酒店值班经理职责

酒店值班经理职责 职衔:夜班经理(NIGHT MANAGER) 工作时间如下: 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下: 为酒店夜班中之最高级的负责人。 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 当天晚上所发生的重要事情。 巡视酒店范围。 抽查当天空房及待修房情况。 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 签核夜班接待员的客房营业统计表。 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 监察属下员工之工作、操作及仪表。 改进及提高前堂房务之水准及效果。 处理属下员工之纪律问题。 监察前堂部耗用品的消耗量。 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 提高部门内之各小组的款待小准。 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 负责开启及关闭客房双重锁事宜。 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 夜班经理(大堂副理)之工作职责及范围 协助评核员工之工作表现及态度。 欢迎及护送贵宾到其客房。 确保酒店晚间之清静状况。 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 培训属下员工。 确保客房资料架上之资料正确无差错。 察查各类前堂分析报告。 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租 与否。 对上向副前堂部经理负责及报告。 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。负责其他由副前堂部经理所安排之任务。 酒店前台接待工作流程 早班工作内容 检查仪容仪表， 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 上岗 )仔细查看每日活动报表 )了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 )了解会议信息，核对会议用房数 )认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 )查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 )核对房态，确保房态正确 )查当天预离店客人，并知会收银员 )按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 )确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 )如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 )客人要求的叫醒时间是否已通知总机 )与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 )仔细查看每日活动报表 )了解会议信息，核对会议用房数 )口头与书面交接 )查看各部门钥匙记录情况 )整理预订，并估计当天售房状况 )核对房态，确保房态正确 )按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 )确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 )如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 )客人要求的叫醒时间是否已通知总机 )交接下一班未完成事项跟办 )随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 )仔细查看每日活动报表 )了解会议信息，核对会议用房数 )口头与书面交接 )查看各部门钥匙记录情况 )整理预订，并估计当天售房状况 )检查未开餐券房间，并补开 )确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 )如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 )客人要求的叫醒时间是否已通知总机 )整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 值班经理岗位职责 1( 负责当日楼面人力安排和调配; 2( 有效地控制成本，掌握客情房态，负责本部门设备保养; 3( 主持部门主管例会，总结前阶段工作，布置下阶段任务; 4( 监督员工执行各种操作规程，确保楼层安全; 5( 负责楼层的服务水准、卫生质量; 6( 定期对主管进行培训，以不断提高工作水平和业务水平; 7( 处理客人的投诉及员工失误。 前厅值班经理岗位职责 职责概述、目标: 确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范符合公司的规定 ,根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉,确保在最大程度上满足客人,获得客人的认可,为酒店赢得生意. .职责分类: 1. 人事 培训计划并成功的实施; 1) 确保部门 .2) 对下属提供有效的处理和解决客人投诉的指导; 3) 坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度; 4) 服从公司员工手册上列出的规章制度; .5) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神; 6) 要保持与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流; 7) 在客人与管理之间保持良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题; 8) 参加必要的会议及培训; 2. 产品及服务质量 1) 评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。 2) 按规定的程序，批准水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。 3) 迎接并护送VIP至房间，以最快的速度办理入住。 4) 按酒店标准检查指定给VIP的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到。 5) 夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营情况、员工仪容仪表、纪律情况及公共区域卫生、安全情况，和保安一起负责检查营业部门的安全检查工作; 6) 按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情; 7) 与保安部联合调查行为诡异的客人; 8) 坚持在交班本上记录每天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理; 9) 准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产; 10) 与财务部联系，报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。 3. 财务 1) 确保前厅的所有操作都按照公司的核算标准手册执行;. 2) 了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序; 3) 通过生产管理，确保通过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定; 4) 通过保持有效的控制，协助完成酒店的财务目标; 5) 在当夜班时打印相关的报表; 6) 密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐单差异; 4. 销售 1) 抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意; 2) 在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润; 3) 确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润; 4) 确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客 5. 综合 1) 确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施; 2) 鼓励环境管理的最高标准; 3) 完成管理层指派的任何其他的职责和任务; 4) 担当夜间审核员的角色; 5) 按要求执行三班倒制度 相关关系内部: 酒店部门管理层:为管理层的报告提供讨论酒店操作的效率和盈利 情况，无论在体系和程序方面的改进，讨论和解决前台/楼层/商务中心的不足之处 等信息外部: 酒店顾客/访客: 确保顾客访客的满意素质要求教育背景: 酒店管理 大学或者同等学历优先工作经验: 接待主管 (至少2-3年)其他: 具有管理才能、 领导才能、自主决断能力、解决问题能力、培训和发展下属能力等 签名:部门经理 日期 执行总经理 日期执行人 日期 “六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理(6T实务)”， 6T即为六个天天:天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进6T管 理具体是什么意思呢,“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。 “6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢,那就是: 一、天天处理 定义:区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西(要有丢的勇 气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱)。 目标是:适物、适所、适位、适量。 执行重点:使用价值/购买价值，需要/想要。 改善重点:空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感， 压力，管理不必要物品的时间的浪费。 二、天天整合 定义:将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归 原位的习惯。 目标:三定(定名、定位、定量)。 执行重点:现场物品的整理:先进现出的原则 改善重点:浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。 三、天天打扫 定义:维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。 目标:还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。 执行重点:每个人马上清理东西——不会使东西变脏 改善重点:打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。 四、天天规范 定义:采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。 目标:将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。 执行重点:透明度、颜色和视觉管理，看板管理。 改善重点:责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。 五、天天检查 定义:创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。 目标:定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。 执行重点:承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。 改善重点:为了应付检查而制定的制度。 六、天天改进 定义:管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。 目标:自我突破与追求卓越。 执行重点:集中精力、目标清晰，唯一 改善重点:一劳永逸，安于现状。 6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果:提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。 经理人与员工的人际沟通 一说起管理，许多经理人就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住员工，以便他们 “奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子， 立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的 “背叛”，员工的忠诚“铐”在制度之外，员工的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性” 的假设之中。 其实，并不是制度不好，而是对于员工来说，除了工作上的协作，我们应更多地了解他个人 的生活„„他的生日是什么时候,他的爱好有哪些,他的这些行为的心理原由是什 么,„„需要建立一个善于他的个人档案。如果你仅仅以为那是人事部门的事，或许你不是 一个称职的领导。 1、你应该走进他的生活，而不是他进入你的工作。你需要定期的家访和与他的亲朋好友保 持一定的联系，以此来丰富对他的认识。也就是说你知道的他远比招聘表里生动、形象，甚 至是他的数十倍。也许你对他的一些有趣的秩事都耳熟能详。你能清楚地知道他明天、后天、 一个月后、一年后，甚至更长远的打算，就像分析你的市场，分析你的消费者一样研究他的 需求，并认识到自己的不足。 2、对一些员工来说，你应该在企业里给他们找个朋友，或者结对子帮扶，而不是把他“踢” 出门外，让他另谋高就。要善于管理企业中非正式组织，让这些成员找到归属、自尊或自我 实现的需要，并爱护非正式组织的成长，用企业文化来引导它。古代有两位元帅，一位以严 谨著称，一位以“自由”著称，前者行兵扎营有苛刻的章法，后者扎营步阵从不设防，但后 者从不吃败仗，同样一呼百应。也就是说，要会运用团队的力量，释放每个人的主观能动性。 3、参与员工的职业管理。并不是说你把自己或企业的意愿强加给他，而是尊重他的“愿景”， 以自己或身边的故事言传身教，当好他的“教练”和“导师”。而且，你要把企业的发展战 略或方向展示给他，无论是图表或者图像都充满乐趣和诱惑，然后让他觉得自己是重要的， 许多人都以期望的目光看着他，接着要协助他给自己一个定位，拟定一个相当的发展计划， 最后把企业与个人的目标整合，并激励他努力进取。 4、说些“知心话”。员工愿意向你坦露心怀吗,你们的交流超过一小时吗,你们多久有一 次“深度汇谈”,他有困难，第一个倾诉的人是你吗,„„无论如何，经理人都需要反省，都需要调整自己的沟通策略。 团队管理4个关键因素 一个企业就是一支团队，在这个团队中，关键的4个因素——领导、沟通、销售、人际互动——决定着团队的命运 团队领导 作为团队的领头羊，你对自己的领导魅力有自信吗,你能让员工心甘情愿听命于你吗,你知道如何凝聚共识，让团队实现共同目标吗,在《高效团队24法则》中，世界上最伟大的橄榄球教练文斯。隆巴迪，虽不是企业界精英，也没有经营过数十亿美元的公司，但是他将一支垃圾球队培养成一支超级冠军队。他的成功领导经验为美国人，甚至全世界管理者所敬佩。其实，一支球队所面临的考验和危机，也类似地发生在一个公司中。任何团队的领导者，首先要认清自己的能力，然后培养自己的品德和诚信，向队员灌输求胜的意念，激励他们发挥出超越体能和职能所能承受的能力，那么他所领导的这支团队才可能有所收获。 一个领导者在认清自己的优势和缺陷之时，首先就要问自己一些难以回答的问题:你的生活中有没有一个至高无上、愿意全身心投入的目标,一个让你所做的一切都有意义的目标,爱默生曾经说过，“我的工作究竟是什么,我需要做的是什么,我对什么有所了解,我难以逃避责任的事情又是什么,”要想成为高效的领导者，必须勇于承担责任，这就需要有破釜沉舟的勇气。不要相信那些瞬间成功的神话。或许当我们为那些看似不费吹灰之力就功成名就的人庆贺时，往往忽略了他们中的很多人已经精疲力竭。对于领导者来说，最重要的一点，就是要记住，成功是惟一结果，也是你的领导才能所带来的最终结果。 酒店帐务处理工作流程 1、每日营业收入传票的编制 编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。 收入凭证的编制方法是: 借:应收帐款——客帐 应收帐款——街帐——明细 应收帐款——团队 银行存款 贷:营业收入 应付帐—电话费 2、街帐、客帐分配表统计 街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。 3、客人清算应收款后帐务处理 客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理:在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。 4、超60天应收款挂帐催款 根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人;对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。 5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。 四、成本及应付款组工作程序 成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。加强资金的管理与监督，是成本核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制成本费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有: (一)支票领用及结帐 采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时，成本核算员要检查发票的五大要素:A.发票签发日期;B.购货品名;C.购货数量及单价;D.大小金额是否一致;E.持票单位公章。检查验货凭证与发票金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。 (二)每日银行支出数统计 支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前，首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日期，付款单位名称，付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后，即可编制各银行支出表。统计表一式两联，一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据，另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额，要与每天填写支出登记簿金额一致。 (三)、支出凭证编制程序 支出凭证按照权责发生制的会计核算原则，及会计科目使用 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 ，准确无误地反映在帐户中，支出凭证编制程序为: 1、填写付款单位名称; 2、填写付款日期; 3、填写经济业务内容摘要; 4、填写会计科目及帐号; 5、填写经济业务发生额 酒店人才流失的控制管理 人才是酒店最宝贵的财富，酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。当前，酒店人才主动流失、隐性流失较为严重，需要引起高度重视。如何吸引人才、防止人才流失是值得我们深入探讨的重要课题。文章对当前酒店人才流失的现状和原因进行了分析，然后有针对性地提出了防止人才流失的策略。 酒店的正常营运是由人才来推动的，要想维系人才，首先要了解人才的需要，也就是要了解人才(员工)在酒店中有什么样的追求，只有充分了解了他们的真实需求，才有可能为他们实现追求提供甚至创造条件，才有可能更好地满足他们合理的需要。最后也才可能很好地留住人才。 一般情况下员工的追求(需要)体现为以下几个方面:(1)外在薪酬:包括工资、奖金、年假等福利待遇。(2)内在薪酬:当外在薪酬满足到一定程度时，员工对良好的酒店文化、和谐的人际关系、丰富的工作内容、舒适的工作环境等内在薪酬的需求就会增加。(3)被人 尊重:即在组织中拥有某种头衔或地位，能够受他人尊重。(4)个人成长:即个人能力的提升、职业阶梯的发展和人力资本的增值。这样一来，我们就可以从中窥探出如何控制人才流失。这里所说的控制人才流失并不是将人才绑住，而是寻求一些方法让关键人才自愿地留下来，与酒店同呼吸、共命运。 一、合理 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 薪酬策略 酒店设计薪酬策略时要将人才的个人报酬、前途与发展与酒店的经营业绩与发展紧密结合起来，使人才的个人目标与酒店目标保持一致，达到双赢。 1(确定合理薪酬标准。按照赫茨伯格的双因素理论，在确定薪酬标准时，要注意加大薪酬的激励因素，与工作绩效挂钩，激励员工的工作动机，营造公平、竞争的氛围:同时应体现出学习激励的功能，促使员工学习尽力提高自己的技能水平和知识层次。 2(进行科学薪酬设计。首先，明确本酒店薪酬制度的原则和策略，是薪酬设计的是思想基础。工作分析是薪酬体系设计的物质基础。职务评价是薪酬设计最关键一环。根据工作分析找出酒店内各种职务的共同付酬因素，并根据一定的评价方法，按每项职务对酒店贡献的大小、对酒店的价值和重要性，确定其具体的价值(职务分)。然后将职务分转换成实际的薪酬并进行薪酬结构设计。再后，将众多类型的职务对应的薪酬归并组合成若干等级， 形成一个职级系列，并确定酒店内每一职务的薪酬范围和具体的数值。在设计过程中必须进行市场薪酬调查，参照同行或同地区其他酒店的现有薪酬来制定和调整酒店对应职务的薪酬，以便保证酒店薪酬体系的竞争性。最后，要对设计的薪酬体系进行评估(而且还要在今后的正常运行中适当地控制、调整薪酬水平和薪酬比例，使其发挥应有的功能。 3(营建薪酬策略问题。(1)必须考虑酒店的战略发展(结合自身的实际(合理地组合薪酬的各个组成部分，使薪酬策略既具有激励性，叉具有安全性。(2)如果酒店奖金实力雄厚，而且人工成本占总成本的比重较小，那么在确定薪酬水平时，不要单纯注重基本薪酬而忽视了奖金的比例增加。(3)绩效工资的发放一定要注重公平、公正，避免出现贡献与付出不成正比的情况，以免打消员工的积极性，影响员工之间的和谐关系。(4)不能忽视薪酬策略的宣传解释。员工对酒店的发展战略和发展方向的了解(和对薪酬策略的理解、接纳本身就具有积极作用。 二、采取合理雇佣期限 当前(我国相当多的酒店采用了灵活的、以中短期为主的人才雇佣制。这样固然减少了酒店与人才相互依赖程度(增加酒店选才、用才和人才流动的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇佣，必然影响到人才队伍的稳定性和忠诚感，人心不稳的结果不但影响其贡献才智的热情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培养的“造血”功能不强，同时又要承受人才流失的潜在压力和现实影响，因此酒店的人才来源应当是外部招募与内部培养提升相结合，防止过度的人才“拿来主义”和“短期性消费”。同时对于某些特定职位的人才尽量地倾向于采用中期或者长期雇佣。(如管理职位人才)采用中长期雇佣制度，不但有助于增强人才的归属感、稳定人才队伍。而且有助于人才的职业生涯发展，有利于工作成果的涌现，从而实现人才个人与酒店的双赢结果，有效地减少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。 三、完善管理机制 1(重视学习现代酒店人力资源 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。建立起与本酒店相适应的人力资源管理制度(人事管理应规范化，尽量减少酒店在人力资源管理方面的随意性。因为酒店管理混乱。员工无所适从，是人才流失的重要原因之一。要实现酒店的规范化管理必须注意:(1)要有既有战略远见又符合客观实际的人力资源规划。酒店应根据经营发展战略和酒店实际要求来制约人力资源的招聘、培训、晋升等具体计划。而且这些规划或计划信息要尽量让员工知晓，以便员工据此制定自己的发展计划，让员工感到自己在本酒店还有发展的机会，有助于提高员工留任率。(2)要进行工作分析，明确每个岗位的职责、权力与工作标准，它不仅使每个员工都能明明白白、有条不紊地各负其责，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均 如考核、奖惩等)管理决策的重要依据。 和员工工作压力过于繁重。同时它也是其它( 2(加强人才的培训工作。酒店应重视对员工开展以下培训工作(而这些培训都将会为留住人才发挥莫大的作用:(1)酒店文化培训。酒店文化具有较强的凝聚功能，因此。它对稳定员工起着重要的作用。酒店文化所追求的目标是个人对集体的认同(希望在员工和酒店之间，建立起一种互动相依的关系，最终使员工依恋并热爱自己的酒店。但酒店文化不是瞬间而成的。它需要引导、灌输、示范和融入制度里(继而融人员工的思维和行动中。出色的企业文化所营造的人文环境(对员工的吸引力(是其它吸引物无法比拟的(因为它张扬的是一种精神，它打动的是一颗心。 (2)增强人才组织承诺的培训。组织承诺是员工对于特定组织及目标的认同，并且希望维持组织成员的一种状态。组织承诺的水平是预测人才流动率的一个重要指标。 (3)尽可能为人才提供实现其职业生涯的培训。如果我们能了解员工的个人计划，并努力使之达成目标，就必然使员工产生成就感，没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。 3，营造支持性的工作环境，即构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境，特别是具有良好的人际关系的环境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分发挥自己的聪明才智，多出成果，进而也能使人才很自然地感到:在这种工作环境下，一样可以施展自己的才华，实现自己的抱负，一样有发展前途，能成就一番事业。 四、健全法律约束 另外要防止人才流失，还必须加强法律约束。从法律的角度防范人才流失给酒店带来危害，酒店可以从以下几个方面人手。 1(签订《劳动合同》。很多员工，特别是销售部门的员工，在酒店中接受了培训、锻炼之后，有了一定的工作经验或客户群，就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如违约自然要承担沉重的违约责任。但是长期合同是一把“双刃剑”，如果选错了人也会给酒店造成长期的损失。因此(何时应用这种合同是要做出谨慎决策的。酒店在期初引进人才时，就应注意人才种类、层次的多样性(避免人才过于单一。在以后的选拔过程中，对优秀人才就可以分层次，分部门的选用和管理，避免某些员工权利或技能的过度膨胀(限制他们成为可以独立于酒店全才，减少他们离开酒店的可能性。 2(签订《竞业避让协议》。又称竞业限制或竞争禁止，是指一定的范围和期限内(通过相应的法律、政策使用人单位的关键职位的雇员不得利用其职务关系所获得的商业秘密。为自己或他人经营酒店业务提供便利，谋取利益。一些酒店在经营管理中对于员工的工作范围没有明确的限定，这是一件很危险的事情。当一个行业的进入壁垒程度低或外界存在诱惑时，酒店的人才便流失出去(另立山头。因此，在设计组织结构和设定工作权限时(应避免职能部门的交叉。 当前，心理学已广泛运用于酒店人力资源管理，且颇有成效。只有真心尊重关心员工，体察他们的需求(帮助他们成长进步，给他们营造发挥自己的环境，酒店自然能留住人才。从而在日趋激烈的酒店行业市场竞争中立于不败之地。 如何应对竞争 餐饮行业如同“围城现象”，一部分投资者冲出去，一部分投资者冲进来。竞争使一些酒店建立品牌，继而又发展成连锁店;竞争也使一些酒店倒闭、转让出局。餐饮业的竞争说到底，主要还是人才的竞争。 餐饮行业有种奇特的现象，那就是后续资金不足导致“走麦城”。导致“走麦城”的原因，主要在于投资者对酒店筹建的预算和对酒店先亏损后盈利的必要过程估计不足所造成的。所以，酒店只有在保障资金的前提下，才能正常运作。 为什么有许多餐饮业老总以前从未涉足餐饮行业，然而却非常成功,其原因在于他们主要对市场的判断准确，在具体操作上使用人才得当，而人才又对企业的发展和应对同行业的竞争有着正确的思路和决断，并在具体的实施中有可操作性的发挥。 应对竞争的主要手段: 一.廉价竞争 酒店消费率的高低直接涉及到供需双方的经济利益，特别在同种消费层次和同种经营模式的情况下，以廉价作为竞争手段是行之有效的，它不仅能有效地争取客源，而且能够得到规模效益。 酒店利润大致可分为四大块: 1.海鲜(包括鲜活海、河和冰鲜海、河各类水产品)。 2.菜(包括冷菜、热菜、汤等厨房出品)。 3.点心。 4.酒类。 廉价竞争有“普遍廉价”、“单块廉价”、“单品种廉价”三种做法。 1(“普遍廉价”就是把四大块利润按一定幅度全部下调。 2(“单块廉价”就是把四大块利润中的某一块利润单一下调或放弃。 3(“单品种廉价”就是把酒店所有品种中的某一个或几个品种(也可以每天更换的形式)，将利润下调或放弃。 以上三种做法，需要酒店高层管理人员根据自身和竞争对手的实际情况，有针对性地制 地实施。值得指出的是，廉价竞争并不是酒店长期生存和发展的唯一手段，当规定和分阶段 模效益没有达到，还一味盲目廉价竞争反而会使酒店陷入困境。长期坚守廉价竞争、低利润“打拼”而保持不败的酒店，其秘诀在于实力(资金支持)、耐力(管理人员的综合素质)。 实例1 有家酒店准备在一家生意火红的品牌酒店(专营海鲜宁波菜)旁开业，之前经营者亲自去宁波象山地区，寻找专做海鲜生意的老板合作，并签订了大致合作意向(以下酒店方简称A，海鲜老板简称B): 1(A方向B方无偿提供海鲜销售场地和海鲜菜肴制作场地。 2(B方投资建造销售设施。 3(B方委派当地厨师制作所有海鲜菜肴，费用自理。 4(B方海鲜产品售价和本地采购售价不得超过零售价。海鲜菜肴出品增加30%。 5(A方提取B方海鲜菜肴出品总价的10%。 6(B方可以在A方提供的场地内，向外零售和批发象山地区的一切海产品。 A、B双方经过合作，共同达到双赢。A方经过一段时间运作，光夜市“翻台率”就达到二至三成，而B方开拓了异地市场，收入颇丰。由于A酒店利用放弃海鲜“单块廉价”的手段，使竞争对手从原来月营业额150万，迅速下跌至100万以下。 实例2 某地区先后有A、B、C三家酒店开业，营业面积和装修格调都相差无几，共同经营家常菜，且菜肴出品也相差不大，但C酒店开业较晚，生意一直无起色。于是C采用了“普遍廉价”法，但收效并不大，当C产生退却之意时，经餐饮前辈分析指点后，C立即把中市改为经济快餐型经营(微利运作)，开辟夜宵，将夜市和夜宵的酒类全部按市场零售价供应顾客，一时间顾客盈门，营业额迅速攀升。 “单品种廉价”的做法是当前绝大多数酒店普遍使用的竞争手法，对酒店成长期过后的维持有相当的作用。 二(创新竞争 任何酒店从开业便开始了寿命周期，酒店在成长期时竞争力最强，因此只有不断调整经营思路和创制新菜肴，才能长期占有成长阶段。 创新先有创意。酒店经营者必须具有超前意识，捕捉社会任何有利于酒店经营的信息，然后转化为可操作性的经营方式。例如，社会上有个时期流行福利彩票，有家酒店及时制作了一个摇奖大转盘，凡每桌用餐顾客出一名摇奖，奖项由500元用餐券至一瓶饮料实物不等，结果经营效果非常之好出人意料。由于菜肴制作不属知识产权范围，且科技含量微乎其微，一般技术高超的厨师通过眼看、鼻闻、嘴吃，几次三番炮制，基本都能模仿得“惟妙惟肖”，更有甚者青出于蓝胜于蓝。酒店的菜肴创新要放在自主创新的位置上，必须建立厨师菜肴创新的激励机制。在保证酒店原有特色的前提下，许多酒店创制新菜的通常做法有: 1( 酒店经营者带领厨师定期到各酒店品尝，选定的菜肴回店后要求限时复制。 2( 酒店经营者带领厨师定期到外地寻访地方特色菜制作和原料采购(以增加模仿者的难度)。 3( 厨师自主创制一道新菜，经酒店经营者确认使用后给予奖励(以数量计算)。 4( 酒店出费用，邀请外来厨师表演和指导某创新菜的制作。 5( 酒店定期更换部分厨师，引进具有掌握创新菜肴制作能力的厨师。 菜肴的创新还必须考虑到餐具的创新设计和美学的运用，这样可以增加模仿者的难度，长期保持“一支独秀”。例如外地有一地区人们喜食火锅，大凡酒店也大多经营火锅。有家名叫“龙鼎火锅店”的饭店，几年来经营一般。一天有位食客叫来老板说:你的店名叫“龙鼎”，为何不把锅做成“龙鼎”的形状呢，老板听后一拍脑门，大得启发，于是花巨资请人设计和铸造了古色古香的“龙鼎”形状的火锅，每张桌面再配以鲜红的台布，稍做整合后的饭店，顿时生意火爆，还使许多外国游客慕名而来。 三( 信誉竞争 所谓“信誉”就是酒店在顾客心中的信誉感，它是酒店无形的财富。信誉的高低直接影响酒店的竞争力的大小。 通常有些酒店不讲信誉的具体表现在: 1(海鲜短斤缺两，赚取额外利润。 2(活海鲜调换死海鲜，赚取差价。 3(新鲜度极差的原料，以次充好，将损失转嫁到给顾客。 4(鱼翅等高档原料在规格上鱼目混珠，赚取差价。 5(鲜榨类饮料用替代品或掺水，赚取差价。 6(瓶装啤酒冒充新鲜的扎啤酒出售，赚取差价。 7(违法收购假烟假酒，赚取差价。 8(“明档”展示菜肴的量与厨房出品份量不一，赚取原料差价。 9(假冒某品牌和名厨师宣传，欺骗顾客。 10(将原来的菜价提高，再打出打折的旗号愚弄顾客。 11(在大菜单中加“水分”，蒙混顾客，赚取额外利润。 随着社会进步，人们生活水平的提高，经常在酒店用餐顾客大多相继成了“美食家”，精明的顾客绝大多数光顾的是有信誉的酒店。一个没有信誉的酒店是永远没有生命力的。信誉竞争取决酒店最高管理人员的管理素质和道德素养。 实例1 有家经营三年有相当规模的酒店，从轰轰烈烈到三年后的奄奄一息，先后曾聘用过三任总经理，当第四任总经理上任后，经过仔细了解、分析内部管理和外部竞争对手得出一个整改结论:诚信经营。于是该总经理把三年来所有客户资料全部集中，向每个客户寄出了“致歉信”，信中诚恳地检讨酒店以前不讲信誉的做法，又及时介绍了酒店各个改进的地方，并邀请顾客凭“致歉信”一次性五折优惠到酒店用餐。此项举措的结果，得到70%的反馈率，使过去失去的老顾客纷纷回来。有位老学者凭“致歉信”用餐后，特意找来总经理说了六个字:“诚哉、壮哉、信哉”，并预订了五桌寿宴。从此，这家酒店在一个月内，营业额急速上扬。竞争对手委实弄不明白，该酒店的菜式没有变，价格没有变，服务员没有换，怎么生意却突然一下好起来了，纷纷摇头说看不懂。 实例2 有家高档装修规模相当的酒店因经营不善，二年内曾三次转手，于是某公司董事长，以120万低价的转让费得到这家酒店的经营权。幸喜之后，该董事长(以下简称A)聘请了一位总经理(以下简称B总)为其管理整个酒店。B总上任后经过市场调查和分析酒店过去几位经营者经营失败的原因，制订了“五星级装修，工薪族消费”的宣传口号和经营策略。经一轮大量的不同形式的广告宣传，酒店开业后的第一月营业额显示，高于转让前任何月份的营业额，这反映酒店已有非常良好的开端。第一月虽无盈利，但业内人士都看到了该酒店高回报的必然趋势，地区各政府职能部门都伸出关爱之手，地区报记者上门采访。但是，面对大好局面，A却不满意该结果，认为B总的经营过于保守，盈利太慢，推翻了原先同意B总的经营策划，并亲自参与酒店管理，在一周内做了以下几件事: 1(调高菜肴价格20%，海鲜价格上调30%。 2(指示采购员购买一部分死海鲜，用活海鲜调包死海鲜，欺骗顾客。 3(要求顾客即时大菜单一律由厨师长负责，将厨房推不出或已不新鲜的菜和原料即时推出。 4(大菜单一律预留20%水分。 精明的B总看到，酒店如此操作必无生路，于是马上辞职走人。不久，这家酒店生意暗淡，经营四月后的营业额只有第一个月的三分之一。 酒店应对竞争，不但要在对外经营上建立信誉，而且还要在内部管理上对员工的收入、 提成、奖励、待遇上讲信誉。服务行业是一个流动大军，稳定员工队伍就是稳定服务质量。比如外地某地区有家较为成功的餐饮连锁企业进入上海，在员工招聘时，允诺员工有较高的收入，但在开业发工资时，使员工的期望值与现实反差太大，于是中层管理和一般员工在几天内纷纷辞职，使企业原先雄心勃勃开拓上海餐饮市场的壮志，遭遇空前的“滑铁卢”。 信誉是一面旗帜，没有信誉就没有任何竞争的立足点。 四(服务竞争 在酒店经营中，既有菜肴的销售，也有服务的销售。所以，在各竞争对手条件相差无几的情况下，服务的项目、态度和质量均对增强酒店竞争力产生不同程度的影响。 菜肴质量和服务质量究竟那一个重要，不同的顾客会有不同的回答，但作为酒店经营者来讲，两者各占50%，都重要。众所周知，一般酒店对服务的要求都有统一的规范和程序，但如何去突破、延伸，那不是每个酒店都能做到的，它需要的是一种企业文化，一种服务境界。所谓“服务竞争”讲的就是服务本身之外的服务。例如: 1( 根据客人的要求，制作各类精美指示立牌。 2( 提供婚宴场地布置和司仪等其它服务。 3( 备有 “喜”、“寿”、“生日快乐”等大型精美挂件，供客人使用。 4( 提供自制书法的精美菜单，供宾客收藏。 5( 根据酒店特色菜，服务员能熟练叙述一些名菜的历史典故。 6( 服务员都能讲一些简单外语。 7( 酒店备有醒酒药品供客人酒醉时使用。 8( 服务员根据天气变化向客人提供信息。 9( 服务员熟悉酒店附近各交通走向和本城市各标志性建筑方位。 10( 酒店在雨天向顾客提供雨具和叫车服务。 林林总总，顾客的一个惊喜、一次感动、都会给酒店带来丰厚的回报。俗话讲的好:打动一次，终身难忘。所谓一传十，十传百，就是这个道理。 实例1 某设计的院长在一家酒店过50岁生日，热闹之中突然灯灭了，正当众宾客纳闷的时候，只见四位迎宾小姐手捧点燃的蜡烛，唱着生日快乐歌，缓缓向院长走去，宾客纷纷鼓掌和唱，当灯亮之时，酒店经理把厨房点心师特意制作的“寿桃”呈现在院长的面前时，整个寿宴气氛达到了高潮。面对酒店的热情和意想不到服务创意，院长的感激之情溢于言表。半年后，该设计院和下属的相关企业分别在这家酒店举办了年会，共出席人数1206名，费用14.6万。 实例2 某酒店有位业余拉得一手好手风琴的主管，一次在电视上看到一位知名节目主持人述说他在日本出差的经历，其中讲道，途径日本横滨城市，他在一家酒馆用餐，突然听见有人唱歌，只见二男二女服务员，手持斟满红葡萄的酒杯，脸上挂着微笑，整齐地唱着中国国歌，缓步向他走来，身处异国它乡的他，当时激动得热泪盈眶的情景很受启发。一天酒店晚市，该主管听服务员反映说，有位女退休教师过生日，夫妇俩用餐时也不讲话，包房内只有二人用餐，气氛显得凝重。经领导同意，该主管背起手风琴，带了几位服务员，为这对夫妇演唱了“生日快乐歌”，“女寿星”从忧郁到微笑，最后挂着感激的泪花拉着主管的手说:“我的子女都在国外，我许多年的生日都没有今天这样开心～”。酒店在不久就收到一封来自美国加州的感谢信，信中老太太的儿子表达了对酒店的由衷谢意，并要求酒店为老夫妇办理了一张二万元人民币的酒店用餐优惠卡。此后，酒店十分重视对生日聚会的配套服务，从生肖礼品到菜肴创意，从场地布置到节目助兴，无不使生日聚会的宾客高兴而来，满意而去。生日聚会似乎成了这家酒店的专利，也成了这家酒店的特色。 实例3 至从交通法规对酒后驾车实行严厉处罚的规定后，许多驾车族和开车老总在酒桌上“规矩”了许多。为了使这些顾客尽兴，有家酒店推出了:免费驾车送客的服务。并在酒店附近的居民中，招募了一些老驾驶员兼职，专门为顾客酒后服务。这一招还真灵，深受驾车族和开车老总们的欢迎。 实例4 外地有一山区农民的儿子在上海打工(做厨师)十几年，有了一定积蓄，自筹资金开了家300平方规模的酒店，做了名副其实的老板。由于家乡情结和由来已久的想法，该酒店装修具有农舍风格，菜肴也具有浓郁地域风格，酒店开业几个月后生意平平，老板整日愁眉不展。出谋划策的人不少，最后他听从了一位文化界前辈的指引，聘请了一位合唱团指挥，赴当地考察山歌，回来后，该指挥作曲三首，歌曲曲调纯朴流畅，朗朗上口。从此服务员为客人表演山歌成为这家酒店深受客人喜爱的服务项目。服务特色的建立，使顾客慕名而来，酒店生意也随之逐渐好转，老板喜笑颜开。 服务无止境，服务竞争首先是高层管理者对市场竞争的理解和管理的深度。 五(人才竞争 市场竞争归根到底是人才的竞争，一个卓越的人才，能低得上多少万元投资的作用。随着餐饮业向深层次扩展，餐饮人才竞争日趋激烈，它是竞争的基础，决定着整个竞争的深度和水平。 餐饮业有个奇特的现象，失败的投资者往往不知道自己输在那里，怨天尤人，求神拜佛;而有的成功者也并不能总结成功的经验，庆幸运气的惠顾。许多外行投资者，往往自己任总经理，在经营上指手划脚，在经营方式和管理上频繁波动，没有长期的经营计划和管理模式，从根本上忽视专业人才在企业的长期作用。 实例1 一家濒临倒闭的酒店，董事长为了使其起死回生，聘用了两位餐饮管理人才，经整合后的管理班子，在不到四个月的时间里将酒店扭亏为盈。于是，该董事长为了降低管理成本，解聘了这两位管理人员，原以为按成功的方法和操作模式自己也能胜任，孰不知餐饮经营策划的周期性和不同时段经营策划的衔接连贯性，从而在二个月后，酒店营业额又一次下滑，亏损再一次给这位董事长上了一课。 酒店内部控制的途径与方法 酒店内部控制是指酒店自我约束、自我调节、自我保障的机制。良好的内部控制能够以最快的速度提供产品与服务，满足顾客的需要。 内部控制的目的在于检验各项经济运行资料的真实性、正确性、可靠性，促进各经营管理部门协调工作，减少内耗，提高经营管理效率和效果，保护酒店资产安全完整，保障投资 者的合法权益，防范风险，优化酒店资源配置，最大限度地提高酒店资源的利用率，实现股东期望的营运目标等。 营造内部控制环境 内部控制是酒店的一项综合性管理工作，涉及到组织、人事、后勤和业务等多个部门，酒店管理层应从思想上高度重视内部控制，认真组织内部控制的设计，严格遵守各项规章制度，重视员工的教育和培训，提倡团结、协作的团队精神，树立稳健、务实的经营风格，实行科学、高效的管理方式。 1、建立内部控制系统 酒店内部控制系统必须注意各个层面权力配置合理、责任明确，从而建立有效的激励、监督与制衡机制。从组织、人事、后勤和业务等方面，建立相互制约的规章制度;在财务部门常规性的会计核算的基础上，由责任心强、工作能力全面的人员对各岗位、业务进行日常性和周期性的核查，并将核查的结果及时反馈给有关管理人员;审计委员会由稽核、审计、纪检、监察人员组成，采取内部常规稽核、离任审计、落实举报、监督与审查财务状况等手段，对财务部门实施内部控制，以便及时发现问题及时防范经营。 2、检查、考核、激励 酒店应定期或不定期对内部控制的执行情况进行检查与考核，酒店内部控制制度是否得到有效遵循,执行过程中有什么问题,估计可能产生或已经产生的后果,对严格执行内部控制制度的应给予奖励;对违规、违章的，给予必要的处分或经济处罚，真正实现内部控制的目的。 3、以人为本 酒店的经营和财务风险的产生，内部控制的失效，责任在于酒店管理层。只有以人为本，上下团结一致，及时沟通，才能把内部控制工作做好。管理者应及时掌握关键岗位人员的思想动态，采取措施，及时加以防范，培养员工忠诚、勤奋的品质和良好的敬业精神。 4、沟通信息渠道 良好的信息沟通渠道，可以减少人为因素对内部控制因素的影响。酒店应通过开发、引进先进的酒店管理软件，完善酒店内部控制系统，为酒店管理者提供全面、及时、准确的信息，才能及时掌握酒店整体营运状态。酒店应按控制系统的要求识别使用者的信息需要收集、加工和处理信息，并及时、准确、经济地传递给酒店内部的相关人员，使他们能够顺利地履行职责。 5、强调外部审计 外部审计是由注册会计师对酒店的财务报表的真实性、完整性、相关性发表公正的意见，是社会各界人士在判断酒店业绩时的重要依据。采用外部审计对酒店的控制是间接的，是完全独立的一种控制方式。 优化资源配置 资源配置是以预算来统领酒店管理，同时辅以严密的管理体系来协调酒店资源管理，提高酒店在市场竞争中的地位。优化资源配置是通过资源配置与全面流程管理、供应链统筹管理，对酒店实施全新的、系统的科学管理技术和方法。 1、全面流程管理 全面流程管理要求酒店的每一项服务均应有标准和预定的目标，监控与评价系统要及时、灵敏，对存在的问题要能迅速改进。全面流程管理在整个酒店资源配置中处于核心地位，起着关键作用。将全面流程管理引入酒店资源配置，有助于提高酒店经营管理的水平。 如，在物资采购过程中，通过分析酒店管理现状，重新设计采购流程，并尽可能使这一流程简便、易懂。 (1)组织管理流程再造。在坚持分工合理、互相制约、不相容职务分离和协调的基础上，建立由总经理等最高组织者组成的领导层及精干且数目不多的中间管理层、配备具有一定业务素质和思想品质员工的执行层。 (2)操作流程再造。包括计划制定，价格比较，质量监控，票据审核，以及考核与奖惩等程序都要重新制作并认真监督执行，才能充分体现全面流程的全面管理。 (3)供应链统筹管理。首先是物资采购环节，以价格管理为中心，由采购部门提议，总经理办公会议研究，总经理批准下达“每月最高价格控制表”，具体由采购部门执行，分物资种类制定具体的管理办法。对主要消耗性原材料，对一般消耗性原材料、劳保、办公用品等按一定金额实行分权管理。对大型设备和成套设备由财务审计、经营、技术、设备管理等部门共同提出价格、质量、技术等方面的要求，实行招标采购;其次是验收入库环节，采购物资到库后，质量检验人员严格按照检验规程进行验收。凡能留样或规定必须留样的物资，检验后均必须留样备查;最后是领用环节，凭材料限额领料单、内部价券等领料，也可在符合一定条件下自行向外部采购。 管理也是一种服务 1、顾客是上帝 2、管理也是一种服务 3、员工是酒店发展的根本因素 4、培训、培训、再培训 5、全方位的全员推销 6、团队精神需要建立在良好的沟通和理解基础上 7、思维的转变胜于方法的更新 8、设备的保养重于维修 9、管理由最终控制变为全过程控制 10、注重感情投资和精神投资 如果说管理的一般法则是科学，那么管理中的细节就是艺术。成功的企业家可以不是管理方面的理论家，却必须是管理方面的艺术家(即管理不能光讲理论，更重要的是讲细节) 要有小事做透举轻若重、大事做精举重若轻的职业意识 柔性质检的方法:谈话式质检、口头式质检、提醒式质检、体谅式质检 纽约市市长朱利安尼调整了犯罪率最高的中央地铁站的背景音乐为莫扎特的雅典梵音，正是这个贵族音乐使这个地方的犯罪率降低了33%，这是运用“情境管理”的经典范例。 从员工的不满中学会管理: 1、从员工的抱怨中完善管理 2、倡导良性冲突:管理者要在企业大力倡导良性冲突，引入良性冲突机制，高层领导与员工进行非正式的、真诚的、面对面的沟通。 酒店客房怎么才能像家, “给客人提供家一样的感觉”——这是所有酒店客人经常听到的酒店承诺。如果是五年前，我认为这口号既空洞又不切实际。 “空洞”是因为客房的格局有着典型的酒店模式——床、卫生间以及配备的电器用具完全遵循酒店标准，这种贴上酒店标签的卧室怎么会像家,“不切实际”是对那些期望在旅程中感受独特氛围的旅客来说，也许并不希望推开房门时，好像又回到了1000公里外的家。 但时隔数年，“像家一样”已经不再是酒店业的口头许诺。尽管金融危机扯住了中国众多奢华五星酒店的开业步伐，但从08年到09年的几家最新开业酒店中，还是不难看到“家”的样子。 上个月，当我推开上海西藏大厦万怡酒店的客房时，第一印象是好像进入了一间小户型的公寓房。这家在2009年2月逆势开业的四星级酒店从设计布局上都体现了商务酒店的最新理念(甚至超越了那些开业5年的老五星级酒店):卧室与洗漱间的半开放式格局、宽大的沙发休息区以及配置像DVD机这样的客人自主娱乐设施„„尽管酒店客房面积只有40多平方米，但足以成为同级别酒店的“大户型”。“客人在房间的体验是酒店最根本的DNA，”万豪酒店集团副总裁BrianJ.King说，“对于商务酒店客人来说，他们需要的不仅仅是一张床，还有更大的办公桌，更舒服的扶手椅，以及可以放松的沙发休闲区，我们不会在商务客人不需要的地方花钱。” 四星级的商务酒店正在向小户型studio住宅看齐，而讲求私密的奢华酒店也早已不是中规中矩的酒店客房。位于上海浦东的全球最高酒店上海柏悦酒店，要在大堂经过三道颇有玄机的门之后才得进入——设计师的这种“三进”设计理念完全取自中国传统宅邸的模式，而以往酒店内一贯使用的色彩鲜艳的几何花卉图案地毯也被现代风格的单色地毯所取代。“这和我在香港的家几乎如出一辙，”刚刚在这里办理了入驻手续的港人Jonny说，尽管房间格局不尽相同，但无论是色彩图案还是家居风格都很像高档住宅公寓。房间里准备了咖啡壶、DVD机、一应俱全的杯碟。“过去酒店从来不会考虑放置艺术品，在客人入住以前，每个房间就好像一个空城，但你看现在的酒店，从大堂到楼道，再到卧室，摆满了各种艺术品和艺术装饰，只有对这个地方拥有了家一样的感情，才可能装饰出家一样的氛围。”Jonny这样评价上海柏悦酒店，事实上，上海柏悦酒店从没有吝惜那些用来摆设艺术品的空间。 “另一个给出‘家’的感觉的重要理由是，我不需要为房间里的每一样东西付费。”Amy正坐在中国第一家碳中和酒店——上海URBN酒店的大堂里上网，她选择酒店的理由很简单，要包括免费的网络。“如果酒店想要给客人提供家的感觉，就不能让客人觉得她所使用的东西都需要付费，比如WIFI网络、比如DVD影片，对现代旅客来说，它们就像免费的拖鞋牙具一样必要。” 为客户寻找购买的理由 想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢,其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢,A、B两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由,有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。 我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。 因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的利益点。 您可从九个方面了解一般人购买商品的理由: 1、商品给他的整体印象 广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、 生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。 2、成长欲、成功欲 成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑;想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。 营业及案例 一、营业的概念: 什么叫营业:有的酒店叫销售部、公关部、订餐部等。什么叫营业,为什么要建立营业部呢, 中国餐饮最初产生于商代------由于奔波的劳累，在每隔一段路程，有人马休息的客栈，就是现代酒店的萌芽时期! 那为什么会产生营业呢,当时不同的客栈，设施一样，用具一样，可收入不一样。经过总结，成功的方法如下:有的客栈服务热情，熟记客人口味，提前为客人鞍前马后，客走送客，甚至于有专门陪同喝酒聊天。经过细致的总结，这些成为早期营业的模式。营业逐渐成为一种成功的方法而深入每一个行业!在营业中你来我往，一回生，二回熟，终究要有一种加深彼此印象的东西，于是客栈记下客人的名字，住的地址。而作为自我宣传客栈，也将自己的名字，地址制定成条加以传播。人们发现这种方法非常实用，后来产生了名片，名片是营业的工具，是一个成功营业员的法宝。 案例: 世界上推销小跑车的冠军销售员，在一次演讲会中，当掌声响起时，他将无数的名片撒下台，他的身上多处全是名片，一句话，你们知道我成功的秘密吗,就是它---名片。 我的成功的第一步是有一次在上电梯时，我看一位素不相识的妇人，我开始自我介绍:我是一名汽车推销员，希望我们的汽车有幸陪您游玩，希望我能为您服务，后来过了二年，她买了一辆我的轿车。 二、礼仪: 营业需要礼仪来武装。传统的礼仪方式有打招呼、握手、拥抱、飞吻、挥手、致敬等等，可是每一种礼仪都要用之恰当。 1、打招呼:生客:“您好，欢迎光临湘鄂情”最得体。熟客就不行了，一定要说“您好，王总，您来了，我来帮您提包。” 2、握手:这是一门艺术，如果您是一位三十岁的男士，和同龄人握手应坚强有力，让别人感觉您信心十足。如果是老人，则应放松给他一种轻松的感觉。不要忘记了小孩子，他 同样应被尊重，您可以握他两个手指，给他大男人的感觉，同时摸一下他的头，显示您的关爱。和女士握手更讲究了，相隔一步，手轻握，略弯腰，这样就十分绅士了，其他如拥抱、飞吻就不细说了。 3、站姿:在工作的营业时间您是一面形象代表，将影响客人对您的感觉，正确如下: 女士:化淡妆，头发应梳理整齐，如有必要应打定发水，早上应检查有无眼屎、口水痕迹、检查您的服装是否整齐、有无污渍，上班时间是不能带首饰的，您要千万记住。女士站姿为两脚并拢成内八字，挺胸收腹，自然微笑。 男士:两脚并拢，成外八字，挺胸收腹。 4、言谈:您觉得您的言谈令客人满意吗, 举例; 一位VIP服务员开始介绍:“我是888包房的服务员梁奕，今天由我为您们服务，有什么需要，请您告诉我”。那作为一名营业员您应该怎样做呢,“您好，王总，我是营业员小叶，今天由我为您服务，请多多指教，这是我的名片”。 当我们敬酒时您怎么说:“这是我们尊敬的王总，这位是我们的营业经理朱经理，来拜见一下领导”。 其实言谈举止中没有什么特别，您要知道，让客人被尊重，让他认为我是被众人瞩目的，那就成功了。 三、服务过程中的营业怎么做, 1、迎客:给客人好的感觉，让这种感觉记住您。客人不是您的父母、亲戚，他不会永远记得有您这个人。举一个简单的例子:您的外婆来了，您会怎样做。首先在大门口和您的老总们一起慢慢的等待，如果是老人家要为他开门、扶手。这将是一个什么样的感觉，被尊重，被疼爱的感觉。如果您作为一名营业员您还没有为一名客人为耐心在门外等候，那您一定很失败。其实在等待中您会觉得客人是那么重要，您自己是那么虔诚。 2、带客:刚才说了迎客中的营业，带客中同样有营业。王总让我做一次您的秘书吧，我来帮您提包，您累了，辛苦了。拉近了距离，一种亲切的感觉同时在不知不觉中来了。其实客人很在意，当他愿意将最值钱的公文包交给您后，那他已经安全信任您了。 3、点单配单:客人并不是点菜员，客人一般是来吃饭的，可是客人往往十分可怜经常要充当点菜员的角色。可是客人永远不会有错，您如果让客人感觉您服务一流、十分优秀，客人就不会操心，只要让客人的领导满意、让客人满意就好了。 绝招配菜:王总您今天一共10位，您看领导喜欢什么主菜，其它的我就帮您配齐好啦。您看那主菜还是招牌浓汤翅，其他的我来安排，总价大约是5000元左右，写好后给您参考 一下。客人是图享受的，如果到酒店让他绞尽脑子，想着写菜，那我不如不来呢。您这时给客人一种安全感、放心感。 配菜一定要记住报价，提高10%。报价时在傍边略小声报价或写于菜单上进行书面报价，问好客人的酒水。注意点:(1)地域:地域不同、口味不同、食量不同。(2)年龄:老年人不宜硬食、糖份不宜高。(3)口味:有无喜好或忌口。(4)早晚:早上吃鲍鱼，消化时间不长。晚上燕窝容易消化。大宴上忌内脏上桌，包房中忌铁板，因为天气太热一般不上。而冬天则可多配干锅，视有无窗口而论。 菜单、菜式分类 配单要注意的:荤素搭配，档口搭配，颜色搭配，主辅菜搭配，急销菜搭配，上菜速度搭配等 在颜色搭配上应讲究，白盘和红碟，圆形碟、环形碟、象形碟相围。 荤素搭配，十菜中七荤三素，包括海鲜。汤类、硬食搭配，菜太干不利于消化，太湿不下酒。 另外计件数菜应依件而做，堂做菜式应先试汁后做菜，其中白酒酸奶，送饭菜配果汁。 4、围客:进房围客是营业的关键，您会做些什么，找您定餐的客人不一定就是领导，当我们进房一定要围领导。 举例: 王总今天真帅，衣服也好漂亮，绿色的衬衣，好和偕的感觉，和王总这种处事果断的性格相衬，潇洒中不缺少个性，一定是嫂子精心挑选的吧。嫂子一定是个好内助，难怪王总事业有成、一帆风顺、家庭幸福，我敬一下嫂子。 5、结帐:结帐时同样须要有感觉:王总，今天的菜合不合您的口味,照顾不周的地方请多多包涵，单已经打印核实好了，您看打完折后实收5380元，祝王总万事大发。感觉就这样来了，客人是来送钱的，那么客人听最好听的话是应该的。 6、送客:最后一步就是送客了，同样是帮客人提包、提东西，客人有时会说“今天王总来了”、“难怪今天生意这么好”。领导来了我们都沾光呢，我们的服务还不健全，需要您经常教导。客人是需要听这些的，虽然内容不多，可客人感觉好。 当拉完车门，用宁静的目光送走客人后，您就可以一百个放心了，下次客人来时，一定是您的，飞都飞不了。 经济型酒店的误区 近几年，经济型酒店在中国的发展颇为引人注目，一是以锦江之星和如家快捷为代表国内经济型饭店品牌已经见到了市场成效，二是以IBIS和速8为代表的国际品牌开始加速在中国的发展。蓬勃的发展势头吸引着一大批投资商和更多的饭店市场在位者跃跃欲试，希望 在经济型饭店市场寻找到赢利空间。但是毋庸讳言，在这种过程中，也存在着一些误区，存在着对发展前景乐观估计、错误判断而导致的盲目跟风现象。 经济型酒店的投资、发展至少需要解决好四个问题，那就是“什么是经济型饭店”、“怎么做经济型饭店”、“做何种经济型饭店”、“做何处经济型饭店”，因此我们的研究也就主要从概念性误区、发展性误区、市场性误区和谋局性误区等四大方面十小点上展开。 什么是经济型酒店:概念性误区 误区一:虽然已经拿来，但是没有主意 对于中国饭店行业和中国市场上的消费者认知而言，最熟悉的是星级酒店，而经济型酒店是一个舶来品，是一个从1998年开始兴起的拿来主义的产物。但往往因为是拿来主义的产物，而忽视了其本来的面目。在我国，经济型酒店俨然已经成了一种公理性的新业态。而实际情况并非如此，经济型酒店并不是单一层面的饭店业态。 不同于我们所熟悉的星级酒店，经济型酒店的概念是遵循有别于星级标准的分类原则下的产物。根据HVS分类，酒店被分成deluxe、luxury、upscale、midscalewithF&B、limitedservice等五种类型，而LimitedService类型酒店下又分为midscalewithoutF&B、Economy和budget等三种类型。在这种分类方法下，我们熟悉的DaysInn就属于经济酒店类型，而最近在我国加速发展的Super8则属廉价饭店类型;Hotel&MotelManagement则将酒店行业分为luxury、upscale、midprice、economy和budget等五种类型;SmithTravelResearch则将饭店分为luxurychain、upperupscalechain、upscalechain、midscalewithF&B、midscalewithoutF&B、economychain和independent等类型。尽管分类方法各异，但对经济型酒店的判断一般从两种维度出发，其一主要从性价比(价格/价值)、顾客满意度和市场定位的角度进行考虑，经济型酒店一般定位在国内市场;其二则主要从服务最小化以及简朴的设施的角度进行考虑，经济型酒店一般以住宿功能为主。 因此，如果从概念上进行把握的话，经济型酒店首先应该是企业的概念，非企业性质的所谓饭店不计入该范畴，其次应该是一个从服务、设施、价格、市场定位、满意度等多个维度进行界定的动态概念。经济型酒店实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一功能性饭店，其核心在于服务有限、设施简约、价廉物美，而且价廉应该是具有利润空间的价廉，物美必须是能够长期一贯坚持的物美。可见，这其中尤其要注意价格只是对经济型酒店进行判断的标准之一。如果简单从价格的角度看，我国的多数一、二星酒店和部分三星酒店完全可以纳入到经济型酒店分类中来，社会旅馆也完全可以纳入。而严格来说它们还只是潜在的经济型酒店而已，这些卖低价的星级酒店必须在有效削减成本的情况才能纳入经济型酒店的范畴，社会旅馆则只有在专业管理、质量稳定、企业运作后才能纳入经济型酒店的范畴。因此，经济型饭店并不是对低星级酒店和社会旅馆的简单的价格调整而已，它对中国酒店行业而言是一种全新的综合业态。我国不是缺少经济型价格的酒店，而是缺少经济型标准的酒店。 误区二:价格形象模糊，只是名义经济 而现在我国对经济型酒店往往就是从价格的角度来认知的，一般认为经济型酒店的价位 应在200元左右。但国内经济型酒店的价格秩序好像比较混乱，通过对北京100家经济型酒店做散点分布分析发现，价格的上下高差达到200元。价格混乱的局面将可能随着越来越多投资进入而变得更加严重。 比这种自乱阵脚现象更应该关注的是，作为受市场追捧的饭店新兴业态，经济型酒店如果在价格区间上不能表现出清晰的差异化特征，则消费者很难对这种新兴的业态形成类别价格预期(比如到北京住四星酒店大概在500元左右，五星大概在800元左右)。而没有相对固化的价格预期情况下，消费者的满意度也很难稳定下来。如果今天住这个城市的这家经济型酒店的价格是100元，明天换一家或者换一个城市价格却涨到了300元，消费者往往就容易产生受骗上当的感觉。作为消费者，在还没有形成经济型酒店的行业标准的情况下，“经济型”这三个字本身可能就是进行住宿设施选择时非常重要的替代指标，就像我们无法了解产品质量时往往会使用品牌甚至价格作为替代指标一样。但是又有谁会购买一个质量或价格的市场波动非常大的品牌呢，对长期可持续发展而言，对价格缺乏规范显然对经济型酒店市场正常发展不利。 而且，如果从价格比较上看，我国的多数经济型酒店的价格可能都是偏高的，或者说现在的经济型酒店价格并不能成为主流价格水平。上海有些经济型酒店的标间门市价已经到300元，速8的标准间价格大概在200-300元间，如家虽然也认为200元左右应该是市场的主流，但是房价也在上涨。可是房价超过200元还能叫经济型饭店吗,从美国的情况看，包含经济型酒店和廉价酒店在内的饭店群价钱一般在30-65美元之间，2003年经济酒店和廉价酒店的ADR(Average Daily Rate)分别为52.81美元和41.48美元，如果简单考虑人民币与美元的汇率，中国的经济型酒店价格显然还有很大的上升空间。但同时我们也会发现，我国的饭店能够卖到50-60美元的价格已经很不错了，JonesLang2002年的统计数据表明，2001年北京四星饭店的平均房价也不过63美元。因此这其中我们不能忽略两国的物价水平差距，根据世界银行(2002)《世界发展报告》的分析，中国物价水平只相当于美国的21%，则1美元相当于1.74元人民币，这样算来，中国现在的经济型饭店房价应该在120元左右才比较合理。所以从下一步发展来看，相信会出现一批房价在100块钱左右的经济型饭店，这才是真正的经济型饭店。 怎么做经济型饭店:发展性误区 误区三:忽略动态分析，高估赢利能力 现在投资进入经济型酒店时，往往是基于看到如家快捷、锦江之星95%的出租率，但应该明白，这只是市场发展现状而已，我们不能看着这些诱人的数字幻想着自己美好的前景，而应该理性关注市场发展趋势，正确估计市场赢利能力。 的确，锦江之星、如家快捷等品牌的有着很好的投资回报，有分析指出，2004年新兴的经济型酒店的平均收益率为39%。但是，高收益率不仅应该成为投资介入的动因，更应该看到经济型酒店的投资额不高，初期管理又不复杂，加上眼下还没有出现具有市场控制力的知名品牌与网络布局，进入壁垒自然就比较低，潜在投资者都会看到市场的潜力，市场自然也就成了一个动态变化的市场，在3—5年之内可能会有大量的新竞争者不断加入。随着新竞争者加入，供给厂商数量的增加，必然拉动出租率的下行。由于我国中低档饭店数量众多，而且经营状况不理想，为经济型酒店发展提供了充足的存量资源，这也预示着下一步的市场 发展中，无论是国内投资还是国外投资，可能更多地会采用存量重组的方式进行规模扩张。因此，在数量上而言，经济型酒店可能会很快地从新兴业态步入成熟业态。当所挖的不是“第一桶金”的时候，其中的含金量必然会下降，挖掘金矿的难度也会越来越大。这一点从美国饭店市场的发展现实中可以得到印证。相比于2002年，美国2003年对廉价饭店的需求增长率为-0.7%，对经济类饭店的需求仅增长0.5%，2003年这两类饭店的平均出租率分别为56.1%和54.3%，低于其他各类饭店的出租率。从1999年至2004年，经济型饭店客房增加了22800家，仅高于豪华型和中档带餐饮型饭店。可见，如果没有品牌号召力、管理持续力等优势，盲目进入后的经济型饭店后续经营必将面临困境。 其次，因为经济型饭店是以成本领先作为战略基础的，因此面对越来越多的同类型竞争者的进入，可能会面临反击的手段不多的境况(比如在其他领域可以广泛使用的差异化等战略)，从而增加在位经济型饭店的生存压力。 而且大量新厂商的进入还会影响到进入的成本，尤其是获取土地方面的成本。对应迅速增长的投资需求，适合于经济型饭店经营的有限土地资源的砍价能力必将水涨船高，必然导致土地、厂房等经营资源的租赁成本迅速上扬，可供投资者选择的优势区位资源将越来越少。对于以低廉价格主攻价格敏感型消费市场的经济型饭店而言，这无疑是最大的非可控超环境因素。有报道指出，沪上的经济型酒店行情，标准房的房价上限屡屡被刷新，已由最初的148元上升到198元，最高价甚至已超过了300元。这种价格的上扬既可以解读为市场需求旺盛、品牌效果显现的结果，同时也不妨从经营成本上升的角度进行冷静解读。后一种解读可能更有利于理性的投资决策。 第三，饭店市场紧张的供求关系必然影响到在位非经济型饭店价格的下行，形成饭店市场价格反向压迫机制。在我国饭店市场中，高星级饭店只卖低星级饭店价钱的现象并不鲜见。《2004年中国饭店业务统计》的数据显示，2003年我国三星级饭店的平均房价是243元，四星级也只有372元。随着经济型饭店大量入市，必然分割部分星级饭店的市场需求，只要它不想坐以待毙，则五星饭店卖四星的价完全是可以预期的，四星饭店必将会把这种来自上一档次饭店的价格竞争压力发泄到下一档次的细分市场上，通过价格竞争压力释放的传递性，经济型饭店将会面临越来越严峻的形势。尽管赢利空间依然存在，但是赢利的难度必然增加，相应地也就必然推动营销成本等支出上扬，增加成本控制方面的压力。 经济型酒店的咽喉 能够被大众消费层所接受的经济型酒店在中国有着广阔的市场前景，经济型酒店在中国未来将呈现以下三个主要发展趋势。 市场细分和产品差异化 目前中国经济型酒店的市场划分还处于比较初级的阶段，很多经济型酒店定位比较模糊，有些只是笼统地把自费出游和中小商务客人作为自身的目标市场，很少有进一步地划分。然而，在经济型酒店非常发达的美国，不同的经济型酒店所针对的目标市场是非常明确和独特的。有专门为自驾车的客人准备的汽车旅馆，配备了很大的停车场，旅馆自带或者附近有餐厅、超市购物、加油站和简单的娱乐设施。还有专门为老年游客提供的酒店，如精品国际饭店公司(Choice Hotels International, Inc)下属的经济型酒店品牌之一 ROADWAY INN是一个价格适中，满足美国老年人旅游市场需求的酒店连锁，为老年游客提供特殊的客房设施，房间的灯具比一般酒店更明亮，卫生间内安装了防滑倒的扶手，电视机的遥控板按键更大，客房的电话按钮也专门适合老年人的视力而设计得非常大，有些还带有语音提示。另 外，专门为青年背包旅游者提供的住宿设施也非常受欢迎，有些公司还推出了专门接待女性背包旅游者的酒店，深受一些单身女性游客的青睐。 因此，国内经济型酒店在经过井喷式增长，达到一定数量以后，市场竞争必然会加剧，现在100,的客房出租率随着竞争对手的增多恐怕只能成为一种美好记忆，市场细分和产品差异化是酒店经营者必须面对的问题。 目前国内的经济型酒店除了品牌差异明显外，在产品质量和服务内容上大同小异，彼此之间没有非常明显的差异，存在很大的替换可能性。而在未来，这种产品的同质化将是经济型酒店的致命缺陷。每个经济型酒店品牌必须在未来的几年时间内完成品牌形象的定位和内涵的定义，目标市场的细分和顾客忠诚度的树立，产品设计的改进和服务的完善，只有这样才能在未来越来越激烈的市场竞争中获得稳定的客源。 笔者认为，按照顾客群体的年龄、性别、出行目的、职业、收入等指标，可以将目前的经济型酒店客源市场进一步细分为很多目标市场，如老年游客市场，青年女性市场，求医者市场，学生市场，商务游客市场，白领度假市场等等，根据这些细化的目标市场的消费特征设计不同的经济型酒店产品和服务，填补市场的空白，形成稳定的消费群体。 管理系统的进一步完善 经济型酒店的主要特点是“物美价廉”，这就要求经济型酒店的经营者必须寻求服务质量和成本控制的最佳结合点。许多新的技术，如电子预订系统、财务控制系统，以及一些先进的管理制度，如前台管理、客户管理等，能有效地提高服务效率，降低管理成本，经济型酒店对这样的技术和制度具有很大的需求。但是目前的管理系统都是针对高星级饭店的，经济型酒店的管理体系仍然处于一个摸索阶段。面对经济型酒店日益发展的局面和对管理系统的强烈需求，一些成熟的酒店软件和管理体系会根据经济型酒店的特点而做出相应的改进和升级，这将促进经济型酒店管理系统的发展和完善。 具体来说，经济型酒店管理系统的完善主要表现在几个方面: 首先是预订系统。随着竞争的激烈化，建设一个非常通畅的预订分销系统是非常重要的举措。“如家”和“锦江之星”已经建立了自身的独立的预订系统，但是很多刚刚起步，规模不大的经济型酒店在这个方面仍然是一片空白，有很多酒店的销售和预订模仿的是一般的星级酒店，通过旅行社、订房中心、旅游预订网站，如携程、E龙等来销售客房。这些销售渠道攫取了经济型酒店的相当一部分利润，不利于经营成本的控制。而且，对销售渠道的控制不力会给以后的经营造成诸多不稳定的隐患。因此，建立一个自身的独立的预订系统既能降低销售成本，又能稳定分销渠道，很多经济型酒店发展到一定规模以后必定会开始着手预订系统的建设和完善。 其次是人事管理系统。经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的，传统的酒店管理机构培养的人才都是适应星级饭店的运营系统，很少能适应经济型酒店“一人多岗”、“一职多能”的特点。因此，人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。一些发展比较成熟的经济型酒店，如“锦江之星”已经建立了自身的人事培训系统，这种系统必然会在其他经济型酒店中得到推广和改进，也是这些经济型酒店建立人才培育的重要途径。因此，人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。另外一点，薪资福利和考核制度也值得进一步完善。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现，值得管理者思索。 再次是经营成本控制。成本控制是经济型酒店经营的核心问题。经济型酒店低廉的价格完全取决于经营者对成本控制的力度和角度。任何一家经济型酒店，要在行业内取得发展，在竞争中获得胜利，成本控制是基础。一些经济型酒店的经营者还没有完全摆脱星级饭店的经营思路，成本居高不下;又有一些经营者对成本控制太严格，严重影响了酒店产品的舒适 度。这两种极端都是应该避免的。因此，对成本控制的探索和完善将是未来经济型酒店管理的主题。许多国外知名的经济型酒店品牌的管理经验将在中国得到吸收和推广。 经济型酒店是我国酒店行业发展的一个热点，几乎每个中型和大型城市，都有经济型酒店陆续开业。而“锦江之星”这样的经济型酒店不仅在国内四处开花，而且雄心勃勃，描绘了海外扩展的宏伟蓝图。相信在不久的将来，随着管理和市场的完善，经济型酒店将在社会经济生活中扮演越来越重要的角色，成为普通大众日常生活不可或缺的一种行业。 管理的“三三四四五”原则 三个关键: 1、关键岗位关键人员把关; 2、关键时刻关键人物到场; 3、关键事情关键人物处理。 三通理论: 1、通情; 2、通气; 3、通报。 四个凡是: 1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的; 2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的; 3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的; 4、凡是酒店提供的食品都是安全的。 四个理解: 1、充分理解客人的需求; 2、充分理解客人的过错; 3、充分理解客人的抱怨; 4、充分理解客人的投诉。 五个到位: 1、语言到位 2、规范到位 3、微笑到位 4、卫生到位 5、设备到位 如何一步到位销售酒店产品 1、从总经理到员工都是酒店的销售员。 2、大家同坐一条船。 3、专业销售部门从来不在客人面前埋怨和投诉别的部门。 4、销售酒店产品之前要先销售自己和老板，让客人接受你和你的老板，进而信得过你们。 其次，酒店的主人们还要建立自己良好的企业文化: 1、酒店各级人员之间要经常性进行相互沟通与交流，以便听取双方的意见和要求。 2、要树立竞争意识，酒店与酒店之间要竞争，酒店内部员工之间也同样要竞争，通过竞争产生出原动力和忧患意识。 3、员工要有主动性、积极性和合作性。员工对自己的工作要主动，要投入，要有目标。与 同事相处要有团队合作精神。 4、部门之间要相互支持，我为人人，人人为我。 再次，要注意几个事项: 1、在处理与对手的关系时要知己知彼。 2、做销售时要把眼光放远一点，切忌坐井观天。 3、在遇到问题时，首先要有自己的主张和观点，不要老是求助于人。 4、凡事尽量抽时间与同事沟通取得支持与帮助，切忌闭门自守。 5、做每一件事情在为自己想的同时也要为别人想一想。 6、现代专业销售人员好要掌握必要的电脑和外语知识，并可以培养自己的口才。 最后，要注意处理宾客投诉的方法: 1、 在遇到宾客投诉时要一致对外，首先处理好对客关系，发现自己的不足，要学会先向客人道歉,切忌强词夺理或找客观理由。 2、 做好事后的内部沟通工作。部门之间先沟通，遇到障碍时须通过上级领导处理，切不可怨气存心底，日积月累，这样只会导致隔阂增加。 好的管理与差的管理 很多人常常向我提出一个问题，那就是什么是好的管理,什么是差的管理, 说实话，我还真没有这样的概括能力，但是我可以归纳出几种现象，由你自己来观察和体验。这种现象，归结起来都应该属于企业文化建设的问题。 1、好的管理是把小人变成君子;差的管理是把君子逼成小人。 2、好的管理是上级不听闲话，杜绝小人文化;差的管理是上级爱听小汇报，让小人得势。 3、好的管理是下级总会知道努力后的结果;差的管理是下级永远看不到努力后的方向。 4、好的管理是激励别人干事，想不干都不行;差的管理是逼着别人干事，该干的都不想干。 5、好的管理是上级把下级“累死”，下级还心感情愿;差的管理是上级指挥不动下级，下级还抱怨。 6、好的管理是上级想事干，下级拼命干;差的管理是上级没事干，下级还捣乱。 7、好的管理是上级用时间想事，下级积极干事，差的管理是上级用时间整事，下级着急等事。 8、好的管理是留住人才淘汰庸才;差的管理是挤走人才沉淀庸才。 9、好的管理是外面的人走后门要加入企业;差的管理是里面的人寻找借口要抓紧离开。 10、好的管理是上级把下级当作兄弟，怕下级吃亏;差的管理是上级把下级当作豆饼，能挤点儿挤点儿。 11、好的管理是员工把企业当家，愿日子红火;差的管理是员工把企业当成别人家，想拿啥拿啥。 12、好的管理是老板“累死”了别人，老板带企业上台阶;差的管理是老板“累死”自己，企业走下坡路; 13、好的管理是财散人聚人生财、差的管理是财聚人散财也散; 14、好的管理是言轻人威，以理服人高效工作;差的管理是吹胡子瞪眼暗中较劲效率低下; 15、好的管理是企业遇到困难大家齐心应对;差的管理是企业一有困难树倒猢狲散。 16、好的管理是你笑我笑大家笑快乐工作;差的管理是你喊他叫鸡犬不宁。 17、好的管理是员工带着快乐工作，有使不完的劲;差的管理是员工提心吊胆有劲使不出来。 18、好的管理是企业效益蒸蒸日上，员工收入不断增加;差的管理是企业效益不佳员工收入 停滞。 当然还有一些现象可以列举。 总之，一个管理的好的企业，就应该是积极向上、风气正派、和谐工作、效益不断提升，人气旺、财气也旺的企业。