个人收集整理仅供参照学习客户投诉办理
制度
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(试行版)第一条为及时办理客户各样建议、建议、抱怨和投诉,
规范
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各部门客户投诉办理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。第二条本制度合用于与客户服务有关系的企业各部门。第三条客户投诉办理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。→现场马上办理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉对付主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条客户投诉办理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、建议箱等其他根源;(二)投诉办理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户建议并做好客户宽慰工作,其他工作人员在与客户交流时发现客户存心见时应及时记录客户建议并宽慰客户,并及时反应于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每日及时收取投诉箱建讲和建议并反应于有关部门经理(或其代理人);现场投诉需各有关部门经理(或其代理人)及时办理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行交流完成初步协议,并见告回访专员;注:必定在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪办理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其办理结果记录在《协调工作单》,个人收集整理仅供参照学习并于12小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次交流,判断此次办理能否成功;注:如协议中所波及的项目需在客户二次到厂后实行,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判断;(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录讲话内容及跟进议论结果交于客服部经理署名,原件呈总经理批阅署名后由行政部整理归档。(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依照本制度第四条规定进行再次投诉办理,直至客户满意为止。第六条各样客户投诉办理均有对应时间和次数上限规定以下。投诉级别对应次数初次对应状况二次对应状况超时扣罚不满意特别不满意重要投诉危机事件2次2次2次视状况而定30分钟20分钟10分钟10分钟24小时24小时24小时24小时20元30元50元80元如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉缓期处理申请一栏,报总经理审察;第七条所有客户投诉受理及跟进办理状况回访员均需作好记录、备案,以备长远追踪;第八条回访专员必定做投诉
分析
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周报、月报和年报,呈总经理批阅后,将结果反应于各有关部门经理;第九条由各部门经理(或其代理人)分析投诉建立或不建立的原因,并依照实质原因与结果明确办理方法与
措施
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;个人收集整理仅供参照学习第十条由各部门经理(或其代理人)签订的改良
计划
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由回访专员督查实行状况,如遇无法实行或其他特别原因必定报备总经理,否则由部门经理肩负责任;第十一条在办理投诉的过程中产生成本的办理方法:个人行为直接以致投诉产生的成本由个人或班组100%肩负;个人(班组)行为占有主要原因且含有企业原因以致投诉产生的成本,将由个人(班组)肩负80%,公司肩负20%,直接收理者(部门经理)负有管理责任时与个人(班组)共同承担责任,责任比率为:3:7。第十二条所有的《协调工作单》及有关的改良措施、投诉单共同入档;第十三条由于投诉所设计的当事人(或班组)的作业流程未按标准执行,或延缓办理判断责任建立后则赏赐当事人(班组)扣罚50元的标准履行;并赏赐其直接上司扣罚30元的标准履行;第十四条以上投诉办理进度必定依照及时、正确、慎重、仔细履行的原则实行,让客户获取满意的办理。注:在投诉办理过程中,回访专员超时限回馈信息扣罚20元/次,部门经理(或其代理人)超时限回馈信息扣罚30元/次。第十五条本制度自年代日起履行。实行后有必要时会做修改。珠海市香洲汇利河汽车维修有限企业年代日
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