海航酒店中餐厅培训手册
Chinese restaurant training handbook
培训手册目录 1、中餐厅培训前的序言
2、各部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识
3、餐饮部人员结构图
4、餐饮部经营区域范围数据和电源开关及使用 5、中餐厅的各岗位职责及各岗位工作流程 7、运营
管理制度
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9、中餐餐具的使用方法和保养
10、餐厅各种用具的使用方法和保养
11、各种汁酱的名称和搭配使用方法
12、茶叶的种类和特性以及它的冲泡方式 13、中餐各种菜品份量的认识和计算
14、中餐菜谱的讲解和认识
15、酒水知识
16、日常操作各种做法,托手盘、斟酒水/菜水、铺桌布、摆位、分
菜、起鱼骨、片皮鸭、点菜、入单和结帐、红/白餐酒的开瓶方
法、花雕酒暖酒方法。
17、散餐所有服务工作程序
18、宴会、自助餐、会议、贵宾房工作程序 19、传菜服务工作程序
20、咨客服务工作程序
21、客人日常问题的处理方法,
22、操作技能
1, 练习叠各种款式的餐巾花 2, 练习摆各种位数的餐桌 3, 练习铺各种尺寸和台布 4, 练习跟客人点菜,销售技巧, 5, 练习写入厨单
6, 练习跟客人结帐的过程 7, 练习斟酒水/茶水
8, 练习分菜
9, 练习起鱼骨
10, 练习片皮鸭
11, 练习开红/白餐酒的瓶塞 12, 练习站立姿势
13, 练习散餐服务过程 14, 练习贵宾房服务过程 15,营业前后的检查表 16,餐厅日记交接本
23、考试
中餐厅培训前的序言 中餐的释义
中餐(Chinese food)，即指中国风味的餐食菜肴。其中有粤菜、川菜、鲁菜、苏菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”。
中国是一个餐饮文化大国，长期以来在某一地区由于地理环境、气候物产、文化传统以及民族习俗等因素的影响，形成了东亚大陆特色餐饮类别。-----------中国风味的餐食菜肴
中餐特点:
1、 在选料上，由于我国多数人在饮食上受宗教的禁忌约束较少，而人们在
饮食上又喜欢猎奇，讲究物以稀为贵，所以中餐的选料非常广泛，几乎
是飞、潜、动、植，无所不食。
2、 原料加工上,中餐厨师非常讲究刀工，可以把原料加工成细小的丝、丁、
片、末等刀口。
3、 烹调上,中餐做菜一般使用的圆底锅、明火灶非常适宜炒菜，所以中餐
炒的烹调方法非常多。
4、 口味上,中餐菜肴大都有明显的咸味，并富于变化，多数菜肴都是完全
熟后再食用。
5、 主食上,中餐有明确的主、副食概念，主食有米、面等多种制品 为什么要培训,
1( 统一工作做法
2( 提高工作水准、效率
3( 减少不必要的浪费，杜绝事故的发生
4( 提高自信心
各员工自述姓名、地址、和以后的理想。
仪容仪表、礼仪礼貌、及服务意识等方面的常识
一、仪容仪表
1、 员工必须保持良好的精神状态，上班时必须按规定穿着工作制服，并保持服装整齐、
清洁、无破损、无异味，工号牌要佩戴在指定位置，工鞋保持光洁、干净、男员工
需深色袜子，女员工穿肉色丝袜。
2、 不可烫(染)奇异发型，男员工发脚不过衣领、不盖耳、不留滴絮、不蓄小胡子，女员
工短发不过肩，长发需盘起、不披头散发、不留长指甲、不涂指甲油。 3、 女员工化妆宜保持清淡，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。 4、 饰物佩戴只限于简单大方的装饰(限一只戒指和一快手表)，女员工只能佩戴贴耳耳
环，不可佩戴垂吊耳环。
5、 保持身体清洁、勤洗澡，勤更衣、勤剪发、勤修甲、勤刷牙，确保没有口臭和体臭，
保持手及指甲干净。
6、 站立时要挺胸、收腹、抬头、两眼平视;就坐姿式要端正、稳重、自然、亲切 ，给
人一种舒适的感觉。
7、 不在客人面前:挖鼻、揉眼、梳理头发、修指甲、化妆、抽烟、剔牙、打哈欠、伸
懒腰等。
二、礼仪礼貌及工作态度
1、 礼仪—— 员工对宾客和同事的最基本的态度，要面带笑容，使用敬语，“请”字当
头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”，做到宾客至上，热情有礼，给客人一
种“宾至如归”的感觉。
2、 喜悦— — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的“天使”，是连接宾客
的桥梁，它会使员工乐业并带给宾客以亲切和轻松的心情。
效率—— 提供高
标准
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的服务，全面掌握和完备工作上的技术细节，急宾客所急，3、
为宾客排忧解难，藉以蠃得宾客的满意及提高酒店的声誉。
4、 责任— — 无论是常规的服务还是正常的管理工作都应尽职尽责，一切务求做到及
时圆满的效果，给人以高效率、高水准的良好服务印象。
5、 协作— — 是酒店管理的重要因素之一，各部之间，员工之间应互相配合，真诚协
作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。
6、 忠实— — 忠诚老实是酒店员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供
假情况，不得文饰非，阳奉阴违，诬陷他人。
1、 餐饮人员的素质要求
A、 思想素质
a、 树立牢固的专业思想
从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作对发展旅游业及整个社会文化事
业的重要作用，热爱自己的工作，有意识地培养对专业的兴趣，不断学习，尽忠职守，开拓
创新。
b、 培养高尚的职责道德
职业道德规范要与餐饮业的特点相适应，做到:满腔热情、乐于助人的服务精神;文明礼貌、不卑不亢的职业风尚;诚信无欺、真实公道的经营作风;廉洁奉公、谦恭自律的优良品质;团结友爱、顾全大局的高尚风格。
具有良好的纪律观念 c、
餐饮服务人员必须有良好的自律意识，自觉遵守法律法规及酒店的规章制度，以部门和酒店的大局为重，服从工作安排。
B、 专业素质
a、 不断提高自身的文化素养
文化素养的提高，不公是做好服务工作的需要，而且能潜移默化地培养服务人员高雅的气质、广泛的兴趣、准确的判断能力及坚强的意志。餐饮人员应侧重掌握的知识有:烹饪知识，商品知识，营养卫生知识心理学知识，酒店设备的使用、保养、维修知识，旅游文学、地理知识，美术与音乐方面知识，民俗和法律方面知识，电脑应用知识等。
b、 熟练掌握专业操作技能
餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，因此服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规范化、标准化、程序化。
c、 讲究各种服务礼节
自古以来，餐饮服务总是与礼仪密不可分。虽然服务形式不同，其礼节的简繁程度表现不同，但问候、称呼、迎送、操作等过程中，均应做到礼貌待人，以体现酒店的服务水准。
d、 具有良好的人际交往能力
餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。
e、 具备灵活、敏捷的应变能力
在餐饮服务中，有时会发生一些特殊情况，这就要求服务人员有敏锐的观察能力、判断能力，并在遵守酒店各项制度的前提下灵活处理，本着尽快、妥善的原则，尽量满足客人的要求，积极、热情地帮助客人解决问题。
C、 身体素质
a、 健康的体格
无论何种岗位，在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。
另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员定期体检，确保没有传染性疾病。
b、 端庄的仪表
端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺
畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还是体现对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。
餐饮人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。
仪容仪表礼仪礼貌
第一节 酒店员工的职业道德
一、道德:指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，是做人的道德规矩。 二、社会公德:指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则
和行为准则。主要包括:尊老爱幼，助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为
文明，待人礼貌，信守诺言。彼此谦让，互相尊重等。 三、职业道德(是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域)
定义:是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。
1、敬重本职工作(敬业)
2、热爱本职工作(乐业)
3、勤于本职工作(勤业)
四、酒店职业道德规范
1、 敬业乐业:热爱本职工作，遵守酒店各项规章制度，维护酒店对外形象和声誉 2、 树立“宾客至上”的服务观念:主动、热情、耐心、周到、宾至如归 3、 认真钻研技术:提高服务技巧和技术水平，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行
4、 公私分明:不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约，反对浪费
5、 树立主人翁的责任感:关心酒店的前途和发展，出主意，作贡献;处理好个人与集体，个人与上司，个人与同事的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人 6、 树立文明礼貌职业风尚
1) 仪表文雅端庄;
2) 使用文明礼貌，准确生动，简练亲切的语言;
3) 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人;
4) 讲究礼节礼貌。
第二节 酒店员工的礼貌修养
一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容(酒店历来被称作“殷情待客的行业”，“主贤客来勤”)
1、 礼节:是对他人态度的外在表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体
规定。
见面互相问好，打招呼;各种场合注意各种穿着;互相探访要讲求时机;谈话要
注意态度、语气、声调;酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，
得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。
2、 礼仪:是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为，动
作，表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来龙去脉的。
3、 礼貌:是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
两要素:
1) 尊敬之心，礼貌必须发自内心。
2) 友好之情。表现为:外表讲究仪表、风度;语言上谈吐文雅，语言亲切;行动上落
落大方，彬彬有礼;态度上诚恳、热情、和蔼、耐心)
二、服务工作中常见的礼节有:
问候礼、称呼礼、握手礼、应答礼、迎送礼、操作礼、次序礼、谈话礼、鞠躬礼、接
吻礼、举手注目礼、致意礼等12种。
1、 问候礼
1) 初次见面的问候。“先生您好(或欢迎光临)”
2) 时间性问候。“早上好”、“您好”、“晚上好”|(注意“GOOD EVENING与GOOD NIGHT”
的区别)
3) 对不同客人的问候。如同体育代表团等见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较
爱听的吉利话，如“祝你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演很精彩”等。 4) 节日性问候。“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”、“生日快乐”。 5) 其他问候:客人身体欠安或患病，见面时就应说“您身体好些了吗,祝您早日康复”等。
2、 称呼礼
1) 一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女
子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫
人”，也可称“太太”。
2) 对熟客要能准确称呼出其姓氏。
3) 按职位称呼。要在“先生”、“小姐”前冠以头衔。(对政府官员一律按普通客人称呼和
接待，禁止称其官职。)
3、 握手礼
正确的握手姿势:双肢并正，身子稍微向前倾，手掌四指并拢，母指与其余四指成45度角。
握手时轻轻摇动两三下就可以了。
1) 与上司、长辈、女士、身份高者握手时，应该让他们先伸手，以示尊重。 2) 与女士握手时，男士应摘下帽子、手套。
3) 握手时要用右手，不能用左手。
4) 手脏或不方便握手时，应声明并致歉。
5) 人多时，要按顺序去握手，不能抢握。
6) 与男士握手时，力气要够，以示友好，稍紧表示友情之深，但也要适度。与女士握手时，
力气要轻，以示尊重。
7) 同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手与之相握。一般情况下，行握手礼时，双
方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如:尊贵、身份高贵的女士可戴手套与
他人握手。
8) 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看
着第三者，显得心不在焉。
9) 忌交叉握手。如果偶尔有错误，则应重新握手。
10) 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
11) 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
4、 应答礼
1) 答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视
对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说:“先
生，对不起，请再讲一遍好吗,”或者“对不起，先生，我再把你的留言重复一遍好吗,”
以免在服务过程中出现差错。
2) 服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越
了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如:“不可以”、“不知
道”、“没有办法”等。
5、 迎送礼
1) 宾客来到酒店，接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在服务过程
中，应按先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。 2) 对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。
迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
6、 操作礼
服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。在工作期间，不
准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。进宾客房间时，要敲门。
敲门时，要注意有节奏的轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再敲两次，待客人同意
后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说:“对不起，打扰您了”;退出房间时，要面对
客人说:“谢谢，再见。”
7、 次序礼
) 右为大，左为小。 1
2) 前为大，后为小。
3) 三人并行，中间为大，右次之，左最小。
4) 坐车时，女士先上。
5) 上车时，客从右上。
6) 车内后排中间位置最大，前排司机旁最小。
7) 上楼时客人先上，下楼时陪同人员先下。
8、 谈话礼
1) 当两个客人在谈话时，不可随意打断客人的话题，如有事需要通知其中一个，也应先致
歉。
2) 不可与客人谈疾病，个人缺陷等容易令人不愉快的话题以及客人不愿意谈的东西。不可
向客人打听他的收入、年龄、婚史、服饰价格及其它属于个人隐私的东西，只适宜谈诸如旅
游观光、文艺演出、衣食住行、体育比赛等无伤大雅的常规性话题。
3) 谈话时态度要谦虚，对别人的夸奖不应狂妄自大，也不能妄自菲簿。
4) 适当夸奖一下对方，有助于双方的沟通和获得对方的好感，但夸奖要适当，不可太肉麻。 5) 与两个人一起谈话时，不可只同一个谈而冷落了另一个，也不可背对着客人。 6) 谈话时不可左顾右盼，要表示专心，如有急事需中断话题，并在谈话中隙时中断并致歉，
不能在别人正说话时中断。
7) 谈话的声音要适当，不可太大声，以对方听得清楚为宜，也不可发出太大的笑声。 8) 配合适当的手势有助增加语言的感染力，但手势不能打得太大。
9) 谈话时不能看手表、挠头及作出其它不雅的小动作，双手也不要插在口袋里。 10) 不能聚众私议他人，与客人交谈时要保持双眼望着客人。
9、 鞠躬礼
1) 鞠躬一般用于下级对上级、晚辈对长辈、服务员对宾客表示尊敬的一种礼节。 2) 鞠躬姿势:立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，男士将双手贴在两侧裤缝，女士
将双手在体前搭好，面带微笑，身体上部前倾15—30度，同时问候“您好、欢迎光临”而
后恢复正姿势。
3) 行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中内;如戴
高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，
身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如:
向左边人行礼，则用右手脱帽;向右边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与
对方谈话，不可戴帽子。
4) 行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头
同时伸出右手，不鞠躬也可以。
5) 日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。
下级对上级行鞠躬礼越深越好(90度)。一般行鞠躬礼15度左右。
10、 接吻礼
接吻礼是西方的一种礼节。据说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出
回来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻子嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。 1) 接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妻之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。
一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或喜事的时
候，在悲伤时候，也可以接吻，以示慰问。
2) 在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女
之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊
重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱的礼节，在酒店的接待工作中也不使用这种礼节。
11、 举手注目礼
举手注目礼是军队的礼节，有的酒店在接待贵宾时，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注
目礼。
13、 致意礼
点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。
距离较远可举右手打招呼。西方男子多戴礼帽。两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别
时再戴上帽子。与相识者在同一场合多次见面，不必再次问好、握手，只点头、微笑致
意即可。
(1)当离宾客较远不便握手和鞠躬时可行致意礼。
(2)致意礼要求:身体应保持正直，双手自然下垂，目光注视对方，面带微笑，略
微点头，以示敬意。
三、酒店员工的礼貌修养
1、讲究仪表和仪容
1) 衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐;
2) 指甲要经常修剪;
3) 衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐;
4) 特别是裤扣，决不能在室外或公共场合整理，尤其不能在女士面前提裤子; 5) 衣着以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出
外套一寸为宜，下摆放入裤内;
6) 领带、领花、头花应结好，佩戴端正;
7) 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕; 8) 不在人前做一些不雅的小动作如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。
2、举止大方得体
对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合
乎常规。
3、说话客气，不做任何越礼之事
与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑;对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。
4、 女士、老人、儿童优先
上楼梯、电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座，敬酒、送茶也是先女宾后男宾，不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩;进入女士房间，应把门半开着。 5、 遵守时约
与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的;允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信失约的行为都有损于自己的人格。
6、尊重他人
不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人，爱指责别人，尤其当众指责和议论他人认为是没教养的。
7、动作雅观
女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。
8、 介绍与握手
1) 一般把年轻者介绍给年长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介绍女士。
两位女性之间，长者和已婚者优行。
2) 你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走
或离开较远的距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要
记住对方的名字。等介绍完毕，通常要握手。
3) 如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。
4) 女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部
分。
5) 不能戴手套握手。不要用左手握手。
6) 作为主人送客时，你不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。 9、 语言与交谈
注意事项:站立直腰挺胸，眼睛看着客人;
暂停手上的工作，面带微笑，留心客人吩咐;
口齿伶俐，表达内容清晰，语气委婉,音量适中;
与客人保持适当距离，约50厘米。
10、打手势的注意事项
手势要与讲话的内容一致;指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。
第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求
一、仪容、仪表
1、讲究仪容、仪表的意义:
1) 体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情;
2) 仪表端正，衣冠整洁会给人朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。
2、酒店对员工岗位仪容的要求
男员工:
1) 头发要梳理整齐，头发侧不过耳，后不过衣领，头发必须是自然色，不准染成其它颜色 2) 不留胡须，并每天剃须，鼻毛不外露;
3) 保持指甲清洁，不留长指甲;
4) 上班时统一着工装，衣服要整洁，衣扣要扣好，领带领结要紧束
5) 男士袜子颜色必须为深色。
6) 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西;
女员工:
1) 短发型:肩膀以上的头发应梳理整齐、服贴、不得遮住脸;必要时，可用灰/黑色发箍及发带束发。
2) 长发型:超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发。餐饮部女员工须扎成发髻并配带统一指定的头花。
3) 头发颜色必须为自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发，发式应朴素大方，不得梳理其它怪异发型。
4) 刘海必须整洁，不可盖过眉毛，低头时，也不会遮住脸。
5) 所有发带、发卡都必须是统一的深色调或黑色调，并且设计简单大方。
6) 不留长指甲，不得染指甲;
7) 不能浓妆艳抹，要化淡妆;不准擦刺鼻或香味浓郁的香水。
8) 不得戴首饰上岗，戒指只可戴结婚戒指或订婚戒指;
9) 可戴一块手表，但不可颜色鲜艳，皮质的或塑料的表带须是黑色或褐色，金属的表带只能是金色或银色的。
10) 只允许戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张，不准佩戴悬吊式耳环。 11) 可以佩项链，但不得显露出来。
12) 上班时统一着工装，衣服要整洁，衣扣要扣好，领带领结要紧束; 13) 穿肉色丝袜，袜子不能有破口，袜口不能外露;不要在大庭广众之下化妆。 二、个人卫生
1、 整洁、干净、典雅及职业化的外表。
1、 常剪脚指甲，袜子要经常换洗，以免产生异味;
2、 常洗头,避免头发油腻和产生头皮。
3、 不得留长手指甲。
4、 常洗手和脸，保持手部和脸部的清洁卫生。
5、 每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味。
6、 每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物。
7、 上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。
三、仪态
仪态:是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中的举止。 1、 站态:挺胸收腹，头正颈直;两眼平视，嘴微闭，面带微笑;双臂自然下垂或在体前交
叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态;女子站立时，双脚
呈“V”字型(夹角约30度)，双膝靠紧，脚跟并拢;男子站立时，双脚与肩同
宽。
2、 坐态:入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向
前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝
并拢;双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之
二)，但不可坐在边沿上。
1) 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
2) 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;
3) 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐;
3、 行态:昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、腿要直、两臂自然下垂摆动。
1) 女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)
2) 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离
约3厘米;每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚
的长度(随身材高低而不同)。
3) 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他
人拉手、搂腰、搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，
要礼貌致歉。走路时男士不可扭腰，女士不可晃动臀部。
4) 尽量靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时，要点头致意，并让其先行。
5) 引导客人、上司时，让其在自己的右侧。上楼时，客人在前，下楼时，客人在后，
三人同行，中间为上宾。在人行道上女士走内侧。
四、礼貌
1、什么是礼貌,
1) 礼貌是人们在交待时相互表示敬重和友好的行为规范。
2) 它体现了时代的风尚和道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度，是待人接物时的
外在表现。
3) 礼貌表现在员工的举止、仪表、语言、服务规范、服务程序和对客人的服务态度上。
2、学习礼貌礼节的重要性
1) 提高服务水平，包括服务态度和专业技能。
2) 尊敬他人，从而也尊敬自己。
3) 是对宾客最基本的服务态度。
4) 是酒店员工的基本功。
5) 体现了酒店员工的素质和修养。
4、 礼貌服务的基本要求
1) 讲究仪容仪表。良好的仪容仪表表现了酒店的经营管理和服务水平，而且也通过个人形
象直接展现，体现出自尊自爱，仪表美也是尊重宾客的需要。(要注重服饰、修饰、个
人卫生)
2) 讲究仪态。服务员的一言一行体现了酒店的服务质量和酒店形象。注重站立、行走、就
座、各种手势、面部表情的正确、恰当、美感。
3) 语言要文雅。要讲究说话艺术，运用五声、杜绝四语。
五声:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声
四语:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
树立良好的服务态度，微笑服务，认真做到耐心热情，微笑+舒适= 一流的服务，注重见面礼:握手礼、鞠躬礼、致意礼。
5、 礼貌服务的主要内容
1) 主动服务:就是服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味
着要有更强的感情投入。
2) 热情服务:是指服务员对自己所从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，
因而发自内心地、满腔热情地为客人提供良好的服务。服务中表现为:精神饱满、热情
好客、动作迅速、满面春风。
) 周到服务:是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计为客人排3
忧解难，不但做到做好共性服务，还能做到做好个性服务。
6、 酒店十大礼貌服务要决
笑容、礼貌、尊敬、效率、勤勉、忠诚、守时、清洁、责任、互助。 7、 工作中的礼貌细则:
1) 尊重上司
A. 在各种场合，见到上司或同事，主动问好;与高层领导对面相遇，应减低速度，向
外侧让路并点头致意问候;如不便打扰，可用手势或点头致意。 B. 不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司;
C. 受到上司的批评，不应解释;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 D. 进入办公室应敲门，应允后再入。
E. 会见上司，一定要得应允方可前往，一般应打电话联络，约定会见时间。 F. 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座;不可随便坐下，更不可翻动室内物品;瞟视文件等。
G. 当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。
2) 乘电梯
A. 按先出后进的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯;要让客人优
先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站立。
B. 禁止在电梯里面抽烟、嬉闹。
C. 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键;一定要用手指轻按，以免发生意外。 D. 楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲(上)下楼时，应主动上前问好，并替客人
按电梯。
等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。
E. 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。
3) 进出酒店
A. 进出酒店要走员工通道;
B. 行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，要主动配合检查; ) 酒店用餐(常识) 4
A. 进入家用餐厅时，不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上; B. 不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号; C. 就餐时不要站起来取菜，尽量少用手势;
D. 嘴里有食物时切不可讲话;
E. 用西餐时，佐料等够不着时，请人传递;
F. 喝茶、饮酒、吃面条、汤、粥类食品时不应发出声音;
G. 等候用餐时切不可玩弄餐具;
H. 咖啡所要加的糖和奶是由自己加的，别人不应代劳;
I. 咖啡加入奶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴
内，应将怀子拿起，一口一口慢慢饮用;
J. 在西餐餐桌上，喝酒不要一饮而尽;
K. 中途临时离座，需同本餐桌的人打招呼;不要成群结队离开餐桌，以免餐场冷落; L. 自助餐会上一般按顺时针方向取食物，一次取食物不宜过多，宁可多取几次;
M. 一个有教养的人对服务人员应注意礼貌，对良好的服务要给予称赞和谢意; N. 用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上; O. 热汤不宜饮用时，不要用口吹，应每次少量饮用或等凉一下再饮。
5) 微笑服务
A. 微笑是酒店服务取得成功的法宝;
B. 使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系; C. 反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操;
D. 微笑要发自内心，表达出一种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不
可牵强附和，皮笑肉不笑。
8、 礼貌十条金科玉律
1、及时的关注
2、问候和微笑
3、使用客人的姓名
4、使用魔力的字眼
5、语音语调
6、仔细聆听
7、保持目光接触
8、身体语言
9、严谨整洁的仪容仪表
10、额外的帮助
第四节 国内外忌讳常识 一、社会交往和公共场所的忌讳
1、 举止忌
严禁姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，距离过近，左顾右盼。目光远眺，频频
看表，舒伸懒腰。
2、 谈话内容忌
严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、衣饰价值、批评尊长、蜚
议宗教、嘲弄忌俗等。
3、 语言忌
严忌不分场所、不分地点的大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。
4、 礼遇忌
严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。 5、 卫生忌
严忌蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑等。 二、日常生活中的忌讳
1、 与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过人腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要左顾右盼、看书看报或者打哈欠、搔头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指关节等等。谈话时手势要得当。
2、 不要用手指指人。勿用手指指着自己的鼻子尖，交谈时目光适中，用“虚光”看着对方的嘴至颈头之间。
3、 尊重别人的隐私，不随便询问个人的私事。
4、 在洗手间内或附近，遇到上司或同事时，只需微笑相互点头就行，不需再说什么。 5、 打喷嚏或打嗝时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起”，公众场合不要当着人家面前脱鞋袜。
6、 宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说“不知道”，凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答;如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请求上司，给客人圆满答复。暂时无法答复的，要请客人留下联系住址和姓名，以便事后答复客人。
7、 不要摸外国客人小孩的头，无意碰到别人的身体要说“对不起”。
8、 不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。忌称外国客人为“鬼佬”等。 9、 应主动帮助客人拿行李等大件物品。但不要主动帮助客人拿公文包或公文箱;更不要帮女子拿手提包。
三、外国人常有的忌讳
1、 印度、缅甸、尼泊尔人视牛为“神”，故印度教徒不吃牛肉。
2、 伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。
3、 阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物。如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物。 4、 在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。 5、 与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二郎腿”，如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是不礼貌的表现。
6、 在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。 7、 在拉美国家，两男或两女在大街上行，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者。 8、 蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左手干净。
五、服务意识
1、 服务仪表:是服务人员在服务过程中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求规
范。
微笑服务:态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼、精神饱满。
容貌整洁:勤理发、勤修指甲;发型大方，头发不乱;眼睛无分泌物，鼻毛不外露;
着装服饰:在工作岗位穿统一规定的工作服;服装洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全;室
内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚;皮鞋光亮;男士不穿白色袜子;
女士应穿肉色丝袜。
2、 服务言谈:是指服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
A、 面带微笑、主动问好:您好，早上好，晚上好;不要主动与宾客握手。
B、 与宾客说话时:保持距离、仔细聆听、音量适中、语调亲切、表情自然、表述得体、
简单明了。
3、 服务举止:对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
1) 举止端庄，动作文明(“行如风、站如松、坐如钟”)
走路:总体要求轻快而稳重。
A、 迎客走在前，送客走在后;
B、 客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行;
C、 若反向行走，一般靠右边站立，示意客人先行;
D、 上电梯进房门时，要先行一步按电梯按钮或拉开门，站在门外侧，请客人先进; 站立:自然端正，挺胸收腹，两眼平视前方，不能将手插在腰间、口袋或抱在胸前; 坐姿:正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发扶手上，女士双膝并拢; 2) 宾客面前禁止各种不文明的举动，如:吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳
朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，搓汗垢，修指甲，伸懒腰等。即使
在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。
3) 上岗前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等;现场服务中不能抽烟，喝酒
和吃东西。
4) 工作时，保持室内安静，说话要轻，忌大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走
路脚步轻，操作动作轻，取放物品轻。
5) 入房间时，一定要敲门，如果门是打开的，也应轻轻敲两下，等客人应允后，
方可进入，离开时应向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好(在日常生
活中也应养成好习惯)。
6) 禁与宾客乱七八糟开玩笑，打闹或取外号。
7) 忌对客人交头接耳，指手划脚，模仿讥笑，围观，盯着看(尤其容貌体态或奇
装异服的宾客)。
8) 宾客点烟时，一根火柴只点一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴，
如用打火机，则应熄来再重新打一次，以视礼貌和周到;要注意调节火焰的大
小。
4、 服务礼仪:是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求
和规范。
1) 一般:先客人，后主人;先女宾，后男宾;先主要宾客，后其他宾客。 2) 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收入等其他私事，尤其是
女宾;也不要向宾客了解随身服装，金银手饰及贵重日用品的价格、产地，对
宾客的物品不要表露喜爱和爱慕;
3) 不轻易接受宾客的馈赠;
4) 要主动欢送宾客。
5、 服务称呼:指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。 1) 根据年龄、身份、职业、性别、婚否来确定可称“先生”，已婚女宾可称“太
太”，未婚女宾称“小姐”。
2) 尽可能使用姓氏加称呼。
六、客人意识
一、客人的概念:光顾酒店或购买商品的人。(酒店消费与不消费的人)
二、顾客意识
1、 客人是酒店的“衣食父母”;是他支付了酒店赖以生存的经费、经费开支、员工工资和
酒店利润;客人是酒店真正的“老板”，是酒店最重要的人。
2、 客人是酒店的服务对象，是酒店生意源泉。(有了客人，酒店才有了生存的基础，我们
工作才有意义)
3、 客人是来酒店寻求服务的人。
4、 客人的要求总的很多的。(在互利的原则下给每一位宾客提供迅速有效的服务，不厌其
烦)
5、 客人是付款买酒店服务的人。(要使客人觉得物有所值)
6、 客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厌恶和偏爱(要真诚地体谅、理解客人) 7、 绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。(当遇客人投诉时，
我们应多检讨工作，挖掘不足，不断改善服务质量)
三、对客人尊重的两个观点:
1、 客人是上帝。
1) 目的是为了突出顾客在酒店中地位的重要和特殊，其服务要求就是命令，满足其服
务要求是我的第一任务。有助于我们强化服务意识。
2) 为顾客提供服务的员工在其它地方作为消费者时，同样也是上帝，这只是社会分工
的不同。
3) 作为上帝的客人，也受国家法律和道德行为准则的约束，不可为所欲为。 2、 客人总是对的(客人永远是对的)
1) 在处理与顾客的矛盾时，要从顾客角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题的。我
们不应当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙地维护了酒店形象，巩固了顾客与酒
店的良好关系;
2) 在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的也应把“对”让给客人，如果客
人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论。
七、服务质量意识
一、酒店服务质量的定义:酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需求的程度，或者说，是服务能够满足宾客需求特性的总和。
二、服务质量的两个决定因素:
1) 物的因素，即是“硬件”因素:外型建筑，设备设施，房间布局，室内装修，家具
用具设置。
2) 人的因素，即“软件”设施:思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，是服
务质量的关键因素。
因此，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反应，而且是“软件”和“硬
件”完美结合的具体体现。
三、服务质量的特性:
1、 功能性:是最起码，最基本的特性，没有功能就谈不上服务，没有服务更谈不上服务质
量;
2、 经济性:物有所值，酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的
服务;
3、 安全性:生命、财产、身体、精神、食品和环境干净卫生，机械设备完好运行; 4、 时间性:及时、准确、省时;时间就是金钱;
5、 舒适性:舒服、适用、方便、整洁、美观、有序;
6、 文明性:精神需求，自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明
的温馨。
四、服务质量的重要性
2、 服务质量决定酒店的荣誉。(信誉来源于高质量的服务，“好酒不怕巷子深”，因此酒店
必须重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是最根本经营之道) 3、 服务质量决定酒店的生存。(优胜劣汰，适者生存，以优取胜)
4、 服务质量决定酒店的效益。(包括社会效益和经济效益;前者是基础，经济效益是结果;
两者互相联系、依存;关系到员工工资、福利待遇，也关系到员工的事业和前途) 5、 服务质量决定酒店的发展。(在竞争中求生存，在生存的基础上求发展) 服务质量的基本内容:
1、优良的服务态度:
主动热情——掌握服务规律，排忧解难，笑容满面。语言亲切，问寒问暖，关怀备至。
耐心周到——不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真;宾客有意见，虚心听取;宾客
有情绪，尽量解释，决不与宾客争吵;尽善尽美，体贴入微，有求必应，
面面俱到。
文明礼貌——有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，不卑
不亢，尊重不同国家民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳。 3、 完好的服务设备:加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常状态，随时随地保证
第一线需要。
4、 灵活的服务方式:适当的营业时间，简便业务手续，舒适的休息场所，得力的应急措施，
份外主动服务， 方便的规章制度，机动的收费标准。
5、 娴熟的服务技能:练好基本功，不断学习，给人训练有素之感。
6、 科学的服务程序:先后次序和步骤，娴熟的服务技能，加上科学的服务程序，是优质服
务的基本的保证。
7、 快速的服务效率:“时间就是金钱，效率就是生命”。
综上所述，服务质量是酒店经营的关键，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意义上说，服务质量是酒店的生命线。
餐饮部人员结构图
餐饮部经营区域范围数据和电源开关及使用 酒店主楼高二十六层，裙楼四层、辅楼三层，分别设有大堂、宴会厅、商
务中心、大堂酒吧、东南亚风味餐厅、西餐厅、中餐厅、多功能厅、会议中心、
行政办公室等。设有300间套客房，分别设有标准楼层、行政楼层、套房、屋顶
2花园。辅楼一至三层面积6000m，设有桑拿中心、歌舞厅、屋顶网球场。 一层:大堂吧、宴会厅
A、 大堂吧202平米，可容纳70-80人;
注:配有酒水出品吧
B、多功能宴会厅660平米，可容纳320人;
二层:西餐、VIP室及日本餐厅
A、西餐厅1200平米，可容纳232人(包括2间VIP房); 注:配有酒水出品吧
B、 日本餐厅450平米，可容纳93人;
注:配有清酒吧
三层:以中餐豪华包间(22间)为主，同时配有200多人的就餐区。 A、中餐厅(大厅)可容纳100多人;
,摆4张6人圆台 1、卡座2个
2、大厅中间摆8张6人圆台，两旁摆8张4人方台
3、共摆20张台
注:配有燕、鲍、翅及烧卤明档 B、风情餐厅可容纳60多人;
1、厅摆10张4人方台
2、卡座摆2张6人圆台，一张10人长方台
3、共摆13张台
C、中餐厅(包间22间)可容纳200多人;
1、VIP豪华包房(1)24人圆台
2、VIP豪华包房(2)10人圆台X2
3、VIP豪华包房(3)12人圆台X2
4、包房(1)10人圆台
5、包房(2)12人长方台
6、包房(3)12人圆台
7、包房(4)8人圆台
8、包房(5)8人圆台
9、包房(6)8人圆台
10、包房(7)8人圆台
11、包房(8)6人圆台
12、包房(9)10人圆台
13、包房(10)12人长方台
14、包房(11)12人长方台
15、包房(12)12人长方台
16、包房(13)6人圆台
17、包房(14)6人圆台
18、包房(15)6人圆台
19、包房(16)6人圆台
20、包房(17)6人圆台
21、包房(18)8人圆台
22、包房(19)8人圆台
注:配有酒水出品吧
四层:会议中心由各种规格大小会议接待室6间、巴西烧烤吧以及100平方
米的游泳池、健身房组成。
A、会议中心
1、 多功能厅(1)198平米可容纳155人(剧院式)可隔开;
2、 多功能厅(2)85平米可容纳50人(剧院式);
3、 商务会议室(1)63平米可容纳26人(围型式);
4、 商务会议室(2)40.02平米可容纳18人(围型式);
5、 董事会议厅(1)69平米可容纳27人(董事会议);
6、 董事会议厅(2)24平米可容纳12人(董事会议);
咖啡休息吧可容纳20多人 7、
B、巴西烧烤吧(待定)
二十五层:客房行政酒廊
A、 行政酒廊176平米，可容纳40-50人;
B、 厅中摆8张4人方台，3张2人方台，共摆10张台;
注:配有酒水出品吧
后勤区:中厨房、西厨房、管事部、酒吧
电源开关的位置:
中餐厅的各岗位职责及各岗位工作流程
主管级岗位职责:
1、 协助经理对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。应
达到标准和要求日常人员调配及每市餐前用品、用具、物料准备及厅面摆设、各岗位
卫生检查。
2、 掌握物品使用及安排相关接待。
3、 推销意识，增加收入。
4、 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善
5、 服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，了解当天消费客源，收集客人资料，
及时做好客史档案工作。发现与纠正服务当中出现的问题。
6、 对餐厅服务质量进行检查，负责餐厅的卫生清洁工作，保持环境卫生，负责餐厅美
工作，化为客营造良好的就餐环境。抓好餐具、用具的清洁消毒。把好餐厅出品服务的
每一 关。
7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全与
防火工作。 。
7、 对员工服务规程、服务态度的现场督导和教导。要求员工把好对客出品及服务的每一
关
8、 检查部门所有规章制度的执行情况、言传身教、以身作则。
9、 跟进新、旧员工的培训带领工作、(定期组织员工学习服务技巧技能，根据实际工作
中发现的问题，制定培训
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
。对员工进行会所意识、推销意识的训练，定期检查并
做好培训纪录。 )认真负责、培训出高素质员工。
10、跟进各市人手调配、工作安排、酒席编排、场地布置及接待工作。
编制每月员工排班表、考勤表，并协助经理签批员工的调休、调班、补钟、请假等，11、
并做好本部新入职、离职人员的登记。
12、熟记餐厅的食品、饮品及每天供应的品种，并向客人进行科学性引导消费。 13、负责部门每月小费(开瓶费)的核对及发放工作。
14、负责部门工作失误，公司成品的监督及制表登记工作。
15、熟知餐厅资产情况。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况跟进部门傢
俬物品保养、盘点、领用、申购、监督及签批工作。减少费用开支与物品损耗
16、监督和协助部长做好和完成各种内部工作，使部门运作顺利进行。
17、认真检查员工的考勤情况，仪容仪表、礼貌礼节、避免士气形象。
18、 接受中餐经理的工作指导，上传下达，认真完成每日每市工作任务。
19、 熟知餐厅资产情况。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，
20、 保持厨房与厅面的工作畅通。与厨师长保持良好的合作关系 咨客岗位职责:
1、 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行
鞠躬礼。
2、 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人
解释并为客人办好登 记候位手续。
3、 当有电话订座或来人订座时，应准确填写订座簿，向复述给客人，并知会上
级。
4、 尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。
5、 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。
6、 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。
7、 负责做好指定范围公共卫生。
8、 非营业时间应看管好餐厅大门，如有其它部门带领客人参观，应站立迎送。
预订员工作职责
负责宴会部日常的预定处理工作，负责预定单的发送工作和宴会预定处的文案工作
1、 负责处理一般宴会预定工作
帮忙接听和回答部门的电话，并交由适当人员处理，若独自当班，可接受一般的宴会预定，并给予落实安排。
2、负责填写宴会预定单(四联单)预定单和发送到各相关部门，向宾客提供和确认菜单，填写和发送宴会预定单。给予落实并通知到相关岗位
3、负责宴会预定处的文案工作
4、成部门经理分派的其他工
负责宴会预定部菜单的管理工作。
负责宴会预定部宾客席位卡的制作和核实工作。
负责宴会预定部每日宾客用餐的菜单制作和核实工作。
负责宴会预定处预定单的整理和归档工作。
负责收集和统计每月的集团用餐合计工作。
负责宾客档案的整理工作，将各类档案按系统分类，依类归档。
负责宴会预定处相关表格文具的领取和补充工作。
负责宴会预定处的月报和下月预定报表工作。
负责宴会预定处的岗位的整洁和卫生维护工作。
协助主管处理每日文书工作，例如确认
函，书信及合约的制作，或是传真的收
发等。
妥善保存办公室财产，需领购时应获主
管同意，填写领货单
服从上级的安排;完成上级指派的任务
作。 领班级岗位职责:
1、 配合楼面主任做好部门的工作，了解当天营业情况，带领岗位上的员工认真做好每市
前的准备，市中操作，市后收档的全过程。有效地督导本组服务人员，优质高效地完成
各项对客人的餐饮服务
2、 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向楼面主任汇报。了解当日预定情况，
做好相应工作准备完成餐厅经理分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，落
实每天卫生
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
，保持餐厅整洁，着重检查用品、物品是否备齐、清洁和规范，菜单、
酒具是否卫生并无破损;按照领班检查工作程序逐项检查，发现不能解决的问题及时报告
餐厅经理。注意客人用餐情况，随时满足客人各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手
不够时要亲自参与服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。增强员
工管理提高员工的积极性，加强团队建设，根据需要，对员工进行培训。领班检查厅、门、
电器开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。如有客人遗物，应及时上报餐厅
经理并上交。
3、 上班前查岗，检查员工的到位情况，检查服务员的仪容仪表，工作用具是否带齐，带
领并督促服务员做好各项工作。
4、 确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。
5、 开餐时参加并监督食品、饮料的服务，保证按时按质上菜。
6、 接受宾客的投诉，向主任汇报。
7、 协助加菜、退菜、更改菜品，亲自为重要宾客服务。
8、 定时向有关部门汇报餐厅财产，设备损坏情况，确保即时维修，使餐厅处于最佳状态。 9、 检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。 10、监督和协助服务员完成本职工作，使部门运作顺利。
11、检查帐单，保证在交宾客签字、付款前完全正确，并检查客人签名。 12、当班工作结束后，亲自跟进收市检查工作并写交班报告。
13、做好本班内新员工的培训教导工作。
14、 接受楼面主任的工作指导，带领员工认真完成每市工作任务。 有客人遗物时，做好相关登记;及时上报并且交至相关部分
1)。
服务员岗位职责:
1、 遵守规章制度，着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。确保个人仪表和行为符合饭店标准。
完成领班交派的工作，为客人提供高质量的餐饮服务听从领班领导，做好开餐前准备工作
严格执行工作程序、服务程序与卫生服务之前或之后，检查部门的清洁情况要求，努力提
高服务质量主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度 2、 分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务
3、 妥善安排客人就座，注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟;及时清
理桌面。不同的菜品需及时更换不同的餐具，烟灰缸内的烟蒂不能超过两个 4、 负责餐厅布草的送洗、点数、记录工作。
5、 上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。工作时不允许出现脱岗、离岗现象 6、 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供服务。
7、 上班时要控制情绪，保持良好的心态。
8、 在客人有需要帮助的第一时间为客人提供服务。
9、 随时以自然的微笑、和蔼的态度为客人提供服务
10、 积极参加培训，不断提高服务技能技艺，提高服务质量。
11、 负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具、玻璃器皿清洁
无斑迹，装满所有调味盅。
12、 负责补充工作台上特式菜肴服务的一切用品。
13、 熟悉各种酒、饮品的名称和售价，做好推销工作。
14、 熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原配料、烹调方法及制作时间、口味，
掌握菜肴服务方式。
15、 接到客人投诉，应立即上级领导解决，随时满足客人的服务要求 16、 按餐厅规定的服务程序和规定，为宾客提供尽善尽美的服务。 10、宾客离开后，负责做好结束工作。
11、迅速并很好地完成上司指派工作，接受上司的检查和监督，并高度发扬
小组与组员、组与组之间的合作精神。
12、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。 1、 做好开市前的工作，检查区域内卫生是否合格。
2、 出品时核对好酒的质量、饮品的保持期。
3、 对各种酒水、价格、产地及度数了解、熟悉，以便解答客人咨询。 4、 熟识所有营业区域，所有房型，台型，确保准确无误地将酒水送到房间。 5、 遵守规章制度，着装整洁、守则、礼貌，服从指挥。
6、 有宴会时能协助楼面做好传菜工作。
7、 配合酒吧员做好酒吧物品的盘点工作。
8、 完成上司交待的其它工作任务。
传菜主任岗位职责:
1、 协助楼面经理调配日常人员工作，每市开市前物料准备及各岗位卫生检查。 2、 对员工服务规程、服务态度的现场督导和教导。
3、 检查部门所有规章制度的执行情况、言传身教、以身作则。
4、 跟进新、旧员工的培训带领工作、认真负责、培训出高素质员工。 5、 跟进各市人手调配、工作安排。
6、 编制每月员工排班表、考勤表，并协助经理签批员工的调休、调班、补钟、请假等，
并做好本部新入职、离职人员的登记。
7、 熟记餐厅的食品、饮品及每天供应的品种，并传达与下属员工。 8、 跟进部门傢俬物品保养、盘点、领用、申购、监督及签批工作。 9、 监督和协助部长做好和完成各种内部工作，使部门运作顺利进行。 10、 认真检查员工的考勤情况，仪容仪表、礼貌礼节、士气形象。
11、 接受楼面经理的工作指导，上传下达，认真完成每日每市工作任务 传菜领班岗位职责:
15、配合传菜主任做好部门的工作，了解当天营业情况，带领岗位上的员工认真做好每市前
准备、市中操作、市后收档的全过程。
16、掌握传菜员的出勤情况和平时工作表现定期向主任汇报。
17、上班前查岗，检查员工的到位情况，检查服务员的仪容仪表，工作用具是否带齐，带领
并督促传菜员做好各项工作。
18、开餐时参加并监督菜品传送过程，与厨房、楼面协调，保证按时按质按量上菜。 19、定期向有关部门汇报餐厅财产，设备损坏情况，确保即时维修，使餐厅处于最佳状态。 20、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。
21、监督和协助传菜员完成本职工作，使部门运作顺利。
22、当班工作结束后，亲自检查收市工作并写交班报告。
23、做好本班内新员工的培训教导工作。
24、 接受主任的工作指导，带领员工认真完成每市工作任务。
传菜员岗位职责:
1、 梳理整齐、穿上整洁工作服，按时上班。
2、 熟记菜式和汁酱搭配，做到心里有数。
3、 熟记厅面的房号、台号，避免出错。
4、 熟识厨房各个分部，送单时必须按菜单的数量配好夹子。
5、 操作一律用托盘以求卫生和礼貌，尽量做到托不离手。
6、 厨房送菜出来时，主动上前，并为菜式盖上菜盖，配好用具及汁酱。
7、 端托平稳，把菜送到备餐间，先检查食品卡是否有此菜，如没有必须托回传菜部核
对清楚，如有则向服务员报上菜名并在菜名左边打上印，以示该菜已上。(如没备
餐间，必须出入关门，礼貌向客人打招呼)
8、 端菜过程中有客人经过时，应停下脚步让路并礼貌向客人问好。
9、 备好充足的傢俬，各种小食和汁酱。
10、 协助部长检查所有的用品及餐具是否损坏并及时更换。
11、 如有宴席时开餐前应将所有菜式的汁酱及餐具备好并送出楼面。
12、 收市时把岗位的卫生搞干净，用过的餐具清洗好及盘点餐具数量，尽心尽职做
好每个细节 工作。
餐厅服务的基本技能
1、 托盘服务
端托是指端拿托盘，这是每个餐厅服务员必须掌握的一门技术。端托不仅有利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高，而且还起着讲究文明礼貌的作用，因此服务员必须做到送物不离盘，服务规范化，刻苦练端托基本功。
轻托
(1) 理盘:根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，盘内垫上洁净的毛巾或茶巾，铺平整，四边均匀。
(2) 装盘:根据物品的形状，体积和派用的先后进行合理装盘，物品摆放整齐，有条不紊，有几种物同装时，一般重物，放在服务员靠身一边，轻物、低物放外面，先派先用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要将食品重叠，一次放不下即可按先后需要分两次送，份量分布也应得当。
卸盘，轻托一般是直接托物品上台的，上台时左手托盘，要注意握其平衡，用右(3)
手取物上台或直接递给顾客，盘中物品减少，将会使生心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整，以保持平衡。
动作要点
A、 标准:托盘、称前托，要求是左臂和下臂弯曲成90度，手肘离腰部约5厘米;
上臂自然下垂;左手指定掌心虚形成凹形，左手弯曲，掌心向上，五指分开，
用手指和掌底托住盘底(掌心不与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，五指
和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走自如，
B、 装盘:要根据托送物品的体积、轻重，按先后程序放于托盘上，原则上是较重
的，较高的物品放在内侧;较轻、较低的物品放在外侧，并从总体上保持托盘
内物品重量分布的平衡，一次不能装物品过重，装盘时要保持物品之间的间隙，
以方便取拿。
C、 起托:服务员不能将托盘直接从台面托起，而应先将托盘从台面轻拉托出，使
托盘保留15厘米的长度搁在台面上，然后将手伸在盘底中心，用右手扶住托盘
边，协助左手将托盘托起。如托盘上物品太重就不宜用臂力直接将盘托起，而
应先弯曲双膝，利用腿部直起的力量，
D、 行走:行走时要求身正，挺胸，不要含胸弯腰，服务员要保持眼睛要平视前方，
身体端正，右手自然放在背后，脚步要轻快匀称，行走时要注意控制所托物体
的运动惯性，如遇到情况需要突然停下时，应当伸手向前略伸减速，右手及时
伸出扶住托盘一边，使托盘中的物品保持均称平稳。
E、 卸盘:服务员将所托物品送到预定地点时，轻的物品可以直接用右手从托盘中
取下递斟给顾客，某种场合下服务员托住盘上饮品，让顾客自取，物品取走部
分后，服务员应及时对托盘上的物品进行整理，使托盘保持一定的平衡，如所
托物品较为沉重时，服务员可将托盘放在邻近的备餐台面上，而后依据顾客需
要逐一将物品递给顾客。
2、 餐巾折花
分类:杯花和碟花
要求:造型快速、便当，技法简单、美观大方、整洁卫生。
操作:各种花型操作以现场操作。
3、 摆台
铺台布的实际操作/理论课程
A. 铺台摆桌在铺台布之前必须将餐台餐桌摆设整齐，根据桌子的寸尺，选配相应规格的台
布。
B. 先将台布打开，注意台布的折痕，分清背面、正面的横竖，正面朝上要一致， C. 站在餐桌副主位外用双手将台一次抖开，正面朝上，两手平衡，打开用力将台布抖/推
开，铺在餐桌上，中心线对准主宾位置，十字中心居桌中，四边下垂部分均匀与桌腿成
直线，四角要对等，台布不可搭地，铺好台布后再围好椅子。
注意事项:
A、 铺台布时，台布的正面应在上，底面(反面)在下，
B、 转盘要放在正中间，转盘圆心正好压在台布的中心点，
C、 服务员铺台布时，要讲究姿势、技巧，。
D、 台布铺设要平整，四角垂直要均匀。
E、 台布整齐干洁，勿用有破烂、水渍及多波纹之台布。
F、 铺小台时，切忌渔翁撒网式。
餐具摆设
台形餐具的配套认识
茶市:骨碟、杯碟、毛巾碟、、瓷碗、匙更、筷子架、烟盅、茶杯、水杯、筷子、牙签、瓶花、台号、
饭市:苏披碟、骨碟、杯碟、毛巾碟、、瓷碗、匙更、味碟、筷子架、烟盅、茶杯、水杯、酒杯、筷子、牙签、席巾、公勺、公勺座、公筷、瓶花、台号、 A. 台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状，方台圆台分类摆设形成直线。 B. 采用“十字对中，左右对称”法。
8人圆台采用十字对中，两两对称法。
10人圆台采用一字对中，左右对称法。
12人圆台采用十字对中，两两相间法。
从整体观看，台形的摆放要注意三个直线，令整个餐厅横竖看起来整齐美观。 A、 餐台同椅之间横竖形成一条直线，
B、餐台脚同餐椅脚横竖要成一直线，
C、 所铺台布的“十字”折缝横竖要成一条直线，
茶市的摆位要点:
摆位的次序一般是铺台布——摆餐具——摆用具——摺巾——最后摆上瓶花。
骨碟同茶杯碟离台边两指距离，
骨碟同茶杯碟之间隙两指位。
筷子摆放在骨碟与杯碟之间的两指间隙位。筷子头离台边两指位，
匙更翅碗配成一套，与骨碟之间一指位间隙，
牙签摆放在筷子左边的中段位置。
饭市摆位程序
A、 摆位时应从主位/副主位摆起，这是摆餐具的起点，也叫定位，苏披碟距离餐台边两指
位，骨碟放在苏披碟上面正中，茶杯和杯碟碟形成一套摆放在苏披碟右边，离台边两指
位。同时苏披碟与茶杯碟之间距离两指位。
B、瓷碗、匙更成一套，与味碟筷子架横摆成一直线，间隙一指位。摆放在苏披骨碟上方，
毛巾碟摆在苏披碟的左边，离台边三指位。
C、 筷子与牙签竖摆在苏披与茶杯碟之间的筷子架上，筷子头部离台边两指位，酒店标志朝
上。
D、 水杯与酒杯平衡摆在翅碗味碟上方，横竖形成平衡。
E、 烟灰盅摆放:四方台摆放1个烟灰盅，每张台同一角度/位置形成直线;6人台摆放2个
烟灰盅，摆放在台布折缝一字中线位;8人台摆品字形烟盅3个，以主位右上方为准;
10-12人台摆放4个烟盅，以主位右上方为准，分别摆放在台布折缝的十字中线各端位，
与餐位距离两指位。
F、 单支插花放在台正中，每张餐台形成一直线。
宴会摆位程序
A、 骨碟同茶杯碟距离餐台面两指位，间隙两指位。
B、 瓷碗匙更成一套与味碟筷子架横摆平衡成一直线，间隙一指位。
C、 筷子与牙签摆放在骨碟与茶杯碟之间两指位的筷子架上面。
D、 水杯与酒杯平衡摆放在瓷碗味碟上方，间隙一指位，毛巾碟摆放在骨碟左边，离台边
三指位。
E、 席巾花摆放在骨碟上面。
F、 转盘正面朝上摆放在台布折缝的十字正中。
G、 宴会席珍及花盆摆放转盘上面正中。
H、 烟灰盅以主位右上方1个为准，分别摆在台布折缝十字线中，离餐位两指位。 宴会:指各种性质的商务宴请的聚会
例如:有婚宴、寿宴、弥月宴、生日Party宴、同学聚会宴、公司商务宴、新张宴、新居入
伙宴、春明宴、团年宴等。
A、 要针对宴会的性质客人的要求根据宴会席数而选用场地，进行提前全面摆设同置要突示
主席位。
B、餐台餐椅要排列整齐，横竖要形成一直线，边道要留的适当，以便天服务员操作。 C、 同时需要要用的屏风或植物要相应间隙摆好，让整个宴会场面看上去既美观又够气派。
摆位注意事项
A、 餐具摆高低要合理，以方便客人进餐和便于服务员进行服务操作为原则，要求用具
分布均匀，放置合理。
B、 餐用具摆设要整齐美观，餐具与餐具之间间隔合理，餐具摆放好后，既不显得松散，
又不会显得过于紧迫，图案清晰不零乱。
C、 如席上摺巾花的每款巾花搭配应合理，整齐、美观，巾花摺叠紧凑，不松散，层次
清楚，并要摆放在同一种类型的酒杯或水杯或餐碟。
D、 服务员摆位用的一切餐用具，均应用托盘上台，操作时要敏捷、得落，手要稳而轻
巧。
E、 注意器皿不能破烂或有污物。筷子套要平滑、清洁。
F、 转盘须检查清楚是否活动自如。
G、 公用餐具一般摆在副主位的酒具左前方。
H、 二线
1) 要求翅碗、味碟、筷子架成一直线。
2) 三个杯(啤酒、红酒、烈酒)“要横向成一条直线。
4、 斟酒服务
酒水服务程序
1、标准:
(1)斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。
2、程序:
(1)斟葡萄酒或白酒时，应站在客人右边，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶，瓶口
距杯口2—3厘米，商标朝向客人。
(2)斟酒时按葡萄酒六成，白酒七成的规格操作，斟完一杯后将瓶口略提高1—2厘米，
旋转45度，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直到斟完。
(3)斟酒时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。
(4)从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟
至杯中，啤酒和饮料斟至八成。
1、 桌斟:站在宾客的右边，侧身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中倾倒酒水，瓶口与杯
。沿保持距离一般1厘米，酒水沿着杯壁流下，当斟好酒水时，不要忘记酒瓶旋转45，以防瓶口的酒水滴在桌面或客人的身上。切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。 2、 捧斟:多用于酒会和酒吧服务:一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧。 姿势:首先要求手握酒瓶中部，高标朝向宾客，便于宾客看到。
斟每种酒的份量同标准:
葡萄酒(红酒)三至四成，白酒八成，啤酒、饮料八成，白兰地1P(1盎司=29.6毫升)。 开酒前注意事项:
A、 为顾客斟酒之前，要将酒瓶身擦干净，检查酒水日期质量，
B、 将顾客所点酒水托到客人身边让客人检查确认;并征询客人酒水可否开瓶。
斟酒前注意事项:
A、 站在客人右边，左手托盘，右手斟酒;
B、 为顾客提供斟酒服务前，要用擦布擦干净瓶口，如使用冰桶或热桶中的酒类要擦干
瓶身的符带水渍，避免水渍滴到客人衣服或酒杯中。
C、 服务员斟酒前，避免客人对酒水有不同需要，将酒水托至客人右侧边，征询客人意
见，得到同意后才可为客人提供斟酒服务。
D、 服务员在开瓶和拉饮料瓶时要在客人侧后方朝外拉开，不能酒瓶对向客人，避免酒
喷出时溅到客人身上，开后的瓶盖不能乱扔，要集中放在一个位置。 E、 斟酒时应站在客人的右侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，斟酒水要从主宾
开始，然后再顺时针按程序逐一斟每一杯酒，而不能图方便站在同一个位置左右开
弓，给多位客人同时斟酒，也不能将手臂横越其它客人斟酒。若主宾带有夫人的，
应请向夫人斟酒;
F、 斟酒水要请注意，左手擦布放背后，右手操作斟酒，商标要朝向客人，瓶口距离杯
口1-2厘米，斟完每一杯酒后将瓶口略提高1-2厘米，向上旋转45度，用擦布将瓶
口擦干净，依次服务逐一为客人斟完。
G、 斟啤酒要慢，让啤酒缘在杯壁流下;
H、 啤酒与汽水相混时，先倒汽水后斟啤酒;
I、 记住每位客人所用酒水品种。见到客人酒杯的酒水，只剩三分之一时，适时准确地
为其添斟各种酒水(征得客人同意);
J、 因工作失误碰翻酒水杯时，应迅速铺上席巾，将倒出的酒水吸干，切勿忘记说声“对
不起”或“sorry”; )
5、 上菜和分菜服务
上菜服务
当点菜人员点完菜后，要清楚自己所看的台所点菜式，准备汤碗、洗手盅等上菜前
准备工作，
上冷菜
A、 要求厨房在接到订单后10分钟之内出品
B、 菜肴上桌要报菜名
C、 摆放时荤素、颜色搭配开来
上热菜
A、 菜肴要及时上桌，保证温度
B、 应先上荤菜，后上素菜(客人特殊要求除外)
C、 报菜名，简单介绍菜肴特色
D、 上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜
E、 不得将菜盘重叠
F、 中份和大份的菜肴应放公用餐具
上 汤
A、 要及时，保证温度达到规定的要求
B、 报名称，简单介绍特点
上主食
A、 温度要达到规定的要求
B、 要留意客人位数与所点主食数量
上菜注意事项:
C、 一般情况下，上菜的位置应在副主位右边上。
D、 凡有头型、象拌边花、椭圆形，生果盆，上菜时应向主位，上菜时要报菜名，要给
客人介绍菜的特色。
E、 上菜前要先观察台面是否有空位再上菜，如点的菜特别多，移不出位置时，可以征
得客人的同意后大碟换小碟。
F、 凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。
分菜方法
1) 旁桌式
2) 上席式
分菜注意事项:
A、 如上席分菜，通常在副主位右边进行。
B、 菜要一道道趁热上，菜上台后才拿开菜盅，介绍菜名后才能到分菜台分菜。 C、 分菜时脸向客人，胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜一次
分完。
D、 分菜时尽可能地避免响声。
E、 分汤或糖水时应注意一手置背后，分更类、汤类，切忌用力往窝边刮。 F、 递菜时就先女宾后男宾，先上主宾后上次宾，然后顺时针方向，最后才递给主人。(根
据现场灵活运用)，席间撤换餐具，应征得客人同意，应严格按照右上方撤，不可跨
越递撤。
G、 递下一道菜时，应尽可能等到客人吃完才撤。
6、 结帐服务
1、标准:
(1)确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合
(2)客人付现金时应当面点清，签单时应出示房卡，信用卡支付应接受本餐厅受理的信
用卡。
2、结帐方式:
(1)现付(现金):
A、 当客人要求结账时，服务人员迅速到收款台取来客人的账单，并快速核对一下，将其
放在账夹或小托盘里送交客人。
B、 客人对账单有疑问时，要负责耐心解释。
C、 客人付现金后，服务员将先准备好的找零回呈客人。服务人员将钱送至收银台，并在
帐单上盖“付讫”章。
(2)签单转帐
A、 在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。 B、 客人签单时应出示房卡，客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的
账单送交收银台核对房号与签名模式。
C、 签单时一般餐厅不给发票，而在前台统一结账时才给客人。
(3)签单挂帐:
A、 在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。 B、 客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对公司
名称与签名模式。
C、 签单时一般餐厅不给发票，而在月底统一结账时才给客人。
(4)信用卡结账
A、 服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类。
B、 客人示意结账时，服务员应迅速将账单交给客人。
C、 请客人在账单上签字。
D、 将账单和信用卡交收银台。
E、 刷卡后，请客人签字。将签过字的签购单送回收银台核对签字。 F、 服务员把信用卡、签购单客人联归还给客人。
(5)支票结账
A、服务员将支票、账单(付款单位、电话号码和付款人签字)交收银台。
B、收银员办理有关事宜。
C、服务员将支票的付联归还给客人。
7、 其它服务姿态标准要求
路遇
基本要求:行进目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致间。不要与客人争道，应礼让客人行行。给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让路时，千万不要喊:“唉～唉～”应讲(Excuse me),客人为我们让了路，应向客人致谢(Thank you )。
说明:亲切微笑致意，会使客人感到酒店到处充满了阳光。礼让客人，处处方便客人，
给客人训练有素、美好的印象。这是起码的国际通用礼仪。
“您请”指示方向
基本要求:目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询(例):“电传
室吗,在那边。”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指
示方向，此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。要用右手。不便的
情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。
说明:左手指示方向不符合一些民族的习俗。食指指示方向显得态度傲慢，用食指
指客人更是对客人轻视的表现。
引领
基本要求:
A、 引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条
件允许的尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾着客人，向前行进。 B、 引领中如果遇到门应这样处理:?开门的方向与行进方向一致时应上前推开门，用
手按住门，侧身站立在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。?
门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微
点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。
C、 引领中如遇有电梯一般这样处理:?上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请”。
?下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请”。?如果是程控电梯，门很快就
有可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。 D、 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。
说明:引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上，完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。
递交物品
基本要求:态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，切忌超过客人身体递交。
说明:如果不是递到客人面前或手中，而是“扔”过去或“丢”过去的，会给客人态度粗暴，举止无礼的感觉，越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视失礼的行为。
服务状态
基本要求:对客人服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。不能对着客人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉:“对不起”。对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿窃窃私语和嬉笑喧哗。
说明:不当的服务状态给客人懒散的印象，给人以不清洁、不愉快的感觉，这是国际上起码的卫生和礼貌的禁忌。相互闲聊会忽视客人存在，给宾客造成不便，给客人工作松散、极不负责的印象，有时甚至会造成误解，让客人觉得在谈论嘲笑他们。 微笑
基本要求;亲切微笑地主动与客人寒暄问候。亲切微笑地回答客人的问题。亲切微笑地为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。
说明:微笑是热情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的阳光。 站立
基本要求:女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指等等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦客人走过
来，或有顾盼之色，应立即向客人热情招呼:“您好，请问我能为您做些什么,”
说明:站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示:“随时愿为您提供服务。”表示迎客人的到来，非常高兴为客人服务。在客人开口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。
行走
基本要求:挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围。女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如。男职工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，或溜达，不得手插口袋。寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套。
说明:随时留意个人举止给客人以优美、轻松的感觉。靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然。跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象。行走举动不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。
敲门
基本要求:用手轻轻敲三下，静候反应，心中默默1~10，若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力敲门，不能用器具(如钥匙)敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND(请勿打扰牌)。
说明:用力敲门咚咚作响，会使客人及周围客人感到不安，连续不停地高敲门，无疑是没有耐心，用器具敲门是很不礼貌的行为，如果敲了挂有DND牌的房门，实际上就造成了对客人权利的侵犯。
交谈
基本要求:与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。不能左顾右盼心不在焉，眼睛要注视客人，目光亲切自然。
怎样接打电话
电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。现代涉外旅游酒店使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为此我们一定要懂得接打电话的礼貌。
接电话的礼貌
1、基本要求:立即电话，电铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名:“您好，X X 部”，“您好，我是 X,,”。“Good morning(afternoon\evening)，,,,department,this is XXX.。”
说明:让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码。
2、基本要求:与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸。
说明:以便做备忘记录。
3、基本要求:问清对方姓名，事由。
说明:迅速弄清对方意图。
4、基本要求:嘴唇与话筒距离,厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
说明:使对方听来声音清晰，亲切自然。
5、基本要求:以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如:“谢谢”、“对不起”、
“请原谅”、“是的，,,,”、“好的，,,,”，“Thank you.I’m sorry.I beg your Pardon .Yes,
Mr,XXX.Yes,Sir.”
说明:显示你对方的礼貌及给对方积极的反馈。
6、基本要求:仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 说明:显示你的耐心和负责精神。
7、基本要求:准确完整地记下通话要点。
说明:便于转达和落实有关事项。
8、基本要求:简要复述备忘要点。
说明:确保准确无误。
9、基本要求:讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。 说明:确保对方言尽。
餐厅服务程序
一、 餐前会(B训)工作程序
1、 标准:
A、 开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在15分钟之内。
B、 所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。
2、 程序:
A、 检查出勤情况和服务人员的仪容仪表。
B、 根据宴会通知单和散点预订情况介绍客情、分配工作。
C、 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何
种佐料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。
D、 强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。
E、 传达部门例会的主要精神和有关事项。
F、 对前一餐的开餐情况进行简单的小结。
二、 中餐咨客服务程序与标准
1、接线员电话预订程序
1)标准:
A、 电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。
B、 语音、语调亲切，吐字清楚。
2)程序:
A、 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。
B、 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事要帮助。
C、 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。
D、 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。
E、 复述客人的电话内容。
F、 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店
的其它餐厅或告诉客人需等候的大约时间。
G、 向客人道谢。
2、咨客工作程序
1、 标准
A、 所有预订的客人坐席都应得到落实，提前安排合适餐位。
B、 尽量用姓名称呼客人。
2、 程序:
准备工作
A、 了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间及所安排
的餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切开餐前的准备工
作。
B、 开餐前十分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。
C、 做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。
引领座位
A、 面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。
B、 主动热情问候客人，并询问客人是否预订。
C、 引领客人入座，引领时，应走在客人的左前方，保持1m的距离
并用手示意。
D、 安排客人餐位时，要根据客人不同情况带位。
E、 拉椅请客人入座。
F、 如客人有衣物、随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将
客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地
方。
G、 向客人递呈菜单，并通知值台服务员。
H、 请客人稍等，迅速回到自己的岗位。
客人等位时的服务:
A、 如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。
B、 当餐厅满客又有客人到时，应按登记的先后次序为客人带位，同
时及时了解餐厅的就餐情况，
C、 可推荐其它餐厅让客人就餐。
D、 留座的餐桌因迟到而所定餐桌已给他人时，应耐心向客人解释，
并表示歉意。
送客
当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意
见，欢迎客人再次光临。
其它
凡到酒店的参观者，应以礼相待，微笑服务;如在开餐期间参观，
应向客人解释餐厅正营业，谢绝参观。
三、 茶市服务程序
迎客:
当客人进入餐厅时要主动上前热情招呼，征询客人数量根据不同的
时间运用不同的礼貌用语。
例如:先生或小姐早上好或晚上好!欢迎光临!请问是否有订位,或
请问几位,
引客入座:
清楚客人的数量，将客引至餐台，双手抓椅背退后半步，请客人坐下，
将椅稍向前移，让客人适当坐下为止。
上毛巾:
使用毛巾盘，从客人右侧服务第一道毛巾，
开位问茶:
将茶杯打开，除筷子套，同时征询客人喜欢饮什么茶。
例如:各位先生/小姐～请问喜欢饮什么茶,然后将茶叶进行推销～
提供给客人选择。
冲茶:
冲茶时茶叶份量不宜过多，太多茶叶令到冲出的茶太浓，客人无法接
受，除非客人特别吩咐。
斟茶:
斟茶时要注意，先宾后主，先女后男，从客人右边操作，逐一将第一
杯茶斟给客人，要求斟茶份量是6-8分满，斟茶切忌老人家及儿童身
边操作。
撤餐位:
如咨询客人到齐后，有多余餐位要及时撤走放回备餐柜内。 推销点心:
当客人饮完第一杯茶后，要主动征询客人喜欢吃什么点心,或叫推销
员将点心车推过来向客人介绍各样点心品种，或让客人自己选择。 勤巡台:
服务员的工作职责是要在接待客人的过程中必须要做到五勤服务:勤
巡台，勤推销，勤斟茶加水，勤收，勤换。必要时候还要为客人提供
更细微的服务，如:点烟、上烟盅、挂衣帽、放好行李袋等服务。 结账程序:
茶市通常是顾客提出结账才可将食品卡拿到收银台结算，在结算之前
要将所有单据同食品卡核对好账单打出后尽快核对无误后才可拿给
客人收钱，同时要运用适当礼貌用语。
例如:请问那位先生买单,谢谢××钱,同时将账单朝向客人让客人
清楚见到银码～收到钱后～要当面点清～并讲先生收到您××钱～谢
谢!请稍等～找钱给客人时要报上找回金额的数目。“先生找回您××
钱～谢谢!”
送客:
当客人离开餐厅时，要走上前拉开餐椅让客人走出餐位，并提醒客人
要带齐私人物品，并使用礼貌用语“谢谢各位先生/小姐!请慢走!欢迎
下次光临!”
恢复台面:
先排好椅子，再将台面餐具用托盘分类收放下栏盆，收走脏台布换上
干净台布，摆上干净的餐具，跟进各方面卫生。
四、 饭市的服务程序
15分钟备餐:
了解订餐，检查岗位卫生、摆设、餐具补充、电器开关是否正常。 迎客入门:
当咨客将客人带到某区域或某VIP房时，服务员要迎前两步面带笑
容，30度鞠躬，运用礼貌用语称呼。
例如:小姐/先生中午或晚上好!欢迎光临!并迅速走前将主位椅子拉
出～请客人坐下～再拉其它椅子请客人入座。
拉倚请坐:派毛巾
座后即刻递上热餐巾，同时征询客人喜欢饮什么茶,并及时将客人就
明茶介绍给客人选择。
撤席巾筷子套:
操作时先宾后主，从主宾开始轻巧地抓住席巾上面两角，另一角铺压
在苏披碟下面，然后将筷子套除去，依次为每一位客人服务。 上茶芥:
冲茶不宜过浓，给客人斟第一杯茶，要从主宾位右侧斟起，顺时针给
每一位客人斟茶，要求斟茶6-8分满。斟完茶后将备好的餐前小食放
上台面报上名称请客人慢用。
递菜谱:
将本餐厅的菜谱及酒水介绍牌一并递给客人让客人选择 。撤餐位:
如有多余的餐位必须要征求客人同意方可撤出餐台放回家私柜，将台
面用过的餐巾收起，重新上干净的餐巾。
点菜:
如客人到齐服务员要主动咨询客人可否点菜，同时迅速叫部长马上为
客人点菜，点菜时应站在主位右侧，距离客人半步，微弯腰，身体稍
向前倾，问清客人的具体要求。根据客人的要求进行各食品的推销。 点酒水饮料:
点完菜后及时推销酒水饮品类，问清客人需要的酒的种类，然后进行
针对性推销。
上菜前准备:
先根据客人不同的需要进行斟酒水服务，给每一位客人斟完酒水后及
时收撤茶杯。
例如:备汤碗、洗手盅(普洱茶加柠檬片)～刀叉、斟豉油、备芥辣等。 上菜程序:
头盆、灼类、热盆、汤、鸡、蒸类，扒类、蔬菜类、点心、甜品、水
果。
餐间服务:
A、 上菜要对菜单，报上菜名，第一道菜请客人起筷，然后上每一道
菜都要逐一报上菜名，并要做“示意”手势，“请慢用”。
B、 在上菜期间要掌握好菜式的快慢顺序偏差，及时跟进。
C、 在服务客人时要多问客人意见，是否需要添加酒水，掌握上白饭
的时间。
D、 在服务空隙时间多换餐巾，换骨碟、烟盅，并及时撤走台面的空
菜盆或转换小碟等，预备下一道菜来时能及时摆上台面给客人食
用。
E、 上完最后一道菜式要向客人报上，并且询问客人是否要添加菜式，
进行第二次推销，如有点心甜品要征求客人意见可否上。
F、 在菜式已上齐后，客人不需再加任何菜式同酒水时，要尽快上饭
后热茶，备好水果。
G、 在客人用餐完毕后，征询客人同意尽快将餐台面的餐具分类撤出，
清理干净台面转盘面，摆上水果用具，再将果盆放上台面，请客
人慢用。但收餐具时不能疏忽给客人添加茶水，及换烟盅、骨碟。
结账程序:
A、 食品卡同其它单据酒水数量核对准确，再拿到收银台给收银员核算，接到
核算好的账单后应尽快检查一次账单是否有错漏。
B、 帐单拿到客人面前，账单总额朝向客人，并报上总额。
C、 客人付现金时要当面点清，如转账其它部门请客人出示相关资料(如房卡之
类)，或信用卡结算要请客人出示相关证件。并且是本餐厅受理的信用卡，
送交收银台进行刷卡、登记号码的相关过程，然后将账单同刷卡单一并拿
给客人签名，交给收银员确认后再将单据及证件还给客人，并要运用礼貌
用语。
D、 如结帐时账单或手续上出现问题，要耐心向客人解释,请客人稍等，尽快去
解决问题。
送客:
当客人离开餐厅时，服务员要迅速上前拉椅让客人走出餐位，并提醒、
检查客人带齐私人物品，将客人送至餐厅门口，并使用礼貌用语“各
位先生/小姐请慢走，欢迎下次光临!”
恢复台面:
A、 关电源，排好椅子，再分类收台面餐具，
B、 收口布
C、 收玻璃器皿(先收高的，使用托盘)
D、 收瓷器
E、 收金属餐具
F、 清洁台面
G、 重新摆台
H、 动作轻巧，不影响其他就餐客人
五、 传菜服务
A、 接到点菜员所下的订单，检查订单清楚明白，如有疑问立即与点菜人员沟
通。
B、 查看订单上有无特殊要求，如有要求向传菜员交代清楚 C、 根据订单的菜肴品种准备好相应的用品用具。
D、 对于在规定时间内未及时出品的查找原因，并及时与厨师长联系，对于出
菜速度过快或过慢的应立即通知厨师长调整速度
E、 检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联
系，立即予以解决
F、 随时与楼面沟通，了解出菜速度和客人的要求，并做出相应的处理 G、 及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、营业部，并由他们统一通知前线
人员。
六、 推销酒水
A、 服务员开餐前需了解酒吧酒水供应情况和当日推销内容 B、 服务员应熟练掌握酒水知识
C、 服务员应预测客人的心理需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准 D、 主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种 E、 服务员介绍某一品种时，应告诉客人此品种的特色，如遇客人不能决定两
种选择哪一种好，服务员应把它们加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉
客人哪种更受欢迎
F、 当客人享用完服务员推荐酒水和所点菜品后，服务员应主动与客人沟通，
征询客人对菜肴或酒水的意见
七、 其它
1、换烟盅:
应用托盘操作，用右手将干净的烟盅盖在已用过的脏烟盅上将两个烟
盅同时放回托盘，然后将那个干净的烟盅放回桌面。
更换烟灰盅重点。
(1) 二个烟头以上须要换。
(2) 更换时运用托盘。
(3) 落台之烟灰盅一定要干净及无破烂。
(4) 轻手更换，免令烟灰飞起，弄污台面。
2、点烟:
点烟之前应该试火力大小,应用右手握住打火机身，用拇指按住火机
开关，在宾客侧面将火机打着的，再以下往上移，去点烟时，站的位
置不宜过近，火心位置不宜过高，点着烟后，立即熄灭，防止伤着客
人。切记不能在客人正面打着火机.
3、递巾
A、 客到递巾。
B、 上汤后递巾。
C、 上虾、蚧、乳鸽等需要手抓来吃的菜递巾。
D、 上水果递巾。
E、 客人离席回来后递巾。
F、 用过的毛巾及时收回，给客人上巾时应尽量用巾托以免弄湿台布。 4、沽清菜肴处理程序
1、 标准:
A、 菜单上菜肴品种的售缺、售完应以厨师长通知传菜主管为准，再由传菜主
管通知餐厅经理或备餐间服务员。
B、 立即通知收款员在账单上取消已点售缺、售完菜肴的金额。 C、 所有取消金额的账单应有餐厅经理的签名。
2、 程序:
A、 一旦接到传菜主管某菜肴品种售缺或售完的通知，应立即停止再点。 B、 对已经点了售缺、售完菜肴的客人，应婉转地向客人解释原因，并主动征
询客人意见是否采用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知收款员。 C、 请餐厅经理在账单上签名，并注明原因。
5、点菜
A、 使用敬语主动向客人打招呼，询问客人是否可以接受点菜(或饮料)。 B、 端正地站在客人的一侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。 C、 问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。 D、 如客人点要菜单上/展示柜上没有的菜肴，应请客人稍等，再询问厨师长是
否能为客人制作后再回答客人。
E、 重复客人的订单内容，以获得客人的确认。
F、 请客人稍等，输入电脑/PDA，根据厨房出品的需要，冷菜、热菜、点心、
水果和酒水应按先后入单并发送，输单准确，并注明客人的特殊要求。
八、 高档菜的操作与准备
鲍鱼篇:
配料:鲍鱼油/汁、西兰花或菜胆
餐具:刀叉、分更(由传菜部备好)汤勺、鲍鱼碟、鲍鱼车、手套、筷子、
抹布、平底锅、锅铲
操作:由于厨房已做好九成，只需最后加工即可。
A、 先将鲍鱼上台给客人过目，再将鲍鱼车面向客人;
B、 将锅放好，放入鲍鱼油，炒香后，再放入鲍鱼煎到两面微黄;
C、 放下鲍鱼汁和鲍鱼一起加热至起胶，
D、 用分更将鲍鱼和菜胆分到鲍鱼碟上，淋上鲍鱼汁一勺，抹干净碟边，从主
宾位开始顺时针上台。
鱼肚海参篇:
配料:菜胆、鲍汁
餐具:鲍鱼车、手套(汤勺、分更由传菜郭备好)鲍鱼碟
操作:将厨房煲好的鲍汁加热，将菜胆、鱼肚、海参分到碟上，淋上鲍鱼
汁，均匀分好即可。
鱼翅篇:
配料:芜茜、浙醋
餐具:杯碟、分更(由地哩备好)
操作:
木瓜翅:用分更打开木瓜盖，放于以摆好的杯碟上，从主宾位开始
顺时针上台。
干捞翅:堂作(见鲍鱼)
鸡煲翅:(如有火腿片或菜胆)应先将火腿或菜胆分于汤碗内，再
将鱼翅均匀分到碗内〈鱼翅一定要捞起，以免客人投诉鱼
翅太少〉。如果汤煲剩余汤，询问客人是否加汤。
〈注:上翅前～应先上配料～及提前准备好汤碗〉
燕窝篇:
配料:有多种汁酱，
餐具:备翅碗、匙更及温开水，(温开水是为了冲淡刚吃完菜的味道，翅
碗是为了让您试到不同口味的燕窝)
堂灼鱼类:
餐具:汤勺、漏勺、汤碗(传菜部备好)、鲍鱼车、手套、一次性筷子
操作:将鲍鱼车推到客人面前，将鱼片摆到台上给客人过目， A、 将汤底煲开，放适量1-2滴油，放少量姜丝;再灼芋丝和菜胆，浸1分种左右
捞起，每位汤碗内分芋丝和菜胆各两件。
B、 汤沸后将鱼片放入漏勺内，用热汤烫八成熟放入碗内加汤即可。
宴会服务程序
1、 中餐宴会服务
大型宴会布置程序
1、 标准:
A、 主桌明显突出，能够纵观全面。
B、 桌椅排列整齐，桌与桌之间距离适当，便于服务人员操作。
C、 所有餐具、设备及用品准备齐全，无破损、无水迹、油迹。
D、 所有花草植物新鲜无污迹。
2、 程序:
A、 根据宴会通知单的要求及宴会厅形状和面积大小进行宴会台形设计。 B、 准备并清洁宴会布置的设备、家具、餐具及其他用品。
C、 按
设计方案
关于薪酬设计方案通用技术作品设计方案停车场设计方案多媒体教室设计方案农贸市场设计方案
，将主桌及其他餐桌布置好，主桌明显突出，能纵观整个场面，花草等
植物进行装饰，使主桌更明显，各餐桌之间距离相等。
D、 按宴会通知单上的每桌人数配好相应的餐椅，排列整齐、匀称。 E、 按规格铺好台布，围好桌裙，主桌桌裙与其他桌有所区别。
F、 按摆台标准和程序进行操作，先摆一张样台，其他所有台布的布置均与样台保持一
致。
G、 根据宴会桌数，从主桌开始依次将台号放于转台上，台号数字朝正门方向，同时放
上鲜花。
H、 若有文艺演出或其他特殊要求需逐项落实，舞台应与主桌保持一定距离，备好立式
话筒等。
I、 按3—5张餐桌共用一张临时工作台的原则或按宴会厅格局布置工作台铺好台布，围
好桌裙，将宴会所用餐具及服务用品整齐地放在工作台上，并盖上台布。 J、 音响等设备的电线应用胶布固定在地毯或地板上，以保证安全。 K、 检查所有家具、餐具物品、设备等，使之完好待用状态。
宴会前的检查
1、 检查房间内设备设施
A、 在宴会开始1小时前，由经理或主管对宴会厅和房间进行检查。 B、 检查各种设备、设施运转正常，包括照明设备、空调、电话、背景音乐等。 C、 检查其他设备是否符合宴会通知单要求，包括舞台、讲台、麦克风、音响系统、吧台
等位置正确，工作正常
2、 检查摆台情况
A、 检查台形:台形符合订单要求。
B、 检查台面:台面上的餐具及用具干净、整齐齐全。
C、 检查餐椅:餐椅干净、牢固、摆放整齐。
D、 检查台号、菜单:要求正确无误。
E、 检查后台准备情况:各种备用的餐具及用具齐全、充足、整齐
宴会服务操作程序
备餐:
1、 重新检查岗位卫生，台面摆设，备餐台的宴会用品是否要补充。
2、 整理好仪容仪表，出席餐前B训会议。
3、 了解宴会性质，以免有客人问起会答错。
4、 提前15分钟将冷菜(小食)取出摆放转盘上，按荤素配齐酱料。
5、 恰当摆在转盆上，各种饮品酒水分配补充。
6、 提前5分钟列队站在餐厅门口两边，面带微笑等候宾客到。 迎接宾客:
1、 迎客姿势要正确，面部保持微笑，
2、 宾客到来运用礼貌用语“各位先生/小姐中午好或晚上好!欢迎光临～”
3、 带客人入座要前行保持1米距离，用手“请”示意。
4、 带到餐位原则上要先拉主宾位椅子，退后半步，请客就座
5、 将椅前移主客人适当坐下为止。
6、 如男主宾带有女主宾，要先为女主宾拉椅入座，再为男主宾拉椅，其它服务也如此。 递巾开位:宾客入座后马上递上热餐巾，开席巾、翻茶杯、开筷子套。 上茶: 斟上第一杯茶，原则上从主宾位开始服务。
开餐前的预备:
1、 宴会往往是宾客坐到七到八成，就要叫预备上菜及做好上菜前的工作准备。
2、 先将酒水托到客人侧边，让客人选择，然后按客人需要进行斟酒水程序，斟完酒水
及时撤走茶杯，收拾转盘上的小菜碟，换干净烟盅，移好上菜位。
3、 重新撤换热餐巾上台面。
上菜程序:头盆、热盆、汤、鸡、蒸类，扒类、蔬菜类、点心、甜品、水果。 餐间服务:
A、 上头盆时要报上菜名，并示意客人起筷，接着再上每一道菜时都要先报菜名顺时针转过
主位前，并用手示意，“请”慢用手势，在上菜过程中，菜式的摆设要适当撤换，或将
菜式帮客人分落餐碟(要求用分更操作)。
B、 席间及时给客人添加酒水(要记住客人的饮品名)。
C、 多撤换骨碟、烟盅、瓷碗、热毛巾等。
D、 如有带壳的菜式要跟洗手盅上，要多换热毛巾，多换骨碟。
E、 在撤空盆后，要适当移好其它菜盆，等下一道菜来到时可及时摆上餐台。 F、 上完最后一道菜要对客人报上，上点心主食报上名称之后，可征求客人意见拿到备餐台
分好再分给客人。
G、 在上完最后菜式要及时上饭后热茶，如客人不需要添加酒水要将玻璃杯及酒杯收起。 H、 待客人用餐完毕，主动征求客人同意后将菜盆及各餐具按程序分类收撤落下栏盆。 I、 清理干净台面，擦干净转盘上的油渍物，根据水果种类配上骨碟同水果叉，然后再上果
盆，请客人慢用。
J、 最后撤换一次热餐巾。
结账:先将客人酒水集中，按食品卡记录，将单据及在本餐厅落单的食品物品核对吻合再交
由收银员将账单打出，拿到账单时并尽快检阅一遍，再用皮夹(贴士簿)放入账单，拿
到客人面前，账单朝向客人，让客人清晰看到账单总额，并要求报给客人账单总额。 例如:运用礼貌用语～先生或小姐～谢谢××元!
收到钱后要在客人面前点清确保无误后，先生/小姐，收到你××元，谢谢!请稍等! 例如: 使用信用卡或支票结账的～使用礼貌用语～请客人出示相关证件连同账单一齐交给
收银员按规程操作～填写有关资料后～再将刷卡单及账单拿给客人签名～核对签名
要一致交给收银员确认后～再将有关单据及客人证件一齐归还给客人。并要同客人
讲“对不起～让你久等了～谢谢!”
送客: 当客人要离开宴会厅时，接待员以及服务员都要列队在餐厅门口“谢谢请慢走!欢
迎下次光临!”
清理场地:
当所有客人离开餐厅后，服务员按程序收拾。
A、 先关电源、空调，再将桌椅排列整齐。
B、 按顺序先收玻璃器皿，再分类收餐位家私，使用餐车运送到洁净部清洗。
C、 收撤台布、席巾、餐巾分类清点送洗房清洗。
D、 清理各空酒瓶、汽水瓶到下栏盆，安排杂工运走。
E、 将各备餐台，家私柜及地面清抹干净。
F、 集中员工总结宴会服务各项工作的不足，B训会议。
G、 将水电、冷气关好，检查一遍后锁好门窗方可离开现场。
其它服务程序
退菜处理程序
1、 准备
A、 凡因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜的，应由厨师长确认。 B、所有取消金额或打折的账单应有餐厅经理的签名。 2、 程序
A、 对客人提出退菜要求的，应问明原因，进行相应的处理 B、凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹调不当而造成退菜的，应征求客人意见是取消该菜还
是重新烹制一份。
C、 因服务不及时而导致客人退菜的，应向客人表示道歉，同时征求客人意见后妥善处理(或
保留、或适当打折)。
D、 请餐厅经理在取消金额或打折的账单上签名，并注明原因。 服务中特殊情况的处理程序
听不懂客人的问题
A、 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次 B、 如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题 C、 不得不懂装懂
D、 再次为客人服务时须向客人道歉
客人有特殊要求
A、 服务员应礼貌、耐心的听取客人要求
B、 将客人的要求及时通知领班和餐厅经理，协助解决 C、 如不能满足客人要求，须提出一些其他建议以供客人选择 D、 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化 服务中出现的失误
A、 马上向客人致谦
B、 立即寻求解决办法
C、 及时通知餐厅经理和领班
D、 采取补救措施，给予客人适当的赔偿
E、 再次向客人致谦
为有急事的客人服务程序
1、了解客人情况
a、 引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服
务员
b、 引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开
2、服务员为客人提供快速服务
a、 待客人就座后，立即为客人点饮料，并取回饮料
b、 同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已
订需要等候时间较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需的时间，并询问客人是否能
够等待
c、 为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况
及制作服务时间
d、 在客人要求的时间内，快速准备的把菜上齐
e、 在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟盅 3、为客人准备账单
a、 客人用餐完毕之前，及时准备账单
b、 客人结账时，对匆忙中服务不周表示歉意
中餐厅的服务流程
做什么 怎么做 为什么 领取餐厅钥匙开饭店规定 ?由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙并做登记签上
门领取餐 名字。
厅钥匙开门 ?进入餐厅前把灯打开。
?打开餐厅所有的门(餐厅大门，消防通 开关在门外
道门，厅房门)。
?打开门后将所有钥匙挂在领位台的柜 以便随时可以拿到
门上，并将大门链子锁放进固定的抽屉
里。
? 自己工作区域的准备情况 领班 及时发现问题
?先要在餐厅走一遍，检查餐厅是否有异
常现象发生(如漏水)。
?检查餐厅的干净整洁，照明设备及空
调。 ? 检查宴会预订落实情况查看一下餐厅 以便摆台和准 备餐具
预订本有无中午的预订。
? 服务员的状态。 ? 确保开餐前 10 分钟全部落实。 查看一下餐厅的记事本是否有特别的事。
? 摆台情况 确保数量准确 服务员
?摆台是否正确(及时更正)。
?是否缺餐具(及时补充)。
?是否有破损(如有及时更换)。
?台布的反正。
?台布是否有破损。
?台布的四角是否平行。
?卫生情况 确保客人用餐安全
?转盘的转圈要确保能正常转动。 ?用清洁布擦干净转盘(可用茶水去油)。
? 工作台餐具补充情况 ?开餐前时所用餐具(骨盘 茶杯 茶碟
烟缸、刀、叉、茶壶)。 ?茶叶:将五种不同的茶叶分别放如 5 个 小碗中并加盖保鲜膜(填充时注意将前一
天剩下的碎茶叶倒掉)。 ?牙签:将有店标的一头向上放如牙签盅 方便客人选择糖的
(注意牙签数不可太多，不便客人使用)。 品种
?糖缸:将相同数量的白沙糖，黄褐糖， 减肥糖整齐的摆放在糖缸里放进工作台
抽屉里。 ?酱油、醋壶:首先将前一天剩下的酱油、 醋倒掉把壶洗干净擦干净倒入新鲜酱油
和醋，放在工作台的右侧。
(四)布巾准备情况
1、将布巾车推进电梯间 ?先将所有的脏布巾从布巾车里拿出。 ?将口布、台布、小方巾分类数清楚并做记录。 ?然后将布巾车推至布巾室与其员工再数一遍 以便开餐时提供给 客人 待其确定后在布巾本上做好记录并双方签字。 ?布巾室员工发放干净布巾待服务员点清后推
回餐厅。
?将干净布巾整齐的摆放在库房。
? 小方巾的准备 ?用冰桶接半桶水倒入少量指定品牌的香水搅
匀。 ?将干净并且无破损的小毛巾浸入水中，浸透后
将小毛巾拿出拧干叠好。 ?整齐的将小毛巾码进毛巾加热器内打开加热
器开关(夏天可用冷毛巾)。 ?叠口布:将干净无破损的口布叠成规定的式样 (不要重复折叠口布造成口布无法使用)，然后 将叠好的口布花整齐的摆到每一个餐台上。
? 宴会预订准备情况 ?领位:负责餐厅的门窗、风扇、灯光、音响、 调节好室温与灯 光，创造
外场等准备，是否达到标准要求。 良好的环境氛围
?宴会预订安排情况，并确认落实情况。
以便开餐时及时提 ? 餐具补充情况。 跑菜:检查落 供给
? 调料、味碟准备情况。 客人
? 服务器皿的准备情况。
?将所有托盘拿到管事部清洗。
?用干的清洁布将托盘擦干净。
?将托盘拿回餐厅放在正确的位置。 ? 宴会订单落实情况确保与厨房的沟通
以便开餐时向客人?查问厨房当天的例汤及特别推荐和没有的菜。 推销
班前例会 ? 将集团及饭店内部的政策信息传达给员
工。 ? 将餐饮部得到的客人反馈意见告知员工 引起员工注意并加
经理或领班将前一天的工作情况总结。 强改进
? 每日英语培训。
? 经理念排班。 ? 早班员工把当天的例汤及没有的菜通
报。 ? 经理对员工的仪容仪表进行检查。
?工服(要整洁)。
?工鞋(要擦干净)。
?名牌(佩戴整齐)。
?发型(符合饭店规定)。
?指甲(干净剪短)。
?化妆(符合饭店规定)。
开餐前的准备工? 每个区的领班检查工作台是否准备就 作
续。
? 服务员再次检查餐桌摆台。 确保餐具无破损
? 每个区的服务员提前打好开水。 沏茶水用
? 领位提前几分钟把音乐打开检查音量。 ? 服务员将自助餐台上的固体酒精点燃。
? 跑菜员开档 温米饭用
?把放木夹的盒子及夹单台摆放好。
?把电饭煲摆好插上电源。
?将各种汁料盛好备用。
?沏好茶水做洗手盅备用。 ?从管事部拿回一个平筐放脏餐具用。
?准备好擦布擦脏餐具用。
? 领位打开门前地灯及台灯。
? 打开餐厅大门,开始营业。
接预订 ?所有的信息必须写在预订本上 饭店规定
?姓名。
?人数。
?到达时间。
?联系电话、传真号码。
?公司名称 (房号)。
?备注 (客人特殊要求)。
?给对方重复预订。
程序 ?电话声响三声内要接起电话。 标准服务 ?问候客人:早上好、下午好、晚上好、 餐厅名称、接电话人的名字、我怎麽能帮
助您呢?(以上词语必须使用)。 ?将客人的信息全部记下,并要重复。
?感谢客人来电话预订。
?由领位负责确认预订。
打电话给客人 ?问候客人及称呼客人的姓名。 ?用婉转的话语、声音、清晰的告诉客人 尽责尽职，给客人
你所在的饭店、部门和姓名。 以信任感
?确认
?日期。 进行核对
?时间。
?人数。
?特殊安排。
?"希望尽快见到您,先生/女士" 标准程序 用真诚的态度
感谢客人
?问候客人: 早上好、下午好、晚上好面带 带客人到预订
好的桌
微笑与客人目光接触, 上前一步迎接客
人 ?用手示意客人所走的方向, 带路时不要 酒店迎宾礼仪
太快, 确保客人跟着你与客人距离保持
一米以内 ?开座: 给客人留有足够的距离坐下, 要女
士优先 ?推拉椅子: 面带微笑拉开椅子, 先帮女士 开座服务员同时帮忙, 让其他客人入座
确保客人座的舒适 ?观察客人的表情, 如果客人不喜欢所带
桌位要提供另外一张桌子 ?客人坐下之后帮助客人铺口布, 将口布 打开顺时针铺在客人的腿上( 注意要站
在客人的右手边)
二、递送菜单 ?将餐厅酒水单从客人的右手边打开后双 让客人了解所提供
的 手递给客人并说声:对不起,先生/女士,您 菜肴
看一下我们的菜单。
茶的服务(中国茶) ?洁净无异物的小瓷壶，放入两茶勺茶 标准程序
叶。 ?入三分之一热水，将茶浸泡两三分钟，
再用热水将瓷壶灌满。 ?服务时须准备茶杯、碟，将茶杯放在茶
碟上，杯把向右。 ?为客人倒完茶后，须将壶内重瘵注满开 水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧。
服务注意事项 ?为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿 标准程序
起。
?不得用手触摸杯口。 ?服务同上桌的客人用的茶杯，必须大小
一致，配套使用;
?及时为客人添茶。
冰水的制作及服?洁净的冰水扎壶放入适量的冰块，再加 标准程序 务
入一定的开水;容器壁管放入柠檬片。
?不得用手触摸杯口。
? 倒入杯中的冰水到 2/3 处即可
?将餐厅酒水单从客人的右手边打开后 让客人了解所提供递酒水单 的酒
递给客人并说声:对不起,先生/女士,您 水
看一下我们的酒水单。
?服务员要熟悉本部门的酒水。 点饮料和销售 技巧。
?推销技巧
1.从饮料单上向客人推销饮料。
2.推销一些成本低的饮料。 3.推销一些大酒, 可以说"我们有些？？" 您要不要试一试。(注意推销时要和东西
吻合,描述的要恰当。 2.将客人所点饮料清楚的写在单子上, 如
果客人多可按顺时针记号号位。
3.要重复客人所点饮料。 4.要面带微笑保持与客人目光接触, 说话 确保无误。
倾听要有礼貌. 如"对不起, 先生/女士,非
常感谢"。 ?在吧台取酒水并且确认后，托起服务托 避免上错饮料给客 人
盘走进客人的餐桌。
酒水服务。 ? 饮料服务。
1.所有的饮料从客人的右手边上。 2.先将杯子拿起放在客人餐位的右上方, 不在杯子上留下指 纹 注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所
点饮料缓缓倒入杯中至八分满。
? 红白葡萄酒的服务。
1.把白葡萄酒从冰桶中拿出。 2.把干净的口布叠成长方形从酒瓶底部
包向两边 (注意不要遮住酒标)。 3.左手托在瓶的底部右手握住瓶颈。 4.站在点酒客人的右侧离客人半部的距 请客人过目
离 ,把酒展示给客人。 5.客人认可后把酒放到一边的冰桶里,准 备好酒刀(要干净锋利)把酒固定在冰桶内 左手握住瓶颈右手拿刀在瓶口下 0.5 公分 的位置水平于瓶口用力从瓶口后端向前 划一刀再从瓶口前端向后划一刀切开箔 纸然后把箔纸取下,然后把酒刀的螺旋部 分对准木塞中央垂直向下用劲旋转,注意 只转动酒刀而不是酒瓶,当螺旋部分旋转 地进入木塞时一手握住瓶颈一手用力向 上垂直拔出木塞,然后把木塞从酒刀上卸
下放到一个盘子里边放到点酒的客人桌
上把酒刀收好。 6.用干净的口布把瓶口轻轻擦拭干净。 7.把口布叠成长方形从瓶底向两边包住
注意露出酒标。 8.先给点酒的客人倒一点儿并示意客人 品尝等客人认可后再给其他客人倒上(女
士优先),最后再给点酒的客人倒上。 9.白葡萄酒倒入杯中约 6 分满,而红葡萄
酒倒入杯中约 7 分满。 ? 当杯中饮料剩下三分之一时,服务员 提高酒水收益
应及时询问客人是否要添加，进行二次
促销。
怎样点菜。 ? 当客人看过菜单及时示意点菜时,服务 服务员应熟悉餐厅
菜
员可持点菜单上前为客人点菜。 肴品种、风味、价 格 ? 主动为客人推荐本餐厅的特色菜及厨师
拿手菜。 ? 随时注意客人点的菜尽量不出现色、香、
味、相近的菜。 ? 如果客人没点汤、主食、蔬菜可提醒客
人一下。 ? 要熟计当天的例汤、炖汤、蔬菜的种类 ? 最后要给客人重复一下菜单并致谢。 ? 如果客人有特殊要求可记下(如素食者、
口味轻重等)。
填写点菜单传送?用饭店的统一点单填写。 程序
?按照格式写清台号、人数、日期及服务员 以便厨师配菜、炒 菜、
的姓名和时间。 掌握出菜顺序,有 利于 ?所有食品单要用中文填写(饮料单可用英 对菜
文 )。 ?按照客人的所有要求认真填写点菜。单， 字迹清楚，并且写上注释(即、叫起等等)。 ?要把菜的份量及数量写清楚(可用缩写)。 ?注意写点单的顺序,最上面写海鲜类,如: 龙虾、白灼虾、三文鱼,跟着写汤类、主 菜、主食、最后写小吃、茶,在点单的右 下角写烤鸭及吃法,如客人要求过会在走
菜勿忘写上等叫。 ?点心、冷菜的单子要和热菜分开写。 ?点单时四联单,白单给收银员、粉单给跑 菜员、黄单给厨房配菜的、蓝单留给本区 上菜速度快
人员并要熟知客人点的菜单。 防止菜肴上错
托盘的准备 ? 服务用的托盘必须洁净、无异物 防止菜肴受到污染
食品的出处及传? 出品处 标准程序 菜服务顺序
?到相关厨房档口取菜肴。
? 西餐传菜服务顺序。
?先上开胃菜、汤、头盘及沙拉。
?再上主菜、三明治及中式菜肴。
?最后上甜点及咖啡和茶。
? 中餐传菜服务顺序
?先上冷菜、汤、烧腊及刺身。
?再上荤菜、海鲜及素菜。
?最后上主食、甜点及水果。
取 菜 ? 牢记每张订单的时间，台号及菜名。 防止菜肴上错 ? 根据客人就餐的速度及每道菜的准备
时间，厨房按顺序取菜。 ? 及时告诉厨师你所要菜的台号和菜
名。 ? 取菜时应先取冷菜，再取热菜。
?把取好的菜放到服务托盘上。 保证菜肴的热度 取好菜放入服
务托盘
?检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、 保持菜肴的美观
准确。
?热菜用盘盖盖好。 ?检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆
放得平稳。 ?核对所取菜的数量是否与订单上的数
量相符。 ?将取好的菜从服务员订单上划掉。 在客人要求的时间送入餐厅 内
?记清订单上的台号。 快速准确地把菜上 齐 ?左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐
厅。
取烟 ?熟悉餐厅各种香烟的名称和储存情况 ?根据客人的需求，开订单送至收款员处 ?酒吧根据订单，将相应的香烟交给服务
员。
?将客人所订香烟的烟盒打开。 方便客人从烟盒里开烟 取香 ?将三至五只香烟呈阶梯状，抽出一半放 烟
在一个垫有花纸的面包盘上，旁边放一
盒火柴。
?站在客人右侧，先提示客人:"EXCUSE 服务香烟
ME，SIR/MADAM HERE IS YOU
CIGARETTE." ?用右手将装有香烟的面包盘，放到订烟
客人餐具的右上方。 ?给客人点烟时，须从客人右侧用右手给
客人点烟。
?用火柴划磷面时须向内，以免烫伤客
人。
?一根火柴只允许给一位客人点烟。 随时准备为客人服 务
?服务员须随身准备好火柴。
? 看台要注意骨碟、烟缸、杯子。 在用餐过程中不断看台 关照 ? 当骨碟里骨头或皮、菜汤多的时候要及时给客 客人
人更换新的骨碟。 保证台面的整洁
? 拿一个干净的盘子放在托盘上到客人面前对 客人说:"对不起"并用右手示意一下脏的盘子, 先把脏盘子放到托盘上再把干净的盘子放到客
人的面前。 ? 拿一个干净的烟缸放在左手的托盘上走到客 防止烟灰污染物品
人面前(烟缸里有一个烟头时就要更换)对客人 说:"对不起",拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰 缸上,将两个烟灰缸同时拿到托盘上,再把干净
的烟灰缸放回客人的台面上。 ? 客人的饮料杯如还剩下五分之一时就要及时 问客人需不需要家第二杯饮料,应该说:"对不起 "您还需要加杯饮料吗?如果客人加的话就要及 时给客人去拿如果不要的话过会等客人喝完后
把杯子撤掉。 ? 客人到来时,要给客人及时上小毛巾毛巾放在 客人的左手边,毛巾应是冬暖夏凉的湿毛巾,如 有必要在上甜品之前还要更换一次小毛巾。
? 首先服务员要清楚菜单,需用什麽工具分菜要 方便客人就餐时清分菜
洁用 提前准备好,如:刀、叉、勺、汤勺等。 保证就餐卫生
? 分菜是为了满足客人的需要。
? 分菜时要注意拿叉、勺的手法以便利用,分得
好且快。 ? 分菜要分得均匀摆放要美观。 ? 分汤要准备汤勺、碗、垫碟。
? 分鱼要先把鱼头、鱼尾切掉(但不要放到盘子 外面)再从鱼中央从上至下切开,把鱼刺挑出,再 把鱼两边的肉放好上面放上葱、香菜,再把盘底
的汁浇上。
? 分炒饭时也要准备饭碗。
? 甜品分法同上。 ?当客人点的菜需要洗手时必须跟上洗 方便客人就餐时清洗手盅 洁用
手盅,如:白灼虾、蟹等。 ?用普尔茶叶沏洗手盅需温水三分之二
满。
?尽量保证一人一个洗手盅。
?上菜时一起放在客人面前。
?同时每位客人上一块小毛巾。
?撤台时必须使用服务托盘。 服务员要留意客人准备 用餐速 ?服务用的托盘必须洁净无异物。 度
?左手托服务托盘，站在客人的右侧 0.5
米处。 ?西式按先女士，后男士;先客人，后主 征得客人同意
人的次序，按顺时针方向进行。中式按 保持用餐台面的整 洁
主宾，主人依次进行撤台。 ?当客人用完每一道菜后，示意客人是否
可以撤台。 ?从客人的右侧用右手撤下盘子，将盘子 放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可
能一次撤净。 ?当客人用完饮料时，提示客人:"Excuse me,Would you like some more drink?"如 客人不再添加饮料，撤掉饮料杯。
?及时给客人更换脏餐具和烟缸 ?对同一桌一起就餐的客人，撤台时需同
步进行。
?当客人离开客人餐桌时，对客人说: 感谢并期待客人再离开餐桌 次光临
"Thank you.。
? 检查清楚帐单的台号、人数、各种食 客人用餐完毕之前准备 准备帐
品、饮品项目及金额总数。 单
? 将帐单及笔放在帐单夹内。
递送帐单 ? 站在客人右侧，将帐单夹打开，双手
递与主人或男士。
"Excuseme,Sir/madam.Here is your
bill."。 ? 在给客人帐单时，须将总金额指给客 服务员应礼貌、耐 心地听
人看:"Here is your total."。 取客人要求
? 当客人看不清总金额时，可以将总数 读给客人听，但不得让其他客人听到。 ? 客人可使用现金、信用卡、支票、签
单结帐。
? 现金结帐 客人付款单面点结帐方式 清,避免 ?客人支付现金时，在客人桌旁当面将钱 误会发生
点清再拿走，点钱时不能影响客人。 ?将所收的现金连同帐单一起交给收款
员，由收款员处理所收的现金。 ?将客人找回的零钱连同帐单第一联同 时还给客人，并礼貌地感谢客人。
? 支票结帐 ?旅行支票须由客人自己到银行兑换成
现金。 ?私人支票由客人填写所付金额总数。 ?现金支票和转帐支票交收款员填写。 ?在收取客人支票时，须同时礼貌地向客 人索要联系电话或名片，同支票订在一
起。 ?当为客人结帐完毕后，须将帐单上联和 发票交还给客人，同时礼貌再感谢客人。
? 信用卡结帐 ?熟知饭店可以使用的信用卡，包括: ? .运通卡 ?大来卡 ?万事达卡 ? 方便客人结帐
J.C.B 卡 ?长城卡 ? 维萨卡。 ?将客人的信用卡连同帐单一起交给收款员。 ?收款员核对客人的信用卡,然后用压卡机压付 款单,并将金额总数填写在付款单上。
?将付款单、帐单、信用卡重新交给客人，由客 人在付款单和帐单上签字，服务员须审核客人签
字是否与信用卡上的签字相符。 ?确认客人签字后，须将帐单上联、付款单中客 人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼
貌地感谢客人。
?签房 确认客人签字模式
?要求客人在帐单上填写清楚房号、正楷姓名及 签名,签完后与收银员的机器对照无误后将帐单
第一联给客人做底。
?挂帐 让客人确认
?只需客人签名即可 到收银台确认客人结账 房号及 ? 将帐单和笔一同交给客人，礼貌地请客人签 姓名
上名字和房号:"Excuseme,Sir/Madam.Please
print your name,signature and your room
number."。 ? 客人签完房号和名字后，服务员须礼貌地请 客人出示房卡"Excuseme,Sir/Madam.May I see
your room card ?"。 ? 核对客人的钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，
并将帐单收回。 ? 客人结帐时，不允许催促客人或暗示客人付
小费。
迅速将帐单交给收款员，以输入电脑。 提高服务及出品质征询客人意见 量 给客人结帐时，向客人征求对服务和食品的意见 "Excuse me,Sir/madam..What do you think of the food and service in our restaurant?"or"Do you
enjoy your meal in our restaurant?"
? 客人结完帐后须礼貌地感谢客人。 真诚感谢客人的光向客人致谢 临
"Thank you,Sir/madam."
如客人仍在谈话则需随时留意客人是否
另有要求。 ? 准备离去时，主动为客人搬开餐椅。 热情地告别客人，送客 让客人成
? 客人拿取大衣和行李。 为回头客
? 及时检查台面上下和座椅上下是否有
客人遗留物品(如发现但客人已离去将
物品及时上交给当班经理)。 ? 礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次
光临。"Thank you,Sir/madam,Welcome
to our coffee shop again."。
? 撤台时必须使用服务托盘。 避免餐具破损 准备工作
? 服务用的托盘必须洁净无异物。 规范操作
准备迎接下批客人
? 将椅子搬回原位。 撤台 ? 左手持托盘，右手将台面上的脏餐具
分类整齐放入托盘。
? 最后撤桌垫和口布。 ? 台面上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟
缸、火柴。 ? 用湿服务布巾将台面擦干净。 ? 将撤下的脏餐具送至管事部。 ? 撤台时速度要快必须在二分钟之内将
台面撤净换新。
? 准备餐具和用具 中式摆台 标准程序 ?将摆台用的各种干净餐具和用具准备 好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、 筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、酱油 碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟 缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜
花等)。
? 摆台 ?将台布铺好，台布干净、平整，中股向
上，方向一致。
?转台要摆在餐桌中央。 ?摆放银垫碟，与桌边的距离为 2 厘米。 ?小汤勺放在小汤碗里，勺把向左与酱油 碟平行摆在银垫碟的上方，间距 1 厘米，
汤碗在左，酱油碟在右。 ?筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离 为 20 厘米，银勺在左，筷子在右，摆在 筷子架上，筷子与桌边的距离为 1 厘米。 ?水杯、白酒杯、茅台杯平行摆大汤碗与 酱油碟的上方，间距 1 厘米，水杯在左、
白酒杯在中、茅台杯在右。
?口布花摆在银垫碟上。 ?每桌摆放 2 个牙签筒、4 个烟缸要对称 摆放，火柴摆在烟缸的上沿，磷面向里(按
十人桌摆放)。 ?每位一份菜单摆在酒杯的上方。
?鲜花摆在转台的中心。
?摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相
等。
? 检查台面 ?对台面做整体检查，台面要干净、整齐，
餐具和用具要齐全，摆放一致。
餐厅收档 ? 客人走后是否有物品遗留。 要有安全意识
? 是否还有香烟蒂燃烧。 ? 所有需要关掉的电源是否已关掉。 ? 检查每个工作台是否清理干净。 ? 将所有脏布巾放入布巾车中,待第二
天早上更换。
? 关掉厅房的空调。 ? 经理将餐厅 Log Book 写好交到餐饮
部。
各类餐具的拿放方法 ? 准备干净无异物的服务托盘。 使用托盘 标准程序 ? 为客人服务的任何餐具都要放入干净 的服务托盘内，用左手托服务托盘送到
客人的桌前，为客人依次服务。 ? 无论是摆台、撤台还是对客服务，拿 不在餐具上留餐具的拿放 下指纹 玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下
部，避免用手接触杯口。 ? 拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指 和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄。 ? 拿盘子时，要手持盘子的边缘。
? 取冰时要用冰夹或冰铲。 ? 为客人服务食品时，不得用手直接接 保证卫生
触食品。
托盘的使用
长托盘的使用 托盘的准备 标准操作程序 ?服务用的长托盘必须干净，无破损、无异物 ?服务时垫有干净布巾，以免打滑。
? 正确使用长托盘 ?用左手指托住底将长托盘托举过肩，左 臂肘部须尽可能靠近身体，右手用于协助
开门服务。 ?托起和放下长托盘时要先下蹲，然后使 用腰部和脊背的力量辅助托起或放下。 ?在托盘上摆放物品时须将较重和体积 较大的物品放在托盘正中靠近身体的一
侧。
?托托盘行走时需挺胸抬头，迈步要稳，
避免左右摇晃。
?遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时，
应注意安全。 圆托盘的使用 ? 托盘的准备 标准操作程序
?服务用的圆托盘必须干净、无破损、无
异物。
?服务时垫有干净布巾，以免打滑。
? 正确使用圆托盘
?左手托圆托盘，一般情况下用五个手指
及掌缘将托盘托住，托重物时须使用整个
手掌。
?托托盘时，肘关节成 90 度角。
?托圆托盘时左臂肘尽量贴紧身体，托盘
朝向身体的左前方。
?在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重
物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物
品摆放在远离身体的一侧。
?右手用于协助开门和为客人服务。
电话礼仪
? 让笑容洋溢在声音里。 让愉悦传递客人。 铃声响起三声
内接起
? 清楚。 明清的语速更利于 沟通。
? 保持平稳的语速。 二、外线电话 早上好/下午好/XXX 酒店，有什么可以帮您的吗, 让来电者识别你的
酒店名称 三、内线电话 早上好/下午好/管事部+人名，有什么可以帮您, 让来电者识别你所
在部门 及你的名
字
四、一般情况下，一般餐厅服务员接 有餐厅 听，如遇
服务员在现场，管到客人需要服务可 事部员 直接受 工不接听电话 理
各种意外的预防 意外的预防 ? 随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为 必须要有安全意
识，随
主，发生隐患后及时解决。 时随地注意周围
? 所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮
助客人妥善保管。
? 发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。
? 对于受伤的客人须及时给予周到照顾。
? 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安
全。 ? 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事
先示意客人。
? 为客人点烟时，注意避免烫伤客人。 ? 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客
人。 ? 检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免火情隐
患。
?擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全; (十一)服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。 (十二)当班时女服务员的鞋跟不得超过 1.5 英寸。 (十三)进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。 (十四)在刚刚擦过的地面上放置警告牌，以免滑
倒。 (十五)为客人服务的餐具不允许有任何破损，以
免割伤客人。 (十六)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，
以免有破碎物混入冰里。 (十七)协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他
们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。 (十八)不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割
伤。
(十九)开酒时须注意安全。
(二十)避免在别人身后整理东西。 (二十一)超越别人时须先示意被超越的人。
处理客人投拆
? 让客人把问题讲清楚 站在客人角度考虑认真倾听客人
问题 的问题
? 不允许打断客人的话
? 不要让客人觉得你对此事漠不关心
? 不允许找任何借口。 避免矛盾的升级及有礼貌不争执 客人情
? 诚恳地向客人道歉，并正面回答客人 绪失控
的问题，给予客人适当的解释。
采取补救措施 即不能答应客 ? 了解客人投拆的原因及客人的需要。 人又不
能拒绝客人，应代? 根据客人的需要达成协议，作出相应 表酒店
接受客人所提出的行动。 的要求，
然后放映给上级? 做出任何行动前需征求客人的意见， 领导
不能强迫客人接受建议。
四、向客人再次道? 作出相应行动，避免发生类似问题。 表示诚意 歉
? 客人离去前须再一次向客人道歉。 ? 把问题和处理意见记录下来，以避免
再次发生类似的问题。
对特殊客人的服务(1
对有急事的客人将各种变化及时通(一)优先订单 的服务 知有关 ?以最快的速度安排客人就座，并问清客 部门和人员，以便 采取相应
人能够接受的等候时间。 的措施
?立即给客人服务饮料和食品，同时向客 人推荐制作时间较短的食品，如:汤、沙
拉、自助餐等。 ?为客人订菜时须准确告诉客人每道菜
所需的准备时间。 ?服务员相互提醒，优先服务有急事客
人。
? 向厨师长作特别说明 ?给厨房送单时，须向当班厨师长说明客
人要求的时限。 ?加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之 间的等候时间，提前准备好一道菜。
? 提前作好结帐准备 ?事先问清客人是否分单结帐，并提前准
备帐单。
对儿童的服务 ? 帮助儿童就位 ?提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩
子就座。 ?帮助儿童将口布铺放好，并调整桌椅之
间的距离。
? 提供特别细心的服务 ?只给儿童准备一把甜食勺和一个面包
盘。 ?为儿童服务饮料时须配备吸管。
?帮助儿童把食品切割成小块。 ?尽可能帮助家长照看小孩，如:帮小孩
系好口布，及时撤掉脏盘子。
?在家长面前赞赏他们的孩子。
对老年人和残疾? 帮助客人就座 人的服务
?及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上 让客人感受到被尊 重
?对于走路不方便的客人须给予必要的 对老年人和残 疾人的服务
帮助，如:帮助推车、拿物品等。 ?就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。
? 提供特别细心的服务 ?服务周到，有耐心，不得催促客人。 ?服务时须给予客人特殊的照顾，随时了
解他们的特殊要求。 ?如果客人在食取食物、切割食物时，有
困难须尽量帮助客人。 ?当客人站起来时，应及时给予帮助。
对挑剔客人的服? 同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚 务
客人所挑剔的事情，当客人报怨不休 时，要有耐性，不得打断客人的话。 ? 回答客人问题时不得同客人争论。 ? 不得将自己的意愿或饭店的规则强加
给客人。 ? 不得因客人向你发脾气，而影响自己
的情绪。 ? 在饭店不受损失的前提下，尽量满足
自己的情绪。 ? 尽可能记录下爱挑剔客人的名字、饮 食起居中情况，以便以后避免类似问题
的发生。 ? 在服务挑剔客人的时候，须保证服务 态度和服务水准由始至终的一致性。
宴会订单
了解客人的情况 ? 了解客人姓名、公司名称、公司地址、 确保宴会信息准确 联系人姓名、联系电话、承接预订人姓名
(宴会销售代表)。 ? 了解宴会的日期、时间，宴会形式、
宴会地点。
? 了解宴会人数和付款方式。 ? 了解宴会客人的特殊需求和饮食习
惯。
了解对服务的 ? 宴会的台形 具体要
?宴会场地的布置与装饰，例如，是否要 要做到充分理解反 复核查、 求横幅、鲜花、植物，要求几个指示牌及 确认，认真落实安 排，从而 摆放位置。是否要求安装音响、麦克风、 百分之百地达到客
人要求
讲台、卡拉 OK 设备。 的程度
?是否要求按排贵宾会见室、休息室。
?是否需要安排摄影师摄影。 ?是否需要安排现场演奏音乐或表演等。 ?对司机及贵宾保镖随从用餐的安排。 ?是否要求宴会组织者提前对场地的检 查，摆放贵宾姓名卡或放置文件礼品等。
?了解宴会菜单的内容。
?了解对酒水、饮料的安排。 ?了解对上菜速度的要求，是否需要在某
处留出主人致词的时间。 ?了解对灯光明暗的要求，是否需要在某 处调亮灯光或调暗灯光，以配合演出效果
等。
? 要与宴会承接人(宴会销售代表)甚 确保宴会进行的顺核查与确认 畅 至宴会组织者及时沟通，确保正确理解客
人的要求。 ? 要确保厨房，工程部，美工部、公关 部等相关部门正确理解客人要求。
宴会的准备工作程序(1)
餐具及用品准备 ?根据宴会单的人数、菜单的要求，填写 保证宴会摆台
? 准备餐具
餐具领取单，由宴会服务经理认可签字 后，从管事部领取各种餐具和用品，包括 盘子、碗碟、刀叉、杯子、烛台、酒架、
筷子、椒盐瓶、牙签筒、烟缸。
?将所有物品擦拭干净。 ?分类摆放在大中托盘里，杯子、碗碟、
摆放在安全位置。
? 准备各种用品 ?领取足够的台布、口布、椅套等。 ?取回按规定数量、要求做好的菜单，插
在菜单皮内。 ?备齐相应数量的火柴、牙签、筷子套、 服务托盘、蜡烛、服务酒巾、冰桶等。
? 准备酒水、香烟等 ?按宴会单上的要求、准备饮料、酒水， 香烟，以及冰块、柠檬片、搅拌棒等。
宴会的准备工作程序(2)
? 选定后台的位置 物资备用，方便服服务边台的准备 务 ?根据订单的人数，宴会和规模和菜单所 需餐具、用具数量，确定后台的大小和位
置。
?确保后台的清洁卫生。
? 准备西餐各种餐具和用具 ?根据宴会规模，准备适量干净的餐具和 用具，包括:汤碟、面包篮、甜食盘、水 扎、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟缸、 蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火 柴等，汤碟需垫花纸，面包篮上需垫口布 花，糖罐、奶罐需放置在垫有花纸的甜食
盘上。 ?将备好的各种餐具和用具分类，整齐地
码放在长台上。
? 准备中餐各种餐具和用具 ?根据宴会规模准备适量洁净的餐具和 用具，包括碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜 食叉、茶杯、茶碟、茶壶、分菜勺、毛巾、 毛巾盒、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车
等。 ?将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在 温车里，在开餐前一小时开始加热。 ?将毛巾折叠平整放在毛巾盒里，在开餐 前一小时注入热水放入温车开始加热。
?将酱油倒在酱油壶内备好。 ?将其他各种餐具、用具分类整齐地码放
在边台上。
? 检查 ?全面检查各种餐具和用具种类、数量是
否齐全、洁净、无异物无破损。
宴会的准备工作程序(3) 提示客人活动地点
指示牌 ?准备干净的字牌架。
? 准备
?根据订单上字牌的内容的要求，准备所 需的的字母;如果是中文字牌，则(由专
人书写。
? 插帖字牌 ?按照订单上字牌格式的要求，将字母整 齐地插在字牌架上，或将中文纸样贴在字
牌架上。 ?检查字样的内容及格式是否与订单字
牌要求相符。
? 摆放就位 ?在大堂内显著位置摆放，在宴会厅门外
一侧摆放。 ?根据客人的要求，在其它入口或走廊内
加放。
宴会的准备工作程序(4
对大型宴会准备安排人员 使宴会能顺利进行 的一协特别要求
?根据宴会活动的人数和要求，提前配备
参加宴会服务的人员。
? 准备所需用具 ?根据宴会的要求，通知管事部提前准备 所需餐具，对其它用具、用品要根据需求
提前提货，备好。
? 培训 ?提前对所有参加服务的人员进行培训， 使每个服务人员都能准确掌握宴会活动 的各项内容细节和安排，了解自己的具体 工作内容、工作方法，质量效率要求。
? 演练 ?全体人员进行实地演练。演练中发现问
题及时解决。
? 按规定流程准备 ?按 SOP 开餐前准备和服务程序执
会议摆台及服务(1
? 准备用具 会议 保证宴会摆台 ?根据订单的要求先将所需的各种用具 和设备准备好(会议桌、椅、椅套、台呢、 台裙、口布、水杯、杯垫、水扎、烟缸、
火柴、纸、笔、鲜花等)。
? 确定台形 ?根据订单上的人数和要求，确定出会议
的台形。
? 摆台
?先铺好台呢，要干净、平整。 ?摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其
在一条直线上。 ?每拉摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌 沿距离为 1 厘米，铅笔要笔尖朝上成 45
度摆在纸上。 ?水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方。
?摆放的要整齐，侧看成一条直线。 ?烟缸按每 3 人摆放一个，摆在一条线
上。 ?水扎按 3 至 4 人摆放一个，摆放在口。
?布置鲜花及植物。
? 摆放其它设备 ?按订单要求将所需设备摆放就位并调 试好(麦克风、幻灯机、电视、录像机等)。
?检查 ?检查台形是否符合要求，台面要整洁， 各种用具干净、齐全，摆放符合标准。
会议摆台及服务(2)
会议服务 ? 准备工作 使会议能顺利进行 ?提前 30 分钟将会议室门打开。 ?根据客人要求，将指示牌摆放在特定位
置。 ?会议开始前，按 EO 单上的要求将冰水、 咖啡,茶准备好，其它各种设备要调试完
毕。
? 会议期间服务 ?会议开始后，根据会议组织者的要求， 在会议厅门外或会议厅后面待立等候。 ?要保证会议室四周安静，服务员不能大 声说话，通常每 15 方针左右为客人更换 一次烟缸。添加茶水及冰水等，但要注意 不打扰会议进行，必要时可询问会议组织
者。 ?如有电话找客人，可分为两种情况处
理: ?若会议客人事先交待可能有找自己的 电话应及时通知此客人接听电话。 ?若客人没有交待，则应详细记录电话留 言及回复方式，并及时交给会议组织者，
以便转交。 ?会议中间休息时，要尽快整理会场，补
充和更换各种用品。
? 清理会场 ?会议结束后，按 E.O 结帐要求，找会议
负责人进行结帐。 ?要仔细地检查一遍会场，看是否有客人
遗忘的东西和文件等。 ?将会议后用品、设备整理好，并通知工
程部收走设备。
会议咖啡台摆台及服务(1)
? 准备用具 保证会议咖啡台摆、会议咖啡台摆台 台及标 ?根据订单的人数，将所需的各种用具准 准
备好，包括:咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、 糖盅、奶罐、咖啡壶、茶壶、甜食盘、小 口纸、台布、口布、台裙、茶袋、加热炉、
餐巾纸。
? 确定位置 ?根据订单上的人数和要求，确定咖啡吧
的位置和大小。 ?注意不要占用太大空间，不要影响客人 活动区域，可在会议厅一角一侧或厅外走
廊的一侧。 ?事先应与宴会组织者，宴会销售人员商
量确定好。
? 摆台 ?先将台布铺好，围上干净的台裙，确保
台布、台裙平整。 ?将每套咖啡杯整齐地摆放在咖啡吧的
一侧。 ?茶袋要将在用口布垫好的甜食盘上; ?将加热炉擦拭干净摆在咖啡吧的另一
侧。 ?糖盅、奶罐、餐巾纸等，要整齐地摆放
在咖啡杯与加热之间正后方
? 检查 ?检查台面是否整洁，各种用品、用具是 否干净齐全，摆放是否合乎标准。
会议咖啡台摆台及服务(2
? 准备工作 提前做好准备工会议咖啡台服务 作，为客人 ?先将糖盅和奶罐分别将满糖、倒好淡 提供服务
奶。 ?茶袋、小口纸摆放在规定位置。 ?将新鲜、热咖啡和开水，分别装在两个
加热炉上加热。
? 服务咖啡和茶 ?客人用咖啡、茶时，要询问客人用咖啡
或用茶，并为客人倒在杯里。
?要保证咖啡的新鲜和热度。 ?随时补充咖啡、开水、糖、淡奶等。 保证有充足的饮品 提供给 ?随时将客人用过的咖啡杯撤掉。 客人
?及时清理台上的废糖袋、废茶袋等，保
持台面的整洁。 保持咖啡台的整洁
自助餐宴会摆台及服务(1) ? 准备餐具和用具按照宴会规模备足干 保证自助餐宴会摆自助餐宴会摆台 台及标 净餐具和用具，包括台布、口布、小 准
刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食 叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶 罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、 水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛
台、菜单、火柴、鲜花等。
? 摆台 ?铺台布，台布要平整，中股向上，方向
一致。 ?摆口布花，位置、方向要一致，间距相
等。 ?摆放餐具，主刀摆在口布的右侧，主叉 摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀的右侧， 小刀摆在汤勺右侧，小叉摆在主叉的左 侧，甜食勺摆在口布的上方，叉把朝向左 边，甜食勺摆在甜食叉上方，勺把朝向右 边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上;摆 在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上 方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红 酒杯的左上方，白酒杯摆红酒杯的右下
方。 ?八人圆台，每桌对称摆放 2 对椒盐、2 个烟缸、1 个蜡烛台、一盆鲜花、每位 1 份菜单摆在咖啡杯的上方，火柴摆在烟灰
缸上面，店徽朝向客人。 ?摆放餐椅，使其触及台布，餐椅之间距
离相等。
? 检查台面 ?对台面进行全面检查，台面干净整齐，
餐具和用具齐全，摆放一致。
提前做好准备工自助餐宴会服务 自助餐宴会摆台及服务(2 作，为客人
? 准备工作 提供服务
?开餐前半小时将一切准备工作做好，自 助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打 开，领位员站在门口迎接客人，服务员站 在桌，服务员站在桌旁面向门口位置。
? 迎接客人 ?客人进入后主动与客人打招呼，并向客
人问好，为客人搬开坐椅，客人坐下后从
右侧为客人铺口布。
? 服务饮料 客人可以自由取食 菜肴 ?询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒
入杯里。
? 开餐服务 ?客人开始用餐后，服务员要随时将客人
用过的空餐具撤下。 ?随时为客人添加饮料，要换烟缸。 ?客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、
面包刀、面包盘等餐具撤下来。 ?保持食品台的整洁，随时添加各种餐具
和食品。
? 送客 热情地告别客人， 让客人成 ?宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然 为回头客
后站在桌旁礼貌地目送客人离开。
签字仪式摆台及服务
? 确定台型 签字仪式摆台及标签字仪式摆台 准 根据订单的要求和人数，来确定签字台的 大小和位置，签字台后侧留出空间 留出过道
?一排人时，留 1.5 米空间;
?二排人时，留 2 米空间。
? 摆台 ?将签字台用干净、平整的台呢铺好，并
围上台裙。 ?长形台用长型造型的鲜花，摆在签字台
中间。 ?按签字人数要求，摆放相应数目的座
椅。 ?在签字台侧前方摆放一个吧台。 ?将其它设备按要求摆好(麦克风、讲台、
横副等)。 ?在签字台后面摆放略长于签字台的屏 风，将高度超过 0.5 米的花草摆放在屏风
两端稍靠前的位置。
签字仪式服务 ? 准备工作 ?根据订单上的人数千和要求，将酒水、 酒杯、服务托盘、小口纸等在酒吧台上摆
放好。
? 服务酒水 客人庆贺成功
?待客人签字完毕，服务员要立刻用托盘
将酒水送到所有客人面前;
?主要客人要由专人服务酒水; ?待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯
撤走。
贵宾室摆台及服务
贵宾室摆台 ? 准备工作 贵宾室摆台及标准 ?根据订单所标明的人数和房间地点，将 茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好。
? 摆台 ?根据订单人数，将沙发和茶几摆放好。
?茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、
火柴。
?摆设一个酒吧或茶水台。
?在房间的四周摆放花草、屏风等装饰装
饰物。
?整个房间要整洁、美观、舒适。
贵宾室服务 ? 迎接客人进入室内就座
?领位要站在门口外一侧(与客人到来方
向相对)迎候客人。
?客人抵店后，主动与客人礼貌地打招
呼:"您好，先生或女士"。 ?用手示意客人进入:"请您这边走"。 ?在客人左前方 1.5 米距离处引领客人
入座。
? 为客人服务 ?客人就座后，立即为客人送茶。
?根据客人要求服务其它饮料。 不打断客人交谈
?在客人谈话中断间隙，为客人添加饮
料。 不引起客人的注意 力 ?等候服务时，服务人员要保持正确站
姿，不得随意走动和交谈。
外卖活动(1)
外卖活动准备 ? 理解宴会预订单(E.O) 明确目标 ?仔细阅读 E.O 单，了解清楚外卖的地 点，时间、外卖形式、人数，所需用品设
备及特殊要求。
? 准备所需要用品 准备物资
?根据 E.O 单的要求，列出一份详细的所 需用品清单，并按照清单内容将各种用品
的准备齐全，并擦拭干净。
? 看场地 确认摆台现场布置 及要求 ?厅面经理、厅面副经理、宴会销售代表
(宴会承订人)，餐饮部副经理、厨师长， 管事部经理和宴会组织者到现场看地形， 环境，共同商量，明确一切对细节的要求，
厅面副经理要做详细记录。 ? 与相关部门协调，落实 E.O 单的各项 使活动顺利进行
要求 ?根据 E.O 单的要求和对场地察看的结 果，与厨房、酒水部、管事部、美工部、 工程部、行政办协调落实一切细节，包括 餐具，用具，设备、装饰、车辆、员工盒
饭等。
? 运送 避免物品丢失
?将各种物品装车，并做详细记录，运送
到指定地点。
外卖活动(2
外卖活动摆台 ? 确定台形 按活动要求 ?根据地形和客人的要求确定摆台位置、
大小及具体台形。
? 摆台 ?按要求摆台，铺上台布，围上台裙; ?根据外卖的形式和要求，将各种餐具和
用具按规定整齐地摆放好
? 检查 使活动顺利进行
?摆台完毕后，仔细检查一遍是否符合要 求，摆放的各种器具是否整洁、齐全。 不引起客人的注意 力
? 确定位置 ?根据地形条件，选择一个便于服务又不 影响客人活动的地方做后台场地。
? 摆放各种器具 避免现场杂乱
?根据外卖活动的形式和需求，将各种备 用餐、用具和其它物品分类整齐地摆放
好。 ?准备好餐具筐、杯筐、垃圾袋，放在适
当的地方。 ?管事部需派专人负责各种餐具的管理 及时回收
桌椅的运送与存放
收集餐桌椅 ? 将餐桌放倒，将桌腿收起。 ? 将每 10 把椅子叠放在一起。 方便存放
运送桌椅 ? 运送长台时，用双手将长台提起，不
得在地毯上拉拖前进。 ? 运送圆台时，要将圆台竖起，用双手
推台面，滚动运送。
? 运送特大和特殊台面时，要由多人将 避免物品的损耗
台面抬起运送。
? 将 10 把椅子一起用推椅车运送。
存放 ? 将餐桌分类，方向一致，整齐地放在 整洁归类摆放。
一起。
? 存放时将每 10 把椅方向一致整齐地
摆放在一起。
布巾的管理与存放
清点 ? 由各厅面服务员每天对厅面使用的各
种布巾进行清点，并分类登记。 帐目明细清楚
准备 ? 各厅面服务员每天都要根据活动的需
求，将所需的各种布巾提前准备充足，
特殊情况时要及时告知厅面经理。 保证宴会顺利进行
码放 ? 从布巾室取回的干净布巾，要按不同
规格，分类整齐地码放在巾柜里。 方便在取时用
控制 ? 使用时，服务员要进行控制，按需求
使用不同规格的布巾。
? 对特殊的布巾，要做特殊的保管。 控制管理，避免遗 失
? 每次宴会活动结束后，服务员要负责
将脏布巾收回到布草车中。
库房管理
? 每天由专人对库房进行检查和整理， 确保库房的整理与库房管理 使用。
对各种日常用品和设备进行清点，并分
类登记。
? 根据活动需求，提前填写提货单，补 确保宴会活动的进 行。
充各种用品保证宴会活动的使用。
? 使用各种物品时，须由厅面经理或领 确保物品不浪费。
班严格按需用的数量发放。
? 各种物品和设备要分类整齐地码放在
规定的位置上
? 由专人对使用的设备进行保养
? 各种设备和用具使用后，要完好地放 方便物品的存取
回原处。发现有损坏时，要及时送工程
部或找专人修理。
? 每天派专人对库房进行清理，保持库
房清洁、整齐，以便取放各种物品的设
备时方便省时。
8、 运营管理制度
酒店管理原则上是先服从后上诉，任何内部处理均以酒店规章制度为准绳，
建立良好的员工关系，让员工用全心全意和诚恳愉快的心情为宾客提供优质
服务。
中餐餐具的使用方法和保养
?从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净 物品表面光洁明擦试餐具 亮,无油滑
? 准备工作 感
的洁净餐具。
?准备半桶开水和干净的服务布巾及服
务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布
巾。
? 餐具的擦拭和摆放
?将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的
桶内。
?从水桶内将泡过的餐具取出，用服务布
巾的一角，将餐具的手柄包好放在左手
里。
?用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，
擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具
光洁，有亮度。
?擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再
擦餐具的手柄。
?不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以
保持餐具的卫生。
?将擦净的餐具分类插入叠好的口布花
内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐
餐厅各种用具的使用方法和保养
各种汁酱的名称和搭配使用方法
名 称 汁酱 名 称 汁 酱 乳 猪 乳猪酱、沙糖 卤水掌亦、肾类 蒜茸、白醋 乳猎拼盘 酸梅酱、乳猪酱、沙糖 盐局鸡 沙姜粉 卤水拼盘 蒜茸、白醋 盐水风味鹅 沙姜粉 日式拼盘 芥辣、汾蹄汁 烧肉 沙糖 烧味拼盘 酸梅酱 乳猪全体 乳猪酱、溥饼、葱肚、沙糖 烧鹅 酸梅酱 汾蹄 蒜茸、白醋 卤水鹅 汾蹄汁 白切鸡、贵妃鸡 姜茸 线鸡 姜茸、沙姜、蒜头、豉油 吊烧鸡 淮盐、葱汁 酸姜皮蛋 沙糖 红烧乳鸽 淮盐、葱汁 片皮鸭 溥饼、葱肚、乳猪酱、青瓜条、椒圈 卤水牛展 卤水汁 卤水大肠、猪肚 蒜茸、白醋 名称 器皿 汁酱
红烧大鲍翅 三寸碟 芫茜、浙醋、火腿丝 鸡丝翅、蚧宝翅 三寸碟 芫茜、浙醋 煲仔类 匙更
者山鸡、鱼头 卡式炉
锅仔类 酒精炉
明炉类 明炉
酥炸泥 三寸碟 酸、甜、咸 白灼花螺 竹签 豉油、海鲜酱 龙虾、象拔蚌刺身 柠檬夹 日本芥辣、日本豉油、柠檬片 鱼生 窝底、卡式炉、灼厘 椒丝、姜丝、葱丝、粉丝、腰
果碎、花生碎、日本芥辣、豉油 乳鸽松、鸭松 匙更 生姜片、海鲜酱 炸虾丸、炸蚧 三寸碟 酸、甜、咸
荔茸类 三寸碟 荔茸酱
煲仔饭 饭勺 豉油水
例汤、炖汤 菜碟、汤勺
炖汤(位) 匙更
蒸鱼类 匙更、刀叉
白灼类 三寸碟 椒丝、豉油 带子、虾球 三寸碟 蚝油
鲜鱿、花姿片 三寸碟 蚝油、虾酱 煎咸鱼 三寸碟 葱汁
香煎银雪鱼 三寸碟 沙律酱、葱花、豉油 煎付皮卷 三寸碟 葱汁
冬瓜盅 三寸碟 幼盐
班球、班块 三寸碟 蚝油
清汤翅(类) 三寸碟 上汤、芫茜、浙醋、火腿丝 清蒸蚧类 三寸碟 蒜茸、浙醋 大闸蚧 三寸碟 蚧钳、姜茶、姜粒、陈醋 金华玉树鸡 三寸碟 姜茸
脆奶 三寸碟 沙糖
炒象拔蚌 三寸碟 虾酱
鹿窝 窝底、卡式炉、灼厘 生油、豉油、盐 鸡窝 窝底、卡式炉、灼厘 生油、豉油、姜茸 五蛇羹 三寸碟 溥脆、白菊花、柠檬叶丝、芫
茜、胡椒粉 班鱼类(大条) 匙更、刀叉
羊腩煲、果狸煲 卡式炉、三寸碟 腐乳酱、生油、上汤、油菜底 蛇片窝 窝底、卡式炉、灼厘 马蹄片、油碟、支竹、罗卜片
冬瓜片、蛇酱 蛇窝 窝底、卡式炉、灼厘 蛇酱、豉油、盐
名称 器皿 汁酱
班鱼类(大条) 匙更、刀叉
羊腩煲、果狸煲 卡式炉、三寸碟 腐乳酱、生油、上汤、油菜底 蛇片窝 窝底、卡式炉、灼厘 马蹄片、油菜、支竹、罗卜片
冬瓜片、蛇酱 蛇窝 窝底、卡式炉、灼厘 蛇酱、豉油、盐 大鱼窝 窝底、卡式炉、汤勺 生油、豉油、盐 白花让乳猪 三寸碟 酸甜酱 生煎藕饼 三寸碟 葱汁
海鲜卷、鱼柳卷 沙律酱 蒸鱼类 刀叉、匙更
名称 汁酱 名称 汁酱
小笼饱 姜丝、浙醋 上汤墨鱼丸 X(O酱 罗卜牛腩 辣酱或辣椒油 煲粥类 胡椒粉、盐 韭菜猎红 胡椒粉 煎肠粉 海鲜酱、花生酱 白灼类 豉油 煎凉瓜 蚝油
煎茄子 蚝油 煎圆椒 蚝油
煎饺子 辣椒酱 蒸饺子 浙醋
蒸炸馒头 练奶 炸春卷 鸡酱
蒸牛肉丸 急汁 潮州粉果 辣椒油 咸粽 酱油、沙糖 甜粽 糖浆
著条 番茄酱
茶叶的种类和特性以及它的冲泡方式
由茶道负责人培训
茶的服务(中国茶) ?洁净无异物的小瓷壶，放入两茶勺茶 标准程序
叶。
?入三分之一热水，将茶浸泡两三分钟，
再用热水将瓷壶灌满。
?服务时须准备茶杯、碟，将茶杯放在茶
碟上，杯把向右。
?为客人倒完茶后，须将壶内重瘵注满开
水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧。 二、 茶的基本知识
科学家们经过实验证明，茶叶内有丰富的维生素和矿物质，因此，茶有益于人们的身体健康。饮茶可
以防龋、防癌、防治呼吸道疾病、防治心血管疾病、防治贫血、抗衰老和美容、饭店业常用的茶叶有红茶、绿茶、青茶、花茶和配制茶。
根据历史考证，茶文化起源于中国。我国是世界上最早种茶、制茶的国家。
茶的分类:
按发酵程度分:
不发酵茶:学名绿茶，代表品种有西湖龙井茶、洞庭湖碧螺春、骛源毛尖、 部分发酵:学名青茶，根据发酵程度不同又可分为轻发酵茶和重发酵茶，轻发酵茶代表品种有铁观音、水仙、武夷山岩茶(马榴槭)、观音王、冻顶乌龙、文山包种、重发酵茶代表品种有云南普洱茶、乌龙茶等、
全发酵茶:学名红茶，代表品种有祁门红茶
按采茶季节分
别 称 俗 名 孕育及采茶时间 比
例
春仔茶或头水茶，(清)冬茶采摘结束后至5月3春 茶 明前、明后茶、(谷)雨前、
中旬 5% 雨后茶。
第
1夏一次夏头水夏仔或二水茶 5月下旬至6月下旬 7%
茶
第六月白、大小暑茶、1茶 二次夏7月止旬至8月中旬 二水夏仔。 8% 茶
第1一次秋秋茶 8月下旬至9月中旬
秋 5% 茶
第茶 1二次秋白露 9月下旬至10月下旬 0%
茶
5冬 茶 冬片茶 11月下旬至12月上旬
%
"0%" "10%" "20%" "30%" "40%" "50%" "60%" "70%" "80%" "90%"
"100%"
绿茶 白茶类 文山包种 明德茶 冻顶茶 铁观音 乌龙茶 红茶类 眉茶 香片 武夷山 普洱茶
碧螺春 水仙
发酵作用是指:空气渗入叶肉细胞，引发复杂的化学变化，而生成各种茶特有的风味而言，尤其半发酵茶最为重视。制茶时，促使发酵作用最主要的动作即是「搅拌」，用双手微力翻动茶叶，使鲜叶相互摩擦引起叶缘细胞破损，藉以使空气易于渗入叶肉。
萎凋谢作用是指:藉日光或热风加速茶青水分的蒸散，减少细胞水分含量降低其活性，致使细胞膜半透性消失，促使细胞成分进行氧化作用以引起发酵作用。
中餐各种菜品份量的认识和计算
由中餐厨师长负责培训
中餐菜谱的讲解和认识
由中餐厨师长负责培训
酒水知识
由酒水部负责人培训
日常操作各种做法
托手盘、斟酒水/菜水、铺桌布、摆位、分菜、起鱼骨、片皮鸭、点
菜、入单和结帐、红/白餐酒的开瓶方法、花雕酒暖酒方法。
做什么 怎么做 为什么
领取餐厅钥匙开门领取饭店规定 ?由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙并做登餐 记签上名字。
厅钥匙开门 ?进入餐厅前把灯打开。
?打开餐厅所有的门(餐厅大门，消防通 开关在门外
道门，厅房门)。
?打开门后将所有钥匙挂在领位台的柜 以便随时可以拿到
门上，并将大门链子锁放进固定的抽屉
里。
? 自己工作区域的准备情况 领班 及时发现问题
?先要在餐厅走一遍，检查餐厅是否有异
常现象发生(如漏水)。
?检查餐厅的干净整洁，照明设备及空
调。
? 检查宴会预订落实情况查看一下餐厅 以便摆台和准 备餐具
预订本有无中午的预订。
? 服务员的状态。
? 确保开餐前 10 分钟全部落实。
查看一下餐厅的记事本是否有特别的事。
? 摆台情况 确保数量准确 服务员
?摆台是否正确(及时更正)。
?是否缺餐具(及时补充)。
?是否有破损(如有及时更换)。
?台布的反正。
?台布是否有破损。
?台布的四角是否平行。
?卫生情况 确保客人用餐安全
?转盘的转圈要确保能正常转动。
?用清洁布擦干净转盘(可用茶水去油)。
? 工作台餐具补充情况
?开餐前时所用餐具(骨盘 茶杯 茶碟
烟缸、刀、叉、茶壶)。
?茶叶:将五种不同的茶叶分别放如 5 个
小碗中并加盖保鲜膜(填充时注意将前一
天剩下的碎茶叶倒掉)。
?牙签:将有店标的一头向上放如牙签盅 方便客人选择糖的
(注意牙签数不可太多，不便客人使用)。 品种
?糖缸:将相同数量的白沙糖，黄褐糖，
减肥糖整齐的摆放在糖缸里放进工作台
抽屉里。
?酱油、醋壶:首先将前一天剩下的酱油、
醋倒掉把壶洗干净擦干净倒入新鲜酱油
和醋，放在工作台的右侧。
(四)布巾准备情况
1、将布巾车推进电梯间
?先将所有的脏布巾从布巾车里拿出。 ?将口布、台布、小方巾分类数清楚并做记录。 ?然后将布巾车推至布巾室与其员工再数一遍 以便开餐时提供给 客人 待其确定后在布巾本上做好记录并双方签字。 ?布巾室员工发放干净布巾待服务员点清后推
回餐厅。
?将干净布巾整齐的摆放在库房。
? 小方巾的准备 ?用冰桶接半桶水倒入少量指定品牌的香水搅
匀。 ?将干净并且无破损的小毛巾浸入水中，浸透后
将小毛巾拿出拧干叠好。 ?整齐的将小毛巾码进毛巾加热器内打开加热
器开关(夏天可用冷毛巾)。 ?叠口布:将干净无破损的口布叠成规定的式样 (不要重复折叠口布造成口布无法使用)，然后 将叠好的口布花整齐的摆到每一个餐台上。
? 宴会预订准备情况 ?领位:负责餐厅的门窗、风扇、灯光、音响、 调节好室温与灯 光，创造
外场等准备，是否达到标准要求。 良好的环境氛围
?宴会预订安排情况，并确认落实情况。
以便开餐时及时提 ? 餐具补充情况。 跑菜:检查落 供给
? 调料、味碟准备情况。 客人
? 服务器皿的准备情况。
?将所有托盘拿到管事部清洗。
?用干的清洁布将托盘擦干净。
?将托盘拿回餐厅放在正确的位置。 ? 宴会订单落实情况确保与厨房的沟通
以便开餐时向客人?查问厨房当天的例汤及特别推荐和没有的菜。 推销
班前例会 ? 将集团及饭店内部的政策信息传达给员
工。 ? 将餐饮部得到的客人反馈意见告知员工 引起员工注意并加
经理或领班将前一天的工作情况总结。 强改进
? 每日英语培训。
? 经理念排班。 ? 早班员工把当天的例汤及没有的菜通
报。 ? 经理对员工的仪容仪表进行检查。
?工服(要整洁)。
?工鞋(要擦干净)。
?名牌(佩戴整齐)。
?发型(符合饭店规定)。
?指甲(干净剪短)。
?化妆(符合饭店规定)。
开餐前的准备工作 ? 每个区的领班检查工作台是否准备就
续。
? 服务员再次检查餐桌摆台。 确保餐具无破损
? 每个区的服务员提前打好开水。 沏茶水用
? 领位提前几分钟把音乐打开检查音量。 ? 服务员将自助餐台上的固体酒精点燃。
? 跑菜员开档 温米饭用
?把放木夹的盒子及夹单台摆放好。
?把电饭煲摆好插上电源。
?将各种汁料盛好备用。
?沏好茶水做洗手盅备用。 ?从管事部拿回一个平筐放脏餐具用。
?准备好擦布擦脏餐具用。
? 领位打开门前地灯及台灯。
? 打开餐厅大门,开始营业。
接预订 ?所有的信息必须写在预订本上 饭店规定
?姓名。
?人数。
?到达时间。
?联系电话、传真号码。
?公司名称 (房号)。
?备注 (客人特殊要求)。
?给对方重复预订。
程序 ?电话声响三声内要接起电话。 标准服务 ?问候客人:早上好、下午好、晚上好、 餐厅名称、接电话人的名字、我怎麽能帮
助您呢?(以上词语必须使用)。 ?将客人的信息全部记下,并要重复。
?感谢客人来电话预订。
?由领位负责确认预订。
打电话给客人 ?问候客人及称呼客人的姓名。 ?用婉转的话语、声音、清晰的告诉客人 尽责尽职，给客人
你所在的饭店、部门和姓名。 以信任感
?确认
?日期。 进行核对
?时间。
?人数。
?特殊安排。
?"希望尽快见到您,先生/女士" 标准程序 用真诚的态度感谢客
人
?问候客人: 早上好、下午好、晚上好面带 带客人到预订好的桌 微笑与客人目光接触, 上前一步迎接客
人 ?用手示意客人所走的方向, 带路时不要 酒店迎宾礼仪
太快, 确保客人跟着你与客人距离保持
一米以内 ?开座: 给客人留有足够的距离坐下, 要女
士优先 ?推拉椅子: 面带微笑拉开椅子, 先帮女士 开座服务员同时帮忙, 让其他客人入座
确保客人座的舒适 ?观察客人的表情, 如果客人不喜欢所带
桌位要提供另外一张桌子 ?客人坐下之后帮助客人铺口布, 将口布 打开顺时针铺在客人的腿上( 注意要站
在客人的右手边)
二、递送菜单 ?将餐厅酒水单从客人的右手边打开后双 让客人了解所提供
的 手递给客人并说声:对不起,先生/女士,您 菜肴
看一下我们的菜单。
服务注意事项 ?为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿 标准程序
起。
?不得用手触摸杯口。 ?服务同上桌的客人用的茶杯，必须大小
一致，配套使用;
?及时为客人添茶。
冰水的制作及服务 ?洁净的冰水扎壶放入适量的冰块，再加 标准程序 入一定的开水;容器壁管放入柠檬片。
?不得用手触摸杯口。 ? 倒入杯中的冰水到 2/3 处即可
?将餐厅酒水单从客人的右手边打开后 让客人了解所提供递酒水单 的酒 递给客人并说声:对不起,先生/女士,您 水
看一下我们的酒水单。
?服务员要熟悉本部门的酒水。 点饮料和销售技巧。
?推销技巧
1.从饮料单上向客人推销饮料。
2.推销一些成本低的饮料。 3.推销一些大酒, 可以说"我们有些？？" 您要不要试一试。(注意推销时要和东西
吻合,描述的要恰当。 2.将客人所点饮料清楚的写在单子上, 如
果客人多可按顺时针记号号位。
3.要重复客人所点饮料。 4.要面带微笑保持与客人目光接触, 说话 确保无误。
倾听要有礼貌. 如"对不起, 先生/女士,非
常感谢"。 ?在吧台取酒水并且确认后，托起服务托 避免上错饮料给客 人
盘走进客人的餐桌。
酒水服务。 ? 饮料服务。 1.所有的饮料从客人的右手边上。 2.先将杯子拿起放在客人餐位的右上方, 不在杯子上留下指 纹 注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所
点饮料缓缓倒入杯中至八分满。
? 红白葡萄酒的服务。
1.把白葡萄酒从冰桶中拿出。 2.把干净的口布叠成长方形从酒瓶底部
包向两边 (注意不要遮住酒标)。 3.左手托在瓶的底部右手握住瓶颈。 4.站在点酒客人的右侧离客人半部的距 请客人过目
离 ,把酒展示给客人。 5.客人认可后把酒放到一边的冰桶里,准 备好酒刀(要干净锋利)把酒固定在冰桶内 左手握住瓶颈右手拿刀在瓶口下 0.5 公分 的位置水平于瓶口用力从瓶口后端向前 划一刀再从瓶口前端向后划一刀切开箔 纸然后把箔纸取下,然后把酒刀的螺旋部 分对准木塞中央垂直向下用劲旋转,注意 只转动酒刀而不是酒瓶,当螺旋部分旋转 地进入木塞时一手握住瓶颈一手用力向 上垂直拔出木塞,然后把木塞从酒刀上卸 下放到一个盘子里边放到点酒的客人桌
上把酒刀收好。 6.用干净的口布把瓶口轻轻擦拭干净。 7.把口布叠成长方形从瓶底向两边包住
注意露出酒标。 8.先给点酒的客人倒一点儿并示意客人 品尝等客人认可后再给其他客人倒上(女
士优先),最后再给点酒的客人倒上。 9.白葡萄酒倒入杯中约 6 分满,而红葡萄
酒倒入杯中约 7 分满。 ? 当杯中饮料剩下三分之一时,服务员 提高酒水收益
应及时询问客人是否要添加，进行二次
促销。
怎样点菜。 ? 当客人看过菜单及时示意点菜时,服务 服务员应熟悉餐厅
菜
员可持点菜单上前为客人点菜。 肴品种、风味、价 格 ? 主动为客人推荐本餐厅的特色菜及厨师
拿手菜。 ? 随时注意客人点的菜尽量不出现色、香、
味、相近的菜。 ? 如果客人没点汤、主食、蔬菜可提醒客
人一下。 ? 要熟计当天的例汤、炖汤、蔬菜的种类 ? 最后要给客人重复一下菜单并致谢。 ? 如果客人有特殊要求可记下(如素食者、
口味轻重等)。
填写点菜单传送程序 ?用饭店的统一点单填写。 ?按照格式写清台号、人数、日期及服务员 以便厨师配菜、炒 菜、
的姓名和时间。 掌握出菜顺序,有
利于 ?所有食品单要用中文填写(饮料单可用英 对菜
文 )。 ?按照客人的所有要求认真填写点菜。单， 字迹清楚，并且写上注释(即、叫起等等)。 ?要把菜的份量及数量写清楚(可用缩写)。 ?注意写点单的顺序,最上面写海鲜类,如: 龙虾、白灼虾、三文鱼,跟着写汤类、主 菜、主食、最后写小吃、茶,在点单的右 下角写烤鸭及吃法,如客人要求过会在走
菜勿忘写上等叫。 ?点心、冷菜的单子要和热菜分开写。 ?点单时四联单,白单给收银员、粉单给跑 菜员、黄单给厨房配菜的、蓝单留给本区 上菜速度快
人员并要熟知客人点的菜单。 防止菜肴上错
托盘的准备 ? 服务用的托盘必须洁净、无异物 防止菜肴受到污染
食品的出处及传菜服务? 出品处 标准程序 顺序
?到相关厨房档口取菜肴。
? 西餐传菜服务顺序。
?先上开胃菜、汤、头盘及沙拉。
?再上主菜、三明治及中式菜肴。
?最后上甜点及咖啡和茶。
? 中餐传菜服务顺序
?先上冷菜、汤、烧腊及刺身。
?再上荤菜、海鲜及素菜。
?最后上主食、甜点及水果。
取 菜 ? 牢记每张订单的时间，台号及菜名。 防止菜肴上错 ? 根据客人就餐的速度及每道菜的准备
时间，厨房按顺序取菜。 ? 及时告诉厨师你所要菜的台号和菜
名。 ? 取菜时应先取冷菜，再取热菜。
?把取好的菜放到服务托盘上。 保证菜肴的热度 取好菜放入服务托盘
?检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、 保持菜肴的美观
准确。
?热菜用盘盖盖好。 ?检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆
放得平稳。 ?核对所取菜的数量是否与订单上的数
量相符。
?将取好的菜从服务员订单上划掉。 在客人要求的时间送入餐厅 内
?记清订单上的台号。 快速准确地把菜上 齐 ?左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐
厅。
取烟 ?熟悉餐厅各种香烟的名称和储存情况 ?根据客人的需求，开订单送至收款员处 ?酒吧根据订单，将相应的香烟交给服务
员。
?将客人所订香烟的烟盒打开。 方便客人从烟盒里开烟 取香 ?将三至五只香烟呈阶梯状，抽出一半放 烟
在一个垫有花纸的面包盘上，旁边放一
盒火柴。
?站在客人右侧，先提示客人:"EXCUSE 服务香烟
ME，SIR/MADAM HERE IS YOU
CIGARETTE." ?用右手将装有香烟的面包盘，放到订烟
客人餐具的右上方。 ?给客人点烟时，须从客人右侧用右手给
客人点烟。 ?用火柴划磷面时须向内，以免烫伤客
人。
?一根火柴只允许给一位客人点烟。 随时准备为客人服 务
?服务员须随身准备好火柴。
? 看台要注意骨碟、烟缸、杯子。 在用餐过程中不断看台 关照 ? 当骨碟里骨头或皮、菜汤多的时候要及时给客 客人
人更换新的骨碟。 保证台面的整洁
? 拿一个干净的盘子放在托盘上到客人面前对 客人说:"对不起"并用右手示意一下脏的盘子, 先把脏盘子放到托盘上再把干净的盘子放到客
人的面前。 ? 拿一个干净的烟缸放在左手的托盘上走到客 防止烟灰污染物品
人面前(烟缸里有一个烟头时就要更换)对客人 说:"对不起",拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰 缸上,将两个烟灰缸同时拿到托盘上,再把干净
的烟灰缸放回客人的台面上。 ? 客人的饮料杯如还剩下五分之一时就要及时
问客人需不需要家第二杯饮料,应该说:"对不起 "您还需要加杯饮料吗?如果客人加的话就要及 时给客人去拿如果不要的话过会等客人喝完后
把杯子撤掉。 ? 客人到来时,要给客人及时上小毛巾毛巾放在 客人的左手边,毛巾应是冬暖夏凉的湿毛巾,如 有必要在上甜品之前还要更换一次小毛巾。
? 首先服务员要清楚菜单,需用什麽工具分菜要 方便客人就餐时清分菜 洁用
提前准备好,如:刀、叉、勺、汤勺等。 保证就餐卫生
? 分菜是为了满足客人的需要。 ? 分菜时要注意拿叉、勺的手法以便利用,分得
好且快。
? 分菜要分得均匀摆放要美观。
? 分汤要准备汤勺、碗、垫碟。 ? 分鱼要先把鱼头、鱼尾切掉(但不要放到盘子 外面)再从鱼中央从上至下切开,把鱼刺挑出,再 把鱼两边的肉放好上面放上葱、香菜,再把盘底
的汁浇上。
? 分炒饭时也要准备饭碗。
? 甜品分法同上。 ?当客人点的菜需要洗手时必须跟上洗 方便客人就餐时清洗手盅 洁用
手盅,如:白灼虾、蟹等。 ?用普尔茶叶沏洗手盅需温水三分之二
满。
?尽量保证一人一个洗手盅。
?上菜时一起放在客人面前。
?同时每位客人上一块小毛巾。
?撤台时必须使用服务托盘。 服务员要留意客人准备 用餐速
?服务用的托盘必须洁净无异物。 度
?左手托服务托盘，站在客人的右侧 0.5
米处。 ?西式按先女士，后男士;先客人，后主 征得客人同意
人的次序，按顺时针方向进行。中式按 保持用餐台面的整 洁
主宾，主人依次进行撤台。 ?当客人用完每一道菜后，示意客人是否
可以撤台。 ?从客人的右侧用右手撤下盘子，将盘子
放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可
能一次撤净。 ?当客人用完饮料时，提示客人:"Excuse me,Would you like some more drink?"如 客人不再添加饮料，撤掉饮料杯。
?及时给客人更换脏餐具和烟缸 ?对同一桌一起就餐的客人，撤台时需同
步进行。
?当客人离开客人餐桌时，对客人说: 感谢并期待客人再离开餐桌 次光临
"Thank you.。
? 检查清楚帐单的台号、人数、各种食 客人用餐完毕之前准备 准备帐
品、饮品项目及金额总数。 单
? 将帐单及笔放在帐单夹内。
递送帐单 ? 站在客人右侧，将帐单夹打开，双手
递与主人或男士。
"Excuseme,Sir/madam.Here is your
bill."。 ? 在给客人帐单时，须将总金额指给客 服务员应礼貌、耐 心地听
人看:"Here is your total."。 取客人要求
? 当客人看不清总金额时，可以将总数 读给客人听，但不得让其他客人听到。 ? 客人可使用现金、信用卡、支票、签
单结帐。
? 现金结帐 客人付款单面点结帐方式 清,避免 ?客人支付现金时，在客人桌旁当面将钱 误会发生
点清再拿走，点钱时不能影响客人。 ?将所收的现金连同帐单一起交给收款
员，由收款员处理所收的现金。 ?将客人找回的零钱连同帐单第一联同 时还给客人，并礼貌地感谢客人。
? 支票结帐 ?旅行支票须由客人自己到银行兑换成
现金。 ?私人支票由客人填写所付金额总数。 ?现金支票和转帐支票交收款员填写。 ?在收取客人支票时，须同时礼貌地向客 人索要联系电话或名片，同支票订在一
起。
?当为客人结帐完毕后，须将帐单上联和 发票交还给客人，同时礼貌再感谢客人。
? 信用卡结帐
?熟知饭店可以使用的信用卡，包括: ? .运通卡 ?大来卡 ?万事达卡 ? 方便客人结帐
J.C.B 卡 ?长城卡 ? 维萨卡。 ?将客人的信用卡连同帐单一起交给收款员。 ?收款员核对客人的信用卡,然后用压卡机压付
款单,并将金额总数填写在付款单上。 ?将付款单、帐单、信用卡重新交给客人，由客 人在付款单和帐单上签字，服务员须审核客人签
字是否与信用卡上的签字相符。 ?确认客人签字后，须将帐单上联、付款单中客 人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼
貌地感谢客人。
?签房 确认客人签字模式
?要求客人在帐单上填写清楚房号、正楷姓名及 签名,签完后与收银员的机器对照无误后将帐单
第一联给客人做底。
?挂帐 让客人确认
?只需客人签名即可 到收银台确认客人结账 房号及 ? 将帐单和笔一同交给客人，礼貌地请客人签 姓名
上名字和房号:"Excuseme,Sir/Madam.Please
print your name,signature and your room
number."。 ? 客人签完房号和名字后，服务员须礼貌地请 客人出示房卡"Excuseme,Sir/Madam.May I see
your room card ?"。 ? 核对客人的钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，
并将帐单收回。 ? 客人结帐时，不允许催促客人或暗示客人付
小费。
迅速将帐单交给收款员，以输入电脑。 提高服务及出品质征询客人意见 量 给客人结帐时，向客人征求对服务和食品的意见 "Excuse me,Sir/madam..What do you think of the food and service in our restaurant?"or"Do you
enjoy your meal in our restaurant?"
? 客人结完帐后须礼貌地感谢客人。 真诚感谢客人的光向客人致谢 临
"Thank you,Sir/madam."
如客人仍在谈话则需随时留意客人是否
另有要求。 ? 准备离去时，主动为客人搬开餐椅。 热情地告别客人，送客 让客人成
? 客人拿取大衣和行李。 为回头客
? 及时检查台面上下和座椅上下是否有 客人遗留物品(如发现但客人已离去将
物品及时上交给当班经理)。 ? 礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次 光临。"Thank you,Sir/madam,Welcome
to our coffee shop again."。
? 撤台时必须使用服务托盘。 避免餐具破损 准备工作
? 服务用的托盘必须洁净无异物。 规范操作
准备迎接下批客人
? 将椅子搬回原位。 撤台 ? 左手持托盘，右手将台面上的脏餐具
分类整齐放入托盘。
? 最后撤桌垫和口布。 ? 台面上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟
缸、火柴。 ? 用湿服务布巾将台面擦干净。 ? 将撤下的脏餐具送至管事部。 ? 撤台时速度要快必须在二分钟之内将
台面撤净换新。
? 准备餐具和用具 中式摆台 标准程序 ?将摆台用的各种干净餐具和用具准备 好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、 筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、酱油 碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟 缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜
花等)。
? 摆台 ?将台布铺好，台布干净、平整，中股向
上，方向一致。
?转台要摆在餐桌中央。 ?摆放银垫碟，与桌边的距离为 2 厘米。 ?小汤勺放在小汤碗里，勺把向左与酱油 碟平行摆在银垫碟的上方，间距 1 厘米，
汤碗在左，酱油碟在右。 ?筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离 为 20 厘米，银勺在左，筷子在右，摆在 筷子架上，筷子与桌边的距离为 1 厘米。
?水杯、白酒杯、茅台杯平行摆大汤碗与 酱油碟的上方，间距 1 厘米，水杯在左、
白酒杯在中、茅台杯在右。
?口布花摆在银垫碟上。 ?每桌摆放 2 个牙签筒、4 个烟缸要对称 摆放，火柴摆在烟缸的上沿，磷面向里(按
十人桌摆放)。
?每位一份菜单摆在酒杯的上方。
?鲜花摆在转台的中心。 ?摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相
等。
? 检查台面 ?对台面做整体检查，台面要干净、整齐，
餐具和用具要齐全，摆放一致。
餐厅收档 ? 客人走后是否有物品遗留。 要有安全意识
? 是否还有香烟蒂燃烧。 ? 所有需要关掉的电源是否已关掉。 ? 检查每个工作台是否清理干净。 ? 将所有脏布巾放入布巾车中,待第二
天早上更换。
? 关掉厅房的空调。 ? 经理将餐厅 Log Book 写好交到餐饮
部。
各类餐具的拿放方法
? 准备干净无异物的服务托盘。 使用托盘 标准程序 ? 为客人服务的任何餐具都要放入干净 的服务托盘内，用左手托服务托盘送到
客人的桌前，为客人依次服务。 ? 无论是摆台、撤台还是对客服务，拿 不在餐具上留餐具的拿放 下指纹 玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下
部，避免用手接触杯口。 ? 拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指 和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄。 ? 拿盘子时，要手持盘子的边缘。
? 取冰时要用冰夹或冰铲。 ? 为客人服务食品时，不得用手直接接 保证卫生
触食品。
擦拭餐具 ?从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净 物品表面光洁明擦试餐具 亮,无油滑
? 准备工作 感
的洁净餐具。
?准备半桶开水和干净的服务布巾及服 务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布
巾。
? 餐具的擦拭和摆放 ?将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的
桶内。 ?从水桶内将泡过的餐具取出，用服务布 巾的一角，将餐具的手柄包好放在左手
里。 ?用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具， 擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具
光洁，有亮度。 ?擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再
擦餐具的手柄。 ?不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以
保持餐具的卫生。 ?将擦净的餐具分类插入叠好的口布花 内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐
厅。
托盘的使用
长托盘的使用 托盘的准备 标准操作程序 ?服务用的长托盘必须干净，无破损、无异物 ?服务时垫有干净布巾，以免打滑。
? 正确使用长托盘 ?用左手指托住底将长托盘托举过肩，左 臂肘部须尽可能靠近身体，右手用于协助
开门服务。 ?托起和放下长托盘时要先下蹲，然后使 用腰部和脊背的力量辅助托起或放下。 ?在托盘上摆放物品时须将较重和体积 较大的物品放在托盘正中靠近身体的一
侧。 ?托托盘行走时需挺胸抬头，迈步要稳，
避免左右摇晃。 ?遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时，
应注意安全。
圆托盘的使用 ? 托盘的准备 标准操作程序 ?服务用的圆托盘必须干净、无破损、无
异物。 ?服务时垫有干净布巾，以免打滑。
? 正确使用圆托盘 ?左手托圆托盘，一般情况下用五个手指 及掌缘将托盘托住，托重物时须使用整个
手掌。
?托托盘时，肘关节成 90 度角。
?托圆托盘时左臂肘尽量贴紧身体，托盘
朝向身体的左前方。
?在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重
物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物
品摆放在远离身体的一侧。
?右手用于协助开门和为客人服务。
电话礼仪
? 让笑容洋溢在声音里。 让愉悦传递客人。 铃声响起三声内接起
? 清楚。 明清的语速更利于 沟通。
? 保持平稳的语速。
二、外线电话 早上好/下午好/XXX 酒店，有什么可以帮您的吗, 让来电者识别你的
酒店名称
三、内线电话 早上好/下午好/管事部+人名，有什么可以帮您, 让来电者识别你所
在部门 及你的名
字
四、一般情况下，有餐一般餐厅服务员接 厅 听，如遇
服务员在现场，管事部到客人需要服务可 员 直接受
工不接听电话 理
各种意外的预防
意外的预防 ? 随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为 必须要有安全意
识，随
主，发生隐患后及时解决。 时随地注意周围
? 所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮
助客人妥善保管。 ? 发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。
? 对于受伤的客人须及时给予周到照顾。 ? 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安
全。 ? 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事
先示意客人。
? 为客人点烟时，注意避免烫伤客人。 ? 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客
人。 ? 检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免火情隐
患。
?擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全; (十一)服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。 (十二)当班时女服务员的鞋跟不得超过 1.5 英寸。 (十三)进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。 (十四)在刚刚擦过的地面上放置警告牌，以免滑
倒。 (十五)为客人服务的餐具不允许有任何破损，以
免割伤客人。 (十六)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，
以免有破碎物混入冰里。 (十七)协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他
们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。 (十八)不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割
伤。
(十九)开酒时须注意安全。
(二十)避免在别人身后整理东西。 (二十一)超越别人时须先示意被超越的人。
处理客人投拆
? 让客人把问题讲清楚 站在客人角度考虑认真倾听客人的问题 问题
? 不允许打断客人的话
? 不要让客人觉得你对此事漠不关心
? 不允许找任何借口。 避免矛盾的升级及有礼貌不争执 客人情
? 诚恳地向客人道歉，并正面回答客人 绪失控
的问题，给予客人适当的解释。
? 了解客人投拆的原因及客人的需要。 采取补救措施 即不能答应客人又不
能拒绝客人，应代表酒? 根据客人的需要达成协议，作出相应 店
接受客人所提出的要的行动。 求，
然后放映给上级领导 ? 做出任何行动前需征求客人的意见，
不能强迫客人接受建议。
四、向客人再次道歉 ? 作出相应行动，避免发生类似问题。 表示诚意
? 客人离去前须再一次向客人道歉。
? 把问题和处理意见记录下来，以避免
再次发生类似的问题。
对特殊客人的服务(1
将各种变化及时通对有急事的客人的服务 (一)优先订单 知有关
?以最快的速度安排客人就座，并问清客 部门和人员，以便 采取相应
人能够接受的等候时间。 的措施
?立即给客人服务饮料和食品，同时向客
人推荐制作时间较短的食品，如:汤、沙
拉、自助餐等。
?为客人订菜时须准确告诉客人每道菜
所需的准备时间。
?服务员相互提醒，优先服务有急事客
人。
? 向厨师长作特别说明 ?给厨房送单时，须向当班厨师长说明客
人要求的时限。 ?加速每道菜的服务速度，缩短各道菜之 间的等候时间，提前准备好一道菜。
? 提前作好结帐准备 ?事先问清客人是否分单结帐，并提前准
备帐单。
对儿童的服务 ? 帮助儿童就位 ?提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩
子就座。 ?帮助儿童将口布铺放好，并调整桌椅之
间的距离。
? 提供特别细心的服务 ?只给儿童准备一把甜食勺和一个面包
盘。 ?为儿童服务饮料时须配备吸管。
?帮助儿童把食品切割成小块。 ?尽可能帮助家长照看小孩，如:帮小孩
系好口布，及时撤掉脏盘子。
?在家长面前赞赏他们的孩子。
对老年人和残疾人的服? 帮助客人就座 务
?及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上 让客人感受到被尊 重
?对于走路不方便的客人须给予必要的 对老年人和残疾人的 服务
帮助，如:帮助推车、拿物品等。 ?就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。
? 提供特别细心的服务 ?服务周到，有耐心，不得催促客人。 ?服务时须给予客人特殊的照顾，随时了
解他们的特殊要求。 ?如果客人在食取食物、切割食物时，有
困难须尽量帮助客人。 ?当客人站起来时，应及时给予帮助。
对挑剔客人的服务 ? 同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚 客人所挑剔的事情，当客人报怨不休 时，要有耐性，不得打断客人的话。 ? 回答客人问题时不得同客人争论。 ? 不得将自己的意愿或饭店的规则强加
给客人。
? 不得因客人向你发脾气，而影响自己
的情绪。 ? 在饭店不受损失的前提下，尽量满足
自己的情绪。 ? 尽可能记录下爱挑剔客人的名字、饮 食起居中情况，以便以后避免类似问题
的发生。 ? 在服务挑剔客人的时候，须保证服务 态度和服务水准由始至终的一致性。
宴会、自助餐、会议、贵宾房工作程
序
宴会订单
了解客人的情况 ? 了解客人姓名、公司名称、公司地址、 确保宴会信息准确 联系人姓名、联系电话、承接预订人姓名
(宴会销售代表)。 ? 了解宴会的日期、时间，宴会形式、
宴会地点。
? 了解宴会人数和付款方式。 ? 了解宴会客人的特殊需求和饮食习
惯。
? 宴会的台形 了解对服务的具体要 ?宴会场地的布置与装饰，例如，是否要 要做到充分理解反 复核查、 求横幅、鲜花、植物，要求几个指示牌及 确认，认真落实安 排，从而 摆放位置。是否要求安装音响、麦克风、 百分之百地达到客 人要求
讲台、卡拉 OK 设备。 的程度
?是否要求按排贵宾会见室、休息室。
?是否需要安排摄影师摄影。 ?是否需要安排现场演奏音乐或表演等。 ?对司机及贵宾保镖随从用餐的安排。 ?是否要求宴会组织者提前对场地的检 查，摆放贵宾姓名卡或放置文件礼品等。
?了解宴会菜单的内容。
?了解对酒水、饮料的安排。 ?了解对上菜速度的要求，是否需要在某
处留出主人致词的时间。 ?了解对灯光明暗的要求，是否需要在某 处调亮灯光或调暗灯光，以配合演出效果
等。
? 要与宴会承接人(宴会销售代表)甚 确保宴会进行的顺核查与确认 畅 至宴会组织者及时沟通，确保正确理解客
人的要求。 ? 要确保厨房，工程部，美工部、公关 部等相关部门正确理解客人要求。
宴会的准备工作程序(1)
餐具及用品准备 ?根据宴会单的人数、菜单的要求，填写 保证宴会摆台
? 准备餐具
餐具领取单，由宴会服务经理认可签字 后，从管事部领取各种餐具和用品，包括 盘子、碗碟、刀叉、杯子、烛台、酒架、
筷子、椒盐瓶、牙签筒、烟缸。
?将所有物品擦拭干净。 ?分类摆放在大中托盘里，杯子、碗碟、
摆放在安全位置。
? 准备各种用品 ?领取足够的台布、口布、椅套等。 ?取回按规定数量、要求做好的菜单，插
在菜单皮内。 ?备齐相应数量的火柴、牙签、筷子套、 服务托盘、蜡烛、服务酒巾、冰桶等。
? 准备酒水、香烟等 ?按宴会单上的要求、准备饮料、酒水， 香烟，以及冰块、柠檬片、搅拌棒等。
宴会的准备工作程序(2)
? 选定后台的位置 物资备用，方便服服务边台的准备 务 ?根据订单的人数，宴会和规模和菜单所 需餐具、用具数量，确定后台的大小和位
置。
?确保后台的清洁卫生。
? 准备西餐各种餐具和用具 ?根据宴会规模，准备适量干净的餐具和 用具，包括:汤碟、面包篮、甜食盘、水 扎、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟缸、 蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火 柴等，汤碟需垫花纸，面包篮上需垫口布 花，糖罐、奶罐需放置在垫有花纸的甜食
盘上。 ?将备好的各种餐具和用具分类，整齐地
码放在长台上。
? 准备中餐各种餐具和用具 ?根据宴会规模准备适量洁净的餐具和 用具，包括碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜 食叉、茶杯、茶碟、茶壶、分菜勺、毛巾、 毛巾盒、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车
等。 ?将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在 温车里，在开餐前一小时开始加热。 ?将毛巾折叠平整放在毛巾盒里，在开餐 前一小时注入热水放入温车开始加热。
?将酱油倒在酱油壶内备好。 ?将其他各种餐具、用具分类整齐地码放
在边台上。
? 检查 ?全面检查各种餐具和用具种类、数量是
否齐全、洁净、无异物无破损。
宴会的准备工作程序(3) 提示客人活动地点
指示牌 ?准备干净的字牌架。
? 准备
?根据订单上字牌的内容的要求，准备所 需的的字母;如果是中文字牌，则(由专
人书写。
? 插帖字牌 ?按照订单上字牌格式的要求，将字母整 齐地插在字牌架上，或将中文纸样贴在字
牌架上。 ?检查字样的内容及格式是否与订单字
牌要求相符。
? 摆放就位 ?在大堂内显著位置摆放，在宴会厅门外
一侧摆放。 ?根据客人的要求，在其它入口或走廊内
加放。
宴会的准备工作程序(4
对大型宴会准备的一协安排人员 使宴会能顺利进行 特别要求
?根据宴会活动的人数和要求，提前配备
参加宴会服务的人员。
? 准备所需用具
?根据宴会的要求，通知管事部提前准备 所需餐具，对其它用具、用品要根据需求
提前提货，备好。
? 培训 ?提前对所有参加服务的人员进行培训， 使每个服务人员都能准确掌握宴会活动 的各项内容细节和安排，了解自己的具体 工作内容、工作方法，质量效率要求。
? 演练 ?全体人员进行实地演练。演练中发现问
题及时解决。
? 按规定流程准备 ?按 SOP 开餐前准备和服务程序执
会议摆台及服务(1
? 准备用具 会议 保证宴会摆台 ?根据订单的要求先将所需的各种用具 和设备准备好(会议桌、椅、椅套、台呢、 台裙、口布、水杯、杯垫、水扎、烟缸、
火柴、纸、笔、鲜花等)。
? 确定台形 ?根据订单上的人数和要求，确定出会议
的台形。
? 摆台
?先铺好台呢，要干净、平整。 ?摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其
在一条直线上。 ?每拉摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌 沿距离为 1 厘米，铅笔要笔尖朝上成 45
度摆在纸上。 ?水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方。 ?摆放的要整齐，侧看成一条直线。 ?烟缸按每 3 人摆放一个，摆在一条线
上。 ?水扎按 3 至 4 人摆放一个，摆放在口。
?布置鲜花及植物。
? 摆放其它设备 ?按订单要求将所需设备摆放就位并调 试好(麦克风、幻灯机、电视、录像机等)。
?检查 ?检查台形是否符合要求，台面要整洁， 各种用具干净、齐全，摆放符合标准。
会议摆台及服务(2)
会议服务 ? 准备工作 使会议能顺利进行 ?提前 30 分钟将会议室门打开。
?根据客人要求，将指示牌摆放在特定位
置。 ?会议开始前，按 EO 单上的要求将冰水、 咖啡,茶准备好，其它各种设备要调试完
毕。
? 会议期间服务 ?会议开始后，根据会议组织者的要求， 在会议厅门外或会议厅后面待立等候。 ?要保证会议室四周安静，服务员不能大 声说话，通常每 15 方针左右为客人更换 一次烟缸。添加茶水及冰水等，但要注意 不打扰会议进行，必要时可询问会议组织
者。 ?如有电话找客人，可分为两种情况处
理: ?若会议客人事先交待可能有找自己的 电话应及时通知此客人接听电话。 ?若客人没有交待，则应详细记录电话留 言及回复方式，并及时交给会议组织者，
以便转交。 ?会议中间休息时，要尽快整理会场，补
充和更换各种用品。
? 清理会场 ?会议结束后，按 E.O 结帐要求，找会议
负责人进行结帐。 ?要仔细地检查一遍会场，看是否有客人
遗忘的东西和文件等。 ?将会议后用品、设备整理好，并通知工
程部收走设备。
会议咖啡台摆台及服务(1)
? 准备用具 保证会议咖啡台摆、会议咖啡台摆台 台及标 ?根据订单的人数，将所需的各种用具准 准
备好，包括:咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、 糖盅、奶罐、咖啡壶、茶壶、甜食盘、小 口纸、台布、口布、台裙、茶袋、加热炉、
餐巾纸。
? 确定位置 ?根据订单上的人数和要求，确定咖啡吧
的位置和大小。 ?注意不要占用太大空间，不要影响客人 活动区域，可在会议厅一角一侧或厅外走
廊的一侧。 ?事先应与宴会组织者，宴会销售人员商
量确定好。
? 摆台 ?先将台布铺好，围上干净的台裙，确保
台布、台裙平整。 ?将每套咖啡杯整齐地摆放在咖啡吧的
一侧。 ?茶袋要将在用口布垫好的甜食盘上; ?将加热炉擦拭干净摆在咖啡吧的另一
侧。 ?糖盅、奶罐、餐巾纸等，要整齐地摆放
在咖啡杯与加热之间正后方
? 检查 ?检查台面是否整洁，各种用品、用具是 否干净齐全，摆放是否合乎标准。
会议咖啡台摆台及服务(2
? 准备工作 提前做好准备工会议咖啡台服务 作，为客人 ?先将糖盅和奶罐分别将满糖、倒好淡 提供服务
奶。 ?茶袋、小口纸摆放在规定位置。 ?将新鲜、热咖啡和开水，分别装在两个
加热炉上加热。
? 服务咖啡和茶 ?客人用咖啡、茶时，要询问客人用咖啡
或用茶，并为客人倒在杯里。
?要保证咖啡的新鲜和热度。 ?随时补充咖啡、开水、糖、淡奶等。 保证有充足的饮品 提供给 ?随时将客人用过的咖啡杯撤掉。 客人
?及时清理台上的废糖袋、废茶袋等，保
持台面的整洁。 保持咖啡台的整洁
自助餐宴会摆台及服务(1) ? 准备餐具和用具按照宴会规模备足干 保证自助餐宴会摆自助餐宴会摆台 台及标 净餐具和用具，包括台布、口布、小 准
刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食 叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶 罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、 水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛
台、菜单、火柴、鲜花等。
? 摆台 ?铺台布，台布要平整，中股向上，方向
一致。 ?摆口布花，位置、方向要一致，间距相
等。 ?摆放餐具，主刀摆在口布的右侧，主叉 摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀的右侧， 小刀摆在汤勺右侧，小叉摆在主叉的左 侧，甜食勺摆在口布的上方，叉把朝向左 边，甜食勺摆在甜食叉上方，勺把朝向右 边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上;摆 在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上 方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红 酒杯的左上方，白酒杯摆红酒杯的右下
方。 ?八人圆台，每桌对称摆放 2 对椒盐、2 个烟缸、1 个蜡烛台、一盆鲜花、每位 1 份菜单摆在咖啡杯的上方，火柴摆在烟灰
缸上面，店徽朝向客人。 ?摆放餐椅，使其触及台布，餐椅之间距
离相等。
? 检查台面 ?对台面进行全面检查，台面干净整齐，
餐具和用具齐全，摆放一致。
提前做好准备工自助餐宴会服务 自助餐宴会摆台及服务(2 作，为客人
? 准备工作 提供服务
?开餐前半小时将一切准备工作做好，自 助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打 开，领位员站在门口迎接客人，服务员站 在桌，服务员站在桌旁面向门口位置。
? 迎接客人 ?客人进入后主动与客人打招呼，并向客 人问好，为客人搬开坐椅，客人坐下后从
右侧为客人铺口布。
? 服务饮料 客人可以自由取食 菜肴 ?询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒
入杯里。
? 开餐服务 ?客人开始用餐后，服务员要随时将客人
用过的空餐具撤下。 ?随时为客人添加饮料，要换烟缸。 ?客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、
面包刀、面包盘等餐具撤下来。 ?保持食品台的整洁，随时添加各种餐具
和食品。
? 送客 热情地告别客人， 让客人成 ?宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然 为回头客
后站在桌旁礼貌地目送客人离开。
签字仪式摆台及服务
? 确定台型 签字仪式摆台及标签字仪式摆台 准 根据订单的要求和人数，来确定签字台的 大小和位置，签字台后侧留出空间 留出过道
?一排人时，留 1.5 米空间;
?二排人时，留 2 米空间。
? 摆台 ?将签字台用干净、平整的台呢铺好，并
围上台裙。 ?长形台用长型造型的鲜花，摆在签字台
中间。 ?按签字人数要求，摆放相应数目的座
椅。 ?在签字台侧前方摆放一个吧台。 ?将其它设备按要求摆好(麦克风、讲台、
横副等)。 ?在签字台后面摆放略长于签字台的屏 风，将高度超过 0.5 米的花草摆放在屏风
两端稍靠前的位置。
签字仪式服务 ? 准备工作 ?根据订单上的人数千和要求，将酒水、 酒杯、服务托盘、小口纸等在酒吧台上摆
放好。
? 服务酒水 客人庆贺成功
?待客人签字完毕，服务员要立刻用托盘
将酒水送到所有客人面前;
?主要客人要由专人服务酒水; ?待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯
撤走。
贵宾室摆台及服务
贵宾室摆台 ? 准备工作 贵宾室摆台及标准 ?根据订单所标明的人数和房间地点，将 茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好。
? 摆台 ?根据订单人数，将沙发和茶几摆放好。 ?茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、
火柴。
?摆设一个酒吧或茶水台。 ?在房间的四周摆放花草、屏风等装饰装
饰物。 ?整个房间要整洁、美观、舒适。
贵宾室服务 ? 迎接客人进入室内就座 ?领位要站在门口外一侧(与客人到来方
向相对)迎候客人。 ?客人抵店后，主动与客人礼貌地打招
呼:"您好，先生或女士"。 ?用手示意客人进入:"请您这边走"。 ?在客人左前方 1.5 米距离处引领客人
入座。
? 为客人服务 ?客人就座后，立即为客人送茶。
?根据客人要求服务其它饮料。 不打断客人交谈
?在客人谈话中断间隙，为客人添加饮
料。 不引起客人的注意 力 ?等候服务时，服务人员要保持正确站
姿，不得随意走动和交谈。
外卖活动(1)
外卖活动准备 ? 理解宴会预订单(E.O) 明确目标 ?仔细阅读 E.O 单，了解清楚外卖的地 点，时间、外卖形式、人数，所需用品设
备及特殊要求。
? 准备所需要用品 准备物资
?根据 E.O 单的要求，列出一份详细的所 需用品清单，并按照清单内容将各种用品
的准备齐全，并擦拭干净。
? 看场地 确认摆台现场布置 及要求 ?厅面经理、厅面副经理、宴会销售代表 (宴会承订人)，餐饮部副经理、厨师长， 管事部经理和宴会组织者到现场看地形， 环境，共同商量，明确一切对细节的要求，
厅面副经理要做详细记录。 ? 与相关部门协调，落实 E.O 单的各项 使活动顺利进行
要求 ?根据 E.O 单的要求和对场地察看的结 果，与厨房、酒水部、管事部、美工部、 工程部、行政办协调落实一切细节，包括 餐具，用具，设备、装饰、车辆、员工盒
饭等。
? 运送 避免物品丢失
?将各种物品装车，并做详细记录，运送
到指定地点。
外卖活动(2
外卖活动摆台 ? 确定台形 按活动要求 ?根据地形和客人的要求确定摆台位置、
大小及具体台形。
? 摆台 ?按要求摆台，铺上台布，围上台裙; ?根据外卖的形式和要求，将各种餐具和
用具按规定整齐地摆放好
? 检查 使活动顺利进行
?摆台完毕后，仔细检查一遍是否符合要 求，摆放的各种器具是否整洁、齐全。 不引起客人的注意 力
? 确定位置 ?根据地形条件，选择一个便于服务又不 影响客人活动的地方做后台场地。
? 摆放各种器具 避免现场杂乱
?根据外卖活动的形式和需求，将各种备 用餐、用具和其它物品分类整齐地摆放
好。 ?准备好餐具筐、杯筐、垃圾袋，放在适
当的地方。 ?管事部需派专人负责各种餐具的管理 及时回收
桌椅的运送与存放
收集餐桌椅 ? 将餐桌放倒，将桌腿收起。 ? 将每 10 把椅子叠放在一起。 方便存放
运送桌椅 ? 运送长台时，用双手将长台提起，不
得在地毯上拉拖前进。 ? 运送圆台时，要将圆台竖起，用双手
推台面，滚动运送。 ? 运送特大和特殊台面时，要由多人将 避免物品的损耗
台面抬起运送。 ? 将 10 把椅子一起用推椅车运送。
存放 ? 将餐桌分类，方向一致，整齐地放在 整洁归类摆放。
一起。 ? 存放时将每 10 把椅方向一致整齐地
摆放在一起。
布巾的管理与存放
清点 ? 由各厅面服务员每天对厅面使用的各
种布巾进行清点，并分类登记。 帐目明细清楚
准备 ? 各厅面服务员每天都要根据活动的需 求，将所需的各种布巾提前准备充足， 特殊情况时要及时告知厅面经理。 保证宴会顺利进行
码放 ? 从布巾室取回的干净布巾，要按不同
规格，分类整齐地码放在巾柜里。 方便在取时用
控制 ? 使用时，服务员要进行控制，按需求
使用不同规格的布巾。
? 对特殊的布巾，要做特殊的保管。 控制管理，避免遗 失
? 每次宴会活动结束后，服务员要负责
将脏布巾收回到布草车中。
库房管理
? 每天由专人对库房进行检查和整理， 确保库房的整理与库房管理 使用。
对各种日常用品和设备进行清点，并分
类登记。
? 根据活动需求，提前填写提货单，补 确保宴会活动的进 行。
充各种用品保证宴会活动的使用。
? 使用各种物品时，须由厅面经理或领 确保物品不浪费。
班严格按需用的数量发放。
? 各种物品和设备要分类整齐地码放在
规定的位置上
? 由专人对使用的设备进行保养
? 各种设备和用具使用后，要完好地放 方便物品的存取
回原处。发现有损坏时，要及时送工程
部或找专人修理。
? 每天派专人对库房进行清理，保持库
房清洁、整齐，以便取放各种物品的设
备时方便省时。
传菜服务工作程序
H、 接到点菜员所下的订单，检查订单清楚明白，如有疑问立即与点菜人员沟
通。
I、 查看订单上有无特殊要求，如有要求向传菜员交代清楚 J、 根据订单的菜肴品种准备好相应的用品用具。
K、 对于在规定时间内未及时出品的查找原因，并及时与厨师长联系，对于出
菜速度过快或过慢的应立即通知厨师长调整速度
L、 检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联
系，立即予以解决
M、 随时与楼面沟通，了解出菜速度和客人的要求，并做出相应的处理
N、 及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、营业部，并由他们统一通知前线
人员。
咨客服务工作程序
1、接线员电话预订程序
1)标准:
A、 电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。
B、 语音、语调亲切，吐字清楚。
2)程序:
H、 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。
I、 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事要帮助。
J、 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。
K、 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。
L、 复述客人的电话内容。
M、 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店
的其它餐厅或告诉客人需等候的大约时间。
N、 向客人道谢。
2、咨客工作程序
1、 标准
A、 所有预订的客人坐席都应得到落实，提前安排合适餐位。
B、 尽量用姓名称呼客人。
2、 程序:
准备工作
D、 了解当天的客情，掌握团队、宴会的名称、人数、时间及所安排
的餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切开餐前的准备工
作。
E、 开餐前十分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。
F、 做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。
引领座位
I、 面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。
J、 主动热情问候客人，并询问客人是否预订。
K、 引领客人入座，引领时，应走在客人的左前方，保持1m的距离
并用手示意。
L、 安排客人餐位时，要根据客人不同情况带位。
M、 拉椅请客人入座。
N、 如客人有衣物、随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将
客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地
方。
O、 向客人递呈菜单，并通知值台服务员。
P、 请客人稍等，迅速回到自己的岗位。
客人等位时的服务:
E、 如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。
F、 当餐厅满客又有客人到时，应按登记的先后次序为客人带位，同
时及时了解餐厅的就餐情况，
G、 可推荐其它餐厅让客人就餐。
H、 留座的餐桌因迟到而所定餐桌已给他人时，应耐心向客人解释，
并表示歉意。
送客
当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意
见，欢迎客人再次光临。
其它
凡到酒店的参观者，应以礼相待，微笑服务;如在开餐期间参观，
应向客人解释餐厅正营业，谢绝参观。
九、 茶市服务程序
迎客:
当客人进入餐厅时要主动上前热情招呼，征询客人数量根据不同的
时间运用不同的礼貌用语。
欢迎光临!请问是否有订位,或例如:先生或小姐早上好或晚上好!
请问几位,
引客入座:
清楚客人的数量，将客引至餐台，双手抓椅背退后半步，请客人坐下，
将椅稍向前移，让客人适当坐下为止。
上毛巾:
使用毛巾盘，从客人右侧服务第一道毛巾，
开位问茶:
将茶杯打开，除筷子套，同时征询客人喜欢饮什么茶。
例如:各位先生/小姐～请问喜欢饮什么茶,然后将茶叶进行推销～
提供给客人选择。
冲茶:
冲茶时茶叶份量不宜过多，太多茶叶令到冲出的茶太浓，客人无法接
受，除非客人特别吩咐。
斟茶:
斟茶时要注意，先宾后主，先女后男，从客人右边操作，逐一将第一
杯茶斟给客人，要求斟茶份量是6-8分满，斟茶切忌老人家及儿童身
边操作。
撤餐位:
如咨询客人到齐后，有多余餐位要及时撤走放回备餐柜内。 推销点心:
当客人饮完第一杯茶后，要主动征询客人喜欢吃什么点心,或叫推销
员将点心车推过来向客人介绍各样点心品种，或让客人自己选择。 勤巡台:
服务员的工作职责是要在接待客人的过程中必须要做到五勤服务:勤
巡台，勤推销，勤斟茶加水，勤收，勤换。必要时候还要为客人提供
更细微的服务，如:点烟、上烟盅、挂衣帽、放好行李袋等服务。 结账程序:
茶市通常是顾客提出结账才可将食品卡拿到收银台结算，在结算之前
要将所有单据同食品卡核对好账单打出后尽快核对无误后才可拿给
客人收钱，同时要运用适当礼貌用语。
同时将账单朝向客人让客人例如:请问那位先生买单,谢谢××钱,
清楚见到银码～收到钱后～要当面点清～并讲先生收到您××钱～谢
谢!请稍等～找钱给客人时要报上找回金额的数目。“先生找回您××
钱～谢谢!”
送客:
当客人离开餐厅时，要走上前拉开餐椅让客人走出餐位，并提醒客人
要带齐私人物品，并使用礼貌用语“谢谢各位先生/小姐!请慢走!欢迎
下次光临!”
恢复台面:
先排好椅子，再将台面餐具用托盘分类收放下栏盆，收走脏台布换上
干净台布，摆上干净的餐具，跟进各方面卫生。
客人日常问题的处理方法,
A(客人遗失物件员工拾获的处理方法 B(喝醉酒的客人处理方法
C(客人在餐厅打架，吵架处理方法 D(客人投诉的处理方法
E(客人损坏餐厅物品的处理方法 F(客人钱不够付帐和处理方法 G(客人偷取餐厅物品的处理方法
22、操作技能
下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可
以下载后编辑删除～～～谢谢～～～
荷塘月色
作者: 朱自清
这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然
想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样
子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已
经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。
沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。
路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，
不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。
月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。
荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。
忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，
也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好:
于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋
将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;
夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。
可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们
现在早已无福消受了。
于是又记起《西洲曲》里的句子:
采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。
今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不
见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。
——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地
推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。
在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐
而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。
这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。
---------------朱自清《一封信》
燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢?
我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。
--载自《匆匆》
这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。
--载自《桨声灯影里的秦淮河》
近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然
要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时
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