航空公司与高端旅客服务

航空公司与高端旅客服务 帕累托定律与航空公司高端旅客服务 作者:赵红丽(中国民航管理干部学院) 摘要:帕累托定律揭示了企业生产过程中投入产出之间的不平衡关系，关键的少数产品可能决定着企业大部分的效益。高端旅客正是为航空公司收益创造巨大贡献的关键旅客， 关键字:帕累托定律;高端旅客;常旅客 近年来，随着国内外航空市场环境的不断变化，航空公司之间竞争的焦点也在发生悄悄的转移，重要 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现之一就是从传统的产品竞争、服务竞争，进一步发展到了对有限客户资源的激烈争夺，越来越多的航空公司意识到并利用一个规律——帕累托定律，开始关注能给企业带来巨大收益的关键旅客群体——高端旅客。 一、帕累托定律 帕累托定律(Pareto rule)，又称80/20法则、最省力法则或不平衡法则。1897年，意大利经济学家帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边，即20%的人占有80%的社会财富。以后，这一确定的不平等数量关系在许多领域中得到验证，如80%的销售额源于20%的顾客，80%的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于20%的企业产品等等。当然，80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。它似乎包含着这样的哲理:世界是不平衡的，我们应该充分利用这种不平衡使自己达到事半功倍的效果。 帕累托定律说明一个道理:投入和产出、付出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，通常可 1 以获得大部分的收益。 二、高端旅客及其特征 高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显贵的高官政要或社会知名度高的文艺从业者，而是指能为航空公司带来丰厚利润的关键旅客群体，包括两舱旅客(头等舱和商务舱旅客)及真正意义上的常旅客。此类高端旅客在有的航空公司的总旅客量中人数虽仅占2%，但贡献的收入则占了航空公司总旅客收入的8%。 下面让我们分析一下高端旅客为什么能成为航空公司收益的关键贡献者, 首先，众所周知，头等舱和商务舱旅客的票价往往是经济舱全票价的2-3倍，显然一名两舱旅客对航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客的边际贡献大。据分析，一名头等舱的客人带来的利润，往往等于名折扣5-10票经济舱客人的收益。 近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅行的经历。这批旅客基本是航空公司都高度重视的“金卡”、“银卡”甚至“钻石卡”旅客。他们虽然不一定每次都乘坐头等舱或公务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公司收益做出贡献。笔者参与了2006年中国民航管理干部学院航空运输市场研究所承担、 各大航空集团加盟的民航旅客市场调查，调查结果显示:人数比例不到15%的常旅客给航空公司贡献了超过50%的收入。 当然，给航空公司带来高收益的同时，高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求也与普通旅客存在着明显的差异。笔者在2006年航空运输市场研究所开展的民航旅客市场调查结果的基础上，走访了数家航空公司的高端旅客服务部门，请教了长期从事高端旅客服务的工作人员或专家，归纳 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 了高端旅客在航空服务需求中的几个特征: 1. 以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数。 2 从图1可以看出高端旅客的出行目的以公商务出差为主，占到74%，而普通旅客公中公商务出差的仅占到46%;从图2来看民航旅客的票款来源不难发现，普通旅客中50%是自费承担航空机票的票款，而高端旅客中60%是公费旅客，由单位来支付他们的机票票款，故此高端旅客与普通旅客比较而言，高端旅客对票价不敏感，其是否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也就是经济学中所说的需求价格弹性小。 3 2. 高度关注时间，重视时间成本 从图3可以看出，高端旅客的购票时间大部分安排在出行前的当天或1-3天内，出行当天才购票的占到17%，提前1-3天购票的占到58%，也即提前3天以内(含当天)购票的高端旅客比例高达75%。这跟高端旅客往往工作节奏快，讲求办事效率，并且工作安排临时多变的特点有关。 图4揭示了高端旅客在购票时关心的主要因素。从图中可以看出，航班时刻是他们选择购买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机票价格、哪家航空公司这些都是排在航班时刻之后考虑的因素。可见，对这些以公商务出差为主要旅行目的的高端旅客而言，合适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要素。这与其个人时间相当宝贵，行程安排紧张等原因是分不开的。 3. 机场候机服务及机上服务要求高 4 2006年民航旅客市场调查课题组还调查了旅客认为航空旅行中需要改进的服 ，从图中可以看出，高端旅客认为列名前三务，其中高端旅客反馈的意见见图5 的需要加以改进的航空服务分别是:候机服务、机上餐饮、机上座位舒适度。换句话说，目前的候机服务和机上服务还没有达到高端旅客的需求水平，他们对候机服务和机上服务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生活方式、社会身份以及生活水平不无关系。 4. 关注延伸服务和个性化服务 我们都知道航空运输的核心产品是空间的位移，实现旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转换。但对于高职位、高收入、高消费的高端旅客群体而言，仅仅实现空间位移转换的航空运输产品远远不能满足他们的需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务，以满足他们对于时间、环境、尊贵、个性的需求。虽然这样的服务可能会价格不菲，对普通旅客而言是奢侈消费，但对他们则可能正是所必需的产品。 三、国泰高端旅客服务 国内外各大航空公司都深谙帕累托定律的内涵，想方设法地牢牢掌握为企业带来大部分利润、比例却仅占少数的高端旅客。因为他们深知高端旅客是航空公司的“关键顾客”、“黄金旅客”，如果航空公司能把这少数的关键旅客牢牢地掌握，那么企业大部分的利润就已经到手了。 国泰航空公司(以下简称国泰)一直以来都非常重视高端旅客服务，2003 5 年“最佳航空公司”称号的获得与其世界一流的高端旅客服务是分不开的。笔者2007年8月至12月期间曾在国泰实习 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ，较全面地了解并亲历了国泰高端旅客服务的各个环节，希望将国泰高端旅客服务的亮点与大家分享: 1. 亲切周到的值机服务 国泰有20个左右的值机柜台专供头等舱商务舱旅客使用，充分满足高端旅客对时间和效率的追求，即使是在出港高峰期，也很少见到高端旅客值机柜台前排起长龙。高端旅客值机柜台在设置上也与普通柜台存在着明显差异，它去掉了阻隔在值机员与旅客之间的柜台台面，旅客可直接看到电脑屏幕，并且值机员与旅客之间的距离拉近，不需要像在普通柜台那一样伸着脖子对话，双方可以更亲切地面对面交谈。另外，高端旅客值机柜台为旅客提供的信息更加周到细致，旅客 不仅能在电脑屏幕上直接看到自己航班的座位情况、航班的到达时间，还可以获知目的地天气情况、酒店住宿情况等其他附加信息。 值得一提的是，国泰的两舱销售火爆，经常会有超售，但是为了维护高端旅客的利益，国泰会想尽一切办法使每一名高端旅客顺利成行，或是与其他航空公司协商安排相当水平的舱位，或是补以赔偿降至经济舱等等。 2. 应有尽有的候机服务 国泰在香港机场有许多航空公司都无法比拟的贵宾室。这里有上百种的报纸杂志供你阅读，不管你是中国人、美国人、法国人还是德国人，总能找到适合自己的;有几百台的电脑供你使用，想用自己的电脑工作一会也可以，有免费的无线网络;免费提供风味独特的美味佳肴，听说很多旅客为了能美美享受这里的酸辣汤面，故意饿着肚子赶到机场;还有干净整洁的浴室，能使疲惫的中转旅客舒舒服服洗个热水澡;长时间候机的旅客也不会感到寂寞，这里有各种各样的娱乐项目，可以靠在柔软舒适的沙发上听喜欢的音乐，可以拿着游戏手柄尽情地玩玩游戏„„。贵宾室为高端旅客提供的候机服务丰富、周到、细致。充分考虑了各类旅客群体的不同需求。 3. 安静舒适的机上服务 步入客舱，高端旅客开始享受国泰的机上服务。乘务员以你的名字代替“先生”“小姐”的称呼会让你倍感亲切;她帮你挂起外套让你感受到无微不至的关怀; 舒适的座位和宽敞的空间可能会使你想小睡一会，乘务员不会因为要提供餐 6 饮而打扰你，帮你盖好毛毯，会一直等到你休息结束才会适时地为你端上一直为你保留的美味。值得一说的是，国泰的机上服务非常注重给旅客一个安静的环境，因为他们知道高端旅客比普通旅客更需要一个安静舒适的空间，没有特殊情况，乘务员不会去打扰旅客，并且他们时时关注每一名旅客的动态，掌握时机为旅客提供恰到好处的服务。 四、高端旅客服务的几点看法 近年我国的航空公司或机场也非常重视高端旅客服务，各式各样的贵宾厅屡见不鲜，经常会看到“贵宾专享”、“绿色通道”等标识，高端旅客服务正在朝着更加专业化、更加系统化的方向发展。但目前的服务状况与“世界一流”的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 还有距离，还有许多可以发掘的空间。 1. 挖掘潜在关键旅客，增大高端旅客群体 虽然近年来航空公司的常旅客会员比例在逐年增加，而且随着生活水平的提高，人们平均每年的乘机次数也在增加，越来越多的人选择航空旅行并为航空公司收益创造贡献，但也必须看到的是，头等舱、公务舱的座位常常空着，选择头等舱商务舱出行的旅客还是少数。表1列出了2004-2006年间民航旅客乘坐舱位等级所占比例的变化，从表中不难看出头等舱和商务舱旅客的比例在逐年下降，两舱旅客比例从2004年的16.6%下降到2006年的13.2%。 表1 2004-2006年民航旅客乘坐舱位等级变化 (来源:中国民航局，《中国航空运输发展报告(2006/2007)》 ) 航空公司应投入较大的人力、财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度、客户忠诚度，同时为旅客建立数据库，记录每位旅客每次出行的特征，然后通过数据处理和分析，相对准确地找到一些优质客户，发掘出潜在的高端旅客，进一步增大高端旅客群体，使更多的旅客为航空公司收益做出突出的、持续的贡献。 2. 细分高端旅客市场，有针对性地提供服务 虽然我们了解高端旅客的一些基本特征，如以公商务出差为主，时间观念强 7 等，但这些是远远不够的，我们必须进一步细分或者微分高端旅客市场，根据不同类型旅客的特点提供有针对性的服务，并大力拓展延伸服务和个性化服务，如酒店预订(包括住宿)、租车、旅游、购物、饮食、健身、娱乐(包括迷你电影院)等项目，有效地刺激旅客为获得较高级别的待遇和服务而购买。同时，不断发现并订立超越旅客要求和期望的特别策略，持续超越旅客的期望，达到不仅让旅客满意，而且让旅客愉悦，提高他们对航空公司的忠诚度。 3. 抓好少数关键旅客，并兼顾多数普通旅客 从本质上讲，帕累托定律就是如何处理整体和局部，一般和重点的关系的问题。管理者如能抓住重点，抓住关键，一定能提高效率，起到事半功倍的效果。但是我们也应该明白抓好关键的少数高端旅客服务并不意味着要放弃对大部分普通旅客的投入。必须承认，当前我国还是发展中国家，普通旅客仍然是航空旅客的主体，航空公司要想在激烈竞争中立稳脚跟，脱离普通旅客是绝对不行的。我们应该明白:重点和关键并不是事物的全部，“20%+80%”才是完美的100%，立足多数的普通大众旅客，抓好关键的高端旅客才能获得最终的成功。 结论: 帕累托定律告诉我们要想航空公司取得高收益，必须抓好少数的关键旅客。高端旅客虽然人数比例少，但却能为航空公司带来不可忽视的收益。航空公司应该在维护全体客户利益的基础上，有效识别、认真研究高端客户，针对其需求特征和服务要求，为之提供延伸的、个性化的航空服务，并努力保持相应比例的高端客户群，使高端旅客为航空公司收益做出更大的贡献。 参考文献: [1] 中国民航局，《中国航空运输发展报告(2006/2007)》; [2] 中国民航管理干部学院航空运输市场研究所，2006年民航旅客市场特征研究报告; [3] 李艳华，《帕累托最优与航空客运中的超售》，中国民航学院学报，2000年第18卷第2期; [4] 李玉兰，《80/20法则应用的冷思考》，管理科学文摘，2006年第1期。 8