健全企业全面质量管理体系

健全企业全面质量管理体系 打造优质品牌种猪 湖北省畜牧良种场 王家圣 随着信息技术的飞跃发展和知识型经济的出现，企业的运作和管理正在发生前所未有的变化。21世纪的企业管理，将不再是传统的功能性管理，而是基于新的经营理念的集成化管理。其目的就在于整合企业的有效资源，最大限度地发挥团队和所有员工的智慧和创造力，建立企业全面质量管理体系，提高产品质量，增加客户满意度，使企业保持持续的竞争优势。 我们湖北省畜牧良种场是国家级重点种畜禽场，是中国畜牧业协会猪业分会会长单位，中国长白、大白、杜洛克猪育种协作组成员单位，“九五”“十五”国家重点科技攻关规模化养殖示范场，农业部农牧渔业丰收 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 示范场，湖北省的种猪示范场。为增强市场竞争力，打造优质品牌种猪，用十二年时间，健全了种猪企业全面质量管理体系，开展种猪选育，剔除了种猪的氟烷应激基因，利用DNA分子生物技术，建立了高繁殖群，提高了种群质量，打造了桑梓湖品牌种猪，我们生产的桑梓湖长白、大白、杜洛克，畅销全国二十八个省市，每年向社会提供优质种猪8000-10000头，企业创经济效益200万元左右，还获得了十分显著的社会效益。桑梓湖长白猪、杜洛克猪两次分别获中国农业博览会名牌产品;在全国种猪邀请赛中桑梓湖长白猪先后两次分别获擂主和金奖，2002-2004三年在国家(武汉)种猪测定中心测定评比中获第一、二名。2003年10月企业通过ISO9001:2000质量论证，桑梓湖种猪2004年被评为湖北省名牌产品。湖北省畜牧良种场种猪获得了广大客户的认可，主要是抓了企业全面质量管理体系建设。现将我们的工作报告如下: 1、种猪企业质量体系的建立与实施 种猪企业的质量体系是为实现质量方针和目标而开展质量活动的一种特定系统。它由组织结构及其职能，质量控制在程序、生产过 1 程的必需的人力和物资资源等一系列的要素所构成。建立和维护种猪质量体系，可以采用ISO9000质量体系标准来进行运作。 1.1 质量体系的建立 种猪质量体系的建立必须应以满足种猪企业的质量目标的需要为准则，并通过设置组织机构，规定各种职能部门的职责和权限，并明确相互的关系和工作的程序，以便使各项质量活动能够得以经济、有效、协调地进行，这样形成的一个有机的整体，通过审核和评审，对系统实施不断的改进，以适应完善内部管理和外部环境变化的需要。 1.1.1 建立质量管理的组织机构。如湖北省畜牧良种场畜禽总公司组织机构图详见图1-1 图1-1:公司组织机构图 2 1.1.2 明确结构组织的职责和权限。湖北省畜牧良种场的种猪质量管理结构组织职责和权限如图1-2 图1-2:组织职责和权限 3 1.1.3 建立和完善质量体系的步骤 种猪企业建立和完善质量体系分五个阶段，详见图1-3 图1-3:种猪企业质量体系建设的步骤 4 1.2 编写好质量体系文件 种猪质量管理的组织机构是硬件，它还需要一个软件系统来操作运行。编制一套全面的，适合种猪企业应用的质量体系文件是进行有效质量管理的必要工作，种猪质量体系文件应包括如下三个层次内容，如图2-3 文件内容 按规定的质量方针和目标及适用的 质量手册 ISO9000系列标准描述质量体系 (层次A) 质量体系程序 描述为实施质量体系要素所涉 (层次B) 及到的各部门的活动 其它质量文件 (表格、报告、作业指导书等) 详细的作业文件 (层次C) 图2-3:种猪质量体系文件结构 1.2.1 质量方针与质量目标 质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”它是企业在较长时间中经营活动和质量活动的指导原则及行动指南，是企业内职能部门全体员工质量活动的根本准则。要明确有力，严肃稳定，合理可行，言简意赅，如桑梓湖种猪的质量方针是“向客户献爱心”。 质量目标是指“与质量有关的，所追求的或作为目的的事物”。它是根据质量方针的规定，企业一定时间内在质量方向所要达到的预期效果，应包括产品要求，满足产品要求所需的内容，桑梓湖种猪质量目标是:“原种猪的种用率在35%左右，1个品种在全国和湖北省原种猪测评中保持第一名”。同时还要将质量目标分解到企业中与质量体系有关的职能部门及层次中。 1.2.2 质量手册 质量手册是“规划组织质量体系的文件”，通常是独立的文件，它的内容包括质量管理体系的范围，程序文件的主要内容或对其的引用， 5 过程顺序和相互关系的描述，批准、修改、发放质量体系文件的控制。 质量手册应反映企业满足选定的质量体系标准和质量体系要素中所规定要求的独特的方法和措施。履行满足要求的承诺所采取的方法和措施 1.2.3 程序文件 “程序”是指为进行某项活动或过程所规定的途径。质量体系的程序则是指为实施质量体系要素的涉及到的各职能部门的活动或过程，将这个程序书面化所得到的，它是质量手册的具体化、操作化。它涉及种猪质量的各个方面，是质量体系的一个逻辑上的独立部分，由谁去做，为什么这么做，如何去做。程序文件涉及质量活动的部门和人员职责、权力及相互关系，并说明实施活动的方式，采用的文件及控制方式。它简明易懂，结构和格式相对固定，便于使用。它的编写内容与要求比较严格，通常要文件编号和标准，目的与适用范围，引用文件和术语、职责、工作流程、质量记录。程序文件应得到与活动有关负责人员的同意和接受，并为所有与其作业有接口关系的人员的理解、程序文件必须经过审批、注明修订情况和有效期。 1.2.4 作业指导书 作业指导书是程序文件的进一步延伸和具体化，用于细化具体的作业过程和作业要求，它是专业性主体，用于指导员工的具体操作，它包括种猪配种、分娩、保育、培育、测定、种猪标识、种猪转、装、运，防疫卫生，猪场物质进货测检验标准，兽药管理，兽医工作、猪场废弃物的管理，疫病诊断与监测、门房、饲料配方微机室等管理和操作。 1.2.5 质量记录 质量记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成的活动”证据的文件。它不能修改，只是对当时客观事物的陈述，种猪常用的配种记 6 录、产仔登记、保育培育称重、种猪测定、屠宰测定记录，以及疫病监测，饲料质量检测与化验结果等。 质量记录的设计应与程序文件编制同步进行，质量记录要进行标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管，记录要清晰，规定记录的保存期，便于查阅，种猪质量记录一般应保存15-20年。 1.3 种猪质量体系的实施 质量体系是指:“为实施质量管理所需的组织结构、程序，过程和资源。”组织结构是指“组织为行使其职能按某种方式建立的职责，权限及其相互关系，如领导职责，权限与质量管理职能，质量机构的设置、各种机构的质量管理职能、职责、权限及相互关系，质量工作网络与质量信息的传递及反馈等。程序是指“为进行某项活动所规定的途径，它应形成文件，它包括质量活动的目的和范围做什么，由谁来做，何时何地如何去做，应使用什么材料设备和程序，如何对活动进行控制和记录等。质量体系是质量管理的核心，是组织机构职责、权限、程序等的管理能力和资源能力的综合体，也是质量管理的载体，是为实施质量管理而建立和运行的。 质量管理体系有两种形式，一是质量管理体系，它是根据种猪企业质量管理需要，而建立的用于内部管理的质量体系;二是质量保证体系，用于外部证明的质量体系。质量管理体系它包括《质量手册》、《程序文件》、《质量计划》及《质量记录》等。 种猪企业质量体系结构建立，质量文件编好后，实施并改进质量体系，使之正常，适宜，持续有效地运行，实现质量方针和质量目标，使质量体系发挥实际效能。 1.3.1 质量体系的运行 种猪质量体系文件编制工作结束后，通过会议或下达文件等形式，发布组织管理者的指令，宣布质量体系文件开始生效，质量体系投入 7 运行实施。要重点对员工进行教育和培训，掌握全面质量活动的程序管理要求，明确各自的职责和权限，提高员工执行质量体系文件的自觉性和责任感，并实施质量体系运行的控制机制如图1-4所示 质量体系 组织协调 质量控制 信息管理 质量审核 管理评审 修改体系 组织实施 提出改进措施 正常运行 质量审核 管理评审 发生偏差 连续监视和验证 反馈 提出纠正措施 提出报告 下达纠正指令 采取协调措施 调节或纠正 图1-4 质量体系运行控制机制示意图 1.3.2 质量体系的改进 质量体系改进是质量改进的重要组成部分，是质量管理的主要目的之一，重点是提高质量体系的有效性和效率，为企业及其顾客和其它受益者提供更多收益的质量改进活动。 种猪企业质量体系改进重点是:把满足受益者的期望和需要作为推进质量体系改进的基本动力;同时，根据需要调整经营战略、方针与目标。改进质量体系在资源配置上充分考虑知识、技术、手段的更新和满足动态管理的要求，在战略上确保质量体系能够更好地服务于企业获得长期成功的总体目标的实现，要把提高质量体系的有效性作 8 为质量改进的主要目标;要从改进过程入手，从改善过程接口做起，运用系统工程的理论与方法，注重增强过程之间的协同性，实现质量体系整体有效性和整体效率的提高;在组织、结构调整上从金字塔型向扁平式的转向，在管理上从教育入手，把人作为质量体系的最保贵资源，实现以人为本的管理，通过培训不断提高员工素质和技能。在质量体系改进过程中，应尽量减少损失，降低质量成本，增长经济效益，有效利用资源，发挥资源的使用效率。 在经营思想上要强化“面向客户，让客户满意”的理念，明确以“保持胜利”而不是“保持生存”为宗旨，倡导“创新”。 2.种猪企业的全面质量管理 全面质量管理是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括，从中探索质量管理的客观规律性，以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。它是现代种猪企业管理的中心环节。它是要求企业的全体员工，所有部门同心协力，综合运用现代管理技术，专业技术和数据理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。它具体表现在管理内容的全面性，管理范围的全面性，参加管理人员的全面性，管理方法的全面性等诸多方面。不仅要管好产品质量，还要管好产品质量，赖以形成的工程质量，工作质量，还要对产品研究、开发、设计、生产、供应、销售、服务等，全过程进行质量监控。因此，它是一种具有丰富内容的管理方法。 2.1 全面质量管理的特点 2.1.1 “三全”的质量管理 “三全”的质量管理是指全面、全过程、全员参加的质量管理，全面质量管理中的质量不仅包括一般质量特征，而且包括成本质量和服务质量;它不仅包括产品质量而且还包括工程质量，工作质量。在 9 种猪生产上，遗传物质、员工、设备、饲料、技术、环境、操作办法都对其有直接影响。全面质量管理就是对产品质量，工程质量和工作质量的管理，它们的关系如图2-1所示 产品质量 保证 全面质量管理 工程质量 保证 工作质量 图2-1 全面质量管理逻辑图 种猪全过程的质量管理是指在设计、生产、辅助和使用全过程中进行的质量管理。他包括种猪标准、选配计划、免疫程序、保健、饲料配方、生产加工工艺供应、饲养管理操作、猪群管理、消毒、卫生防疫、栏舍设备、环境条件，种猪出售及服务、意见收集、信息反馈等。在质量管理全过程中保证各个环节，一环扣一环，一个循环结束又开始新的循环，确保质量管理到位，符合要求。 全员参加的质量管理。产品的质量是企业素质的综合反映，涉及到全体部门和员工，提高种猪质量需要靠全体员工的共同努力，质量管理人人有责，从企业的领导人员到每个员工，都要学习，运用科学质量管理的理论和方法，提高本职工作质量。 2.1.2 人本、动态及适用特点的标准的质量管理 以人为本的质量管理，就是强调人的积极性，发挥人的创造性，种猪质量不仅要使用户满意，还要使企业员工满意，让全体员工齐心协力搞好质量。在种猪企业中建立《种猪产品质量标准》《猪场物质进货检验标准》《猪产品成品检验标准》《药物使用办法》《精液产品标准》《饲料产品标准》《饲料厂生产过程检验标准》《饲料成品检验标准》等。进行全面质量管理活动中要，根据客户需求进行调整，满足客户需求，增加种猪市场竞争力。动态管理是强调有组织有计划地进行质量改进，不断满足变化的市场和用户的需求，以适用性为标准的质量管理就是以适应用户需求，用户满意为基本最终目标，建立的适用标准。 10 2.2 全面质量管理的内容 种猪企业全面质量管理的主要内容:设计生产过程、生产过程和售后服务三个方面的质量管理，主要包括:标准、选育选配计划、猪舍建设、不同阶段的猪群饲料饲养、管理、防疫、保健、环境、销售、服务等。 2.2.1 设计生产种猪过程中的质量管理，这阶段为重点，要做好《种猪企业标准》《选育 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 》《猪场规划与建设》《猪场员工的招聘与培训》，基础种源引进和相关技术措施的判定。 根据客户对种猪需求实际调查和科学研究成果信息，保证和促进设计质量，使生产的种猪具有更好的生产性能，更好的实用性，在实现质量目标，满足使用要求的前提下，考虑现有技术条件和发展可能，讲究生产工艺获得较高生产效率和良好经济效益。 2.2.2 生产种猪过程中的质量控制，这阶段要抓好《选配方案》、免疫程序、保健、猪舍、防疫卫生制度，饲养 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 以及《各项操作规程》的实施。种猪分阶段称重和选择。 此阶段要重点加强工艺管理，组织好技术检验工作，掌握好质量动态，加强不合格种猪淘汰。对不合格种猪要视不同情况，建立健全原始记录，定期开会分析原因，实行工序质量检测。 2.2.3 种猪企业辅助生产过程的质量管理 种猪辅助生产过程的质量管理主要包括如下三个方面: 一是饲料兽药的质量管理。与基本生产过程有直接关联的是饲料兽药，它的好坏直接影响到种猪质量，因此，要确保饲料原料，兽药的质量，防止霉变，做到供应及时，在保证满足需要的前提下，减少储备，加速资金周转。 饲料原料和兽药入库必须按质量标准进行检查验收，加强运输和仓库管理，防止错放、乱放和变质，造成使用中的质量事故;外购原材料进场，要进行检验或委托检验，不合格要退货或索赔。 二是工具供应的质量管理。种猪质量管理的工具有:电脑、B超背膘仪、称、猪舍、温度计、种猪保定器、注射器、消毒器、刀刃等，均需部门负责人对量具进行验收、保管、发放、鉴定、校正和修理工作。 11 三是设备维修的质量管理。要依靠员工正确使用和认真维护养猪各种设备并加强保养，使设备完好率在90%以上，要经常巡回检查养猪设备，及时发现和解决设备隐患，要做到正确使用与维护设备相结合，对生产故障的设备及时进行维修。 2.2.4 种猪销售过程中的质量管理。种猪销售过程是对种猪质量的全面考察过程，因此，其服务必须贯穿于销售前后始终。 首先要积极开展技术服务，编制《种猪饲养管理技术手册》采取多种办法传授技术，引种前对客户技术人员进行岗前培训，或上门进行技术讲座，协助猪舍建设设计及改进，种猪售后现场技术指导。解决生产过程中疑难帮助客户，对客户反映的质量意见和要求及时处理，现场鉴定，确定种猪质量问题，及时对客户进行补偿，减少因质量造成的损失。 2.3全面质量管理的基础工作 种猪企业全面质量管理的基础工作主要有四个。 2.3.1 标准化工作 所谓标准就是“为了更好地满足各方面的共同要求和取得良好社会效益，在先进的科学、技术、管理和实践经验的基础上，对具有多次重复性的事和物，在一定范围内所制定的，并经过一定程序批准的特定形式颁布、实施的统一规定。”标准化是指人们制定标准并有效地实施标准的一种有组织的活动过程。它是一个发展着的运动过程，它包括制定、贯彻、修订与完善标准的全过程;它的任务就是根据实际情况的变化，不断地促进这循环过程的进行，从而使标准不断地提高到新的水平。 种猪的标准化工作主要包括:技术标准、管理标准、工作标准、其中技术标准包括:产品标准、基础标准、方法标准、安全卫生标准与环境保护标准;管理标准包括管理业务标准、质量管理标准、程序标准;工作标准包括:专用工作标准，通用工作标准、干部工作标准、工作程序标准等。 标准化工作和质量管理有着密切的关系，标准化是质量管理的基础，质量管理是贯彻执行标准的保证。只有标准化工作到位，才能保证种猪的质量。 12 2.3.2 计量和理化工作 种猪质量检测的计量工作，是保证化验分析，测试计量的量值准确和统一，确保技术顺利的贯彻执行，保证产品质量的重要手段。用于种猪质量计量器具较多，一定要正确、合理地使用，严格执行计量器具的检定，及时维修和报废，做好其存放和保管，同时还要更新落后计量器具，采用先进科学计量测试技术，对于精密仪器，如B超背膘仪还要配备专职人员，逐步实现检测手段和计量技术的现代化。 2.3.3 质量信息工作 质量信息是反映种猪产品质量和供、产、销各环节工作质量的数据、原始记录，以便在产品使用过程中形成的各种数据和资料，加以汇总、整理、分析而得到的情况。它是我们进行种猪质量研究极为重要的资料，它可以及时的反映影响种猪质量的各种因素和生产技术经营活动的原始状态，反映产品的使用情况以及国内外的发展动向。通过对质量信息的分析研究，可以了解种猪质量变化状况，从而掌握提高种猪质量的规律性。因此，为发挥质量信息作用，企业的质量信息必须准确、及时、全面、系统和完整，使之成为认识质量规律的耳目，成为全面质量管理的可靠基础。 2.3.4 质量教育与责任制 种猪产品质量的形成，不只是依靠设备、工艺和工具装备、原材料等物的因素，更重要的因素是人。我们只有让广大员工树立了质量第一的思想和强烈的质量意识，对全面质量管理重要性有了充分认识，具备了一定的质量管理知识和技能，并且能够熟练地操作和掌握先进技术，才是保证和提高产品质量，搞好全面质量管理最可靠的基础。因此，种猪企业应从领导人员到每个班组员工，都必须接受全面质量管理的教育和训练，同时明确各级领导、各个管理部门以及每位员工自己应该承担的质量责任，建立健全质量责任制，做到质量工作事事有人管，层层人人有专责，办事有标准，工作有检查，把与质量直接有关的工作和广大员工积极性、责任性结合起来，形成一个严密的质量体系。 3.种猪企业质量审核与体系认证 质量审核是指“为确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否被有效贯彻，且能达到预期目标所作的系统的，独立的检查”。质量审核是质量体系建立和维持有效运行的重要措施和保 13 证。因此我们必须做好种猪企业的质量审核和论证工作 3.1 内部质量审核 内部质量审核是指“企业依据某一质量体系标准来评价自身的质量体系，验证企业自身的质量体系是否持续满足规定的要求，并且正在有效地运行的一种活动。”一般一年1-2次，它的流程如图3-1所示 审核准备 审核前会议 执行审核 YES 不符合 发出纠正措施 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 NO 回复纠正措施通知书 纠正措施实施 NG 改善政策 OK 结案 汇整发出 审核报告 图3-1 内部审核流程图 注NG(N o Good)不好 企业内部质量审核要设内审员，其素质、工作能力和法律法规知识比较全面，应有较好的道德修养。内审员在检查前要编制检查表，审查中召开会议，进行现场审核，确定不合格项并编写不合格报告，汇总分析审查结果，宣布审批结果，编写审核报告。内部审核主要是 14 质量手册和程序文件及其接口内容是否明确，协调。审核后发现质量体系中的问题，查出原因，采取措施加以消除，以免重犯类似不合格项，使质量体系得到不断改进。 3.2 管理评审 评审管理是指“企业的最高管理者应按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适应性，充分性和有效性。”评审应评价组织的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。它的目的是确保企业的质量管理体系适应内外环境变化的能力。质量管理体系要能够满足市场、客户潜在和未来的需求和期望，管理评审的流程图见3-2 管理评审的流程图3-2 评审计划 质量总监提出 YES NO 标准 总经理 会议通知 质量总监 相关信息收集 各部门主管 评审会议客厅 总经理 质量总监 经理级 以上主管及相关人员 决议事项执行 相关部门 追踪确认 质量总监 NO 审核 总经理 YES 存 档 质量总监 15 管理评审内容: 3.2.1 质量体系是否持续适宜和有效:企业的质量方针，质量目标规定的要求是否达到 3.2.2 企业的组织结构，资源配备是否合理，人员素质是否符合规定的要求，管理层和操作层的培训结果如何。 3.2.3 企业产品或服务质量和服务绩效有无提高。 3.2.4 内部质量审核结果是否准确，质量体系运行是否有效。 有无采取相应的预防措施 3.2.5 客户投诉:是否迅速有效地处理，投诉最多的问题有哪些，处理情况如何，处理的时间、方法、技巧，是否让客户满意。 3.2.6 企业在管理数据上采取的统计技术是否合适，对统计数据有否进行原因分析并采取一定纠正措施。 3.2.7 与会人员提出的其它需要考虑的问题 管理评审一般采取会议形式进行，会议后形成管理评审会议报告。 3.3 质量体系论证 质量体系论证是指由权威的、公正的，具有独立第三方法人资格的认证机构，派出合格审核员组成的检查组对申请方质量体系的质量保证能力，依据质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动，是一种外部审活动，种猪质量体系论证，一般采用的是ISO9000系列国际标准，其论证过程为。 3.3.1 质量认证申请与评定 由质量体系认证的供方提出申请，填写统一的 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 ，提交质量体系状况文件，由认证机构向甲方发出“接受申请通知书”，进行工作安排，预论证费用，否则发“不接受申请通知”，退回有关文件。 16 3.3.2 检查和评定 一般检查组3-4个人，检查组长是注册审核员，重点审查文件，同时也进行现场检查，现场评定，提出检查报告，现场检查时，检查组长首先与申请方的重要负责人及质量体系管理代表进行会见，再到实地采取面谈，查阅文件记录，观察等办法。 3.3.3 审批与注册发证 经审查，若批准通过认证，则认证机构予以注册并颁发注册证书，否则不予批准认证，说明未予通过认证的理由。 3.3.4 获证后的监督管理 质量体系认证有效期一般为三年，同时对其进行日常监督管理，包括供方通报，监督检查、认证暂停、认证撤销、认证有效期延长。认证机构对认证合格的供方质量体系进行监督性现场检查，包括定期与不定期，定期监督检查，通常每半年进行一次，重点是上次检查发现缺陷纠正情况，质量体系是否发生变化，质量体系中关键项目执行情况。如果不合格，认证机构作出认证暂定或认证撤销，检查合格按期缴纳费用，认证有效期延长。 4.种猪质量的改进 种猪企业与其它企业一样，质量管理贯穿于产、供销全过程，随着社会的进步和经济的发展，人们对质量的要求越来越高，以满足市场激烈竞争，把着眼点放在不断满足顾客的需求上，为增强种猪企业市场竞争力，必须把种猪质量改进放在首位。 4.1 种猪质量改进模型 种猪企业质量改进通常采取过程改进模型进行，详见图4-1 17 规定过程改进的阶段 选择要改进的过程 定义过程 使过程标准化 处置 标准化 推进进一步 检查 执行 改进 收紧过程 改进过程 处置 计划 检查 执行 评估改进性能 图4-1 过程改进模型 4.2 种猪质量改进过程标准化 种猪企业质量管理体系论证，就是过程标准化，使过程处于受控状态，通过标准化——执行——检查——处置循环来实现。 4.2.1 标准化阶段:将完成过程的方法形成标准 4.2.2 执行阶段:有组织有计划，有措施地贯彻执行标准 4.2.3 检查阶段:进行测量并将结果与标准进行对照 18 4.2.4 处置阶段:分析过程偏离或变异的根本原因，采取措施防止偏离的再次发生，减少过程中的变异，将有效的改进体现在标准中，即修订标准或补充制定标准。 4.3 种猪质量改进过程 种猪质量改进过程是过程改进的核心部门，它遵循的计划——执行——检查——处置循环。 4.3.1 计划 在计划阶段，在明了自身对过程性能理解的同时，还应了解过程顾客的需要和要求，确定过程改进的目标，获得改进的结果。我们要知道所要进行的改进应是现实可行的，改进的结果应是可以测量评价的。 4.3.2 执行 在执行阶段要标识过程的要素，这些要素会对过程的质量，过程产品的质量产生现实的或潜在影响，针对过程性能设置测量点，建立数据采集系统和程序，以确保定期地、一致地、可靠地获得数据。 4.3.3 检查 检查过程的目的在于准确地了解过程的现状，以便有的放矢地去改进过程。通过对采集到的数据进行分析综合，找出阻碍过程性能进一步提高的原因。它包括变异性原因和系统性原因，变异性原因不是过程本身所固有的，而是在过程输出或过程运行中发生了特殊误差，系统性原因是过程本身所固有的，可以通过统计来确定其对过程性能的影响。 4.3.4 处置 在处置阶段应对在检查中找出的原因采取相应的预防和纠正措施，并评价这些措施的实施效果。对无效措施，可能需要重新进行原因分析和找到新的措施;对于有效的措施，则应将它们纳入标准，使之成为完成过程的正常方法。 4.4 种猪质量改进的内容及实施 4.4.1 质量改进的内容主要包括，修定种猪标准和选育方案，调整种猪测定方案，饲料配方及原料、免疫程序、保健方案，种猪饲养管理操作规程，员工队伍培训计划等。 4.4.2 质量改进的实施 种猪质量改进重点抓好如下几个方面的工作，首先要制定改进规划，建立改进组织，其次，进行改进问题诊断;三是制定和落实改进方案，四是对改进程序进行控制与评价。 5.种猪企业的服务质量管理 服务业是国民经济的重要组织部分，当今服务质量已由服务企业 19 延伸到各个生产企业中，它是企业管理的核心和基础。现代市场场营销观念是以客户为导向，追求客户的满意度。特别种猪企业的客户，很多都是刚进入养猪领域的，他们非常关注服务质量，因此，种猪企业的服务管理主要内容是提高服务质量和客户满意度。 服务质量一般包括技术质量和功能质量。技术质量是服务的结果，一般可用某种形式的度量，它对评价企业的服务质量是占有相当重要的地位;功能质量是服务的过程，客户对获取技术质量的过程也相当熟悉。 客户对服务质量的评价还受到客户自身知识、能力、素养的影响，客户的知识面越广，对先进的服务设施和科技进步的服务要求和服务质量评价越高，我们种猪企业应把技术质量视为服务质量的核心，集中企业资源，提高服务的技术质量，并以此作为企业竞争的主要因素，同时也注重提供服务过程，以提高服务功能质量来作为竞争的手段。 为提高种猪企业客户的服务质量，客户在购买和消费服务之前，对广大养猪爱好者提供技术培训，可以上门也可以进猪场进行现场培训，仅2004—2005两年，湖北省畜牧良种场就在中南六省区办养猪培训班21期，参训人员达4800多人次，到猪场参加现场学习培训的场家25家，培训技术骨干63人，成为养猪企业和专业人材摇篮。还帮助21个场家进行猪场建设设计，指导猪舍建设。通过客户购买之前的服务，他们体验了种猪企业服务质量，近三年就有50多个集约化猪场购买了种猪。 客户购买种猪之后，还提供现场技术咨询，解答生产过程中的一些问题，湖北省畜牧良种场近三年安排两个高级畜牧兽医专家，专程上门到客户那做技术服务工作，三年行程五万多公里，上门解决了200多个猪场和专业户养猪难题，得到了客户的满意。 为提高服务质量，固定专班专人与客户接触，理解发现顾客的真实需要，最大限度的提供顾客满意的服务，使他们成为种猪企业的回头客。 附:参考文献略 二00五年九月十三日于荆州 20