茶楼管理规章MATCH_
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茶楼管理规章制度 一. 道德及职业素质
(一) 职业道德
1. 热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2. 为顾客服务，对顾客负责、热忱文明、礼貌服务。把最微不足道
的事情做到尽善尽美。
3. 维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。 (二) 职业素质
1. 对工作尽职尽责，不带任何不良情绪上岗。 2. 掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
3. 掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4. 对顾客的兴趣、合理需求予以满足。热情大方、诚实诚信具备良
好的心理素质。
5. 具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的能力。 6. 具有文化、品德的自我修养能力。不断提高自身的综合素质。
二. 工作流程
(一) 职业仪表
1. 容貌：发型梳洗明快舒展自然。不留怪发型、不染彩色头发、不
戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2. 服饰：按岗位规定和要求着装.着装要端庄大方、整洁得体。工号
牌佩戴左胸前。
3. 表情：接待顾客要微笑迎客、热情诚恳、和蔼可亲。
4. 举止：按规定站立服务，以饱满的精神，端正的姿势，礼貌的接
待好每一位顾客。
5. 卫生：注意口腔卫生，不吃带异味或刺激性食物上岗。双手保持
整洁，不藏污积渍。
(二) 工作程序(班前准备)
1. 提前十分钟到岗更衣，整理仪容仪表。
2. 准时参加班组例会，听取上级布置当日工作任务。 3. 向上级
汇报
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宾客反馈
意见
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以及在工作中发现的各种问题。 4. 根据分工对茶楼所有用品用具及房间、卫生间、操作间、大厅等
进行保洁。做到窗明洁净、地面光洁。
(三) 文明用语
1. 礼貌用语：“您好”“请”“欢迎光临”“对不起”“请原谅”“没关
系”“谢谢”“别客气”“请稍等”“我就来”等等。 2. 收找款用语：“先生（女士），收您XX元；找您XX元。请点好”。
“请您拿好”“请您放好”等。必须做到唱收唱付，交代清楚。
3. 道别用语：要做到礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。“多
谢惠顾！请慢走！”、“欢迎下次再来”、“再见”。 三.岗位职责
如迎进来的客人是来找人的，请客人稍等.问清楚要找人的姓名及所在的房间。如不知道客人的姓名及位置时。应向客人委婉道歉。
请他与客人亲自联系。未经客人许可，决不允许让不认识的人走进
客人房间。
点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶
叶的泡法。同时介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格。客
人点好后，应向客人重复一遍所点好的物品。待确认无误后，应有
礼貌地向客人说声“谢谢!请您稍等”。(冲泡茶的时间不易过长,不
要让客人等得太久)
巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸。要熟悉每
个客人的相貌特征，防止跑单。并以良好的记忆力接待回头客。客
人点饭菜时服务员需要
记录
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，点完时。应重复一遍给客人听，准确
无误，让客人稍等。客人品茶完毕服务员应将客人引领到吧台结账。
告知吧台收银客人所在的房间名称、大厅坐号。吧台人员收款完毕，
送走客人后。在内部单上签字。 撤台：客人走后先关空调，把没有熄灭的烟头熄灭。检查客人是否
有遗留物品（如果有请交给吧台做好登记）。收拾桌面、地面、纸
篓和洗手间卫生。打扫完毕再次检查是否干净，继续迎接下一批客
人。
下班前：（1）纸篓、痰盂、垃圾桶、地面等打扫干净。（2）检查房
间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
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浙公网安备 33021202002483