酒店星级评定及限期整改
报告
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深圳新都酒店文件都字〔2016〕03号关于深圳新都酒店限期整改报告深圳市旅游饭店星级评定委员会：新都酒店于2016年3月08日收到市星评委转发广东省旅游饭店星级评定委员会关于酒店限期整改的通知，转发内容中，省星评监管委暗访组给予了酒店很多宝贵的参考
意见
文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见
，酒店从自身做好星级服务的角度出发，结合深圳市旅游饭店星级评定委员会指导意见，我们将从中国星级饭店评定
标准
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：必备项目、设施设备、清洁卫生和饭店运营质量四大块进行排查整改，整改
计划
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及完成情况汇报如下：一、酒店必备项目整改情况汇报四星级饭店必备项目省星评监管委暗访整改意见酒店整改落实情况回复意见酒店整改完成时间1、前厅部没有贵重物品保管室；该反馈意见不成立，酒店前厅大堂长期设有贵重物品保管室，且保管箱设有大、中、小型共计99个供住店客人免费使用，保管室有规范的宾客使用须知制度（详情参照现场下图实拍照片）；考虑到星评标准要求安全、隐蔽、保护客人隐私规定，故大堂内未设有明显标示；2016年3月31日 2、前厅部没有行李寄存室，存在客人行李使用行网兜寄存大厅角落区域；该反馈意见不成立，酒店前厅部大堂长期设有行李房，且配备礼宾部24H提供行李寄存服务功能，行李房设在礼宾部右侧，行李房可提供长期、短期行李寄存服务；反馈大堂部分行李使用网兜保管事宜，情况属实，主要用于团队离店等待旅游大巴时临时存放保管，但礼宾部设有专人看管并随时等待上、下行李服务（详情参照下图实拍照片）；考虑到大堂整体美观，故未在行李房门上张贴行李房字样，礼宾部设24H有专职服务人员做好行李服务工作；2016年3月31日 3、前厅部残疾人卫生间关闭状态反馈情况属实（由于酒店大堂公共洗手间侧位有限，为保证残障服务设施不被占用，存在部分服务人员关闭该设施现象），星评标准要求：“前厅设有残疾人专用卫生间或侧位，为残障人士提供必要的服务”，对此问题酒店会加强重视，确保酒店大堂残障服务设施24H正常使用，酒店还将要求大堂专职人员金钥匙、值班经理对抵、离店的残障人士给予必要的关爱与照顾服务工作；2016年3月31日4、行政楼层走廊与西餐厅员工送餐通道交叉，影响行政楼层客人休息；反馈部分问题不成立，酒店西餐厅在酒店负一楼，酒店7-22楼为客房区域，据反馈行政楼层走廊与送餐通道交叉影响住客休息问题，由于酒店12楼为专属商务客人楼层，该楼层设有商务客人享用早餐区域，即行政酒廊，故该楼层专属区域设有简易食品工作间，反馈影响该楼层服务问题，存在部分员工忘记关闭工作间门导致（该工作间与客房区域有所隔离并设有隔音装置），酒店将规范内部运营制度，确保该问题杜绝再次发生。同时还将完善该区域布局，采取有效隔音、隔气味措施，确保进出门自动闭合；2016年3月31日5、客房舒适度不够，床上用品有污渍；酒店对此暗访体验反馈问题将给予重视，严格执行星级服务标准，完善不同客人需求，即时采购软、硬床垫给客人选择，并完善个性化服务工作，包括完善客人对不同枕头的需求，免费提供客人3种以上枕头选择服务，客房清洁工作方面将保证应宾客要求可提供每天更换订单、被套及枕套，对清洁服务与供应商保持良好沟通，并对供应商洗涤服务质量进行常态检查、抽查工作，确保符合星级服务质量评定标准；2016年3月31日6、未提供开夜床服务；暗访反馈意见部分属实，酒店当前旺季时而出现用工荒现象，酒店业招聘长期处于不饱和状态，考虑到星级评定标准为“应提供开夜床服务”，本酒店旺季均结合客源结构情况和客人抵店情况（对晚间22点后抵店客人，为免打扰考虑对部分宾客保留未开夜床服务），对设商务楼层、套房客人执行开夜床服务功能，同时对提出需要开夜床服务的宾客酒店承诺提供标准100%开夜床服务；2016年3月31日7、房门隔音效果差，未安装闭门器，星评标准为“客房门能自动闭合，客房应有防噪音及隔音措施“，酒店于1987年开业，开业将近30年的老酒店，确实存在部分设施设备老化与当前酒店星评硬件标准有出入，但酒店均结合自身情况做出逐步改善，针对隔音效果问题，酒店曾于2014-2015年期间对全部客房400间房门增设了隔音条装置；后续仍将完善硬件设备升级改造工作，对部分房间不能自动闭合问题给予解决。 8、电视频道不足16个；该反馈意见不成立，酒店长期执行星级评定标准，播放频道绝对不少于16个，并备有40个频道
目录
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清单，且全部房间均可正常收看（详情参照下图实拍照片）；2016年3月31日 9、宾客关系处理和危机化解能力有待提升。酒店运营长期设有专职宾客服务经理处理宾客投诉与维护宾客关系，并且酒店24小时设有值班经理执勤服务，用于处理突发事件与执行紧急预案；2016年3月31日综上所述回复，新都酒店在省星级评定委员会与深圳市星评委的督导指正下，仍将继续努力从设施设备、维修保养、清洁卫生、服务形象、服务标准、服务质量、协调沟通、管理方式、业务培训、顾客和员工满意度等方面加强建设，保持四星级酒店水准。就此整改通知，新都酒店已经召开专题整改工作会议，对相关省星评监管委暗访组通报指出的意见结合酒店自身特点从设施设备、经营管理、软件服务等几个方面进行完善整改，更以此次暗访通报为契机，通过省星评监管委暗访组指导、点评反馈意见，从而发现酒店管理存在的不足，无论从硬件还是软件上，新都酒店都还有很大的提升空间。因此，今后的经营管理中我们会充分汲取专家们的指导思想，结合酒店实际，打造出必备符合四星级服务量要求的星级饭店。为广东省旅游业添砖加瓦！最后再次感谢省旅游饭店星级评定委员会与深圳市星评委给予的指导意见。深圳新都酒店股份有限公司新都酒店日期：2016年3月15日新都酒店管理有限公司新都酒店行政办公室印发
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