酒店保安部案例分析

酒店保安部案例分析 保安部案例分析 安妮为什么会被感动 7月的一天早上，北京某酒店保安员小翟上完夜班准备回家。这时，住在酒店的一位美国老妇人因身体不便，需乘轮椅去故宫游览，急需一名员工前去帮助。小翟得知此消息后，不顾刚下夜班的疲劳，愉快地答应了。 在游览故宫的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨伞，小翟毫不犹豫地为老妇人撑起伞，自己却被雨淋透。游览故宫后，美国老妇人深深迷恋上了中国悠久的历史文化遗产，她还要求到颐和园去游览。此时小翟已非常疲惫，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代表酒店为客人服务的，客人不远万里来到中国，要尽可能满足她的要求，让这位老人在短暂的旅游行程中能更多地了解中国，这样她回国后才能更好地宣传中国，才能为酒店赢得口碑。想到这里，小翟便答应了客人的要求。 雨仍然下着，小翟拖着疲惫的身躯，为客人撑着伞徜徉在颐和园的各个景点中。因路不平推轮椅很不方便，一会抬上，一会搬下，天上又下着雨，还要为客人撑伞，更增加不少困难，此时的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把伞始终为那位美国老妇人撑着。 第二天酒店收到了一位署名安妮的美国客人和她的朋友写来的两封表扬信。她们都被小翟这种舍已助人的行为深深地感动了，安妮在信中写道“我非常感谢翟先生的精心照顾和帮助……”。 点评: 保安员小翟连续工作20多个小时，冒着小雨为客人撑伞，自己浑身被雨水淋透，这虽然看似是一件小事，但却体现着一种敬业和助人为乐的精神，这种精神感动了酒店的上帝。如果酒店的员工都像他那样多为客人着想，用真诚和热心，根据客人的不同需求，为客人提供一些灵活的超常服务，酒店就会赢得更多回头客。 这个案例告诉我们，个性化服务是优质服务，它是基于 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化服务之上的针对不同客人不同需求的灵活性很强的超常服务。标准化服务会使客人满意，但个性化服务才会使客人十分满意。个性化服务是满意加惊喜的服务。代办服务、礼宾服务、意外服务、伺从服务、感情服务、超常服务、“金钥匙”服务等都属个性化服务范围。相当一部分个性化服务在服务规范之外。在法律和道德允许的范围内，酒店可以打破常规为客人提供个性化服务，但由于服务成本的加大，可向客人收取一定的费用，这是符合等价交换原则的。另外就是要抓好巩固标准化服务的工作，而不能“邯郸学步”，个性化服务没搞好，却把基础的标准化服务丢了。 保安也能留住客人 重庆某宾馆的总经理收到一封客人来信:“我是来自广东省湛江市的住客。此行的目的是着重了解重庆的整个装饰材料市场，着手筹备成立(香港)××(集团)系列产品的重庆总代理。为此，我有幸入住贵宾楼的427房。能入住427房还有一段小插曲哩:当14日晚10点半抵达宾馆时，我想要的标准房已告客满，我怀着失望的心情准备离开了。此时，一位大堂保安员热情地将我留住，并主动与前台联系，为我安排了住房(暂住后楼)，并于第二天为我转到现住的427房。后来才知道这位保安姓李。总经理阁下，我真想不到贵宾馆连一个保安员也懂得如何留住一位客人。多谢宾馆的卫士。……总经理阁下，您猜我怎样想的,今后湛江××公司的人员出差到重庆不住贵宾馆的我一律不报销……。” 点评: 酒店的利益与每个员工的利益是息息相关、紧密相连的。俗话说“大河有水小河满，大河无水小河干”。只有酒店的经济效益上去了，员工个人的利益也才能相应增加。可以说，酒店每个员工的工资、奖金都是客人给的。为此，每个酒店员工都应有一种销售意识，也就是在各自的岗位上结合实际进行促销。本案例中，这个看似与销售工作没什么联系的保安，当客人所需档次的房间没有时，能够主动挽留客人暂住一宿其他档次 的房间，并于第二天为客人转到了所需的房间。这样既为客人着想，为客人解决了困难，减少了奔波，又为酒店增加了收益。这种全员销售、主动销售的意识是每个酒店从业人员都应该树立的，只要有这种意识，做起来也不是很难的。 伸向更衣室的黑手 某酒店桑拿部办公室，一位客人正向经理反映一件事:放在更衣室衣柜的小手提包被人动过。包内有刚从银行取出的三沓百元钞票共3000元，每沓被抽出2张或1张，共损失500元。客人是一位与酒店关系密切的朋友，一般说不存在欺诈行为，因为客人并没有要求酒店赔偿。 酒店为了确保安全声誉，还是向公安部门报了案。公安部门介入调查后发现衣柜的门没有被撬，锁头没有被破坏，三沓钱也未被全部拿走。可以初步断定，这是内部员工所为，或至少有内部员工参与盗窃。再查两把锁，其中的一把是挂锁，挂锁的钥匙连同手牌上的所标号码与柜子号码相同。这就更加肯定了是内部员工仿制钥匙后行窃的判断。此案后经侦查告破，确是内部员工乘一人当班时与外部小偷联手作案。据作案者交代，之所以不将三沓钱全部偷走，是希望不被察觉，这样可以长期行窃。 点评: 此案明显是管理漏洞所致。漏洞有两点: 漏洞之一:挂锁的钥匙连同固定手牌且其号码与衣柜号码一致，这样的设计是错误的，潜伏着危险，极有可能导致外部小偷利诱内部员工联手作案。衣柜一般设置两把锁，一把锁由服务员掌握钥匙开启，其目的是预防顾客手上钥匙及牌子被他们捡走，捡到者来开衣柜时有服务员把关(服务员问对方柜内所存密码为多少，对方答不出就加以控制了);另一把锁是由顾客自己掌握钥匙，其目的是多一层防线以防止他人(也包括服务员)开启衣柜。如果顾客开启的锁与衣柜是固定配套，就有可能其钥匙被仿制后方便作案者(一般是内部员工)伺机作案。所以，通常将顾客开启的锁改为挂锁，而挂锁可以随时更换(总台备有比衣柜数更多一些的挂锁，随机抽取交客人带入更衣室)。这样，即使钥匙被仿制，但对上号的概率很低，就遏制了作案的动机。然而，有的桑拿部管理者只知其一不知其二，即使知道使用挂锁，但不知用挂锁的真正意义何在。于是将挂锁与衣柜固定配套，为失窃埋下隐患，也就形成了漏洞之一。 漏洞之二:更衣室通常设两位或两位以上员工看管和服务。因为两位以上员工串通作案的可能性相对较小。若因规模小、生意清淡只设一人值岗，就要加强领班或主管的走动管理了。本案的客人钱物之所以被窃成功，就是因为当班者只有一人，下手方便。由此也暴露了该桑拿部管理者缺乏走动管理。虽然现在有新式衣柜锁投入使用，如钥匙是竖式插入开启，这种钥匙目前看似尚无法仿制，但也发现小偷仍有开启的办法。再由于更衣室无法安装电子眼探头，因此，管理人员的走动管理无疑是最有力的防范措施之一。 不论是正确使用挂锁的方法，还是安排两人以下值岗，或加强管理人员的走动管理，都是为了消除诱因，以杜绝作案者的不良动机。诚然，为了防止客人的钱物被盗，除了有必要堵住以上两个漏洞之外，更重要的是把好客人进入桑拿更衣室前的关口，即在桑拿大厅总台接待时就要提醒客人将贵重物品和现金寄存于总台。 寄存备忘录 某酒店前厅，康先生来取前几日寄存的皮箱，员工小张按规定核对存单、确认身份后，将皮箱交还客人。几小时后，怒气冲冲的康先生向大堂副理投诉，说放在箱内的数万美金不翼而飞，要求酒店赔偿。 实际上，酒店已向宾客明示“须将现金及贵重物品存于免费专用保险柜，否则丢失后概不负责”。另外，康先生的皮箱有一处较隐蔽的开口在交存时就未上锁，受理的员工没有发现。后来，公安机关查明美金系一犯罪集团所盗。 点评: 这是一起因宾客寄存物丢失而导致的投 诉。 酒店对宾客人身、财产安全的保护责任毋庸置疑。现行的一般法律法规可以适用于酒店业经营。从法律依据上讲，《消费者权益保护法》第7条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”从商业规则上讲，酒店要获得大的市场份额，理应崇尚诚实信用、健全保障机制，把维护宾客利益、关注宾客需求作为立店之本。 《 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法》第375条规定:“寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以依照一般物品予以赔偿。”案例中康先生在寄存过程中的主要义务是交存时的告知(向酒店声明箱内装有美金)和提取时的验收(检查寄存物是否有异常状况)。但他既未履行告知义务，提取时也未立即表示异议，显然有严重过错。《旅馆业治安管理办法》第7条规定:“(旅馆)对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度。”酒店受理寄存时的核心义务是验收，物品的种类、数量、色泽、完好度、品牌等，均需一一登记。根据行业惯例，若属无锁物件，应提醒宾客上锁;若属危险物品，有权拒绝寄存。本案中酒店在受理寄存时验收不仔细，使康先生的皮箱在寄存期间处于无锁状态，存在安全隐患，也有一定过错。 综上所述，就民事责任而言，康先生应对美金的丢失承担主要责任，酒店仅按一般物品的价值对其予以补偿性赔偿。 为了阐述寄存服务中的难点问题，通过本案再做几点说明: 一、酒店的免责条件。假设酒店在受理寄存时已提醒康先生将皮箱上锁，责任的承担会发生何时变化呢,《合同法》第374条规定:“保管是无偿的，保管人证明自己无重大过失的，不承担损害赔偿责任。”寄存服务只免费提供给住店宾客，酒店只要能证明自己无重大过错，如24小时闭路监控、尽到了可能的重视义务、发生了无法抗拒的意外事件、及时采取了补救措施等，就可以免除责任。因此，完善安全制度，强化员工责任心，培养其处理紧急事件的能力，十分重要。 二、物品寄存特点。《合同法》第369条规定:“当事人可以约定保管场所或方法。除紧急事件或为维护寄存人利益的以外，不得擅自改变保管场所或者方法。”事实上，寄存地点不规范(达不到确保物品安全的要求)、不固定(随意变动)的现象比较普遍，这一点若得不到足够重视，诉讼时很可能成为法院进行过错推定的直接依据，使酒店处于不利地位。 三、酒店的留置权。宾客的住宿行为和寄存行为有主从之分:住宿是主要的，是宾客的掂店意图;寄存的次要的，趋从于前者——寄存只是酒店与宾客所订住宿协议的一项内容。《合同法》第380条规定:“寄存人未按照约定支付保管费及其他费用的，保管人对保管物享有留置权，但当事人另有约定的除外。”换言之，宾客离店时若有拖欠费用现象，酒店在其欠费额度内享有对寄存物的留置权;自留置之日起，宾客若在不少于2个月的期限内仍未付清欠款，酒店可将寄存物折价，或依法拍卖、变卖寄存?铮允迪制湔荨兜,,ā返?7条)。 四、酒店对寄存物的提存。怎样处理无人领取的寄存物》《合同法》第101条规定:债权人无正当理由拒绝受领，致使债务人难以履行债务的，债务人可以将标的物提存。《旅馆业治安管理办法》第8条规定:(旅客遗留的物品)旅馆经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。可以推知，对无人领取的寄存物，自宾客离店或应当离店之日起，酒店只需保管3个月，而后应提交给公安机关。这样，店、客之间的债权债务关系将归于消失，酒店亦无须向宾客承担违约责任。需要指出的是，上述规定同样适用于其他宾客遗留物品。 五、关于店堂告示。本案中酒店“丢失后概不负责”的声明效力如何呢,《民法通则》第 113条规定:“当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。”住宿协议双方有各自的权利和义务，法律责任的确定应建立在对主、客观因素充分剖析的基础之上;酒店以“宾客未将现金及贵重物品存至指定地点”为由，逃避有可能承担的法律责任，有悖于“法律面前人人平等”的原则。《消费者权益保护法》第24条规定:“经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容的，其内容无效。”可见，本案中酒店名除自身责任的声明没有法律效力。 酒店被判赔桑塔纳 1999年2月24日夜12时许，广东深圳的王某开车来到广州XG大酒店住宿。第二天早上发现，停放在饭店院内楼下的桑塔纳娇车失踪。客人报案后经警方现场勘察，确认为?盗颈坏粒税敢恢蔽雌疲腿艘缶频瓿械,獬ピ鹑巍?XG大酒店答复，该酒店1998年10月1日开始对外试营业，由于酒店工程尚未安全竣工，停车场仍在施工，没有正式启用，所以酒店门前的停车场当时没有安排人员看管。客人没有付给饭店停车费，双方没有产生保管关系，所以饭店不能承担赔偿责任。 经调查，该酒店停车场可以停放30辆小车，因未竣工，所以没有围墙。酒店既没办法停车场审批手续，也没有放置任何提醒客人注意停车安全的警示。 点评: 酒店无论是试营业还是正式开业，保护好住店客人车辆安全的责任是存在的。客人来酒店住宿，酒店就应当对客人的财物负责。《消费者权益保护法》第18条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。” 酒店在设施设备没有安全到位或建成的情况下，应当预见到有可能危及客人人身和财物安全的情况，如果有可能发生上述情况，酒店应当尽最大的可能采取措施消防危害，如一时无法消除，饭店应当向客人做出明确的警示。只有这样酒店才能免除或减轻责任。该大酒店虽然没有收取停车费，但由于没有对客人做出明确的警示，而且停车场就位于饭店的楼前，在饭店的控制范围内，所以饭店应当对客人车辆的被窃承担相应的责任。 客人物品被盗怎么办 一天，在北京某酒店，两位美国客人找到大堂经理，其中一位满脸怒气地说:“我放在房间茶几上的三百美元不见了，请立即给我查清，赔还给我。”大堂经理向客人表示:“此事我们要先调查一下，进出客房是两位服务员同进同出，并有时间记录。”同时也委婉地提醒客人再仔细查找一下，确实是否需要报案。 点评: 大堂经理遇到客人反映丢失物品的情况并不少见。身为酒店值班经理也不要左右为难，怀疑客人或是不相信自己的员工都是不对的，处理类似问题是有一些具体操作程序的。 发生任何偷盗现象均需首先报酒店保卫部。接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部的管理人员一同前往，请保卫部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人员。 查询客人是否曾有有客来访的相关资料，并做记录。询问专业问题最好由保卫人员询问，大堂经理做好翻译。要视客人要求由客人决定是否向公安机关报案。基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿，在饭店的住房手册及客人签字确认的登记卡上，都有明确说明，“请将您的贵重物品保存在房间或前台的保险箱内，否则遗失饭店恕不赔偿。” 通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂经理代为联络银行止付。 一般要由客人自己报案，大堂经理派人联系，最好由保卫部与大堂经理同时出面与客人交涉。外籍客人需报市公安局外管 处;国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。 客人物品被盗，在处理时一方面要按照饭店有关原则去做，不要轻易下结论或出示有关证明，另一方面对客人要尽量安慰，给予必要的特殊帮助。 保安是酒店客人的第一印象 暗访星级饭店服务质量的两位记者乘出租车来到了浙江某三星级饭店。当出租车停在该饭店门前时，只见门童手插着兜和一名保安员闲聊，对他们的到来丝毫没有理会。他们只好自开车门下车。记者没有进入饭店，而是到对面的一家小饭店逗留一会儿。半小时后，记者再次来到该饭店。方才那个门童不见了，保安员则双手插兜立在门前。当记者踏上台阶时，保安突然使劲地将一口痰吐在了离记者只有几步的地上。记者惊奇地看了他一眼，不承想，他竟毫不示弱地怒目回视。记者走进大厅后，感到“如芒刺在背”，回头一看，那保安员竟扭头冲着他们行“注目礼”，让人感觉像警察盯小偷。 点评: 门童与保安，通常由男性担任，是代表饭店在大门口接待宾客的服务人员，担负着迎送宾客的重要任务。来宾对饭店服务人员的素质、服务质量的第一印像往往就是先从这里获得。案例中他们的举止足以说明这两个岗位的重要性。除了思想、业务等方面应达到本岗位所要求的规范，门童与保安在接待礼仪方面还需做到下列几个方面: 门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。载客车辆到店，门童应迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启开门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。但是对信仰佛教和伊斯兰教的客人不能为其护顶，因为他们认为这样会把“圣光”遮住。判断这两种客人的依据，主要靠对客人的着装、言行举止、外貌等的观察。如一时无法确定，可将手抬起而不护顶，做好防范准备。对老、弱、病、残、幼及女客人，应予以帮助，并注意门口台阶。遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品，而后关门。再退后，向司机道谢，示意司机开车。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。客人的行李物品要轻拿轻放，团体行李要集中摆放，对贵重和易碎物品，尤其要小心拿放。门童要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。客人进店时要为客人开启大门，并说:“您好，欢迎光临。”另外，门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施、一些娱乐活动的举办地点，当地的旅游景点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。门童还兼有安全保卫任务，应利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举目异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。 客人离店，负责离店的门童应主动上前向客人打招呼并代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车;如客人有行李，应协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。客人坐好后，还要为客人关上车门。关门时要注意不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临”、“欢迎您再来”、“祝你旅途愉快～”等道别语，目送客人的车离去。当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开 时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。 如今中国经济持续发展，酒店消费也在不断上升，越来越多的商务、会议、旅游等活动都与酒店相关，而链接这些活动往往离不开汽车。酒店除了提供客人吃住娱乐外，还必须提供客人汽车停放，同时必须保证汽车停放的安全。酒店保安员必须学会一些交警指挥车辆的手势信号。当客人的汽车停放好后，应提醒客人将车窗关好锁住。贵重物品不可摆放在车内，特别要查看一下汽车内是否有外露的贵重物品，如有，务必让客人带走或藏好。有些客人喜欢把几十元、几百元的过桥费和路费放在汽车仪表盘上，还有些客人会把高档香烟和 公文 公文种类及格式公文写作资料选粹公文的语言应当是常见公文批示用语党政机关公文格式国家标准 包等贵重物品随意摆放在车内，车窗外很容易看到这些物品的存在，这些都对车管安全留下了隐患。同时，保安员还应检查汽车的外表是否有擦伤，如有应婉转地向客人提出。此外，还应注意一下车与车之间的距离是否适当，道路是否被占用、其他车辆是否被堵住等情况，对高档车辆的停放要尤其注意。当停车场瞬间来了五六辆车，甚至更多的时候，要快速分散停放。夜间管理车辆，特别需要高度警惕，对停车场和周边的可疑人员要严密监视，以防不测。保安员还要掌握本地及附近的交通道路，特别要知晓去机场和码头等地的路线与方位，还应知道节日路线和旅游景点等，这些是停车客人问得最多的问题。此外，还应知道附近汽车修理点的电话号码，以解决客人的燃眉之急。 巧开密码箱 一天，南京某大酒店大厅服务处当班服务员葛勇接到一位住店客人的电话。这位客人由于不小心，将自己密码箱的钥匙弄丢了，在离店前才发现，便心急如焚地向大厅服务处求助。小葛问明情况后，立即赶到客人所在的房间，一边安慰客人，一边帮着客人寻找钥匙。经过一番折腾，钥匙还是没有下落。这时，客人急着要离店赶往苏州，但需要的一些物件却取不出来。见此情景，葛勇便向客人建议用工具撬开密码箱。来到工作间，请酒店工程部的技术人员小心翼翼地打开了箱子，并与安全部人员一起将密码箱归还给客人。当客人看到箱子已打开，自己的物品一件不少，而且箱子并未损坏仍可继续使用时，激动地连声道谢，称赞酒店的人、酒店的服务给他留下了难忘的印象。 点评: “想客人所想、急客人所急”是许很多酒店向客人发生的承诺，也是每个酒店工作者应该具有的作风。 本例中，南京某大酒店大厅服务处的小葛就真正实践着这种承诺，履行着这种作风。他在接到客人的求助电话后，立即赶到客人房间，一边对其安慰，一边帮助寻找。当钥匙还是无着落时，又积极向客人建议采取其他措施，而且征得了客人的同意。这种做法是大胆而又稳妥的，是需要注意把握分寸的。小葛对自己无力解决的困难，没有简单地一推了之，而是请求酒店工程部技术人员的支持，终于为客人救了急、解了难。 每个酒店员工都应该学习小葛这种作风，应该具有这种作风。每当遇到类似情况，都应毫不犹豫地出主意、想办法，千方百计地为客人排忧解难。也不仅在自己的工作职责内，而且应该延伸到职责外，从常规服务延伸到超常规服务中去。 手机丢失之后 福州某三星级酒店监控室正在回放监控摄像的录像:这是客房10楼电梯间。电梯门缓缓打开，从轿厢里走出一位打扮入时、年轻漂亮的小姐。此时是下午3点30分。她一边走一边看着每个房间的门，突然，停在一个房间门口，开始敲门。不一会儿，大概有人开门了，不知她与开门的人说着什么。很快地，她的身影就闪进了那间客房。 当她从那个房间出来时，已是下午6点15分了。从那位小姐离开，一 直到该房间客人走出房间向大堂副理报告手机丢失，历时15分钟。在这段时间里不见有其他人进出该房间。 保安部王经理放完监控探头摄下的录像，心里已经有了数。然后对杨总经理说道:“可以告诉客人了，他说下午没有别人进他的房间是不真实的，不然可以叫他来看录像。” 杨总终于松了一口气。究竟是什么事情让杨总紧张了一阵呢, 原来，住在10楼1012房的游先生，于当天下午6点30分左右找大堂副理报告，说他去吃晚饭时把手机忘在房里，等吃过饭回到房间，发现手机不见了。而且他怀疑是当班服务员乘他去吃晚饭的时候，把他手机偷走的。 杨总听了大堂副理汇报后，在保安部王经理的陪同下，匆匆赶到客人房间。“先生，把你丢手机之间的情况介绍一下好吗,”杨总问道。 “我是下午1点从街上回来进房间的，然后就上床休息。傍晚5点多出去吃晚饭，回来后就不见手机了。”客人回答。 杨总又问:“请你回忆一下，你下午回房间后手机还在吗,因为有可能你没有回房间之前，手机就已经在外面丢失了，是吧,”“不可能，我下午在房间里还向家里挂过电话～”客人十分肯定地说。 “那下午有没有你的朋友来拜访你呢,”这时在一旁的保安部王经理开口了。 客人愣了一下，但还是以肯定的口吻回答:“没有，绝对没有～我估计是你们酒店的服务员在我出去吃饭那一会儿进来收拾房间，见到手机后偷走的。” “那么这样吧，我们向服务员调查一下，如果当班服务员不承认又确有疑点，我们绝不会姑息袒护，一定报案。你看可以吗,”杨总诚恳地说。 “何必报案呢,你们赔一点钱给我就算了，不然搞得服务员无脸见人还不知道要发生什么意外。”游先生似乎挺为服务员着想，提出这么一个解决问题的方案。 当然，杨总没有同意客人的建议。 杨总、王经理离开房间后并没有去找服务员，而是先到保安部值班室的闭路电视监控室查看探头录像。于是就有了前面镜头的回放。 当杨总和王经理找到游先生，向他介绍了监控探头录像情况后，问客人是否还需要向服务员调查并报案时，游先生颇为尴尬，喃喃地自语道:“也许是那个小姐偷走的吧。算了，还报什么案呀。”当然他也不再提出索赔的要求了。 点评: 客人报称在房间里丢失财物确是一件很伤脑筋的事情。因为有的客人动不动就要求酒店赔偿，否则就声称要找媒体曝光。许多酒店往往生怕事情闹大而影响酒店声誉，于是未做调查就表示愿意适当赔偿，以息事宁人，甚至明知有诈，也甘愿吃哑巴亏了事。 遇到此类事件怎么办,要注意以下几点:第一，客人报称丢失财物，酒店上下勿需惊慌。首先询问客人丢失何物。当被告知所丢物品价值不高时，可以由服务员进房帮其查找。一般说报告低价值物品丢失者不可能设局欺诈。若被告知所丢财物是高价值的(如千元以上)，那就要慎重处理，应由管理人员出面请客人离开房间，保护好现场，并询问客人是否向公安部门报案。第二，若客人不要求向公安部门报案，应当考虑情况可能比较复杂。酒店可以先向客人及相关人员进行调查，包括如本案“查看”控头录像(这里也足以说明监控头摄像及录像的重要性)，以辨别客人向酒店报案的真实性。第三，丢失财物价值高，而且调查无疑点或无结果，客人又不同意向公安部门报案的，一般可以不予采取进一步的行动。不过，也可以佯称将向公安部门报案，以观察客人反应。第四，客人若同意报案，即使公安部门介入，只要在公安部门未得出结论之前，酒店无须向客人表示赔偿。即使公安部门得出结论认定是在酒店失窃，但还要理清酒店是否都已采取防范措施了，如果防范措施严密，一般说酒店不承担主要责任;假如被公安部门查出客人失窃是由于酒店安全措施不力、管理不善等原因造成，那么就要准备负主要责任了。这里说的防范 措施包括安全设施设备的健全完好情况，安全制度的遵守执行情况等，其中包括总台登记时是否向客人声明请寄存贵重物品现金，并请客人签字认可说明已收到寄存通知，以及在适当的地方是否有张贴安全警示语等。 骗局未能得逞的原因 一天，福建某县酒店中餐厅来了一位四十开外的中年男性顾客要预订一桌午宴。这一单的菜金标准在600元左右。 “你们要给我最好的包房，我今天接待的可都是贵宾。”中年顾客自称姓江，是从外地来此做生意的。江先生还问道:“我的小车在楼下停车场，安全吗,”餐厅陈经理回答:“没问题，有保安看着呢。”“我去外面接一下客人，你们先准备一下。”江先生说完就神色匆匆地走了。 不一会儿，江先生带着另外两位客人来了。当他们在5号包房落座后，江先生即向服务员小赵要了3包普通牌子的香烟，分给那两位客人，接着又说:“其他几位客人马上就到，你再给我拿8包中华香烟，要软包装的。”小赵立即照办了。 没过多久，江先生走出包房踱到吧台，要求陈经理先叫人往包房送进一瓶“剑南春”、两瓶“张裕干红”和两箱啤酒，然后突然问:“你们这里有整条的中华香烟吗,我要一条软包装、一条硬壳装的。”吧台酒水员接话:“有。”江先生拿过香烟后翻来倒去仔细端详，不放心地问:“不会是假烟吧,”得到肯定的回答后，立即要求酒水员用塑料袋装好，并说:“我现要先把香烟送给交警中队的朋友，顺便把其他客人接来。” 在一旁的陈经理是一位有一定工作 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 的管理人员。她以前工作过的酒店曾发生香烟被调包的事情，所以要求吧台酒水员对凡是从本餐厅卖出去的香烟都要在上面作个记号。这时她想到的则是更复杂的问题。一般说来，烟草专卖店的香烟要比酒店便宜，而面前的这位客人买这么高金额的香烟为什么不在专卖店买而向酒店要呢,而且没有提出开发票的要求。她越想越觉得事情蹊跷，所以立即伸手接过香烟袋子，对江先生说道:“请问，今天是您买单吗,”江先生答道:“没错，是我。”陈经理又说:“那请您先把香烟的账结了好吗,”江先生先是一怔，然后不无气愤地说:“包厢里还有两位我们的人，你还怕我拿走香烟不认账,”接着自找台阶地说:“那这样吧，等吃完饭再拿香烟，到时一并结账。” 当小赵向陈经理报告那位姓江的先生已离开包房说是去接客人时，陈经理立即向5号包房的另两位客人询问，得知他们也刚刚认识。陈经理意识到那位客人有诈，于是立即请餐厅的另一位男生主管王经理追上江先生。 江先生终于被“请”进派出所，对欲行诈骗事实供认不讳，也交出了被其骗去的8包中华香烟。原来那两位由他带来的“客人”，是他以请他们运货为由找来的司机，说是请他们吃完饭再走。两位司机原以为这位老板又是请吃饭又是分香烟，真是遇上出手大方的生意人了，哪想到竟被骗来充当“托儿”。 点评: 本案例中追讨被骗物品的成功，主要靠两条:一是酒店管理人员的丰富经验，二是相关人员的机智勇敢。但仅凭这两条恐怕还不足以从根本上防范骗子的伎俩。 怎样才能从根本上防范,我们认为归根结底还是在于加强管理上的程序化和制度化。本案例中酒水员仅根据客人的口述要求，差点就把香烟直接交到客人手中，这是极可能产生漏洞的关健所在。若不是陈经理恰好在现场阻拦，骗子岂不就得逞了,可以这么说，诈骗未得逞，很大程度上靠侥幸因素，而危险则存在于物品交接程序和制度上的缺失。 假如规定凡是客人提出菜肴、烟酒等物质消费要求，必须由点菜员或本台服务员开出菜单或烟酒单，然后必须经过收银员签章方可进入下一道加工或发货程序;凡是未就餐完毕而客人本人要求预支烟酒(容易被带走)，同样必须由点菜员或看台服务员开单后(若预支量较大还须经过经理签字认可)，再经收银员签章方可允许烟酒保管人 发货的话，骗子设局诈骗的得逞几率则几乎为零。这是因为经过多道把关，再加上经理凭其丰富经验和对客人信用的熟悉程度，比较有把握处理此类事情，也就可能在最大限度上堵住物流的漏洞。由此可见，程序、制度的严密性是管理到位的基础和保证。 特殊情况下的紧急执行 案例一:某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的一辆轿车有异常情况。凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。保安马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。 这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。 15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上车门的。值班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以在紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失的物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。 案例二:早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟，没有人开门，她仍然在敲。保安立即联系值班经理。该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙, 值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述的情况非常一致。拨通房间电话，但没人接听。值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看，根本无法确定房间里有没有人。待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。焦急的老大妈总是在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了，但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。怎么办,看到正在掉眼泪的老大妈，如果这时不能立即确定客人是否在房间，肯定要出大事的。紧急情况下，值班经理立即通知工程部人员，采取了切断安全链、强行进入该房间的紧急措施。结果发现，该位客人仍然醉态朦胧，经过一番折腾后，该客人辨认出了自己的母亲，老大妈看见儿子平安，也就松了一口气。 点评: 在对客服务过程中，针对某些特殊情况，酒店需要采取特殊措施紧急执行，因此，服务人员可能不会遵守服务中的常规对客程序，而且只能是特殊情况特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客人着想、方便客人的原则，多数情况下，会得到客人的感谢和谅解。有时是因为客人的疏忽，给酒店对客服务工作增加了复杂性。这时酒店一不能因为客人疏忽而让其承担责任;二不能因此让服务员或其他工作人员承担更多的责任，这是酒店现在一贯执行的“客人与员工双满意”的服务理念的体现。案例一中，如果按照正常的服务程序，在找不到客人的情况下，保安或者服务员不能移动客人车内的物品，要站在“事件车”旁边守候一夜，甚至更长时间。如果这样做，也许客人会非常感激员工。但这样做，酒店会出代价过高。这时，该酒店的处理方式就是一种适宜的方式了。 在案例二中，客人因醉酒而无法开门，门外就是焦急的母亲。如果按照正常的程序，应当敲门或打电话，直至客人 起来开门。房间是客人的私密区，未经客人同意，工作人员是不能进入的，特别是客人在房间里休息的时候。但客人到酒店来，一条最重要的原则是安全。围绕客人安全，酒店可以在特殊情况下采取特殊措施，以果断解决问题，不影响其他客人，也避免了一次安全事故。 停车场的风波 已是半夜时分，天还下着蒙蒙细雨，福建宁德市某酒店停车场的大功率钠灯早已熄灭，只有周边的路灯在雨帘中泛出微弱的白光。这时，一辆黑色娇车缓缓地滑进停车场。停车场门口岗亭的保安员急匆匆地赶到车旁，正想指挥车辆停靠在合适位置，可是车里的客人已经出来并径直往大堂方向冒雨跑去。保安员只好作罢，回到自己的岗位上。 第二天一早，这辆车牌显示来自浙江的奥迪娇车主人找到停车场门口岗亭的保安员，声称他的娇车右边尾部被别的车刮伤，并说肯定是原先停在他车右旁的另一部车开出去时刮的，责怪保安员没有帮忙指挥那部车开出，才导致这样的结果。这位保安员则回答说:“我一直都在岗亭里，但并没有听到有车的刮碰声，会不会是你的车未进场之前在外面就已经被刮了,”话音未落，这位人高马大的中年男子就上前抓住保安员的衣领，大有要揍人之势，幸好被路过的其他人拉住劝下。 事情至此并未结束，过一会儿该客人找到大堂副理，要求酒店给予赔偿。由于该酒店停车场的监控探头早已损坏，也就没有停车场的摄影录像。因此，大堂副理无法判断该车是否在本酒店停车场所刮，只好请求客人找保险公司赔付。没想到该车保险期刚过，未作续保而无法索赔，于是坚持要求酒店予以赔偿。大堂副理则以尚难判定该车是否在本酒店停车场刮碰为由拒绝了客人的要求。不料，这位恼怒的车主竟然将车停在了酒店大堂门前的回车道上，堵住了其他车辆通行，并声称要请媒体曝光此事。无奈，酒店只好与客人协商，最后以免去这位客人的两夜房费才平息了这场风波。 点评: 类似本案的例子屡有所闻不见减少，为什么呢,其中一个重要原因恐怕是发生类似事件的酒店没有将停车场视为酒店产品的一部分，而疏于严密管理的缘故。 先来看另一家酒店发生同类事件后处理的情形:某日该酒店大堂副理接到一位客人报称其车身被刮，同样要求酒店予以赔偿。大堂副理很快将停车场的探头录像调出来与客人一起观看，录像中清楚地表明该车从进入停车场到客人发现车身刮痕的整个过程中，该车两旁有近距离内并无其他车辆与之为伴。附近车辆进出均在保安员的指挥下安全行驶，没有发生过包括该车在内的刮碰现象。车主看后不得不承认自己的娇车应是在酒店之外就被刮过。事情得到了顺利解决。 这个案例告诉我们，该酒店监控探头完好，录像完整，这说明他们把客人停车视为消费行为之一，并给予了高度重视。该酒店的保安员也十分认真地指挥着每一部车的进出，这样自然也就不会发生类似前述案例的不愉快的事情了。 为了减少乃至杜绝客人车辆被刮、零件被偷甚至整部车失踪的事件，酒店应把停车场看做是酒店产品的内容之一，同时也是一家酒店用以促销的条件之一——若停车场不方便或不安全，那些有自驾车的客人是不会上门的～为此，酒店应有如下的措施:第一，设保安岗，24小时走动巡视，主动指挥车辆进出，以防车辆碰撞或堵车事件发生。第二，有24小时运转的电子眼监察(当然夜间也要有足够的光源)，并保留一定时间的录像资料，以备发生意外后可供回放查看和判断之需。第三，为防止客车被盗，客人的车辆进入停车场时，发给停车卡，离开时凭停车卡放行。另外，为避免在本店消费的客人对停车收费不满，可以不予收费，可在发卡之时交代客人凭此卡到总台或吧台换一张表明在本酒店消费的另一种停车卡。而对那些不在本酒店消费的客人车辆照样收费，此举可限制附近居民有许 多的私家车停放本酒店车场而影响营业。也许有人认为，酒店发停车卡给客人似乎存在风险——万一客人丢失，此卡岂不成客人为酒店打官司的凭据,说到风险，任何商业活动都是要承担风险的，重要的是应想办法如何去规避风险。酒店采取种种措施(包括发停车卡)的目的就是力求客人的车安全，把风险降至最低。如果因为有以上担心而不发卡，那么客人的车丢失之后吃官司的可能性则更大。假如都不想承担风险，那干脆事先向客人声明本酒店不看车，丢失概不负责。这无异于告知客人本酒店没有停车场，显然直接影响到有自驾车客户上门投宿与消费，损失更为巨大。第四，购买包括客车安全在内的公共责任险，也算为以防不测增加一道“防火墙”。 无主娇车是谁的 某酒店的保安部任主管已是第三天看到这辆黑色本田娇车似乎都没有人动过，只是静悄悄地停在一个角落里，车顶也已蒙上一层薄薄的灰。 由于该酒店的停车场没有向客人收取看车费，所以保安员对什么人把车停在这里印象不会太深。任主管根据停车记录本，查到当时给客人发停车牌的是保安员小金。而根据保安员小金回忆，三天前这辆车进场后车主似乎很匆忙，刚停好车就到酒店门口搭上一部“的士”车走了。当时保安员小金心里不免有些纳闷:这人怎么有田车不用却乘“的士”呢,但这种事情以前也曾有过，也就没往深处去想。要不是今天任主管提出来，小金就把这事给忘了。 近本本市轿车被盗事件时有发生，这辆车会不会是有人偷窃后暂未出手而藏匿在这里的呢,再看车牌不是本市而是郊县的，任主管就更坚定了这一想法，于是任主管把这一情况向保安部经理汇报，经同意马上向当地派出所报了案。 派出所根据车牌号查到车主是本市郊县一家工厂姓陈的老板，再根据资料留下的车主电话号码联系上了车主本人。原来陈老板前因临时有一笔紧急业务，需要立即乘飞机赶往外地，但由于当时不便将娇车开回工厂，只好将娇车“丢”在酒店，搭出租车直奔机场。至于为什么选择在这家酒店停车，陈老板的回答是:“我曾住过这家酒店，发现他们服务很细致，也很认真，我想把车„丢?在那里比较放心。”并说过一天就回来了，到时还要住在这家酒店。陈老板对酒店保安部和当地派出所的这种负责精神表示感谢。 任主管心中的一块石头总算落了地。 点评: 竞争，促使每一家酒店都明白必须走上专业化的管理道路。专业化主要表现在程序化、规范化、制度化等方面。建立程序、规范、制度并不难，难的是能否严格执行。所谓严格，表现之一是是否注意执行过程中的细节。换句话说，大家纵然可以按程序化、规范化、制度化去做，但由于各家酒店执行力度不同，而表现在各环节的细致程序也不一样。甚至可以这样说，成败不仅取决于是否制定了程序、规范、制度，还取决于执行这些程序、规范、制度时，是否注意各种细节。简言之，细节决定了成败。 本案例中，车主陈老板之所以那么放心地把车放在该酒店，就是因为陈老板平时住在这家酒店从来没出过问题， 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 是:服务细致认真。这样的评价看似寥寥数字，其份量却相当重，重到可以用一部价值不菲的本田娇车作“押注”。陈老板对该酒店能有这样的评价，绝非凭肤浅现象，应当是有了较多的住该酒店的经历之后得出的结论。陈老板出于对酒店保安部细心负责的工作态度的信托，无疑仍是该酒店的回头客。 优质服务的取得必须从管理入手，而且要求提高管理的严谨性和细致性。本案例因寻找车主事件而多了一位忠诚客户，其成功应得益于管理的严谨和注意到客人停车安全的细节:停车场有停车记录;为停车客人发放停车牌(客人要开车出场需交回停车牌，说明是该车主人，否则不予放行);保安人员严密看守;管理人员走动巡视以及电子眼24小时监控。如此一来，客人停 车安全就有了基本保证。即使出现疑点，也会有如同本案的任主管这样细心的管理人员注意观察、及时追查，所有这些都足以让客人放心和信任。 就本案例而言，也许有人会问:该酒店既然不向客人收取停车费，为什么对无主娇车如此“费心”呢,我想此问题从陈老板说“到时还住在这家酒店”这句话中即可找到答案。停车场是酒店产品的一部分，它可以吸引像陈老板这样有私车的顾客。但停车场不收费，不等于可以不关心客人的停车安全。正因为有了客人停车的安全，才可能给酒店带来更多的整体收入。这家酒店对客人停车不收费的做法是明智的。一方面避免引起个别客人付费时的反感，另一方面从某种程度上说，尽可能规避了因为客人在酒店丢车而带来的官司甚至要赔偿的风险。 一切为了安全 夏日的一个上午，河南某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。 小郑根据房态来到408房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员，她便立即放下手中的工作，快步走出房间。 409房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在409房门口的先生说，他的一位朋友住在409，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 “先生，请问您朋友贵姓,”小郑微笑着问客人。“怎么，不信任我,”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。 小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说:“先生，您误解了，首先，我对您肯定信任，但是您的朋友在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……” 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后，客人把电话递给了小郑。客人在电话时里说:“小姐，谢谢你，我是409房间的客人，叫某某，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回去，谢谢。” 挂断电话后，小郑对访客说:“先生，对不起，请稍等，我拿钥匙。”小郑借机打电话到总台，对409房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。 放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶，放到客人面前。来访的先生微笑着对他说:“姑娘，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，对客人说:“应该感谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，请您休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以打电话„36?，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。 点评: 这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。 在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到了言之有“礼”、言之有“理”。 作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。 在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出随身佩戴的万能钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房间情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。“让客人满意”是我们的服务宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那样对客服务的境界。 遗失巨款被冒领 客人李先生来大连谈生意，住进了市内某宾馆。退房时，却将1.5万元现金遗失在枕头 下。直到第二天中午，李先生才发现。急忙赶回宾馆，询问前台是否发现有现金遗失在所住客房。服务员却告诉他，是在房间内发现了遗失物品，并已经被“失主”领走。不得已，失主李先生向警方报了案。 警方仅用10小时就查明了情况。原来，当日上午，客房服务员在打扫房间时，发现枕头下装钱的牛皮纸袋后，按规定交给了饭店前台，而前台服务员黄某却并未按规定将客人遗失的现金及时上交到客务中心。下午6时，服务员谢某来接班，黄某在转交时，故意在寄存单上把“现金”写成了“物品”。下班后，黄某马上打电话给朋友万某，请其帮忙到宾馆去取东西，万某不知内情，一口答应。当万某来到该宾馆时，前台服务员谢某正在忙着给客人换房，见万某说出了房间号及房客的名字，没有查验证件，也没写收条，就直接把那一包“遗失物品”交给了万某。 点评: 客人在住店期间换房或离店退房时，往往由于粗心或匆忙等原因，出现遗忘物品的现象。从巨额的现金、有价证券、珠宝首饰到一张皱巴巴的便笺、一枚粗糙的戒指、一件小小的护身符等等，如果服务人员处理不当，不仅会给客人带来经济和精神上的损失，而且也会给酒店的服务工作和社会信誉带来很大影响。“细微之处见功夫”。在吸取事件深刻教训的同时，从业者更要反思在处理客人遗留物品时，诸多细微服务环节中应注意的一些问题。 首先，查房、做房时应注意是否有客人遗留的物品。服务员在查房时往往只注意客人是否有酒水消费、有没有污染棉织品、设施设备是否完好无损，却很少注意抽屉、床头柜后、枕头被褥、床下、电源插座等处是否有客人遗留的物品;还有一些客房服务员每次为客人换床单时，为了省时、省事，总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来扔进布草袋内，致使客人的遗留物品未能及时发现，很多时候要等到客人下次入住或通过别的渠道才能交还，耽误了客人的时间，同时也给客人带来了麻烦。所以，服务员在查报、做房时，一定要仔细、认真，在保证速度的同时，注意客人是否有物品遗留，并在第一时间告知前台或客务中心。在本案例中，如果客房服务员在查房时发现现金，并及时归还失主，客人在享受饭店优质、精细服务的同时一定会带着惊喜和满足离开。其次，酒店一定要建立完善客人遗留物品登记、保管制度。客人离店后，若发现遗留物品，一时找不到失主，当事服务员不得私自处理，应立即按规定送至客务中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”，写清物品的名称、房号、数量、日期，尤其是质地、颜色、形状、成色、型号等识别信息备查，避免出现上面案例中随意转交、对遗留物品缺乏控制的混乱情况。同时将物品整理打包，贴上标签，按日期存放于遗留物品柜，由专人负责。对于贵重物品应设法及时与客人取得联系，问清情况，确认遗留物品的特征，若所拾物品与客人所述相符，要明确客人领取的时间，将该物品转入“待取柜”中，并在工作日报中逐日详细交班，直到客人取走为止。客人认领遗留物品时，服务员应问清遗留物品的情况，并验明其有效证件，由领取人在“遗留物品控制单”上写明工作单位并签名，同时留存领取人的身份证复印件，若是一些特殊、重要的物品应通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。万万不可因工作忙碌，而忽视其中的点滴细节。本案例中，因服务员谢某一时的疏忽大意使客人的巨款被轻易冒领，造成了极其严重的后果。 最后，酒店千万不可随意丢弃客人的物品。客人有些遗留物品对于饭店服务员来说可能不重要、不值钱，但对于客人来说却不一样。一张记有电话号码的小纸片、一条毛巾、一条短裤、一枚钮扣对于客人来说可能都有着特殊的意义，是无法用具体价值来衡量的。所以是只要客人没有扔进垃圾袋中的遗留物品，都要谨慎对待， 而不能自作主张进行处理。对于一般物品要保存至酒店规定的期限(3个月或半年)，无人认领，饭店可按相关规定自行处理。除此之外，对于会议用房剩下的水果、茶叶、香烟、赠品、文件等物品，服务员往往未能引起足够的重视，不报至客务中心，就擅自处理。客人回来寻找时，饭店的服务工作便会陷入被动，也容易给客人留下不好的印象和造成无法挽回的损失。所以遇退房有遗留物品时，条件允许，服务员一定要当面问清客人是否需要。 服务员只有严格按照规定程序操作，时刻为客人着想，工作细致认真，才能够有效避免遗留物品被冒领及丢失等现象的发生，从而真正让客人在酒店找到信任感和安全感。 游客摔伤之后 小李参加了某旅行社组织的旅游团，住宿在一家二星级酒店。当天晚上，小李在洗完澡后，因卫生间地面太滑，不小心摔倒，碰伤额头。导游得知情况后，立即将小李送到医院治疗，花去医疗费300元。旅行社认为游客摔伤责任在酒店，因为酒店没有采取防滑措施，没有铺防滑垫，也没有安全提示，要求酒店承担赔偿责任。 酒店认为，游客作为成年人，在洗完澡后应知道将卫生间准备的小浴巾铺在地上防滑，这是洗澡的常识。游客未能尽到适当的注意义务，所以酒店不存在责任，不应当承担游客的损失。 经过当地旅游质监部门的调查处理，认为酒店在安全服务上存在瑕疵，没有在易使人滑倒的卫生间采取必要的防滑措施，也没有明确的消费警示，应当承担游客的医疗费，因旅行社已经垫付，所以协调酒店向旅行社支付该费用。 点评: 这是一起因卫生间地滑导致客人摔伤引起的安全事故。一般二星级以上的酒店客房铺的都是地毯，而在卫生间的浴缸旁边铺有防滑垫，这个看似并不重要的细节，在安全方面往往起着非常重要的作用。该酒店在卫生间存在安全服务缺陷，卫生间的地板在有水的情况下，往往就变得非常滑，客人不小心极易滑倒，这是导致这起游客意外摔伤的主要原因。根据《消费者权益保护法》第18条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，当地旅游质监部门认为酒店因缺乏必要的安全措施及明确的服务提示而应承担客人摔伤的责任。 酒店业竞争日益激烈，标准化服务和个性化服务越来越受到重视，而细节服务则是两者的基础，所以酒店的客房管理及服务应当在“细”字上下功夫。在客房管理方面，卫生间这个“安全死角”应该受到足够的重视，只有杜绝所有的安全隐患，才能使酒店的服务达到一个新的高度。 这个钱包该不该赔 在某饭店的峡秀厅里，一个婚宴正在这里举行。 该酒店的值班周经理，早上一接班就来过这餐厅，叮嘱了餐厅主管注意菜品质量和服务质量，保证婚宴喜庆顺利。可刚过12点，餐厅就来了电话找周经理:婚宴客人的钱包丢了，包里有2000多元现金。 周经理闻迅后，马上赶了过去。事情的经过是这样的:原来婚宴中欢乐的高潮迭起，一对前来贺喜的小夫妻也被气氛感染，妻子按捺不住激动，把装着钱的小包交给丈夫看管，也上台凑热闹去了。谁知，这丈夫也是一个喜欢热闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了。可没几分钟，他下得台来，才想起夫人交给他的包，四下一瞧就傻眼了:包不见了。于是就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管协调不下，只好找到值班经理。 周经理首先听客人介绍了一下，就大致对情况有所了解了。他问:“您的包刚才放在什么地方,”“放在椅子上。”“旁边有什么人,您认识吗,”“旁边有一个男青年，我不认识。当时，我们几个都上台敬酒了，这桌好像只剩一两个人。”“您 回座后，男青年在吗,”“刚坐时未注意，找包时才发觉那青年不见了。”“先生，您认为这包会是谁„拿?走的呢,”“肯定是那青年，当时我们以为都是新郎新娘的什么亲戚或朋友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。”“那既然是这样，我们只能向派出所报案了。”客人一听，就恼了:“报案,那你们饭店就没责任了,我要求你们赔偿。”为了不影响婚宴的喜庆气氛，周经理将客人请到另一间房里去协商。 周经理说:“你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快的事情，我们也深感遗憾和歉意。当然，我们也对客人财产的安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也委托你看好。同时，你也承认，这包是外人拿走，是一个道来用餐的„客人?所为，不是我们饭店的工作人员拿的，我们饭店自身也没有违法，而且我们开婚宴也没什么过错，和你弄丢包并不存在必然的联系。” 青年夫妇听了这一席话，只好作罢，同意向派出所报案。 点评: 饭店安全是一个全方位的概念，一是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财物，在饭店所控制的范围内不受侵害;二是不仅人身和财产不受侵害，而且指不存在因素导致这种侵害的发生;三是不仅包括事实安全，也包括心理安全。作为饭店来讲，不管你提供的是住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境还是其他任何消费环境，首先必须是绝对安全可靠的，在提供热情周到的服务的同时，也要搞好安全防范。服务中就包含着安全，也只有安全才能有服务。客人在受到热情服务的同时，又感到安全，以后才会再到饭店下榻或消费。本案例中，饭店在安全上也存在薄弱之处，在客人较多时，更要注意安全，要主动提醒客人管理好贵重物品，在服务中注意巡视，如果人手不足，也要注意合理调配，才能有效地做好安全防范，防止类似情况发生。 当然，周经理对客人提出赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。因为饭店不是造成丢包的直接原因。根据我国民法的有关规定，承担民事侵权责任必须具备四个条件:一是行为的违法性(饭店的行为没有违法);二是要有损害的事实(饭店没有损害客人);三是行为和损害之间要有因果关系(饭店的经营和客人的丢包显然没有因果关系);四是行为人主观上要有过错(饭店在主观上更不存在任何过错，饭店怎么会希望客人丢失物品呢,)。因此，饭店不予赔偿也是合理合法的。但是，作为饭店，应该加强安全意识，要常常扪心自问:安全工作是否做到真正万无一失了。 一字之差的风波 一天清晨，某四星级酒店门前突然来了两辆警车，车上下来五六名便衣警察，径直找到酒店安全部，称公安局网上的资料显示，该店2001房住客登记用的身份证号码与网上通辑的一名犯罪嫌疑人证件号码一致，要求酒店配合。10分钟后，2001房住客及访客共3人被警方带走接受讯问。 两小时后，酒店总台气氛紧张，刚回到酒店的2001房客人气势汹汹地大声投诉说，总台当班员工把他的身份证号码录入电脑时误将其中一个数字“6”录成了“0”，而这恰好与公安局一名网上逃犯的证件号码一样。在派出所里发生的一切“不应该发生的”事情，使客人及他的朋友在人身和精神上受到了严重伤害。2001房住客愤怒地要求酒店立即登报道歉并澄清事实。大堂经理闻讯后立即上前安抚客人，请客人先回房休息，并吩咐餐饮部准备一份免费早餐马上送到客人房音。 经过前厅部经理、大堂经理长时间的真诚道歉，客人最终接受了店方书面道歉和住房免费等建议。 点评: 这是一起不合格服务引起的投诉案例，也是“服务无小事”的最佳注释。上述案例产生的重要起因缘于总台员工工作不严谨。据了解，该店前厅部平时对员工要求不太严格，忽略了对员工书写工整的要求和检查，导致不少员工养成了在填写宾客登记单时字迹潦草的习惯，尤其是一些数字如 “7”与“1”、“3”与“5”很容易混淆，而该店实际工作中也曾发生过客人拿着房卡走错楼层的情况，同时员工在进行电脑录入时也未仔细看清登记单。 员工犯错的主要原因在于管理。该店操作规范明确要求在进行电脑传输时安排技能熟练、细心的员工，当班负责人也要及时检查核对员工的工作。现在不少酒店硬件条件不错，但就是在服务质量、企业文化等软件开发上落于下风，导致品牌、口碑、效益与一些顶级酒店之间存在较大差距。我国酒店在经营管理中一直存在着重布置、轻执行或轻检查的弊端，往往是酒店管理决策层布置了任务，但由于负责人不够明确、工作要求也不够细化，导致下面的执行部门执行时可能互相推诿，效果大打折扣，使各部门的工作与企业的管理方针背道而驰。“执行要求时一丝不苟、检查工作时绝不手软、杜绝泛滥的人情买卖”才是酒店的取胜之道。因此酒店的现场管理应注重深度、广度、彻底消除检查不到位甚至是不检查的现象。 在处理投诉过程中，客人还提到酒店安全保卫工作存在不足。当客人向酒店求助时，店方未做出任何友善行为，而是过分相信警方的一面之词。客人还提出，酒店中客人如因特殊原因被警方带走，应尽量安排走后门或侧门。饭店行规规定“客人住店期间，店方应安全保证客人人身财产不受侵犯”。所以在警方办案时，酒店除主动配合外，更重要的是保障宾客的合法权益，起码应在警方行动前核查一下警方掌握的情况是否与酒店实际情况一致。当然在疑犯被确认后，酒店不必同情，但当疑犯仍是“疑犯”时，店方应向客人说明情况，并由安全部安排专人陪同前往。