提高客运段客运服务质量对策研究

提高客运段客运服务质量对策研究 中文 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 目: 学 院:远程与继续教育学院 专 业: 姓 名: 学 号: 指导教师: 年 月 日 北京交通大学 毕业设计(论文)承诺书 本人声明:本人所提交的毕业论文《 提高客运段客运服务质量对策研究》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注;有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本毕业论文《提高客运段客运服务质量对策研究 》是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者:__________________(签字) _____年_____月______日 指导教师已阅:______________(签字) _____年_____月______日 I 北京交通大学 毕业设计(论文)成绩评议 年级 层次 专业 姓名 题目 指 导 教 师 评 阅 意 成绩评定: 指导教师: 见 年 月 日 评 阅 教 师 意 评阅教师: 见 年 月 日 答 辩 小 组 意 答辩小组负责人: 见 年 月 日 II 北京交通大学 毕业设计(论文)任务书 本任务书下达给: 级 本 科 交通运输 专业学生 设计(论文)题目:提高客运段客运服务质量对策研究 一、设计(论述)内容: 铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现设备数量的扩充,更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高,这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题,更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。本文可从以下几个方面对提高客运服务质量的问题加以论述。 (一)绪论 本部分阐述和论文有关的概念、理论等。提出论文研究的意义，不超过3000字。如:服务质量基本理论和铁路客运服务质量理论等。 服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有变动性。当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之改变或提高。 铁路客运服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。铁路客运服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的要素。 (二)概述 某站或某段或具体车队、车次的基本情况概述。近年来在服务方面虽然采取了一些办法，突出和谐主题，侧重于人性化服务，推出一系列便民服务措施，更好地适应和谐客运的新要求。但目前还有一些问题。 (三)分析现状的优缺点 客运服务设计质量存在的问题有:季节性客运和峰谷客运难题，客运站设施设计不够合理。客运服务技术质量存在问题有:客运基础设施投入不足，与 III 高效快捷的旅行要求存在差距，乘车环境有待改善。客运服务行为质量存在的问题有:思想观念滞后，服务意识淡薄等。 (四)针对现状，指出提高某站段的客运服务质量的措施。 (五)论文整体总结或结论。 二、基本要求: 1(论文中所用数据、佐证资料应是真实的、近期的。 2(论文写作不能抄袭，可以借鉴别人的观点。 3(论文中资料的运用要符合论文主题的要求，说明自己的观点。 4(论文的论点、论据、论证要通顺，具有一定的逻辑性。 三、重点研究的问题: 铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。这种运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见，铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动。铁路客运服务质量从提供服务一方看,是要求有较高的设计、技术、行为质量,使旅客形成较好的感觉质量。 本文可从加强铁路客运服务文化建设，提高配套服务和硬件设施，建立完善的铁路客运服务质量管理体系，注重铁路旅客服务质量的监督检查等方面加以研究。 四、主要技术指标: 1(论文题目一般不超过25个字，要简练准确，可分二行书写; 2(开题报告 由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效; 3(摘 要 中文摘要字数应在400字左右，包括论文题目、论文搞要、关键词(3至5个)，英文摘要与中文摘要内容要相对应; 4(目 录 按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致，主要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等; 5( 正 文 论文正文包括绪论(或前言、概述等)、论文主体、结论。工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在12000字以上; 6(参考文献 必须是学生本人真正阅读过的，以近五年发表的杂志类文献为主，(2/3)图书类文献不能过多，(1/3)且要与论文工作直接相关。 7(附 录 含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序，如果安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。 IV 五、其他要说明的问题 页面设置为:页边距:上:2cm,下:2cm;左:3cm;右:2cm,纸张:A4;文档网格:指定行和字符网格;每行38字，每页30行，字间距设置为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，段落为单倍行距，段前段后为0行，论文最后左装订。 对字体和字号的要求如下: 题目用一号(分两行书写时用小一号)黑体字; 正文第一层次(章)题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同; 正文第二层次(节)题序和标题用小三号黑体字; 正文第三层次(条)题序和标题用四号黑体字; 正文第四层次(款)题序和标题用宋体小四号加粗; 正文第五层次(项)以下标题和题序与第四层次同。 其余汉字均为宋体小四号，非汉字均为Times New Roman 体。 下达任务日期:2013年2月2日 要求完成日期:2013年4月10日 答辩日期: 2013年 月 日 指导教师: 纪淑景 V 开 题 报 告 题 目: 报告人: 年 月 日 一、文献综述 铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。 随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的原因，我认为有以下几点:第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性的提高及人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便捷的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。第二，对于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时间，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行李，这就导致本来比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，并且由于可以携带各种吃的水果，造成列车的气味比较怪异，并且由于列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能及时处理，只能在大站到来之时处理，为乘客的旅行留下不好的影响。并且传统T字头列车(特快列车)运行最高速度也就是160左右，这就造成旅客旅行时间大大增加。第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。 二、选题的目的和意义 VI 三、研究方案: 四、进度 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 : 第 1 ~ 2 周:完成开题报告; 第 3 ~ 4 周:完成主体资料收集工作，交论文提纲; 第 5 ~ 8 周:完成主体资料收集工作和主体资料深加工工作，并完成论文初稿; 第 9 ~ 13 周:继续收集补充资料和更新资料，并修改初稿，完成第二稿，之后继续修改二稿，完成所有后续工作，规范文章遣词造句，规范文章格式，规范参考文献等，完成三稿，即正式稿。 五、指导教师意见: 指导教师: 年 月 日 VII 中 期 报 告 题目: 报告人: 一、总体设计 二、框架(框图) 三、进展情况 四、指导教师意见 VIII 结 题 验 收 一、完成日期 二、完成质量 三、存在问题 四、结论 指导教师: 年 月 日 IX 中 文 摘 要 铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。 随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。 关键字:客运，服务人员，旅客 ABSTRACT Railway passenger transport industry as an important service industry in national economy, to be in the current increasingly competitive market occupies a place in the carriage of X passengers and can hold their own, not only need to implement quantity expansion, more important, more urgent is to realize the quality of passenger transport, especially the improvement of service quality. This has not only the railway passenger transport enterprise survival and development of strategic issues, especially in the current railway passenger transport enterprise management situation is not optimistic, passenger transport and increasingly competitive market conditions to improve the railway passenger transport enterprise social efficiency and the important way to increase market share. With the continuous development of our country's economy and civil aviation, km network of poor and people of the concept of time strengthen continuously, comfort and convenience of travel put forward higher request, this makes the traditional railway transportation, civil aviation and km competition continuously strengthen transportation, railroad carries on short and long distance is to challenge the ability of customers increasingly reduce, in order to improve the railway transportation industry in the competitive power, give play to its advantages in the service industry, we must bring up passenger service quality, such ability can have more customers and higher passenger satisfaction. Key words: passenger transport, service personnel and travelers XI 目录 中 文 摘 要...........................................................................................................................X ABSTRACT.............................................................................................................................X 提高铁路列车客运服务人员 ....................................................... 错误～未定义书签。 运输服务质量的研究 ..................................................................... 错误～未定义书签。 第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵 ....................................2 1.1列车客运服务人员运输服务的设计质量 ........................................................2 1.2列车客运服务人员运输服务的技术质量 ........................................................3 1.3列车客运服务人员运输服务的行为质量 ........................................................3 1.4列车客运服务人员运输服务的感觉质量 ........................................................3 第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问题 ...........................4 2.1列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制 ..................................4 2.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距 ....................................................4 2.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全 ...................................5 2.2.2客运服务人员运输服务意识不强 .........................................................5 2.2.3客运服务人员运输服务质量不高 .........................................................6 第三章 有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议 ..................7 3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 ....................................................8 3.1.1树立 “顾客至上” 的理念。 ..............................................................8 3.1.2树立 “顾客价值最大化” 的理念 .....................................................9 3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 ..............................9 3.2.1客运服务人员运输服务方式要多元化 ............................................. 10 3.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 ............................................. 10 3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化 ...................................................11 3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化 ...................................................11 3.2.5客运人员必须提高自身服务技能 ...................................................... 12 3.2.6客运人员必须学会处理与旅客的关系。 ......................................... 12 3.2.7客运人员必须提高自身素质。 ........................................................... 13 XII 3.3提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 ...................... 13 3.3.1改善职工素质结构 ................................................................................. 13 3.3.2提升职工业务能力 ................................................................................. 14 3.3.4完善服务质量考核 ................................................................................. 16 3.3.5加大激励手段 .......................................................................................... 17 总结 ........................................................................................................................................ 18 【参考文献】 ...................................................................................................................... 19 致谢 ........................................................................................................................................ 21 XIII 提高客运段客运服务质量对策研究 铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。 随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的原因，我认为有以下几点:第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性的提高及人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便捷的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。第二，对于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时间，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行李，这就导致本来比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，并且由于可以携带各种吃的水果，造成列车的气味比较怪异，并且由于列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能及时处理，只能在大站到来之时处理，为乘客的旅行留下不好的影响。并且传统T字头列车(特快列车)运行最高速度也就是160左右，这就造成旅客旅行时间大大增加。第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。 1 第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵 目前,国内外对于什么是旅客运输服务质量尚无公认的定义。一般认为: 旅客运输服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。这些定义都比较抽象,难以用来控制和保证客运服务质量。因此,有必要研究其确切的涵义。旅客运输服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的内容。 1.1列车客运服务人员运输服务的设计质量 铁路列车运输服务质量设计主要是指铁道部(现在被撤销)相关单位如何对铁路行业从事服务的人员进行怎么的规定，规定他们如何向顾客提供服务及提供何种服务。这些服务不仅仅是比较具体的比如列车上商品的价格，而且还包裹一些比较抽象的，比如铁路整体的服务理念及比较宽泛的服务规章制度等等，这些规章制度和规范只有正确的和健全的设计才能保证铁路运输业健康持续的发展。铁路就像一台机器，只有将各个零部件的设计和安装都精确到一定的方位、安装到位才能保证这台机器能够正常的高效运转。假如这个设备没有设计图纸、各个零件随意组合，那这个设备就很难正常工作，会正天处于维修状态。这就像铁路服务设计一样，假如没有好的服务设计，相关服务人员做的工作就很难产生价值，即使他们在努力工作也很难提高服务质量，因为他们服务指导方针有问题，大方向错误，就会导致迷失方向。服务相关程序的设计是一个无形的东西，最多只能通过规章制度来体现，这种设计投资比较少，但是回报却是非常大的。但是，在现阶段，有些客运段管理人员值注重一线员工工作技能和工作态度的提升，而忽视了对工作流程和服务表达方式的研究及对旅客服务需求的调查情况，不注重乘客对服务需求的管理，这就造成我国铁路现阶段服务质量不是很高，大多数服务人员都在努力的工作，但是旅客的反应却不是很好。这些很大一部分就是服务设计质量不到位造成的。假如我们的客运服务能够在了解旅客服务需求后，因地制宜制定服务质量设计，那就会让更多的旅客对我们的服务感到满意。 2 1.2列车客运服务人员运输服务的技术质量 诞生于上个世界八十年代的服务技术质量，随着我们第三产业的不断发展，服务技术质量已经深入人心。虽然，作为列车员会经常和乘客打交道，其提供的大多数服务是抽象的、无法用具体实物来表述的，只能通过乘客的主观感受来评价，但是有些服务是可以通过乘客主观感受实现客观评价，比如乘客感受到的列车空调、照明和广播等等服务设备的服务质量，这些都可以通过空调温度是否很是、照明是否舒服、广播声音是否合理等等一些抽象的概念进行评价，对这些的评价后面就是体现着列车员对相关设备的管理工作是否到位、服务技术水平是否达标等等，类似于这些有实体操作的就需要相关服务人员掌握其操作技术，这样才能提高其服务质量。并且随着现在铁路自动化和现代化水平的提高，服务人员更需要掌握相关服务设备的技术标准和操作水准，这样才能让乘客的满意度提高。 1.3列车客运服务人员运输服务的行为质量 作为直接被乘客接受的、实时展现在乘客面前的列车员的服务行为，其质量的好坏直接影响着乘客对铁路运输相关服务的认知和其乘坐的舒适度。我们所得服务人员行为不仅仅指相关服务人员的语言、手势及动作等等，还包括展现在乘客面前的服务人员的衣着是否整洁、搭配是否得当和对工作是否热情等等。良好的工作行为对乘客来说非常重要，他可以弥补列车设备上和操作技术上的缺陷，让乘客从心里感受到服务的真诚和旅行的快乐。 1.4列车客运服务人员运输服务的感觉质量 目前有一些学者认为, 铁路客运最终追求的质量应该放在旅客对客运服务的感觉质量上面。何为感觉质量,旅客所期望的服务水平和其实际接受到的服务决定了感觉质量。多种因素影响着期望服务，其中主要的因素有时间性因素、企业的形象以及价格水平等;而影响着旅客享受服务的主要因素是技术、设计以及行为质量,而且这三者又是形成企业形象的主要因素。因此，为了提高旅客的感觉质量，铁路客运就必须提高其自身的技术、行为和设计质量，使旅客实际受到的服务与他们所预期的服务相匹配。当旅客感觉自己 3 所享受到的服务与自己所付出的成本项一致时，才能使他们产生良好的感觉质量，并且感觉质量越好,重返率越高。 综上所述,我们可以得出结论，从提供服务的铁路客运这一方来看，是需要其有较高的技术、设技以及质量,这样才能使旅客产生良好的感觉质量;从需求者这一方来看,则是要使旅客出行需求得到满足，即在旅客出行的经济性、安全性、舒适性、方便性、快捷性等方面要达到一定的水平，即表现为服务质量的程度。 第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问 题 2.1列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制 相对于货运列车而言，客运列车对行车调度、运行安全可靠和速度的正确性等方面要求非常严格。但是由于客运服务人员很多，有许多优秀的、责任心强的优秀员工。但是，由于管理中的疏漏也不乏有些员工缺乏责任心，工作不认真，对待旅客不友好、不礼貌，缺乏耐心。这些员工在工作中的表现使许多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心，使旅客对铁路的服务感到不满，影响了我们铁路的形象。所以说，客运服务人员的素质参差不齐导致我们服务人员的服务质量难以有效控制。 再者，旅客有时候也不能理解客运服务人员的工作。比如说，有些乘客不遵守不许乘客在车厢内吸烟等乘车规定，也不听客运服务人员劝阻，从而导致乘客与服务人员间的矛盾产生。因此，决定或影响客运服务人员服务质量的因素包括多方面。既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。 2.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业 4 务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，整个客运工作很被动。主要表现在以下几个方面: 2.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全 在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。 不注重岗位培训，对客运服务人员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而服务人员一旦上线，“一个萝卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。这也是导致服务质量低下的主要原因。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择，因此导致客运服务人员的技能和素质都不是很高。其实不然，在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。 2.2.2客运服务人员运输服务意识不强 列车服务人员作为之间面对旅客的，其言谈举止都代表着铁路客运服务的质量，其服务服务观念和服务质量由服务意识决定，在很长的时间里，由于各种因素的影响，铁路服务人员的意思不是很强烈。下面有一项调查充分反映了这个问题: 5 图1.在乘车时可有客运服务人员主动为您倒水 76.30% 15.10% 8.60% 有没有偶尔有 根据图表反映出，在客运服务人员中，只有一少部分的人员有主动服务的意识，大部分服务人员在这方面是欠缺的，他们在思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，缺少主动服务的意识，只管手上那点事情，做完了就不知道该干什么了，没有主动为旅客做点什么的意识。不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，不注重加强学习、提高服务技能，观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。个别人还发生野蛮待客行为:有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。客运服务人员的思想道德和业务素质均有待提高，需通过教育、培训来增强服务意识，为旅客提供满意的服务。 2.2.3客运服务人员运输服务质量不高 从总体上看，铁路客运服务人员运输服务质量在不断提升。但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题。一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患，在运输旺季，乘车人过多部分客车环境不好，卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。少数服务人员素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。 目前许多客车服务还停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。列车设备、设施、 6 备品故障、缺损，旅客反映强烈或给旅客造成人身伤害或带来经济损失，严重影响了客运服务人员的服务质量。现在列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的客运服务人员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。许多人都抱着“得过且过，凑活了事”，只要不出什么大错就可以的工作态度。试问这样的态度，连工作都是对付，又何谈创新服务呢, 另外，客运服务人员大多欠缺沟通的素质。与旅客语言的沟通不畅，思想和感情的交流更是少之又少。与旅客的交流方式不灵活，千篇一律、生搬硬套。不注重自己的态度、语言、语调、动作、表情、姿势等，引起了乘客的反感。服务用语不规范，不耐心倾听旅客讲话。讲解问题不清楚，语言不准确、柔和。当与旅客发生争执时，不能保持冷静，不能把旅客的利益放在第一位，做不好解释工作，处理不好争执问题。 第三章 有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议 作为大众化的交通工具，铁路客运服务人员的服务质量在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务人员的服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度,保持市场竞争力。围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 随着铁路快速发展,硬件设施不断提升，运行时间的不断缩短，人们越来越多选择乘座火车出行。与此同时随着人们生活水平的不断提高与维权意识的不断增强，大家越来越关注列车的服务质量，客运服务人员的工作质量，直接影响着铁路企业形象。 在工作中我们要发挥自身特长，服务班组与车间。工作中，我把自己想象成是一块砖，哪里需要我，我就到哪里，从来不埋怨不抱怨，积极配合车长良好的完成各项工作。超员严重时，我会积极协助值班员补票。另外我还经常利 7 用自己的计算机专业特长，帮助值班员优化了乘务报告和乘降 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 单的公式，使之繁琐的录入工作能够非常简便的完成。工作之余还会协助车长打材料、打总结，为班组制作工作流程明细表，还经常为车间打一些资料、资讯等台帐，并得到领导和同事们的信任和一致好评。 客运服务人员的工作，说简单很简单:送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门„„，但要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术。列车就好比一个流动舞台，客运服务人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。下面是我对有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议: 3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 3.1.1树立 “顾客至上” 的理念。 我是由北京铁路局铁路运校毕业的，多年来，在平凡的列车员岗位上，都能很认真、自觉地遵守各项规章制度，能够良好的完成上级领导所下达的各项任务，一如既往的热情、耐心、周到、务实地服务于旅客，并多次受到车对领导的好评与表扬。曾被评为春运先进、标准岗车厢等称号。我所在的京沪车队是客运段唯一留住的红旗列车，我所在的京沪二组，多年来都是先进班组，自控型班组。 通过我们班组的工作实例，可见我们要强调铁路客运服务人员的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。下面是对一些旅客对客运服务中是否应该增加一些贴心服务的意见，考察的结果如下图所示: 8 您是否希望客车上提供一些贴心服务(提供报纸、杂志等), 85.90% 9.80% 4.30% 希望无所谓不希望 根据调查结果显示85.90%的乘客希望在乘车的过程中可以享受到一些贴心服务，还有4.30%的不希望得到这些服务。我们又对这4.30%的乘客进行了更详细的调查，调查的结果是这些乘客并不是不想得到更好的服务，而是他们担心享受了这些服务会使乘车的票价有所提升，他们在经济上又会增加一些负担。由此可见，一些贴心的服务可以让乘客在旅途中多一些愉快，多一些温暖。 3.1.2树立 “顾客价值最大化” 的理念 铁路客运应该根据自身特点，制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。 3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 随着时代的发展以及人民生活水平的提高，人们对于物质生活水平的要求也越来越高，在客运方面，集中体现在要求客运工作的优质、高效、以及人文关怀。我2004年参加客运工作，担当的列车从慢车，特快，到现在快速发展 9 的高速铁路都有我的身影，从多年来的工作经验来看，近十年旅客对客运服务从基本的乘车需求，实现一地到另一地的位移，到需要客运服务的细节化，优质化等服务质量的转变有了根本性的改变，我们列车乘务工作者必须与时俱进，不断的完善自身的服务技能和提高自身的职业素质。具体到服务用语，服务态度，着装，事件的应急处理、车厢卫生、行车安全等几大方面。做好客运服务工作，就要将自身放在旅客的位置上思考问题，假设我们自己是旅客，我们在旅行过程中希望得到什么样的服务，希望什么样的列车乘务员为我们服务，这是行业细化的“以人为本”，只有这样我们才能提供旅客想要的的服务，我们才能做好客运工作，我们的所有工作，旅客是主体。了解到这一点，我们就可以在细节上下功夫 3.2.1客运服务人员运输服务方式要多元化 要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。一路旅行，难免会感到疲劳，这时客运服务人员就担负起“业余导游”职责，将列车沿途风光介绍给旅客，并为他们中转换车提供方便，终到目的地旅客经常会遇到不知道如何换乘地铁、公交等等，客运服务人员可问清楚要去的方向，为他们提供详细的指引。 3.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。 餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。 10 当一列车缓缓驶出站台，车厢就是客运服务人员展示形象的舞台，此时就得进入状态，决不能把自身的各种情绪带入车厢，要面带微笑全身心地投入到工作中。而客运服务人员的服务就是“演出”的内容，“观众”就是车厢的旅客。这场“演出”的成功，就是列车员规范的作业标准，和蔼可亲的笑容，恰当处置车厢内各种突发问题，最后把旅客平安愉快的送到目的地。 3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化 要持续规范和提高客运工作人员的服务程序和质量，坚持客运工作人员有始有终的自我介绍和送关怀程序，同时，在整个服务过程中要重点关注重点旅客，为他们提供更为细致的亲情服务，最后要做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声。 尤其是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到诸多不便:孩子的拉屎撒尿，车厢内不禁止乱跑玩耍，不便给孩子热奶、喂奶等不一而足。一旦照顾不周，就会使他们心情烦躁。此时，如果客运服务人员能主动提供一些便利条件:为她安排一个好一点的座位，换个好一点的铺位，给找来几件玩具，下车时再帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，然他们享受到家的温暖。 出门乘车的不仅仅是成年人,还会有许多小朋友,尤其在运输高峰的期间,列车上会迎来许多小朋友，这时客运服务人员就是“幼儿园老师”,一方面要向家长宣传安全乘车的注意事项,一方面要更多观察各种小朋友喜怒哀乐,多加强与他们沟通交流,消除陌生紧张感,遇到特别顽皮的小朋友,就组织他们做做游戏,画画图,看看书等等,避免他们在车厢里做出危险的举动.让小朋友们感觉到列车员和蔼可亲,有亲和力。让所有乘坐列车的旅客都感到一种回家的感觉。 3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。 如客车上老年旅客也比较多，也常常会有孕妇、产妇。他们有的行动不便、有的生病疼痛、还有的身体虚弱，这时就是“小护士”，往往这些旅客不太愿意主动和列车员沟通，因此就需要客车服务人员像护士一样察言观色，嘘寒问 11 暖;对身体不适的老人，途中多留意，询问药带了没有，有没有服过药;对孕妇产妇多为她们换热水、整理床铺、对他们所需可口的饭菜，主动联系餐车为他们点餐送餐到床位，用完餐后及时帮他们收取餐具，保持整洁，顺便问一下饭菜口味是否满意,以便在下一顿饭菜再作调整。另外，针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目。 3.2.5客运人员必须提高自身服务技能 不断学习先进经验和积累处理问题的经验。通过单位组织的学习，认真领 会各级领导发布的精神和下达的指令，这是我们做好服务工作的指南。多 向经验丰富的列车员、车长请教，积攒案例处理经验。这些都为我们今后 的工作提供了坚实的理论基础。 3.2.6客运人员必须学会处理与旅客的关系。 因为我们的工作实质上就是处理人与人的关系，我们的服务也就是人与人 的交往，如何学会处理与旅客的关系，是我们做好工作的关键，我国人口 基数大，人口位移基数大，我们承运旅客数量是世界上每个国家都不曾面 临的，作为客运服务工作者的我们，每次乘务工作面临的旅客数量较大， 也就要面临形形色色的旅客以及他们的要求，我们的服务用语和服务态度 就成了做好客运工作的切入点。当我们处理任何时间，或者为旅客提供服 务之前，先让旅客感到我们是真诚的，是为他们服务的，我们的工作已经 成功了一半。尤其当旅客提出意见或者不满的时候，我们的微笑和关心的 话语，会消除旅客进一步激化的情绪波动。语言是一门艺术，服务用语就 是用艺术柔软我们的生活。首先我们要倾听旅客所要表达的意愿，而不是 先解释，如果还不完全了解旅客所要表达的意愿就开始滔滔不绝的将旅客 的话打断，那只能将事态发展到僵持的地步。这是我总结的第一步“倾听”。 我们解决一件事，如果将对方摆在自己对立的位置，那么我们永远也不可 能处理好这件事，但如果我们将自己摆在和对方的同一角度，形成利益主 体一致，简言之就是我们站在对方的阵营说话，那么将从根本上消除对方 对我们的敌视态度，从而能更好的让对方接受我们的意愿。这是第二步， 我称之为“理解”。第三步就是“解决”，这一点，就要看我们分析问题解 12 决问题的能力了，如果前两步打好基础，那么最后这一步利用我们的职业 技能，就可以将事情圆满解决，达到旅客满意。 3.2.7客运人员必须提高自身素质。 “素质”不仅仅体现在我们的礼貌用语，更表现在我们的行为方式，更 重要的是，我们是否能够理解旅客的诉求。随着国民教育水平的不断提高， 我们旅客的构成也在逐渐发生变化，我们已经不能用过往几年甚至十几年 的观念去对待旅客，哪怕一个最简单的提问，如果我们的回答的彬彬有礼， 那么可能会让旅客对我们整个客运工作有个好的评价和认识。我们的一言 一行，不仅仅表达着我们个人，甚至在表达着我们整个行业。这就要求我 们在日常的工作和生活中，不断接受先进的理念和知识，充实我们自身。 提高我们看待问题的角度，准确切入问题的关键点。从根本上提高我们处 理问题的能力。试想我们与旅客的接触让对方觉得粗俗不堪，那么你的任 何话都会进一步激化旅客和我们的矛盾，从而影响在旅客心中的印象，事 情也就无法解决。相反，如果我们做到彬彬有礼，不卑不亢，用我们的行 为和语言去感染旅客，感化旅客，那么我们之后的任何工作只会事半功倍。 3.3提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 3.3.1改善职工素质结构 为确保人员队伍素质的不断提高，对于新转型的人员，应把大中专院校毕业生作为首选。同时要提高准入门槛，就要从源头上严把招聘关，更要严把从业人员的培训关。要实现从业人员始终都有培训提高的内容，就需要不断完善段、车间、班组三级培训机制。实现岗位任职资格培训率100,、管理岗和特殊岗持证率100,，每两年要对从业人员进行不少于l0个工作日的培训，对未达标和未通过考试者，给予不准上岗的处理，努力构建一支修养、素质、能力三高的队伍。 13 对工作人员的职业道德严格要求，并使其成为培训课程的一部分，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运服务人员开展全方位培训。可以举办客运服务人员礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座;对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。 3.3.2提升职工业务能力 注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感觉到旅客需要什么服务的时候，马上去做。比如说，看到一位阿姨，抱着宝宝，面露倦容，这时，我们的服务人员为她倒上一杯热水，这样的服务旅客怎会觉得不满意呢～我们要做到眼中有活，不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。 同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 我们客运服务人员要学好知识和技能，提高自身素质。在车间领导和车长教育下，我树立起"居危思进"的危机意识，意识到自己的业务技能不够扎实。为此，利用业余看业务书做业务题，和积极请教师傅学习，不断提高自己的业务水平。 我所理解的客运服务工作指的是大家近距离的交流、人们相互面对面的在一起。为了知道旅客心里的想法，我们需要和他们进行各种各样的交流。所以，我觉得工作人员必须具备善于沟通这种素质。这里的沟通，是广义的沟通，包括语言、思想和情感的交流，工作人员要把以人为本作为自己的信念。在面对不同的旅客时，采取最能让旅客舒适的方式来与之交流，不要顽固不化、千篇一律。充分利用适宜的表情，姿势，动作，语调，言语，态度等尽可能的让旅 14 客产生好感，千万不要做让旅客反感的行为，从言行中表露出铁路部门对于旅客无限的尊重和关心，时刻牢记文明礼貌的服务精神，营造旅客至上的服务气氛。工作人员要规范自己在服务时的用语，充满耐心的听旅客的述说，尽可能的回答他们的问题。在回答时要力求准确清楚，语言一定要文明礼貌、柔和，准确，千万不可模糊不清、偏激、生硬，尤其是在和旅客发生冲突时，一定要将旅客放在第一位，确保旅客的利益，和平友善的处理问题。假如列车出现晚点，工作人员要向旅客主动表示歉意，尽量体谅旅客的疲惫，消除他们的怨气和怒气。事实上，如果是发自内心的微笑，不论是什么时候旅客都能感受的到，通过各种细节上的贴心呵护来使得旅客旅途轻松同时还能得到心灵的慰藉。3.3.3改变服务态度，服务水平达标 服务是客运的重要工作，在现阶段，我们必须强化“旅客第一，服务至上”的服务理念，并把它始终贯穿在我们的行为中，让旅客有回家的感觉。想象把自己转换为一名旅客，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 我们要在工作中树立旅客满意目标，亲情服务旅客，严格要求自己，严守路风和两纪，认真执行各项安全制度和作业程序，为旅客的生命和财产安全保驾护航。并且以旅客满意作为自己的最大追求，执乘中增加清扫次数和果皮盘的收取次数，为旅客创造一个干净的乘车环境。我所服务的13号车厢，是列车的服务点和医药点，面对前来问询有无剩余卧铺的旅客，我会热情解答旅客所提出的各种问题。有头痛晕车、磕着碰着的旅客，我还会为他们拿药、包扎。 列车长休病假时，我可以成为一名合格的代班车长，套跑石家庄时我又充当起值班员的身份顺利的完成值乘任务。在去年的暑运中，由于我段加开的临客较多，特殊情况下列车上只有一个列车长和一个值班员，夜班的时候我身兼列车长、补票员、和软卧乘务员三个职位与一身，非常出色的完成了列车长安排给我的工作。并得到了同事的一致好评。 在客运工作这个职业中，服务人员要把“没有不对的旅客，只有不对的服务”作为自己的座右铭，这句话虽然不是对旅客客观对错的判定，却反映了作为一名铁路客运服务人员，永远不要对旅客说“不”的职业素养和“服务旅客”，而不是“战胜乘客的”职业心态。服务人员们用其优质的服务告诉我们:文明的服务需要耐心的解释、广阔的心胸和对委屈的承受力。作为一名职业的客运服务人员，不能把旅客的错误作为自己犯错的理由。我们客 15 运服务人员在工作中中，要像蒲公英一样把优质服务的种子传、帮、带到每一个可以生根发芽的地方，让优质服务成为客运人员的口号，更成为客运人员的行动，成为一系列面对公众的企业形象～ 在客运服务人员的服务过程中，要一致贯穿着“标准化服务的精神”。做为一名客运服务人员应该学会思考和总结，孔子曰:“学而不思则罔，思而不学则殆”。一个人不思考和总结是不会进步的，一个团队不思考和总结是会停滞不前的，而这种停滞不前在竞争日益激烈的社会里就等于倒退。长此以往，被淘汰只是时间问题。作为服务人员，应该把每一趟里程都当做自己学习进步的课堂，用每一次感动做好自己的课堂笔记，在二十多米车厢这一菩提树下修炼自己的职业素养。 3.3.4完善服务质量考核 可以随机请出几位乘客，请他们为我们客运服务人员的服务评分并对我们的服务进行评价。好的予以表扬，不好的予以改进。建立健全考核制度，让员工内部管理考核和旅客监督考核同等重要，建立旅客满意度评价指标，让客户满意度指标和员工的考核、工资、职称等挂钩。 当然在注重旅客监督的意见时也不能忽视了我们的内部考核。对我们的客运服务人员实行一季度一考核，考核的成绩可以与工资、奖金相挂钩。但是，想要考核起到对工作激励的效果，首先就要保证考核的真实性与公平性。要保证“多劳多得，不劳不得”，只有公平了，才有力度，才能让我们这些客运服务人员心服、口服，从而认真的对待工作，更好的为旅客服务。坚决要抵制那些浑水摸鱼，走后门，拉关系这些现象发生。不然我们的考核就是没有效果的，也很难让大家信服。 另外还要开展安全秩序好、优质服务好、站车周边环境好、车站氛围好、道路安全服务风气等“五好”站段评比活动。同时铁警要严厉打击倒票行为、到基层到建筑工地培训农民工掌握网上购票和电话购票的流程，让从根源上消除倒票行为生存的土壤。 16 3.3.5加大激励手段 要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动职工积极性。 制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。 总之，旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。 客运服务人员要牢牢树立乘客是上帝的观念，一改以往那种以领导意志为转移的一系列“不准”的旅客管理硬性要求为充满亲情 与和善的提示，体现出“以人为本、活动自由、休息充分的人格化、特殊化服务”的精神。“诚心待客、热情服务”，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新” 的服务质量，来感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。 新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，客运服务车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。 17 总结 本文作者通过对相关文献的阅读，总结了铁路客运服务质量相关的概念，阐述了在现阶段我国铁路客运服务质量难以提高的内在问题和外部原因， 随后，提出了一些改善上述问题，提高铁路客运人员提高服务质量的措施。作为北京铁路局客运段的一员，我已经在列车员这个岗位工作了许多年，深切的感受到列车员工作的不易，在过去，作为乘客的时候，总是感觉列车员的服务质量不好，人员的素质低，不能为乘客提供良好的服务，对铁路整体影响不是很好。但是，当成为一名列车员后，我认识到以前是多么幼稚，作为运输行业的一部分，铁路运输承担着很多重要的运输任务，担负着运送乘客安全到家，并且还要完成一些公益性质的客运，这些都为铁路客运增加了一定的负担。同时，铁路不能像航空那些，限制乘客携带一些零食和大件包裹并且铁路为了解决乘客乘车难的为题，提供站票，这些虽然解决了乘客的问题，但是为我们这些 列车员工作增加了许多麻烦，由于乘客众多，列车过道都沾满了人，为我们打扫过道和收集垃圾提供了难度，增加了我们工作的额负担。 但是，从铁路客运整体上来说，相关部门正在不断完善和提高铁路服务质量，从小红帽到现在的绿色通道及列车配备医疗箱等等各种环节都在完善，并且，铁路相关部门对列车员的管理越来越严格，越来越注重乘客的满意度。虽然，这些对我们的工作提出了更高的要求，使我们工作更加细致、增加了许多以前没有的工作内容，让我们这些列车员工作强度增加。但是，我相信，每个列车员，工作增加一点点，那整个铁路服务质量就会提高很多 ，这对铁路客运行业的发展是有益的，对乘客是有好处的。因此，对于提高铁路客运服务质量，我还是比较支持的～ 18 【参考文献】 [1] 韦福祥(服务质量评价与管理[M](北京:人民邮电出版社，2010( [2] 安宁.铁路客运站的客流疏散和交通管理[J].铁道运输与经济，2008，30(1):27-28. 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[21]张秀敏,姚建明.基于旅客心理需求的铁路客运服务综合评价模型研究[J].铁道运输与经济, 2007. 20 致谢 毕业论文是对我大学生活的总结，因而投入了极大的热情和很高的积极性，更幸得指导老师的帮助，使得论文能顺利完成，圆满结束了大学生活。再次感谢老师在百忙之中指导我们毕业论文的写作，感谢老师对于我们业余时间上课的学生能像全日制的学生一样认真指导。同样感谢所有教过我们的老师，感谢您在晚上或是周末牺牲了自己的休息时间来为我们授课。 21 22 参考文献 注意: 1)不少于10篇，而且必须期刊杂志类占2/3以上，图书类占1/3以下。必须是近五年的文献。 2)参考文献必须在正文中以“上标”形式写编号 在正文中以“上标”形式写编号就是: 1.在引用处末尾，正常输入“[1]” 2.选中[1] 3.鼠标点击菜单栏上“格式”，选“字体” 4.在对话框界面中找到“上标”，在它前面方框里选中它。正文中编号[1]，参考文献中[1]就再列出详细作者、文章名称等，正文中只要有数字就可以了，不需要列出参考文献详细信息 23 附录(或者致谢) 对在论文撰写过程中的老师、同学、家人表示感谢 24 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 小故事1、《扁鹊的医术》 魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 扁鹊答:“长兄最好，中兄次之，我最差。 文王再问:“那么为什么你最出名呢? 扁鹊答:“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 大道理:事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 小故事2、危险的森林里 一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 站在悬崖边上，他想:“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想:“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想:“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈 25 子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想:“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 励志大道理:生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 小故事3、老人与黑人小孩子 一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道:“您能卖给我一个气球吗?” “当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 他鼓起勇气说:“我要一个黑色的。” 脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说:“记 26 住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 大道理:成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 小故事4、囚禁的章鱼 一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 大道理:工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。 小故事5、摔碎的牛奶瓶 十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。 一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗•布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。 过了一会，保罗•布兰德威尔博士突然站了起来，一巴掌把那牛奶瓶打碎 27 在水槽里，同时大声叫道:“不要为打翻的牛奶而哭泣。” 然后他叫所有的人都到水槽旁边，好好地看看那瓶打翻的牛奶。 “好好地看一看，”他对大家说，“我希望大家能一辈子记住这一课，这瓶牛奶已经没有了–你们可以看到它都漏光了，无论你怎么着急，怎么抱怨，都没有办法再救回一滴。只要先用一点思想，先加以预防，那瓶牛奶就可以保住。可是现在已经太迟了，我们现在所 能做到的，只是把它忘掉，丢开这件事情，只注意下一件事。” 大道理:不要为打翻的牛奶而哭泣，相信船到桥头自然直，积极的去面对下一件事情。 小故事6、四个字 有一位精神病学家，执业多年，获得了很大的成功，在精神病学界享有很高的声誉。他数年前将要退休时，发现在帮助自己改变生活方面最有用的老师，是他所谓的“四个小字”.头两个字是“要是”.他说:“我有许多病人，把时间都花在缅怀既往上，后悔当初该做而没有做的事，‘要是我在那次面试前准备得好一点„„’或者‘要是我当初进了会计班„„’” 在懊悔的海洋里打滚是严重的精神消耗。矫正的方法很简单:只要在你的词汇里抹掉“要是”二字，改用“下次”二字即可。应该向自己说:“下次如有机会我应该如何做„„” 大道理:最浪费时间的莫过于懊悔。千万不要老是惦念已往的过错，当你又在后悔既往时便对自己说:“下次我不会再做错。” 小故事7、丢失了两元钱的车 罗森在一家夜总会里吹萨克斯，收入不高，然而，却总是乐呵呵的，对什么事都表现出乐观的态度。他常说:“太阳落了，还会升起来，太阳升起来，也会落下去，这就 28 是生活。” 罗森很爱车，但是凭他的收入想买车是不可能的。与朋友们在一起的时候，他总是说:“要是有一部车该多好啊!”眼中充满了无限向往。有人逗他说:“你去买彩票吧，中了奖就有车了!” 于是他买了两块钱的彩票。可能是上天优待于他，罗森凭着两块钱的一张体育彩票，果真中了个大奖。 罗森终于如愿以偿，他用奖金买了一辆车，整天开着车兜风，夜总会也去得少了，人们经常看见他吹着口哨在林阴道上行驶，车也总是擦得一尘不染的。 然而有一天，罗森把车泊在楼下，半小时后下楼时，发现车被盗了。 朋友们得知消息，想到他那么爱车如命，几万块钱买的车眨眼工夫就没了，都担心他受不了这个打击，便相约来安慰他:“罗森，车丢了，你千万不要太悲伤啊!” 罗森大笑起来，说道:“嘿，我为什么要悲伤啊?” 朋友们疑惑地互相望着。 “如果你们谁不小心丢了两块钱，会悲伤吗?”罗森接着说。 “当然不会!”有人说。 “是啊，我丢的就是两块钱啊!”罗森笑道。 励志大道理:换一个角度，就能得到快乐。丢掉生活中的负面情绪，要有一种认识挫折和烦恼的胸怀。 小故事8、借锤子 有一个人想挂一张画。他有钉子，但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿去借锤子。 就在这时候他起了疑心:要是邻居不愿意把锤子借我，那怎么办?昨天他对我只是漫不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这种匆忙是他装出来的，其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢?我又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我立刻就借给他。而他为什么会不借呢?怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢?而他还自以为我依赖他，仅仅因为他有一个锤子!我受够了。 于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声“早安”,这个人就冲着他喊道:“留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍!” 大道理:消极的思想造成错误的行为，积极的心态可以避免一切不必要的麻烦和错误。 29 小故事9、烦恼人 一个人被烦恼缠身，于是四处寻找解脱烦恼的秘诀。 有一天，他来到一个山脚下，看见在一片绿草丛中，有一位牧童骑在牛背上，吹着悠扬的横笛，逍遥自在。他走上前去问道:“你看起来很快活，能教给我解脱烦恼的方法吗?” 牧童说:“骑在牛背上，笛子一吹，什么烦恼也没有了。” 他试了试，却无济于事。于是，又开始继续寻找。 不久，他来到一个山洞里，看见有一个老人独坐在洞中，面带满足的微笑。 他深深鞠了一个躬，向老人说明来意。老人问道:“这么说你是来寻求解脱的?” 他说:“是的!恳请不吝赐教。” 老人笑着问:“有谁捆住你了吗?” “„„没有。” “既然没有人捆住你，何谈解脱呢?” 他蓦然醒悟。 大道理:由于我们的心态没有调整好，烦恼也就一个跟着一个而来，实际上，大多数烦恼都是无中生有。把心态调整好，问题会变得很简单，烦恼也就不驱而散。 小故事10、老先生与服务生 老先生常到一家商店买报纸，那里的服务生总是一脸傲慢无礼的样子，就连基本的礼貌都没有。做事追求效率固然重要，可是缺乏礼貌一定会流失客人，没有了客人服务速度再快，又有什么用? 朋友对老先生说，为何不到其他地方去买? 老先生笑着回答:“为了与他赌气，我必须多绕一圈，浪费时间，徒增麻烦，再说礼貌不好是他的问题，为什么我要因为他而改变自己的心情? 大道理:不要因为别人的不好而影响了自己做事情时候的心情，也不要因外界的不如人意而影响了一生的幸福快乐。想想美好的一面，心情也会是很快乐的。 30