[营销/活动策划]第三届公关礼仪知识资料

[营销/活动 策划 活动策划ppt下载游戏策划下载民宿策划下载游戏策划shu下载英文歌曲大赛策划免费下载 ]第三届公关礼仪知识资料 南华大学 “风尚杯” 第三届公关礼仪创业技能大赛 目录 时间:4月8、9日12:30 地点:KAB创业俱乐部办公室) 1、考查范围:“公关礼仪知识资料”后面的130道题 2、流程:礼仪考察(进门站姿20秒+坐姿时间自己把握)+模拟公司面试(自我介绍(1分钟) 和面试问答，)+公关知识问答+才艺表演(1分钟) 3、现场公布结果 一、礼仪 (一)、着装礼仪 (二)、体态礼仪 (三)、待人接物礼仪 (四)、公共场合礼仪 (五)、电话礼仪 二、公关 (一)、定义 ,二,、公共关系的本质属性 ,三,、公共关系活动,实务, ,四,、公共关系的职责和功能 ,五,、公关礼仪客观题 (六)、公关知识常考问题及其答案 (请参赛选手认真学习,活动相关的题目都来自这份资料) 1 一、礼仪 公关人员的礼仪仪容要求 , ?符合职业特点,淡妆为宜。 , ?注意个人卫生,保持整洁美观。 , ?注意举止文明,养成文明习惯。 , ?学会美容修饰,达到仪容美观。 ,一,、着装礼仪 着职业装的原则 , 1、面料,面料一般公认为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳,但员工也不能穿皮短裙上班, 2、要注意“三色原则”:即全身的服饰搭配不能超出三种色调,而且最好还有一种是属于无彩色系,黑、白或灰,。 !服饰的千秋色彩: 不同的服饰色彩能引起知觉者不同的心理效应,有不同的象征意义 1、白色:是一总纯静,祥和,朴实的色彩,给人的明快,无华的感觉,是纯洁,高尚,坦荡的象征 2 2、红色:是最能引起人的兴奋和快乐情感的颜色.红色对人的器官刺激作用十分强烈. 3、紫色:是一种华贵,充盈的色彩,它能给人以美丽堂皇、高雅脱俗的感觉,是高贵的财富的象征 4、橙色:是一种明快、富丽的色彩,它能引起人们的兴奋与欲求 5、黄色:是一种过渡色,它能使兴奋的人们更兴奋,活跃的人更活跃,同时,它也能使憔悴.忧郁者更忧郁.黄色对人的器官刺激作用也十分的强烈 6、灰色:是一种柔弱,平和的色彩,它给人以平易,脱俗,大方的感觉,是服饰色彩中最文雅,最能给人的平易近人的印象的色彩之一.灰色象征着庄重,大方,朴实和可靠. 7、蓝色:是一种比较柔和,宁静的色彩,蓝色对人的眼睛的刺激作用较弱,但由于人们的联想到天空和海洋,田而给人深邃的感觉蓝色象征着宁静,智慧与探远 8、绿色:是一种清爽的宁静的色彩,.绿色象征着生命的活力与和平.它能使穿着者更显年轻,更加朝气蓬勃. 9、黑色:是一种庄重,肃穆的色彩.它能使人产生凝重,威严,阴森,恐怖等不同的感觉.黑色即可象征沉着,深刻、庄重与高雅,也可以代表哀伤,恐怖黯淡与恐吓 3、 款式更有一个众所周知的“TPO”原则。 ，T、P、O指的是时间、地址和场合,是英文的缩写,三者兼顾,简称TPO原则 "T"原则,即时间原则,主要是指穿戴服饰时,应考虑时代性、四季性、早晚性 "P"原则,即地点原则,主要是服饰穿戴者将要出现的空间环境. "O"原则,即场合原则,主要是指衣着打扮应顾及活动场所的气氛,规格 3 ,1,、女性着装要求 , 1、着装以保守为宜、装扮干练。 2、套裙为宜,短袖、长袖不拘,无袖露肩则不宜。裙子不宜过短,恰至膝部或膝上部。 3、性感暴露,紧身服饰和长曳至地的拖沓衣裙都应当避免。 女性配件, 袜子,袜子的款色以浅淡风格的最好。丝袜一定要高于裙子下摆,无论是站着还是坐都不能露出大腿来。丝袜和鞋子的颜色一定要相称,即要浅于鞋子的颜色。 鞋子和手提包,颜色应该调和,黑色的手提包和鞋子是最好搭配的饰品。 首饰,不应该同时配戴太多的东西,通常全身饰物不宜超过3件。 化妆, 女性化妆的原则是要注意调和。不要在公众场合化妆应该去盥洗室补妆。 不要在男士面前化妆,不要轻易借用他人的化妆品,慎用浓香型的化妆品 ,2,、男士着装要求 , 男士上班应着装正式,应着西装,打领带,穿皮鞋,夏天可不穿西装外套。如有正式活动,一定要着西装外套。穿着西装还要注意与鞋袜的整体搭配。 男士穿西装应注意的问题 , 1、去掉袖口的标签。 2、建议选用经典的两粒扣的西装为宜,因为这是经过时间考验的,永远时尚。 3、领带打好后的长度最重要,其下端在皮带下1—1.5厘米处。正式场合,穿双排扣西装上衣,扣子应当永远扣着。穿2颗扣的单排扣西装上衣, 4 上边那颗扣子应当扣上,下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开,如3颗扣的单排西装上衣,扣中间一个扣。 领带的质地以真丝为最佳,可是打条纹领带或格子领带的话,就不应该穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。建议采用传统型的领带,比如条纹、格子。 4、在室外行走,可以不用领带夹。但在正式场合,例如进餐,领带夹还是要用的。领带夹仅用于固定领带,并无装饰作用。它的正确位置,在6 颗扣衬衫从下朝上数第4颗扣的地方。最好不要把领带夹的位置太往上,特别是有意暴露在他人的视野之内,因为它没有装饰作用。 5、衬衫一定要注意合身,不要穿一件肩过宽或领口过紧的。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右,袖子应在西装上衣袖口之外,露出1.5厘米,这样做主要是为了西装的整洁。 6、要使西装显得挺括、合身,上衣里面除去衬衫和西装背心外,不应再穿其他东西。若是太冷,可以穿一件羊毛衫,色彩宜素,图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫,即便于打领带,又显得协调。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西,钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧的口袋或是公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。 7、男士穿西装,切忌穿白色袜子,因为当你举手投足之间,会闪过一道白光,让人难以接受。因此穿深色西装时,一定要记得穿深色的袜子。白色袜子适合于运动时。 8、在正式场合通常应当穿套装,即同质、同色、款式相同的西装。 ，最新男士时尚资讯 5 领带新法 风格要点,将领带系得过紧总会让人觉得太过呆板,但这恰巧就是现在流行的新系法。让人几乎喘不过气的紧度加上有些隆起的领带身,制造出极为精致的绅士形象。 搭配建议,这种新式的领带花样需要系出比较小的结头,以四手结和马车夫结为宜,而且衬衫也必须选择领尖带有两粒纽扣的款式。同时,领带夹也非常重要,这样才会制造出略微隆起的领带身效果。 正装不正 风格要点,最怕把正装穿得太正,太严谨的着装让造型看着很没意思,尝试用领结取代领带吧,或者戴上街头感的配饰。西服一定要挑选合身的款式,这样才能显出时髦感。 搭配建议,印花领结让正装充满趣味性,精致的雷朋眼镜为装扮画龙点睛,低调的深蓝色西服泛着优雅的光,单片领上的扣眼儿突出服装品质,即便是一身低调,因为出色的搭配,也能让正装摆脱沉闷。 6 复古"包"装 风格要点,雅致而宜人的绿色将是秋冬季不容忽视的颜色,幽幽的光泽质感最佳,尽管漆皮在女装配饰方面风头不减,手工鞣制后保持了皮革天然肌理的效果才是如今选择皮件时的标准。 搭配建议,实用又摩登的公文包在复古风的带动下越来越多出现在街头,除了传统色系,无规则的自然染色效果更具文艺气息,手袋主体不再棱角分明,而是柔软且容量大。金色金属扣更是重要的时髦标签。 7 颈饰亮点 风格要点,在正装礼服外,再不只有黑领结可以陪你出门。新一季的秀场T型台上,模特们脖子上围系着各式亮丽的窄细款长围巾,同时这也打开了男装搭配的一个全新领域。 搭配建议,秀场外,Robert Rabensteiner已经开始将其活学活用。黑色流苏领巾自由洒脱,不再只是帮助男人系紧领口的绑带,反而成为了可与项链媲美的绝佳装饰,这样的搭配绝对值得尝试。 ,二,、体态礼仪 ,1,、请记得微笑和使用礼貌用语 微笑是人与人之间的润滑齐剂,要让别人感觉你的平易近人,要记得微笑。微笑能赋予别人好感,增加友善和沟通,体现热情、修养和魅力,帮助建立信任和尊重。 同样的,如果你希望别人钦慕你的风范,渴望与你交往,只要在日常生活中,将“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边,你就可以逐渐建立起“高大”的形象,以及你的号召力。 ,2,、仪容、仪姿礼仪 面部修饰 不留胡须,在正式场合,男士留着乱七八糟的胡须,一般会认为是很失礼的,而且会显得邋遢。 干净整洁,商务礼仪中对面容最基本的要求是,时刻保持面部干净清爽, 8 无汗渍和油污等不洁之物。 鼻毛不外观,鼻腔要随时保持干净,不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔。 口无异味,牙齿洁白,口腔无异味,是对口腔的基本要求,在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等让口腔发出异味的东西。 发部修饰, 整洁的头发配以大方的发型,往往给人神清气爽的良好印象,健康、秀美、干净、清爽、卫生是对头发的最基本要求,商务人员,头发以短为宜。 商界男士,头发的具体标准为---前不覆额,侧不 掩耳,后不及领。 商界女士,短发为宜,如若是长发,可将其挽束起来,不适合任意披散。 ,3,、站姿 俗话说“站如松”。正确站姿是抬头、目视前方,挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或背后。千万不要一站三道拐。 ，男士的正确站姿 身体直立,抬头挺胸,两眼平视,收腹,下颌微收,腿分开,两脚平行.与肩同宽,两臂在身体的两侧,自然下垂或交叉于身后,手指自然弯曲,身体重心落于前脚掌,精神饱满,面带微笑,站累时,脚可以向后撤半步,,但上体依然保持直立。 ，女士的正确站姿 身体直立,抬头挺胸,两眼平视,收腹,下颚微跷.两脚分成V字型.膝和后脚跟靠紧,身体重心,尽量提高,两脚尖张开的距离为两拳,两臂在身体的两侧自然 9 下垂,手指自然弯曲,或交叉,交叉时将右手放在左手上面,精神饱满,面带微笑. ,4,、坐姿 “坐如钟“,入坐时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢,男性可略分开,。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢,两腿并拢,双腿同时向左或向左放,两手叠放于左右腿上,给人一种“坐如芍药”的美感。 ,5,、行走 “行如风”,是微风,而不是狂风。在工作区域行走时,不切奔跑,有急事可以小碎步或加大步伐。 走姿―是站姿的延续动作,是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段,人的正确走姿,应该是端庄有力,身体直立,头要正,挺,微昂头,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈步,并大致走在一条等宽的直线上。两臂在身体的两侧自然摆动。步伐稳健,步履自然,要有节奏感,女性穿裙子时.裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感。身体重心稍稍向前,上身正直抬头,下巴与地面平行,精神饱满,面带微笑.迈步时,脚尖可微微分开,但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线,避免“外八字”或“内八字”迈步。走路要用腰力,因此腰力适当收紧。下楼梯,上体直立,脚步要轻,要平稳,一般不要用手扶栏杆。女士走姿要步伐轻盈,高雅,以碎步为美,给人以如面春风的感觉。男士走姿,要步伐健美,、大方,要有力度,富有弹性,给人以风度翩翩,潇洒的感觉。 ,6) 、蹲姿 如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本 10 要领是,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后跟提起,脚掌着地,臀部向下。 ,7) 、有伤大雅的小事情 象打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作,看似不大,但这恰恰是疲劳松驰的证据,必须克服。在工作时,我们要保持神采奕奕的精神面貌。 ,三,、待人接物礼仪, ,1,、礼宾次序 礼宾次序的规则有多种,如姓氏笔划为序,先来后到为序等等,日常交往中常用的还有上级为尊,长者为尊、客人为尊,女士为尊等惯例。至于一位年长的男下级和一位年轻的女上司二者到底谁为尊,则要看在特定的场合到底是哪种关系占主导地位了。 ,2,、介绍 介绍是社交礼节的重要环节。 介绍通常是把男士介绍给女士,年轻者介绍给年长者,位卑者介绍给位尊者,主人介绍给客人,未婚者介绍给已婚者。当然介绍前首先要了解被介绍的双方是否有结识的愿望。 当被介绍者拥有许多身份时,只需介绍跟当下场合相关的身份即可。在介绍时,我们可以提供一些有利于他们更快认识的信息,比如两位都是江西人,你就可以把老乡关系突出,以便他们能尽快找到共同话题。 ,3,、称呼 一般称男士为先生,称女性为小姐、夫人及女士,即为称呼国际惯例,但 11 假如一位名字叫王霞的女经理,称她为经理、女士、可能都不错,但在不同的场合,总有一个她最乐于接受,他人也可能认为的最佳称呼,如果你能善用这个称呼,可能会事半功倍。 ,4,、自我介绍 通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。 ,5,、点头礼 微微地点头,以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合,如,在路上行走,或是在公共场所与熟人相遇,无须驻足长谈时,可行点头礼。还可以随之说些问候话。 与相识者在同一场合多次见面,只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。 ,6,、鞠躬礼 行礼前要目视对方,行礼时要双腿并扰,男士双手放在身侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身。通常遇到客人、上司表示敬意或感谢时,可行15度礼,即目视脚前1.5米处,而客人访问乍到时表示尊敬可行30度礼,即目视脚前1米处。但是90度鞠躬礼切不可随便用,因为他用于一些特定的场合,像忏悔、追悼等。不过到了日本,行90度的鞠躬礼则是非常正常的。 ,7,、握手的顺序 握手的顺序即谁先伸出手,在某些情况下我们先伸手是合礼仪的,在另外一些情况下先伸手又是失礼的。 12 1、通常男士要等女士先伸手后再握,否则会出现让男士很尴尬的局面。如女士不伸手,无握手之意,男士点头鞠躬致意即可,在此情况下不可主动去握住女士的手, 2、年轻者一般要等年长者先伸出手,主人有向客人先伸手的义务,无论客人是男是女,女士作为主人,应该先伸出手,男士也可先伸出手,以示欢迎。 3、下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果主宾关系,做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。 4、而至身份相当者,则以先伸手者为有礼。 ,8,、握手的禁忌 , 握手的顺序。先上级伸出手后,下级才能接握,长辈先伸手后,晚辈才能接握,女方先伸手后,男方才能接握。 , 握手的力度也应注意。一般情况,相互间握一下即可。如果是热烈握手,可以使劲摇晃几下,这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点,则是无礼之举。 , 握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。 1、贸然伸手。遇到上级、长者、贵宾、女士时,自己先伸出手是失礼的。 2、目光游移,握手时精神不集中,四处顾盼,心不在焉,是无礼的。 3、长时间不放手。周围的人很多,而你只顾与一人握手,忽视或冷淡别人,或者影响对方抽出手来与别人相握,也是失礼的。特别是男士握着女士的手时,如果长时间不放手,证明你是“爱不释手”,会让女士很难为情。 13 4、交叉握手。当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,是失礼的。 5、敷衍了事,握手漫不经心地应酬对方。比如握着对手两个手指头,这是种不礼貌的行为。 6、该先伸手时不伸手。上级遇到下级,年长者遇到年轻者,女士遇到男士,在需要握手致意的场合,前者不主动先伸出手。 7、出手时慢慢腾腾。对方伸出手后,我们自己出手时应快,不应慢慢腾腾,更不能置之不理,否则为双重失礼。 8、握手后用手帕擦手。顺便说一句,美国人一般只同那些不常见的朋友握手,而常见的热朋却不握手。 9、假如你的手不方便握手时,比如手出汗、手太凉、手太脏等,一定要事先悄悄处理一下,给对手留下一个好印象。 10、握手时不宜用力摇晃,更不能尽全力,否则就成了较手力的比赛了。 ,9,、名片的使用方法 交换名片时也应注意礼节。 1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋,但不可放在裤兜里, 要保持名片或名片夹的清洁、平整 2、接受名片 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 14 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时,要认真地看一遍或念一遍,特别是碰以生字、难字,一定要向对方请教,以免闹笑话 不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上 3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片 递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住 互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等 在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片 会谈中,应称呼对方的职务、职称。无职务、职称时,称小姐、先生等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名 ,10,、引路 遵循两个原则,一是以右为尊,二是把安全留给客人 1、在为客人引导时,应走在客人的左前方2至3步前,让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。 2、在楼梯间引路时,让客人走在右侧,引路人走在左侧,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人这边请或注意楼梯。 ,11,、开门 向外开门时,先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进” 15 并施礼。进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人入坐。向内开门时,敲门后,自己先进入房间,侧身,把住门把手,对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后,请客人入坐。 预约客人来访时,应提前作的接待的准备工作,提前几分钟在约定地点等候,客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情,初次见面的还应主动作自我介绍,并行领客人至接待处,安置好客人后,奉上茶水或饮料,再进入正式的会谈。 临时来访的客人造访时,也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身时,应大方地向客人说明原因,表示歉意,主动地与客人另约时间,千万不可吞吞吐吐或频频看表来表示送客的心情。 ,12,、善待客人的同伴 来客有同伴时,应请同伴在合适的地方等待,要注意别对同行者失礼。 ,13,、奉茶 客人就座后应快速上茶,上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿出来使用,使用一次性杯具最好。茶水温度七十度,太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用,只会引起来客的不快,茶水合适的温度为七十度,浓淡适中。俗话说,“茶满七分,酒满杯”,因此给客人倒茶时只要七分满就行了。 同样的,来客中应从身分高的开始沏,如不明身人份,则应从上席者处开始沏,在客人处还未沏完时,不要给本公司的人沏。 ,14,、送客 送客时应主动为客人开门,待客人走出后,你再随后出来。我们可在适当的地点与客人握别,如电梯口,大门口,停车场或公共交通停车点等,按 16 公司规定,一定要送客人到公司门口。若是远道而来的贵宾,我们应送客至车站,机场,轮船码头。送客人要在客人消失在视线时,才打道回府,否则会很失礼。 ,四,、公共场合礼仪 ,1,、电梯 电梯没有其他人的情况下,在客人之前进入电梯,按住开的按纽,此时请客人再进入电梯。如厅时按住开的按纽,请客人先下,电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。电梯内,先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 ,2,、楼梯上 在楼梯上,原则上都有应尽量靠右边排成一列行走,让出左边让急于上下的人通过。无论上下,都应是位卑者走在下方一阶,以防意外。 走廊里 通常两人并排走路,右为尊,三人并排走路,中为尊,四人不能并排走路,而应排成竖行。 ,3) 、乘车 乘汽车时,通常是遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则,故一般情况下,司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为上宾席。另外,如果上宾首先上车,那他所坐的位置即是上宾席,不必劳驾移位,除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门,把身体放低,轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头,拱着背,钻进车里。 17 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后,让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来,十分艰难地把身体钻出来 。 ,4,、工作拜访 拜访他人前应先通知对方,并约定好会面时间,应尽量避免突然造访,因急事来不及事先通知对方的,见到对方时,应首先道歉,说明原因,并请求谅解。 约好拜访时间,不要早到或迟到,因临时事故不能如约而致的,要尽快通知对方,并致歉。 访谈时应提高效率,闲话少聊,以避免过多地打扰对方。 记住对方的名字 每个人都很重视自己的名字,所以你应努力,尽可能多地记住你周围人的名字,而且要准确,不仅是发音,还有写法。其实,只要你发自内心地记,你就不难做到这一点。 1,、会见中的礼仪常识 会见双方都应遵时守约,尤其作为主方人员应提前到达会见地点以迎候客人。会见场所应安排足够的座位。如会见人数较多,会见场地也较大,此时最好安装扩音设备,主、客双方各备一只。组织领导人之间的会见,除陪见人员、译员、记录员外,其他工作人员安排就绪之后均应退出会场。如允许记者采访,则应在会见开始前几分钟进行,待会见开始即离开。会见结束时,主人应将客人送到车前或门口握别,然后目送客人离去 ,,、会谈中的礼仪常识 在具体的礼仪要求上,与会见相类似,只是在座位的安排和交谈的方式上有一些不同。在会谈中,双方一般围桌而坐,通常使用长方形、椭圆形或 18 圆形桌子,宾主相对而坐。在与客人会谈中,谈话时的仪表、语气、话题都显得十分重要。出席谈话的人都是组织的代表,要努力给对方留下一个美好的印象,促使会谈的成功。 馈赠礼品的原则, , 礼品是以物的形式凝聚着送礼人友情的,因此在运用礼品时,要考虑到馈赠礼品的目的与礼品特点相统一。在实际运用中也往往是每次馈赠的礼品和馈赠给不同人的礼品各有区别。很显然,设计、选择礼品十分重要。 有以下原则供参考遵循, , ?礼品寓意。馈赠的礼品体现着某种特定的意义,这种意义可以是礼品内在的,也可以是馈赠时赋予的, , ?新颖别致。要引起接收者的兴趣和注意,一份不会使人感兴趣的礼品是不会传情达意的, , ?礼轻情谊,意,重, , ?礼品要适用、适时和适量。 馈赠鲜花的讲究, , ?花篮。它由色彩鲜艳的花朵组成,适用十庆祝开业、开幕、演出成功以及寿辰。 , ?花束。可选择寓意不同的回花组合而成,外加包装纸相红丝带。花束一般用丁探访亲友、祝贺新婚或看望病人。 , ?襟花。它通常是男子送给女友的小礼物。在某些典庆场合、男子也可以在上衣的左胸之前别—朵鲜花。襟花以与所穿衣服色泽协调入佳。盆花。 , ?品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物,可以祝资朋友迁居或送给长辈。 花语种种 , 19 , 鸡冠花,表水爱情。 紫丁香,表乐初恋。 , 柠檬,表示挚爱。 黄菊,表示微爱。 , 红郁金香,宣布爱恋。 黄郁金香,爱的绝望, , 刺玫瑰,表示优美。 白百合花,表乐纯洁。 , 蓝紫罗兰,表示诚实。 桂花,表示光荣。 , 水仙,表示尊敬。 白桑,表示智慧。 , 黑桑,友示生死与共。 橄榄,表示和平。 , 紫藤,表示欢迎。 垂柳,表水悲哀。 , 杏花,表示疑惑。 万寿菊,表示妒忌。 , 红康乃馨,表示伤心。 黄康乃馨,表示轻蔑。 ,五,、电话礼仪 1、接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起 :“您好，生涯事业,***,姓名,” 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 2、接听电话的注意事项 1) 认真做好记录 2) 使用礼貌语言 3) 讲电话时要简洁、明了 4) 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5) 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6) 注意讲话语速不宜过快 7) 打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 3、拨打电话的注意事项 20 1,要考虑打电话的时间,对方此时是否有时间或方便, 2,注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话 3,准备好所需要用到的资料、文件等 4,讲话的内容要有次序,简洁、明了 5,注意通话时间,不宜过长 6,要使用礼貌语言 7,外界的杂音或私语不能传入电话内 8,避免私人电话 4、电话打错 自己打错了,要主动道歉,别人打错了,也要有耐心解释或转接。 5、谁先挂电话 应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。如果在通话过程中发生断线、中继等情况,也应由打电话方重新拨打。 6、见面不见一个样 目前的电话通常还是只闻其声不见其人,但切不能因互不见面而对自己过于放松,而应该照样端正姿势,保持微笑,并使作自然语调。 7、手机的使用 手机应妥善保管和使用,若干场合是该自觉关机的,比如在上司召见和开会时。 补充, ,一,、问候 问候寒喧的方式主要有两种,一种是言语招呼,如熟人见面时说,您好， 21 另一种是非言语招呼,如见面时注目微笑,点头鞠躬,举手示意等。 问候不能千篇一律,而应该根据不同场合地一概问候“您吃了吗”已经成为历史,这应是众所周知的事实。 1、站姿,双脚呈“丁”字形,膝和脚后跟紧靠,以其中一只脚为重心。上半身 持直立,下巴往内放,肩膀要平,腹部要收,眼睛平视,面带笑容, 双臂自然下垂,右手轻握左手叠放于腹前。,练习站姿时,穿上高 跟鞋,头顶一本书,小腿夹紧一纸片,使身体有向上提升的感觉, 2、坐姿,用手把裙子向前拢一下,慢慢坐下,双脚自然靠拢 斜靠在椅子下 方。注意只坐椅子的前三分之二的位置,并且腰挺直,不能靠在椅 背上。 3、走姿,抬头挺胸、稳健轻盈,保持节奏。,短距离行走手保持握住的状态, 而长距离行走,则双手自然摆动,但注意摆动幅度不可过大。 4、请姿,一手自然放于腹前,另一只手有弧度的弯曲伸出,手掌斜向上,与 身体成45度角的请姿,头稍微倾斜示意。 5、微笑,嘴角微翘,微微露出6-8颗牙齿。眼睛要有神,微笑要坦然,发自内心 6、迎宾,以标准站姿站好,有宾客时,摆出请姿,面带微笑,说“里边请”或其他礼貌用语。 7、问候,上半身向前倾斜,头要抬起,腰同时要挺直。用礼貌语问候宾客。 8、引领,摆出请姿,走在宾客左前方或右前方,国际惯例是以右为尊,但具 体操作视乎当时环境而定,约0.5-1米的距离,眼睛要看着宾客, 面带微笑,说“这边请”。不时回头看一下宾客,并对路面情况作出 22 提醒,例如“请小心台阶”,将宾客引到指定位置,说“请就坐”。 9、签到,负责签到时也要一直保持笑容,一定要用礼貌用语,“请”,“谢谢”。当 要让嘉宾签到时要说,“请签到或请在这里签到”签完后要说,“谢谢, 里面请”说话时要有目光接触,微微弯一点腰,眼要看着对方。,递 笔时要注意,一定要事先把笔盖打开,笔尖向自己,双手握笔。接 回是也一样要双手接回,笔尖要面向自己。, 10、倒茶,左手平放,用布托住茶壶底部,右手抓住壶柄,走到嘉宾位置时 停顿。左手放下布,轻轻拿起杯盖,放于桌上,再把杯子挪近布 边,以免倒茶时弄湿桌面。右手倒茶,左手轻轻扶住壶盖,以防 滑落。茶水倒6-7分满即可。左手再把杯盖盖好,轻轻把杯放下。 11、递话筒,要双手把话筒递给嘉宾,方向要是利于嘉宾接的。递话筒前要 注意事先要把话筒打开,检查有没有问题才递出去。 12、戴花,要用到礼貌用语如,“不好意思”“可以吗,” “谢谢”。先要征求到对方 的同意先,这时可以说,“不好意思可以为您带花吗,”。注意戴花 时要小心不要把嘉宾的衣服弄坏,特别是西装。戴完之后要说,“谢 谢您,里面请”。 13. 证书,左手托住证书左下方,右手轻扶证书右上方,证书正面面向观众, 离身体约2个拳头的距离,身体向观众方向微侧行走,用余光注 意颁奖嘉宾的位置,走到颁奖嘉宾面前停顿,双手递给颁奖嘉宾。 14、奖杯,左手放平,托住奖杯底部,右手轻轻握住奖杯的杯身,离身体约 2个拳头的距离。身体向观众方向微侧行走,走到颁奖嘉宾面前 停顿,双手递给颁奖嘉宾。 23 15、托盘,当证书或奖牌、奖杯多的时候,需要用到托盘。证书、奖杯、奖 牌需要有秩序的摆放整齐,双手托住托盘底部,拇指伸出来握住 托盘两侧,放于胸前2个拳头的距离。向前进方向行走,走到嘉 宾面前停顿,身体向前呈问候的姿势,双手稍微向前,眼神与嘉 宾有交流,示意嘉宾颁奖。要跟在嘉宾左方或右方约一步距离, 直到托盘的东西颁完才能返回。 一般2人一组,一前一后,具体人数按照当时情况而定,,前面的托 盘,有托盘的情况下,,负责托奖状,奖杯等,后面的负责把奖状, 奖杯送到颁奖人手里。, ,二,、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 三到 ?眼到, 目中有人主动迎上前帮助, 不需要你的时候主动退下, 近距离时眼神交流,3-5m看上半身 , 不能上下打量,不斜视 , ?口到, 规范语言,专业用语,普通话,讲话要口齿清楚,因人而异, ?意到, 表情到位,不要过分严肃或过分热情, 自然,注意互动, 电梯出入 如有人驾驶的电梯,公关礼仪人员后进后出, 24 如无人驾驶的电梯,公关礼仪人员先进后出, ,三,、化妆 必备的基本化妆品,适合自己肤色的打底爽和粉底,液,,腮红,腮红扫,眼线笔,睫毛夹,睫毛膏。 , 淡妆,自然、符合大众审美、协调,同一色系、香味和谐, 掌握常规化妆方法, 1.用液状饰底乳打亮眼下颧骨周围三角地带。液状比较轻薄自然。肤色偏黄,饰底乳选择紫色。肤色偏红选绿色,肤色苍白选红色。黄色的眼部遮瑕遮盖黑眼圈。 2.用粉饼轻压全脸上底妆。粉底液遮瑕度较高;粉饼方便快捷,妆效也不会很强。皮肤较干的建议用粉底液。 3.眼影颜色宜淡不宜浓。先选择粉嫩的颜色轻轻打一层,让眼睛看起来舒服有神。 4.用眼线笔或选择比较深颜色的眼影在上眼睫毛根部描一条细线,强调眼睛轮廓。 5. 用全面积的睫毛夹来夹睫毛。可以按照根部,中部和尾部各夹一下的三段式夹法。靠近眼皮的睫毛根部可以下手重一点,中部和尾部就稍微轻一点。 6.夹翘睫毛之后,刷睫毛膏。 7.做出微笑表情,然后腮红打在笑肌部位。要从笑肌平着往旁边刷过去。还可以刷一点在下巴的位置修饰长脸型。 8.选用自然色稍带亮粉的唇膏,有自然光泽的感觉。不要使用过多唇蜜,不 25 然看起来过于油亮。 二、公关 ,一,、定义 公共关系是社会组织为了塑造良好的形象,通过传播与沟通手段影响公众的科学和艺术。 ,二,、公共关系的本质属性 公共关系的构成要素图如所示, 组织 ?? 传播沟通 ?? 公众 ? ? 知名度、美誉度、认可度 PR三要素,组织、传播、公众 现代公共关系传播的本质是,组织与公众之间信息的双向交流。“传播”是现代公共关系理论的精髓,是公共关系的本质属性。 例如,某饭店饭菜质优价廉、服务态度好,于是受到消费者的好评,大家互相介绍、慕名而去,天天顾客盈门。这时,该饭店的公共关系就处于一种良好的状态。 再如,某饭店装修投资巨大,因急于捞回成本,便狠狠宰客,使消费者望而却步。这时,该饭店的公共关系就处于一种糟糕的状态。 一,、组织,是PR活动的主体,即PR的承担者、实施者、行为者。社会组织是指按一定的目的、任务和形式建立起来的社会机构。 26 可分为, 1、经济组织,公司、银行、工厂, 2、政治组织,党、政府机构, 3、文化组织,学校、医院、文化馆, 4、群众组织,文联、共青团、协会, 5、宗教组织,佛教、天主教、基督教, 组织中的公关人员, ，素质, 1、专业知识,公共关系学、传播学、社会学、心理学、广告学、管理学、营销学、经济学、人际关系学及特定活动所需的知识技能。 2、心理素质, ?较完备的人格,敏锐准确的观察力、对生活正确的理解、宽容、尊重、正确对待别传的批评与赞美及成功与失败、较强的创造力等。, ?较强的角色转换和换位思考能力 ?外松内紧的心理防卫圈 ?富有使命感和同情心 3、工作能力,交际能力、文字表达与口头表达能力、应变能力、开拓创新能力。 4、公关意识,形象意识、互惠意识、沟通意识、创新意识、长远意识。 二,、公众,是PR传播沟通的对象。是与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。 1.公众的四项基本涵义, 27 A. 公众是公关主体,组织,传播沟通对象的总称。 B. 公众是相对特定组织而存在的。 C. 公众是因共同利益、问题等联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。 D.公众 是客观存在的。 2、公众的基本特征, A. 整体性。,内部公众、外部公众,不能忽略哪一部分,也不能对一部分好、对一部分不好。 B. 共同性。就是指“面临共同问题”。公众之所以成为公众,就是因为他们面临共同的问题。比如共同的目的、共同的意向、共同的需求、共同的利害等。总之,只要有一批,人或一些团体、组织具有这些共同点,那么,他们就形成某个社会组织所面对的一类公众。 例如1、一幢公寓大楼中开设了一家卡拉OK歌厅,天天闹到深夜,使整幢大楼都不得安宁。那么,这幢大楼中原本没有任何联系的各行各业的居民,就会很自然地形威一类公众,一起向歌厅交涉甚至向有关部门投诉。 例如2、都受工厂污染威胁的同一个社区的人们。 C. 相关性。所谓“相关性”是指与“特定社会组织的相关联性”。 “公众” 总是与特定社会组织联系着的。凡不与某一社会组织发生联系的,都不是该组织的公众。这种相关性表现在,?,公众的态度和行为对该组织具有影响力和制约力,?该组织的运作措施也会对公众产生明显的影响。重视这种相关性, 28 以便确定本组织的工作对象,是搞好公关工作的一个重要环节。 D. 多样性。,组织、个人、团体。媒介公众,记者、电视台、报社, E. 变化性。由于社会组织的运行处于动态过程中,也就决定了公众具有变动性。这主要表现在,社会组织在运行过程中解决了公众原来面临的共同问题,那么,原来的公众就自然消失或发生部分变化,而随着新问题的产生,又会形成新的公众。注意公众的变化并采取相应措施,对于公共关系来说也是具有重要意义的。 例如3,每年学校招生期间,考生、考生家长甚至他们的亲戚朋友都会成为学校的公众,可是录取工作结束以后,报考期间的这些公众就会发生很大的变动,而那些未被录取的考生和他们的家长往往就不再是这所学校的公众了。另外,学校在运行过程中,也会遇到新的公众。比如,学校要扩大校园,征用附近的土地,那么附近土地上的居民立即会成为与学校发生联系的公众。 公众的这5个特征,是企业和公共关系工作人员确认公众、分析公众和对公众进行分类管理的理论依据。掌握这些公众特征,有利于准确地把握公众环境,实现企业的目标。 3、公众的分类, A、按公众的归属分,内部,较稳定,和外部公众。 B、按公众的发展过程分,?非公众 ?现在公众?未来公众?潜在公众?知晓公众?行动公众。 某商店出售一批食品,事后发现这批食品已经变质。购买了这批食品的顾客, 29 由于还没有食用,也没有发现问题,因而暂时没有反应,这时,他们就是潜在公众,当顾客吃了这批食品,发现了变质问题,顾客就成了该商店的知晓公众,他们可能向该商店提出质询,假如顾客发现商店出售变质食品后,纷纷上门索赔,同时向有关部门投诉等,这部分顾客,就构成了行动公众 三,、传播沟通,是PR活动的过程和方式,手段, ?人际传播、组织传播、公众传播、大众传播, ?言语沟通、文字沟通、非语言文字沟通的方法等, ?印刷媒介、电子媒介、实物媒介等。 组织与公众联结的方式、公共关系的运行机制就是传播沟通。 ,三,、公共关系活动,实务, 主要包括,调查研究、决策咨询、活动策划、设计制作、信息发布、宣传实务等等。 ，公共关系与人际关系, 人际关系主要是研究个人与个人之间的关系,包括以血亲关系、亲属关系、朋友关系、地缘关系、业缘关系等为条件建立起来的各种关系。公共关系主要是研究社会组织与公众之间的关系,由于组织与公众都是群体,所以公共关系是群体之间的关系。人际关系与公共关系有许多相似之处,因而极易被人们混淆,将公共关系说成是人际关系。其实,二者是两个不同的学科体系,在实际工作中,搞好公共关系比处理好人际关系要复杂得多。 ?人际关系是公关活动的基础 , 例如,某企业的工作人员接待一位因商品质量问题前来投诉的消费者,这种 30 接待活动表面上是个人与个人之间的接触,实际上是一次公关活动。在消费者心目中,这位工作人员就是企业的代表,工作人员态度的好坏,直接影响到整个企业的形象,对于工作人员来说,也不应将这位消费者当作孤立的个人来看待,而是公众中的一员。 ?处理人际关系的各项原则,对于公共关系也同样适用, 如以诚相待,互相帮助,讲求信用等。一个社会组织的所有成员,尤其是专职公共关系工作人员,在社会交往中能否处理好人际关系,对于本组织在社会公众中的形象影响极大,因此作为公共关系人员,在日常的工作和生活中,首先要广交朋友,广结人缘,争取更多的公众通过个人的交往来了解组织,支持组织。 ?人际交往是公关活动必不可少的手段, 公关活动需要吸收人际交往的技巧,并使之与其他技术和手段有机结合,充实公关活动内容,丰富公关活动的形式,提高公关活动的成功率。由于人际交往针对性强,感情色彩浓,信息真实,反馈迅速,因而它对增进双方理解、加深友谊、消除误解具有得天独厚的优点。 ,四,、公共关系的职责和功能 一、公共关系的基本职责, 公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程的工作范围及其应承担的责任。从根本上讲,公共关系的职责就是调到一切可以调动的力量,运用一切可以运用的手段,塑造良好的组织形象,赢得良好的生存环境,促进组织的生存发展,使组织在激烈的竞争中取胜。公共关系的职责可以概括为,采集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。 31 一,、采集信息 1,与组织形象有关的信息, (1)产品形象信息。它包括产品的质量、性能、品种、款式、价格、包装等等,其中产品质量是影响组织形象的关键因素。产品是组织与消费公众之间发生关系的最根本原因,产品形象与社会组织生存命运直接相关,因此,公共关系必须优先注意这一方面信息的采集。 (2)组织形象信息。其一,公众对组织机构的评价。例如,组织机构设置是否合理,运转是否灵活,办事效率是否高等等,其二,公众对组织管理水平的评价。公众对这方面的评价主要有,经营方针是否正确,组织的发展目标是否合理,市场预测是否准确,用人是否得当等。公众对这些方面的评价反映出他们对组织的信心。 ,3,公众对组织人员素质的评价。对组织各类人员的评价内容包括基本素质、工作能力、观念意识、人际关系、服务态度等。 ,4,公众对组织服务素质的评价,包括服务质量、服务内容、服务形式、服务技术、服务设施、服务范围、服务时间、服务效率、服务态度等等,其中很重要的是对客户的服务承诺及承诺的兑现。 2,组织环境中的各种社会信息, 例1,据了解,进入世界500强的美国企业90,都设有情报部门。如IBM、微软、可口可乐等公司的情报系统不仅能检测竞争对手的动向和环境变化,还具有对环境的早期预警功能,使他们能够应对各种变化的环境,及时捕获商机,赢得竞争的主动权。,日本三菱, 例2上海第一百货商店平时注意信息的采集,他们参加了全国性的信息网 32 络,在信息网络提供的信息中,他们获悉天津某百货商店缝纫机滞销的信息,结合本地、本店情况进行研究,认为缝纫机滞销的情况不久在上海也会出现,于是立即着手处理库存。除在本店和市区登报推销外,还组织人员到郊区推销,很快将库存的缝纫机全部处理完。此后不久,上海市的各大商店果然出现了缝纫机滞销的现象,在各店为积压的缝纫机大伤脑筋的时候,第一百货商店的经营者却满面春风地投入了新的运营。 二,、辅助决策 例爱德曼国际公关(中国)有限公司,在惠普公司“21世纪中小企业信息化建设 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 示范项目”中,提供了全方位的公关服务,充分发挥了咨询建议、辅助决策的职能。根据惠普公司在中国广大中小企业中品牌知名度不高的事实,爱德曼采取了以下措施,首先,协助惠普公司确立了“帮助中小企业实现信息化,扩大惠普在中国的产业合作领域”的宏伟目标,之后,又帮助惠普公司拟订多个可供选择的项目方案,如成立“培训示范项目”领导小组,建立典型行业中小企业信息化建设样板,组成“IT志愿者技术顾问团”等。这些咨询建议和辅助决策,帮助惠普公司制订了实用而完整的解决方案,使惠普公司在中小企业信息化建设中声名鹊起。 三,、沟通协调 是指组织与其公众之间通过信息沟通,对内提高组织的向心力和凝聚力,对外争取公众的好感与支持,为组织的生存和发展创造一个“人和”的环境. ,五,、公关礼仪客观题 可参考公关礼仪自学考试的题目,由于题目比较简单在此不列举。 (六)、公关知识常考问题 33 1、公共关系产生的基本条件是什么, 答,经济条件,民主政治取代专制政治,政治条件,市场经济取代小农经济,科学技术条件,大众传播取代个体传播 2、名词解释, 社会组织、公共关系部、公共关系公司 3、简述公共关系部的作用 4、什么是公共关系意识,它主要由哪些内容构成, 5、公关人员应遵循哪些方面的职业道德 答,1、奉公守法,遵守公德、2、敬业爱岗,忠于职守、3、坚持原则,处事公正、4、求真务实,高效勤奋、5、顾全大局,严守机密、6、维护信誉,光明正大、7、服务公众,贡献社会、8、精研业务,锐意创新。 7、结合个人实际情况,谈谈如何把自己培养成为一名合格的公关人员。 6、公众的基本特征是什么, 答, 1、整体性、2、共同性、3、多样性、4、可变性、5、相关性 7、了解常用的公众分类方法 答,按照公众对组织的重要程度,首要公众、次要公众,按照组织对公众的态度: 受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求的公众,按照公众对组织的态度,顺意公众、逆意公众、边缘公众,按照组织的内外对象,内部公众、外部公众,按照公众发展过程,非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 8、如何理解非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众的涵义,举例说明之。 9、公共关系传播。 10、从公共关系主客体及其规模大小角度进行分析传播的类型主要分几类, 答,自身传播,本身内部进行交流,人际传播,个体与个体之间的沟通交流,组织传播,组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通交流,大众传播,职业传播者通过大众传播媒体,将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。 11、简述公共关系传播的一般过程模式。 答,分五大环节,1、传播者编码,传播者将信息编制成传播符号,将信息送入传播过程。2、传送,信息通过传播媒介,将信息的传播符号传给受传者。3、译码,信息的 34 接受者即受传者接受到传播符号后,将其翻译成信息。4、产生效果,受传者在获得信息后,产生一系列的心理活动,导致一系列行为的发生,最终产生传播者预料中或意料外的各种结果。5、反馈,传播的效果通过各种渠道反馈到传播者,使传播者 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 经验,分析失败的原因,为新的传播活动做准备。 12、公共关系传播应遵循哪些原则, 答,1、目的明确原则、2、双向沟通原则、3、平衡理论原则、4、有效沟通原则 13、公共关系有哪些基本职能, 答,采集信息,监测环境,输出信息,扬名立善,协调关系,增进合作,咨询建议,参与决策 14、请简述公共关系工作程序的四个重要步骤。 15、什么是新闻宣传 答,新闻宣传是指透过特定媒体散布精心规划的信息,在没有特别付钱给媒体的情况下,替某个组织或个人带来利益。 16、新闻的本质是什么, 答,社会组织对自身出现的有意义的和有影响的事件借助媒体发布。 17、新闻发布会之前的准备工作有哪些, 答,1、确定新闻发布会的主题、2、选择会议地点和举办时间、3、选择会议主持人和发言人、4、准备发言稿和报道提纲、5、准备宣传辅助材料、6、择定邀请的范围、7、组织参观和宴请的准备、8、做好会议费用预算、9、做好接待工作 18、展览、展销活动之间有哪些异同, 答,展览,只有观看,展销,观看销售 19、网络公关的定义, 答,网络公关分为狭义和广义两种定义,广义上的网络公关是指网络化组织以电信网络、有线电视网络以及计算机网络为传播媒介,来实现营造和维护组织形象等公关目标的行为。狭义上,网络公关是指组织以计算机网络即互联网为传播媒介,来实现公关目标的行为。我们主要使用的是狭义上的网络公关概念。 20、试述公共关系危机的定义及基本特征。 答,定义,指社会组织由于突发事件或重大事故的出现,导致其面临强大的公众舆论 35 压力和危机四伏的社会关系环境,使组织形象严重受损,组织的公共关系处于危机状态。 基本特征,危害性、意外性、紧急性、关注性 21、掌握危机处理的原则、危机处理的基本程序。 22、公共关系的工作程序是什么, 公关的“四步工作法”是,调查、策划、实施、评估四个阶段。 23、通知一般有那些种类, 公关人员处理的最常见的通知种类有, 会议通知,任免通知,指示性通知,批示性通知。 24、介绍信应包括哪些内容, 1.对方部门或个人的称谓2.被介绍者的姓名、年龄、职务、政治面貌。 3.需要商洽联系的事项及希望与要求。4.签发介绍信的单位、发信日期。5.介绍信的有效期限。 25、对组织一般情况介绍应包括哪些内容, 1.企业的性质、所属行业和类型。2.企业的资产额、员工数量、年产量和利润。 3.企业生产的产品大类、主导产品、占有情况。4.组织机构构成及主要负责人情况。 5.组织高层群体构成及分工职责。 26、新闻发布会有哪些功能, 1.提高知名度。2.开展媒介关系。3.响舆论。 27、新闻发布资料有哪几种类型, 1.综合性资料。2.专业性资料。3.说明性资料。4.实务资料。 28、邀请新闻记者的程序是什么, 1.匡算邀请记者的人数,初拟被邀媒介、记者的名单。2.与新闻媒介联系,落实被邀媒介,记者的名单。3.制作、填写新闻发布会请柬4.发出邀请。5.落实出席新闻发布会的媒介及记者的人数。 29、邀请新闻记者应注意什么问题, 1.新闻发布会的规模由新闻发布的内容决定,媒介与记者的数量应适中。2.重要媒介的参与是新闻发布的关键。3.邀请记者的程序应奉行“先公后私”的原则。4.不要以利益 36 诱惑的方式吸引新闻记者或对记者做特别许诺。 30、公关危机的特点是什么, 【答】 1.偶发性。2.未知性。3.不利性。4.严重性。5.关注性。6.危害性。7.普遍性。8.复杂性。 31、危机发生后,公关人员应搜集和提供哪些资料, 1.完整记录危机事故发生发展的过程,阶段及细节。2.抢拍危机事故的图片资料。 3.拍摄危机事故的音像资料。4.与危机事故有关的个人在危机事故过程中的行为表现及相关言论。 5.事故处理过程中,相关团体的反应。 32、危机处理的意义是什么, 1.在公众心目中重塑良好形象。2.降低或挽回经济损失。3.协调与公众的关系。 33、公关危机的主要类型有哪些, 34、危机处理的基本原则是什么, 1.及时性原则。2.冷静性原则。3.全面性原则。4.准确性原则。5.公正性原则。6.客观性原则。7.灵活性原则。8.公众性原则。9.针对性原则。10.人道主义原则。11.维护名誉原则。 35、公关危机处理的基本程序是什么, 1.成立危机事故处理组织。2.深入现场,了解事实。3.控制损失。4.分析情况,确定对策。5.召开新闻发布会,发布正式信息。6.组织力量,有效行动。7.认真处理善后工作。8.总结调查,吸取教训。 36、组织的知名度指的是什么, 37、组织的美誉度指的是什么, 38、组织的认可度指的是什么, 39、公关人员在会见和会谈中所做的事务性工作包括哪些, 1.向对方提出会见邀请。2.主动将会见时间,地址,主方出席人,具体安排及有关注意事项通知对方。3.准确掌握会见时间,地点和双方参加人员的名单。4.主人提前到达,主动迎接。5.事先安排好座位图。6.准备好合影工具。 37 40.在签字仪式的准备阶段,公关人员应做好哪些工作, 1.文本准备。2.准备签字用的文具,国旗等用品。3.决定参加签字仪式人员。4.布置签字厅。 41、开新闻发布会应注意哪些礼仪, 42、公关危机发生时,对组织内部采取的对策是什么, 1.迅速成立危机事件的专门机构。2.了解情况,进行诊断。3.制定危机处理的基本原则。4.急告需援助的部门,共同参加急救。5.将方针,原则,程序和对策告知全体员工,统一口径。 43、公关危机发生时,对受害者的采取对策是什么, 44、公关危机发生时,对新闻界采取的对策是什么, 1.如何向新闻界公布危机事故。2.成立临时记者接待机构。3.为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。4.主动向新闻界提供真实、准确的消息。5.必须谨慎传播。 45、为什么要在危机期间召开新闻发布会, 1.记者可能已经聚集在事故现场或公司总部的外面,要求获得更多的信息。2.举办新闻发布会为公司提供了很好的机会。3.可以使组织有一个舞台来面对面地为其事故的发生表示关注及遗憾。4.可以使电视台进行现场拍摄,以便于新闻报道。5.举行新闻发布会最主要的一点是它可以帮助组织把握主动权并直接控制有关事故的信息。 46、危机新闻发布会的准备工作有哪些, 1.确定会议开多长时间。2.准备好消息准确的新闻稿。3.准备好与危机有关的背景资料。4.准备好会议中需要展示介绍的图片、模型、表格等。5.准备好回答记者有可能提出的问题答案。 47、试联系实际说明选择和应用传播的原则。 在公共关系实施传播过程中的一个重要问题,就是如何选择恰当的媒介,使公关传播更有效和更经济。可根据以下原则来进行, 1、联系目标原则。根据公共关系的具体目标和工作要求来选择和使用传播沟通媒介。即选择和使用的手段和方法必须符合公关工作的性质和要求,以便充分发挥媒介的功能。 38 2、适应对象原则。根据公共关系对象的特征来选择和使用传播沟通媒介。即根据不同的公众对象选用不同的传播手段,才可能使信息有效地到达目标公众,并被公众所接受。 3、区别内容原则。即根据传播内容的特点和要求来选择和使用传播沟通媒介。只有根据传播的内容来决定传播的形式,才可能充分发挥传播媒介的优势。 4、合乎经济原则。即根据组织具体的经济能力和最经济的条件选择和使用传播沟通煤介。根据公关预算和传播投资能力,量力而行,并精打细算,争取在最经济的条件下获取尽可能大的传播效益。,以上各点举例说明略, 48、为什么说新闻媒介关系是一种传播性质最强的关系, 媒介关系即与新闻机构及工作人员的关系,是公共关系工作对象中最为敏感和重要的一部分。这种关系具有明显的两重性,一方面新闻媒介是组织与公众沟通的重要中介,另一方面新闻界人士又是需要争取的公众。这种特点决定了新闻界关系是一种传播性最强的关系,对公共关系有十分重要的作用和意义。 与新闻界建立良好关系是为了争取新闻界对本组织的了解,理解和支持,以便形成对本组织有利的舆论气氛,井通过新闻界实现与大众的广泛沟通,增强组织对整个社会的影响力。 首先,良好的媒介关系能够为组织带来很好的舆论环境。新闻传播机构及人士是社会信息流通的"把关人",他们决定着社会信息的流向和流量,确定着公众舆论的中心议题,能够赋予被传播者较重要的社会地位,具有"确定议程"和"授予地位"的功能。与"把关人"建立良好关系,能够使组织的有关信息较顺利地通过传播过程中的层层关口,从而有更多的传播机会,形成对组织有利的舆论环境。 其次,良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大众传播媒介一般不是由组织内的公关人员直接掌握和控制的。公共关系对大众媒介的使用必须通过新闻界人士的协助。因此,与新闻界人士建立广泛、良好的关系,是成功运用大众传播媒介的必要前提。 49、为什么说组织是公共关系活动的主体, 答,组织是公共关系活动的主体,即公共关系的承担者,实施者和行为者。公共关系是一种组织的活动,而不是个人的事务和技巧,公共关系涉及组织的目标、战略等诸要素,而不停留在个人活动的层面上,公共关系处理的是组织的关系和舆论,而非私人的关系和事务,公共关系追求整体的公关效应和组织的社会形象,而不局限于 39 个人的印象、情感和利益。组织作为公共关系的主体,有其总体目标和需要。公共关系是从属于组织总目标的,是组织整体功能中的一个有机构成部分,是组织职能系统中的一个子系统。公共关系学主要将组织作为传播沟通主体来进行研究。任何组织都是一个传播沟通的主体,都具有公众传播沟通的行为和功能。 50、为什么说公众是公共关系传播沟通的对象, 答,公共关系的过程是组织与公众之间经过传播沟通活动相互影响、相互制约的过程。“公众”是任何公关活动不可缺少的一个方面,任何组织在计划和实施自己的公关工作的时候,都必须首先确定自己的公众对象,分析研究自己的公众对象,根据公众对象的特点去制定公共关系工作的目标和计划,随着公众对象的变化去调整自己的公关政策和行为。公众作为公共关系的对象、客体,并不是完全被动的,也不是随意受摆布的。各种公众对公关主体的政策、行为作出相应的反应,从而对公共关系主体形成社会压力和舆论压力。公共关系学对公众的研究主要是从传播沟通对象的角度,研究公众的总体特征和各个目标公众的具体特点,研究影响公众行为和舆论的心理,文化等因素,研究不同的公众类型及其对公关政策和活动的影响,研究一些主要的公众关系对组织的作用和意义。 51、简述公共关系观念的主要内容, 公共关系观念主要包括,形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念等内容。 1、公共关系的“形象观念”表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象,自觉地进行形象投资、形象管理和形象塑造,将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财富,把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。 2、公共关系的“公众观念”表现为领导者和管理者高度重视公众的利益,将公众的意愿作为决策和行动的依据,将符合与满足公众的要求作为组织的价值追求,并以此作为制定组织的经营方针和管理政策的重要原则。 3、公共关系的“传播观念”表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望,自学地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众,并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任和好感。 4、公共关系的“协调观念”表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素,懂得“统筹”、“兼顾”、“缓冲”、“折衷”、“调和”和“妥协”的意义和价值,努 力在矛盾中求和谐,在动态中求平衡。 40 5、公共关系的“互惠观念”表现为在交待与合作中,将平等互利、追求双赢作为处理各种关系的行为准则,将自身的发展与对方的发展联系起来,通过协助对方、满足对方来争取双方的共同利益。 6、公共关系的“服务观念”表现为对他人、对社会的一种奉献精神,使自己的存在和行为给对方带来满意和方便,用服务去赢得好感和信誉。 除此之外,公共关系观念还包括现代的信息意识、整体意识、社会意识、竞争意识和危机意识等等。 52、为什么说传播沟通是公共关系活动的过程和方式, 答,传播沟通是公共关系活动的过程和方式,公共关系活动的过程,就是运用各种传播媒介和沟通手段,在组织与公众之间建立有效的双向联系和交流,促成相互间的了解、共识、好感与合作。运用现代信息社会的各种传播沟通手段来建立和完善组织与公众之间的关系,就是公共关系活动的实质性内容。传播沟通的含义是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。人类社会是依靠传播沟通去形成各种社会关系的,特别是在信息社会,要有效地形成和发展各种社会关系更加离不开传播沟通。组织与公众联结的方式、公共关系的运行机制就是传播沟通。公共关系作为一种管理职能和经营艺术,其特点就是运用传播沟通手段去适应环境、影响公众及树立形象。因此,具体研究各种传播媒介和沟通方法的特点和作用,研究它们在公共关系中的应用方式,研究组织与公众之间的传播过程与模式,构成了公共关系学的主要内容。离开了“传播沟通”这个要素就无法界定公共关系。 53、广告与公共关系的信息传播有什么联系和区别, 答,广告是一种“付费传播”,即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。它必须明示广告主体,是一种自我宣传方式,主观性比较强。由于广告旨在“要别人买我”,所以广告的信息传播强调引人注目,形成轰动效应,具有明显的倾向性、渲染性和夸张性。而公共关系的信息传播旨在“要别人爱我”,为此它强调要在信息传播中体现真情实意,以客观主正的态度向公众介绍组织的情况和面貌。为了获得比较客观的传播效果,公共关系比较重视运用“新闻传播”等其他比较客观的传播和软性传播途径和方式,借助第三方来说话,以提高信息的可信度。广告多在工商企业中采用,并且属于销售经营的一个组成部分,而公共关系在现代社会各类组织中都需要运用,是每个组织都要面临的一项日常性工作,并且涉及组织各个环节各个层次的行政管理或经营管理工作。在实际动作中,广告与公共关系有着密切联系,公共关系常 41 借助于广告的形式传播信息,广告也经常借助公共关系来增强服务力。 54、简述组织内设公关机构的四种模式, 答,组织内设公关机关的四种模式为, 1、部门隶属型。即公关机构附属于组织的某个职能部门,一般来说,可隶属于传播沟通的业务较集中、较繁重的部门。 2、部门并列型。即公关机构与组织的其他职能部门平行排列,处于同一层次,此种类型的公关机构在组织中地位和权力比较高,反映了公关业务在组织中的独立性和重要性。 3、高层领导直属型。即公关部处于整个组织系统中的第三个层次,但作为一个第三级机构,它并不隶属于哪一个二级机构,而是直属于组织的最高层领导,直接向最高决策层和管理层负责。 4、公共关系委员会。即由组织的主管领导牵头,各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员会,统一指导和协调全局的公共关系活动,下设公共关系办公室,负责日常工作。 56、公共关系领导人员有哪些日常工作, 答,公共关系领导人员是指公共关系部门的经理、主任,即负责人,是公共关系机构的领导者和管理者。他们要负责统筹策划公共关系活动的全部环节,是组织中举足轻重的人物。他们的日常工作为,一是确定工作目标,制定 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ,二是对人力、经费、设备、时间加以预算和分配,三是领导全体公共关系人员开展工作,四是内调外联,协调各方关系。公共关系机构的领导人,往往由组织的领导成员兼任。这种由组织的领导成员兼任的公共关系领导人,除了处理上述四种工作外,还有一些特殊的工作,一是出席组织最高领导层的工作会议,参与组织最高层的决策活动,二是充当组织的发言人,主持由组织主办的新闻发布会,负责向社会各界人士解释说明组织的有关政策和行为,三是充当组织的外交代表,出席主持各种社交活动,在本组织与其他组织或公众的交往活动发生重大问题时,亲自到现场处理解决。 57、公共关系一般人员及其日常工作是什么, 答,公共关系一般人员是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。其分类和日常工作有, 1、调配分析人员。其主要任务是收集信息、预测公众动向和社会发展趋势,评估组织的形象和公共关系的工作效果,并寻找其形成的原因。 42 2、计划人员。其主要任务是根据分析人员提供的资料,提出公共关系活动的目标、计划和方案设计公共关系的项目。 3、传播人员。其主要任务是按照既定的公共关系目标、计划和方案去开展、管理公共传播活动。 4、文秘人员。其主要任务是撰写新闻稿、演讲稿、广告文稿、宣传手册、报刊文章、计划书和报告书、简报与通告、来往信函及起草文件等。 5、专门技术人员。这主要是指财务人员、美工人员、摄影摄像人员和微机技术人员等。公共关系人员还应做好设计与创作传播资料、演讲与主持、宣传游说、与新闻界联系及同公众联络交往等方面的工作。 58、公关人员应具备什么样的公关意识和心理素质, 答,公共关系人员就具备忙以下几种公关意识, 1、塑造形象的意识。塑造形象的意识是公共关系意识的核心。公共关系思想中,最重要的是珍惜信誉、重视形象的思想。 2、服务公众的意识。离开了公众,孤立的组织形象是毫无意义的,忽视了公众,组织的生存就会受到威胁,自然也就谈不上组织的进一步发展。 3、真诚互惠的意识。真诚互惠的意识是公共关系的功利意识。不论公共关系工作的功利性,是自欺欺人的。 4、沟通交流的意识。沟通交流的意识,实际上也可以说是一种信息意识。 5、立足长远的意识。塑造组织良好形象,不是立竿见影的事,而是需要通过长期努力,不断积累,才能取得成功。任何急功近利,只关注短期的效益的做法,都是与公共关系思想不相符的。 6、创新审美的意识。塑造组织良好形象是一个创新审美的过程。要发展组织的良好形象,就必须有创新、有突破、有超越,既超载自己,又要超载其他组织。 公共关系人员应具备的心理素质有, 1、自信的心理。自信,这是对公共关系人员职业心理的最基本的要求。一个人有了自信,才会产生自信力,进而激发出极大的勇气和毅力,最终创造出奇迹。 2、热情的心理。从事公共关系工作的人员应有一种热情的心理。公共关系是一种需要付出大量智力和体力劳动的艰辛的工作,没有极大的热情,没有全身心的投入,是干不好公共关系工作的。 3、开放的心理。公共关系工作是一种创造性很强的工作,这种工作要求人们以开放的心理,不断接受新的事物、新的知识、新的观念、在工作中敢于大胆创新,作出 43 突出的贡献。 提高。 59、为什么要建立良好的社区关系, 答,发展良好的社区关系是为了争取社会公众对组织的了解、理解和支持,为组织创造一个稳定的生存环境,同时体现组织对社区的责任和义务,通过社区关系扩大组织的区域性影响。 1、社区关系直接影响着组织的生存环境。没有良好的社区关系,组织就会失去立足之地。地方性组织的活动直接受社区的制约,需要依靠本地的资源来发展自己。因此社区关系便于工作直接影响到着组织其他方面的关系。跨区域性组织也不能脱离特定的社区,甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道,以争取社区提供各种地方性的服务和支持。因此,组织需要将社区作为自身发展的一个组成部分,将社区公众视作“准自家人”。 2、社区关系直接影响着组织的公众形象。社区公众涉及当地社会政治、经济、文化及教育等各个方面和阶层,类型繁多,涉及面广,对组织上客观存在着不同的要求和评价,直接影响着组织的社会公众形象。 60、建立良好的顾客关系有什么意义, 答,建立良好的顾客关系的目的,是促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价,提高组织及其产品的知名度和美誉度,增加对市场的影响力和吸引力,为实现组织和顾客公众的共同利益服务。建立良好的顾客关系的意义在于, 1、良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益。一个组织的存在价值,很大程度上在于其产品或服务能够得到顾客的接受和欢迎。良好的顾客关系有利于企业组织的市场销售关系,能够为企业带来直接的利益。顾客关系是企业市场经营的生命线。 2、良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为。顾客关系要求组织将顾客的利益和要求摆在首位,通过满足顾客的需要求和权利来换取组织的利益企业在经营观念和行为不端上要自觉地为消费者所有,为消费者所治,为消费者所想。这种经营观念和行为必然表现为企业良好的公共关系,即企业在市场公众心目中具有良好的声誉和形象。 61、为什么要建立良好的名流关系, 62、简述建立媒介公共关系的意义, 答,组织与新闻媒介建立良好关系的目的是新闻传播界对本组织的了解、理解和 44 支持,以便形成对本组织有利的舆论气氛,并通过媒介实现与大众的广泛沟通,增强组织对整个社会的影响。媒介公共关系的意义有以下两点, 1、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人”,他们决定着各种社会信息的取舍、流量和流向,确定着公众会诊的心中议题,能够赋予被传播者的特殊的、重要的社会地位。如果成为新闻界报道的热点,便会成为具有公众影响力的话题,获得较高的社会知名度和美誉度。与“把关人”建立良好的关系,有助于争取媒介报道的机会,使组织的信息顺利通过传播过程中的关口,有效地发布出去,形成良好的公众舆论环境。 2、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织要实现大范围、远距离的沟通必须借助于现代大众传播媒体。与新闻界人士建立广泛、良好的关系,是运用大众传播媒介,争取媒体宣传机会的必要前提。与新闻界关系越多,组织信息报道数量就越多,与新闻界关系越好,组织信息报道质量就越高。 63.谈谈举办新闻发布会的“由头”及时机。 64.请指出5种以上我们摒弃的“不文明”现象, ,1,随地吐痰,乱扔杂物 2,公共场所、禁烟场所吸烟 ,3,不孝敬父母,不尊老爱幼 ,5,乘坐公共汔车不为老、孕及病残者提供方便或让座 ,10,公共场所大声喧哗 ,6,便后不冲厕,随地大小便 ,7,公共场所袒胸露背、衣冠不整 ,4,讲粗话、脏话和黄色笑话 ,8,乱穿马路、闯红灯、不走人行横道 ,9,乱涂乱画乱张贴,乱散发小广告 65.握手时应注意的礼节有哪些, 66.谈谈交际礼仪在公关理论体系的地位, 67.怎样理解社会交往中的女士优先, 女士优先指在社会交往中,女士在男士面前处于尊者地位,享受相应的礼仪待遇。这是西方体现教养的重要标准,男女见面,女士为尊,握手时,女士先伸手,进出门口时,男士应先推门。。。女士优先原则不唯一和绝对,要按不同时间、地点、主题灵活运用。 68.谈谈赞助的目的。 69.在介绍他人时,主要的介绍顺序是什么, 70.谈谈交际礼仪的特点。 交际礼仪行为的规范性,规范性是交际礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做, 45 而不应该怎样做,怎样做是对的,怎样做是错的。对此,交际礼仪都有明确的规定。 71.谈谈各类文件应注意的礼仪要求。,至少3种, 诚挚的表现青衣,清楚的表达思想,遵循特定的格式,符合人们认知规律,措辞要准确得体,把握时间,尊重读者,使使用相应的礼仪用语,文字书写要工整规范,对所有文件都要及时做出反应。 72.如何运用辅助语言的交流媒介, 语言是交谈的的核心,但人的各种身体语言会起到辅助语言的交流1眼睛,交谈中眼睛看对方的位置视二人的关系而区别,手势、面容表情、身体姿势 73.谈谈幽默语的正确运用, 74.公关礼仪的基本作用有那些啊, 塑造形象、沟通信息、联络感情、增进友谊 75.谈谈公关礼仪在优化环境方面可以发挥哪些作用 礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中,人们的相互关系错综复杂,在平静中会突然发生冲突,甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己,就容易使人际间感情得以沟通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各种事业的发展。 76.简述公关礼仪对人际关系的促进作用。 公关是指塑造组织形象,礼仪着重塑造个人形象,通过个人礼仪而体现组织形象是公关礼仪的内涵。公关礼仪的核心在尊重他人,通过一定的仪表、仪式表达对他人的尊重,从而提升组织形象,达到一个良好的沟通过程。在人际交往中,礼仪是沟通的武器,对促进人际起着决定性的作用。 77. 公关人员赠送礼品时要掌握哪些基本礼仪要求, 78.谈谈家庭礼仪在调节家庭成员之间或亲属之间的相互关系中的作用。 79.如果你要进行一次公务拜访,请你从礼仪的角度谈谈如何去做好这次拜访工作。 80. 请问在服装色彩的搭配上怎么样才能做到和谐美。 81. 谈谈橙色,紫色,蓝色,白色,绿色等色彩对于情感的倾向。 82.谈谈接听电话时应注意的礼仪有哪些, 46 83.谈谈公关活动中的语言礼仪。 84.如何利用新闻媒介塑造良好的个人形象, 85.内部公众沟通的意义是什么, 答,加强内部公众沟通的目的,是培养组织成员的向心力、凝聚力,培养组织成员的主体意识和形象意识。其意义有两个方面, 1、组织需要通过自身成员国的认可和支持来增强凝聚力。一个组织的存在价值和整体形象在取得社会的认可之前,首先需要得以自己成员的认可,组织的目标和任务在赢得社会支持之前,首先需要赢得自己成员的配合与支持。否则,组织的价值和目标将会落空,组织将无法作为一个整体面对社会外部公众。良好的内部关系是公共关系的起点。 2、组织需要通过全员公共关系来增强外张力。一个组织的外张力有赖于全体成员的努力与配合。因为每一个组织成员都是组织与外部公众接触的触角,都处在对外公众关系的第一线,组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好行为具体表现出来。在对外交往中,每一位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体。这种主体性的发挥则有赖于他们对组织的认同感和归属感。组织的外张力与组织的内聚力成正比。 86.简述人民、群众、人群和受众之间的区别, 答,1、人民作为一个政治哲学及社会历史范畴,量的方面泛指居民中的大多数,质的方面指一切推动社会历史前进的人们,包括劳动群众和促进社会历史发展的其他阶级、阶层或集团。 2、群众与人民相比,其内涵大,外延小。从范围上看,群众包涵于人民之中,似是而非其内涵更具体、更稳定。人民是个流动的概念,在不同的历史暑期有不同的内容,但其主体和稳定的部分始终是从事物质资料和精神质资料生产的劳动者,这部分人就是群众。 3、人群作为社会学用语,不一定需要合群的整体意识和相互联结的牢固纽带,凡是人聚在一起均可称之为“群”。 4、受众是传播学的概念,其含义与公众接近。从广告的角度讲,受众的含义是指一些东西、信息或资料的接受者。因此,受众是天然内在和消极被动的,这一特性是与大多数公共关系活动的目标是矛盾的。公关界已趋向把受众划分为积极受众和消极受众,公众特指积极受众。 47 87.公共关系人员在工作中应遵守的道德规范是什么, 1、公正。对于自己所服务的以前和目前的顾客和雇主、自己同行、新闻机构,不论职务高低的公众都一视同仁、公平对待。 2、正派。要诚实可靠,作风正派,行为良好,不谋私利。不能搞不正之风。不能从事腐蚀新闻界或政府机构的活动。 3、对社会负责。要使自己的活动不仅符合客户和雇主的利益,而且要符合公众的利益。要对整个社会负责,注重社会效益。 4、真实。在收集和传递信息时,必须真实准确,实事求是。 5、保密。必须严守机密,不允许以掌握机密为资本,为客户的竞争对手服务。 88.聘请公关顾问要注意什么问题, 89.谈谈注重公关礼仪的原因, 90.简述公关与广告宣传的关系, 91.请描述一下公关礼仪与一般礼仪的区别, 92.在职场中,一个男性的老板遇到了一个女性的接待员,该谁先伸手握手, 93.简述一下来参加这次公关礼仪大赛的原因, 94.简述公关礼仪对你生活的影响, 95.假如你作为南华大学首席公关,你该怎样宣传南华大学, 96.简述你的个人魅力, 97.请说一下礼仪、礼节、礼貌这三个词语的区别, 98.请看看今天比赛的舞台上与公关礼仪不协调的地方, 99. 请问在服装色彩的搭配上怎么样才能做到和谐美。 100,公关人员在使用名片时有什么礼仪要求, 101.为什么说公关礼仪的本质是追求和创造真、善、美, 提示,公共关系学在其产生和发展的过程中,逐步形成了一套独具特色的学科基本原则,即以客观事实为依据,以公众利益为导向,以双向沟通为桥梁,注重形象塑造的长期性和创造性的原则。这些原则贯穿于公共关系实务工作和公共关系人员的基本道德规范之中,参透到组织形象的塑造中去。通过社会组织的真、善、美的行为,创造整个社会的和谐,实现各个组织的协调互惠,共同发展。 礼仪学研究人类文明发展过程中长期积淀下来的约束人们社会行为的规范,这些行为 48 并不单单是些技巧性的模式,礼仪的精髓与本质同样是追求真、善、美。 综合继承公共关系学和礼仪学的基本原则与精髓,公关礼仪即是以追求人与人之间,社会组织之间,人类社会中的和谐互惠为目的,本质是创造真、善、美。 102.简述业务洽谈的礼仪规范。 103.在与人交往时怎么判断与他人之间应保持的交往距离, 104.名片除了用于自我介绍,保持联络外,还有什么用途, 105.男士在衣着方面,哪种衣服可以体现一个男人的品味, 106.男士站立时应当避免哪些不良习惯, 107.试述在社交场合自我介绍时,应当注意些什么问题, 108.在社交活动中,选择交谈的话题与内容应该注意些什么, 109. 请联系实际,谈谈你对公共关系学中“形象”概念的理解。 110.试述网上交往应注意的主要问题。 111.当你被缠在电话上时该怎样结束电话, 112.如果你的属下应邀到你家做客,请从礼仪的角度谈谈如何做好迎送。 113.试述家庭礼仪在调节家庭成员之间或亲属之间的相互关系中的作用。 114.在与人交往时怎么判断与他人之间应保持的交往距离, 115.请你结合实际谈谈,我国高校应怎样开展公共关系来树立自己的形象,赢得市场, 116.某大学教学大楼即将落成,该大学准备为之举行落成典礼,你认为在场地布置工作环节中,应按怎样的程序进行工作, 117.某房地产公司在3•15期间遭遇业主对物业管理方面的投诉,你作为该公司的营销部工作人员,你认为该如何对待业主们的投诉, 118.某公关公司即将迎来十周年庆典,你认为他们应该如何编制对外宣传册, 119.你到主人家去参加便宴,主人家的小孩特别调皮、好动,要你和他玩,否则他就会在你身上搞恶作剧。试问你该如何应对。 120.建立良好的员工关系对树立组织整体形象有什么重要意义, 121.请结合实际谈谈推销的技巧。 49 122.请结合实际论述求职过程中的面试礼仪。 123.人际沟通要掌握哪些技巧, 124.男士穿西装时,应该注意哪些方面, 125.谈谈团体压力造成的从众心理, 126.组织应如何搞好与顾客公众的关系, 127.如何理解遵守礼仪规范与倡导个性化的关系, 128.你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么, 129.做客”与“串门”不同,做客前应作些什么准备, 130.根据自身的条件谈谈自己如何着装更得体, 50