宾馆前台规章制度

宾馆前台规章制度 前 台 管 理 制 度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 格。 二、仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 1 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面: 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、 2 有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证 酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要 3 做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或 是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求 ?向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ?问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其 住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ?填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ?与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ?填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ?与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工 4 作。 ?制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ?应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 ?如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才 能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住 ?照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 ?可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况， 5 直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 篇二:商务酒店前台规章制度 前台规章制度 1( 严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容 仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。 2( 在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗 位。 6 3( 同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语， 服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并报告有关领导。 4( 接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良 好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如:打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。 5( 员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当 头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。 6( 与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的 一切。 7( 未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店 一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自 7 拿出酒店或据为已有。 8( 员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私， 谋取私利。 9( 接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳， 使用岗位礼貌用语。 10( 禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。 下班后无工作需要，不准逗留在酒店。 11( 禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。 12( 员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情 况追究责任。 13( 严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。 14( 做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。 15( 如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。 篇三:宾馆前台 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 宾馆前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为， 8 特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重心，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1(按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2(事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3(病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4(严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5(严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1(上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2(宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3(严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。 9 三、劳动纪律 1(严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2(严禁携带宾馆物品出店。 3(严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4(工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5(上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6(严格按照规定时间换岗，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7(严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。 8(上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9(严禁使用客梯及其他客用设备。 10(严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1(严禁私自开房。 2(除行李员外，其余人员不得擅自到客房区域。 3(当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4(不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5(服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 10 6(服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7(积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8(工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9(认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10(自觉爱护保养各项设备设施。 11(工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12(严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13(严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题。 14(工作中要有良好的工作态度。 前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下: 一、条例部分 惩罚部分: 1(提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分) 2(不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元(扣0.1分)。 11 3(不得无故空岗、窜岗，每违反一次罚款(扣0.1分). 4(卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次， 如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分)。 5(不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分) 6(严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投拆，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。 7(不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分)。 8(前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂账单位有效益单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(0.2分)。 9(接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。 10(做好住客客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次未及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。 12 11(商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。 12(前厅各岗如被宾馆、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣0.1分)。 13(外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。 14(严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。 奖励部分: 1(主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分)。 2(如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。 3(受到酒店表扬者，每次奖励50(2分)。 二、执行方式: 1(违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。 2(受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。 13 3(罚金(奖金)以现金的形式交纳。 三、补充内容: 1(本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。 2(在日常工作中，相互监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。。 3(本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。 14