酒店规范服务礼貌用语

酒店规范服务礼貌用语 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度， 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 总 则 俗话说:“良言一句三冬暖～恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人～不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员～规范的礼貌用语不光是个人素质的体现～更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称～态度平稳, 2、说话要文雅～简练～明确, 3、说话要婉转热情, 4、说话要讲究语言艺术～力求语言优美～婉转悦耳, 5、与宾客讲话要注意举止 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻～说话轻～操作轻, 嘴勤～眼勤～腿勤～手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声～客问有答声～工作失误道歉声～受到帮助致谢声～客人走时送客声, 问候用语～征求用语～致歉用语～致谢用语～尊称用语～道别用语, 请～您～您好～谢谢～对不起～再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话～不讲脏话～不讲讽刺话～不讲与服务无关的话, 忌蔑视语～忌否定语～忌顶撞语～忌烦躁语, 不计较宾客不美的语言～不计较宾客急躁的态度～不计较宾客无理的要求。 ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 目 录 第一章 通用规范服务礼貌用语 一、问候用语…………………………………………………………(4) 二、征询用语…………………………………………………………(4) 三、尊称用语…………………………………………………………(4) 四、致歉用语…………………………………………………………(4) 五、致谢用语…………………………………………………………(4) 六、应答用语…………………………………………………………(4) 七、欢迎用语…………………………………………………………(4) 八、告别用语…………………………………………………………(4) 第二章 部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语……………………………………………………(4) 二、餐饮服务用语……………………………………………………(5) 三、前厅服务用语……………………………………………………(7) 四、保卫服务用语……………………………………………………(7, 五、康乐服务用语……………………………………………………,8, 第三章 电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………,8, 二、电话服务礼貌用语………………………………………………,9, 附则 一、企业文化…………………,10, 二、日常行为规范……………,10, ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第一章 通用规范服务礼貌用语 一、问候用语: 您好: How do you do?,初次见面,～how are you?(见到常客,。 早上好～下午好～晚上好, Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语: 请问您贵姓, Could I have your name ? 请问您哪位,,电话, Who’s calling ,please? 我能为您服务吗, Can I help you? 对不起～请您稍等一下好吗, I'm sorry～please wait a moment. 先生,女士,～如果您不介意的话～我能……吗, Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗, Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语: 男性宾客尊称“先生”～女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人～可在“先生”前冠以职位“总裁先生～教授先生”。 布朗先生,Mr.Brown);布朗女士,Mrs.Brown,;布朗教授,Professor Brown,; 四、致歉用语: 实在对不起, I’m sorry. 请原谅～打扰了, Excuse me. 对不起让您久等了, ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Sorry to keep you waiting 相信下次您来时～一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语: 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务, Thank you for your compliment.we will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.) 谢谢您的鼓励; Thank you for your encouragement. 感谢您的光临; Thank you for your presentation. 谢谢您的提醒。 Thank for your reminding. 六、应答用语: 好的～是的, Yes 请稍等～让我先查一下, Please wait a moment,let me check. 这是我应该做的, This is my pleasure (Always at your service). 我会尽力效劳的, I will do my best. 我们随时为您服务; We`re always at your service. 七、欢迎用语: 欢迎您光临我们酒店, ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- Welcome to our hotel! 欢迎您来这里进餐。 Welcome to have your meals here. 欢迎您再次光临～很高兴再见到您。 Glad to see you again. 八、告别用语: 再见!欢迎再次光临; Good—bye, hope to see you again. 祝您旅途愉快; Wish you a nice trip. 晚安!祝您休息好; Good night. Have a good rest. (Have a good dream) 明天见 See you tomorrow. 对不起～我要失陪了。 Excuse me. I have to go now. 第二章 部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 1、值台服务员 ◎接听电话的时: “您好～客房部～请问有什么可以帮助您吗,” ◎客人来电或来人查询时: “请稍等～我马上帮您查。” ◎需要进房间维修时: “您好～请问可以进来给您维修吗,” ◎陌生人要求开房门时:“ 对不起～请出示一下您的房卡好吗,” ◎客人要求补充房间物品时: ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- “您好～先生,女士,～打扰一下～给您配送的用品。” ◎遇到客人投诉～解决不了时: “对不起～请稍等～我马上请示一下。” ◎为客服务～客人说谢谢时: “不用客气～这是我应该做的～愿意为您效劳～如还有其他需要～请拨打房务中心电话:XXX。” ◎有客来访时: “请问您找哪个房间的客人,”“请问您跟客人有预约吗,”再问“请问**房间的客人怎么称呼,”“请稍等～我马上为您联系。” ◎客人来电询问设备怎样使用时: “您好～请问您住几号房,”“请稍等～我马上过来给您看一下。” ◎客人来电希望购买房内客用品时: “先生,女士,～您好～我向上级请示一下～稍后给您回电～好吗,” 2、清洁服务员 ◎正在打扫续住房客人回房时: “您好～我正在为您打扫房间～请问现在可以继续打扫吗,” ◎续住房打扫完后～应对客人讲: “您好～您的房间已打扫完毕～打扰您了～如您有其他需要请拨打房务中心电话:xxxx与我们联系。” ◎房间挂有请勿打扰～但客人不在房间～未给客人清理房间～客人回来后应对客人讲: “先生,女士,～您好～您的房间一直挂有请勿打扰～我们没有给您打扫房间～您看什么时间方便给您打扫呢,” ◎房间挂有请勿打扰～客人在房间～应在14:00后打电话询问: “您好～打扰了～我是客房服务员～请问什么时间方便为您打扫房间,” ◎如客人在房～按规范敲门～客人开门后～服务员应讲: “您好～请问现在可以为您清扫房间吗,” ◎ 当新客已到～房间未打扫出来时: “您好～您的房间正在清理～请先在大厅稍坐等候片刻～一会儿就好。” ◎在楼栋遇到客人要退房时应讲: “请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“ ◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时: “对不起～我们还未提供此项服务～但我们会把您的建议给酒店反映。” ◎无法回答客人的询问时: “不好意思～请稍等一下～我查询后给您回复好吗,” ◎客人询问的问题没有听清时: “对不起～您刚才讲的事情我没有听清楚～请您再说一遍可以吗,” 二、餐饮服务用语 1、问候语 “先生,女士,您好:欢迎光临。” ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- “请问您,们,一共几位,” “请问先生,女士,有预定吗,是几号,桌,房间。” “请跟我来”/“请这边走” 2、征询语 “先生,女士,～您,们,坐这里可以吗,” “请问先生,女士,～您,们,用餐有什么忌口吗, “请问先生,女士,～现在可以点菜了吗,”/“这是菜单～请您选择” “请问先生,女士,喜欢吃点什么,我们今天新推出……,我们的特色菜有……,” “请问先生,女士,喜欢用点什么酒水,饮料,,我们这里有……” “请问～先生,女士,还需要点什么,” “请问先生,女士,现在可以上菜了吗,” “请问先生,女士,～上一个水果拼盘吗,我们这里水果有……” “请问先生,女士,～我把这个菜换成小盘可以吗,”/“请问～可以撤掉这个盘子吗,” “您吃得好吗,”/“您觉得满意吗,”/“您还有别的事吗,” 3、感谢声 “感谢您的意见,建议,～我们一定改正” “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励～我们还会努力” 4、道歉声 “对不起～我没听清您的话～您再说一遍好吗,” “对不起～这道菜,酒水、饮料,我们刚刚卖完～您看我给你推荐,菜肴、酒水、饮料,可以吗,” “对不起～现在餐位已满～您(们)请在这边休息一下～有空位～我第一时间为您,们,安排。” “对不起～这个菜的制作需要一点时间～请您多等一会好吗,” “对不起～让您久等了～这是ХХ菜 “真是抱歉～耽误了你很长时间～请谅解～下次我们改进”。 “对不起～我把你的菜上错了” “实在对不起～我们重新为您做一下好吗,” “对不起～请稍等～马上就好:” “对不起～打扰一下” “实在对不起～弄脏您的衣服了～让我拿去洗好吗,” ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 5、应答声 “好的～我会通知厨房～按您的要求去做。” “好的～我马上就去” “好的～我马上安排。” “是的～我是餐厅服务员～非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意～我们是不收小费的。” “好的～我明白您的意思了～马上为您协调,办理,。” 6、祝福声 “祝您用餐愉快” “祝您节日快乐” “祝您新婚愉快” “祝您早日康复” “祝您生日快乐” “祝您心情愉快” 7、送别声 “先生,女士,请慢走～欢迎下次光临。” “先生,女士,再见。” “您请慢走/请走好～祝您一路平安” 三、前厅服务用语 1、行李员,观光车驾驶员, “您好～欢迎光临:” “先生,女士,您好～这边请” “小心台阶” “先生,女士,～您请上车～小心头部” “您请坐稳扶好～车辆将要行驶了” “请问您的房号是多少～我将送您到您的房间” “您的目的地已到～等车停稳后～再下车” “先生,女士,～我帮您把您的行李送到房间,车上,好吗,” “先生,女士,～请您确认一下您的行李数量” “先生,女士,请慢走～欢迎您下次光临:” “您请慢走/请走好～祝您一路平安” 2、前台接待员 “您好～欢迎光临:请问有什么可以帮您,” “XX先生,女士,您好～再次见到您很高兴:” “请问您有预定吗,” ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- “请问您有几位～需要什么样的房间,” “请问您刷卡还是付现金,” “您的手续已办好～请您乘坐酒店观光车到达房间” “您请沙发上稍坐休息一下～服务员查完房～马上为您办理退房手续” “XX先生,女士,～请您将发票单位名称提供一下” “XX先生,女士,～请您确认一下您的发票名称和金额” “XX先生,女士,～您的退房手续已办完～欢迎您下次光临XXX酒店” 四、保卫服务用语 “您好～欢迎光临XXX酒店～请把车辆停放在停车场～然后到大堂办理入住手续” “您好～酒店路面狭窄～为了避免刮伤您的车～请您把车辆停进停车场～我们有电瓶观光车送您进入酒店房间” “您好～经过现场查看～您的车辆存在……问题～现在与您确认一下。我们已经作了相关记录” “您好～xxx厅位于酒店中段～是壹栋圆弧形的建筑” “您好～泳池位于酒店中部区域～池边有xxx酒吧和xxx餐厅～您可以在池畔喝酒、烧烤” “您好～xxx的行驶路线是……大约X分钟车程～步行前往大约需X分钟～如您需要～我可以叫总台为你召唤出租车” “您好,X栋位于酒店XX位置～您可以乘坐乘观光车前往 请您稍等～我为您联系观光车送您前往” “您好～我是酒店保卫部的XX～现在向您了解下事情的具体情况～请您配合～谢谢” “请问“车牌号”是哪位宾客的车辆～现在您的车辆已经造成酒店交通不便～请您速将车辆挪进酒店停车场” 五、康乐部服务用语 “您好～欢迎光临! 请问您几位,” “对不起～亮灯的座位已经被预订了～请您选择其他的座位～您看那桌怎么样,” “您请坐～请稍等～我立刻为您点单。” “这是我们的酒水单～请您过目。” “您点了…～请问还需要些什么吗,我们今天还有…～需要来一份试试吗,” “真对不起～您点的…～今天暂时没法提供～您看换成…～可以吗,” “请稍候～我会尽快为您把酒水上齐。” “对不起～刚才您点唱的歌我没听清～麻烦您重复下歌名” “您好～这是您的消费清单～请您过目” “请慢走～欢迎下次光临” ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第三章 电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 1、代表酒店形象—重要的第一声 如果有人打电话到酒店,办公室,～一接通～就能听到亲切、优美的招呼声～心里会很愉快～使双方对话能顺利展开～对酒店,办公室,会有较好的印象。因此接电话时～不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。 2、对方看着—要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情～欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情～给对方留下极佳的印象。因此在电话中～也要抱着“对方看着”的心态去应对。 3、注意个人形象—清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食～即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候～弯着腰躺在椅子上～对方听你的声音就是懒散的～无精打采的～若坐姿端正～所发出的声音也会亲切悦耳～充满活力。因此打电话时～即使看不见对方～也要当作对方就在眼前～要注意个人形象。 4、迅速准确的接听 听到电话铃声～应准确迅速地拿起听筒～三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种～若长时间无人接电话～或让对方久等～对方在等待时心里会十分急躁～会让酒店他人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒～应该先向对方道歉～不然会给对方留下恶劣的印象。 5、5W技巧—认真清楚的记录 5W指 When,何时,、Who,何人,、Where,何地,、What,何事,、Why,为什么,、How,如何,。在工作中这些资料都是十分重要～通话中应认真做好以上几个要素的记录。 6、忌不在—了解来电的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关～公司的每个电话都十分重要～不可敷衍～即使对方要找的人不在～切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由～避免误事。首先应了解对方来电的目的～如自己无法处理～ 也应认真记录下来～委婉地探求对方来电目的～就可不误事而且赢得对方的好感。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时～一般应当由打电话的一方提出～然后彼此客气地道别～说一声“再见”～再挂电话～不可只管自己讲完就挂断电话。 二、电话服务礼貌用语 ,一,接电话: 1、您好!这里是xx酒店XX部(室)～请问您找谁? 2、我就是～请问您是哪一位?……请讲。 ---------------------------------------------------------精品 文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3、请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4、您放心～我会尽力办好这件事。 5、不用谢～这是我们应该做的。 6、XX不在～我可以替您转告吗? 7、对不起～这类业务请您联系XX部(室)咨询～他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码～我们会转告XX部,室,联系您～很高兴为您服务。 8、您打错号码了～我这儿是xx酒店XX部(室,～没关系～再见。 ,二,打电话: 1、您好!请问您是XX单位吗? 2、我是xx酒店XX部(室)XX～请问怎样称呼您? 3、请帮我找XX同志。 4、对不起～我打错电话了。 5、对不起～这个问题……～请留下您的联系电话～我们会尽快给您答复好吗? ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------