连锁加盟店经营指导手册

连锁加盟店经营指导手册 运营管理手册 2012年3月15日北京营销总部 - 1 - 第一章 门店筹备与开张 一家门店开张需要筹备什么，注意哪些事项, 而怎样才能顺利的完成新店筹备呢, 新店开业筹备过程中加盟商、代理商和总部又都做些什么，怎样来衔 接呢, 带着这样的一些思考，让我们一起来学习如何开张营业吧～ 第一节 开业计划 一、做好开业事项计划 (一)操作事项 1、时间界定:在开业前 30 天必须做好门店开业各事项计划。 2、内容: 责任人 工作内容 1.制定新门店开业进度控制表 加盟商 2.按照控制表逐一落实和检查事项 代理商/总部 指导加盟商制定开业事项控制表 (二)操作要点 1、开业时机 开业大吉之日建议选择节假日前 1 天 或节假日开始的第 1 天 2、制定开业事项进程表的方法 成功开业就如同人类在孩提阶段有个健康的基础一样，基础打得夯实，未来的路就会走的顺畅，它是加盟商成功经营的重要因素之一，所以加盟商一定要重视开业各事项的准备。 假设开业的时间为 T，则加盟商、代理商及总部应该在此时间界定内完成相关事项的准备(以专卖店为例)，才能确保门店开业的顺利进行。 例如，XX店开业时间为2008年8月8日，它某一事项的开始时间为T-20，则XX店应该在2008年7月20日就开始对此事项进行准备。 事项进程安排举例: - 2 - 筹备事项 具体内容 负责人 开始时间 法令程序 申请开业有关的各类证:工商、税务等 加盟商 T-35 向总部申请装修设计，提供原始依据 加盟商 T-35 设计、审核、确认图纸 加盟中心 T-31 装修招标，与装修商签订装修 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 加盟商 T-30 门店装修工作 装修商 T-29 装修 货架、堆头、收银台等道具制作 道具供应商 T-29 货架、堆头、收银台等道具安装 道具供应商 T-14 门店装修情况跟踪反馈 加盟商 T-13 门店装修不足地方修改 装修商 T-12 门店装修修改后验收 加盟中心 T-7 招募店长、店员、收银员 加盟商 T-30 人员 与总部接洽，安排员工学习、培训 加盟中心 T-15 Pos 收款机的购买 加盟商 T-10 Pos系统 Pos 系统安装、调试、培训 加盟中心 T-7 通信设备 申请并安装电话及网络 加盟商 T-10 如需信用卡/银行卡支付的，可向有关银加盟商 T-15 行申请并安排信用卡设施的装置等事宜 银行 在方便可靠的银行开户 加盟商 T-10 策划开业促销推广 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 加盟中心 T-15 促销推广 策划开业庆典方案 加盟商 T-7 联络庆典嘉宾 加盟商 T-7 下首批进货订货单 加盟商 T-10 配货 代理商/总部 T-9 货品 货品运抵门店 代理商/物流 T-4 货品验收 加盟商 T-4 陈列 门店陈列 加盟商 T-3 试营业 店长、店员、收银员熟悉日常营业操作 加盟商 T-3 宣传 逐步落实单店业绩提升方案 加盟商、总部 T-3 , 在实际的开店活动中，加盟商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但一定需要， - 3 - 这是一种有效控制工作的方法和技巧。 (三)操作工具--制作计划进度跟踪表 时间 项目 内容 负责人 1 2 3 4 5 6 7 8 (四)操作感悟 1、事事要人做，事事有人做。 2、如果可能，请尽量预留改进的时间。 3、好记性不如烂笔头，不要期待你的大脑能够记住所有的事情，所以请将重要的事情写下来吧。 4、进程安排表只有在你不断检查的时候才能真正发挥作用。 二、策划开业促销和宣传 (一)操作事项 1、时间:在开业前15天制定完成促销及宣传方案，并在开业前10天开始执行宣传计划，并持续到门店开业。 2、内容: 负责人 工作内容 一、提供广告发布的时间、位置、尺寸等相关资料 加盟商 二、参与制定开业促销方案和宣传计划 三、执行宣传和促销 一、提供加盟商认可的门店开业促销方案和助销物品 二、提供广告宣传的内容、设计稿和制作物 代理商/加盟中心 三、协助加盟商制定宣传计划 四、协助广告合同谈判和广告执行 (二)操作要点 1、免费品尝 , 凡是在开业期间的，手握“免费品尝券”的客户，均可到店内领试吃品。 2、满**送**券 , 购物满一定金额的顾客可以获得一定价值的赠券，促进顾客现场购买。 , 赠券可以在规定的时间使用，促进顾客再次购买。 - 4 - 3、免费办理VIP 卡 , 开业期间免费办理VIP 卡，为未来的顾客营销打基础。 4、发布“软”广告 , 从侧面让目标顾客认识康大兔肉坊 , 以隐蔽的手法向目标顾客呈现康大食品的利益点 5、发布“硬”广告 , 直接表述康大食品的核心价值 , 直接说明开业的时间和地址 , 直接传达开业的促销信息 6、社区公关 , 员工穿着印有康大兔肉坊的工服参加各种公益活动，以制造新闻点。 7、卖场造势 , 如果卖场位置允许，可以在开业当天举行舞龙舞狮等节目表演，制造声势从而达到宣传推广的目的。 (三)操作感悟 1、促销活动和宣传必须相互结合。 2、在开业促销执行以前必须让顾客知道促销的内容。 3、店铺内必须清楚的告知顾客促销内容，例如海报、展示架等。 4、如果店铺是百货商场的专柜，则与商场搞联合促销是不错的选择。 5、软文的发布必须密集，建议连续发布一周以上。 6、对各种宣传方式进行组合才能发挥更好的效果。 7、媒体的选择一定是在目标顾客中覆盖率高的，例如当地比较出名的媒体。 8、宣传计划可以根据具体的开店时机进行调整。 第二节 门店装修 一、提供原始设计依据 (一)操作事项 1、时间: 加盟商在门店开业前35天，完整提报有关店铺的原始数据。 2、内容: 负责人 工作内容 1.提供店铺的照片，包括店铺所处的地理环境照片等 加盟商 2.提供店铺的相关图纸，包括店铺面积大小、形状等 - 5 - 3.提供百货商场的特别要求(百货专柜或店中店适用) 1.指导加盟商提报照片\相关图纸\百货商场要求 代理商/加盟中心 2.审核并提报公司总部 (二)操作要点 1、门店相关照片 , 门面照片，必须有门头的特写照片 , 店内照片，必须包含天花板、墙壁、地面等 , 需特殊说明位置的照片(柱子、台阶、窗户、消防栓、紧急通道 等) , 如果是百货专柜，须提供前后左右相临专柜的照片 2、门店相关图纸 , 平面图 , 立面图 , 电路图(至少要提供总电源的位置) , 图纸应包含店铺所有重要参数，如:高度、各边边长、柱子的长 宽高、台阶高度和阶数、墙壁、柱子及横梁的承重情况、插头位置、 最大电量负荷。 , 图纸必须标明人流方向。 , 门头图必须有尺寸，没有尺寸要求也须说明。 3、百货商场专厅的特别说明 , 最高电量 , 中岛和背柜的限高要求 , 防火的要求 , 灯具和电线的要求 , 地面是否允许走明线 , 有无空调回风口 , 有无消防卷闸门 , 有无消防栓 , 有无独立仓库 , 天花是否允许安装招牌灯箱 , 天花是否允许安装导轨射灯 4、加盟商拿到的门店图纸包括: , 平面图 , 效果图 - 6 - , 电路图 , 照明图 , 立面图 , 门面图 , 施工图 (三)操作工具--门店空间设计 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 (详见表1-1、表1-2) 表1-1 门 店 基 本 资 料 门店名称: 申请日期: 年 月 日 省/市: 地址: 门店类型: 门店形式: 产品组合: ?直营 ?加盟 ?专卖店 ?商超 ?全系 ?部分 预计开业日期: 年 月 日 装修期限: 月 日至 月 日 门 店 相 关 工 程 资 料 天花高度: 天花类型: 墙身空调回风口: ( )米 ?分格 ?整体 ?有 ?无 消防栓: 消防卷闸门: 公用配电柜: ?有 ?无 ?有 ?无 ?有 ?无 门店原有地面装饰材料: 门店内地面: ?完好 ?部分更换 ?全部更换 门店内天花: ?完好 功能设施: ?部分更换 ?全部更换 ?仓库 ?办公室 ?洗手间 需附上:? 门店内外照片(墙体、地板、天花、门面等) ? 门店平面图及详细尺寸 ? 立面图及详细尺寸 ? 电路图(总电源位置) ? 门面图及详细尺寸 表1-2 商 超 店 装 饰 要 求 背高柜高: 米 中岛柜限高: 米 总电量: 度 - 7 - 商场安装招牌灯箱: ?允许 ?不允许 天花 安装导轨射灯: ?允许 ?不允许 日光灯允许采用: ?不带支架 ?有支架 地面走明线: ?允许 ?不允许 电线允许采用: ?阻燃 ?难燃 ?不限 夹板允许采用: ?难燃防火漆 ?普通 护套线、电线套管允许采用: ?铁质蛇皮管 ?黄蜡管 ?普通聚氯乙烯 日光灯镇流器允许采用: ?电子式 ?电感式 请务必提供以下资料: ? 商超店所在层之商场平面图 ? 《商场装修规定》 (四)操作感悟 1、原始数据和要求的提供完备性可以保障设计的效果和效率。 2、数据提供务必准确，不可想当然，不可马虎了事。 3、如果加盟商无法自己提供相关的图纸，那务必请专业人员协助完成或申请代理商/加盟中心协助。 4、电子文件比普通实物在发送上有优势，会很大的提高工作效率。 5、如果现有店铺内有装修物体，则必须去除原有的装修物体再进行尺寸测量。 二、货架道具配备 (一)操作事项 1、时间: 在开始组装货架之前必须接受到全部货架道具。 2、内容: 责任人 工作内容 1.确认道具配置清单 加盟商 2.敦促装修公司配发道具，并接收 加盟中心 配发货架规格、灯具、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 材料等详细资料 (二)操作要点--加盟中心统一配备的内容有: , 货架及标准装修材料等的详细资料 - 8 - , 标准LOGO图案资料 , 装修设计图案资料 (三)操作感悟 1、开店道具的统一设计有利于店铺形象的统一，并为店铺业绩提升 发挥作用。 2、对于百货商场专柜，一定要注意百货商场的装修时间是有严格限 制的。 三、选择装修商 (一)操作事项 1、时间: 在开业前30天完成装修商的评估和谈判，并签订装修合同。 2、内容 负责人 工作内容 一、店铺装修项目的招标 加盟商 二、装修商的评估 三、装修商的谈判与合同签订 一、协助加盟商评估装修商 加盟中心 二、协助加盟商在装修前与装修商的沟通 (二)操作要点 1、装修项目招标: , 根据设计图纸，列出装修要求，必须包括材料的要求。 , 选择3-5 家当地的装修商，让其提供资质评估表和报价。 2、装修商的评估要点: , 具备国家规定的法定资质 , 能够进行公司单店的所有装修项目 , 使用公司规定之装修材料及工艺 , 能够满足店铺的日常维修要求 , 可以接受加盟商提出的价格和付款条件 , 有10 人以上的固定装修队伍 , 曾经且现在正在为其他同类品牌进行店铺装修服务 , 无条件接受装修承包合同 (三)操作工具--装修合同 主要条款包含: , 装修项目说明 - 9 - , 装修期限 , 装修队伍人数要求 , 装修价格 , 付款条件 , 验收条款 , 后期维修条款 , 违约条款 (四)操作感悟 1、装修商现在服务的品牌店铺的装修效果最能反应其装修质量。 2、装修商口头或书面的东西并不总是可靠，最好能够去实地考察一 下。 3、当装修商服务的客户过多的时候则有可能会耽误你的进度，所以 需要事先约定完成期限和违约责任。 四、办理施工手续 (一)操作事项 1、时间: 在装修前7 天办理好施工手续。 2、内容: 负责人 工作内容 加盟商 办理施工及进场手续(百货商场专柜或店中店) (二)操作要点 1、办理施工手续的资料: , 盖有公司图章的施工或进场申请单 , 施工人员的身份证复印件 , 准备施工押金 , 其他要求请事先询问百货商场的采购人员 2、百货商场的一般施工要求: , 施工人员在商场晚上营业结束以后凭施工证进场。 , 施工的完成时间有一定的要求，比如在第二天早上7 点必须完 成。 , 接电的限制，可能会有商场电工在现场。 , 施工垃圾必须清理。 (三)操作工具 - 10 - 施工或进场申请单(具体要求参考百货商场的实际表格) (四)操作感悟 1、有些百货商场规定每周的某几天办理施工手续，请务必事前确认办理时间。 2、对于街边专卖店，如果涉及对房屋结构的一些重大改动，请务必事前征得相关人员和专管机构同意。 五、装修门店 (一)操作事项 1、时间: 在开业前29天进行店铺施工，确保有足够的时间，并至少要在开业前7天完成施工。 2、内容: 负责人 工作内容 装修商 依据装修合同，完成店铺装修。 1.现场施工监督和工作协调 加盟商 2.与百货商场人员进行沟通(百货商场专柜或店中店) 1.装修指导 加盟中心 2.货架和标准材料配发 3.特殊情况下提供装修监理 ,二,操作要点 1、装修质量控制: , 对于场外装修部分，加盟商必须定期去制作工厂现场检查，包括使用的材料和制作工艺。 , 对于场内装修部分，加盟商必须安排固定的人员在现场监督施工。 2、装修进度控制: , 在合同条款中签订装修的日期安排，如果可能，请将装修项目完成日期具体到每天。 , 在装修期间定期检查装修项目完成的情况。 , 对于装修过程中不能按期完成的部分，要确定弥补措施。 3、货架组装: , 按照道具供应商提供的组装示意图进行有步骤、有方法的组装 - 11 - (一般总部会安排人员安装)。 , 当组装过程中出现问题，应该立即和道具供应商联络以尽快解决问题。 , 坚决避免在组装过程中损坏货架。 4、加盟中心的装修监理: , 加盟商在认为必要的时候可以向公司总部申请现场施工监理。 , 公司总部批准以后，监理人员会在施工一开始就参与进来。 5、保持环境卫生: , 不让卫生问题影响路人、居民等周边，这也是建立良好公共关系的一面。 , 在店铺现场装修的时候要随时清理产生的装修垃圾。 , 装修完毕后必须要求装修商清理垃圾，这点在百货商场中尤其重要。 , 货架组装完毕后要进行货架的卫生工作，这样不仅利于店铺的卫生，更可避免弄脏衣物。 6、百货专柜的特别说明: , 绝大多数百货专柜只需要进行货架的组装，因此百货商场只提供1 个晚上的施工时间(包括专柜陈列的时间)。 (三)操作感悟 1、要确保施工人员读懂全部设计图纸，并让施工人员把重点的地方重复一遍。 2、装修商在合同中承诺的装修完工时间并不表示定可真正按时完成，务必进行过程检查。 3、宁可在装修还没有完成的时候发现问题，也不要在装修完毕再发现问题。 六、验收装修效果 (一)操作事项 1、时间: 在装修完毕的当天就必须要求相关人员进行验收，以保证店铺的顺利开业。 2、内容: 负责人 工作内容 装修商 配合验收工作的进行 加盟商 1.自行验收装修商的装修成果和道具供应商配发的货架 - 12 - 2.向总部提交店铺装修效果相关资料 3.敦促百货商场工程部人员进行店铺验收(百货商场专柜或店中 店) 1.参与验收店铺的装修 加盟中心 2.建立店铺装修档案 (二)操作要点 1、加盟商自行验收 由于加盟商在装修过程中已经进行了质量的控制，所以装修完毕后主要的验收内容有: , 货架种类、数量、位置的核对 , 装修材料和工艺的复核 , 开关和照明的工作是否正常 , 仓库、收银台、抽屉、大门等的锁具使用是否顺畅 2、百货商场验收 百货商场方面验收的重点是: , 整体是否符合设计图纸 , 电路是否符合 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 , 是否符合防火要求 3、提报总部验收 , 如果公司总部监理在场，则可以进行现场验收。 , 如果公司总部没有人在场，则加盟商需提交总部相关照片:整体照片(内外)、门头照片、橱窗照片、背柜照片、中岛照片、收银台照片、仓库照片、顾客休息区照片等。 4、建立店铺装修档案 公司总部的加盟中心会根据加盟商装修完成的照片建立店铺档案，为未来的店铺气氛布置等事宜建立基础数据，店铺档案主要包括: , 店铺名 , 店铺地址 , 各种货架的名称、数量 , 写真海报的具体类别、数量、尺寸 , 店铺设计图 , 店铺装修照片 (四)操作感悟 百货商场验收完毕后请取回装修押金，为确保加盟商的利益，最好是 - 13 - 装修押金由装修商支付。 第三节 物品准备 一、配置物品 (一)操作事项 1、时间: 开业前10天必须把物品全部配齐，包括总部统一配置和自行配置的各种物品。 2、内容 负责人 工作内容 1.办公用品的配置和购买 加盟商 2.敦促公司总部配发收银软件系统、货品及广告用品，并验收 1.配发印刷品等助销物料及广告品 加盟中心 2.配发收银软件系统 (二)操作要点 1、公司总部统一配发的各种物品: , 电脑系统:收银软件系统 , 专用表单:客户订货单、信息周报表、销售日报表、进销存表、盘点表 , 顾客管理用品:VIP 卡、店铺名片 , 美工制品:写真喷绘、主题POP、形象画册、产品目录等广告宣传画 , 其他陈列小道具 2、加盟商自行配置购买的物品: , 电脑 , 收款机 , 传真机 , 视听设备:电视、DVD、音响 , 打价机及标签 , 文具:纸、笔、橡皮、直尺、剪刀、文件夹、计算器、帐本、皮尺 , 银行刷卡设备(根据银行的具体要求购买) (三)操作感悟 1、开店的物品配置是一项烦琐的工作，请务必列好清单，耐心细致。 2、加盟商的任何配发要求可以与代理商或加盟中心沟通。 - 14 - 二、安装 POS 系统 (一)操作事项 1、时间: 在开业前7天必须系统安装到位，且调试好。 2、内容: 责任人 工作内容 1.配合电脑系统的安装 加盟商 2.组织店员(收银员)接受电脑系统的培训 1.Pos 系统安装并调试 加盟中心 2.培训店铺相关人员 (二)操作要点 1、Pos 系统安装 , 公司总部会根据加盟商的开业时间来安排店铺的Pos系统安装。 , 安排完毕后，公司会派相关人员进行系统的调试。 , 组织店员接受关于Pos系统的培训工作，并进行现场的试用，确保正确使用。 (三)操作工具--Pos 系统操作手册(系统软件供应商给提供) (四)操作感悟 1、安装POS 系统将帮助加盟商更好的管理店铺。 2、店铺POS 系统的正常使用有助于公司总部向加盟商提供更好的经营建议。 3、加盟商自己也要学会使用POS 系统，并能够处理常见的系统问题。 第四节 首次订货 一、下订单 (一)操作事项 1、时间: 在开业前10天下达首次订货单，且保证货品能够在开业前3天到达。 2、内容: 责任人 工作内容 1.按照公司统一格式向总部/代理商下达产品订货单 加盟商 2.支付货款 3.跟进订单的处理进度 - 15 - 加盟中心 协助加盟商订货 物流中心 根据加盟商产品订货单要求备货，并发货 (二)操作要点 1、填写货品订单 , 根据实际商品填写《产品订货单》 2、发送订单 , 加盟商把订单传真给总部/代理商分管销售人员的时候必须自己留一份底单，以便产品到货后核对。 3、支付货款 , 按照代理商/加盟中心的规定支付首次订单的金额。 4、跟进订单处理 , 加盟商须跟进订单的处理的进程，以确保订单按期按质实现。 (三)操作工具--产品订货单(详见附表一) (四)操作感悟 1、为保证订单的顺利实现，填写的订单务必完整准确。 2、为避免意外的发生，必须跟进开业首批货品订单处理的进度。 二、到货验收入库 (一)操作事项 1、时间: 在开业前5天到货商品必须处理完毕。 2、内容 负责人 工作内容 一、组织店员收货验货 加盟商 二、收货确认 三、反馈到货货少、产品包装破损、质量问题等情况 加盟中心 处理因到货货少、产品包装破损、质量问题等引起的投诉 (二)操作要点 1、到货验收 , 物流公司的送货员在场的情况下清点箱数和检查箱子外包装是否有破损。 , 箱子如有破损，必须当面清点，并由送货人签字确认或者直接拒收。 , 两人以上在场的情况下拆箱清点产品数量是否与订货数相符。 , 初步检查产品外包装，将有破损、胀袋、发霉的产品直接挑出。 - 16 - 2、差错处理 , 填写退货申请单，同时标明破损、胀袋、发霉等产品的规格和数量，并回传给代理商/总部。 , 根据公司反馈意见再做进一步的处理。 3、信息录入 , 将进货信息录入/下载到电脑收银软件系统里或登记在进销存帐。 4、入库堆码 , 仓库堆码必须按照类别、规格放置。 , 先进先出原则 5、商品上架 , 如果可以开始陈列商品则将需要陈列的商品上架，根据需要打价格标签。 (三)操作感悟 1、收货时发现有差错必须在当天处理。 2、仓库有条理的放置商品可有效地缩短找货时间，从而缩短顾客等待的时间。 3、有胀袋或残次的商品请贴上箭头标签，这样可以加速公司处理速度。 第五节 人员招募及培训 一、招募门店员工 (一)操作事项 1、时间: 在店铺开业前20天必须完成店铺员工的招募工作。 2、内容: 负责人 工作内容 加盟商 招募店铺员工，包括店长、收银员、导购 (二)操作要点 1、常见的招募方法 , 通过熟人推荐:通过信赖的熟人介绍可以比较快的找到合适的人。 , “挖”人:去其他品牌的店铺内把合适的人员“挖”过来。 , 广告招聘:比较正式的招聘形式，可以接触大量的应聘者，但需 - 17 - 要耗费大量的时间，同时有存在错选的风险。 2、一般招募程序 , 加盟商发布招聘信息 , 加盟商收集应聘信件或信息 , 加盟商通知应聘者面试时间 , 加盟商目测应聘者 , 应聘者填写履历表(有简历者可不另行填写，无简历者可用《员 工登记表》代替) , 应聘者自我介绍 , 加盟商进行发问(过往历程和技能测试) , 加盟商做出决定 3、员工的任职要求 , 为快速上手，首次招募的员工必须要有同等工作经历1 年以上。 , 年龄为20 岁—35 岁 , 形象上要求:面容较好;女员工身高160cm—165cm;男员工身 高170cm—185cm。 , 学历要求高中以上。 4、完美导购的素质 , 能快速掌握产品和销售技巧 , 明朗 , 积极 , 忍耐性 , 不屈的精神 , 冷静 , 自信 , 做事的干劲 , 充沛的体力 , 参与的热忱 , 责任感 , 上进心 , 敏捷 , 洞察力 , 勤勉 , 创造性 - 18 - , 诚实 , 良好记忆力 , 具有爱心 , 谦虚 , 易于亲近 (三)操作工具 员工登记表(详见表1-3) 员 工 登 记 表 年 月 日 姓 名 性别 年龄 职 务 民族 籍贯 出生地 政治面貌 照片 基 婚姻状况 身份证号 本 资 健康状况 到岗日期 料 手 机 E-mail 联系地址 邮 编 户籍地址 邮 编 紧姓 名 关 系 电 话 急 联地 址 系 终止 起始年月 学校 专业 学历 年月 教 育 背 景 终止 起始年月 单位 部门 职务 年月 工 作 经 历 - 19 - 关系 姓名 年龄 单位 电话 家 庭 状 况 说 明 填写注意事项: 1、需补充说明的, 请在最后说明栏内填写 2、每个人均应填写真实内容, 填写不实的应承担由此引起的所有后果 3、本次填写后如有发生变动的, 变动后的一周内须报备 (四) 操作感悟 1、加盟商要有心理准备，店员经试用后不合，就应该当机立断，尽快解决。 2、如你认为熟人或熟人介绍的员工不能达职务要求，尽早告诉对方，避免以后麻烦出现。 3、如果加盟商确定去“挖”人，就应该现场观察目标2 天以上。 二、员工岗前培训 (一)操作事项 1、时间: 在门店开业前15天向代理商/加盟中心申请培训;在门店开业前7天完成员工的岗前培训工作，最晚在店铺陈列以前完成。 2、内容 负责人 工作内容 1.召集店铺员工接受岗前培训 加盟商 2.接受公司总部的店铺经营的培训课程 3.进行部分的内容讲解,如工资、福利、绩效考核等 1.对终端进行培训，包括加盟商、店铺员工 加盟中心 2.提供店铺经营管理系列手册 3.协调终端店铺的培训工作或开张部分培训工作 (三)操作要点 1、常见的店员培训方法 - 20 - , 教授培训法。这种培训方法是由专门的培训老师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识，如消费心理、销售技巧、职业道德、品牌文化、商品知识、服务规范、店务管理等。加盟商可以向公司申请终端培训老师支援。 , 相互学习提高法。这种培训方法要求店员在日常工作中，能相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高零售业绩。这种培训工作须由加盟商定期组织，在日常工作中进行。一些组织技巧可以向终端培训老师学习。 , 实例分析法。这种培训方法通常是利用现场拍摄，将店员一天的工作记录下来，然后通过店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。拍摄前最好不要告之店员，以免店员紧张而刻意改变自己的正常行为。 , 日常会议法。这是加盟商培训店员的一种常规技巧，店长也可以利用一些日常销售会议及团体活动等对店员进行培训，这种培训方法比较经济，也有利于培养团队精神。 2、新进员工须接受的培训阶段: , 集中培训 , 门店实习 3、新进店铺员工需接受的培训内容: , 企业背景及品牌文化 , 店铺经营背景 , 店铺规章制度 , 店铺服务规范 , 店务工作流程 , 电脑系统操作 , 顾客管理 , 岗位职责 , 产品知识 , 销售技巧 , 相关的工资及福利 , 考核标准 (三)操作工具 1、门店制度与规范 - 21 - 2、培训申请表(详见表1-4) 培 训 申 请 表 填写日期: 年 月 日 基 本 信 息 申请所属 包含 人 区域 区域 固 话 传 真 手 机 培 训 信 息 培训方式 ?人员集中培训 ?分片区培训 ?单店培训 ?其它 培训时间 自 年 月 日—— 年 月 日，共计 天。 培训内容 培训地点 培训对象 加盟商,,人，店长,,人，店员,,人;共,,人。 其他事项 培训申请事由: 签名: 日期: 加盟管理部意见: 签名: 日期: 总经理意见: 签名: 日期: 3、培训效果评估表(详见表1-5) 培 训 效 果 评 估 表 培训地点 所属区域 培训主题 培训老师 - 22 - 培训课时 培训方式 请提供您的信息 年龄: 性别: 岗位: 门店: 评价内容 选 项 改进意见 ?实用 ?较实用 ?一般 ?不大实 内容是否实用 用 ?很不实用 ?很深 ?较深 ?一般 ? 较浅 讲课深浅程度 ?很浅 ?很好 ?较好 ?一般 ? 较差 教材制作水平 ?很差 ?清晰 ?较清晰 ?一般 ? 不清晰 讲课是否清楚 ?很不清晰 讲课语言 ?易懂 ?较易懂 ?一般 ? 不易懂 是否易懂 ?很难懂 ?很好 ?较好 ?一般 ? 较差 培训方式是否好 ?很差 培训时间长短 ?合理 ?较合理 ?一般 ?不大合 是否合理 理 ?很不合理 培训地点 ?合理 ?较合理 ?一般 ?不大合 是否合理 理 ?很不合理 ?很好 ?较好 ?一般 ? 较差 培训现场气氛 ?很差 此次培训收获 列出您认为很需 要的培训内容 (多项) 其它意见和建议 4、POS 系统操作手册 (四)操作感悟 1、培训是一个长期的工作，加盟商要运用各种方法，不断的对店员 进行培训。 - 23 - 2、加盟商自己也要有不断学习的意识。 3、由于加盟商直接管理店铺，所以自己必须对店铺销售和管理做到 了如指掌。 第六节 门店首次陈列 一、货品陈列 (一)操作事项 1、时间:在开业前4天完成。 2、内容 负责人 工作内容 加盟商 组织店员进行货品陈列，并熟悉商品价格和位置 一、指导陈列 加盟中心 二、参与陈列 (二)操作要点 货品分区定位 , 面对一个空空的店铺，首先是划分店铺的触客点、黄金区域、阴 阳面，然后按照系列、品类来进行货品的分区定位，做到货品陈列位 置心中有数。 (三)操作感悟 在货品陈列定位完成以前先不要急于调整每件产品的细节。 二、助销品布置 (一)操作事项 1、时间:在开业前4天完成 2、内容 负责人 工作内容 1.学习助销品布置 加盟商 2.组织店员协助助销品布置 1.进行助销品布置 加盟中心 2.向加盟商和店员讲解助销品布置的技巧和方法 (二)操作要点 主要的助销品: , 主题POP , 促销海报 , 辅助道具，例如卡通兔等 (三)操作感悟 - 24 - 陈列布置辅助的美工制作物和小道具，这样整个货品陈列就有生气了 第七节 开业大吉 一、首日正式营业 (一)操作事项 1、时间:开业当天 2、内容 负责人 工作内容 加盟商 带领店员做好第一天的营业工作 一、现场店员培训 加盟中心 二、现场销售协助 (二)操作要点 首日营业中可能会不到位的地方，加盟商必须注意，尽量提早解决: , 店员对产品不熟悉，不知道该如何向顾客介绍，语言比较匮乏。 , 店员对产品存放在仓库的位置不熟悉，找产品的速度不够快。 , 收银可能因为顾客多和工作人员不熟练而出现紊乱。 , POS 使用不熟练导致效率低。 , 店员或其他协助人员对于促销活动不熟悉，难以迅速准确的向顾客宣讲。 , 顾客过多的时候，可能会出现商品遗失。 (三)操作感悟 1、建议在正式营业之前进行3天试营业或者做一次内部演练。 2、开业当天必须进行店员早会。 温馨提示, ?门店顺利开张须做好六大内容,装修、货品、POS系统、促销推广、 人员、陈列。 - 25 - ?门店开张筹备必须按照计划进行,并进行过程的时刻掌控。 ?代理商/分公司/总部会全力协助加盟商门店的开张筹备。 ?首日开张对门店的形象和未来的业绩至关重要。 - 26 - 康 大 兔 肉 坊 产 品 订 货 单 客户名称 收货人 联系电话 传 真 送货地址 付款日期 付款方式 ?现金 ?支票 ?转帐 付款确认 业务负责人 联系电话 开票方式 ?增值税票 ?普通发票 ?随货邮寄 单 产品条码 产品名称 包装形式 产品规格 外包装箱规格 单 价 数 量 总金额 货返(箱) 货返金额 位 总 计 开票信息 企业名称 开票电话 税务登记号 开户银行 开票地址 帐 号 - 27 - 第二章 日常运营管理 门店顺利开张后，加盟商接下来又该做些什么呢, 答案当然很明显啦，那就是门店日常运营喽～ : 伴随着日常运营中经常出现的以下问题，我们将进入一个新的章回1、加盟商平时该怎样进货和销货呢, 2、加盟商怎样做才能保管好店内的商品，而且做到库存准确率100%呢, 3、加盟商如何去处理商品库存呢, 4、加盟商又该如何对日常的销售数据进行分析呢, 第一节 产品进货 一、 订 货 (一)操作事项 以历史销售数据为参考，按照代理商/加盟中心下达的品类指标下订单，并依照下列流程进行订货: ? 把各品类指标分成畅销品、亚畅销品、滞销品; ? 依据品类的平均单价，把订货金额转成订货数量; ? 根据各品类的总指标和实际货品适当调整每个品类的口味、数量; ? 整理、填写订单; ? 提交订单给客服人员。 (二)操作工具 1、产品订货单(详见附表一) 2、销售及库存数据 二、到货验收 (一)操作事项 1、到货验收 ? 物流公司的送货员在场的情况下清点箱数和检查箱子外包装是否有破损; ? 箱子如有破损，必须当面清点，并由送货人签字确认或者直接拒收; ? 两人以上在场的情况下拆箱清点产品数量是否与订货数相符; ? 初步检查产品外包装，将有破损、胀袋、发霉的产品直接挑出。 - 28 - 2、差错处理 ? 填写退货申请单，同时标明破损、胀袋、发霉等产品的规格和数量，并回传给代理商/总部。 根据公司反馈意见再做进一步的处理。 ? (二)操作工具 1、产品订货发货单 2、产品退货申请单 青岛康大食品有限公司产品退货申请单 申 请 人 门店名称 所属区域 申请时间 联系电话 单据编号 退换理由 退 货 明 细 规格 产品条码 产品名称 单位 数量 单价 总价 备注 金额税额 价税合计 合计 合计 部门总经理: 营销中心总经理: (三)操作感悟 1、即使到货数量很多，我也须在当日把货品点清楚; - 29 - 2、无论是否真有差错，我都会第一时间反馈代理商/总部，这是保证自我利益的良好习惯，更是一种专业的表现。 三、入 库 (一) 操作事项 1、信息录入，将进货信息录入/下载到电脑系统或登记进销存帐。 2、入库堆码时，须遵循以下几点原则: ? 面向通道保管:为使出入库方便，将产品面向通道码放是保管的基本条件。 ? 依热销度选定位置:热销度高的产品应靠近出入口、易于作业的地方放置;热销度差的产品应距离出人口稍远的地方放置。 ? 依产品重量安排保管的位置:把重的东西放在下边，把轻的东西放在上边，以防压坏。 ? 同一类产品在同一地方保管，方便盘查。 ? 先进先出原则:依据商品入库时间、生产有效期早晚进行保管。 (二)操作感悟 "我这样放置是否方便" 。1、如果您不想以后取货麻烦，堆码前请思考 2、入库商品须当天入帐。 第二节 销 货 一、上架陈列 (一)操作事项 1、压缩老品的陈列面积，将新到商品陈列在阳面; 2、检查现有的 POP 是否和产品/店铺主题对应，如有新主题 POP，请更换; 3、把新品中的主题产品陈列在阳面; 4、把撤下来的库存少的，或者已经断货的产品集中在一处; 5、热销产品以腰部的高度为基准来摆放。 (二)操作感悟 新品的到来必将占用一些老品的陈列面，所以要敢于"舍弃"一些老品，必要的时候提早处理。 二、产品培训--操作事项 (一)掌握 FAB 信息 ? 提炼商品的"FAB"，就是商品特点(F)、消费需求特征(A)、商品给消费者带来的利益即卖点(B); ? 把提炼出的"FAB"进行集中培训，后进行现场测试; - 30 - ? 让导购在实际销售过程中熟悉产品知识，通过晨夕会、销售现场 讲解来强化和巩固产品知识。 (二)掌握关联信息 ? 某件商品的替代产品; ? 某件产品的组合搭配产品; ? 某件产品的库存量; ? 产品在仓库的存放位置与方式(所以要求正确规范的堆码很重 要)。 三、人员配置与排班 (一)操作事项 1、人员配置 ? 门店营业的任何时刻须保证有个收银人员在; ? 门店营业的任何时刻须保证至少有两个店员; ? 每家门店须有一人充当店长的角色。 2、排班要点 ? 无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力; ? 分析门店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把销售能力强的 导购安排在最有业绩空间的时段; ? 尽量把新人安排在非高峰班; ? 绝对不可以出现某一班全部是新人的情况; ? 每月在非旺日安排店员每人休息; (二)操作工具--《连锁店排班和考勤表》 - 31 - - 32 - 四、导购销售(日常工作流程) (一)操作事项 1、遵循导购三步曲开展销售 ? 营业前:售前准备，把购物袋、计算器备好，并检查验钞机、收款机正常否。 ? 营业中:接待顾客，了解需求;推荐产品，鼓励品尝;达成交易，引导付款;信息收集;送客。 ? 营业后:由店长组织夕会，店员陈述当天的销售情况，并由店长做出分析与总结，安排明天计划。 2、提高销售的成交率很重要，但提高成交顾客的购买金额是销售的重心 (二)操作感悟 1、以顾问式的方式开展销售将能更好建立顾客的信任感和创造轻松气氛，从而利于达成交易和建立顾客关系。 2、任何时候要想达成交易，必须用利益打动顾客。 3、在销售过程中，须进行需求的探询，这样才能知道如何去打动顾客。 4、当无法知道顾客的需求时，请把所有利益提到，哪怕是顾客已经知道的利益，比如促销优惠。 五、收 银 (一)操作事项 1、业前准备:现金/帐目交接核对、设备检查等 2、业中收银:唱收唱付、确认再确认 3、业后整备:帐款核对、营业款解行 4、统计顾客进店数:以“正”字为统计符号，进一人就画一笔;然后根据成交单数，来计算出购买成交率，以备销售方案调整之用。 (二)操作工具--详见《收银管理规范》和《顾客进店率统计表》 (三)操作感悟 - 33 - 1、确保收银安全须做到"三"有:收付有凭证、交接有记录、现金有控制。 2、避免顾客抱怨须做到:快速、收款确认和找零确认。 3、收银员一定要非常的熟悉所有商品的条码，以防止扫码出错，造成损失。 4、统计顾客进店数是一项艰巨的任务，只有长时间的坚持，才可发挥其作用。 六、登记顾客资料 (一)操作事项 1、询问没有 VIP 卡的顾客是否填写顾客资料卡; 2、告诉顾客填写顾客资料卡的好处，比如纪念日礼物、活动通知、累计购买一定金额可获得 VIP 折扣等等，鼓励顾客填写; 3、检查顾客填写的资料卡，核对内容，并诚恳要求顾客填写完整; 4、把顾客资料按照姓名排序归类。 (二)操作工具--顾客资料卡 (三)操作感悟 1、无论是 VIP 还是首次填写《会员登记卡》的顾客，收银员须把当 - 34 - 次的购买记录填写在顾客资料卡的"服务记录" 栏。 2、顾客填完资料卡以后，必须核对填写内容。 3、如有电脑的门店，可将顾客资料录入电脑，这样方便顾客购买记录的管理。 七、填写日报表 (一)操作事项--填写《销货日报表》和《门店信息日报表》 (二) 操作工具《销货日报表》、《门店信息日报表》 八、日常销售分析 (一)操作事项 1、日常销售分析的基本内容包括:销售目标的达成情况;时段业绩、成交笔数及客单价的分析;品类的销售分析;畅销款的贡献分析;折扣比例的占比。 2、日常销售分析的基本时间段:日分析、周分析、月分析 (二)操作工具《门店信息日报表》、《门店信息周报表》、《门店信息月报表》 (三)操作感悟 1、销售分析的基础是建立在坚持不懈地记录销售数据上的，如若断断续续地记录将无法统计出准确数据，甚至出现“假象”，导致决策失败，所以一定要坚持去做统计，以真实的数据说话，用理性的思考来解决问题。 2、"数量"、"金额"以及"占比"这三项是绝大部分销售分析内容的必备项目，可以扩展到其它你需要进行的销售数据分析上，比如说口味(辣、香辣、麻辣)等。 第三节 退货 一、处理顾客投诉 (一) 操作事项 1、将投诉的顾客请至偏僻位置或会客室，以免影响其他的顾客。 2、不可在处理过程中中途离开，让顾客独自等候。 3、填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认;并及时反馈给加盟中心总部。 4、由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 (二)填写顾客投诉登记表 - 35 - 二、退换货 (一)操作事项 1、做好事前功夫，减少退换可能 ? 在宣传介绍商品时，要实事求是，保证顾客购买到真正适合自己需要的商品。 ? 对于按规定不得退换的商品，要向顾客加以必要的详细说明和提示，避免事后不必要的磨擦。 2、妥善地处理商品退换，避免现场纠纷 3、得体地接待顾客，避免激怒顾客。 ? 对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，并妥善处理其具体问题。 ? 任何时候都不能推诿、赖账，或对顾客讽刺、挖苦。 ? 在必要时，要向顾客表示歉意，并耐心地听取顾客的意见。 (二)操作感悟 1、退换的商品须要求顾客提供购买小票。 2、给予换货以后须在小票上注明换货日期，如果可能，尽量收回小票。 第四节 存 货 一、统计"进销存" (一)操作事项 - 36 - 1、坚持每天记录货品的进出。 2、货品的进销存需要明确到品系、子类、克数。 3、顾客销售退回的商品也需要记录;需做报损的，则要填写报损单。 (二)操作感悟 1、总部为门店配备的POS系统可以很好的实现进销存的统计，这样大大节省工作时间，同时强化货品信息管理。 2、"进销存"是货品管理的数据基础，需要好好保存。 二、盘点/报损单 (一)操作事项 1、根据进销存，结出帐面库存数。 2、检查是否有借出、调入商品未登记入帐，调整帐面库存数。 3、盘点门店仓库和样面货品。 4、实际盘点数与帐面结存数核对，对不正确的商品进行复点。 5、对于盘亏/盘盈的结果要填写相对应的报损/报溢单。 (二)操作感悟 1、至少要保证每月月底进行一次盘点。 2、盘点时间一定要选在工作结束后或者开始前。 三、提交信息报表 (一)操作事项 1、配备 POS 系统的门店须每日整理销售数据。 2、全部门店须将信息周报和月报传真或发送电子邮件至代理商或加盟中心。 3、每家门店的信息周报在每周一12:00 前提交 4、每家门店的信息月报在每月1号12:00 前提交 (二)操作感悟 门店信息报表的正确、及时提供有利于代理商及总部为各加盟商提供更优质的服务和经营参考。 四、库存处理 (一)操作事项 1、库存的事前控制 ? 在订货的时候须参照历史销售数据来配备品类和数量。 ? 在新产品滞销的时候，加盟商需要及早制定活动等来促进销售。 2、库存的事后处理 ? 已成滞销的商品要积极寻找合适的促销方式和促销场地进行库存 - 37 - 的消化。 ? 滞销品的处理须保证品牌形象不受损失，比如建立专门的惊爆价、每年不超过两次的集中特卖会、VIP、内购等。 (二)操作感悟 1、滞销品低价销售损失了短期的利润，但重要的是加速了资金的流转。 2、对某些库存大的产品可以制定有效的员工绩效来提高店员的销售动力。 温馨提示: 1、要保证门店的正常运营，必须能很好的掌控“进销存”的整个过程。 2、平日除了卖货外，还需进行必要的销售业绩、库存信息分析工作。 3、关爱卖货的人--导购，善待、约束并激励他们，以利建立一支和 睦的团队。 - 38 - - 39 - - 40 - 第三章 门店规章制度 第一节 考勤制度 一、上班时间 (一)店员必须按时上下班。 (二)上下班时间须根据当地的实际营业时间确定。 二、考勤登记 (一)店员每天上下班，外出必须登记考勤本。 (二)店长或当班组长必须检查到岗和登记情况。 三、迟到 (一)迟到5min内口头警告，一个月内被口头警告二次算迟到一次。 (二)迟到5min，但不超过30min算迟到。 (三)迟到30min或超过30min视为旷工半天。 (四)超过两个小时算旷工一天。 四、早退 (一)未获得上级批准，提前30min内下班的视为早退。 (二)早退30min或超过30min的视为旷工半天。 (三)当月有早退发生则扣除当月的全勤奖。 (四)早退一次扣除一天的基本工资、津贴与补助，以及当天的销售提成。 (五)一年内累计早退三次或当月早退两次做解雇处理。 五、外出 (一)店员外出办理公事2小时内须由店长批准，超过2小时需门店经理批准。 (二)上班时间外出办理私事半小时以内需店长批准，超过半小时需要请假。 六、事假 (一)店员请事假必须提前申请，并填写“请假条”交予店长留底。 (二)如遇特殊情况未能提前请假的，必须在当班前电话通知店长，并在上班后当天补请假条。 (三)请假时间超过一天的应由店长批准。 (四)每月事假天数不得超过3天，超过3天以后做旷工处理。 (五)事假须扣除相应天数的基本工资、津贴与补贴，以及提成。 七、用餐 - 41 - (一)店员用餐必须轮流替换，确保有店员在店，以防偷盗等事件发生。 (二)用餐时间40min，但不能在门店营业场所内就餐。 八、病假 (一)病假应有县级或区级医院以上出具的证明或病历卡记载才可视为病假。 (二)急诊病假，不能来门店上班的，应于上班之前通知上级，并在第二天补办请假手续。 (三)病假期间没有对应的提成。 (四)病假扣除全勤奖。 九、旷工 (一)无正当理由而缺勤或未取得上级批准而缺勤的，做旷工处理。 (二)每月累计旷工不超过一天者，扣除旷工天数的3倍基本工资，同时扣除对应的津贴与补贴。 (三)当月有旷工发生，则扣除当月的全勤奖。 (四)当月累计旷工2天或当年累计旷工3天，予以辞退。 十、审批 (一)店员请假一天以内需店长批准。 (二)店员请班需店长批准。 (三)店员请假超过一天需要经理的批准。 (四)店长请休假需有经理的批准。 十一、全勤奖 (一)当月在规定的上班时间内未出现任何迟到、早退、请假、旷工者，给予全勤奖。 (二)当月无论请事假或病假，均扣除本月100%全勤奖。 (三)当月旷工一次即扣除100%全勤奖。 第二节 卫生制度 一、清洁工作 (一)每天早班开业前20min，对门店的卫生进行彻底清理和打扫。 (二)门店必须随时保持整洁干净，其广告招牌、门窗、地面、货架、休息区、洗手间、收银台等保持干净、整洁、不含污垢与堆积物。 (三)每天在营业过程中，要指定一店员同时负责门店卫生的保持，及时清扫和清理垃圾。 - 42 - (四)所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做好清扫工具的清洁。 (五)店长每天检查店内卫生状况，不符合要求的，罚扣当班店员奖金。 (六)门店的日常清洁卫生工作由各当班组长组织实施，店长监督。 (七)经理对专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的，当罚扣店长或当班组员的奖金。 二、卫生标准 内容 标准 Logo标牌 标牌干净、无破损、醒目亮丽 地面、过道 清洁、无积水、无杂物、无破损、过道畅通 墙面和天花板 清洁、无印痕、无破损、无蜘蛛网 收银台 干净卫生、无杂物;Pos机等摆放整齐、合理 货架 整洁、无刮痕、叠放整齐、无灰尘 产品 干净卫生、摆放整齐、标价醒目 饮水机、空调 上边不放杂物、干净无灰尘，设备工作正常 POP、海报 无破损、干净、放在对应区域;信息准确、醒目 价格牌 整洁，和产品相对应、摆放整齐、标价醒目 空气 清新、无异味 清洁工具 摆放有序、干净整齐、放在顾客看不到的地方 垃圾容器 及时清理、无遗漏 洗手间 空气清新，无异味;设施干净无污迹，通道顺畅不堵塞 灭火器 定期检查、清理，指针向红的灭火器及时更换 第三节 收银管理规范 一、收银作业 (一)业前准备 1、和上一班次做现金交接，清点备用金无误后，在账本上签字确认。 2、准备足够的备用金和零钞，不够的话应及时兑换。 3、对收银台做例行清洁和整理，包括电脑显示器、主机、Pos打印机等。 4、检查所有设备工作是否正常，包括收银机、扫码枪、验钞机等。 5、检查购物袋的量是否充足，准备营业，注意仪容仪表。 - 43 - (二)营业中 1、收银员当班期间，收银台前只要有顾客，应及时接待，注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”等。 2、收银前须询问顾客有没有会员卡，有会员卡的需要登记会员消费记录。 3、收银时注意“唱收唱付”，让顾客清楚知道需付多少钱，收多少钱，找回多少钱。 4、收银员要熟悉各产品条码、标价牌所在位置，以便迅速入机结算。 5、产品如机时，扫描器对准条码按扫描键，听到扫描器发出正常的“嘟”声后，及时核对电脑屏上的品名、规格、条码、数量是否与实物一致。 6、当条码无法扫描时，改用手工输入，以便能快速结账，不让客户等太长时间;同时不得用不同条码的等价产品代替入机。 7、产品全部入机后，要礼貌地问顾客是否还要其他产品，并留意顾客以及同伴身上、手上是不是还有其他产品未入机。 8、等前一个顾客装袋完毕、结款完毕，再接待下一个顾客，以免前后两位顾客的产品混淆。 9、收银员在整个收银过程中，要注意精神饱满，保持正确的站姿，时刻充满笑容。 10、现金结算:收钱、找钱点两遍，注意大面额的人民币鉴别真伪，交易完成后将零钱、电脑小票交与客户。 11、已下班的店员不要滞留在门店，也不可在收银台前做逗留。 第四节 店员行为规范 一、端正工作态度 (一)笑容:是诚挚欢迎顾客的表示，店员应常常面带微笑。 (二)礼仪:礼貌待客是店员做好销售服务工作的基本条件。 (三)尊敬:店员与顾客之间、同事之前应时刻互相尊重，这是做好工作的前提。 (四)忠诚:是店员必须具备的品德。 (五)守时:是店员必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。 (六)整洁:反映店员的精神面貌，店员不仅要保持个人整洁，更要保持制服与环境及设施的干净。 (七)责任:店员必须做到忠于职守，做好本职工作，同时将个人事 - 44 - 业与整个门店的事业联系在一起，树立团队意识。 二、爱惜门店财物 店员必须爱护门店货品、购物袋、文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用门店财物或渎职造成门店或员工损失者，门店将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。 三、遵守保密制度 店员不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。因个人职务而获得的门店及品牌资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还门店。 四、杜绝不良行为 店员在上班或中途休息时间严禁在门店或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员不能在门店内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。 五、正确处理私人探访/私人电话 工作时间不可接待私人探访和长时间接打私人电话，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者和处理个人电话。 六、正确处理遗失物品 在门店范围内所拾得的财物应立即上交当班组长处理，并登记在失物招领本上;店员在门店范围内遗失物品应立即通知当班组长，贵重物品通知店长、经理。 七、不得兼职 在受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。 八、正确对待顾客投诉 员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。 九、团队互信 每位店员应竭力防止门店货品的内部遗失，同时树立良好的互信心态，每位店员下班时应主动向接班的组长打开随身包接受检查。 第五节 仪容仪表规范 一、女店员 (一)形象:整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 - 45 - (二)头发:清洁、整齐，不可有头皮屑，前发不可遮及眼睛，头发不可吹得过于夸张，更不可留大鬓脚，头发不可染成夸张颜色，长发应扎成马尾或盘发。 (三)化妆:必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆，不可使用香水。 (四)指甲:所有指甲应短而干净，如使用指甲油，只可涂无色或淡粉指甲油。 (五)制服:如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁、适当熨烫，口袋里不放太多东西;内衣不可露出制服，颜色只限于白色或素色，不可有任何图案或花纹透出制服。 (六)鞋子:夏天不可穿拖鞋，鞋面要整洁干净。 (七)员工证:上班时左胸前必须佩戴工号牌;工号牌不得转借他人，遗失应及时补办;胸牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即提出更换申请。 (八)站姿:双脚自然分开，上身正直，双肩放松，挺胸收腹，双手相握置于身前。 (九)卫生:应保持卫生清洁，要勤沐浴、勤更衣，确保无体味，口气清新。 (十)通讯工具:上班时间手机要调到震动，同时不可长时间接打电话、发短信。 二、男店员 (一)形象:整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 (二)头发:清洁、整齐，不可有头皮屑、前发不过眉头、横发不过耳朵、后发不过领子、鬓角不超过耳朵中间，染发颜色不可过分夸张。 (三)胡须:胡须要勤整理，干净、整齐，不可邋遢或过分夸张，建议每天刮胡子。 (四)指甲:所有指甲应短而干净。 (五)制服:如有统一的制服，上班期间要穿制服，保持制服清洁整齐、适当熨烫，口袋里不放太多东西。 (六)鞋子:夏天不可穿拖鞋，鞋面要整洁干净。 (七)员工证:上班时左胸前必须佩戴工号牌;工号牌不得转借他人，遗失应及时补办;胸牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即提出更换申请。 (八)站姿:双脚自然分开，上身笔直，双肩放松，挺胸收腹，双手 - 46 - 身后相握。 (九)卫生:应保持卫生清洁，要勤沐浴、勤更衣，确保无体味，口气清新。 (十)通讯工具:上班时间手机要调到震动，同时不可长时间接打电话、发短信。 第六节 工作交接规范 一、交接事宜 建议门店一天分为两班，每班各设一个组长，设立交接班事宜 (一)接班需提前半小时到门店(如 17 点接班，16:30 到达门店)。 (二)接班前 30 分钟由组长召开班会，布置店员的工作和营业事项，互相检查仪容仪表。 (三)组长的交接工作有:交接并核对当日销售登记表、货架陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。 (四)收银员的交接:当面点清移交销售现金或备用金;并在交接单据(或现金日记帐)上签字;检查收银机、Pos打印机、扫码枪等设备是否正常使用;其他责职内的事项交待。 (五)店员的交接:店面卫生清洁;设备设施、橱窗及货柜上的商品卫生清洁;清点陈列区产品，补齐断缺产品;重新整理、陈列产品;其他职责内应交接的事宜。 (六)两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。 (七)接班对交班人员出门进行例行箱包检查，防范货品遗失。 (八)班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的组长提出批评，同时授以方法。 二、接班班会 接班班会应在交接前 30 分钟由组长召开，班前会的内容: (一)员工仪容仪表的互相检查 (二)各职责工作纪律的重申 (三)当天应该注意的主要问题 (四)经理及店长有关新指示的传送 (五)新产品、新促销活动的宣导 - 47 - (六)店员有关事情的汇报(或申请) 三、交班班会 交班班会在交班后由组长立即召开，班后会的主要内容有: (一)当天工作的总结与检讨 (二)销售工作情况检查汇报 (三)顾客抱怨、投诉的整理 (四)销售日报表的整理 (五)收银汇报与整理 (六)人员的点评和表演 (七)次日工作应注意的事项 (八)其他日常工作的规范整理 第七节 纪律与处罚条例 为保证门店高效率的工作和向顾客提供优良的服务，提高店员的自我约束能力，经理必须制定各类违纪条款及纪律处分条例。一般我们可以制定如下的纪律与处罚条例: 一、实施说明 (一)警告条款:店员触犯"警告"条款，上级人员发出警告通知单，店员需在警告通知单上签名。情况属实，店员拒签，照常生效。 (二)过失条款:店员触犯"过失"条款，上级人员发出过失通知单，店员需在过失通知单上签名，以示对此事的阅知。情况属实，店员拒签，照常生效。 (三)劝退:对于店员在工作中经常达不到工作标准，或因身体情况，经常不能按时出勤或其它原因。 (四)解聘:店员触犯"解聘"条款，将受到解聘处罚。 (五)开除:用于店员严重违纪、屡次违规或触犯政府法规被劳动教养或刑拘者 (六)违纪店员经济处罚: 1、警告:处以罚款X元; 2、过失:处以罚款Y元。(Y>X) 二、处罚条例 (一)警 告 有下列情况发生则给予警告处分: 1、工作时间在工作场所打闹戏笑，大声喧哗，追逐。 - 48 - 2、工作时间不佩戴胸牌。 3、无正当理由，工作时间不按规定着装。 4、未经批准，工作时间会见亲友。 5、不遵守保安措施和消防条例。 6、未经许可, 在门店擅自使用其它软件。 7、不遵守考勤制度。 8、不执行仪容仪表标准之规定。 9、工作时间擅自离岗外出，擅离职守。 10、工作时间喝酒，带醉意上班。 11、在工作场所随地吐痰及乱扔垃圾。 12、遇见顾客或接听电话不使用礼貌用语。 13、接待顾客不面带微笑。 14、工作时间收听音乐、玩电脑游戏或看与工作无关的书刊和网页。 (二)过 失 有下列情况发生则给予过失处分: 1、工作时间不认真工作，未经许可擅自离开工作岗位。 2、工作时间长时间打私人电话或处理私人事情。 3、未经许可，私自将外人带入仓库或收银区。 4、未经上级同意，私自换班、换休。 5、工作时间长时间玩电脑游戏或看与工作无关的书刊和网页。 6、对上司、同事及顾客不礼貌，不与同事合作。 7、不按操作程序操作电脑销售软件。 8、未经同意，同时受雇于其他机构。 9、未经同意, 将门店机密泄漏于他人, 且对门店造成名誉损失或经济损失的。 10、随意毁坏告示牌和广告牌等损坏门店财物行为。 11、事前不请假而不上班，并不补办手续者。 12、外出办事不负责任，丢失门店钱物，给门店造成经济损失的。 (三)解 聘 有下列情况发生则给予解聘: 1、任意制造和散布谣言、破坏团结、煽动他人闹事、公开抵毁门店名誉和信誉、制造事端等影响正常工作秩序，使门店受到损害的。 2、一月累计旷工两天或一年累计旷工三天的。 3、偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或双重做帐的。 - 49 - 4、贪污公款，盗窃门店物品或私人钱物等利用工作之便谋取不当利益的。 5、因重大过失造成损失、灾害的。 6、受利益驱动或恶意目的, 将门店机密泄漏于他人, 且对门店造成重大名誉损失或重大经济损失的。 7、被刑拘者、触犯中华人民共和国政府的法律和法规者。 8、上班睡觉、长期工作不力或效率低下，态度不端正、疏忽而使门店蒙受重大损失，包括经济损失和声誉败坏的。 9、当班时酗酒，服用毒品的。 10、携带或藏匿武器、凶器的。 11、发现门店财物受损失，不管不问不报告的。 12、无法胜任或无法完成上级交给的工作任务。 13、请别人代打(代填)考勤或替别人打考勤卡(填考勤登记表)及在考勤卡(登记表)上弄虚作假等有意谎报信息的。 第八节 会议制度 晨夕会是一种沟通的渠道和激励员工的手段，更是一种有效的门店管理方法。 一、每日营业短会 (一)每天每班在上班前和下班后召开短会。 (二)每天的短会参加人员为当班的所有店员，且必须按时到会。 (三)会议主持人为当班的组长。 (四)班前短会的主要内容包括:布置当班的销售任务;工作的分配;新品上架、促销推广、陈列调整、库存等情况的宣导;卫生的打扫要求等。 (五)班后短会的主要内容包括:总结当班的销售情况;点评店员的表现;各成员的自我总结;待解决问题等。 二、周例会 (一)可以在每周一召开一次所有店员参加的周会议。 (二)周例会参加人员为该门店所有店员，且必须按时到会。 (三)会议主持人为门店店长。 (四)周例会的主要内容包括:总结上周销售情况;找出存在的问题和解决办法;表彰优秀店员;布置下周销售任务;有关订货、补货、退货情况的说明;学习有关新品、促销、陈列、导购等方面的技能和 - 50 - 知识;互相分享成功的经验;以及其它重要事项的传达。 三、月例会 (一)在每月的月底或月初召开月总结会议。 (二)月例会参加人员为该门店所有店员，且必须按时到会。 (三)会议主持人为经理。 (四)月例会的主要内容包括:总结上月销售、订货、退货、库存等情况;探讨存在的问题和解决办法;表彰优秀店员;公布店员的绩效和薪酬;布置下月销售任务;学习有关新品、促销、陈列、导购等方面的技能和知识;互相分享成功的经验;以及其它重要事项的传达。 第九节 信息传递制度 一、确保数据及时准确 (一)店长要在 POS 系统中及时建立每一位正式店员编号代码。 (二)店长要及时下载或录入新品信息。 (三)如有产品信息错误或产品价格调整等情况，要及时更正系统中相关数据，但更正必须取得经理的批准。 (四)收银员须对售出商品扫描，同时准确无误地录入折扣、数量、导购等信息。 (五)产品到货后要逐一清点、准确扫描入库(或直接从系统中下载入库单)，清点和扫瞄要两个人分别完成。 (六)产品的退货、调换、出库要及时准确录入电脑系统。 (七)店长每天营业结束前必须核查当天入库、出库、销售、退货等数据，并确保这些数据已经准确无误的录入电脑。 二、报表产生和传递 (一)店长或收银员负责每天营业数据的上传，数据上传的最迟时间为第二天 10:00 以前。 (二)各组长在营业结束时要准确统计当班期间销售、到货、退货、换货等数据，店长汇总填写《销售日报表》，并最迟于第二天 10:00 以前上报经理。 (三)店长必须组织门店店员在每月的最后一天完成库存和陈列产品的盘点，制作盘点表，并在每月 2 日前提交经理。 (四)店长在每周一营业结束前完成上周营业数据分析。 (五)店长在每月的 2 日前完成上月营业数据的分析。 (六)店长和组长必须在每月的5日前完成月工作报告，并将工作报 - 51 - 告提交经理。 第十节 财产保全制度 一、货品遗失的处理 (一)遗失产品的赔偿价为员工内购价格。 (二)在某一班次发生的货品遗失，由当班的全体人员平均承担。 (三)在门店盘点时发现货品遗失，由门店全体人员平均承担，同时店长承担管理责任，除了正常的赔偿以外，再承担 5%的内购价。 二、现金遗失(包括假钞)的处理 现金遗失或收进假钞，由接触现金的人员赔偿全部损失。 三、货品损坏和污脏的处理 (一)货品损坏的赔偿由直接责任人按照员工内购价赔偿。 (二)不能界定货品损坏责任人，则按照货品遗失标准赔偿。 (三)污脏货品由当事人和货区负责人自行清洗及整理，如果清理后不能正常销售，则按照以上货品遗失标准赔偿。 四、财物浪费的处理 (一)门店赠品、POP、手提袋等不准私用，如个人外带则按照原价的 2,5 倍赔偿，并按照"过失"条例处罚。 (二)因为工作不尽职造成电、水等浪费，给予过失处罚。 (三)店员未经店长或经理批准而擅自给顾客退货、换货等而造成门店损失的，店员须按照内购价赔偿。 五、其他损失处理 (一)如因店员个人失职造成产品、设备失窃、损坏的，相关责任人承担损失。 (二)如果不是因店员造成的其他失窃、抢劫、火灾等，则店员不承担赔偿责任。 第十一节 门店仓库管理制度 一、仓库堆码 (一)仓库堆码应遵循的原则是安全、易取。 (二)对仓库进行分区，严格区隔退货产品、次品、新品、过季品的存放。 (三)产品摆放不得堵塞通道，需退换的产品应单独归类封箱放置。 (四)不宜受强照的产品应摆在避光处。 - 52 - (五)产品摆放不得直接着地，存放在仓库里的产品必须放在垫板上，堆放整齐，安全。 (六)整箱产品和分拆产品应分区存放。 (七)各品类产品的存货面积和位置应根据产品的销售情况、季节变化情况、促销情况及时调整。 (八)同类产品应尽量集中分区存放。 (九)热销的产品优先放在容易取拿的位置。先销的产品放在靠外、靠上的位置，后销的产品放在靠里、靠下的位置。 (十)每个月盘点后对仓库分区和码放进行整理。 (十一)促销活动前，对待促销产品进行重新清点、整理和码放。 二、出入库与盘点 (一)所有货品出入门店必须有书面单据。 (二)门店借货和调货时必须及时入帐。 (三)入库产品应遵循一人清点、一人记录的作业原则，如数量和发货单不符，则要换人复点到查清为止。 (四)每月月底对仓库和陈列样面实盘，盘点期间禁止仓库和卖场以及外界所有产品移动。 (五)店长负责做每月盘点表。 第四章 单店业绩提升 门店成功开业后， 我们要做得更多的是去分析门店的业绩情况, 我们又该如何去提升门店的业绩, 第一节 明确提升方向--分析门店业绩因素 一、门店的业绩构成 提升单店的销售业绩，首先要明确一件事:门店的业绩是怎么得来,我们可以用下面的数学公式来表示门店业绩的构成:“到客数”、“成交率”、“平均客单额”。 单店业绩=购买人数*平均客单额=(到客数*成交率)*平均客单额 二、门店业绩提升的因素 由以上分析知，提升销售业绩可从能改变这三个方面(到客数、成交率、平均客单额)的各种因素入手。 决定业绩的各因素我们可从下表清晰看出。其中“品牌魅力”和“商品魅力”的工作是由总部投入大量的资金和人力来运作完成的，但对 - 53 - 门店来讲，能够发挥的作用是有限的。让我们先从以下四方面入手: (一)累积顾客--这是提升门店业绩最基础的核心工作; (二)增加到客数--要让销售产生，必须让顾客到你的门店; (三)提高成交率--每个到门店的顾客都很宝贵的，都是贡献门店业绩的一份子; (四)提升客单额--真正的销售额体现在“金额”上，就是说我们应该让成交的顾客发挥更大的贡献。 门店业绩因素分析 单店业绩 到客数 成交率 平均客单额 门店形象 店员销售能力 店员销售能力 促销活动 商品组合 商品组合 业绩提升 门店位置 促销活动 促销活动 区域推广 空间环境 商品陈列 业绩基础 品牌魅力 商品魅力 第二节 建立业绩基础--积累顾客 “积累顾客”不要仅限于你的“VIP”，他包括所有潜在的顾客和所有你目前的顾客。顾客资料的累积有助于开展顾客营销，节省推广费用。 一、获取顾客资料 (一)跨界互换，迅速获取资料 1、顾客资料不限于自己门店的顾客，相关的、对等的品牌或其它行业的顾客的资料都是可用的。 2、开业前期要取得一些顾客的资料，比如政府机构、百货商场的VIP名单。 3、选些当地相关的成熟品牌或行业来开展联合活动，快速扩大顾客资料库。 4、与其它品牌建立联系，进行顾客资料的长期共享。 5、对有用的顾客资料，花钱购买也是值得的。 (二)门店收集，资料更可靠 1、努力让每个购买的顾客留下顾客资料。 2、尽量让有意向购买的顾客留下资料。 3、顾客资料至少要包含姓名、地址、电话;有购买过产品的必须有 - 54 - 购买记录。 4、顾客填写的资料必须当场检查，如有看不清楚请即刻询问更正。 5、在门店举行促销活动的时候，是收集顾客资料最好的时候。 6、为鼓励顾客留下资料和表示感谢，可适当给顾客一些利益，如一些小礼物。 7、把收集顾客资料的事情作为门店日常目标，如果达成目标请给店员鼓励(包括物资和精神上的)。 二、使用顾客资料 (一)研究顾客 1、有购买记录的顾客，需要研究的是顾客的购买偏好，比如购买品类。 2、在顾客资料卡上标注相关信息，以做告知提醒。 3、店员可与进店的顾客“闲聊”，更多地了解顾客。 (二)讯息告知 1、讯息告知的方法有多种，如短信群发、宣传单直递、电话、E-mail等。 2、告知顾客的讯息不单是新品到货和促销活动，还可是顾客关心的生活资讯。 3、发送的信息必须留下店名、地址、电话，方便顾客接受信息后回应。 4、信息主题必须简洁明了，特别是新品到货和促销活动。 (三)建立联系 1、日常讯息的告知是建立联系的基础。 2、为VIP顾客举办特别的促销，使其能感受VIP的特别之处，比如特别的折扣、优先折扣购买、特供的货品等。 3、把VIP当作朋友，为他们策划闲暇时的群体活动。 4、注重建立门店与顾客的联系，比如培训店员能叫出顾客的名字，碰到顾客有重要纪念日的时侯，还可以门店的名义发出贺卡，送出祝福。 (四)扩大顾客圈 1、为顾客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如赠送有纪念意义的兔玩偶。 2、鼓励顾客带朋友来门店购买，同时能给顾客和其朋友发放小礼物。 3、VIP活动时鼓励顾客可带朋友一起参加。 - 55 - 4、设计赠品的时可考虑赠品是否方便顾客转赠给其朋友。 第三节 创造业绩可能--增加到客数 想创造门店业绩，须先让更多的顾客进店，这一点对于位置稍偏的的门店来讲更为重要。增加门店的进客数，须依次检查门店的位置是否合适、区域推广是否到位、门店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促销。 一、区域推广 (一)建立品牌地位 1、在全国有很高的知名度，但当地的品牌建设还须由门店自己踏实地做。 2、品牌的地位是有区域性差异的，我们必须建立区域的强势品牌。 3、只有成为目标顾客心中的领先品牌，才能说建立起了很强的品牌地位。 4、区域推广要和总部的全国性推广保持统一性。 5、区域推广必须保持连惯性和计划性。 6、区域推广必须结合各媒体的整体运用，比如户外+报纸+电视+DM+公关活动。 7、区域品牌推广还须做到媒体和活动相结合、媒体和门店结合。 (二)保持顾客提醒 1、市场会不断有新的品牌进入--为保持顾客不流失，须不断地提醒顾客他们选择康大兔肉坊是正确的。 2、顾客大脑记忆时间是有期限的，所以同样需要不断地提醒顾客。 3、给顾客做提醒的时不需密集的广告投入，只需每月一次的硬广告或软广告。 4、顾客提醒也必须保持连贯性，基本上每季度可来一次活动。 二、改善门店形象 (一)扩大面积 当门店面积远小于同类品牌或竞争品牌时，那就要考虑扩大面积。 (二)更新道具 市场环境变幻无穷，顾客也在改变，所以门店的道具须跟随市场的更新而做出相应的调整。多年实践证明，门店采用新的道具会极大的提升门店的到客数。 三、运用促销 - 56 - (一)提高到客数的促销 1、比竞争品牌的促销活动的力度更大。 2、促销可以只涉及部分产品，以部分产品的低价吸引力带动到客数。 3、当门店频繁进行促销活动的时候，则促销的吸引力将大大下降。 4、促销最好能在节假日进行。 (二)促销告知 1、促销开展前须进行顾客的前导告知，如报纸、电视、夹报等。 2、前导告知最好能提前一周开展。 3、前导告知的对象包括门店的顾客资料库和潜在的其他顾客。 4、门店的现场促销布置必须醒目。 5、门店导购在接待时要清晰简洁地告知顾客促销内容。 6、促销告知可以多利用外部资源，比如百货商场的DM、店内广播、促销看板、收银台告示等。 第四节 提高销售效率--提高成交率 进店的每一位顾客都是门店的生意来源，哪怕他(她)当天不购买，也有可能在未来的某天购买，而导购就应当尽量促成每位顾客的交易，并尽量促成在当天达成交易。这就要求我们打造有力的导购队伍，并且帮助团队提高成交率。 一、打造强有力的导购团队 (一)培训导购 1、导购必须熟练掌握下面的知识和技能 熟知商品，包括产品知识、详细的库存状况、存放的位置; 熟知促销，包括促销内容、截止日期、促销宣传品的内容; 促成交易的技能，包括销售的三步曲; 快速取货的心态和能力。 2、教会导购掌握相关的知识和技能 教授培训，必要的时候可以申请代理商的支援; 实例分析，将导购自身的销售实例与同事一起分析，提出改进方法，总结销售技巧; 日常会议，通过会议进行观念、产品、技巧等的培训; 相互学习，培养导购间相互学习的习惯，鼓励成员分享自己的成功经验。 3、帮助导购巩固知识和技能 - 57 - 对培训的结果进行检查考核; 定期开展培训，对已培训过的内容进行再培训。 (二)激励导购 1、店员需求 导购想要什么,快乐～而快乐来源于安全感、团队的认可、团队的尊重和自我的实现。当快乐转化成动力后，就能有效的发挥激励作用了。 快乐=安全+认可+尊重+自我实现 2、薪酬激励 薪酬总额要略高与同行;以业绩为导向，公平第一; 强调个人业绩，但要兼顾团队合作;让导购及时感受到业绩提升 带来的成果。 示例1 基本工资 国定假日补贴 避免法律纠纷、 加班补贴 降低加班费用 超时加班补贴 交通补贴 体现关怀 工作餐补贴 全勤奖 业绩提成 当月个人业绩*70%*1.5% 强调个人业绩 (当月当班的总业绩*30%)/当班人数 鼓励团队合作 *1.5% 示例2 基本工资 国定假日补贴 避免法律纠纷、 加班补贴 降低加班费用 超时加班补贴 交通补贴 体现关怀 工作餐补贴 全勤奖 强调及时奖励,关注个人当月每日个人业绩达标奖励 业绩 当月当班总业绩/当班人 业绩提成 鼓励团队合作 数*1.5% 说明:个人业绩的提成以及个人业绩达标奖励可以根据达成状况的不同做调整。 - 58 - 3、目标激励 设立合理的目标将有效激励导购;设立目标是希望导购可以多拿钱，而不是少拿钱;目标是需要导购经过努力才能达到的，但不能让导购失去达到的信心，比如可以把目标设定在正常情况的110%-120%。 4、信心激励 我们时刻要保持信心，并让这种信心传达给你的导购;留意导购的信心维持状况，帮助她们(他们)保持信心;如果可能，我们需要用自己的销售实践鼓舞导购，比如亲自接待难缠顾客，并达成交易。 5、赞赏激励 赞赏是不需要花钱的，所以不要吝惜;我们要善于发现导购身上值得赞赏的地方;赞赏发生越及时就越能发挥效力;导购获得赞赏产生的愉悦心情会传染给顾客;当众赞赏导购不但更能激励当事人，而且对其他导购也是很好的激励。 6、标杆激励 把成交率高的导购设为标杆，这样可以带动整个团队;对标杆导购的赞赏或额外奖励要让整个团队知道。 7、沟通激励 保持与导购的沟通顺畅是激励员工的基础;除正式的沟通，如培训、会议、报表等，私下的一对一沟通是很有必要的;沟通的时候要多听听导购在想什么，有什么困难，有什么销售心得。 二、运用促销提升成交率 (一)提高成交率的促销 1、促销货品是顾客真正需要的产品。 2、让顾客感到促销给其带来的前所未有的好处，如商品以惊爆价的形式促销。 3、赠品要对顾客有价值。 4、赠品或促销活动的结果可以让顾客在朋友面前“炫耀”。 (二)现场运用 1、促销宣传品要让顾客能够清楚的看见，且促销内容要简洁明了。 2、导购要做好随时准备，能够及时地向顾客熟练清晰地讲述，如果可能最好能浓缩成一句话讲出来。对不了解的顾客可以做详细的介绍。 3、导购需要随时地向顾客展示促销的价值，比如讲解促销品的好处、赠品的价值、促销品原先的购买价格和现在的价格形成对比。 - 59 - 把门店购买记录快速的给顾客“过目”也是一种加强顾客购买信息的手段。 三、组织针对性商品 (一)商品丰富 1、不同顾客准备不同的货品，比如不同的品类、价格。 2、货品陈列时必须表现出商品的丰富，比如商品要突出量感等。 (二)商品集中 主力商品的品类必须集中;主力商品的口味必须齐全。 四、改善空间环境 (一)合理的空间 1、最小通道不低于900mm 宽。 2、紧凑的门店布局可以增强顾客的安全感。 3、让顾客进店后绕主通道一周，可以看见各个位置的产品，有堆头最好。 4、避免死角，让每一处的商品都发挥说服顾客的效力。 (二)合适的音乐 1、合适的音乐能够让门店的气氛“活”起来。 2、音乐的节奏可接近顾客正常行进的步伐;促销进行时，节奏可以略快些。 第五节 扩大销售成果--提高客单额 也许你的门店有很高的成交率，来一个顾客就能让他(她)成交，但业绩还是不理想。为什呢,因为每笔单都是很低的金额。想提高业绩，很关键的因素就是提升客单额，让每个顾客买得更多。 一、提升客单额的有力销售 (一)正确的销售观念 1、说服更多的顾客购买比起让一个顾客更多的购买难得多。 2、每天来到门店的顾客是有限的，所以要让愿意购买的顾客购买更多的产品。 3、当顾客已经决定购买某一商品的时候，他(她)的防御心理就会大大降低，从而更容易接受其它的推荐。 4、片面的强调成交率会让店员产生急噪的心理，从而忽略和顾客的交流，也容易让顾客反感。 (二)有用的技巧 - 60 - 1、告诉顾客，他(她)只差一点点金额就可以达到优惠的条件了。 2、告诉顾客，店里有很合适的其可以品类产品和他(她)所购买的产品搭配。 3、如顾客是为别人购买，告诉顾客，朋友定会为她(他)的考虑周全而高兴。 二、运用促销提升客单额 (一)促销设计 1、承诺顾客在购买满一定金额的时候给予优惠，如“买满**元送*”等。 2、促销活动当中的限定金额必须考虑商品的销售价格，比如购买某两样商品可以略为超过限定金额。 3、以商品的套餐价促销，比如兔肉丁点点辣、中辣、劲辣整套组合价。 (二)促销准备 1、寻求外部支持 寻求总部/代理商的支持:特别商品的支持、促销企划的支持、人员的支持，甚至资金上的支持。 对于百货商场专厅，还可寻求渠道的支持:特别促销的额外位置、渠道自有的媒介(VIP 资料、刊物等)的支持、特别的扣率等。 2、店员理解并熟悉 参加促销的货品是什么、货品的卖点、具体的库存、存放的位置;促销的内容，即顾客会得到什么好处;促销的期限，即什么时候开始，什么时候结束;促销的话术，即怎样向顾客介绍促销、什么时候向顾客推荐促销货品。 3、卖场准备 根据欲估的销量，安排货品及相应赠品到位;根据促销调整商品陈列和促销POP 的布置;增加并布置临时促销场地。 (三)促销活动执行 1、告顾客知晓 进行顾客的前导告知:不要认为前导告知就是做广告，做广告只是其中一种方式而已，但并不是必要的一种方式。比较经济的方式是宣传单页的派发、VIP 的电话通知、目标顾客的定向告知等;销售进行中的告知:导购借助促销宣传品等促销道具及时进行顾客的口头告知。 - 61 - 2、当场兑现承诺 顾客达到优惠条件的时候请即刻给予承诺的优惠，千万不可告知顾客改天或换一个门店才能拿到赠品。 温馨提示: ?门店业绩的基础是门店的顾客群。 ?要想提高门店业绩必须思考门店的到客数、成交率、平均客单额。 ?改善门店业绩可从调整门店位置、更新门店形象、开展区域推广、 强化店员销售力、运用促销、改善商品、调整空间及陈列等入手。 - 62 -