目标制定的原则
目标制定原则--SMART
企业无时无刻不在和"目标"相联系，有的企业希望成为民族企业骄傲，有的企业欲成为世界五百强。哪怕是频临倒闭的企业也有其目标，或者员工的分流，或者使剩余资产利益最大化。同时，企业目标和人的目标又是无法分开的，有时候在实现人的目标的时候会实现企业目标，企业目标又是靠人的目标去完成的。两者密不可分。
海尔张瑞敏说:有了目标就不怕路远，也有人说制订了正确的目标等于成功了一半。可见，目标无论对企业发展还是个人价值的实现均具有重要作用。那么如何才能制定出切实可行的目标呢?SMART原则是一种比较有效的。
一、什么是SMART原则?
1、目标必须是具体的(specific)
2、目标必须是可衡量的(measurable)
3、目标必须是可以达到的(attainable)
4、目标必须和其他目标具有相关性(relevant)
5、目标必须有明确的截止日期(time-based)
二、举例解析SMART 1、spefic-明确的、具体的
比如物业公司有的主管汇报下月工作计划时会提出"提升服务品质"，其实提升品质有好多做法，保洁员装着规范、楼道卫生无业主投诉等等。显然上述主管制定的目标不够具体，无法对其工作进行评判。如果改为:"五月份业主因保洁差投诉不超过五户"则变得具体明确。
2、measurable-衡量性
比如"加强对保安人员的培训"，这个目标就无法衡量，只要培训了，强到什么程度就不好说了。如果换成:"在什么时间完成对全体保安人员关于XX的培训，培训完学员考核得分在80分以上的占80%以上"就会变得易于衡量。
3、attainable-可实现性
目标设置要坚持员工参与，上下左右沟通的原则，使拟定出的目标在组织及个人之间达成一致，既要工作饱满，也要可以实现。可以指定出跳起来摘桃子的目标，切不可制定出跳起来摘星星的目标。
比如有的企业要求物业费收缴率达到100%，或许在深圳等城市是可以实现的，不过在物业市场尚不成熟的济南就会变得很难实现。一般指定90%以上的收费指标还是可以通过努力完成的。
4、relevant-相关性
如果实现的目标对其他目标不相关或相关性很低，那么即使所设定的目标实现了，意义也不是很大。比如要求前台客服熟悉发电机工作原理则对于前台工作水准提升意义不大，然而要求前台熟悉户内停电基本原因则对于前台提升服务水平大有好处。
5、time-based-时限性
比如客服主管定下了收费10万的目标，那么这十万是一个月完成还是一年完成呢?没有时间节点的目标等于没有目标。
三、目标的来源
1、岗位职责;
2、上级交办;
3、客户需求。
张延峰
2010年7月30日
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