旅行社构建顾客导向旅游服务组织结构初探

旅行社构建顾客导向旅游服务组织结构初探 旅行社构建顾客导向旅游服务组织结构初 探 曩财经管理 旅行社构建顾客导向旅游服务组织结构初探 张文莲 (青海交通职业技术学院 赵丽华 青海?西宁810003) 中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1672—7894(2009)18—218-02 摘要随着企业经营环境的日趋复杂和信息时代的到来,传 统的"金字塔"型组织结构在一定程度上已不能满足旅行社生存和 发展的需要.因此构建顾客导向的旅游服务组织结构已是旅行社 今后发展的必然. 关键词旅行社顾客导向旅游服务组织 1问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的提出 现代旅行社受到传统管理原理和组织原则的影响和制约,使旅 行社在其发展过程中逐步建立起的运作模式与旅行社本身所具有 的规律不相协调.从组织结构角度探究,现代旅行社借鉴了工业社 会的一整套管理理论,沿袭了传统的以劳动分工为基础的组织形 式,采取的仍旧是集权式的金字塔型或其变化形式的组织结构,这 种按照职能分工的组织模式形成了以内部作业分工为基础的部门 化,忽视了旅游服务活动的关联性和旅游评价的整体性,人为地将 相对简单的工作复杂化和分散化,造成了旅行社之间以及企业内部 部门之间不必要的协调障碍,增加了管理协调的难度,增多了管理 环节和与客人的接触点,导致旅行社的管理成本增加,经营效益下 降,投诉意见上升和服务水平提高缓慢.个中原因可以归结为旅行 社本身的组织结构存有严重缺陷. 1.1信息沟通不顺畅 旅行社是信息密集型企业,从某种角度上说,它可被认为是信息 沟通和决策的组织.其中,信息主要通过两条途径进行沟通:一是纵 向沟通,即通过正式信息沟通渠道,经过中间管理层,自上而下或自 下而上进行沟通;二是横向沟通,即通过非正式信息沟通渠道,不经 过中间管理层的处理,直接在同一部门或向其他部门传送信息. 在传统的"金字塔"型组织结构中,由于各部门之间缺乏必要的 机制和手段,横向沟通一般局限于部门内部,而各部门间存在难以 逾越的壁垒;纵向沟通则由于等级分明,管理层次较多以及官僚主 义严重等原因,易使信息失真和丢失,并造成曲解或误解.这样,在 横向沟通和纵向沟通都不顺畅的情况下,必然会导致我国旅行社信 息流动缓慢,决策过程的延误以及适应环境变化能力的削弱. 1.2决策权与专门知识不匹配 旅行社带有知识企业的一些特征,知识的获得,转换和应用对 其经营决策是至关重要的.由于知识的获得,转换和应用涉及人的 大脑的储存,处理,分析,综合等能力以及信息的输入和输出能力, 因此,它是一个需要付出较高代价或花费较大成本的过程.根据获 得,转换和应用知识需要花费的成本大小,我们可以把知识分为专 门知识和一般知识.其中,专门知识是指在人与人之间转换所费成 本很高的理论知识,经验技术,特定工作的专用性知识等等,由于个 人具有"有限理性",任何决策者都不可能拥有与所有决策相关的专 门知识,因此,这客观上 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 旅行社高层决策者将部分决策权转让 给那些具有相应专门知识的个人或团体,实现决策权与专门知识的 匹配. 218竹敏毛c' 在传统的"金字塔"型组织结构中.决策信息由下而上逐层传 递,决策指令由上而下逐层下达,其决策权一般都集中于总经理,部 门经理等高层管理人员手中.显然,这与上述"决策权与专门知识 相匹配"是不一致的,其必将导致旅行社的每项决策都在"有限的已 过滤信息"和"有限专门知识"的情况下做出,重大决策错误亦在所 难免. 传统的"金字塔"型组织结构在信息沟通,"决策权与专门知识 相匹配"等方面都存在弊端和不足.因此,采取何种模式设计组织 结构已成为我国旅行社现阶段急需解决的重大问题之一.而构建 顾客导向服务组织结构能有效克服传统的"金字塔"型组织结构的 弊端和不足,使信息沟通更为畅通,决策权与专门知识结合得更为 紧密. 2顾客导向组织结构的优点 顾客是旅行社最亲密的朋友,现代旅游业的竞争主要以争夺顾 客为主,因此旅游组织结构也必然要以顾客为核心进行设计.顾客 导向的组织结构是在充分掌握顾客期望和需求的基础上,以顾客的 满意度和忠诚度为目标,为适应外界环境的变化和顾客个性化的要 求而不断增加组织的灵活性.同时随着顾客需求和期望的变动,给 组织结构的调整流出足够空间,以保持组织结构与外界环境的协调 发展.顾客导向的组织结构是旅行社自身的特点和现代组织结构 新趋势相结合的产物,它强调与顾客的距离最近,并与顾客建立长 久的关系,具有以下优点. 2.1倒金字塔组织结构 员工的服务使旅行社的服务价值得以实现,顾客得到了服务的 享受,旅行社实现了经济效益,由此可见关键时刻是旅行社与顾客 联系和沟通的桥梁,要缩短与顾客的距离,组织结构必须要有所反 应,因此倒金字塔式的组织结构形式应运而生.它强调为贯彻以顾 客为核心的服务观念,组织结构的层次重点应向服务一线倾斜,管 理层不再是向一线员工发号施令的监督者,而是员工的指导者和服 务者.同时在部门层次上,后台部门应尽量为前台的一线部门提供 力所能及的服务,两方面服务功能的发挥可以使一线员工集中精 力,最大限度地为顾客提供优质服务. 2.2向一线员工授权 一 线员工拥有的权利将决定关键时刻的服务质量.自主权利太 小,员工在服务过程中就会缩手缩脚,遇到问题只能层层请示,这必 将延误解决问题的最佳时机,增加顾客的不满.而当一线员工拥有 服务现场的决策权时,员工的自主意识将大为提高,强烈的责任心 和自信心必然会提高对可客的服务质量.例如:希尔顿酒店规定员 工不管顾客提出什么问题,甚至是投诉,员工不得推诿或拒绝,应迅 速纠正问题,平息顾客的投诉,20分钟内打电话询问顾客问题是否 已经圆满解决,顾客是否满意.在处理服务问题时,旅行杜向员工 授权应对员工进行必要的培训,使他们能提高根据顾客需求迅速做 出反映的能力. 2.3旅游组织结构的扁平化 倒金字塔式的组织结构和向一线员工的授权都要求减少或取 消旅游组织中的某些管理层次,这不仅可以客服等级链产生的种种 弊端,而且极大地提高了旅游服务的效率.管理层次的减少,一方 面可以降低管理成本;另一方面管理层与员工的沟通交流将变得更 加顺畅,信息的传递效率也可以改善,所有员工都可以共享顾客的 信息,为旅行社的个性化服务提供依据.同时员工的自主意识也能 得到更大限度的发挥.扁平化的组织结构最大幅度地把中间层次 削得很薄,更有利于旅行社贴近市场,高层管理者也有更多机会接 近顾客,了解顾客的信息,以使做出合理的决策. 3建立顾客导向的旅游服务组织结构的保障措施 3.1部门之间的平衡 旅行社各部门间有明确的分工,因此必然会形成不同的利益主 体.但对顾客而言,并不会去详细了解企业内部的关系,他们认为 提供服务的每一位员工都是代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 企业,因此顾客评价服务质量是针 对旅行社这个整体.这意味着旅行社在组织结构设计中必须考虑 整体效应而不是局部的利益,所以部门之间的平衡就显得非常关 键.若片面强调某一部门,必然会形成服务资源分配的不均衡,导 致不同部门间的冲突,直接会影响服务质量.例如:片面强调营销 部门的职能,旅行社的整体营销效果就会大打折扣,员工在和顾客 接触中产生的营销效果也会减弱. 3.2对顾客的需求做出迅速的反应 在服务现场,员工与顾客的互动会产生各种问题,甚至引起顾 客的投诉,有的是因为服务不够完善引起的,例如:顾客人住酒店, 发现枕头的高度不符合自己的要求,会向酒店提出改进的要求;有 的是顾客对企业服务不够熟悉,以至误会所引起的;有的是对旅行 社的服务设施设备以及员工的服务态度不满引起的.总之,不管基 财经管理重 对企业服务的误解,也要有所反应,这是对顾客负责的态度.要实 现迅速的应答,组织结构要以灵活性,弹性和适应性为基础,全面提 高组织结构的运作效率. 3.3每个员工随时准备为顾客提供服务 顾客在服务过程中碰到任何问题,都会向最接近的员工提出, 哪怕这个员工并不能为他提供服务,因为顾客对企业的服务程序并 不了解.例如:酒店中的顾客要去银行,但他不知道如何才能到达, 便可能向离他最近的员工询问,这个员工也许是工程部的维修工. 同样,顾客的抱怨,甚至投诉也会选错服务对象.因此不管是哪个 部门的员工都要随时准备为顾客提供服务,即使是后台的员工,或 者是管理者,这是由顾客的整体评价原理所决定的.这种以顾客为 导向的服务原则,显然要求组织结构不再局限于传统的分工,而要 赋予员工更多的自主权. 3.4管理者应转变角色 传统的组织结构使管理者成为发号施令者和监督者,他们把服 务过程中发生的问题都归结于员工,因此管理者只有组织赋予的权 威.而缺乏成员的认可.以顾客为核心设计的组织结构,管理者的 地位和作用发生了重大的变化,以部分的权利已经移交给员工,传 统的角色也相应的改变了,管理者应当经常深入一线,发现服务现 场出现的问题,及时给与解决.同时加强与员工的沟通与交流,帮 助他们解决实际的困难,这实际上已成为员工的指导者.另外,管 理者要承担起倡导员工进行学习的风气,自己不仅要做出表率,加 强各方面的学习和修养,而且要为员工创造条件. 参考文献 【l】贺小海.对我国旅行社构建网络型组织结构的初探,商业研究.2002(237). 【2】2张文建,王晖.旅游服务管理广东旅游}};版社,2005. I3】王玉霞旅行社经营管理.重庆大学出版社,2007 于何种原因,旅行社都应对顾客的需求做出迅速反应,哪怕是顾客责任编辑黄修军 呋呋呋呋呋六素六呋六毋呋呋呋六 (上接第149页) 解.适时开展讨论,分析个人在阅读前对文章的猜测,讨 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 章的 主题和背景.最后,教师对阅读的效果进行评析,分析学生在阅读 中出现的一些问题. 自主学习是阅读教学的重要环节,以解决课堂教学中的弊端和 不足,创造一个适当的能够充分发挥其主动性的学习环境.借助于 网络教学平台,学生根据自身的特点选择适合自己的学习方式,进 行学习. 教学平台的设计:自主学习不仅是课堂教学的延伸,其本身也 是一个完整的教学环节.而这个教学过程需要依赖于教学平台来 进行.教学平台我们选择了蓝鸽公司的在线课堂.其具备教学管理 功能,能够查阅学生的学习记录,能够发布课件,文章等学习材料. 具有交流的模块,通过论坛的形式实现学生和学生之间,学生和教 师之间的交流. 教学内容: (1)新课预习:预习是英语阅读课程课堂教学前的准备工作. 如每课都列出wordstoknow,让学生在上课之间学习本篇文章中的 难点词汇,解决学生在阅读过程中因为个别词汇而影响对篇章的 理解. (2)技能训练:通过阅读精选的有代表性篇章训练学生的阅读 技巧.在实际的训练中掌握阅读的技巧.通过定时阅读,训练学生 的快速阅读能力. (3)扩展阅读:提供与文章主题,背景相关的篇章,通过此类文 章的阅读,让学生对文章有更好的理解.扩展阅读模块还包括:时 事新闻,经典篇章,娱乐等内容以扩大学生阅读量. (4)试题与测试:每次自主学习都包含一定的练习和测试.练 习可以让学生更好地理解文章,并且判断自己的理解是否正确.测 试是对文章阅读的更高的要求,除了正确理解文章内容外,还要求 掌握正确的阅读技巧,测试都是在规定时间内完成. (5)在线讨论:学生在学习的过程中可以和其他人交流和沟 通,也可以寻求教师的指导. 5结语 学还在不断地尝试,这其中也存在着 很多问题,诸如,学习时做笔记不方便,学生长时间在电脑前学习会产 生疲劳感等.阅读教学是—个复杂的过程,还需要我们继续探索. 参考文献 [1】1庞维国.自主学习理论新进展华东师范大学:教育科学版,1999(3). 【2】钟志贤,徐洪建.建构主义教学思想揽要叨.中国电化教育,2ooo(2). 【3]3洪岗_英语专业阅读课教学模式的探讨【J】.现代外语,1994(2). 【4】雪莲.英语泛读课程教学模式之我见.社科纵横,2008(9). 责任编辑黄修军 种缸fC219