客户服务中心话务员考核评分标准

客户服务中心话务员考核评分标准第一部分10086热线服务室普通话务员、考核项目及权重:考核项目权重服务质量30%业务技能10%综合服务指标45%出勤10%劳动纪律5%合计100%、考核评分标准（一）服务质量标准（30分）服务质量考核分值为30分，考核 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。1、过程规范性（15分）语音：话音活晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字活楚，不拖不抢；态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；用语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。2、结果准确性（15分）10086话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识， 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 ，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。10086话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。（二）季度考试（10分）考试成绩60以下不得分,90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。（三）综合服务指标考核（45分）：1、话务量（10分）：话务量按照线性分布的方式计算，即个人话务量高于同岗位均量20%＞满分，小于200得分，正负20%可线性得分。2、挂机满意率（10分）：话务员挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。（1）挂机满意率（7分）话务员挂机满意率在99恕上得满分,97咖下不得分，99%-97%L前线性得分（2）触发率（3分）话务员挂机满意触发率在34恕上得满分，低于25%f得分，34祢25%可线性得分。3、一次解决率（5分）：一次解决率大于91.8%寻满分，小于90.2"得分，91.8%-90.2%问线性得分。4、人工转IVR考核（5分）普通话务员：转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；全球通技能话务员及VIP专席：转接率小于2.3%W5分，大于4.2辨得分,2.3%-4.2间线性得分5、专席转接准确率（5分）：专席转接率小于0.8%W满分，大于20得分，1.8%-2%、可线性得分6、人工服务差错率（5）服务差率为0得满分，大于14^^得分，0%-14%0线性得分；7、通话均长（2分）：高于均值5秒（含5秒）以内及低于均值2秒（含2秒）以内得2分；高于均值5-10秒（含10秒）得1分，高于均值10秒以上不得分；低于均值2-4秒得1.5分，低于均值4-6秒得1分，低于均值6-8秒得0.5分，低于均值8秒以上不得分。8、示忙时长（3分）：小于等于示忙时长固定值23000秒，得3分；小于等于固定值20^1327600秒以下，得2分；小丁等丁固定值40%332200秒以下，得1分；超过固定值40%332200秒以上或某班次一次性示忙时长超过30分钟，当月综合指标考核分为0分。出勤(10分)：迟到一次扣出勤分1分，扣10元。迟到10分钟以上按事假处理。早退5分钟以内考核同迟到，超过5分钟按通报处理。病假一天扣出勤分1分，扣30元。事假一天扣出勤分3分，扣40元。旷工一天扣出勤分10分，扣100元，绩效评定为E。出勤10分封顶，除旷工外出勤分为0时绩效评定为Do具体参照《客户服务中心员工请销假 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 》劳动纪律(5分)：劳动纪律参照《客户服务中心员工奖惩办法》注：VIP及积分跨区专席考核同普通话务员。专业类专席话务员、考核项目及权重:考核项目权重投诉处理解决能力12%服务质量30%季考成绩10%综合指标33%出勤及劳动纪律15%合计100%二、考核评分标准（一）投诉处理解决能力：（12分）1、客户投诉现场解决能力（8分）专席话务员受理客户投诉后应通过对应平■台协助客户查询与解释，针对客户不满情绪进行安抚，具备有效、快速处理客户投诉问题的解决能力。考核：现场解决能力按照线性分布的方式计算，即个人现场解决率高丁班组均值6咖上得满分，小于60得分，正负6彖问线性得分。2、综合分析能力（4分）（1）考核相关记录表的点击、汇总准确性与及时性（2分）：专席人员需按规范对手工记录表、来电原因、队列转接记录等相关文档进行全量、准确的点击与汇总。全月按要求完成得2分；如出现一次错误扣0.2分，漏记扣1分。（2）考核案例搜集的及时性、准确性（2分）：专席人员需有较强的综合分析能力，对日常受理应善丁总结经验，协助班长制作专席典型案例及业务锦囊。每月每人最少上报3条有效的疑难问题、典型案例或经验总结，按量、按时、按质上报得1.5分，每增加一条得0.5分，最高2分；少报一条扣0.5分，上报不及时或不得分。（二）服务质量（30分）服务质量考核分值为30分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。（1）过程规范性（15分）语音：话音活晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字活楚，不拖不抢；态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；用语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。（2）结果准确性（15分）10086话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。10086话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。（三）季考成绩（10分）季考成绩60分以下不得分，90分以上得10分，60-9。分之间采用线性公式计算。（四）综合指标考核（33分）1、话务量（10分）个人话务量高于本岗位均量20购满分，小于20漆得分，正负20%可线性得分。2、一次解决率（5分）一次性解决率大于91购满分，小于880得分，88%-91%］线性得分。3、挂机满意率（10分）（1）触发率（3分）：40以上满分，低于30不得分，中间线性（2）挂机满意率（7分）：挂机满意率在99恕上得满分，96恕下不得分，96%-99%3］线性得分。4、示忙考核（3分）小于等于示忙时长固定值23000秒，得3分；小于等于固定值20^1327600秒以下，得2分；小于等于固定值40%332200秒以下，得1分；超过固定值40%即32200秒以上或某班次一次性示忙时长超过30分钟，当月综合指标考核分为0分。5、通话均长（2分）：1）通话均长V本岗位均值20秒，得2分；2）本岗位均值以下20秒〈通话均长V本岗位均值以上20秒，得1.5分；3）本岗位均值以上20秒〈通话均长V本岗位均值以上40秒，得1分；4）通话均长＞本岗位均值以上40秒，不得分；6、放音考核（3分）个人放音时长小于等于70000得3分，大于等于100000得0分，中间按照线性分布的方式计算（五）出勤及劳动纪律（15分）同10086普通话务员的考核。（六）附加项：附加项：未经客户确认、许可为客户开通业务及私自办理未经授权的业务，一个考核月内出现1次扣考核总分2分，扣款50元；一个月连续出现两次按通报处理（不计入班组考核）在线客服话务员、考核项目及权重:考核项目权重服务质量30%季考成绩10%综合服务指标45%出勤及劳动纪律15%合计100%、考核评分标准（一）服务质量标准（30分）服务质量考核分值为30分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。1、过程规范性（15分）语音：话音活晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字活楚，不拖不抢；态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；用语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。2、结果准确性（15分）10086话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。10086话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。（二）季考成绩（10分）60分以下不得分，90分以上满分，60-90分之间采用线性公式计算。（三）综合服务指标考核（45分）1、话务量（10分）在线客服话务员话务量分为在线服务接续量及微博服务量两类。话务总量按照线性分布的方式计算，即个人受理量高于均值得10分（至此封顶），个人受理量低于均值的50%不得分，在均量的50%到均量以内的，按线性分布来计算。即：分数=实际话务量/均量*10;2、回复及时率(10分)按照在线客服服务规范规定，客户在线留言，必须在24小时内首次答复客户，并且留言及时回复率不低于95%。评分标准：95% 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》、《客户服务中心员工行为准则》《客户服务中心员工奖惩办法》等制定的遵守情况考核。投诉考核（减分项，按月考核）按《客户服务中心话务员投诉考核标准V2.0》规定进行考核；基础工作考核（减分项，按月考核，10分封底）（1）服务到达率（3分）：服务到达率指电话经理当月成功接触服务客户的总数量。每低1个白分点扣0.3分，3分封底，当月绩效为D;当月服务客户总数低于所有电话经理均值80%勺，按消极怠工通报处理。（2）服务覆盖率（4分）服务覆盖率=（实际服务客户数/服务客户总数）*100%根据服务频次要求，连续四个月内呼叫（含未呼通）客户要到所服务客户数的100%当月服务覆盖率达到服务客户的300扣分，每低1个白分点扣0.4分，4分封底，当月覆盖率低于20%按消极怠工处理，当月绩效为D;（3）预警客户到达率（3分）预警客户到达率指电话经理当月成功接触预警客户的总数量。此项达到所有电话经理均值不扣分，每低1个白分点扣0.3分，3分封底；违规操作考核（减分项，按月考核）（1）虚报工作数据，一个考核月内出现1次扣50元，2次（含2次）以上通报待岗，当月不参与绩效考核；（2）未按统一服务规范及流程向客户推荐业务，一个考核月内出现1次扣50元；2次（含2次）以上通报待岗，当月不参与绩效考核；（3）未经客户确认、许可为客户开通业务，一个考核月内出现1次扣100元，2次（含2次）以上通报待岗，当月不参与绩效考核；（4）为提高个人计件量，向客户推荐不符合客户消费的资费，降低客户价值，一个考核月内出现1次扣50元、当月绩效评定为D,出现2次当月通报待岗当月不参与绩效考核；（5）因个人工作失误错发带有宣传内容的短信或有明确指向性的短信，且影响较大的（覆盖100客户以上），一个考核月内出现1次，扣100元，当月绩效评定为D,出现2次以上(含2次)通报待岗，当月不参与绩效考核;出现其他符合扣款要求的违规行为