浅谈执行力与客户关系对物业管理的重要性.doc

浅谈执行力与客户关系对物业管理的重要性.doc 浅谈执行力与客户关系对物业管理的重要性 目前管理界非常流行的一本书，叫“执行力”和“执行力完全行动手册”，看过之后，我非常认同“执行力”的观点，很多企业有目标、有规划，但仍然失败呢,其实就是在“执行力”上出了问题。在此不禁想到ISo9000的认证，在我经历的几个公司中，通过了ISo9000认证的不少，ISo9000不能说是100%实用，但80%是非常利于企业管理的，有的企业执行得非常不错，但有的企业仅仅是出于做做门面的目的，认证结束后就束之高阁，而很多认证机构也就处于赚钱的目的，在每一年的监督审核中协助作假，使ISo9000执行的差异很大，其管理结果也就可想而知。执行力不是简单的做事的能力，其内涵是包括了企业目标、组织构架、职责分工、工作流程、过程监控等等，同时也是员工价值观与归属感，是企业文化，并且所有的因素必须有机结合。下面就分别阐述执行力的几个主要因素:第一:建立企业目标。企业目标其实是企业发展的方向，没有目标的企业就如同瞎子一样，好比 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 没有了标的，还执行什么呢,在今天的市场中，不断出台的各种政策法规，不论从资本实力、管理面积、资质等级、项目优良等对企业进行了规范，彰显了主管部门整顿、规范市场的决心，实际上也是在给企业制定了一个行业目标，如果企业没有跟上行业的要求，也就自动放弃了在市场中参与竞争的机会。在企业目标中，不仅要有短期目标，还要有中长期的发展规划，企业的发展动力才能持之以恒。第二:科学的组织构架。现在很多关于“扁平化”“矩阵式”等等模式，其实，不论何种模式，都必须科学合理，并保证企业目标的宣贯执行。举个 例子 48个音标大全附带例子子程序调用编程序例子方差分析的例子空间拓扑关系例子方差不存在的例子 :2002年我参加了一次团队训练，其中一个训练是把团训的人分成了三组，每个组40人，老师把写有“一头大象，两只老虎，三条鲸鱼”的条子交给每一组第一个人，要求这个人熟记后撕掉，开始计时时悄悄告诉第二个人，以此类推到队列的最后一人。当三组完成了信息传递后，结果是第二组最快，但结果是“不知道前面的人说什么”，第一组第二快，但结果是“一头大象，两头狮子，三条什么鱼”，第三组最慢，但结果正确。这个例子充分表明在信息传递的过程中，我们的组织机构存在问题。在物业服务中，我们可能也遇到了很多由于信息错误传递或严重滞后造成的客户投诉。第三:明确职责分工。为什么会出现“多头管理”和“管理空白”，其实就是职责不明造成的，结果是员工在执行任务过程中无所适从。明确的职责分工会创造一个清晰的工作流程:公司到深圳万科的东海岸去参观，走到每个地方，不论任何员工，都会微笑着向你问好，想想，如果在执行 中，没有培训职责、没有监督职责、没有考核职责，会有这种结果吗,第四:强调过程控制。除公司的许多沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，物业管理的过程控制特别强调走动式管理。由于我们的员工队伍构成的特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，这种现场控制被我戏称为“冬练三九，夏练三伏”。所以，物业管理是一个非常辛苦的工作，对从业人员的综合能力的要求很高，不仅要懂技术、还要学习领导力、提升管理能力。第五:重视员工价值观、归属感，营造健康向上的企业文化。为什么公司的同一 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 在不同的人身上会有不同的结果。在执行过程中，不能忽略的重要因素是“人的问题”，而且这个问题在执行力中非常关键。多年前，酒店管理中就有“没有满意的员工，就没有满意的客户”的观点，在现代企业管理中，有一种“倒金字塔”组织结构，这表明企业把员工放在了最重要的方面，对物业管理这种全面与人打交道的服务行业来说，员工在第一线工作，单纯运用经济手段控制，只是人力资源管理中最肤浅的手段。不挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，是很难让员工有归属感的。没有归属的员工在平衡企业利益和个人利益时，更多的考虑是个人利益。所以，满意的员工，不仅是能获得一份不错的报酬，还在于为员工进行职业生涯的规划，提供培训教育的机会、发展的空间，让员工在成就企业品牌的同时，也成就个人的品牌。使员工的目标能够从物资层面上升到精神层面。使企业各层面都积极、健康、向上。当然，物业服务中我总的还是比较赞同“无干扰服务”，不是打人海战术，或好大喜功，一定要在客户面前表现出我们勤奋的工作场面，而是在客户不被打扰的情况下，我们已经把工作做好了，也减少了员工与客户冲突的机会。成都华润置地物业在项目没有接管前，根据华润集团的要求，结合本地市场的状况，花了一年的时间做管理体系的规划，并形成了5年发展规划、组织构架发展规划、公司职位说明书、员工手册、员工的BI手册、项目工作指引、ISo9000管理体系等工作成果，就是希望企业的内部管理是在有章可寻、有序的状态下良性运行，以确保企业的健康发展。有了好的执行力，对我们做好物业服务，建立良好客户关系打好了基础:做酒店管理的时候，提“客户是上帝”的观点，到现在“客户是衣食父母”之说。不论远在天上的上帝之神还是有血缘亲情的人，追其根本实质是:在商品社会，经济时代，理性消费的行为趋势，客户关系对企业兴衰起着非常重要的作用。所以，很多企业不断的讲“诚信、专业、创新”等，其实质是企业必须适应市场中客户不断变化和增长的需求。从营销学的角度讲良好的客户关系即是赢得了客户认同，培养了忠诚的客户群体。对物业管理而言，是处于房产开发的价值链中的末端，提 供的产品更多的是软性的服务，具有不可保留和测评的特点，更多的是客户直观的感受。所以，良好的客户关系对物业服务非常重要。在客户关系中应注重以下几点:第一:要做好事，先做好人。这不是说要我们的物业工作者不讲法规要求，放弃企业的经营原则，阿胤奉承我们的客户，也不是如“太平洋的警察”，滥用管理的权利，而是从企业的最高领导者到各级员工，必须对自己的角色进行正确的理解和定位-----对客户而言，我们是服务的角色，有了正确的认识、平和的心态、端正的态度，才会按照法规的要求去规范企业的经营行为，我们所遇到的各种指责与非议就会减少，也能释怀了。所以，服务行业-------“把正确的让给我们的客户”，为此，我们的各级员工会遇到很多不合理的委屈，为此，沃尔玛在企业内部设立了“委屈奖”，就是给为了企业利益而受到委屈的员工在内部一个正确的评价。第二:关注细节。物业管理是一个入行壁垒并不高的行业，但为什么行业内企业间的差距非常的明显呢,汪中求的“细节-----决定成败”一书提到“没有破产的行业，只有破产的企业”---------细节造成了差距。细节的处理能力，其实就是企业“专业能力”的表现。为什么有的公司现场管理井然有序，员工精神面貌良好，其实是公司对员工形象精挑细选，对员工仪表和行为规范严格要求，是员工“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理程序”带给了我们愉悦的感受。而有的服务是接待人员尚未没有开口，就让人生气，其实是现场杂乱的包装，挂在员工脸上不冷不热的态度让人难受。我们有这种感受，作为消费者的客户感受就会更为明显。通过5年的物业管理的初浅经验总结出，物业管理需要全情的投入，要调动我们身体的每一个器官去做，“用心、用脑、用手、用脚、用耳、用皮肤”等等。举两个例子，一个是关于脚的故事:有一天，我从花岗石通道走过，突然感觉脚下有轻微的不舒适，低头一看，发现是接缝处有一点变形起拱，非常不明显，根本不影响通行。为此，我没有立即通知维修，在此后的几天里，我观察管理人员有没有注意到，有没有维修，很遗憾的是没有。另一个故事是肌肤感受:我们都知道，酒店中一直强调室温一定要控制在22摄氏度的人体舒适温度，我们在 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 中也要求根据不同的季节进行调整的要求。但在同一季节里，也有偏差，这就要我们的现场工作人员的灵活掌控能力:有一天早晨9:30进销售中心检查，就发现根据室外温度送新风即可，但仍然开着空调，感觉冷飕飕的，现场的员工和管理人员在巡视中没有感觉到。对两个案例，除现场对管理人员进行点评外，更要求我们的管理人员在细节中去寻找标准，使管理向更精致化发展。对于不关注细节可能带来的不可想象的结果再举一个案例:中国长江医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美国客商约 瑟先生签订“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，在地上吐了一口痰，约瑟看后一言不发，掉头就走，只留给厂长一封信:“我十分钦佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且我们合作的产品是用来治病的，人命关天。请原谅我的不辞而别，否则上帝都回惩罚我的”。这个案例体现的就是1%的错误导致100%的失败的结果。第三:是做客户需求的引导者。万科物业企业理念中有一条对客户理念是:我们的使命――是持续超越我们的客户不断增长的期望;沃尔玛对客户有一条是------要做得比客户期望的更好，他们将成为你的回头客。我们知道海尔的管理是从“不许在车间随地大小便”开始的，并发展到今天《质量保证手册》中包含了121个管理标准、49个工作标准、1008个技术标准;华润集团常董办对“新鸿基”的物业服务进行了研究，并形成了“新鸿基物业管理特色初探”一文，其中一条是危机对策---应付沙士方法，即在沙士猖獗之时，新鸿基的防疫标准永远高于行业和政府标准。所以，我们为什么谈家电首先想到的是海尔，新鸿基的产品价格都比其它发展商高出约5%，仍受追捧呢,因为我们的客户知道，他们永远可以获得超出期望的服务。我们华润置地物业认为物业的前期介入，除 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、工程的介入外，还应该是客户关系的介入，为此，我们在客户签署合同时，便开始进行客户的需求咨询，先期获得了大量的客户需求信息，这些信息对我们在商业街业态规划、增值服务提供、客户对物业服务寄予的希望等方面提供了大量的数据，使我们的服务能够做得更贴近客户的需求，当然，对前期的客户介入所投入的人力物力，需要同开发商沟通，获得资金的支持;另外一点是在物业软件规划中，我们对客户资料进行了详细的细分，包括年龄、生日、爱好、职业、重口户等并能汇总统计，便于我们有针对性的开展对客工作。第四:永远的沟通。市场不成熟导致了目前物业管理行业发展非常艰难的现状。在不成熟的因素中，客户对物业管理的认识初浅等信息不对称，使我们的工作遇到了很大的障碍。所以，我们讲同客户要沟通，而且要永远的沟通。沟通的形式非常的多，比如定期的公示物业服务报告、物业服务费收支明细、回访、法规宣传等等。我们华润置地物业在翡翠城项目网站上专设有物业论坛，通过论坛这个平台，一方面行业和企业的最新动态得到了宣传，另一方面，通过对业主问题的解答，化解了许多可能在交房的时候因沟通不畅导致的矛盾。有一句话是“无为而治”，这是管理的最高境界。但我认为“无为而治”的背后其实是“有为而治”，是企业认真对待每一件事，踏实做好每一件事，在平凡的事中获得不平凡的结果。