【售楼人员使用电话的准则】

售楼人员使用电话的准则沟通力量从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天赋和个人综合力量。电话是公司对外沟通的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的留意，能够制造有益的氛围，并鼓舞他们倾听。低沉的声音庄重严峻 ，一般会让听众更加严峻 认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是即使最高的音调也有凹凸之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信念百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的留意力，使人易于吸取信息。假如语速过快，他们就会无暇吸取说话的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ；假如过慢，声音听起来就格外阴郁哀痛，令人生厌，听者就会转而他就；假如说话吞吞吐吐，迟疑不决，听者就会不由自主地变得格外担忧、坐立担忧了。自然的呼吸空间能使人吸取所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在倾听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时转变重音能强调某些词语。假如没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面假如强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且格外倦怠，除了格外耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不行能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚光明。微笑能提升声带四周的肌肉，使声音更加温存友善，替代缺失的视觉角度。一、接听客户电话的准则1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，假如超过三声要对客户表示歉意，恳求对方谅解。2、接听电话语调必需亲切，吐字清楚、语速适中、话语简洁，避开口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、感谢、很愧疚让你久等了”，声调要严峻，同时还要尽量避开打断对方的讲话。3、接听电话的人员必需生疏楼盘的实际状况，用统一的销售口径回答客户提出的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的挨次，老客户可以有针对性的答复。销售人员确定不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。4、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。5、电话接听值班人员必需有养成做电话记录的习惯，电话结束后应当对记录下来的重点妥当处理或上报，认真赐予对待。6、回答客户问题时间不宜太长，平常可把握在3－5分钟，回答客户问题最好把握在3－5个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般2－3分钟为宜，假如对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。7、假如客户找人，而她今日有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应当轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应当走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不敬重客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者必需说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必需向对方赔礼：“对不起让您久等了。”假如让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。8、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。  9、假如对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。    10、通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，期望能给你带来满足，感谢，再见。”需要留意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。”    11、杜绝挂断后的说脏话的习惯。挂断客户的电话后有很多的人会马上从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，销售人员应当时刻加强自身的文化修养。二、如何电话访问客户销售代表为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简洁，实际上一门语言艺术和思维力量凹凸的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探究-----提议-----行动------确认。提问一般而言属于探究步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么？到底是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应当多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以挂念你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。1、首先任何人打电话都有肯定的目的，或是表示问候，或是告知最新楼盘状况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，消灭前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。2、在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容预备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧急或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。3、打电话时肯定要把握肯定的时机，要避开在吃饭的时间里与顾客联系，假如把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或便利接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”假如对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应当很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。假如老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，感谢你的挂念”。4、在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。5、工作中有时候需要给客户打澄清电话，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的缘由是什么，事态有多严峻，要求工作人员准时、客观的赐予回复，最好不要夹带个人感情颜色。6、有的时候当我们打征询电话的时候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。它的特征是"您看......？"当你告知客户一个初步解决方案后（比犹如意给客户一个比较大的折扣或者同意赠送某些物品），要让客户做打算，以体现客户是"伴侣"的销售理念。7、电话调查访谈假如能够再格外钟结束最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个乐观的态度，好像受访者主动与你谈话一般；你的语气要对主题布满爱好，即使你调查的主题很枯燥，但你决不行以将自己的语气传达给受访的客户；同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简洁，你肯定要依文卷的内容发问，也不行以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不行以误到客户，时间到了就应改提示客户是否连续洽谈。访谈的目标就是样他感到开心，从长远来看，从事市调的人员要完全依靠受访者的持续性合作，这样才能体现出市调的科学价值含义，避开误差，摸清消费者的心态。对个人而言，建立良好的电话管理沟通意识，渐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，明显是格外重要的。学习电话沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。