JCBCard)＊大莱卡(DinersClub)2、中国地区内使用的带有银联标志的信用卡：避免接受不被酒店承认的借记＊长城卡卡和储蓄卡＊牡丹卡＊龙卡等＊银联卡检查信用卡的有效期过期的信用卡将被银行拒绝。检查信用卡表面日期是否过期。检查信用卡的签名核实客人是否是真正的信用卡检查信用卡、护照及登记卡上的签名是否相符，持有人。维护酒店的利益。如果不相符，信用卡将不被接受。用POS机取得预授权确保足够的预授权金额，维护酒金额并打印出卡单。预授权金额需是客人住店期间全部费用的2倍。店的利益。订卡单妥善保存信用卡卡单，避免遗将卡单订在住宿登记卡的上面，并在电脑中输入漏，且易于检查。信用卡信息。（卡号、有效期、金额、授权号）制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：16工作职责：押金收取程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的计算押金的金额押金为客人住店总费用的2倍。维护酒店的利益。告知客人押金的金礼貌地告诉客人我们应收的押金金额，“XX先清楚地向客人描述我们将收取的押额生/女士，你能付人民币2，000元整作为押金吗？金金额，让客人明确。向客人解释此项费用将包括您的房费及其他各项费用。当您原因，预期客人的要求，考虑客人结账时，如果有剩余，我们将把余款归还给您。”的询问。收取现金用双手从客人处收取押金，仔细迅速地在客人面任何关于钱的问题要在前台当着客前清点。在清点完毕时说：“XX先生/女士，收人的面立即解决。清楚地告诉客人到您现金2，000元整，谢谢。”你所收到的钱数。避免任何争议。填写《押金收据》清楚、完整地填写《押金收据》。准确标明客人姓名及房号等。请客人在《押金收收取押金的前台员工也需在《押金收据》上签名。以便将来核查，保持高度的责任心。据》上签名《押金收据》第一交给客人时说：“XX先生/女士，请您保管好您将前台留存帘订在入住登记卡上，帘交给客人的《押金收据》，谢谢。”放入登记卡挂夹中。录入押金在电脑中录入收取的押金金额。打出押金账单后与财务留存帘订在一起转交财务。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：17工作职责：返押金结账程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候微笑地问候，说：“早上好/下午好/晚上好，XX主动问候客人体现我们真诚质先生/女士，我能帮助您吗？”保持身体正直和朴及彬彬有礼的服务。目光接触。收取房卡如果客人要求结账，说：“XX先生/女士，请问为避免客人说错房号，要养成用您的房号是多少？请给我您的房卡好吗？”读卡器的好习惯。通知查房在《退房记录》上记录好房号，通知客房部查房。取出入住登记卡到登记卡挂夹箱取出入住登记卡、押金收据、预订单等。询问客人是否使用礼貌地问候客人，说：“XX先生/女士，请问您避免客人启程之后未收取费用，过房间酒水使用过房间的酒水吗？”，如果使用过，输入电礼貌的方式体现出我们对客人脑。的彬彬有礼及尊重倍至。打印账单打印出账单供客人查阅，说：“XX先生/女士，让客人检查，避免任何争议，尊这是您的账单，请您查阅后签字。”重客人的权利。与客人确认余额与客人确认余额，如果还有余额，说：“扣除您尊重客人的权利，让客人感受到的消费，需归还您余额人民币310元，请您收我们的温良廉恭。好。”收回押金收据礼貌地从客人手中收回押金收据。如果客人将押金收据丢失，请客人填写《押金收据丢失表》并签名，签名需与押金收据上的签名一致。在电脑中输入退款打印出《退款单》并请客人签字确认，同时把退确认《退款单》上退款人的签字金额款返给客人。与《押金收据》上交款人签字相符，避免将来发生争议。原则上要求余额必须返给交款人本人，如有特殊询问客人是否开发票。情况，必须收取退款人身份证复印件和联系电话，并与交款人电话核实是否可以退款。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：18工作职责：信用卡结账程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候微笑地问候客人，说：“早上好/下午好/晚上好，彬彬有礼令客人感受到我们对XX先生/女士，有什么我能够帮助您的吗？”保他们的尊重。持目光交流。收取房卡礼貌地得到客人的房号，说：“XX先生/女士，养成用读卡器的好习惯。请问您的房号是多少？请给我您的房卡好吗？”通知查房在《退房记录本》上记录好房号，通知客房部查房。取出入住登记卡到登记卡挂夹箱取出入住登记卡、信用卡单、预订单等。询问客人是否使用过房间酒水礼貌地问候客人，说：“XX先生/女士，请问您使用过房间的酒水吗？”，如果使用，输入电脑。打印账单让客人检查，避免任何争议，尊打印出账单供客人查阅，说：“XX先生/女士，重客人的权利。这是您的账单，请您查阅后签字。”确认付款方式重视客人，永远不要代替客人做与客人核实是否使用登记入住时的信用卡结账。决定。如果授权金额足够，直接刷预授如果客人使用入住时的信用卡结账，检查信用卡权完成。授权能否支付客人的全部花销。如果授权金额不足，超出费用要再刷一笔消费。需取消入住时的信用卡预授权，如果客人退房时不用同一张卡结账，而是要换另接收并仔细核对结账用的信用一张卡结。卡，刷消费。（结帐时也可以用借记卡，直接刷消费）。请客人在卡单上签字核对签字和信用卡背面签字是请客人在预授权完成或消费的卡单上签字。否一致。制订人：批准人：签字/日期：职位：签字/日期：职位：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待编号：18工作职责：信用卡结账程序（第所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准询问是否开发票。职位：前台接待员2页，共2页）目的预期客人的要求。在电脑中结账。通过电脑办理结账。选择正确卡的种类、金额等。将信用卡单及账单交用双手将信用卡单的持卡人联交给客人。给客人。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：19工作职责：转账程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候微笑地问候，说：“早上好/下午好/晚上好，XX主动问候客人体现我们真诚质先生/女士，我能帮助您吗？”保持身体正直和朴及彬彬有礼，追求完美，持之目光接触。以恒。收取房卡礼貌地得到客人的房号，说：“XX先生/女士，养成用读卡器的好习惯。请问您的房号是多少？请给我您的房卡好吗？”通知查房在《退房记录》上记录好房号，通知客房部查房。询问客人是否使用礼貌地问候客人，说：“XX先生/女士，请问您避免客人启程之后未收取费用。过房间酒水使用过房间内的酒水吗？”如果使用，输入电脑。礼貌地方式体现出我们对客人的彬彬有礼及尊重。打印账单。打印出账单供客人查阅，说：“XX先生/女士，让客人检查，避免任何争议，尊这是您的账单，请您查阅后签字。”重客人的权利。查看电脑及登记卡电脑及入住登记卡上标注有此时间PBXX房间。的标注与客人确认金额及与客人确认金额，说：“XX先生/女士，您在店与客人核对付款方式及付款人付款方式。期间一共消费金额为人民币3000元整，这些费的房号、身份等信息，随时提供用将转入ＸＸ先生/女士的XX房间，由他/她来精确服务。支付，对吗？”将房费转账到付费根据客人指示进行操作，提供精准的服务，全部如果是部分转账，请求客人付其人的房间转账或部分转账至付费人房间。余的费用。在转账账单上进行在客人签字确认的转账账单上标明TOXX房间以备付费房客人结账时查阅。标注（表示转账至XX房间），并把账单放到付费房的登记卡挂夹中。电脑退房转账结束后，通过电脑退房。复查最好到付费房的账目中检查一下刚才的转账是培养良好的工作习惯。否正确转入，防止跑账。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：20工作职责：现金结账程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候微笑地问候，说：“早上好/下午好/晚上好，先生主动问候客人体现我们真诚质/女士。我能帮助您吗？”保持身