电话销售礼仪培训流程

电话销售礼仪培训流程 电话销售服务礼仪 时间:2011-07-29 17:30 来源:电话销售礼仪 作者:电话销售服务礼仪 点击: 33次 电话销售服务礼仪主要是说对于电话销售人员，每天都要打大量的电话，看起来打电话很容易，对着话筒和客户交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问，一门艺术，电话销售服务礼仪也是大有文章的。稍不注意，客户就会立刻挂电话，那再想联系到这个客户就非常困难了。 电话销售服务礼仪 电话销售服务礼仪之拨打电话 拨打电话要有文明语气 , 听从的语气。如果销售人员给上级请示，汇报，应该保持尊重、简明、服从的语气， 使上级领导印象深刻、事理明白，答复准确。 , 定性的语气。如果和客户进行产品介绍时，要肯定、简明、准备，不含糊其辞，客 户的时间是宝贵的。不应该说话模棱两可。 , 商量的语气。和对方在价格上有争议的时候，应该持平等、礼貌、虚心的语气给对 方讲解价格的合理性。 电话销售服务礼仪之拨打电话注意事项 选择适当的通话时间。白天应该在上午8点以后，假日最好在9点以后，夜间则要在10点以前，以免干扰接电话的人包括对方老人或小孩的睡眠。老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。与国外的客户通话，要注意时差和生活习惯。电话接听后，要询问一下时间是否合适，有无妨碍。 查清对方的电话号码，并正确地拨号。万一弄错了，应向接电话者 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示歉意，不要将电话挂断了事。拨号以后，如只听铃响，没人接听，应耐心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已经挂了，这也是失礼的。 电话接通后，可以先问下对方的号码和单位，然后再报出受话人的姓名。当对方询问姓名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁”是很不礼貌的。万一受话人不在，而又不便说出自己的姓名时，应婉转的回答。比如说:“我是她的朋友，我明天再打电话来吧。” 电话销售服务礼仪之语气温和 打电话时一定要态度友善、语气温和、讲究礼貌，从而有利于双方的沟通，切不可表现出丝毫的粗鲁和暴躁。 在电话接通后，首先要清楚地说:“您好～”不要直接说:“找某某。”而应当说:“我是某某，麻烦您找某某。”也不要说:“你是某某吗,”而应说:“我是某某，某某在吗,”如果与对方并不熟悉，应说出自己所属单位及姓名，这样对方如果愿意与你通话，就自然会做出反应。 打电话时要讲的缓慢些、清楚些，让对方可以听清楚。凡是讲到数字、人名、地名或者关键的名字，最好能重复一遍，或者询问对方是否听清了，然后再往下讲。 当对方讲话时，要静静的听，不要随便打断，在倾听的时候，还应当附和，你若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。 谈话结束后，应该说一声“再见”、“谢谢”，不可贸然挂断电话。 电话销售服务礼仪之接电话 电话铃声响起3声之内，应立即接起电话，接电话时所讲的第一句话应是问候语"您好～" 接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁,”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气的查问对方“你找谁”、“你是谁”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通话中不得对这话筒打哈欠，吃东西，也不要同其他人闲聊。 遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适合而止”时，说的应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有,我还有别的事呢”而应当讲“好吧，我不占用您的时间了。” 接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者“请稍等，”然后立即转交电话。如果对方认错了人，应马上告知，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在“，或大声喊叫”某人找某某人“。 代接电话时，对方如有留言，应用纸笔 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，之后重复一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如:”我再重复一遍，您看对不对。。。好的，等他回来我立即转告他。“ 通话完毕应让对方先挂断电话。当对方交谈结束时，可询问对方”还有其他事情了么,“”还有什么要求了吗,“等客气话，这样既尊重对方，有提醒了对方。最后说:“再见”等对方放下电话后，自己再放下。 电话销售服务礼仪中的表情姿态礼仪 电话销售服务礼仪之保持微笑 销售人员在打电话或者接电话的时候，其实都是服务客户的时候，通话的时候，虽然电话另一端的人看不到你的面容和姿态，但是他可以通过你的谈话声音和内容中感觉到。所以在通话时也应该随时保持笑脸，相信对面的客户也一定可以通过你的声音，感受到你清爽愉快的表情。 销售人员在通话的时候绝对不能吸烟、喝茶、吃铃声，即使是懒散的姿势对方也能够“听”的出来。 在通话的时候，姿势要端正。如果是弯腰驼背，或躺在椅子上，讲话的声音就会失去弹性，甚至会令对方认为:你是不是身体不舒服。只要姿势良好，声音必然明朗，富有弹性，一定能让对方留下好印象。 用语文雅，口气温和，注意语音语调，切忌采用粗俗语言和生硬的口气，以免客户产生反感，不予合作，甚至影响公司的形象，因小失大。 电话销售服务礼仪对销售人员来说非常重要，时刻保持自己良好的礼仪和服务心态，即使合作不能达成，客户也会留下一个好的印象。对于下次的联系和合作埋下了好的伏笔。 电话销售礼仪之处理异议四妙招 时间:2011-05-06 15:16 来源:电话销售礼仪 作者:中华礼仪培训网 点击: 74次 电话销售礼仪中客户的异议和投诉的处理也是非常重要的，对成交的客户，销售人员会非常高兴;面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。 电话销售礼仪之正确处理异议的态度 电话销售礼仪之客户异议的涵义 客户异议一般包括个人和产品的异议。客户异议大体上有两方面原因:一是客户本身;二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和 购买时间的划分;产品的异议包括产品的价格、产品细节、朝向、户型、楼座位置、入住时间和物业服务等各方面的异议。 电话销售礼仪之正确对待客户异议 很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢,对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识: 客户异议是销售过程中的必然现象 客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。 客户异议也是销售代表成交的机会 客户异议是成交的机会的含义是:客户提出异议，说明其认真听取了产品或项目介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是:存在的希望得不到满足时，才会有失望。 此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。 电话销售礼仪之处理异议的妙招 电话销售礼仪之处理异议的妙招 对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 进行处理。电话营销人员首先应认真地分析客户的异议;欢迎并尊重客户的异议。这两条很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的事情。总之，具体的日常电话营销处理客户异议的方法有四种。 第一种:借力打力 借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由～ 例如:对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他,领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽! 当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的心理。 第二种:化整为零 日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。置业顾问常使用化整为零的说服方法，使得客户认为项目并不贵。 化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照分期付款和贷款来计算，这样客户就比较容易接受价格。 第三种:巧问为什么 “巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。向客户问为什么的真正意图在于:在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处。 “为什么”是电话营销及接待必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率。 第四种:给客户提建议 给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。 因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的……如果……”之类的句子。客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。 使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。 电话销售礼仪之处理异议四妙招从客户异议的内涵，如何正确处理客户异议，处理客户异议的方法几个方面同时阐述。帮助电话销售人员更好的服务客户，更好的保留老客户，提高企业竞争力，永存实力。