福奈特事件

福奈特连锁洗衣店被曝“特技” 水洗冒充干洗 福奈特洗衣店曝经营乱象：水洗冒充干洗 内衣袜子混洗（腾讯财经 配图） 福奈特朝内店洗衣有“特技” 记者暗访发现，个别福奈特洗衣店水洗冒充干洗，内衣袜子混洗，医用服装和家用床单掺洗 11月16日，福奈特朝内大街洗衣店内，水洗熨烫过的蓝色带有“International SOS”字样的医用大褂和裤子上架。 渐入寒冬，价值不菲的羽绒、真丝、毛料等服饰，很多都会被送去专业清洗，大街小巷的洗衣店迎来洗衣旺季。 洗衣店里，名贵服饰的清洗费要价不菲。消费者只在洗衣店前台送洗付费，然而，在看不见的洗衣店内部，名贵服饰是否真的受到了和清洗费一样高的“待遇”？ 近20天来，记者“入职”北京福奈特连锁洗衣机构多家连锁店，个别洗衣店里，为节约成本，部分本应该干洗的衣物被投进了水洗机，男女内衣、袜子被混洗，顾客的鞋子被暴洗掉色后，洗衣店直接拿皮衣护色剂上色蒙混过关，而福奈特总部所谓的“使用福奈特自主品牌专业高效清洗剂”，在多个连锁店里，不过是从批发市场买来的普通洗涤剂。 水洗冒充干洗 11月17日上午，陈敏（化名）走进福奈特洗衣店朝内大街店，手托一件大衣。 陈敏说把自己的獭兔毛大衣送至该店干洗，取回后就放进柜子里，最近几天发觉大衣整体颜色变黄，“是不是洗衣店把我的大衣和其他衣服混洗，被染变色了？” 前台店员见状，解释说是“光线导致色彩偏差”，“之前收洗衣服的店员已经离职。” 苦无对证，陈敏悻悻离开。 此时，洗衣店后台的水洗台上，员工小杨正扯过一件羽绒服，拿刷子用力刷衣领。羽绒服洗涤说明标签显示，该衣物“不可水洗”。 小杨打开大水洗机，将刷过的羽绒服、棉服一股脑儿塞进去，启动开关，顾客要求干洗的羽绒服，瞬间被水浸透，在机器内高速旋转。“水洗就行，扔烘干机里一烘，拍打拍打就没事了，顾客看不出来。” 8天前，记者“入职”这家洗衣店。“在职”的两周里，水洗台前，这样该干洗而被水洗的情况陆续出现。 干洗和水洗的成本 干洗和水洗成本不同，是洗衣店蒙混的原因。 首先是时间成本，洗衣店有1台干洗机和4台大小不同的水洗机，衣服放进干洗机，从洗涤到自动烘干，需要1.5小时；而放进水洗机，15至40分钟就能“出锅儿”。 在洗衣店，很多衣服洗涤说明都有‘单独洗涤’、‘分开洗涤’字样，但在洗衣店，只论“锅儿”。 同三台小水洗机全天候运转不同的是，该店的干洗机一般早晚各启动一次，“攒够了衣服再启动，不然太浪费。”负荷十公斤的干洗机一次可以洗二三十件衣服，不分面料，不分男女（式），只要颜色没有太大差别，一般都“一勺烩”。 干洗机内部是一个封闭的可循环系统，利用四氯乙烯等有机溶剂溶解污渍，将衣物内的污垢萃取出来。11月20日，店员小刘打开干洗机的后盖，从里面掏出大量黑色污垢，“按常理，为保证清洁，干洗机应两三天就清理一次。咱店里的干洗机一个月没清理了。” 其次是经济成本，水洗只需加入洗衣粉（有时加少量洗涤剂）；干洗需要加干洗皂液（也称碱油），干洗机内加入的四氯乙烯也是日常消耗品，后者成本明显大于前者。 顾客不能发现真实的洗涤环节，主要是靠熨烫，老店员小刘说，“干洗水洗，都要靠熨衣工熨烫，只要一熨烫，干洗水洗根本看不出来。” 内衣袜子“一勺烩” 这家洗衣店除了接待散客日常业务，还有“外活儿”。 11月11日，福奈特洗衣店朝内大街店，于店长开车带记者来到昆泰嘉华酒店。 酒店地下一层，管理员罗姐把3包客人的衣服摊在地上，编号（标注房间号和件数），于店长把所有衣物塞进一个大包，带回洗衣店。 福奈特朝内大街店和昆泰嘉华酒店的布巾工服室有合作，每天都从酒店拉衣物。 11月19日，洗衣店接到酒店的一个“大单”，92件待洗衣服，洗衣费3080元，酒店有位客人一下洗了1300多元钱的衣服。 包袱解开后，被挤压的衣服瞬间涌向地面。店长迅速将衣服分成三堆儿，一堆儿浅色的，两堆儿深色的。 衣物中有男士内裤、袜子、背心；女性文胸、蕾丝内裤……在于店长吩咐下，新来不久的洗衣工小胡抱起不同客人的袜子、内衣，一把塞进滚筒洗衣机，两勺洗衣粉，一点洗涤灵，拧到“快速15分钟”洗衣模式。 三台洗衣机嗡嗡作响，而衣物分选，只有颜色深浅之分。 “赶紧的赶紧的，下午还要送过去。”15分钟后于店长说，小胡伸手去掏，10多条袜子、内裤、胸罩、背心等物早已“大团结”，店长一边费力地拆分结成死结的内裤、袜子。一边和店员开玩笑，“要是客人知道咱们这么洗衣服，估计会疯。” 翻3倍的洗衣价 事实上，在福奈特朝内大街店的宣传单上，是没有内衣、袜子洗涤业务的。 混洗过后烘干，洗衣店前台的店员将袜子、内衣等物分门别类，成双成件地装进透明塑封袋中。 福奈特和昆泰嘉华酒店的这一取一送，洗衣的价格就翻了3倍多。洗一件衬衫，福奈特朝内店标价16元，而昆泰嘉华开出的单子上，价格变成了50元，另外要收取15%的服务费，有时客人要求加急，按照时间长短，加收50%到100%不等的加急费。 一张昆泰嘉华酒店开出的洗衣单显示，1523号房间客人需要洗一套西服、一件女式衬衫和一条领带，要求加急，最后客人需支付洗衣费175元，服务费39.4元，加急费87.5元，共计301.9元。而同样3件衣服，按照店内的标价只需要70元。 11月17日，店长扯过一件写着“免烫”的衬衫，打开蒸汽熨斗便烫了起来。“怎么也是烫过的看着顺眼。”如店长所言，洗衣机里搅得皱皱巴巴的衣服，熨烫之后都会异常平整，再加上印制着福奈特或昆泰嘉华酒店标志的包装袋，住五星级酒店的客人，不会去想自己花的“冤枉钱”。 医用家用衣物混洗 除代理昆泰嘉华酒店和华润大厦的洗衣业务外，福奈特朝内大街店还有一家“主顾”，每次去该主顾处收待洗衣物，店长总会单独前往，每次取回的衣物都在30件以上。 洗衣店从该主顾处收取的衣物，大多是白蓝两色大褂，白色是医生服，蓝色是高级护士服。 11月15日，于店长抱着近50件白蓝大褂，回到洗衣店。 一起塞进大水洗机的，除了这些医用制服和床单，还有日常顾客家的床单和毛巾。 “给，扔里面一起搅。”水洗机旁，店长扔给小杨一个表面发黄的枕头，这枕头是从医疗服务机构取回来的。 在大水洗机的强大功率的搅洗下，枕头被洗破了，里面的填充物四散。 一小时后，打开水洗机的盖子，小杨将粘在白色和蓝色大褂上的枕头填充物抖落，此时，一片女性卫生用品应声落地。 如果洗衣店里收取的待洗衣物较多，这种医用制服和其他顾客衣物混洗的情况，并不鲜见。一次下班前，店员小杨洗过脚后，随手扯过一条洗过的医用床单擦脚。 经过两周的观察，这家神秘主顾和福奈特朝内大街店的合作算是紧密，店长每隔两天去取一次衣服，白蓝色大褂前胸部，都印有“International SOS”字样。 “International SOS”究竟代表什么？于店长从不说取货的具体地点，只说在东直门外。店员们也只是含糊说，“SOS是家医院，应该是里面医生护士穿的。” 11月23日，朝阳区新源里，一家名为国际SOS救援中心的出国医疗体检机构，医护人员身上穿着与洗衣店同样的“International SOS”制服。 这是一家高端的医疗服务机构，医生来自世界各地，承接紧急救援、健康检查、咨询、培训等服务项目。 暴洗帆布鞋掉色“墨水”救场 除了服务上存在混洗、水洗充当干洗等问题，福奈特朝内大街店，还用一些特殊技术，来修补洗涤过程中出现的“事故”。 11月13日晚，一双被送洗的帆布鞋子被洗掉色。 “要么是用的洗涤液有问题，要么是刷鞋时用的劲太大，把色块刷掉了，完全成了另一双鞋子。”店员小杨说。 13日晚7点多，店员小刘和小杨拿出掉色的帆布鞋子，开始“技术性修补”。这双女式黑白相间的帆布鞋，一只鞋几乎被洗成白色。 小刘和小杨从洗衣店后台角落里拿出个小瓶子，和墨水差不多，是染皮衣的护色液。小刘将小瓶中的黑色液体倒进一个砚台，用棉签一点点给帆布鞋上色，“染过后，下次洗肯定掉色，只要客人这次看不出来就过关。” 十多分钟后，“修复”完毕，染过色的两只帆布鞋看上去颜色接近，店员将鞋子晾干，表面看来并无异样。 不起眼的“小事故” 在洗衣过程中，这样的“小事故”时常出现，而为了避免顾客索赔，这样的“修复”不时进行。 14日，福奈特朝内大街店的店员在给昆泰酒店的衣服打包时，一条条纹内裤掉到地上染上污色，店员小杨捡起内裤，拿起烫台上的喷枪直接喷去污渍，然后交给小刘烫平了事。 18日，在干洗过程中，一件蓝色羊绒大衣前胸部被刮破，当晚，于店长让前台店员小阮将衣服带到立水桥，由在另一家福奈特工作的小阮的同学“缝了几下”。 第二天，羊绒大衣带回店里，破洞被织补处摸上去明显发硬，仔细辨认能看到一个疙瘩，但如果不在意几乎就看不出破洞，套上包装，这件衣服顺利上架。 ■ 调查 福奈特连锁店的杂牌洗涤剂 福奈特总部称洗衣助剂统一；暗访发现多个连锁店从批发市场买洗涤剂 总部：洗涤剂是专用的 福奈特官网显示：福奈特连锁洗衣店都有着同样的设备助剂；都选用美国陶氏公司的干洗剂及德国克施乐公司的去渍剂和干洗助剂。 11月25日，福奈特洗衣店总部客服人员说，所有连锁店面所用洗涤用品均有总部供应，洗衣助剂都是统一的。 福奈特朝内大街店有一份“福奈特运营手册”，其中有一项“神秘顾客体验”，项目大意是，福奈特总部将派工作人员当成顾客检查各店，其中“是否使用福奈特专用洗涤用品”一节被视为总部对各店检查是否合格的标准之一。 四家连锁店洗涤剂各异 11月9日至25日，记者共在4家福奈特洗衣店短期任职，分别是福奈特朝内大街店、尚都店、角门店和广外华联店。其中，前三家店为加盟店，广外华联店为直营店。 福奈特朝内大街店的店员，经常从几个半米多高的白色塑料桶中倒取洗涤液，白桶没有品牌标签，没有任何产地厂家信息。 在福奈特尚都店，所用洗涤用品来自两只白色大塑料桶，25公斤装，塑料桶上的商标为“都洁”，产自北京美世洁日化有限公司，店员拿洗涤餐具的洗洁精清洗衣物。 福奈特角门店使用的洗衣液，是天津伟力洗涤用品有限公司生产的中性洗衣液。该店周店长称，店内洗衣液是从木樨园市场批发。 在福奈特广外华联店，后台所用的洗衣剂、洗衣粉，均为福奈特专用包装，相对比较正规。 廉价洗涤剂木樨园所购 而福奈特朝内大街店一名在职近一年的员工透露，他们店所用洗涤液、洗衣粉都是从木樨园买的，“福奈特总部 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 这些洗涤用品都要用他们专供的，但那玩意儿太贵。” 木樨园附近的百荣国际小商品城一层，一家日化用品门店老板指着地上的白色塑料桶说，多家洗衣店从他们家进货，包括福奈特洗衣店，“35元一桶，3.8升，要多了还能优惠。” 店老板说，西罗园附近一家福奈特就是从他们这上货，“以前我也有这家店的卡，打八折，但看他们用这种洗衣液洗衣，我就没再去过，说福奈特用专用的特效洗衣液？笑话。” 多数员工未经培训 在“福奈特运营手册”中，总部规定，所有福奈特洗衣店，员工至少有80%须在总部培训过，但事实是，记者暗访的前三家店，朝内店共有员工6人，包括店长在内，接受过培训的只有两人，尚都店员工4人，接受培训员工人数为零，角门店5人，仅1人接受过培训，但该员工目前正在休假中。 ■ 回应 店长否认洗衣“乱象” 昨晚，记者向福奈特朝内大街店于店长表明身份，于店长称，顾客送洗衣物该干洗还是水洗，取决于送洗衣物上的洗涤说明和顾客要求，“洗涤说明上要求干洗，我们不会水洗。店里也没有出现过把答应顾客干洗的衣物投进水洗机的情况。” 对于店里出现的混洗现象，于店长也矢口否认，称福奈特作为高端洗衣品牌，不会将顾客的袜子、内衣和其他衣服混洗，“我们都是将袜子、内衣和其他衣服分开，袜子和内衣都是手洗。” 对于带有“SOS”标志的白蓝色两色大褂，于店长称，确实是店里揽下的“外活儿”，“这是一家国际医疗机构，我知道的是他们在做紧急救援。”虽然店里有这项外活儿，但每次都是他去SOS将收到的衣物包好后拉回店里，堆放在窗下，等待店里运货的车将这些医疗机构的衣服拉到专门的水洗厂清洗，“这衣服压根不在我们店里洗。” 于姓店长向本报承认，店员在洗鞋子时没有放冰醋酸，导致鞋子变色。店员确实拿颜色相近的颜料给鞋子上色，“送洗帆布鞋子的是一位老顾客，这双鞋子价值300多元，我们已经跟这位老顾客沟通，按鞋子原价赔付给他。” 对于洗涤用品的来源，于店长说，店里所有洗涤用品都来自福奈特总部供应，记者转而询问该店出现的无标志白色大桶洗涤灵的来源，于店长改口称，店里的洗涤灵、洗衣粉等确实是店里自己买的，“我还真不知道福奈特的加盟店，是不是必须得用总部专供的洗涤用品。” ■ 链接 福奈特模式 根据福奈特官网公布的数据，目前北京地区的福奈特已达271家。全国加盟店的数据在2010年是725家。迅猛增长速度的秘密是“特许经营”模式，简单说来，特许经营就是加盟商统一采用福奈特的店名、标志、经营模式等，独立运作经营，并定期向福奈特总部支付相关费用的合作方式。 ■ 名词解释 干洗 是以有机化学溶剂（四氯乙烯、碳氢溶剂等）作为介质，对衣物进行洗涤，去除油污或污渍的洗涤方式。溶剂中不含水。 水洗 是以水作为介质，通过使用水溶性洗涤助剂、施加一定的机械力以及温度的作用，使污垢（膨胀、乳化、分散、酶解、分子团包裹分离、脱落等）从衣物纺织纤维上脱离的洗涤方式。 福奈特洗衣连锁机构就不规范经营致歉 2011年11月29日03:59新京报[微博]张永生 卢美慧我要评论(0) “福奈特朝内店洗衣有‘特技’”追踪 本报讯 昨天下午，福奈特洗衣连锁机构全国总部发布声明，对福奈特朝内大街洗衣店存在严重的不规范经营行为，向消费者真诚致歉，并于即日起督察全国720余家连锁店。 近20天来，记者“入职”北京福奈特连锁洗衣机构多家连锁店，福奈特部分连锁店存在干洗变水洗、医用服装和家用服装混洗、违规使用“三无”洗涤用品等现象。(本报昨日报道) 严肃处理朝内大街店 “今早总部已去朝内大街店调查，证实该店确实存在严重的不规范经营行为。”昨日下午，阜成门内大街福奈特总部，福奈特公司总经理朱丽筠称。 福奈特公司表示，总部向朝内大街店核实后，已责成朝内大街店出具书面文件，详细解释出现的不规范操作。 福奈特总部培训部经理徐发江称，朝内大街店的部分做法，严重违反了总部的操作规范，公司将依据最终调查结果和合同约定，对该店严肃处理。“不排除采取法律手段解除合同关系的可能。” 督察全国连锁店 昨日，福奈特官网发布声明，承认朝内大街店存在严重的不规范经营行为，并对由于福奈特总部监管不力给消费者带来的伤害道歉。 该洗衣连锁机构董事长白品洲称，福奈特总部已向全国连锁店下发自查通知，要求各店严格依照福奈特的标准规范经营，即日起，总部会加大对连锁店的规范管理力度，公司将增加对连锁店的督导次数，并加大对洗衣店违约行为的惩罚力度。通过加强总部定期督导和神秘顾客调查等方式，保证福奈特的洗衣品质和服务质量，切实维护消费者利益。 - 延展 加盟连锁店的监管困局 福奈特经营体系分直营店和加盟店，直营店服务、管理相对规范 北京福奈特加盟店超九成 昨日，记者从福奈特总部了解到，该品牌在全国各地有720多家连锁店，约10%是直营店，由福奈特总部直接投资、派人员管理；其余是加盟店，采用特许经营模式，使用该品牌信息和服务模式，向总部支付相关费用，日常独立经营。在北京共有271家福奈特连锁店，其中直营店只有十几家。 后经福奈特总部证实，在记者前期暗访过的4家连锁店中，朝内大街店、尚都店、角门店是加盟店，这三家连锁店存在干洗变水洗或违规使用“三无”洗涤用品等现象；而广外华联店为直营店，管理和后台服务相对正规。 对加盟店改进监管措施 福奈特总部设有“直营部”，直接管理直营店，每家直营店由总部直接下派一定数量的专业人员，严格按规范操作。 但对加盟店，福奈特副总经理董晓凯打了个比方，总部和加盟店就像是“婚姻关系”。 “总店和加盟店，不是政府行政部门上下级的关系。如果加盟店违规，我们只能按合同处理，最多是通过法律解除合同，这给总部有效监管福奈特整体服务质量带来困扰。” “我们此前已有对加盟店的监督，比如神秘顾客体验(总部找第三方公司对加盟店暗访审核)，每家加盟店每年至少有一两次“被体验”，现在看，这些体验也仅限于前台，我们会改进监管措施。” “一荣俱荣，一损俱损。”福奈特总经理朱丽筠说，本次暴露出的福奈特部分连锁店洗衣乱象，也损害了许多认真经营加盟商的声誉，“接下来我们一定严格规范加盟程序，一些加盟商做不好，就别做福奈特。” - 回应 内衣单独洗涤或手洗 昨日，北京福奈特洗衣服务有限公司副总经理董晓凯称，根据福奈特连锁经营规定，顾客送来的内外衣决不允许混洗，“朝内店严重违反总部规范，在福奈特的操作规范中，内衣只能单独洗涤，并且尽量手洗，医疗机构衣物也肯定不允许和普通衣物混洗。” 董晓凯表示，朝内大街店将顾客衣物随意堆放地板、乱踩乱踏，都已违反福奈特连锁经营管理规定。 记者在调查中发现的“染色鞋子”一事，福奈特总部表示，朝内大街店方确实已按原价赔付给顾客，“针对洗涤过程中出现的洗涤事故，按福奈特规定，秉承‘顾客无过错’原则，出了事故先填事故报告单，与顾客协商，征得顾客同意修复处理，如无法修复，按照行业规定赔偿。” 洗衣从业者流动大培训难 记者调查发现，福奈特多家连锁店的从业人员上岗时并未经过培训。 对此，福奈特总部表示，按福奈特总店的要求，连锁店至少应有80%员工经总部培训，“我们设置的培训期是30天，但洗衣行业人员流动频繁，连锁店常说招人困难，经常会轮流送来培训，这给总部监管带来隐患。” 董晓凯称，接下来福奈特会加强监管力度，按规定确保各加盟店员工接受总部培训。 连锁店禁用“三无”洗涤剂 对于各连锁店出现的“三无”和非福奈特品牌洗涤用品情况，福奈特总经理朱丽筠称，按照约定，各连锁店应统一使用福奈特指定的洗涤用品，像强洗剂、油渍净等，必须统一使用福奈特专用品，但对于洗衣粉、洗衣液此类产品，“我们无法强迫各连锁店只使用我们的牌子。” 但朱丽筠强调，类似朝内大街店使用的部分“三无”洗涤用品，“这严重违反加盟规定，我们绝对不容许。”