浅谈销售助理的语言沟通技巧——在华通机电集团杭州销售分公司的实习感受5

毕业论文 题 目:浅析销售助理的语言沟通技巧 ——在华通机电集团杭州销售分公司的实习感受 系 部: 专 业: 姓 名: 学 号: 指导教师: 二?一一年五月 浅谈销售助理的语言沟通技巧 ——在华通机电集团杭州销售分公司的实习感受 ,摘要,语言沟通的重要性决定了一名销售助理必须掌握一定的语言沟通技巧和沟通策略。本论文 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 了语言沟通的重要性，分享实习过程中良好的语言沟通为促成商业合作起到的巨大作用，同时 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 不良的言辞和沟通策略为商业合作的失败带来的严重后果。语言沟通过程当中应该坚持的各项原则是有效沟通的良好保障;真诚的态度、良好的说话习惯和诚信的行为是有效沟通的基本条件。销售助理应该在过程当中以不变应万变，做到随机应变，熟练掌握应对每个熟悉客户的方法，同时通过观察寻找应对每一个人的窍门。 ,关键字,语言沟通 重要性 技巧 目录 一、语言沟通的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 (一)语言沟通对于个人、群体和社会的所具有的功能„„„„„„„„„„„„„„2 (二)结合实际工作情况分析有效的语言沟通的作用„„„„„„„„„„„2 二、在工作中如何用语言与客户进行沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„3 (一)语言沟通的各个步骤„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 (二)语言沟通过程中的四项重视„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 三、在沟通过程中遇到的各种问题、沟通障碍以及如何解决各项沟通障碍 ,一,沟通障碍发生的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ ,二,沟通障碍的解决办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四、总结语言沟通技巧～掌握各种语言沟通的方法～在实际中把握沟通策略 ,一,从工作中总结的几种沟通技巧 ,二,提升沟通效率的方法 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2010年7月15日,我进入华通机电集团杭州销售分公司实习,担任销售营业部经理助理。我的工作主要是通过电话这个媒介接受订单并组织安排发货，并协调集团公司订货以及在各个环节过程当中发生的各种矛盾和突发状况。在八个月的实习内，我学习到了很多书本上没有的知识，同时深刻认识到有效的语言沟通在商务工作中的巨大作用。在实习中，我曾经常遇到客户与公司在业务往来过程中，因为不良的语言沟通而使双方感到非常的不愉快，甚至造成合作的终止。这让我在语言沟通这方面有很深的感触和启发。我深知有效的语言沟通对拉近公司与客户之间的关系，提高工作效率有深远的影响。作为一名销售助理，在适合的时候说合适的话，在不同的地点说不同的话，灵活地应付各类客户，成为经理的好帮手，需要更加努力地掌握和学习的沟通技巧和方法，不断积累经验。 一、 语言沟通的重要性 沟通是一种新的双向乃至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反映效果的过程。语言沟通则是通过语言这种方式进行信息传递和信息反馈的过程。 就个人而言，在这个信息告诉发展的时代，我们需要了解对方，同时我们需要有效地 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达自己的想法。语言是将个人与社会相融合的一种媒介，美国保德信人寿保险公司总裁曾经说过这么一句话:“良好的语言沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会”。语言是人类最重要的交际工具，是人类的思维工具。语言可以起到表情达意、交流思想、消除误会、拉近距离，增进了解的作用。 对于这个社会而言，语言沟通是这个社会的信息进行传递的媒介。人们通过言语的交流进行信息的记载，传递，学习和研究。因为有语言沟通，人们才能在获得信息的同时将信息进行加工，再将信息传递开来。 在华通机电集团这个集体当中，语言沟通增进了销售公司与客户之间的感情， 各促成种合作，建立起愉快的合作关系，另外从客户口中可以获得一些竞争对手的价格信息和折扣信息，对自身价格的定位有一定的参考价值。同时，语言上的交流也同时增进了我们员工之间的友谊，员工之间的语言让许多不认识的人有了共同的语言，共同的话题，从而有了同事之间的交情。我们通过电话的沟通与客户交换供应信息，与集团公司交流供货信息和所需货物的信息，语言成为了我们进行信息交换的主要途径。 二、 如何利用语言进行沟通 在这个与人进行信息交流的过程是一个复杂多变的过程。在开始与他交流之前，首先要做好信息策划，将你想要表达的意思在脑海中或者书面列出一个大纲，这为后面的说话打下了坚实的根基，让你井井有条的表达完自己的意思。信息策划可分 信息整理和分析四个步骤。首先心中要明为确定信息范围、收集信息、信息评估、 确说话的目的，打这通电话我是为了什么,其次，我要用哪些事情来说服这个客户以便完成我的说话目的，这就需要通过收集信息来完成。在我实习的过程当中，打电话之前我会向一些老员工、经理了解这个客户的个性，需要解释的这件事情发生的原因等。在获得信息的同时要对信息进行评估和过虑，哪些话我该说哪些话我不该说，通过整理和分析就可以开始你的沟通之旅了。 另外，除了一些语言上的说辞，身体动作也是促成语言沟通的成功的一部分。在接听电话的过程中我们要面带微笑，从容的言语和真诚的口气当中，让客户感受到我的微笑。语言沟通是一个过程，首先要听，用你的身体告诉对方:我在听您说”。等客户表达完他们的意思，我们要进行信息的核对，用“您的意见是„„”的句式和对你的理解;接纳——用眼睛、耳朵、头脑想，帅选信息并接纳可利用的信息，拒绝不想接纳的信息，用坦诚礼貌的说“不”。 在做好自身对信息的处理之后，更要重视双向沟通。双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收;使接受者得以表达接受时 的困难，从而得到帮助和解决。只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。 例如我在实习的过程当中，接起电话后先要向客户问好，你要保持良好的心情，面带微笑，或许有些人觉得你在电话的这头，客户在电话的那头，他怎么知道你是否在微笑呢,这种微笑是发至内心的问候，就像一种语言一样通过你的声音传递给对方，是对方感受到你的热情和真诚。其次，我们开始询问客户有什么需要，当客户讲完自己的事情之后，我要边记录，变听电话，完成记录之后我会和客户说:“某经理，不好意思耽误你一点时间，请问你要订的货是不是这样几样,„„”最后向客户表示感谢，并和客户道别。这是一个简单的过程，只要掌握简单的说话言辞就能完成一笔订单。 三、 沟通障碍的发生和解决 (一)沟通障碍的发生原因分析 在与客户的沟通过程当中，难免会发生言语上的摩擦。这些摩擦和障碍的发生肯定是事出有因的。而发生沟通障碍的原因主要有以下三个方面: 1、发送者的障碍: 信息的发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即我要通过语言这个通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的。一个没有明确目的的言语沟通，容易导致信息内容的不确定性。如果你遇到一个连他自己都不知道自己想干什么的客户，你怎么与他沟通帮他解决问题呢, 表达模糊、语无伦次、闪烁其词、词不达意的语言，都可能导致信息传递错误的原因，都会造成信息传递失真，使接受者无法了解对方所要传递的真实信息。 选择失误，导致信息误解的可能性增大。包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。 如果你没有一种应变的能力，在适合的时候说合适的话，那你就缺乏对传送信息的时机的把握，营销语言沟通的效果。 2、接收者的障碍 过度加工，导致信息的模糊或失真。 当我们听到别人说话的时候，凭借自己的主观意识，会对他们语言说表达的意思进行“过滤”和“加工”，导致原先的意思失真。 知觉偏差，导致对信息理解的偏差。我们在与他们进行谈话的时候，总是习惯性的以自己的准则为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，衡量各种事物，对自己不利的信息要么视而不见要么熟视无睹，甚至是点到黑白，为了达到对自己有利的目的。 心理障碍，导致信息的阻隔或中断。由于听者曾经在传送者说传达的信息上收到过某种伤害，所以对传送者的信息有抵触的心理。 同时，由于个人的立场不通，考虑问题的出发点不同，对于事情的看法会有很大的出入，导致我们在语言上面会有一定的冲突。另外，个人的素质和教育背景也大大影响了人们之间的沟通。一个小学毕业的人和一个硕士毕业的人，看待问题的层面肯定有很大的不同，要向这样两种人在认识上达成共识，是一件非常难的事情。 (二)沟通障碍的解决方法 从我实习的经历来看，言语上的冲突每天都会发生，发生的原因也不尽相同。 为了达到有效的语言沟通，首先要从接受信息的自身方面讲起。我作为一名销售人员，当我在接受客户的信息时，我首先需要给与对方接受信息的回应，好比我们在接受传真之前，需要给发送方一个接受的信号。当我们开始接受他们的信息时，要坐出相应的反应，最起码，你要人感觉到你在听他说话。比如“您好，请说”、“嗯，好的”、“哦，这样啊”等等。其次，对听到的语言内容要有正确的吸收和理解。语 言信息的接受者需要一颗平常心和客观的意识。不因为对某人某事的排斥而错误理解或者不愿意接受他人的意思;不因为个人主观认识上的错误而影响正确的判断;实事求是，不对信息内容进行过分的加工，保持其原有的真实性。而对于因为信息的传送者的错误而导致的沟通障碍，我们需要更加耐心与细致的交流。当给与你的信息的人口齿不清、词不达意，我们只能谦虚下问，不急不躁，说清楚了最重要。保持一个良好的心态，对于素质低的客户不以自身的要求要求别人达到你希望的说话水平，对于一些粗话、不雅的语言只能当没有听到。 四、语言沟通技巧 (一)总结实习过程中的沟通技巧的积累 今天的商业以诚信为本无疑是企业发展的根本动力。销售过程当中，讲话完全不讲究策略是不行的，但是混淆是非，颠倒黑白又是不可取的。所以，我们所能做的是在实事求是的基础之上，对语言进行加工和美化。 夸张是一种修辞手法，在语言沟通过程当中，这是经常用到的。你与客户交谈的过程当中，你与某些数据的夸张是很正常的。例如我在实习中遇到过这样一件事情，客户要求订变压器，由于涨价，客户对于这个涨价后的价格不能接受。我们经常会用我们的进货价格增加而不得不涨价，对于这个进货价格的涨价幅度总是夸大其词，事实上并非如此夸张的涨价，只是为了说服客人罢了。 摆事实、举例子是一种论证方法。在议论文当中是为了充分说明论点而进行的事实论述。我们在工作当中面对的人大部分都是年纪比较大，社会经验比较丰富，他们没有受过高等教育，绝大部分人白手起家。所以，对于新事情的尝试还是没有很大的信心，他们害怕失败，害怕投资付之东流。所以，他们喜欢听说一些关于同行业的信息，希望从别人的成功之处吸取经验。所以，如果推荐客户使用一款新的产品，我们可以举一些行业内部比较知名的品牌，说他们的使用情况，以及接下来对于这种产品的投入情况，这是给与客户对于产品的信心，同时也是给自己的产品 增加竞争的实力。 把握说话的严谨性，不给客户抓漏洞的机会。有些时候，由于社会经验的不足，在交谈的过程当中很容易就暴露出了你说话的幼稚性。一次与客户交谈过程当中，对于某款产品，我对客户说:“某某公司已经和我们合作了，他们都要求换成这个型号的产品作为元器件。你们公司也应该和我们合作，换用这款产品。”结果，客户说:“他们公司是小公司，他们要数量不要质量的。我们这样的企业才不会因为这点元器件的钱而影响了我们产品的质量。我没有这个应该和你们合作的义务。” 在和客户进行交谈的过程中，我们不能采用命令、吩咐等强烈的语气，这种强加的力量会让客户感到 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和不悦，这是交谈失败很重要的原因。 客户永远是上帝。不合适的语言令和睦的关系变得生疏，令生疏的关系转为紧张，令紧张的关系转为破裂。注意从口中说出的每一个字，每一句话。 (二)语言的沟通技巧 语言才华与个人天赋有关，也与一个人的自身修养、知识积累有关，而讲究语言策略的人是将个人的天赋、修养和知识积累进行整合的一种方式。 对于绝大多数的员，如何说话似乎是一件简单得不能够再简单的事情了，但实际上，我们会经常在不经意之间犯错。人非圣贤，孰能无过。我们不是不允许别人犯错误，只是希望通过学习减少错误的发生。首先，从自身的角度来说。说出来的话就希望呗别人接受，做出来的事情就希望能够成功。因此，有了游说这一说，旨在说服别人接受我们的话。游说的过程中我们也要把握策略。例如，我们极力宣传某种行为的利益，是因为我们能够提供这方面的利益。所以在游说的过程中，是大力宣扬事物的优点，而避免暴露他的缺点。其次，对于不同的游说对象要有针对性的说话，对于贫穷的人交谈，要从如何获得利益的角度来交谈，因为他们最在乎的就是能否得到利益。对于富有的人来说，呀从价值观、意义方面入手，因为他们已 经满足于物质方面，开始追求精神上的享受;对于知识广博的人来说，要善于抓住重点，逻辑清晰，避免被他抓住漏洞。针对不同的目标对象，有策略的沟通能够迅速的提高说话的效率。 在沟通过程当中，要做一下有原则的人，我们要有自己说话的原则，才能给他人留下美好的印象。就我个人而言，我觉得一个在学会说以前，一定要学会听。倾听是交流的前提，也是对他们的尊重。真正的倾听，是要用心、用眼睛、用耳朵去听。不但要学会用耳朵倾听，还要学会用心去倾听。倾听的过程当中，要保持一个良好的精神状态，面带微笑，注视对方的眼睛，产生眼神的交流。其次，要及时用动作和表情给与呼应，对于他的观点若你表示赞同可以微微点头示意对方。但是必要是要保持沉默，例如他们在发表哀悼演说时，要保持肃穆与沉默。 语言沟通是一个互动的过程，他人在和你说话的时候，你也应该正确回应对方的话。谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。 经常不断地确认沟通信息，很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗,”、“是这样的吗,”这样的语句是少不了的。