小区物业管理

中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 居住小区的物业管理 第一节 居住小区物业管理概述 第二节 住房与居住小区的物业管理 第三节 居住小区物业管理的目标与原则 第四节 居住小区物业管理达标与考评 第五节 居住小区物业管理经费来源和测算 第六节 住宅小区的文明建设 第七节 小区物业管理的立法与执法 第八节 小区物业财务管理 第九节 小区物业管理现代化 第一节 居住小区物业管理概述 一、住宅与居住小区 在人类的衣、食、住、行的基本活动中，“住”居于重要的地位。“住”以住宅的形式 满足家庭成员的共同生活、生理卫生、休闲娱乐等的生活需要。住宅在人类历史上，随着社会的进步与生活水平的不断提高，居住的条件和住宅的水平不断的提高。我国自改革开放以 来，城市住宅建设得到了迅速的发展，据统计，十年来，我国建成5万平方米以上的居住小 区(又称住宅小区)2500多个。今后十年，住宅建设还会有一个大的发展，人们说的“小康不小康，关键看住房”，这一方面表明了住宅建设在今后发展的重要性，同时，也表明人们对 新建住宅质和量及其管理的要求。 居住小区，是当前我国在旧城改造和新区建设过程中，由一幢幢楼群组成的新的住宅区 。1994年建设部令第33号《城市新建住宅小区管理办法》中，把住宅小区以概念的形式作出 如下规定:“新建住宅小区，是指达到一定规模，基础设施配套比较齐全的新建住宅小区( 含住宅小区、住宅组团，以下简称住宅小区)。” 在规划设计中，居住区按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。 根据以上的情况，可以看出，居住小区是具有一定的人口和用 地规模，以满足居民日常物质和文化生活需要的，为城市干道的分割或自然界限制包围的相对独立区域。根据统计，目前我国城市人口1/4生活在规模不等的居住小区里。今后，这种 新建居住小区则是城市住宅建设的主要形式。 二、居住小区的功能 党的十一届七中全会和七届人大四次会议提出了到2000年实现小康生活水平的战略目标。对城镇居民来说，所谓小康水平，其居住的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 具体有三个。那就是: (1)人均8平方米的居住面积;(2)60,以上的全国住房成套率;(3)居住环境在总体上的较大改善，根据以上精神，建设部《城市新建住宅小区管理办法》对新建住宅建设提出以下 要求:“为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境”。这就是说，对新建居民小区提出必须具有各种功能的要求，这些功能主要表现在如下四个方面。 1.居住功能。这是住宅小区最基本的功能。根据居民的不同需要，提供各种 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 类型的住宅，如多种类型的居住单元、青年公寓、老年公寓等。在居住功能中，最重要的是它能够提供 人们休息的场所和环境，其他的才是如饮食、盥洗、个人卫生、学习、娱乐、交际等功能。 2.服务功能。住宅小区的服务功能是随着城市规划建设要求、房地产综合开发而来的，即要求小区的公用配套设施和小区的管理应能为居民提供多项目多层次的服务。包括:教卫 系统，如托儿所、幼儿园、小学、中学、医疗门诊、保健站、防疫站等;商业餐饮业系统，如饭店、饮食店、食品店、粮店、百货店、菜场等;文化、体育、娱乐服务系统，如图书馆 、游泳池、健身房、电影院、录像室等;其他服务系统，如银行、邮局、煤气站、小五金、家电维修部等。 3.经济功能。住宅小区的经济功能体现在交换功能和消费功能两方面。交换功能包括: ?物业自身的交换，即开展住宅和其他用房的出售或出租经纪中介服务;?小区管理劳务的 交换，即业主通过 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的方式将住宅小区的管理委托出去。消费功能指的是随着城市住房制度改革的不断深化，住宅小区中的住宅将不断地商品化，并进行商业化的管理。包括住宅在 购、租两方面的逐渐商品化及小区的管理和服务都是有偿的，住用人将逐渐加大对居住消费的投入。 4.社会功能。住宅小区的主体是居民，居民的活动是社会活动，聚集在住宅小区的各种社会实体，如行政治安机关、商业服务业、文化教育、银行等是以住宅小区为依托，共同为 居民服务，发挥各自的功能。这些实体之间、实体与居民之间、居民相互之间组成了住宅区的社会关系、人际关系，形成了一个社会网络，相互影响和相互制约。 三、居住小区的特点 居住小区在改变市容市貌，促进房地产业发展，改善人们居住条件方面是具有重要的作 用，它是集居住、服务、经济、社会功能于一体的社会缩影，因此，它的建设与以往城市住房建设具有不同的特点。这些特点是: 1.统一规划，综合开发。由于城市建设的发展和人们物质文化水平及居住条件的提高，住宅区的规划布局有了很大变化。在“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设”原则的 指导下，全国广大城镇统一规划、综合开发的新型住宅小区成片的兴建起来。 这些新建住宅小区，规划布局合理，配套设施日益完善，改变了过去单一的、分散的结 构和功能，向节约用地、高密度、综合化和现代化方向发展。新建住宅小区一般是以多栋居民住宅楼为主体，配以商业、服务业、饮食业、邮电、储蓄、托儿所、文教卫生、娱乐、庭 院绿化等配套设施，组成一个功能齐全的居民生活小区，这就要求区内各类建筑和居住环境相互协调，有机结合。由专业化的物业管理企业实行统一管理、优质服务、合理收费。 2.规模大、功能全。新建居民住宅小区一般为多层、多栋楼体建筑群，少的几万平方米，多的十几万甚至百余平方米。这些楼体建筑群，除住宅楼之外，还有商业大楼、超级市场 、电影院、体育馆、音乐厅、医院等等。 小区已不仅是人们避风雨、挡严寒、生活休息、繁衍后代的栖身之处;而且是学习、工 作、教育、科研的重要园地;还是休闲、娱乐、文化、体育活动的乐园;也是进行区域内购物、饮食、生活服务的场所;更是社会主义精神文明和物质文明建设的基地。住宅小区的多 功能性，给小区的物业管理工作带来了很大的难度。 3.居民结构整体化、配套设施系统化。住宅小区内，多座单体楼宇构成一个小区房屋系统;每栋楼房的地上建筑与地下建筑构成一个整体;区域内供水、排 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 水、供电、各种热力、 煤气管网互相联系构成一个网络系统，而这些系统交融组合形成了一个庞大的、复杂的、多功能的大系统。各种服务设施、配套设施、区域内绿化、道路、各种供水、供电、热力管网 都是统一设计规划的，除住宅外，几乎都是为全住宅区服务的，是无法分割的，使住宅小区变成一个小社会。这就必然要求统一管理，统一经营。 4.产权多元化、管理复杂化。由于住宅建设投资的多渠道、住宅的商品化及房改的深入，使房屋的产权结构发生变化。在市场经济条件下，房屋产权由单一所有制变为产权多元化 。一个居住区、同一栋楼宇内，全民、集体、个人、外产等不同的产权共存。 住宅小区规划、设计、建设的统一性、系统性、功能的多样化、房屋结构与配套设施的 系统化，再加上产权的多元化，给小区物业管理造成了极为复杂的局面，导致物业管理工作的复杂化。 四、目前我国住宅管理的几种方式 城市居住小区是一个“微型”社会，它的管理好坏，反映一个地区的文明程度。城市居 住小区的出现，在管理上也是城市住宅建设的新课题，在这方面，我国目前在住房管理上也存在从旧体制向新体制的转轨时期。在这一时期内，一方面旧的管理方式依然存在，另一方 面，专业的物业管理方式已经出现。各地在积极地进行探索，目前我国住宅的几种管理方式有: 1.政府房屋管理部门管理。建国以来，公有住房一直由政府管理部门即房管所或房管站管理，称为直管公房。这种管理方式是完全 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 经济的产物，房管所(站)是完全事业性质的 单位。应该说，多年来，房管所(站)适应计划经济体制的要求，代表政府发挥“管好房、用好房、修好房”的作用，解决城市居民的居住问题，做了大量工作，功不可灭。但这种管理 越来越不适应体制的转轨，其管理效率低、经济效益差的弊端越来越突出，所收房租连房屋的简单维修也维持不了。随着住房制度改革的深入，越来越多的直管公房改变了产权性质。 因此，一些城市已开始探索房管所(站)向物业管理企业的体制转变。但由于历史的原因，这一管理方式在今后较长一段时间里还将继续存在。 2.企业、事业单位自行管理。这主要出现在较大的企、事业单位，特别是事业单位开发建造的用以分配给本单位职工的住宅，由本单位房产部门(如房管处、房管科)进行管理。这 是“谁建造、谁管理”原则的产物。在管理机构和管理运作上与房管所管理直管公房相似，其弊端也相同，同样需要管理体制的转变。 近些年来，一些较大的企、事业单位已开始探索转变管理体制。一种是将本单位房管部 门逐步转变为企业性质的物业管理机构，对单位自管住房实行物业管理;一种是将单位自管住房委托社会上的物业管理企业实行物业管理。 3.房地产开发企业管理。由房屋开发建造单位自行管理自己建造的出售给业主或出租给用户的住宅，这是目前常见的一种住宅管理方式。本着“谁开发、谁出售、谁管理”的原则 ，一些较大的房地产开发企业均设有物业管理部。最初物业管理部只是开发企业下属的一个部门。随着物业管理的推行和开发量的增大，一些开发企业的物业管理部逐渐扩大，形成独 立公司或子公司的形式，独立核算，自负盈亏，取得法人地位，转变为物业管理企业。目前在物业管理企业中这种类型的企业占有较大比例，大多数城市住宅小区均由此类物业的管理 企业进行物业管理。 4.物业管理企业管理。由社会上具有独立法人地位的物业管理企业对房屋及其附属的公用设施及场地进行管理，提供全方位的多层次的管理和服务。这一模 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 式虽然在我国出现的时 间还不长，但发展势头强劲，已得到了政府、房地产业界和广大人民群众的共识，代表了今后住宅物业管理的发展方向。 五、物业管理的强大生命力 1995年1月18,20日国家建设部房地产业司召开全国物业管理工作座谈会，对十几年来房地产管理工作进行总结。会议着重对我国目前住宅管理的几种方式进行比较分析，对物业 管理方式的优点取得共识。这种共识认为，不管是房地产管理部门直接管理的，还是单位自管的，或是街道办事处的小区和各类房屋，都程度不同地存在着管理机构不健全，管理经费 无渠道，管理工作不到位等一系列的问题。尤其是这十年来建的居住小区，虽然居住条件和配套建设都有了明显的改善，但是由于缺乏有效管理，导致私搭乱建，垃圾随意堆放，设备 残缺不全，管道不通，房屋失修失养等问题严重存在，使小区面貌一年新，二年旧，三年破的问题十分突出等等。实践告诉我们，原来那套行政性的福利型的房地产管理体制越来越不 能适应形式发展的需要，必须对旧的管理体制从根本上进行改革。 在各地探索的基础上，深圳和广州从80年代起就开始借鉴香港和国外的物业管理经验，结合我国的实际情况，走出了一条适合我国国情的适应社会主义市场经济的物业管理新路。 这种物业管理从观念上、模式上以及管理的内容、广度和深度上都明显地区别于原来的房地产管理。这种物业管理具有以下四个特点: 1.变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业管理公司的统一管理。 2.变过去那种单纯的房屋维修为对建筑物附属物、场地和环卫、治安、绿化、道路等实施全方位的维修、养护以及专业化的管理和多方面的综合性服务。 3.变政府部门行政性、福利型的管理为企业化、专业化、经营型和有偿服务。 4.变管理单位的终身制为现在的由业主选择并且通过合同方式在合同规定期限内的聘用制。 以上这种集高度统一管理、全方位多层次的服务、市场和经营为一体的充满生机和活力 的物业管理的出现，越来越显示出其强大的生命力，成为今后住宅物业管理的发展方向。 六、居住小区物业管理概念 以上的分析，居住小区物业管理概念可概括为:住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目的维护、修缮和整治，由物业管理公司依据物业管理合同统一实行专业化管理，并向业主和使用人提供综合性的服务，从而 使物业发挥其最大的功能。 七、居住小区物业管理的特征 与旧的管理模式相比，居住小区物业管理模式具有以下特征: 1.社会化。这种管理模式摆脱了过去那种自建自管的分散的管理体制，替多个产权单位、产权人找到了一个总管家，从而克服了在旧体制下各自为政、互相扯皮、推诿的种种弊端 ，从而有利于提高整个城市管理的社会化程度。 2.专业化。这种管理是由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施管理。这种模式，将过去行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用 制，在这种新体制下，业主有权选择物业管理单位，物业管理单位就必须靠自己良好的经营和服务才能占领这个市场。这样，将从根本上促进服务态度的改变，服务质量的提高。 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 3.企业化。物业管理是一种经营型的管理，它推行的是有偿服务、合理收费，并通过多种经营，使小区及各类房屋和设备的管理走上了以业养业，自我发展的道路。 4.建管结合。物业管理使房屋建设与管理相结合，表现了这一管理模式的强大生命力。这一模式使以往小区面貌一年新、二年旧、三年坏的情况得以改变。人们说的“三分建设， 七分管理”的要求在物业管理的模式中得以体现。这一管理模式，既理顺了建与管的关系，又有利于发挥投资效益，使得宝贵的社会财富、人民的财产得到保值和增值。 第二节 住房与居住小区的物业管理 目前，我国住宅的物业管理因住房产权的不同，可分作不同产权的物业管理与居住小区 的物业管理。以下分别叙述。 一、不同产权性质的住宅及其物业管理 目前，我国的住房按产权来说，可分作以下三类:拥有全部产权的商品房、房改中向个 人出售的住房以及尚未实行房改的租赁住房。这三类住房在物业管理的实务中是有区别的。分述如下: (一)商品房住宅及其物业管理 商品房住宅指国家或开发企业投资建造的，按市场价全额出售给购房者住用的住宅，以 及其他以市场价格交易的各类住宅。随着住房制度改革的深化，住房商品化的推进，今后将逐渐增加其在城市住宅中所占的比例。 商品房住宅由于是全额出售，购房者拥有房屋的全部产权，包括房屋的所有权、使用机 、收益权和处置权。购房者是业主，在签订购房合同时，应同时签订物业管理委托合同和业主公约。 商品房住宅应按国务院发布的《城市私有房屋管理条例》和建设部发布的《城市异产毗 连房屋管理规定》来实施管理，总的原则是“自有、自住、自管”。在物业管理的实施中，主要是划清自有产权部分与共有产权部分的界限，责任及相关费用的分摊，凡自有产权部分 的管理、维修与养护均由业主负责并承担相应费用;若干业主共有产权部分的管理、维修与养护由共有业主负责或委托物业管理企业负责并按业权比例分摊其费用。 (二)房改中向个人出售的住宅及其管理 房改中向个人出售的住宅是指在住房制度改革中，以优惠的价格补贴出售的公有住房， 即公房出售。 1.公房出售的几种形式。公房出售目前主要有以下几种形式: (1)以房改规定的标准价向已租住职工出售的5年内只能用于自住的公有住房。购房者具有部分产权。 (2)以房改规定的成本价向已租住职工出售的5年内只能用于自住的公有住房。住宅产权归个人所有，但土地仅有使用权，无收益权。 (3)以成本价向中低收入家庭出售，并优先出售给无房户、危房户和住房困难户，同等条件下优先出售给离退休职工、教师的安居工程住宅。权益同上。 (4)在政府扶持、单位支持、个人负担原则下的以住房合作社等形式建造的合作住宅。 2.公房出售后的管理要点。公房出售后就属于自有住宅，但与商品房住宅又有所不同，主要是房产处置权的有限性。无论是以标准价或成本价购买的住宅，5年内只能自住自用， 不得出售;5年后，购买者如必须出售需经所在单位(补贴单位)的同意，所得出售的增值部分，个人只能分得相当于原来所付房价占当时综合造价比例的部分。 公房出售后，应推行社会化、专业化的管理模式，实行业主自治与物业管理企业专业化 管理相结合，按照建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的原则规定和《城市异 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 产 毗连房屋管理规定》及《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》来实施管理。其基本原则是住房出售以后，实行住房所有人“自有、自住、自管“的原则，从物业管理的角度来说，主 要是划清自用自管与共用共管的范围、责任以及相关费用的合理分摊。下述三个法规对此做了较详细的规定。其要点有: (1)住宅共用、自用部位和设备的划分 ?自用部位和设备，是指户门以内的部位和设备，包括水、电、气户表以内的管线和自 用阳台。 ?共用部位，是指承重结构部位(包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等)、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内自行车存车库等。 ?共用设施设备，是指共用的上下水管道、落水管、邮政信箱、垃圾道、烟囱、供电干 线、共用照明、天线、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设施和电梯等。 (2)公房出售后使用与管理权限的界定 对结构相连或具有共有、共用设备和附属建筑，而为不同所有人所共有的异产毗连房屋 ，所有人和使用人对共有、共用的门厅、阳台、屋面、楼道、厨房、厕所以及院路、上下水设施等，应共同合理使用并承担相应的义务;除另有约定外，任何一方不得多占、独占。所 有人和使用人在房屋共有、共用部位，不得有损害他方利益的行为。 (3)公房出售后维修养护管理工作原则与要点 ?公房出售前，售房单位应当对其进行必要的检修。 ?公房出售时，应制定对所有购房人具有约束力的有关房屋使用、修缮、管理等方面共 同行为守则的业主公约或房屋使用公约。购房人在签订房屋买卖合同时，同时签订业主公约或房屋使用公约。 ?公房出售后，业主委员会成立前，住宅的维修养护管理由售房单位或售房单位委托的 管理单位承担;业主委员会成立后，住宅的管理，由业主委员会选聘的物业管理企业，按照双方签订的物业管理委托合同进行管理。 ?公房出售后，住宅自用部位和自用设备的维修养护责任，由住宅所有人承担，住宅所 有人可以自行维修养护，也可以委托物业管理企业维修养护。住宅所有人承担维修费用。 ?公房出售后，住宅共用部位和共用设施设备的维修养护，由当地人民政府制定具体办 法。要建立公房售后住宅共用部位和共用设施设备的维修养护基金。住宅的共用部位和共用设施设备，凡属人为损坏的，由责任人负责修复或者赔偿。 ?住宅所有人不得擅自侵占住宅的共用部位和共用设施设备，不得擅自增加或者减少对 该幢住宅共用设施设备正常运行有影响的自用设备。 ?电梯、高压水泵、供暖锅炉房等共用设施设备的运行、维护与更新及其费用的分摊， 按国家和地方政府现行规定执行。 ?凡需要对住宅进行中修以上的，应当依照《城市房屋修缮管理规定》执行。凡改变原 房屋设计结构的大修、改建工程，应报请当地房地产管理机关审批。竣工后，经验收合格，方可办理房屋现状变更登记。 ?当事人因住宅的维修养护发生纠纷时，应当协商解决，协商不成的，当事人可以向当 地房地产仲裁机构申请仲裁，也可以向人民法院起诉。 (三)租赁住宅及其管理 租赁住宅是指使用人不具有房屋的产权，通过房屋租赁的形式取得在一定时期内使用权 的住宅，包括公有住宅的租赁和集体所有制房产以及私人房产的租赁。租赁住宅的基本特点是房产的所有权和使用权相分离，出租人出租的只是一定时期内的房屋使用权。房屋承租人 和出租人必须以“契约”(租赁合同)的形式，规定好房屋租赁双方的权利与义务。从物业管理的角度来看，出租人的业主地位并没有变化，其享有的权利和应尽的义务也没有改变，而 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 承租人做为房屋的实际使用人，是非业主使用人，其基本权利义务首先受到租赁合同的约束和限制，即业主做为出租人，将哪些权利、义务赋予了承租人。在物业管理中，出租人和承 租人首先都应遵守租赁合同的有关规定，其次也都要遵守物业管理委托合同的各项规定。 租赁住宅物业管理主要应遵循以下几条基本原则: 1.为房屋承租单位或承租人服务 国家公有住房或房产经营公司出租住房的目的，是为了不断满足人民居住生活的需要， 私房的出租是公房出租的补充。因此房屋租赁后的物业管理，必须把维护承租方的合法使用权，为承租住户或承租单位服务放在首位，支持承租方的合法要求，提高为承租方服务的质 量，搞好房屋的维护和修缮工作，保证承租方安全、方便地使用房屋。 2.制定合理的租金标准 公有住房的出租，必须执行国家制定的租金标准。房产经营公司和私人的房产出租，用 于住宅的，其租金标准的制定也必须符合国家有关规定，并经物价部门审批，报房管部门备案。 3.依法维护正常的租赁关系 房屋租赁双方必须依法维护正常的租赁关系，及时处理租赁使用过程中发生的各种问题 ，注意调解用房纠纷，要坚决遵守国家的有关法律、政策与规定，抵制违反法律、法规与租赁合同的行为。 4.严格控制租赁房屋的用途变化 租赁房屋的使用要严格按照房屋的设计用途来进行，严格控制租赁房屋的用途变化。原 则是生活用房不能随意改变为工业或商业用房，因为用途不同，房屋构件所能承受的重量不同。因此，随意改变房屋的用途，将会影响房屋的安全与使用。 综上所述，租赁住宅物业管理总的原则，是将出租的房屋管好、修好和用好，要为房屋 承租单位和住户提供较好的服务。在这方面，物业管理企业要采取积极有效的措施，充分利用经济规律和法律手段，通过健全租赁立法，依法整顿房屋租赁的秩序，促进租赁住宅物业 管理水平的提高。 二、住宅小区的物业管理 (一)居住小区物业管理模式的探索与形式 居住小区的管理，采用“物业管理”模式，是对原来行政性福利型的房地产管理这种旧 体制的改革。这一改革是我国许多地区、各级政府、房地产管理部门、房地产开发企业进行了各种有益探索，不断总结取得的重大成果，它有一个逐步发展、不断完善的过程。 就全国来说，1989年9月，建设部在大庆召开了第一次全国住宅小区管理工作会议。这次会议，表示着全国性的住宅小区管理工作的序幕。1990年6月，建设部又召开了全国住宅 小区管理试点的第一次工作会议。1990年，建设部确定广州市五羊村为国家级住宅小区管理试验点。1992年9月，建设部验收小组对五羊村住宅小区现场考核验收。综合全国各住宅小 区的管理，五羊村得分最高，被评为全国模范文明住宅小区。1993年4月，建设部在番禺、深圳召开了一次较高层次的专家讨论会。在那次会上对住宅小区进行物业管理的发展方向取 得了共识。正是在这次会上，住宅小区的管理用“物业管理”模式正式被确定下来。1994年 3月，建设部以“建设部令”的形式在全国颁布施行。这即《城市新建住宅小区管理办法》( 以下简称《管理办法》)。《管理办法》作为一个部门的规章，为房地产管理体制的改革指明了方向。 (二)居住小区物业管理的特点 居住小区的物业管理是城市新建住宅管理在社会主义市场经济条件下出现的新事物，它 具有以下的特点: 1.居住小区物业管理在城市管理中，把社会物质文明建设与精神文明建设融为一体。建 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 设部颁发的《管理办法》第一条，首先对居住小区的精神文明建设与物质文明建设提出了明 确的要求。这即“为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境”。在物质文明建设方面，物业管理体现在对居住小区内、房屋及设备的维护与修缮等的管理上。这一方面，在 居住小区的物业管理的内容中要有比较详细的说明。现在着重就居住小区的精神文明作一说明。 居住小区的精神文明建设包括两个方面:一是精神文明建设的基本内容;二是精神文明 建设的活动方式。 精神文明建设的基本内容。依据《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议 》精神，居住小区精神文明建设的具体内容包括以下方面: (1)结合居民的实际情况，制定居住小区居民精神文明公约。 (2)充实、完善文体设施和娱乐场所，开展丰富多彩的文体活动，密切邻里感情，协调人际关系，促进安全团结和社会稳定。 (3)建设高雅的社区文化，培养健康的社区精神。 精神文明建设的活动方式。根据居民的不同情况，精神文明建设应以灵活多样的方式进 行。通常的活动方式有: (1)运用传播文化的工具和康乐设施，开展联络感情活动。 (2)创建文明单位，注重文明居住。 2.居住小区物业管理的重要特点之一，突出表现在管理重于建设这一特点。与以往的城市新建住宅管理不同，它重视物业建成后的管理。物业一旦建成，各方面的条件就基本定型 。专业的物业管理，不仅可以使居住小区的房屋、设备各项功能充分发挥，还可以弥补物业建造过程中的各种不足和缺陷，从而为广大居民提供一个整洁、安全、和谐的居住环境。 3.居住小区物业管理体现了在小区所在地人民政府监督与指导下行政管理与专业管理相结合的特点。建设部“管理办法”第三条规定:“房地产行政主管部门负责小区管理的管理 工作;市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门和经营小区所在地人民政府按职责分工，负责小区管理中有关工作的监督与指导”。居住小区是相对独立的 区域。保证小区内的社会治安，既是“管理办法”的重要指导思想，又是对居住小区物业管理的高标准要求。 在居住小区内，迁入的新居民，具有不同阶层和职业的差异，又有来自不同地区在生活 习惯、爱好方面的区别，经济收入等的差别又决定了他们对居住环境和居住行为的差异。这此差异有时会产生各种各样的问题以及矛盾与纠纷。同时，新建居住小区又是区内居民共同 的家园，是大家共同生活的场所，有必要在自治自律的基础上对人们的居住行为做出某些限制和约束，制定一个大家共同遵循的居住行为的规范，即业主公约，使每个人在享受一定权 利的同时，也承担相应的义务。 居住小区的行政管理是住宅小区所在的属地政府对该小区实施的政府职能管理。直接管 理的机构有:街道办事处、公安派出所和政府各分管部门的职能机构，如城市规划、城市监督、市政管理、房屋产权管理、环境卫生、防疫、环境保护、工商行政、物价、税收、民政 事务、社会治安等机构。 居住小区的物业管理的具体内容，将在下面专门叙述。这里着重指出，居住小区物业管 理的行政管理与物业专业管理的结合，是在社会主义市场经济条件下，社会分工的必然产物，是社会进步、经济发展与社会文明的表现。 4.居住小区物业管理的复杂性。较之以前旧的管理体制来说，这种管理带有相当的复杂性。主要表现在以下三个方面: 首先，小区内房屋产权的多元化要求管理的权威性和统一性。不同产权性质的住宅在物 业管理上的侧重点不同，如何针对产权的多元化实行统一的物业管理具有一定的复杂性。 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 其次，小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多个部 门和单位，如何协调好相互间的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞好小区物业管理是至关重要的。 第三，物业管理经费筹集的复杂性。不同产权形式下物业管理经费的筹集渠道不同，物 业管理服务收费的计算原则不同，收缴方式不同。当前，我国的物业管理主要是在普通住宅小区推行，其住宅小区物业管理经费的筹集既要考虑到物业管理实际运作的成本费用，又要 考虑到人民群众经济收入的实际水平。这种费用与支付能力的矛盾构成了现阶段住宅小区物业管理经费筹集的复杂性，给经费的具体筹集带来了比非住宅物业更大的困难，需要认真加 以研究，制定稳妥可行的收费标准与办法。 (三)居住小区物业管理的具体内容 居住小区物业管理是城市管理现代化以及在社会主义市场经济条件下，经济发展的社会 化分工的产物。其物业管理的具体内容: 1.保证小区原规划意图的实现，制止各种违章行为，并进一步完善、补充原规划的不足之处，督促指导住户和业主执行规划法。 2.房屋的定期维护与保养。依据合同对业主委托的所管辖的物业定期维护与保养。尤其是房屋的公共管道、公共设备，都必须有一个众多业主协调管理的服务机构，作为所有产权 者利益维护或代理人。为了加强管理，为每一单元和各栋大楼建立房屋保存档案。 3.供水、供电、公共照明、电梯等动力设施的维护管理。小区的总泵房、配电房或自行发电的机房均应由专业技术人员操作管理，确保正常的供水供电和安全用电。 4.市政设施的维护与管理。在小区红线范围内，除明确规定属大市政管理外的市政配套设施，包括楼宇内的公共排水、化粪池等设施，均应由物业公司进行管理。 5.环境保护、绿公管理。这种管理的目的在于为广大居民提供一个良好的居住环境。现行小区规划规定:绿地面积不少于总占地面积的30,，绿化覆盖率不低于25,。环境保护主 要是控制噪音、控制空气和水质污染，严格执行环境保护法，治理、清除住宅内污染源。 6.清洁卫生防疫工作。除对小区的公共卫生设施进行维护外，还有小区楼宇内外及公共场所的清洁工作。要加强防疫、灭鼠、灭蚊绳孽生基地，要认真按照城市卫生条例做好小区 内的卫生清洁工作，坚持以“拾零”为主的清扫制度，禁止乱张贴、乱涂写，对小区的经营商点应严格执行门前三包制度，物业公司应争取工商行政管理部门的支持，依据年审制度， 应视经营者遵守小区 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的优劣而决定是否继续发经营业牌照。 7.防火、防盗及公共秩序的管理。在小区内，不允许乱放车辆，不允许占道堆放物件，不允许占道作业和摆摊设档。根据公安bu门关于开展“群防群治”的要求和谁受益、谁出钱 的办法组织小区保安队伍，配合公安派出所搞好巡逻放哨。 第三节 居住小区物业管理的目标与原则 依据建设部《城市新建住宅小区管理办法》(以下简称“管理办法”)的要求，居住小区 的物业管理从房地产开发企业开始工作时就应当进行。“管理办法”第五条规定:“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订 物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。” 为了对物业管理公司的选聘与对管理工作进行检查和监督，“管理办法”第六条规定“ 住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。 一、管委会的组建及其权利与义务 (一)管委会的组建 该委员会是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的 代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。 (二)管委会的权利与义务 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 管委会的权利: 1.制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人，使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权利; 2.决定选聘或续聘物业管理公司; 3.审议物业管理公司制订的年度管理计划和小区管理服务的重大措施; 4.审查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。 管委会的义务: 1.根据房地产产权人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督; 2.协助物业管理公司落实各项管理工作; 3.接受住宅小区内房地产产权人和使用人的监督; 4.接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。 二、小区交付使用前物业公司的主要管理工作 城市新建居住小区的物业管理，从规划阶段开始到住户入住前，其物业管理从三个阶段进行。物业公司专业管理前，由房地产开发企业负责管理;房地产开发企业与物业公司签订 合同分别同步管理(以上的管理为“同步介入”或称为“超前管理”);居住小区物业管理。 其中，第二阶段的物业管理具有一定特殊性，依据不同的管理项目。 三、居住小区物业管理的目标 建设部“管理办法”的制订，有两个重要的目的:一是“为居民创造整洁、文明、安全 、生活方便的居住环境”;二是“对住宅小区内的房屋建筑及其设备„„进行维护修缮和整治”。这一目的，要求居住小区物业管理通过以下管理的目标来实现。 第一是社会效益 。这表现为居民提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境。这种安全、舒适的居住环境以交通、绿化、卫生、文化、教育和娱乐为一体的整个社区环境，它对调解人际关系、 维护社会安定团结具有重要的意义。 第二是经济效益。这种经济效益从以下几方面表现出来:一是从政府方面来说，不仅它 改变了以往政府用于房屋维修、环卫、绿化和其他公共市政设施上的费用，而且还可以向物业管理企业收取税收。二是从业主方面来看，物业的专业和科学管理，对维护好房屋住宅及 附属设备、设施，延长其使用寿命，从而保障业主的经济利益。最后，从开发企业以及住宅小区物业管理来说，居住小区的社会效益有利于房产的销售和资金的周转。物业管理通过各 种有偿服务，既便利于居民生活，又可取能得一定的经济效益，从而增加管理费用的来源。 第三是环境效益。居住小区的物业管理，通过小区内的绿化、上下水及用煤、液化气的 专业管理，不仅有助于人的身心健康，还将对城市建设产生积极的影响。 四、居住小区物业管理的原则 物业公司是一种服务型行业，它不仅具有独立的法人资格，又是自负盈亏、独立经营、 独立核算的企业，居住小区物业管理的目标，应密切联系服务与经营来进行。为此，它遵循的主要原则是: 1.业主自治自律与专业管理相结合。住宅小区物业管理首先应遵循业主自治自律与专业化管理相结合的原则。业主自治自律是基础，但住宅小区的管理又具有技术性、专业性强的 特点，必须以专业化管理为主;住宅区的日常管理工作，是大量的、繁琐的，离不开居民的支持。因此增强居民的群体意识，依靠和组织群众参与管理、发挥业主自治自律的作用，是 实行这一原则的关键。 2.服务至上、寓管理于服务之中。住宅小区的物业管理是一项服务性很强的工作， 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 关系到千家万户的生活、休息、文娱、安全、卫生、教育、体育等诸方面。住宅小区管理中的服 务工作，具有长期性和群众性的特点:服务时限很长，往往几十年以上;服务对象范围很宽，男女老幼，各行各业，且流动性大、变化快。因此，必须坚持“服务至上，寓管理于服务 之中”的原则，树立“为民服务、对民负责”的指导思想。 3.所有权与经营权相分离。实行所有权与经营管理权两权相分离，是现代物业管理与旧式的房屋管理本质区别之一。这是针对城镇居民住宅小区，特别是旧有居民住宅小区存在的 “两权”不清问题提出来的，目的在于解决分散管理与统一管理的矛盾。房屋及小区环境内各种设备是一个有机的统一体。若按分散的产权权属由产权单位或产权人自行管理，显然弊 端很多。因此，必须实行所有权与管理权两权分离，在依法确认产权权属的前提下，实行管理经营权的集中统一。由一定物业管理企业对某一居民住宅小区实行统一管理、综合治理、 全方位服务。 4.企业经营、独立核算。必须改革原有管理体制，实行政企分开，使管理机构成为经济实体，具有相对独立的经营自主权，逐步实现住宅经营管理的市场化。 5.有偿服务和费用合理分担。物业管理企业要搞好管理，实行优质服务，就必须有资金来源。资金的主要来源是业主和用户，因此要实行有偿服务、合理分担的原则，物业管理企 业提供的管理和服务是有偿的，应该本着“量出为入、公平合理”以及“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，由房地产开发企业、物业管理企业和业主及使用人共同合理分担。 第四节 居住小区物业管理达标与考评 为了贯彻建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》，提高城市居住小区的整体管理 水平，推进居住小区物业管理，建设部于1995年3月11日的建房,1995,120号文件发布了《 全国优秀管理住宅小区标准》及有关考评验收标准。这一达标、考评工作，对推动房地产管理体制的改革，提高城市管理水平起到了重要作用。为进一步提高全国城市物业管理整体水 平，根据建房,1995,120号文件部署，1996年4月1日，建设部颁布《关于全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)达标办法的通知》。具体办法如下: 一、小区(大厦、工业区)实施物业管理达标的条件 小区(大厦、工业区)实施物业管理达1年以上，已获得“省(自治区、直辖市)级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，并经省(自治区、直辖市)主管部门按照我部19 95年颁发的《全国优秀管理住宅小区标准》和本通知附件《全国城市物业管理优秀住宅小区 (大厦、工业区)达标评分细则》的要求进行预评预验总分达90分以上的，方可向建设部申报 参加“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”年度达标考评活动。 二、小区(大厦、工业区)物业管理达标的申报 各地申报时，小区(大厦、工业区)管理单位要认真填写《全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)申报表》，由省(自治区、直辖市)主管部门负责人签署预评预验意见并加 盖公章，于每年7月30日前申报到建设部房地产业司。 中央各部门在京单位所属的小区(大厦、工业区)的申报参评工作，分别按隶属关系由国务院机关事务管理局、中直机关事务管理局、解放军总后营房部会同北京市主管部门共同组 成考评小组进行预评预验后报建设部。 三、小区(大厦、工业区)物业管理达标的组织与实施 从今年起，达标工作在建设部领导下，以所在省市组织2,3名专业人员为 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 主，我司委派 1,2名人员组成建设部考评小组进行考评验收，考评达标工作每年8月份开始。 四、小区(大厦、工业区)物业管理达标的考评与验收 经建设部考评组考评验收后，总分达到90分的小区(大厦、工业区)授予“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，总分达到95分以上的小区(大厦、工业区)授予“ 全国城市物业管理优秀示范住宅小区(大厦、工业区)”称号;颁发标记牌和奖状，建设部并在适当的时候召开表彰大会。 五、小区(大厦、工业区)物业管理达标后的检查 各地应按照《标准》和《评分细则》的要求做好对已获得“全国城市物业管理优秀住宅 小区(大厦、工业区)”称号的小区(大厦、工业区)的复查工作。对已获奖的小区(大厦、工 业区)，如管理水平下降，群众有意见，经省市主管部门检查，达不到标准规定的，报建设部批准，取消其光荣称号。建设也将对其进行不定期的检查。 第五节 居住小区物业管理经费来源和测算 一、居住小区物业管理经费的来源 居住小区物业管理费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对居住小区内的房 屋及其设备、专用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。为了规范居住小区物业管理服务 收费行为，维护正常收费秩序，促进物业管理事业健康发展，国家计委、建设部1996年2月9 日联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》(以下简称“暂行办法”)。为了 贯彻“暂行办法”各地根据自己的具体情况先后制定了《实施细则》和具体的收费标准。 居住小区物业管理收费是住宅商品化的产物，是对以往单纯靠政府拨款、单位补贴的被 动居面的重大改革。在目前我国广大居民的收入水平相对较低，还不能承受较高的费用，特别是我国长期实行住宅福利制度，一些居民对收取多项的管理费用，心理准备不足。因此， 居住小区物业管理收费，是一个政策性很强，又十分复杂的问题。一方面，它关系到住房改革深入发展的问题，另方面，又涉及到广大居民的经济利益问题。因此，制定合理的收费标 准，确保稳定的资金来原，是居住小区物业管理企业必须作好又十分棘手的问题。 要解决住室小区的管理经费问题，需要建立多渠道、多层次的筹集物业管理费机制。物 业管理经费来源主要有: 1.定期收取物业管理服务费; 2.小区维修养护专项基金; 3.一业为主，多种经营的收入; 4.依靠政府的政策和一定资金的扶持; 5.开发单位给予一定的支持。 现简单分述为下: 1.定期收取物业管理服务费。经物价部门批准，物业管理企业可以定期向住宅小区内的单位和居民收取一定数量的物业管理服务费。 物业管理服务费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房屋建筑及 其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。 在物业管理经费的筹集中，物业管理服务收费应是物业管理经费的稳定的主要来源。 2.小区维修养护专项基金。小区维修养护专项基金(以下简称维修基金)是指用于小 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 区共用部位、共用设施设备的更新与大、中修基金。这些费用一旦需要支出，数额巨大，单靠日 常管理收费无法负担。因此，有必要以基金的形式事先提取。目前，各地对这项基金的名称和缴纳方法不尽一致，但都明确住宅小区实行物业管理应设立专项维修基金。 维修基金是通过建立双向筹集的渠道来收取的，分以下两种情况: (1)公有住房出售后维修基金的收取 公有住房出售后，维修基金由售房单位和业主(购房人)双向筹集。 ?由售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上，多层住宅不低于售房款的20,，高层住宅不低于售房款的30,。 ?由业主一次性或分次筹集。一次性筹集是指在业主购房时一次性收取一定数额的维修 基金，其具体标准由当地政府确定。如北京市规定，1997年公有住房出售后维修基金的交纳 标准为建筑面积42元每平方米。分次筹集是指业主按月、按季或按年分次交纳一定数额的维 修基金。 (2)商品房出售后维修基金的收取 商品房出售后，维修基金由开发建设单位和业主(购房人)双向筹集。 ?在房屋销售阶段，建设单位可按住宅的综合造价提取一定比例维修基金(纳入住宅成本)。如有的城市规定，多层住宅提取2,，高层住宅提取3,。 ?由业主一次性或分次筹集。一次性筹集是指业主购房后，在办理签约、入户手续时一 次性缴纳维修基金。其具体标准为购房款的1,或建筑成本价的1.5,每平方米提取。分次筹 集是指事先将维修基金计入物业管理费，然后逐月从收取的物业管理费中按一定比例(如15 ,)提取并归集到维修基金中去。 不管是公有住房出售后，还是商品房出售后，如遇某些重大原因，维修基金不敷使用时 ，经业主委员会研究决定，还可临时向业主筹集。 (3)维修基金的使用与管理 维修基金必须专款专用，只能用于物业共用部位和共用设施、设备的更新与大、中修。 因此，必须加强对维修基金使用的管理。 维修基金归全体业主所有，经业主委员会批准，委托物业管理企业实际操作使用。在业 主委员会未成立前，可由政府主管部门负责管理。维修基金收缴后，应专户存入指定银行，在需要使用时，由物业管理企业提出使用计划与预算，报业主委员会批准;在使用过程中， 接受业主委员会和银行的监督检查。需要注意的是，一般不宜由物业管理企业直接掌管这项基金，因为这笔基金是永久存在的，而物业管理企业只是受业主委员会委托在一定时间内管 理该物业。为了防止物业管理企业的短期行为，或是因解聘该企业而影响这项基金的安全，必须由业主委员会负责该基金的使用，做到专款专用，防止挪作他用。 维修基金的突出特点就是它数额巨大并可以持续使用，因此应在保证安全的基础上，争 取产生最大的增值收益，如购买国库券、债券等。产生的利息及收益一方面用于物业的更新维修，一方面也可弥补日常管理费用的不足。 3.一业为主，多种经营的收入。在不向政府要钱，不增加居民的经济负担情况下，物业管理企业可根据自身的情况，积极开办多种经济实体，开展多种经营，创造经济效益，以业 养业，补充小区物业管理经费不足。如组建工程队，完善住宅小区配套建设，建小区围墙、自行车棚、车库、铺设甬路，建停车场等。组建装修队对新楼统一管理，统一装修，开办商 店、餐饮、健身房、美容美发厅等。这些经济实体既为小区内住用人服务，也向社会承接业务，用多种经营取得的部分利润，弥补管理经费的不足，实现以业养业的目的。 物业管理企业开展多种经营的收入和利润，从性质上讲属于物业管理企业的收入和经营 利润。同时，其收入和利润事先也无法准确的测算和预计。因此，这种收入和利润并不属于物业管理经费稳定的来源。这里之所以将物业管理企业开展多种经营的部分利润(注 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 意，只 是部分利润)也做为物业管理经费的来源之一，主要是考虑目前我国市场经济体制尚不完善，从推动物业管理的运作和人民群众经济承受能力的实际出发，而提出的在一定时期内带有 较强过渡色彩的措施。 4.依靠政府多方面的扶持。考虑到目前我国的实际情况，广大居民的收入水平和低租金的住房政策，小区管理经费完全由住户负担，尚有较大困难。因此，为推动物业管理的发展 和住房制度的改革，政府还在多方面对物业管理给予大力扶持。 目前，政府对物业管理的扶持主要体现在制定相关的政策和给予一定的资金支持，包括 : 1.制定住宅小区物业管理服务收费方法和标准，加强对收费的管理。 2.规定对房改住房的电梯、高压水泵房、供暖锅炉房等共用设施设备的运行、维护和更新等费用仍由使用人所在单位支付，以减轻使用人的负担。 3.规定物业管理企业可享受国家对第三产业的优惠政策，在开展多种经营中可适当减免部分税金等。 4.划拨一定的城市建设维护费用于小区共用部位、共用设施设备的维护管理，以减轻小区日常管理费用的负担。如北京市规定，小区内道路宽度在3.5米(含3.5米)以上的，其道路 和埋设在道路下的市政排水设施，由市政工程管理部门负责维护、管理;对小区内供电、供热、供气等市政设施也做了相应的规定，由市政各相应部门承担一定的维护、管理责任和费 用。 5.开发建设单位给予一定的支持。开发建设单位的支持主要体现在以优惠的方式提供一定数量的管理用户和经营性配套商业用户。有以下2种优惠方式: 按成本价出售。如有的城市规定，开发建设单位将规划建设的专业管理用户和小区住宅 总建筑面积的0.5,,1%作为商业网点房，按建筑成本价出售。物业管理企业利用商业网点 用房开展方便住宅小区内居民生活的各项服务，由物业管理企业统一经营管理，经营收入用于小区物业管理。 6.以成本租金租用。这是指对经营性商业用房采取不全出售的办法，物业管理企业以成本租金租用，再以市场租金标准租出，其租金差额部分用于小区物业管理。 随着市场经济体制的建立和完善，以及人民群众收入水平的逐步提高，政府的扶持和开 发建设单位的支持将逐渐减小力度，但在现阶段，这还是十分必要的。即使在完善的市场经济体制下，由于住宅带有社会保障性的特点，对中低收入者居住的普通住宅政府仍要给予一 定的扶持;而开发建设单位为了自身的声誉和经济效益，对所建造的住宅日后的物业管理也会给予必要的支持。 二、居住小区物业管理服务收费原则 《暂行办法》特别对收费原则作出以下规定:物业管理单位开展正当物业管理服务收费 应当遵循合理、公开及与物业产权人、使用人的承受能力相适应的原则。同时抽出，国家鼓励物业管理收费应当根据所提供服务的性质、特点等情况，分别实行政府一定价、政府指导 价和经营者定价。 1.实行政府定价、政府指导价。为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、 电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。 其中对普通住宅提供的公众代办性质的服务实行政府定价。如北京市规定对水、电、房 租、煤气、卫生5费统收服务费标准为每月每户1元。对高级公寓、别墅区等高标准住宅小区 提供的公众代办性服务实行政府指导价。 实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准，由物业管理企业根据实际提供的 服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 部门意见后，以独立小区为单位核定。实行政府指导价的物业管理企业可在政府指导价格规定幅度 内确定具体收费标准。 2.实行经营者定价。凡属为物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准者外，服务收费实行经营者定价。特约服务包括房屋装修、家电修 理、居室清洁、代购商品、找医送药、看护病人、接送子女上学等。 实行经营者定价的物业管理服务收费标准由物业管理企业与小区业主委员会或产权人代 表、使用人代表协商议定，并应将收费项目和收费标准向当地物价部门备案。 特约服务是应某些住户的特殊需要而开设的。特约服务费用的收取应该按“谁受益，谁 付钱”的原则。其收费标准相对较镐，各地情况不一，服务标准也不一样，难以统一。 三、居住小区物业管理公共性服务收费的费用构成与测算方法 (一)居住小区公共性收费的费用构成 “暂行办法”第八条对居住小区公共性服务收费的费用构成，作了如下的规定: 1.管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费; 2.公共设施、设备日常运行、维修及保养费; 3.绿化管理费; 4.清洁卫生费; 5.保安费; 6.办公费; 7.物业管理单位固定资产折旧费。 8.法定税费; 其中第2项至第6项费用支出是指除工资及福利费以外的物质损耗补偿和其它费用开支。 物业管理服务收费的利润率暂由各省、自治区、直辖市政府物价主管部门根据本地区实 际情况确定。 此外，对实行物业保险的住宅小区，还应包括投保财产保险(如火险、灾害险等)及各种责任保险的支出。 (二)居住小区公共性服务收费标准测算原则 居住小区公共性服务收费标准因服务的档次、居民收入的水平以及各地的物价不同，其 收费标准“暂行办法”要求各地物价、物业管行政主管部门要密切配合，共同做好“暂行办法”的实施工作。 “暂行办法”第七条指出:物价部门在核定收费标准时，应充分听取物业管理单位和小 区业主委员会或产权人、使用人的意见，既要有利于物业管理服务的价值补偿，也要考虑物业产权人、使用人的经济承受能力，以物业管理服务所发生的费用为基础，结合物业管理单 位的服务内容、服务质量、服务深度核定。对核定的物业管理收费标准，应根据物业管理费用的变化适时进行调整。 第六节 住宅小区的文明建设 住宅小区建设是“社区”形成和发展的基础。住宅小区的文明建设的创建，直接关系到 “社区”精神文明建设的成效，对文明小区的评比考核起积极的推动作用。 一、住宅小区的精神文明建设 “社区”精神文明建设可从提倡“社区”精神和住宅小区精神文明规范两个方面来确立 。 1.提倡“社区”精神 一个人要确立其形象，必须有其独特的气质和精神风貌;一个企业要确立其形象，必须 有其内在的企业理念;一个住宅小区的“社区”精神，应该能够综合地反映出该住宅 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 小区居民的优良品质、精神境界和道德规范。拥有了这样一种精神，就可以培养、教育和引导整个 小区居民的正确、健康的思维和行为，创造一个有良好的人际关系与社会公德的社会环境，保证小区真正成为居民安居乐业的场所。 2.住宅小区精神文明规范 “社区”精神不是孤立的、抽象的，高不可攀的，要以它为灵魂、为核心，制定整个小 区的精神文明规范;整个小区的精神文明规范，体现了“社区”精神的具体内容和操作要求。参照《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》，住宅小区精神文明规范应有以下几个 方面: (1)制订小区居民精神文明公约; (2)开展文明单位创建活动，主要是文明小区、文明楼、文明家庭、文明居民小组活动; (3)开展“社区”活动，运用各种传媒工具和文娱康乐活动场所，组织各种公益活动，包括体育、文艺、文化活动，联络感情，增强友谊; (4)小区居民能够遵守各项管理制度，文明居住，并能积极参加各项公益活动，邻里间团结友爱，互相帮助，弘扬“社区”精神。 二、文明小区标准 1.管理运作 (1)有健全的管理机构，并设有固定的办公场所; (2)小区管理机构能发挥作用; (3)小区各项管理制度完善，制订了居民公约及各项专业管理规章、办法、工作考核标准，并建立住户回访制度。 2.精神文明建设 (1)注重精神文明建设，订有居民精神文明建设公约; (2)小区内居民能自觉遵守住宅小区居民公约及各项管理规定; (3)文明居住，邻里团结，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅小区; (4)社会化服务质量好，开展优质服务竞赛。 3.房屋管理 (1)住宅小区内房屋无乱搭乱建; (2)住宅楼阳台(包括平台和外廊)的使用不碍观瞻，不危及房屋结构与他人安全; (3)房屋的共用楼梯、走道等部位保持清洁，不随意堆放什物和任意占用; (4)订有便民收费办法，各种费用及时收缴，推行统收，减少手续，方便住户，费用收缴率应达到98,以上; (5)房屋档案资料齐全，管理完善。 4.房屋修缮 (1)坚持房屋修缮制度，制订便民措施，主动及时地养护和维修; (2)保持房屋完好，房屋完好率达到98,; (3)房屋零修及时率达到99,。 三、小区精神文明建设公约 为搞好本小区精神文明建设，使广大住户享有文明、健康的工作、生活环境，特制订如 下公约，敬请遵守: 一、遵守国家政策、法令、法律的有关规定以及本住宅区的各项管理规定，做一个遵纪 守法的居民。 二、住户邻里互相尊重、相互关心、互相帮助、和睦相处、共享和平。 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 三、不把违禁品、黄色污秽的书刊、画片、唱片、录音带等带进社区和家庭。 四、住户应遵守“规范七不”:不损坏公物、不破坏绿化、不随地吐痰、不说脏话粗话 、不在公共场所吸烟、不乱扔垃圾、不乱穿马路。共同维护住宅区公共卫生。 爱护公共财物，维护公共设施，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的居住环 境。 五、不在公共场所、走廊堆放物品，占用公共场所，填塞通道;不在任何公共建筑物上 乱涂乱画乱张贴及乱竖指路牌、广告牌等，保持公共建筑物的原样和美观。 第七节 小区物业管理的立法与执法 一、小区物业法制管理的意义与作用 (一)小区物业法制管理的内涵、意义 小区物业法制管理，即是指在物业管理中，依据国家或地方有关法律、法规和规则，对 物业及其物业管理进行法制宣传、教育、管理与服务的总称。 众所周知，小区开发与小区物业管理本来就是一对孪生兄弟，小区物业管理是小区开发 建设的延续，在制订和完善有关房地产开发的法规时，也应同时制订和完善物业管理的法律、法规。物业管理涉及面广，存在多方面的权利和义务关系，因此法律关系相应也要十分明 确。应该意识到，如果没有相应健全的法律、法规体系作为物业管理的保障，物业及其物业管理工作就难以维系。 目前，我国大部分城市还没有结合各自地区实际情况，认真制订出具有法律约束力的有 关物业管理的法规、制度，所以物业管理相关各方面的法律地位尚未得到明确。由此导致了在进行行业规范和调整中缺乏行之有效的法律手段，使得澄清行政管理和物业管理的关系、 理顺多头管理等问题，在不少地方得不到解决。从而，形成了物业管理工作具体实施上的难度和阻力。因此，小区物业法制管理的意义就在于: 1.建立健全有关物业及其物业管理法规，可以使小区物业在规范化管理中作到有法可依 物业管理的发展需要一个既有竞争，又有秩序的市场环境，而市场的正常运行又取决于 法制的完善和市场规则的制定。如果没有统一的立法以规范市场行为与物业管理，在物业管理与业主或房屋使用人的利益发生诸如收取费等矛盾时，就会出现无法以法律手段维护各自 的权利与义务。 所以，建立健全物业管理法规来明确物业管理中主体与客体的权利和义务，对规范市场 行为具有重要的现实意义。 2.建立健全物业管理法规，才能确立政府对其管理的权威 随着早期开发的物业相继投入使用，物业管理中的问题也逐渐暴露出来。住宅小区中的 楼宇管理，绿化、环卫、治安、水电设施等方方面面都存在着严重管理问题。政府有关部门为解决这些问题，虽已出台一些临时的、原则上的规定，但是从实际情况来讲，许多原则规 定既不具有操作性，也缺乏约束力度，政府部门的监督管理也难以形成权威。这就需要相应建立一套完整、科学、严密、可操作的法律、法规体系，以增强政府对其管理的权威。 3.建立健全物业管理法规，可以保证业主的基本权益 一般来讲，住宅小区物业管理内的各个业主对其房屋产权拥有不容争辩的决定权，他们 是房屋的所有人，有对房屋的使用权和处置权。但是，我国目前的 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 现状却是由开发商决定物业管理的委托，物业管理则往往脱离开政府有关部门的监督，单方面制定物业及其物业管理 费用等标准。这就难以保证业主的基本权益，从业主自身的利益出发，迫切要求物业管理制度法制化，依法办事。 综上所述，加强住宅小区物业法制管理，依法推动和保障物业及其物业管理的健康发展 。以便更好的服务于广大住宅用户并有效地提高政府法制管理的执法力度，调整好物业管理与广大业主或住户的关系，正是我们强调小区物业法制管理的意义所在。 (二)小区物业法制管理的作用 加强小区物业法制管理，通过国家或地方立法可为物业执法提供法制保障。实践证明， 对物业立法与执法在小区物业的法制管理中，可以发挥如下作用: 1.可以起到依法治市的作用 从某种意义上说，市场经济即是法制经济。在小区物业及其物业管理中，建立健全法制 管理就可以监督与约束开发商对物业房屋实施保修的承诺，可以监督与约束小区物业与业主、小区物业与住户等之间的法律行为，即依法办事，违法必究是市场经济法制建设的客观要 求。只有强调法的威力，使法律成为约束人们行为准则，小区物业的法制管理就可以起到依法治市的作用。 2.可以起到协调各方关系的作用 加强法制管理，一方面可以使人们在介入小区物业管理时，可以作到有法可依，有章可 循;另一方面可以树立工商、税务、治安、卫生防疫等政府部门的执法权威，使各方面在处理相关的市场行为时，可以起到配合、协调一致的社会监督及其相互关系的作用。 3.可以起到保护房屋所有者权益的作用 制定好小区物业法规，加强法制管理，是解决物业管理中诸多事件，乃至国家稳定繁荣 ，促进社会主义物质文明与精神文明建设所必需的前提条件。因此，只有制定和建立健全法规、制度，才能从法律上保护房屋所有者与租用者的合法权益，起到依法保护所有者权益的 作用。 4.可以起到促进物业管理深化改革的作用 小区物业及其物业管理是国民经济管理的重要组成部分。深化小区物业经济管理改革是 加强小区物业法制建设与管理的需要。因此，只有加强小区物业的法制管理，运用经济手段和法制手段，推动物业管理改革的不断深化，起到促进物业管理不断深化改革的作用。 5.可以起到物业纠纷依法解决的作用 小区物业及其物业管理，是民事纠纷的多发性领域，从司法部门受理的民事案件看，物 业纠纷仅次于婚姻纠纷被列入第二位。可见，加强物业法制建设与管理，建立健全相关的物业法规，就会减少纠纷，有利于司法与小区物业管理对民事纠纷的处理。使物业法律宣传、 教育增强了力度。因此，从加强法制管理中我们不难看出，它可以起到依法解决民事纠纷的作用。 二、小区物业法制管理的范围与职责 物业管理是建立在契约基础之上的民事商务行为，因此，须由法律、法规来调整人们在 物业管理行为过程中形成的权利义务关系，其法律关系的主体包括物业管理者，物业所有者或使用者以及政府业务主管部门和相关单位、个人等。作为物业管理的法规，不仅应当解决 物业管理运作中直接面临的各种障碍，而且应当和其他相关法律相协调、相统一、相互补充和衔接，形成一个较为严密的法规体系，以使各种问题从根本上、各个环节上，全面、彻底 的解决。 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 (一)住宅小区法制管理范围 如前所述，物业法制管理，从狭义上讲亦称立法管理。小区物业立法管理的范围应包括 房屋的建设、物业所有权、物业市场、物业修缮、物业管理等方面的立法及其法律关系和法律责任。事实上它应是属于房地产业立法范围的组成部分。 1.房屋的建设 长期以来我国各种房地产物业(尤其在住宅方面)的建设规模和速度，与城市发展的情况和城市人口增长速度严重不协调，造成住宅建设不足，住宅管理混乱。住宅市场培育不起来 ，导致住宅建设资金短缺、材料质量缺乏控制，从而使房地产业住宅在国民经济中应起的作用远远没有发挥出来，与住宅相关的市场整体水平在低水平上徘徊。因此，房地产及物业立 法，应把住宅建设作为一项重要内容，明确规定逐步提高住房标准，逐步改变现行住房分配制度。并相应将住房问题列入到国民经济和社会发展计划中，并对住宅建设的设计、施工、 规划及用地、拆迁、环境要求、配套基础设施、材料供应以及工程验收、接管等各个环节，均应属立法的范围。 2.住宅物业所有权 在我国，土地是属于国家或集体所有的，房地产物业所有权是指物业建筑物本身的所有 权及其相关土地的使用权，物业所有者对相关土地只有使用权，不得进行非法转让，也严禁买卖或变相买卖。 明确物业的所有权，是维护物业领域秩序的关键。住宅物业所有权不明，往往是引起物 业管理纠纷的结症所在。所以物业所有权是物业法制管理的基础。物业法规必须对物业所有权的内容、所有权的形式、所有权的获得、变更和丧失的登记、审核的方法，以及物业的共 有关系，物业代管等方面做出明确的立法。 各种所有权都应受到法律的保护。归国家、集体所有的房屋及其相关范围的利益不得受 到侵占或变相侵占，个人所有的不得非法查封、没收和挤占。 3.物业市场 目前我国住宅物业市场的发展是远远不够的，我们必须开拓和完善诸如住宅物业买卖市 场、租赁市场、相关的金融市场以及物业中介服务市场。应该允许物业的多种所有制形式和多种所有权形式，以及物业多种经营方式的并存。为了与此相适应，还要完善住宅物业的金 融体系和中介体系，建立一个综合型、配套性的完备的物业市场。为此，需要加强对物业经济发展的规划和计划，加强物业的立法、司法、行政干预的力度，加强社会的法制建设。 4.物业维修 对小区住宅的建设管理上，必须采取新建与维修并举的方针。不能只抓建设，不管维修 。事实上，住宅物业的维护、维修是对我国住宅建设、和规划发展的重要补充。由于住宅同样是有年限要求的，通过日常维修可以延长其使用寿命，也就提高了住宅的经济效益。从另 一方面看，对一些实际情况如果投入相同的人力、财力、物力，可以经济地提供更多的房屋。因此，物业的修缮应该是物业立法的一个重要内容。物业法规必须明确规定，物业修缮的 职责、维修的要求。物业维修制度的建立，物业维修资金的来源，物业维修材料的标准及供应，维修队伍的素质和合理的组合等等。 5.小区物业管理 小区物业管理的目的在于求得各方面、各环节的最佳效益。广义的讲如小区建设管理、 住宅经济市场管理和住宅维修管理等的社会效益、经济效益和环境 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 效益。为达到管理的这一目的，必须运用管理的经济手段、法律手段和行政手段。相关法规的制订就是代表了法律手 段的具体运用的开始，通过对物业管理的立法和司法，可使物业经济的行政的管理手段规范化和科学化，可以运用物业法规去调整物业管理中的多种关系。 (二)住宅小区法制管理的职责 建国以来，我国住宅建设和住宅物业管理方面的法律、法规是不健全的，存在的问题相 当复杂，管理方面的漏洞、缺陷相当严重，远远落后于实际的需要。因此在住宅物业上需要立法，依法来加强管理，由单一的行政权力管理向社会的经济管理、法律管理过渡。用法律 来统一行动，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。只有这样才能逐步建立正常的住宅管理秩序和相应的经济秩序。小区物业进行法制管理的重要职责，就是通过立法 ，使物业立法起到如下作用: 1.保护物业所有人和使用人的合法权益 制定好物业法规，解决物业事务中的诸多问题，是使国家稳定繁荣，促进社会主义物质 文明和精神文明建设的必要条件，也只有制定了健全的物业法规，才能从法律上保证公民的仅利，保护物业所有人和使用人的合法权益，杜绝侵占业主或住户所有权或使用权的现象发 生。 2.促进物业的建设和维修 我国整体物业供给水平是紧张的，造成的原因，除了房屋建设跟不上需要外，另一方面 是旧的房屋严重失修，淘汰率增加。如果把现有的物业维修好，延长使用年限，不仅可以保证业主的利益，而且还会缓和城市土地房屋的紧张状况。建立相应物业法规的任务，就是把 维修物业的措施制度化、固定化，以促进物业的修缮工作，增加和保证物业的质和量，尽量弥补物业供给的不足。 3.促进房地产物业经济的改革 经济是基础，法律是上层建筑。法律是经济的反映，同时又反作用经济，为经济服务。 当前我国正在深化改革，有关法律的制订应当促进改革，保障改革顺利进行。房地产经济是国民经济的重要组成部分，应该在深入调查研究，总结新经验的基础上，及时把国家关于物 业的方针和政策规范化、法律化。 4.促进物业管理持续稳定发展 为了使改革健康的推进，经济稳定地发展，必须更多地运用经济和法律的手段，强化管 理，做到管而不乱，活而不乱。在物业管理方面也应该这样，以物业立法，促进物业改革和物业经济的发展。 三、小区物业管理中内部法规的建立 强化物业管理，必须围绕房屋管理为主体建立完善的管理法规、制度、办法、标准，做 到依法治理，依章管理。要对住户及管理服务工作人员进行经常性的宣传教育，使其自觉遵守法规。要做到管理制度化、经常化，避免管理工作上的随意性和盲目性。为此，立法重要 ，但管好用好立法更重要。小区物业内部法规的建立是多方面的，就其具有法规性质的规章制度建立与管理而言，应包括的内容有: (一)办理入住手续、签订入住合约 双方在办理手续、签定合约时，应掌握好如下的原则内容: 1.售楼或出租房屋时，售楼合同或租赁合同书都应清楚地标明“本物业内实行统一管理，为购楼者提供有偿服务”。日后楼房交付使用时，业主应服从物业内部各项管理制度，按 章交纳各种费用。如不执行管理制度则视为违约行为， 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 违约一方要负由此产生的一切经济损失或法律责任。 在出售房屋前把“房屋交付使用后要服从管理，按章缴纳各种费用”作为向购买房屋提 出的交易条件是合理的，也是必要的。而购房者在选择购房时也可充分、自愿地考虑是否接受。这样的合同条款符合“自愿、公平、等价有偿、诚实信用”的原则。 2.入住前必须向物业公司办理入住手续 物业公司是向业主提供常规服务项目的服务管理机构，由于双方在决定出售房屋和购买 房屋时所签订的购楼合同以确认了接受管理的条件和提供服务的责任，因此，在向购、租者交楼时必须办理入住手续。如果购楼者拒签入住合约，售楼一方有权不向购买者交出房屋， 直到经协商让购房者愿意办理并办好入住手续时才交楼。如确认协商不成的，应按原价退回房款，收回房屋。 应坚持谁入住，谁签订入住合约手续的原则，不得接受委托书而由他人代办的手续。因 为接受条件和日后履约的应是实际居住者。 一般物业公司要与业主签定的书面合约主要有:?入住合约;?居住公约;?物业管理 规定等。 (二)协调关系、严格管理 物业公司应取得当地政府有关职能部门的支持和配合。如若取得公安派出所的支持，可 规定凡新入住的居民，一律凭物业公司开具的证明才给予办理户籍迁入登记，这一措施对个别不接受管理的住户可起到监督、制约的作用。 房管部门的支持也很重要，购房者在向房地产管理机构申办产权证时，若规定没有物业 公司开局的证明不接受产权登记，便可促使业主自觉接受小区管理的各项规定。 规划管理部门若要求业主凡申报装修的，一律要经物业公司先行提出原则性意见才接受 申报，这样有利于整个物业的规划管理，保证房屋的基本建筑要求。其他还有诸如学校、幼儿园、托儿所、街道办事机构、工商管理机构等的支持和配合，对于物业管理都是十分重要 的。 上述有关协调关系的内容，均应在内部建章立制中作出明确的阐述。 (三)物业内部法规的建立应以国家大法为基础 中华人民共和国宪法第二十四条规定，“国家通过普及理想教育、道德教育、文化教育 、纪律和法制教育，通过在城乡不同范围的群众中制定和执行各种守则、公约，加强社会主义精神文明建设”。物业管理法规的制定，应根据国家法律、法规的要求，结合《中华人民 共和国城市规划法》和有关《细则》以及物业实际情况，对于普遍性和人们容易违例的行为，以相互约定的形式制定公众行为准则，对签约双方都具有同等约束力。如在条文中，就楼 宇外貌及内部布局，规定了所有楼宇的建设均应在基建项目实施前，经市(县)规划局审定批 准，未征得管理处同意、城市规划管理部门批准之前，任何单位或住户不得改变楼宇外貌或 内部布局(含花园、平台层)，不得改变原设计的使用功能。未经批准、强行施工属违法行为。管理处将视情节有权采取说服、教育、罚款等措施进行制止，甚至追究违法户的法律责任 。如此规定，才能使内部法规达到如下目的。 1.告诉业主(或住户)，他所购买或居住的房屋是经政府备案的建筑，不能随意改动或损坏，要维护规划法的严肃性。 2.控制乱搭、乱改，防止损坏物业外貌的行为发生。 3.保证楼宇结构不受人为的破坏，保障业主和他人的生命财产安全。 4.防止业主任意改变楼宇使用功能。 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 (四)重视人才培养，提高管理素质 提高物业管理中管理层与操作层的人素质，是小区物业及其物业管理常抓不懈，任重路 远的任务。在内部法规建设中应把各层次人才结构的培养、培训，作为内部建章立制的重要法规内容。只有把培养初、中、高级不同知识结构的培养人才计划，列入具有内部法规性质 的制度规定中去，才能明确职责权限，划定职责范围，作到各负其职，才能使全体员工较有成效的完成和实施如下工作: 1.以身作则，廉洁奉公，尽职尽责地处理好分管工作或维修任务。 2.坚持对分工负责，又要相互配合，模范地遵守国家法律、法规和小区物业内部各项管理制度。 3.管理好包括计划生育在内的全方位服务工作，在发现和处理违章违约等行为的过程中，要善于运用法规、制度，以理服人的作好法制宣传、教育工作。 4.坚持上门访问，听取业主与住户对管理服务工作的意见、要求。及时处理业主和住户对管理服务工作的投诉。 5.代表业主和住户就小区内的公共事务进行协商与洽谈。 6.定期或不定期组织业主和住户进行相互间的交流、联欢活动，为他们之间的沟通和联络提供帮助。 7.完成上级布置的其他工作。 (五)物业的民主管理 小区物业的民主管理是物业管理建立法规、制度的重要组成部分。它包括两个方面的制 度内容: 1.成立物业管理委员会 物业管理委员会，是在物业所属地区政府有关部门领导下，由物业及其物业管理牵头， 由社区街道办事处、公安派出所、城市监察队、业主代表、住户代表等人员组成的委员会。按有关法规及内部规定，进行建立章程、制定各项制度，实施民主管理。通过讨论物业管理 方面的重大问题发挥桥梁作用;物业管委会受全体业主委托，对物业管理起监督作用;协调业主之间、业主与物业公司间的关系;维护业主和住户的合法权益。 2.物业管理委员会的职权和范围 物业管理委员会是业主与住户参与物业民主管理的组织形式。其主要职权有: (,)讨论和决定物业管理服务工作中的重大问题; (,)检查、督促小区内各办事机构、专业服务机构工作情况; (,)检查、考核物业各项法规、协议、制度、规定等的贯彻执行情况; (,)检查管理服务费用收取与使用情况; (,)针对物业管理与服务的工作情况，提出有关议案，交物业管理机构实施; (,)向业主和住户宣传物业管理制度，协助物业办事机构纠正违章、违纪行为，教育业主或住户自觉维护公共集体利益，支持物业管理工作; (7)监督物业管理人员工作，提出奖励或处罚建议; (,)对物业管委会成员提出增补和罢免意见。 四、小区物业管理中的纠纷与仲裁 物业及物业管理中的纠纷，是指关于土地、房屋的权利和义务的争议。民事权利主体享 有的财产所有权，具有占有、使用、收益、处分四种权利。通常情况下，当所有人的权利与所有权的事实状态相吻合的时候，对所有权不存在纠纷;只有所有权人的权利与所有权的事 实不相吻合时，即在占有、使用、收益和处 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 分的权利，受到侵害或发生争议的情况下，才发生纠纷。 物业及物业管理纠纷案件，是财产权益纠纷案件中的一个重要方面。据资料介绍，各级 法院房地产及物业纠纷收案数是全国民事财产纠纷中的一个突出的问题。仅住宅房产租赁纠纷就占物业纠纷的一半以上。 (一)房地产及物业纠纷的类型 发生房地产及物业纠纷的原因、类型较多，通常情况下纠纷的主要类型和表现形式有: 1.土地使用权纠纷，指租赁土地而引起的纠纷，因借用土地引起的纠纷，擅自占用土地纠纷，使用耕地引起的纠纷，侵犯公共用地引起的纠纷以及土地使用权有偿转让中发生的纠 纷及宅基地纠纷等。 2.退租搬迁纠纷。不少业主以收回房屋自用、修缮危房、出卖或另租为由，强行让承租人退租，有些人在单位分得住宅后，仍继续占用原协议房。 3.房租暴涨、强行收回纠纷。有的业主以收回房屋使用权相要挟，大幅度提高房租，强迫使用人退出房屋而引起纠纷。 4.高租强住纠纷。在房屋租赁期间发生第三者出高租强行入住，房产主则乘机抬高房租。 5.房屋转租、转让引起的纠纷。 6.拖欠房租，损害业主权益引起的纠纷。 7.因离婚问题、遗产问题引起的房产纠纷。夫妻离婚后或被继承人死亡后，离婚当事人或继承人对房产的使用、分割等问题发生争执，互不相让。 8.其它物业纠纷。包括业主不按期向国家交纳有关费税，房屋建、管、用不善以及妨碍城市建设、市容、防火、交通、绿化等，即由妨碍社会公益而引发的纠纷。它们往往和未尽 社会义务相关。 以上八类物业纠纷是相互关联、相互渗透的，而且可能发展成为刑事犯罪和违反治安管 理处罚条例的行为。事实上的房地产及物业纠纷的种类更多、法律关系更复杂。过去，人民法院审理房地产及物业纠纷是起了一定的作用。随着房地产业及物业法制建设的健全，行政 或司法程序受理房地产及物业案件的职责、范围将会要求更加明确。依法处理物业纠纷案件，保护业主或使用人的合法权益，促进社会的安定团结，不仅是必要的，也是可能的。 (二)房地产及物业纠纷仲裁的必要性 房地产及物业管理纠纷产生后，当事人可根据房地产及物业法规的有关条款，以事实为 依据，自行解决;当协商解决不成时，任何一方都可向国家有关管理部门申请调解或仲裁。 所谓“仲裁”，即是指依据事实，对当事人双方纠纷的性质，进行说服、教育，采取必 要的法律程序给予调解或裁判。仲裁包括行政仲裁和司法仲裁。 房地产及物业的行政仲裁与人民法院的司法仲裁是两种解决房地产及物业纠纷的不同方 式，它们在权限性质、处理程序、法律效力等方面有所不同。但二者又都依据国家现行的法律、法规及相关政策进行处理，所要达到的目的则是相同的。房地产及物业仲裁的必要性就 在于: 1.在现实经济生活中存在着大量的房地产及物业纠纷，完全依靠法院解决这些纠纷仲裁是不可能的。许多纠纷通过房地产及物业行政调解、仲裁可以得到解决。所以，房地产及物 业仲裁是十分必要的一种有效形式。是正确解决纠纷、进行仲裁的一个不可缺少、不可忽视的有效途径。 2.我国传统观念中一般都忌讳法院“打官司”，除非万不得已，单位或个人 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 之间都担心互伤感情，影响以后的协作和人际关系。仲裁制度主要以调解、协商的方式解决纠纷，易于 当事人接受，利于执行。 3.物业管理部门在调解纠纷过程中，仲裁工作人员须反复向当事人阐明使用的法律、政策，从而可以使申诉人和被申诉人经历一个对房地产法规、政策从知之甚少到知之较多、最 后自觉遵守的过程。在这一过程中，也许会使一些当事人在申诉立案后，或因觉察自己理亏，或因对方停止侵害而主动撤诉的情况。 4.调解和仲裁房地产物业纠纷要充分听取当事人双方的陈诉，进行一系列搜集证物，查阅凭据，剔除伪证，查勘现场，技术鉴定等工作，从而为法院受理不服物业管理部门仲裁的 起诉案件奠定坚实的基础。 (三)房地产及物业仲裁原则 为了保证及时、正确地解决物业纠纷，房地产及物业行政主管部门应确立一系列仲裁原 则，籍以形成仲裁工作的新秩序。通常应包括如下原则: 1.先行调解的原则 房地产及物业行政主管部门受理申请仲裁的房地产或物业案件时，应首先进行调解。只 有经过调解达不成协议或者调解书送达到一方或双方后反悔的，仲裁庭才采用仲裁的办法解决。 2.以事实为依据，以法律为准绳的原则 仲裁机关在受理仲裁过程中，应开展深入细致的调查研究，查阅户籍档案和有关资料， 在弄清事实的基础上，依据国家的有关法律和房地产管理法规进行仲裁。 3.当事人在法律面前一律平等的原则 申请仲裁的双方当事人都应是自然人或独立法人，在法律上处于平等的地位。因此，当 事人无论社会地位怎样，隶属关系如何，仲裁机关都应支持当事人在使用法律上一律平等，保护当事人的合法权益与平等的行使权利。 4.不得妨碍当事人行使诉讼权的原则 仲裁发生后，如果当事人一方或双方不接受仲裁裁决，只要一方当事人坚持向司法机关 起诉，任何人不得妨碍其行使这项权利。也就是说，在仲裁机关做出仲裁裁决后，任何一方当事人不服，都有权在规定的期限内向法院提出起诉。 5.一次裁决的原则 仲裁行政部门在其职权范围内处理纠纷案件时，实行一次裁决制度。即国内仲裁制度规 定，当仲裁机关做出仲裁裁决后，若当事人一方不服，不再进行仲裁复议，可直接向法院起诉。实行一次仲裁制度可以使纠纷得到及时解决，可以避免纠纷长期无法解决的弊端。 (四)在房地产及物业仲裁时应注意的几个问题 1.要搞准纠纷的性质 不同性质的纠纷，有不同的特征，因而适用一些不同的法律原则。只有理清相关纠纷问 题的性质，在适用法律时才不会张冠李戴。属于权属纠纷，就适用所有权及使用权的原则;如果属于一般债权纠纷，就适用一般债务的原则;如果属于继承纠纷，就适用继承原则;属 于其他一方未尽社会义务的纠纷，则适用行政、财政、环卫或治安等相关法规的对应原则。 2.要抓住发生纠纷的要害或其产生的主要原因 一起纠纷，往往涉及到多个矛盾，要抓住主要矛盾，抓住要害或主要原因。搞准纠纷的 性质后，还要进一步搞清它主要是围绕什么权利、义务发生的。例如，搞准是产权纠纷后，还要搞清它主要是围绕确认产权发生的，还是主要围绕 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 产权受到妨碍发生的等等。要做到这 一点，就要对纠纷的产生、经过、现状作系统周密的调查研究，不能主观臆断、坐堂问案。 3.要查明事实，分清是非，正确适用法律 解决房地产纠纷的方法，有调解、仲裁和诉讼，不管用何种方法解决，均应查明事实， 分清是非，正确适用法律，及时处理纠纷。即使通过诉讼程序的也还应本着:“先调解，后裁决”的原则进行。借以确认当事人的民事权利、义务关系。 (五)房地产及物业的仲裁程序 1.仲裁的申请。纠纷当事人中的任何一方，均有权按时效规定(即知其权利被侵害之日起的,年以内)向其案件所属的仲裁机关提出申请书，申请仲裁。其中申请书要写明:申请 人姓名、地址或法定代表人的姓名、职务，被起诉人名称、地址或法定代表人姓名、职务，申请的理由、具体要求、掌握的有关证据和证人等。仲裁机关在接到申请书后，如符合仲裁 的法律规定条件，应在,日内受理。对不符合条件的，应在,日内通知申请人，不予受理。 2.仲裁前的准备。仲裁机关受理后，应在,日内将申请书副本送达被仲裁人。被仲裁人应在收到副本后,,日内提出答辩书和有关证据。仲裁员应审阅申请书和答辩书，调查事实 ，收集证据，必要时可进行现场勘察及对物证进行技术鉴定。 3.开庭仲裁。在开庭仲裁前可进行调解，调解失败即开庭仲裁。开庭时，首席仲裁员宣 布仲裁员和书记员的姓名，询问当事人是否有应申请回避的情况;听取当事人的陈述和辩论 ，出示有关证据，对申诉人和被申诉人征询意见;然后，再进行一次调解，调解不成，由仲 裁庭评议后裁决。对裁决的案件，当事人一方或双方有不服裁决的，可在收到仲裁决定书的 ,,日内，向人民法院起诉。如期满不起诉的，裁决即发生法律效力，双方当事人应按照裁 决自动履行。如一方不履行裁决的，另一方或裁决机关可向人民法院申请履行。 第八节 小区物业财务管理 一、小区物业财务管理概述 (一)物业财务与财务管理 物业财务，是指具有企业性质的物业公司为达到既定目标所进行的筹集资本和运用资本 的活动。资本是由公司在房屋、设备维修过程中所运用的各项有价值的资产所构成。资本金则是指列在资产负债表左方的诸项内容。如现金、有价证券、应收账款、材料库存和固定资 产等，它表明了资本的去向。筹集资本就是资本来源，它指列示在资产负债表右方的诸项内容。如银行贷款、公司债券和业主投入的资金等等。 财务管理，是指公司为了有计划与低代价的筹集资本、最大限度地提高资本运用效果而 对企业筹资活动和投资活动所进行的管理。面对日益发达且瞬息万变的金融市场，企业面临着多种可供选择的筹资渠道。物业财务管理人员不仅要按照公司管理与服务的需要安排好筹 资的规模与时间，确保公司经济活动的正常进行，还要根据不同筹资 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 所需付出的筹资成本与承担的筹资风险，选择最佳的筹资方案。这就是公司筹资管理的任务。物业公司是以管 理与服务为中心的经营型企业，为了提高公司经济效益，扩大收入来源，多数物业公司实行多种经营，公司下属既有商业贸易部门，也有工程维修机构，还有酒楼、商场、店铺等出租 物业以及其他提供有偿服务的机构。公司的财务管理要统筹各经营单位，自然比经营业务单纯的企业来得复杂些，财务管理在这里显得尤其重要。 (二)物业财务管理的必要性 在市场经济条件下，商品价值规律仍然在商品生产、商品流通和商品消费领域中， 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 起着 重要的调节作用。以社会必要劳动时间来计算房屋维修在房屋消费过程中的商品价值量时，还必须利用价值、价格、成本、利润、资金等形式。 如前所述，小区财务与财务管理恰是对物业公司在资金筹集与运用过程中，能体现财务 关系的一种全面资金管理。因此，物业财务管理的客观必要性就在于，它是由时间节约规律和商品价值规律的作用决定的。这种作用主要表现在以下两个方面: 1.在市场经济中价值规律要求商品的价值量由制造该商品所消耗的社会必要劳动时间来衡量。也就是说，小区物业公司的房屋维修与服务，不论在维修过程中消耗的劳动时间多少 ，它只能按照社会必要劳动时间所决定的活劳动与物化劳动所消耗的价值量，向小区住户计取维修与管理费用。如果一个物业公司在房屋等维修与服务过程中，所消耗的个别劳动时间 低于社会必要劳动时间，这个公司从维修管理与服务角度说，社会获得较多的效益或称盈利;反之，如果个别劳动时间高于社会必要劳动时间，公司获得的效益就低，获得的盈利就少 ，甚至会亏损。恩格斯曾指出:“劳动产品超出维持劳动的费用而形成的剩余，以及社会生产基金和后备基金从这种剩余中的形成和积累，过去和现在都是一切社会的、政治的和智力 的继续发展的基础。”(见《马恩选集》第,卷，人民出版社,,,,年版，第,,,页)公 司的盈利就是恩格斯指出的劳动产品超出维持劳动费用而形成的“剩余”，它是社会主义扩大再生产的基础。由此可见，在社会主义市场经济条件下，价值规律的作用要求物业公司实 行严格的经济核算，要求对物业公司的维修、管理与服务过程和经济活动进行监督，要求不断改进公司的维修技术和经济管理，以便用最少的活劳动和物化劳动生产出更多更好的使用 价值，创造更多的利润，为扩大物业公司维修再生产和改善住户的生活、住房条件提供更多的资金。 2.在市场经济中由于价值规律的作用，物业公司在维修再生产过程中占用的一切房屋维修基金(劳动资料与劳动对象)，都仍然保留着使用价值和价值两种属性。维修基金的使用价 值是由实物形态表现的;维修基金的价值是由资金形态表现的。资金是公司维修基金的货币表现，是进行维修活动的前提条件。 经济核算不仅要求公司用自己的维修、服务与管理的费用收入补偿支出，并且取得盈利 ，同时要求用最少的资金占用、最低的生产耗费，取得最大的经济效果。要做到这一点，必须管好公司的资金、成本和利润，一句话必须做好公司的财务工作。由此可见，公司财务管 理必要性是节约时间规律和价值规律的客观要求，它是社会主义物业公司管理的重要组成部分。 (三)物业财务管理的本质 从物业财务管理的必要性中，我们可以看出，物业公司维修再生产过程是一个资金不断 运动的过程。公司的资金运动过程是构成公司财务关系的一个独立方面，正如毛泽东同志所说:“任何运动形式，其内部都包含着本身特殊的矛盾。这种特殊的矛盾，就构成一事物区 别于他事物的特殊的本质。”(见《毛泽东选集》第,卷，人民出版社,,,,年版，第,,,页)资金运动是公司经济活动的组成部分，但是资金运动又区别于其他的经济活动，也 就是说它具有独特的运动形式，具有独特的运动规律，它是公司经济活动的一个独立出来的特殊矛盾方面。这个独立出来的特殊矛盾方面就是公司财务区别于其他事物的特殊的本质。 正确地认识和理解物业财务管理的本质，对于指导公司的财务管理工作，具有十分重要 的意义。它可以帮助我们明确公司财务管理的内容，掌握资金运动规律，更好地领会和贯彻国家有关的财经管理方针、政策和法令，充分发挥主观能动性，为公司管好、用好资金，做 好财务管理。 公司财务管理的内容，是由财务本质决定的。认识到财务是公司维修再生产过程中的资 金运动，就可以明确财务管理工作是公司管理经济活动的一个重要的独立方面——资 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 金运动的工作。资金运动的具体内容包括资金的形成、使用、积累和分配。与此相联系，财务管理 的内容应包括三个基本的组成部分:(,)资金(固定资金与流动资金)管理;(,)成本(资金耗费)管理;(,)收入与利润管理。由此可见，明确公司财务的本质，可以帮助我们了解财 务管理的具体内容，这对于做好物业财务管理工作是很重要的。 党和国家关于财务管理方面的方针、政策和法令一般都是根据资金运动的客观规律的要 求制订的。例如，有关基本建设财务拨款和贷款以及固定资金管理制度等，都是根据固定资金运动的规律性和周转特点制订的;而有关流动资金管理方面的制度，则是根据流动资金运 动的规律性和周转特点制订的。只有认识了资金运动规律，才能够正确有效地贯彻党和国家关于财务管理方面的方针、政策、法令和制度。 正确地认识和掌握资金运动的客观规律，可以使我们在公司财务管理中充分发挥自觉性 和主动性，克服盲目性和被动现象，做好财务工作。例如，认识了固定资金和流动资金的不同特点和运动规律后，可以明确划分流动资金和基本建设投资界限的客观依据，更好地贯彻 流动资金与基本建设投资分别管理，不得互相挪用的原则。了解流动资金的运动规律和周转特点以后，才能够做好流动资金的定额核定和管理工作，不断挖掘加速流动资金周转的潜力 。在社会主义市场经济的再生产过程中，物资运动和资金运动是矛盾的统一体，只有认识了这种辩证关系，才能在工作中正确地处理资金与物资的关系，促使资金运动与物资运动密切 结合。资金运动过程体现着一定的经济关系，即财务关系。在再生产过程中，财务关系的矛盾不断克服又不断产生。正确地处理财务关系，可以调动各方面的积极因素，促进公司维修 、管理与服务的不断发展。 (四)物业财务关系与财务运作 物业财务关系，是指物业公司在房屋维修、管理与服务过程中，由资本金运动所引起的 经济关系。这些经济关系往往都体现为财务关系，它们是社会主义市场经济关系中的一个重要组成部分。物业公司的财务关系主要包括:公司与国家、主管部门之间的经济关系;公司 与金融机构的经济关系;公司与公司之间的财务往来关系;公司与职工之间的经济关系;公司内部各部门之间的经济关系等。 为在财务管理活动中处理好公司内部与外部经济关系，财务部门必须形成独立的财务管理程序及运作流程。财务部门与公司内部与外部经济关系。 (五)物业财务核算的作用 物业财务核算是公司经济核算的重要内容。它是以价值形式反映和监督公司和公司内部 各核算单位生产经营过程的活劳动消耗、物质消耗和资金占用及其经济效果的方法。财务核算根据审核后的原始凭证、运用会计科目，填制记账凭证、登记会计账簿，以货币为计算尺 度，连续、系统、全面地记录、计算各核算单位或核算项目的经济活动过程。 财务核算对实行内部承包经营责任制的物业公司显得尤为重要。其主要作用在于: 1.它用一系列价值指标为考核和评定公司及公司内部各核算单位管理与服务成果提供了系统、完整的资料。 2.通过财务核算程序对公司及公司内部各核算单位的管理与服务过程的活劳动消耗、物质消耗和资金占用实施有效的监督。 各物业公司应根据自己管理特点及内部管理机制，建立一套适应自身条件的财务核算制 及其核算方法。在建立核算制度及核算方法时，应注意以下几点: (,)要按财务核算单位和部门分别建账核算。为了确切地考核与评定各核算单位和部门的管理状况，应分别记录、核算、登账、手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。 (2)会计账目要以人民币为记账单位，管理业务中有外币收支时，应折合人民币记账，应同时注明当时的外币折合率，采用借贷复式记账法为宜。 (3)要明确核算时效。公司属下各部门(含管理处)所收的管理与服务款项，包括管理 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 费、服务费、手续费、维修费、销售收入款和营业款等，以收费的多少定时上缴公司财务入账 。然后财务定出月度核算周期和年度核算周期。一般规定:月度会计报表在月终后十天内报出，季度会计报表在季终后十五天内报出，年度会计报表在年终后,,天内报出。 (,)要注意符合核算规范化的要求。会计凭证、会计账册和会计报表要根据实际发生的经济业务进行登记并符合会计制度的规定。收款凭证和付款凭证必须按照发生款项，事项内 容填制清楚，经出纳人员签章才生效。转账凭证要由经管会计填制，健全核算程序，一切记账凭证必须经指定的审核人员签章后，才能记账。 (,)财务会计人员要认真审核各种原始凭证，遇有伪造或涂改凭证，虚报冒领款项的行为，应拒绝受理，并及时向领导报告。一切原始凭证经审核，内容清楚、手续完备、数字无 误的，才可记账结算。 (6)一切未使用的重要空白凭证，如支票簿、现金收据、发货票据、定额票据由专人保管，动用时由领用人办理领用手续，按每用完一本或每月结算一次，并由主管会计清查、核 实，定出核算制度。 公司财务对一切原始凭证、记账册和报表负责，定人定期归档妥善保管，以备检查。账 簿不得乱擦、挖补、涂改或用脱色药水消除字迹。 二、小区物业管理费的核算 (一)小区物业管理费的构成内容 按现行财务、会计制度规定，小区物业管理费构成内容包括: (1)公共物业及配套设施的维护保养费，包括外墙、楼梯、小区围墙、停车场、自行车库、路灯、消防系统、保安系统、公共天线系统、配电系统、给排水系统、供热系统、高层 建筑的电梯、小区的水处理系统、高档住宅集中通风空调系统及其他机械、设备、机器装置及设施等; (,)聘用管理人员的薪金，包括人员的工资、假期、津贴、福利保险及服装等; (,)公用水电的支出，包括公共照明、物业公司办公用水电费、公共喷泉用水用电、公共绿地的灌溉。 (,)购买或租赁必须的机械及器材的支出; (,)投购物业财产保险(如火灾或其它灾害的保险)及各种责任保险的支出费用; (,)垃圾清理、水池清洗、化粪池清掏及消毒灭虫等费用; (,)公共地点清洁费用; (,)公共区域绿化及草木维护费用; (,)储备金，指物业配套设施的更新改造费用; (,,)聘请法律、会计等专业人士的费用; (,,)小区节日装饰费用; (,,)管理者酬金，指管理者履行管理义务时，全体业主(或住户)向其支付的报酬; (,,)行政办公支出，包括:文具、办公用品等杂项以及公共关系费用; (,,)公共电视接收系统及维护费用; (,,)其它为管理而发生的合理支出; (,,)物业管理企业的正常利润、税金。 上述管理费内容构成在具体运用、核算时，应以物业公司的类型、性质及相关的财务管 理费构成为准。 (二)小区物业管理费的核算 小区物业管理费的核算，是物业财务管理的重要组成部分。任何一个小区物业及其物业 管理，在投入管理与服务之前都必须先期进行管理费核算。通常情况下，在公司开业一年后或在运营过程中尚需进行动态调整，其调整方案经公司主要领导审查后应提交业主委 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 员会审 核批准。 综上各类管理费的具体核算应按有关规定及物业财务、会计核算办法、要求确定。此外 ，物业公司尚应建立诸如大中修设备设施基金;按各地工商、物价部门规定，确定物业特殊服务收费与日常维修、装饰装修等收费标准、保险费、税利等的核算办法。 三、小区物业收费管理 在小区物业管理中，收费问题是广大住户关注的热点，也是实施物业管理的难点。收费 偏高，业主(用户)难以承受;收费偏低，则物业管理公司不能维持。鉴于目前某些物业管理 公司确实不同程度地存在着标准不一，自立名目，立法滞后，缺乏规范的状况，加强收费管理，明确收费标准，实行依法经营，使物业管理逐步纳入良性的轨道，是搞好财务管理的一 项重要内容。为此，在小区物业收费管理中应注意处理好如下几个方面的关系。 (一)把握综合平衡 小区物业管理公司为适应市场经济的需要，创收利润，确保物业保值增值是必要，而且 是必须的。但是，如果片面追求利润，不顾社会效益，公司信誉就会失信于业主住户。因此，物业公司应把收费问题放到一个恰当的位置，既要创收利润、维持生计，又要搞好服务， 为民造福，两者缺一不可，以实现社会、环境、经济三个效益的综合平衡。 (二)确定收费项目，明确收费标准 依据上述费用构成，确定收费的项目，并明确其使用范围，是搞好收费管理的基础。为 适应市场经济建立物业管理新体制的需要，不同的物业管理水平，可制定不同的收费内容与标准，实行公平竞争，按质论价。收费标准的确定，可采取以下几种途径。 (,)政府部门审定。物业管理中的重要收费项目和标准，由政府主管部门会同物价部门审定，通过颁发法规或文件予以公布实施。如住宅维修基金、物业管理费、常用项目收费标 准等，都应由政府部门作出统一规定，物业公司遵照执行。 (,)提交业主商定。物业管理是由业主委托的契约行为，因而有的收费标准不必由政府部门包揽，而可由物业公司将收费预算提交业主管理委员会讨论、审核，经表决通过之后， 物业公司应及时拟定一份物业管理费标准经业主委员会审议决议，印发给每位业主、住户，并且从通过之日起按标准执行。 物业公司在每次新的费用标准通过之后，只要将每一费用项目的标准一次性向业主、住 户公布、通知之后，在以后每月发收费通知单时，只需通知费用总额就行了。这样，不仅可以减少劳动耗费，也可节省纸张等材料费用。 (,)委托双方议定。对于专项和特约服务的收费，诸如维修家电、接送孩子、代送牛奶、清扫保洁等项目，可由委托与受托双方议定，根据提供服务的要求，按不同的管理水平， 确定不同的收费标准，由住户与受托物业公司自行商定。 (三)收费通知送达 收费通知单每月要及时送达业主、住户的手中，并由业主、住户签收。为了节省人力， 可以由水电工在每月抄表时，发送上月的缴款单。 (四)费用拖欠的追缴 (,)一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业公司在第二个月向业主、住户发催款通知单。此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知业主、住户，并经常以电话催缴。电 话中要注意文明礼貌。如果第二个月仍被拖欠，物业公司将在第三个月第二次发催款通知单时，此前两个月的费用、滞纳金和当月费用一并通知，并限期三天内缴清，三天过后物业公 司将依据管理公约停止对其服务(停止水电供应等)。如果业主、住户经收费员上门催缴仍然拒付，物业公司可根据管理制度以及相应的法律程序处理。 (,)区别性追缴。物业公司对拖欠费用的业主、住户，要区分不同情况，采取不同措施。对于费用大户，要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持;对于一些“钉子 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 户” ，则要严格按照法律执行;对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。 物业管理费通知单(式样)见下表。 ××小区物业管理费标准已经×月×日业主管理委员会讨论通过，自公布之日起执行，望各位业主、住户周知并遵照执行。 按上述应收缴的各项费用标准进行核算、汇总后，即可算出小区物业管理费总金额。可按下式计算 在计算每户的管理费用时，只需以每户面积(建筑面积或使用面积)乘以费用单价即可。 四、小区物业财务分析及其方法 物业财务分析，是财务核算的工具。它通过一定的技术方法，对公司财务活动进行分析 和研究，依据一定的原则，对公司财务状况进行科学的评价。财务分析的对象是公司或公司所属单位的维修、管理活动中的资金运动过程和结果。财务分析目的在于总结经验、揭露矛 盾、挖掘潜力、提高效益。 财务分析方法可按不同的标准进行分类: (一)按分析对象包括的范围分 物业公司的财务分析，按其分析对象所包括的范围，可分为全面分析、部分分析和专题 分析三种。 全面分析，是针对公司整体财务状况进行的分析;部分分析是就公司某一核算单位、某 一核算内容进行的分析;专题分析是指针对某一核算项目或某一特定的问题进行的分析。 (二)按分析进行的时间分 物业公司财务分析按进行时间可划分为定期分析、日常分析和临时性分析三种。 定期分析，是指每年、每季、每月定期进行的或是在项目承包期截止时日进行的分析; 日常分析，是公司日常财务管理工作中经常要做的分析工作;而临时性分析，则是那些出于项目管理和公司管理考核、评定的需要，临时安排的财务分析。定期分析与日常分析均属于 例行性的财务管理分析，无论是分析形式、分析方法，还是分析内容，分析者均应建立一整套规范化的标准。临时分析时间、内容、方法均无法统一，需依据分析的目的、要求和分析 对象的具体条件临时确定。 (三)按分析的目的分 物业公司的财务分析，按分析的目的不同可分为总结性分析、控制性分析和预测性分析 三种。 总结性分析一般发生在期末，包括财务年度期末、季度末、月末或项目管理期末、承包 期末等等;控制性分析发生在期中，即项目管理活动中、承包期中等等;预测性分析发生在项目管理活动开始之前或承包期初或承包条件签约之前。总结性分析的目的在于总结经验、 考核评价。控制性分析的目的在于控制经济活动过程、揭示矛盾，采取对策。预测性分析是为了对项目预期的经济效益、公司预期的管理成果以及公司某项管理决策将会带来的预期效 果所进行事前预测与分析。 (四)按分析时采用的数学方法分 财务分析的目的在于揭示某种有规律的东西，从而支持公司管理决策。因而，财务分析 离不开数学方法。依据所使用数学方法的不同，常用的财务分析用的数学方法有: 1.比较分析法 通过两个或两个以上可比数字的对比，揭示公司财务活动内在矛盾的分析方法。如实际 完成指标与计划指标或核定承包指标的对比、实际完成指标与先进指标或平均指标的 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 对比、本期指标与历史指标的对比、各下属核算单位间实际完成指标的对比等等。 ,.因素替换分析法 因素替换分析法又称连环代替法。是一种用于揭示某种经济现象影响因素及其影响程度 的分析方法。这是在比较的基础上，运用逐一替换某一经济指标计算式中各变量的值，即用实际发生值代替计划指标值，从而确定各因素对该指标影响程度，以便寻找主要因素，揭示 主要矛盾及矛盾的主要方面。 ,.平均分析法 平均分析法，是用平均数来反映经济现象平均水平，从而探寻普遍规律的分析方法。财 务分析中常采用的平均数有简单算术平均数、加权算术平均数以及序时平均、平均速度、指数平均等动态平均数。 ,.平衡分析法 平衡分析法，是对公司收支关系、借贷关系、维修与劳务关系等对立统一关系，按平衡 、协调原理所进行的比较分析。 ,.经济数学模型分析法 经济数学模型法，是指应用经济数学，如线性规划、网络计划、动态规划、回归分析等 ，建立数学模型，采用电子计算机进行大规模数据处理与分析的方法。现代经济活动过程的复杂性说明，任何经济过程都要受到来自众多因素的影响，单靠传统的简单数据计算和人工 进行数据处理已远远不适应了。人们凭借应用数学及电子计算技术的进步，将它们引入到经济分析中来，从而创立了经济数学模型分析法，使公司财务分析方法大大前进了一步。 第九节 小区物业管理现代化 一、小区物业管理现代化的内涵及其意义 (一)小区物业管理现代化的内涵及其意义 小区物业管理现代化，即是指在住宅小区物业及其物业管理中，以现代技术创新和科学 管理为宗旨，运用现代化管理手段，使物业的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程。 住宅小区物业及其物业管理作为我国新兴的转型性行业，正在迅速发展与崛起，它是改 革、开放以及建立社会主义市场经济的客观需要，是我国城乡住宅房屋管理体制，由粗放型管理向集约型与现代化管理转换的客观需要。因而，其管理与服务职能的发挥，必须以实现 管理现代化为前提，最大限度的使用现代化手段，如科技创新手段、计算机管理手段等，去实施硬件(如房屋、设备与设施等)和软件(如产权、产籍、组织制度、管理方法等)的科学管 理。通过内部不同层次的管理活动，进而达到科学化、制度化与规范化管理以及管理层与作业层人员素质不断提高的目的。显而易见，小区物业管理现代化的实际意义就在于: 首先，它要求管理思想更新。即要确立现代企业管理意识，包括经营战略、市场观念、 资金运用、服务质量、时间、效益等观念更新。也就是说要打破传统的行政福利性的房产管理理念，树立起社会化、专业化、企业化、经营型的现代化小区物业管理新思想、新观念。 其次，它是实现组织管理现代化的需要。就是根据现代企业组织原则，建立和完善企业 管理体制，设置和选择管理组织机构，目的是提高工作效率，适应房地产物业管理需要。 第三，它是管理方法实现现代化的重要标志。就是要根据企业自身的技术水平，选用一 系列与其相应的现代管理方法，如现代经营决策方法、计划管理方法、经济数学方法等等。 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 第四，它是管理手段实现现代化管理的反映。就是要运用一系列企业现代管理必须的管 理工具，如先进的监控手段、电子计算机、管理信息系统等等。 第五，它是实现管理人才现代化需要。人才现代化是小区物业管理现代化实现的根本。 一切先进的管理方法、手段都要在人的使用下才能发挥作用。管理人才现代化就是要培训和造就一大批掌握现代管理艺术，具有指挥才能、参谋才能、监督、执行才能和各种专业知识 的现代管理人才。 (二)小区物业管理现代化的必然性 小区物业管理现代化已是跨世纪管理的时代要求与必然。即是社会实践与社会发展的客 观需要。就现阶段而言，这种必然性主要体现在以下几个方面: 1.小区物业管理现代化是市场经济发展的必然趋势 党的十四大提出我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制。我国目前正逐 步由传统的经济体制向社会主义市场经济转变。市场经济的建立，要求企业转变经营机制，因而也就势必要求企业在管理思想、管理组织等方面适应市场经济的发展趋势，转变传统的 房屋管理思想，树立现代的社会化、专业化、企业化的经营型管理思想，这样从思想上与市场经济的发展要求保持一致性，进而在组织上、管理方法、手段及人才上逐步适应市场经济 的发展要求。 社会主义市场经济的发展，使住宅物业才能以企业化形式出现，小区物业房屋已不再是 福利分配，而是商品置业或经营。这一观点的确立，才使得一些城市的房管部门率先把小区物业视为商品来经营，对小区物业开始从单纯的管理型向经营型转变，小区物业管理才发展 成一个新兴行业，而市场经济的发展又离不开管理的现代化。管理现代化是经济体制改革的一项重要内容，而小区物业管理现代化只有尽早抓起，才能跟得上时代的步伐，才能在市场 经济的大潮中显示出旺盛的生命力，也才能发挥其应有的职能作用。因此，小区物业管理的现代化是我国市场经济发展的必然趋势和要求。 2.小区物业管理现代化是我国房地产业发展的要求 在许多国家或地区，房地产业是经济发展的重要产业，素有经济发展的“晴雨表”之称 。而房地产业在我国兴起，房地产市场在经济中涌现，是党的十一届三中全会以来改革开放的产物，短短的十多年来，对我国经济的发展，起着重要的促进作用，随着房地产业的发展 ，房地产综合开发的成效十分显著，大量的住宅小区和高层楼宇及各类房屋都投入了市场，建设项目的增多，建设规模的扩大，建设方式的多样化以及产权多元化的格局，都给房地产 管理特别是房地产进入流通领域后的物业管理提出了新的要求。随着房地产的市场化，原有的那套行政性福利型的房屋管理体制越来越不适应新形势发展的需要，在这种情况下，物业 管理作为房地产综合开发和住房体制改革相配套的综合性管理形式必然要满足房地产发展的需要，这种需要的实质，是必须摆脱过去那种自建自管的分散管理体制，克服了过去各自为 政、多头管理、互相扯皮、互相推诿的旧体制的种种弊端，尽快建立起组织机构健全，以其社会化、专业化和企业化的现代化管理服务于新建住宅小区的住宅商品化的消费管理。我国 房地产业的健康、顺利发展，也就越是需要小区走物业规模化经营之路，提高管理水平，在客观上必然要求小区物业管理实现现代化。 3.小区物业管理现代化，能够满足住区群众日益增长的对改善居住环境的需求 小区物业管理的一个重要功能就是为业主和租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和 谐的生活和工作的环境。随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对生活和工作空间及环境都有了越来越高的要求，特别是住宅小区的大量涌现和房改的不断深化，当人们迁入宽 敞明亮、装饰一新的居室后，就会更加期待有一个文明、详和、安全、优雅、舒适的生活环境，呼唤着房屋维修、安全保卫有保障，渴望生活服务设施健全并实施现代化小区管理。满 足住区群众的这种要求，以“用户至上、服务第一”的宗旨，不断健全管理制度， 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 完善服务机构，向小区住户提供全方位的综合服务，为建设优美、安全、文明的居住环境创造条件， 是小区物业管理的义不容辞的责任，因此，小区物业管理只有以现代化管理为手段，才能不断满足住区群众日益增长的对改善住区环境的需求。 4.小区物业管理现代化有利于推进城市管理的现代化 小区物业管理推行的是变过去那种单纯的房屋维修为实施全方位的维修、养护及综合服 务管理，变政府部门行政性、福利型管理为企业化、专业化、经营型的有偿服务管理，因而，通过小区物业管理现代化的实施必然为城市管理的现代化带来生机。使物业管理成为城市 管理现代化的一个窗口行业。由于小区物业管理的现代化，必然会在小区管理与服务中，推进城市管理现代化的进程。由于小区物业管理现代化不仅仅是房屋及设备、设施、管理，而 且它还包括小区地产管理、治安、环卫、生活服务等的管理，在实施社会化、专业化的小区物业管理当中，就会大大提高城市管理的社会化和专业化水平，因此，小区物业管理现代化 必然是加快城市现代化管理水平的客观需要。 二、小区物业管理现代化的内容与途径 (一)小区物业管理现代化的内容 小区物业管理现代化是一个不断发展、创新的动态活动过程，随着城市现代化的发展和 小区现代化房屋、设备与设施以及家庭生活水平的不断提高，小区物业管理现代化的内容与衡量标准也会不断地发生变化。某些设备与设施现在看，是符合现代化标准的，但过一段时 间它又变成落后的了，所以现代化的内容与方法既应是相对稳定的，也不是一成不变的。就前述现阶段的小区物业管理现代化的意义中，我们也不难理解，管理现代化的内容应包括: 1.管理理论的现代化 管理是科学，管理也是生产力，要使管理现代化必须在小区物业管理中掌握、学习现代 化管理理论，用现代科学管理理论来指导管理实践，是小区物业管理现代化的必备素质。如小区物业管理理论与家务、系统工程学、管理方法论及房屋维修技术、行为心理学等。 2.管理思想的现代化 小区物业及其物业管理，从企业化经营与管理的角度，它是从事住宅长期消费活动的经 济实体，因此，要加强现代化管理，物业管理者就要树立新的思想观念，如创新、改革、服务、承诺、时间、效果、经营战略等观念。 3.管理机构的现代化 管理机构现代化的主要标志是管理的高效率，这就要求机构设置要科学、机构层次少而 精，职能部门有机联系，凡事有人管，大小事有人抓。只有机构设置符合现代化要求，管理现代化也就有了组织保障。 4.管理方法现代化 方法现代化是两个根本性转变的客观需要，简单的粗放型管理已不能适应管理现代化的 要求，广泛地采用数字方法、定性与定量分析的方法，是实现从静态管理走向动态管理的最佳选择，只有管理方法的现代化，才能使小区物业管理作到事事有标准，人人讲标准，在标 准化活动中推行管理方法的现代化。 5.管理手段的现代化 管理手段现代化的主要标志，是电子计算机在小区物业管理与服务中的广泛应用。无论 是小区物业机构的职能业务管理，还是综合家庭信息服务，都应采用这一现代化管理手段。手段是达到管理现代化的重要途径，只有手段的现代化才能达到管理的高效率。 6.管理人员的现代化 管理人员现代化是实现全方位管理与服务的最活跃的因素。小区物业管理的社会化、专 业化，必然要求要有一大批专业化的管理人员参与管理与服务。只有依靠对人的智 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 力开发，才能使管理逐步走向现代化。 (二)小区物业管理实现现代化的途径 为实现小区物业及其物业管理的现代化管理内容，其途径是多方面的，一般说，应从以 下几个方面入手: 1.树立全新的管理思想，是实现管理现代化的基础 管理思想的现代化是管理现代化的灵魂，没有管理思想的现代化，也就谈不上其他管理 方面的现代化。 要实现物业管理现代化，首先要转变思想观念，即从传统的行政性福利性的房管模式向 社会化、专业化、企业化的经营型现代化管理模式转变。这种思想观念的转变是市场经济的发展要求的。 在计划经济体制及转型过程中，随着经济体制的改革，小区物业管理体制在不断改革中 已初步形成。许多城市的小区物业管理在借鉴香港和国外物业管理经验的基础上，结合国情，已走出了一条适应社会化、专业化、企业化物业管理新思路。因此，要搞好物业管理，现 代化就不能受传统观念的束缚，树立全新的管理思想是实现物业管理现代化的根本途径。 2.组建全新的物业管理组织机构，是实现小区物业管理现代化的保证 物业管理机构现代化，就是按照现代小区物业管理的发展要求，不断地调整、完善企业 化管理组织，使其达到管理与服务的同步发展。一般情况下，小区物业的组织机构是否保证了管理现代化的实施，其衡量标准主要包括,个方面: 第一、小区物业管理组织机构的建立，应符合管理工作的一般规律，即是否符合规范化 管理的要求;是否能满足管理职能间的内在联系;是否能满足小区物业管理与服务的特殊要求。最终能促进物业的管理与发展。 第二、小区物业管理组织的现代化程度，是否已达到管理组织原则要求的验收标准，是 否具备同行业领先水平。 第三、衡量小区物业管理组织机构是否现代化的重要标准，就是看物业管理与服务，是 否达到质量优，维修工期短，维修成本低，用户是否满意;企业化管理与服务的整体效益( 即社会效益和企业效益)是高还是低，以经济效益的高低可以反映出管理组织是否适应管理 的要求，也体现着管理组织机构发挥职能作用的程度。 以上三个标准主要是从质的规定性上来衡量小区物业管理组织机构的现代化程度，其中 ，第,条效益标准可以用一系列指标来反映企业的经济效益，即从量的方面来衡量，反映管理组织现代化的实现程度。在实际工作中，也可以从纵向与横向两个方面进行衡量，纵向衡 量就是把企业管理组织的过去与现在进行比较，反映企业管理组织的发展阶段与程度;横向衡量就是把我国小区物业管理组织机构的现代化程度与同期的行业内、行业外的先进企业管 理现代化相比较，反映两者之间的差距，通过对上述三个方面的纵向与横向的衡量，也能够从不同侧面看出小区物业管理组织现代化的程度。 3.运用现代化管理方法，是小区物业管理现代化的重要途径 现代管理方法的特点主要有以下几点; 第一，科学性。即现代管理方法是以现代科学技术为基础的，是系统论、控制论、信息 论的具体应用。 第二，定量性。现代管理方法一般建立在现代数学基础之上，有越来越明显的定量化趋 势。 第三，完整性。现代管理方法一般都较为完整，一般都有明确的目标、一定的制约条件 、达到目标的程序和方法、良好的信息反馈等。 第四，通用性。现代管理方法都有比较广泛的适用范围。如,,,管理法，不仅应 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 用于 库存管理，而且还可应用于资金管理、人事管理等。 第五，全面性。即现代管理方法应用范围的全面性和所赖以产生的现代科学技术的全面 性。现代管理方法中，有的方法涉及人的管理，有的方法涉及物的管理，有的方法是对二者的管理。 第六，智能性。即以电子计算机为手段。现代管理方法与电子计算机辅助管理互相依存 、互相配合现代管理方法的应用越来越多地以电子计算机为手段。 现代管理方法的种类很多，对于小区物业管理来说，现代管理方法在各业务职能管理领 域的应用是比较重要的，因为它有助于各专业人员根据实际工作需要，有重点地学习和掌握与本职能管理有关的现代管理方法，便于有关部门组织现代管理方法的培训，还有利于现代 管理方法按职能配套应用，以便更好地发挥职能作用。在各业务职能管理领域中，可以采用如下现代化管理方法: (,)管理决策方法，包括:市场调查法、预测法、决策法、维修评估法和信息分析法等。 (,)计划管理法，包括:全面计划管理、网络计划技术、维修投入产出等方法。 (,)物资管理法，包括:全面房屋与设备维修管理、物资的保管、物资质量标准等方法。 (4)理财方法，包括:全面经济核算、目标成本、价值工程等方法。 由于管理方法现代化是小区物业管理现代化的重要衡量标准。因此，在小区物业管理中 推行和采用现代化管理方法并不是件容易的事。首先，它要求小区物业管理层要以身作则的学习并运用现代化管理方法;其次，要加强组织培训，为管理人员掌握现代化管理方法创造 条件;最后，在推行现代化管理方法时，要贯彻由简到繁，由单项到多项，不能操之过急，要循序渐进。 总之，采取多种途径，推行现代化管理方法在小区物业管理中的应用，将有助于提高小 区物业的管理水平，有益于小区物业管理现代化的实现。 4.提高小区物业管理人员的综合水平，是实现小区物业管理现代化的关键 小区物业管理人才的现代化，是实现物业管理现代化的根本所在。物业管理的一切先进 管理方法、手段和物业管理活动，都是在人的使用下和参与下才能发挥作用。因此，培养和造就一大批掌握现代领导管理艺术，具有指挥、管理与监督才能的各种专业的现代管理人才 ，是当前小区物业管理迫在眉睫的大事。 管理人才的现代化，从管理者个体来说，主要包括:管理人员的素质、能力、知识结构 等方面的优化，以适应企业管理现代化的要求。一个优秀的管理人才无论是在个人素质、能力及知识结构等方面，均应具有综合管理水平。在素质方面应具有良好的个性心理特征，强 烈的创新素质和健康的身体素质;在能力方面，应具有制定决策的能力，其中包括信息处理能力、组织咨询能力、综合分析能力、择优判断能力等。此外，还应具有决策实施能力，即 实施方案的选择能力、知人善任的用人能力、令行禁止的统率能力以及善于协调、应变等能力;在知识结构方面，应具有管理知识、技术知识和法律知识。管理知识，是每一管理人才 必备的专业知识;技术知识，是管理人才知识结构中重要的组成部分，是成功地管理物业企业所必不可少的技能知识;法律知识，是以依法治业，懂法、执法的必备知识。此外尚需具 备较高深的理论知识如经济学、社会学、心理学、法学、人才学、哲学、贸易、金融、财政、统计、会计等。 目前，小区物业管理人员在综合管理水平上参差不齐，究其原因主要是由于物业管理的 广泛性和复杂性对物业管理人员的综合能力提出的较高的要求所致。而我国小区物业管理起步较晚，对管理人员综合能力的培训虽已全面启动，但大面积的开展持证上岗培训的力度不 足。只有全面提高管理人员的综合水平的培训，才有益于小区物业全员素质的提高， 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 才能保证小区物业管理现代化的实现。 三、小区物业微机管理与应用 计算机是一种自动、高速、精确地进行各种数据计算、数据处理的现代化电子设备。计 算机的出现，虽然只有,,多年的时间，但对于人类的科学文化，对国民经济和国防科技都产生了巨大影响。计算机已成为现代科学技术管理的重要内容。特别是进入本世纪,,年代 以来，大规模和超大规模集成电路的应用，出现了微型计算机，使计算计的应用更加广泛。计算机的发展已超出了计算机的范围，随着计算机产品的更新换代和应用软件的不断推陈出 新，计算机已在国民经济各个部门大显神通，成为管理手段现代化的标志。毫不夸张的说，当今世界上许多先进技术的发展，如若没有计算机的帮助，许多高科技成果是不可能获得成 功的，计算机在高科技乃至管理领域，起着对人类社会发展不可替代的作用。 近年来，随着我国小区物业管理的迅速发展，小区物业管理如何应用计算机全面开展小 区物业的日常管理，已日渐成为人们的共识。 实践证明，用微机管理小区物业，不仅可以提高时效，而且会加快小区物业管理的现代 化进程，使管理与服务实现良好的社会和经济效益，可以预见，以计算机为手段的小区物业管理，必将显示出所具有的强大的生命力。 为使人们对计算机应用于小区物业及其物业管理有一个感性认识，了解与熟悉计算机的 特点、组成、应用与成果是十分必要的。 (一)微型计算机的特点和组成 1.微型计算机的特点 微型计算机即台式计算机，具有如下特点: (1)有运算速度快的特点 这是微型计算机的显著特点。目前，一般微机运算速度可达每秒几十万次，这就大大节 省了运算时间; (,)有记忆和逻辑判断能力的特点 微型计算机能把数据、程序存贮起来进行处理，把结果也保存起来，随时准备输出。计 算机还能进行逻辑判断，并根据判断结果自动地决定计算应执行什么命令。 (,)具有高精度和高可靠性的特点 由于采用了二进制数字式表示方法。因此，计算数据的输入、保存及运算都能以极高的 速度与精度进行运算，其结果可以说是非常可靠的。 2.微型计算机的组成 一般来说，计算机通常由两大部分组成。一部分是看得见摸得着的部分，称为“硬件” ;另一部分是指计算机工作的程序叫“软件”。 (,)微型计算机的硬件系统 通常情况下，计算机硬件由五部分组成: ?输入设备 其功能是输入原始数据、命令和程序等，如键盘、光电输入机、光笔等。 ?输出设备 其功能是将计算机运算的中间结果或最后结果输出。如:,,,显示、电传、打印机等 。 ?运算器 它是计算机中进行运算的部件。 ?存贮器 它是能够保存和记录原始数据、程序以及运算的中间结果和最后结果的装置。 存贮器又可分为内存和外存两部分，内存容量小(目前微机常用的,,,字或,, 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 ,字) ，但存取速度快，微机中，多采用半导体存贮器。外存容量大，但存取速度慢。常用的有软 磁盘、硬磁盘、光盘等。 ?控制器 它能根据事先给定的命令发出各种控制信息，使整个计算过程能按一定顺序进行。 在上述硬件系统的,个组成部分中，人们往往把运算器、存贮器和控制器联结在一起， 称为计算机的主机;而把各种输入输出设备统称为计算机的外围设备或外部设备。其中，主机内的中央处理器(,,,)是计算机中的运算器(即驱动器)和控制器(即键盘)的集成，它是 微机的核心部分。 (2)微型计算机的软件系统 计算机除了硬件外，还必须有软件系统。因为光有硬件，计算机还是什么事也干不了的 ，要使计算机正确地运行以解决各种问题，必须给它编制各种程序。 为了运行、管理和维修计算机所编制的各种程序的总和就称为软件。软件的种类很多， 通常分为系统软件、应用软件。 系统软件，是指操作系统、各种高级语言的编译和诊断程序等。如,,S系统，通过这个桥梁，用户不必多了解计算机本身就可使用它。 应用软件，是指不同用户根据自己对软件的多样化需要所编译的专用程序，它较能满足生活与管理等多方面的需求，近于使用单位，例如工资管理程序、计划管理程序等。应用软 件也可逐步标准化、模块化，逐步形成解决各种典型问题的应用程序的组合，被称为软件包或称为软件系统构成，见下图所示。 (二)微机在物业管理业务中的应用 小区物业管理的内容相当复杂，涉及面也十分广泛，综合起来说，主要有房屋管理、市 政公用设施管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、交通管理、财务管理、市场管理及一些经营性项目管理等。因此，微机在物业管理的应用是非常必要和紧迫的。 目前，微机主要应用于小区物业及其物业管理的有以下三个方面: 1.房屋及住户的有关资料的存档和信息收集的应用 在物业管理中，房屋及住户的有关资料的详细登记和存档是相当繁琐的，其工作量相当 大。主要包括:户籍资料、房屋建筑的技术档案资料、房屋设备管理账册和重要设备维修的技术档案等。 这些财产资料反映了房地产物业的产权情况，记录了房屋及其土地使用情况的基础资料 和现有房屋及设备技术性能情况，是物业管理的重要内容，为物业管理的计划和决策工作提供了重要依据。房屋及住户的资料登记工作是一项涉及面广、工作量大、技术性强而又繁杂 的工作，而采用微机进行财产资料存贮则大大减轻了过去人工操作的劳动强度。由于微机能迅速地对大量资料及时进行输入、分类、加工处理、保存和传递，不仅有助于存贮、保管， 还便于查询和查阅。 2.财务管理方面的应用 随着财务应用软件的开发和应用，微机在财务管理中的应用也成为可能。作为物业管理 的重要内容的财务管理，它包括资金的筹集及现金、预算等程序软件的编制，即可通过财务核算、财务分析为管理者提供企业的资金运营状况，使管理者及时了解小区物业管理中各项 有关业务的收支状况，为其科学决策提供重要依据。 另外，各项服务和管理项目的收费也可采用微机管理。如水、电、气费通过相应的系统 管理软件，建立用户档案，只需输入相应的数据即可自动计算出用户的应交费用，并自动打印出收费单据，并可以与财务软件相连，以便财务上的核算，这样可减轻收费员的工作强度 ，使得收费工作规范化、统一化，还可减少对用户的服务时间，为用户提供快捷、便利的服务。 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 3.编制房屋装饰、维修工程概预算的应用 在物业管理中，房屋及附属物的维修和装修所占比重相当大，构成物业管理的主要内容 。随着微机编制工程概预算程序、表格设计及定额数据文件库的完善和应用，采用微机编制工程概预算已成为一种维修与居室装修应用发展趋势。 应用微机编制概预算具有几个优点:一是编算速度快，提高了编制概预算的效率;二是 计算准确、口径一致，精度较高;三是预算项目完整、数据齐全;四是使用简便，容易掌握。 因此，在物业管理中采用微机编制工程概预算具有快速、准确、完整、简便、方便施工 等特点，免除了专业人员的大量繁琐、重复的手工计算过程，强化了经济核算工作。 此外小区物业微机管理和应用还可用于其他方面，如方便住户的电脑换房、电脑查询信 息等等。随着物业管理的发展和微机的普及，小区物业微机管理将成为今后的发展方向。 (三)小区物业微机管理和应用给物业管理带来的变化 微机应用于小区物业管理，如同其他先进技术一样，不仅提高了小区物业的管理水平， 同时也引起了物业管理的一系列变化。从目前的应用情况看，这种变化主要表现在如下几个方面: 1.小区物业微机管理与应用，促进了管理方法的进步 随着微机在小区物业管理中的应用，物业管理方法明显进步。由于微机能对大量的资料 及时迅速地进行分类、加工、处理、保存和传递，不仅改变了传统的人工处理信息的方法，减轻了管理人员的劳动强度，提高了工作效率，而且还为管理人员提供和创造了决策、规划 、管理等的科学方法。如微机在财务、人事等方面的软件应用与推广，使管理人员从繁杂的编制会计凭证、会计报表及人事调配的工作中解脱出来，而且通过微机可以进行财务分析， 并且根据需要还可分析和提供管理者需要的数据，同时为决策者提供决策方案等等。总之，微机在小区物业管理中引起的变革已打破了多年来，以粗放型管理为主的管理方法，正在向 管理方法现代化的方向推进。 2.小区物业微机管理和应用，促进了管理人员的变化 微机的应用大大改善了小区物业管理人员的劳动强度，提高了工作效率，使物业管理人 员可以从繁琐、重复的事务性工作中解脱出来，把更多的时间、精力投入到小区物业管理的综合服务与急需解决的诸如兴办新的服务项目等工作中去，为进行创造性的管理与服务工作 带来了新变化，促进了管理人员激励作用的发挥。同时对管理人员的知识结构也提出了新的要求，要求管理人员不仅要掌握业务基础知识、专业技术知识与法律知识，还要求管理人员 尽快掌握计算机操作和应用知识，使自己不仅能操作，而且还是编制管理软件程序的能手。这种变化真可谓“如鱼得水”。只有这样才能把微机在物业管理中的应用，推向更加广泛的 管理领域，才能使微机更好地为小区物业管理服务。 3.小区物业微机管理与应用，引起了管理机制的变化 微机管理系统对信息的收集、加工、存贮传递均实现自动化，在现代通信技术的支持下 ，计算机可利用通信设备联成网络，使得信息的搜集、使用、处理不受地理位置的限制。这样既能保证本业务系统的纵向联系，又能为国内与国际的横向联网具有了可能性。在这种情 况下，管理的各部门将日益依赖于计算机信息管理系统，从而改变传统的管理方式。在管理机制上一方面有利于集中控制，另一方面又有利于基层管理人员了解全球的物业管理新动态 ，从而，可以自觉地调整服务项目与管理总目标的要求，及时而迅速地为业主和用户提供服务。这种以计算机为中心的管理系统将促使管理机制发生新的突破性变化，使其更能适应现 代化管理手段的需要。 四、小区物业微机管理与应用的发展趋势 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 随着现代科学技术的进步和市场经济的迅速发展，小区物业管理的范围日益扩大，管理 程度也日益复杂。面对激烈的市场竞争和人民群众对改善物业环境的渴望，物业管理单凭依靠物业管理者的丰富管理经验和高超的管理艺术已经远远不能适应,,世纪对科技进步和小 区物业管理飞速发展的客观要求，小区物业管理全面实现管理现代化的势头已是势不可当。无需讳言，就目前而言，由于各种原因，计算机在小区物业管理与应用中，尚不能尽如人意 。然而，随着计算机软件编程技术的不断发展，计算机在小区物业管理中的应用，将呈现出如下发展趋势。 (一)计算机在小区物业管理中的发展阶段 计算机在社会服务领域中的发展，是随着计算机软件程序技术的不断开发与应用，而得 到广泛推广的。这种发展趋势，大致是沿着,个阶段推进的。 ,.单项数据处理阶段 该阶段由于计算机本身的功能、软件系统及外部设备发展不够完善，仅能模仿手工管理 方式，多用于简单的处理工资、计划、统计报表等的事务性工作，是计算机用于管理的低级阶段。 ,.数据综合处理阶段 该阶段的主要特点是:计算机管理由单项数据处理发展到具有一定反馈功能的子系统管 理，计算机出现分时系统，单级发展成网络，信息处理由批处理方式发展为实时处理方式。 ,.管理信息系统阶段 随着计算机广泛应用于管理，以及信息论、控制论、系统工程等优化理论在软件程序中 的应用，使计算机具有存储数据的功能，即数据库的出现和各种通讯网的建立，促使计算机由管理某个子系统而发展为全面管理系统，由计算机初始阶段的简单运算，发展到控制制订 计划、编制报表、提供高层决策等的管理信息系统阶段。 该管理信息系统的特点是强调从系统的角度来处理事务，力求达到全面最优，建立以人 为主体，计算机为助手的人-机自动化管理系统;依靠计算机对各种信息处理和综合，使管 理做到有序的实时处理。 综上所述，从计算机在管理中的三个发展阶段中，我们不难看出，当前的小区物业应用 微机管理，还处于正在向第二个阶段发展与完善的时期。因此，计算机在小区物业管理中的应用还真是任重而道远。这种应用滞后于计算机发展现状，虽然有计算机软件开发的原因， 但小区物业开发科研经费不足与管理尚不规范，也是不可忽视的重要内因。 但人们有理由相信，随着微机开发成本的下降和微机软件技术的日渐完善，小区物业微 机管理应用也必然会大踏步地迎头赶上，向计算机应用的高级阶段即管理信息系统阶段迈进。诚然，这种发展趋势的到来，不是一朝一夕就能做到的，需要各方面包括技术上、经济上 的共同努力才能逐步实现。 (二)计算机在小区物业管理应用范围上的发展趋势 计算机在我国经济管理的各个方面都得到了广泛的应用，在其他行业的管理中效果是明 显的。一方面是取得了可计量的直接效果，如节省了人力，减少了费用，防止损失，增加收益等;另一方面取得的效果是无形的，是无法直接计量的。如提高了企业的管理水平，提高 了管理人员的素质，促进了管理的现代化等，而这些效果的取得正是由于计算机应用于企业管理的各个方面、各个层次的结果。如决策、计划、生产过程等。同样，要使微机在小区物 业管理中发挥其应有的效果，就要不断地拓宽微机在物业管理中的应用范围，使微机真正成为管理的助手。因此，从微机应用范围的趋势看，应在下述,个方面进行开发。 1.应大力开发物业管理的规划与决策软件 不言而喻，物业管理不仅是为房屋及其设备设施等进行维修保养，对治安、环卫、 中国物业管理远程教育网(收集整理) 『学习改变人生?做成功物业管理人 』 小区 绿化等进行定期管理，而且它还要为住户提供全方位的管理服务，如建立商场、医院、学校及一些家庭生活上的需求服务等。这就要涉及到整个物业管理的规划和决策。为此，不仅需 要管理者具备管理经验，还需要依赖管理者对信息的处理、投资理财、大量的原始信息、资料整理以及严格的投资计划可行性分析等能力，如若没有计算机的协助处理，管理人员要在 短期内提出规划和决策方案是相当困难的，而采用微机情况就不一样了，它可对各种方案进行计算机模拟并加以评价，很快就可以为管理者提供出快捷的科学决策依据。开发出这样一 套规划与决策软件，马上会使物业管理在短时间内达到一个较高的水平。 2.应大力开发物业管理范围的计划管理软件 在计算机模拟结束和决策方案制定后，管理的任务就是依据模拟结果，选用最佳决策方 案，然后就是具体地执行计划。可以说，包括收集、统计资料在内的绝大部分工作都可以由计划管理软件来完成。由于物业管理与服务项目较多，以往通过人工去制定计划，还有赖于 对有关资料的收集、记录和分析十分繁琐。若是有了软件程序使用计算机就可以完成统计预测，以便管理人员在掌握所需情况后，有的放矢地制订出房屋、设备与设施的维修计划，通 过信息反馈系统，计算机还可对维修计划执行情况，作出统计分析，并且能够提供房屋、设备、设施的完好率、故障率和其他具体情况。开发出这样的计划管理系统软件，已是计划管 理工作的多年愿望。 3.应大力开发财务会计系统软件 物业管理作为自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其资金的运营状况是其存在 和发展的关键。 作为小区物业及其物业管理的资金来源，一方面来自管理服务收入;另一方面还要开展 多种企业化服务流动，借以扩宽资金来源渠道。由于小区物业管理涉及的业务范围，多而杂，管理人员要详细、全面了解其资金的收支状况，并不是件易事，若大力开发物业财务会计 系统软件，就使物业管理的财务状况一目了然，不仅使管理者对具体业务的资金收支状况了如指掌，而且还可借助计算机进行新的投资计划决策和及时调整原有计划中的失误。然而， 以计算机为信息处理工具，使财务会计进入全面的电算化编程系统，替代手工核算，尚存在较多的困难，除经济条件的限制外，包括小区物业财务会计在内的企业会计系统不是独立存 在的系统，它不仅与企业内部发生直接联系，它还要和外部、上级主管、财税、银行等发生经济往来，所以难度很大，但根据实际需要，大力开发内部财务会计系统软件的范围、目标 是可以积极探索的。 总之，对小区物业微机管理与应用及其发展趋势的认识，应持机遇与挑战并存的态度。 办公自动化、小区服务信息化，是社会科技进步赋予物业及其物业管理的历史必然，是人类社会进入,,世纪之后，所要经历的必由之路。但人类社会要全面实现电脑社会，矛盾也是 客观存在的。迎接挑战，探索适合小区物业微机管理的新路，应是我们追求的最终目标。