客户星级评定管理办法

ZXWJ-JY3.1.2.8-1毕节烟草执行文件客户星级评定管理办法1目的和适用范围1.1目的为进一步提升卷烟零售终端形象，加强客户关系管理，构建服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理的卷烟销售网络，提高毕节烟草的凝聚力和向心力，实现货源分配公平、公正、公开，与客户建立长期的合作伙伴关系，实现与客我共赢。特制定客户星级评定 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。1.2适用范围适用于毕节地区烟草公司卷烟零售客户星级评价工作。2职责客户服务助理负责本办法的归口管理。分公司营销部负责本办法协助落实。客户经理负责本程序的具体实施。市场经理负责本办法的监督实施。3工作要求评定条件规范经营的卷烟零售客户，一年度至评定前无任何违规记录。持证入网时间在一个季度以上。评定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 （附表一）3.3评定方式客户星级评定采用定量与定性相结合的方式，定量测评占62%，定性测评占38%。客户经理于八月份进行初评，初步定出客户星级，然后每季度进行测评一次，第二年初对客户进行综合评价，根据分类评价结果，评定和调整客户星级。客户最终得分按各区域从高到低进行排名，城网90分以上为五星（95分一100分为五星口、90分一95分为五星I）,农网85分以上为五星（90分以上为五星口、85分一90分为五星I）;城网80—90分以上为四星（85分—90分为四星口、80分一85分为四星I）,农网75—85分以上为四星（80分一85分为四星口、75至80分为四星I）;城网50—80分以上为三星，农网45—75分以上为三星;城网30一50分以上为二星,农网25一45分以上为二星;城网30分以下为一星,农网25分以下为一星;新入网客户。此分值区间含下限不含上限。3.4评定程序客户经理对客户进行初评。初评时的数据以初评前三个月的数据为测评数据。由计算机自动测算出客户定量指标。客户经理结合片区稽查员、送货员的反馈意见实地测评客户定性指标。客户经理根据定量和定性指标的测评结果,计算出每位客户综合得分。客户经理完成客户分类评价后，提交各客户服务部，由客户服务部检查审批后存档并输入数据，报县营销部。由县营销部对客户分类评价数据进行抽查和市场走访，确认测评结果的真实性。县营销部对客户分类评价分值，按本次客户分类评价得分由高到低，分为五星（口、I）、四星（口、I）、三星、二星、一星零售客户和新增客户。县营销部组织客户经理开展测试评价的 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 。县营销部将评定结果维护进卷烟信息系统。3.5服务承诺四、五星级客户除了享受自己所处类别的服务以外，还将作为客户经理的重点拜访与服务对象，享有特殊服务有：召开较大规模的零售客户座谈会，邀请四、五星级客户参与，由县（市）局（分公司）领导亲自向客户颁发星级牌，增强星级客户的荣誉感，巩固他们对烟草公司的忠诚度，以他们作为示范带头群体，对周围的客户起到激励和促进的作用，以高星级客户来带动低星级的客户，鼓励他们向高星级客户标准迈进。利用适当时机同四、五星级客户开展联谊活动，增强与客户之间的感情。将四、五星级客户列入新品推介会、各种类型座谈会的优先侯选名单，使四、五星级客户能够了解新品信息及近期销售情况，解答客户提出的问题，使客户了解产品供给及服务信息。为五星级客户制作展示柜，提升客户的店面形象，并优先向五星级客户发放促销品。优先将四、五星级客户作为新业务模式发展对象。优先向四、五星级客户推介新品。3.6星级客户义务客户一旦被授予星级牌，就是烟草公司的形象代表，在日常的经营活动中，要严格遵守烟草专卖法律、法规，做到持证、亮证经营，严格按照卷烟零售指导价销售卷烟。严格执行烟草公司的各项规定，维护卷烟市场经营秩序，保证正常营业。星级客户一旦发生违法行为被专卖查处立即取消星级客户资格。引导消费，优质服务，积极举报违法经营行为。使用终端设备的星级客户严格按照终端设备使用需求进行操作。3.7评定要求本评选要本着“公正、公平、公开”的原则，做到对客户认真负责的态度，实事求是的做好评估打分。成立星级客户评定小组，由营销、稽查大队、物流中转站和督察考评中心组成，共同参与客户星级评定过程。零售客户星级评定一年评定一次，一季度测评一次。根据年度运行情况，下年度可根据工作开展情况对指标做出调整。附表一：客户星级评定的标准6分100条＜月均购烟总量＜150条4分50条S月均购烟总量＜100条2分月均购烟总量＜50条1分购进金额（16分）户/季度购进金额，以分公司营销部市政市场类型为单位，客户排序在前25%的16分，25%-50%的12分，50%-75%的8分,75%以下的6分。（比率不含下限值，如:50%-75%、既不包含50%,从51%开始记录此挡分值至75%,以下比率计算方式同此）系统计算发展价值（26分）经营地址（商圈）（5分）以系统划分的商业环境评价，一级（商业集中区、交通集散区）5分、二级（居民集中区、工业集中区、城郊结合部、乡镇、高档住宅区）4分、二级（乡镇主干道、郊区、）3分、四级（农村）系统打分2分。五级（其它）1分卷烟陈列（6分）卷烟陈列专柜面积》3平方米或使用公司统一的出样柜的6分平方米＜卷烟陈列专柜面积＜3平方米4分卷烟陈列专柜面积＜1平方米不得分客户经理打分店堂环境、卷烟陈列规范性（3分）店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，柜台出样规范有序；卷烟陈列整齐规范，标签摆放规范，有较好的展示交攵果3分店堂环境不够整洁，货架陈列基本整齐，柜台出样一般；卷烟陈列整齐，但不够规范，标签个别缺失或与卷烟不对应，展示效果—般2分店堂环境较凌乱,货架陈列不够整齐，柜台出样一般；卷烟陈列凌乱，与各种小商品杂乱地摆在—起，标签缺失及与卷烟不对应客户经理打分现象明显0分50个以上12分，45个到50上柜品牌规格数量（12分）个11分，40个到45个10分，35个到40个得9分，30个到35个8分25个到30个之间7分，20个到25个6分，15个到20个【5分】，10个到15个【4分】，5个到10个【3分】，5个以系统打分下【2分】订货支持订货方式：网上订货得4分。支持价值（22分）结算支持（6分）系统打分系统打分户/季度电话订货成功率（5100%得4分，90%-100%得分）3分,85%-90%得2分,85%以下不得分。（不含上限）现金结算不得分进行电子结算得2分，户/季度电结成功率100%得4分，100%—90%的得3分;90%—配送支持（4分）配合度：7）诚价格信执行价（6值分）80%的得2分；80%—70%的得1分，70%以下不得分。（不含上限）1•按时接货，备足货款，积极配合送货工作得2分。发现一次送货时无人、货款不足或不配合送货工作扌扣1分，2分扣完为止。2•每月未发生退货得2分，发生退货不得分。视以下支持情况:相关资料保存完好；证照牌摆放醒目；参与省内外卷烟品牌促销效果好;有品牌推广能力和经验;参加公司举办的各种会议;积极配合客户经理卷烟营销工作。评价：很支持7分，支持5分，一般3分，不支持0分。（客户经理选择备选项）执行明码标价且标价签摆放规范【2分】1标价签摆放规范，遗失标价签数量一张扣0・5分。扣完6分客户经理打分系统打客户经理打分客户经理打分（20分）为止；执行明码实价，安建议零售指导价销售【4分】违反零售指导价销售的不得分。五相符（4分）1、持证人、经营人、签收人、持卡人、经营地址相符的得4分，不相符的得零分。客户经理打分守法经营（10分）有以下经营行为之一的不得分：1、未在当地烟草批发企业进货；2、销售非法生产的烟草专卖品的；3、替其它零售客户代订卷烟或因其它违法经营行为被相关部门查处的；4、销售无标志的外国烟、专供出口卷烟、没收的非法进口卷烟；5、销售其它客户代码卷烟的。客户经理打分