服务意识及技巧培训课件

突破优秀追求卓越——服务意识与技巧提升篇课堂公约不要随意走动不要聊天课堂公约参与&分享不接打电话开心&学以致用服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切目录服务意识什么是服务意识服务意识与服务能力的区别台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉服务意识什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中;为与自身工作有关的对象提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望;它发自服务人员的内心比如我们到某个维修中心;就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物;就希望导购员体贴周到的服务……所有的一切都说明了服务意识很重要;而且是所有的单位：公共事业也好;私企也罢;都必须有服务意识;那样才能让自己投身于从事的工作;勇于负责;尽心尽力把事情办好不同服务水平的区别不合格服务合格的服务优质的服务卓越的服务岗位责任要求/客户能够接受靠的是手服务评价 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 /客户能够满意靠的是脑内在思想激发/超出客户预期靠的是心服务意识服务意识与服务能力的区别服务意识和服务能力的区别就在于;服务意识是愿不愿意做好的问题;而服务能力则是能不能做好的问题墨斗先生片段服务意识1基本问题服务意识的基本问题是心态服务意识的基本要求是主动基本原理服务意识的基本原理是关心2基本要求3主动服务的意识的三大原则墨斗先生下面共有10道测试题;每道题满分是10分;你可以酌情为自己打0～10分总分100分请你如实为自己打分1在你的家里;你作为年轻的家庭成员;总能做到尊重关心顺从老人;关心老人的心情和健康;让老人高兴;在你的影响下;家庭关系很和睦2只要家里来了客人;你总能主动为客人沏茶倒水;与客人亲切交谈;让客人舒心随便高兴3和朋友们在一起时;你总是主动关心每一个人的冷暖和心情4在你工作的单位里;你总是乐于关心和帮助同事;谁遇到困难你都能尽力帮忙5你经常称赞和夸奖别人6得到别人的谅解赞美和帮助时;你总是心存感激之情7走在大街上;有陌生人向你问路;你总是不厌其烦地给他讲清楚8如果有人请你帮忙;而你却实在无能为力;你内心会感到愧疚9在你从业的零售店铺里;你感到有义务和责任去帮助每一位客人;让他们高兴和满意10你总是能看到别人的优点并欣赏别人服务意识测评如果你的总分在80分以上;说明你已经很有服务意识了;相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在60～80分之间;说明你只要稍加努力;便会成为服务高手如果你的总分在40～60分之间;说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围如果你的总分在40分以下;说明你需要经过三个月的适应性训练;来培养和提高自己的服务意识测评结果解析    以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工    训练周期：1～3个月    训练要求：每天坚持    训练科目：    1每天早起;先调整自己脸部的肌肉;达到微笑状态    2每天早起;单独或协助家人准备早点    3准时上班    4在公交车上;只要有机会;就主动为年老体弱者让座    5上班后见到每个人都主动微笑并问好    6每天上班时用微笑对待每个人;尽力帮助身边的每一位同事和顾客    7每天下班后;都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题    8每周看望一次自己的父母;让他们高兴    9当别人和自己意见不一致时;主动采取妥协让步的做法    10多挖掘和欣赏周围人的优点和长处;并不吝赞美之词    只有坚持训练一段时间;你的心态和行为才会演变为习惯    如此做;坚持下去;你会收获很多服务意识训练方法服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切目录微笑你不能决定天气;但你可以改变心情；你不能改变容貌;但你可以展现笑容谁偷走了你的微笑工作中的繁恼前途的担忧生活的琐碎^^︶微笑微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景韩亚航空广告练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位;对着镜子;心里想着最使你高兴的情景这样;你的整个面部就会露出自然的微笑;这时;你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态;这是眼形笑然后放松面部肌肉;嘴唇也恢复原样;可目光中仍然含笑脉脉;这就是眼神笑的境界学会用眼神与客人交流;这样你的微笑才会更传神更亲切倾听三步曲 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 准备理解一耐心不要打断客户的话头记住;客户喜欢谈话;尤其喜欢谈他们自己学会克制自己;特别是当你想发表高见的时候而是让客户说话二关心带着真正的兴趣听客户在说什么要理解客户说的话;这是你能让客户满意的唯一方式让客户在你脑子里占据最重要的位置始终同客户保持目光接触;学会用眼睛去听用笔记录客户说的有关词语对客户所说的话打个问号;有助你认真地听三别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么在听完之后;问一句：你的意思是……;我没理解错的话;你需要……等;以印证你所听到的有个人为了庆贺自己的40岁生日;特别邀请了4个朋友来家中吃饭　　3个人准时到达了只剩1人不知何故迟迟没有来　　主人有些着急;不禁脱口而出：急死人啦该来的怎么还没来呢　　在座的有一个客人听了之后很不高兴;对主人说：你说该来的还没来;意思就是我们是不该来的;那我告辞了;再见说完;就气冲冲地走了　　一人没来;另一人又气走了;主人急得又冒出一句：真是的;不该走的却走了　　剩下的两个客人;其中有一个生气地说：照你这么讲;该走的是我们啦好;我走说完;掉头就走了　　又把一个客人气走了主人急的如热锅上的蚂蚁;不知所措　　最后留下的这一个朋友交情较深;就劝主人说：朋友都被你气走了;你说话应该留意一下　　这人很无奈地说：他们全都误会我了;我根本不是说他们　　最后这朋友听了;再也按捺不住;脸色大变道：什么你不是说他们;那就是说我啦莫名其妙;有什么了不起　　说完;铁青着脸也走了说话的方式原则性用语—小提示急事;慢慢地说大事;清楚地说小事;幽默地说没把握地事;谨慎地说没发生地事;不要胡说做不到地事;别乱说伤害人地事;不能说讨厌的事;对事不对人的说开心的事;看场合说伤心的事;不要见人就说别人的事;小心的说自己的事;听听自己的心如何说现在的事;做了再说未来的事;未来再说对方更在乎你怎么说，而不是你说什么用你可以代替说不；用我们我来代替你们和你；负起责任;比如我们能够……;我们将……;我会……以表达服务意愿不同的问法不同结果如何提出有针对性有深度有质量的问题是一件非常有学问的事情;提问的方式不一样提问的先后不一样;其结果也会大相径庭我可不可以在祷告的时候抽支烟我在抽烟的时候可不可以祷告您要不要鸡蛋您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋故事1：故事2：答复要准确;避免随意直接答复;语言要易懂;不能认为客户水平跟你一样高；赢得沟通不等于赢得满意;不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复;防止正面冲突；对于难于理解的问题可以加入必要的描绘;帮助客户理解;达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；技术上不要随意妥协;但首先要肯定用户的观点和看法您说的很有道理;而且也很有针对性;不过…………；多以肯定答复;避免说不；让客户协助时;不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；答复围绕重点;不要离题太远提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑;明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息;将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答;达到加深情感解决问题提升沟通质量的目的应答复述事实的技巧：1 分清责任：通过复述向客户进行确认;如果客户没有提出异议;一旦出现差异;责任就不在服务人员了2 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容;或者还有其它问题需要一同解决3 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质使客户感觉到是在为自己服务复述情感的技巧复述情感是对客户的观点不断地给予认同您说的有道理;我理解您的心情;我知道你说得很对;我知道您想这样尽快的解决问题这些都是情感的复述复述就是把所听到的内容重新叙述出来;是属于应答中的一部分;但它又同时起着补充的作用;它一方面是复述事实;另一方面是复述情感通过倾听;提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求;这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界复述服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切目录服务人员在接电话时应注意的问题声音清楚态度平和姿势正确及时接听接打电话的礼仪接打电话的礼仪接听电话的9点说明1左手持听筒;右手拿笔2电话铃声响过两声后接起电话3报出公司或部门名称4确定来电者身份姓氏问清楚来电目的5注意自己的声音和表情6保持正确的姿势7复诵来电要点电话8最后道谢9让对方先挂挂电话的顺序长辈晚辈通电话;长辈先挂电话上司下属通电话;上司先挂电话男士女士通电话;女士先挂电话打电话找人帮忙;求人者先挂电话总结一句话：地位高者先挂电话服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切目录1耐心倾听客户的抱怨用提问题的方法;把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实;提供资料;当客户讲完整个事情过程后;用封闭式的问题总结问题的关键正确处理客户投诉的原则是先处理心情;再处理事情踩石头愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象如果确实是我们的工作有所过失;态度诚恳的承认过失并致歉;你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解2控制好自己的情绪处理客户抱怨及投诉的技巧3认同客户的感受4适时表示歉意情感需求同理心让客户感觉你是站在他的角度经常说的话：要是我;我也会生气的谁碰到这样的事情都会不高兴的;我能理解及时道歉;很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩;因为你永远是争辩的输家说声对不起;很抱歉并不一定表明你或公司犯了错误;这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情5表示愿意提供帮助6解决问题1设定期望值;提供 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的;给客户提供选择会让客户感到受尊重2诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大3检查满意度并留住客户：解决方案达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 后;要检查客户的满意度;并且要再次向客户真诚致歉让我看一下该如何帮助您我很愿意为您解决问题当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时;服务人员表示出乐于提供帮助;会让客户感到安全有保障;从而进一步消除对立情绪;取而代之的是依赖感处理投诉大忌※缺少专业知识；※怠慢客户；※缺乏耐心;急于打发客户；※承诺客户做不到的事※急于为自己开脱；※可以一次解决的反而造成客户升级投诉客户抱怨/投诉处理禁语绝不可能有这种事发生我们绝对没有……为自己辩解：就算真的没有;这时力争又会有什么帮助呢改天我们和您联系：改天是哪一天不确定的时间;表露缺乏负责的态度合理的做法是说明具体的时间;表现诚意;给客户以解决问题的信心我不太清楚：当遇到客户询问而无法解答时当然最好是能够解答;也不能以我不清楚来简单应付了事;而应采取积极帮助客户解决疑难的态度;立即与有关部门联系寻求问题的解答;表现出对客户的重视总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心不足这个问题您去找其它单位;我们不管服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切目录测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验你开着一辆车在一个暴风雨的晚上你经过一个车站有三个人正在等公共汽车一个是病重的老人;好可怜的一个是医生;他曾救过你的命;是大恩人;你做梦都想报答他还有一个女人/男人;她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人;也许错过就没有了但你的车只能坐一个人;你会如何选择请解释一下你的理由乘车的故事每一个回答都有他自己的原因老人快要死了;你首先应该先救他然而;每个老人最后都只能把死作为他们的终点站;你先让那个医生上车;因为他救过你;你认为这是个好机会报答他同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他;但是你一旦错过了这个机会;你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了最佳 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 给医生车钥匙;让他带着老人去医院;而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车大家思考为什么这个答案是最佳透过现象看本质请勇于发言给我们的启示如果我们能放弃一些我们的固执;狭隘;和一些优势的话;我们可能会得到更多空杯的心态心态决定一切自我调整我是解决问题者;我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静;深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉;尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相;所以我不能激动我要用温和的情绪影响他;使他缓和放松如果在工作中碰到很不客气的客户;可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色;伸一个懒腰;做一下深呼吸;喝几口水然后让自己再开始别让这个客户或电话影响了一天的情绪从桌子旁或沙发里站起来;就算走几分钟也好专家证实;散步有助于平静内心学会选择性忘记;不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程;适当喝一些咖啡;咖啡能使人从丧气的心境中拔出来不要和你的邻座诉苦;要说找你的组长或主管;这样会使你更正面的作一个回顾最重要的;立即围绕客户提出的问题做跟踪解决;想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献减压的常用办法怎么办安装过滤器　安装一个情绪过滤器;把生活中工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员;面对顾客时总能真诚地微笑同事问她：你一天到晚地微笑;难道就没有不顺心的事吗她说：世上谁没有烦恼关键是不要被烦恼所支配到单位上班;我将烦恼留在家里；回到家里;我就把烦恼留在单位;这样;我就总能保持轻松愉快的心情阳光心态一大早被闹钟吵醒;说明还活着；二不得不从被窝里爬起来上班;说明没有失业；三要看的邮件短信不少;说明想我的人很多；四领导的脸色很难看;说明眼睛还看得到五听别人的话有时刺耳;说明还有人注意你；六衣服越来越紧;说明吃得还算营养；七很想休息但没批准;说明还有位置离不开你；八看了这个文字还能发出会心的微笑;说明你是快乐幸福的