汽车维修行业诚信企业评估指标体系 - 汽车维护与修理网--中国汽车维修

汽车维修行业诚信企业评估指标体系 - 汽车维护与修理网--中国汽车维修 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 A体系 (适用于汽车整车维修企业) 中国汽车维修行业协会 二〇一〇年三月 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 A体系 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 在业务大厅显著位置公示:维修许可证、营业执照、维修价目 1(证照齐全， 公示证照 10 表、质量保证期、服务公约、维修流程、投诉电话。在门口悬现场检查 明码标价(10) 悬挂标志牌 挂:全国统一标志牌。 证照齐全10分，缺一项不得分。 一 服务接待 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 3 有服务接待制度3分，无服务接待制度扣3分。 接 服务接待程序 3 有服务接待程序3分，无服务接待程序扣3分。 设有服务咨询台或有显著标识3分，未设立咨询台，或无显著 2(服务接待，服务咨询 3 现场咨询 待 标识扣3分。 提供咨询(15) 查阅资料 服务接待人员 3 配备有专职服务接待人员3分，无专职服务接待人员扣3分。 客 有服务接待记录，且内容 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、完整3分，记录内容不规范、 服务接待记录 3 不完整扣1-3分。 户 修前检测流程 5 有修前检测工作流程、修前检测标准5分，缺项扣5分。 查阅资料 60 修前检测标准 分 3(修前检测、 有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测5分，现场检查检验员在 专职修前检测人员 5 诊断(35) 否则不得分。 岗情况 依据设备、专用量 检测设备、量仪具、设备、专用量仪具、检测工位齐全10分，电脑故障检测仪、废10 仪具配备单进行现检测工位 气分析仪、检测工位缺一项不得分。其余设备缺一项扣2分。 场检查。 修前检测诊断记录完整(车型、车号、维修项目、车主、日期、随机抽查修前检测修前检测诊断记录 15 检验员签字等)并清晰15分，记录不完整缺一项扣3分，无记记录 录一辆次，此项不得分。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 维修项目明确10分，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣 确定维修项目 10 6分，三项次以上不明确扣10分。 汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调 确定维修方式 10 整、修复、更换等维修方式确定10分，不明确不得分。 二 确定维修费用 10 料费、工费分项明确，计价有依据10分，有一项不明确扣5分。 随机抽取 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 进行确定维修工期 10 维修工期明确10分，不明确扣10分。 签 检查。合同可使用确定验收标准和方法 10 验收标准和方法明确10分，不明确扣10分。 4(合同要件维修行业统一文本 确定质量保证期 20 质量保证期明确20分，不明确扣20分。 订 (120) 的合同或满足合同确定违约责任 10 违约责任确定10分，不明确不得分。 要件的企业合同。 新增项目的确认方式(客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、 新增项目的确定方式 10 合 客户到场协商处理)明确10分，不明确不得分。 登记核实客户信息(身份证、车辆行驶证)5分，缺一项不得分。 客户信息及客户财产同 10 车辆及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目确认保全 明确5分，缺一项不得分。 车辆承修方、托修方均签字确认得20分，出现一例签字不完整 合同当事人确认 20 120 不得分。 客户委托以外的项目均需签订补充合同。明确补充合同与原合 分 对新增维修项目签订同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合随机抽查补充合同5(补充合同 补充合同 同没有补充合同的扣30分。补充合同要件不全按主合同扣分方进行检查 式进行扣分。 6.车辆交接 要有交接单确认移交 10 手续完备10分，手续不完备扣10分。 随机抽查交接单 (10) 7(派工 派工程序 10 有派工程序10分，无派工程序扣10分。 随机抽查派工单 (10) 有清洗设施3分，无清洗设施不得分。有清洗场地2分，无清现场检查;查阅相 8(车辆清洁(5) 清洁车辆 5 洗场地不得分。 关资料。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 安全文明生产 有安全文明生产 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、安全操作规程10分，制度、规程不 管理制度 10 完备扣3-7分，无制度、无规程不得分。 安全操作规程 定期检查记录真实、完整、有连续性10分，有一项不符合不得 9(安全文明生定期检查记录 10 分。 查阅相关资料 产(35) 作业时防尘、防污、防碰伤等防护设施齐备，按照环保局的相 三 安全文明生产 关要求，对废弃物集中收集并有效处理，涂漆车间设专用废水15 现场管理 排放及处理设施，采用干打磨工艺的有除尘设备，调试车间设 车 置尾气收集排放装置得15分，其中一项不合格扣5分。 国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术 检查相关标准文辆 维修标准 20 标准，并按规定填写维修技术档案20分，文件不齐全或未全面件，调看技术档案。 执行技术标准扣20分。 维 车辆转向、制动、传动、灯光、排放、车架、车身等维修工艺 维修工艺 20 查阅维修工艺 齐全20分，缺一项扣5分。 修 现场抽查在修车 根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配 辆，考核修理工，件项目，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合 解体检查 10 检查相关资料(现10(维修过程 同，合理确定修复方式和作业范围5分，不合格扣2-5分。做230场检验记录与合(90) 好相关记录5分，记录不全扣2-3分，无记录不得分。 分 同)。 有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需 查阅过程检验记录过程检验记录 20 要，记录单项目填写齐全、清晰得20分，有一项不合格扣5分，单 无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次，此项不得分。 主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺 维修现场 20 进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具20分，现场检查 出现一项不合格扣4分。 国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术 检查相关标准文11(竣工检验 竣工检验标准 标准，并按规定填写检验记录10分，文件不齐全或未全面执行 件，调看检验记录。 (50) 10 技术标准扣10分。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、竣工检验规程 10 查阅文件 检验量仪具等，内容完备10分，缺一项扣5分。 有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书5查看岗位设置资料 竣工检验人员 5 分，有一项不具备扣5分。 及证书 竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目 齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准随机抽查竣工检验 竣工检验记录 5 确，检验结论明确具体5分，有一项不合格扣2分，无检验员记录单 签字一辆次，此项不得分。 认真填制、签发竣工出厂合格证，且填制完整、清晰20分，缺随机抽查竣工出厂竣工出厂合格证 20 一项不得分。 合格证存单 修竣工一次交车合格车次 一次交车合格率 = ?100% 查看交车记录、竣修竣工总车次 修竣工车辆 (月或年) 15 工检验单、月统计一次交车合格率 一次交车合格率98%以上15分，95-97.9%为10分，90-94.9% 表。 为5分，低于90%不得分，无交车记录不得分。 12(竣工质量 指标(30) 上线检测车一次检测合格车次 考核检查期前六个 一次检测合格率 = ?100% 月所有二级维护竣上线检测车辆 上线检测总车次 15 工车辆和质量监督一次检测合格率 一次检测合格率100%5分，每减少一个百分点扣1分。检测报检测车辆一次检测告、合格证存根保存齐全5分，不齐全扣5分。质量监督检测合格率 每辆合格得1分，最多得5分。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 按合同约定内容 完成合同约定内容6分，未完成约定内容不得分。客户签字确13(验收(10) 10 查阅相关记录 四 交验车辆 认4分，客户未签字不得分。 向 按合同约定结算 15 严格执行合同约定15分，违反约定不得分。 调看维修合同 客 14(结算(25) 使用规定票据，填写完整、明晰10分，未使用规定票据不得分。 查验票据 户 使用规定票据 10 填写不完整、不明晰扣5-10分。 交 检查合同履约情 验 按合同约定时间交付按合同约定时间交付车辆7分，发现一辆车交付超过合同规定况、客户跟踪记录、车 车辆 期限一天扣2分。交车后7日内完成客户跟踪4分，跟踪率低15(交车(15) 15 车辆维修档案管理辆 车辆维修档案管理制于95%扣4分。有车辆维修档案管理制度，并为客户建修车档制度和客户修车档60 度 案4分，档案资料不全扣1-4分，无档案资料不得分。 案。 分 车辆返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修记录6分，检查返修制度、返 返修管理制度，工作16(返修(10) 10 不完整的扣3-6分，没有记录不得分。返修率低于1%得4分，修记录、核算返修程序，返修记录 每增加1%扣1分，大于或等于5%不得分。 率。 17(配件管理 有健全的采购、保管、有采购制度2分，无采购制度不得分。有保管制度2分，无保 5 检查配件管理制度 制度(5) 领用制度 管制度不得分。有领用制度1分，无领用制度不得分。 采购渠道、合格供方、有采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评查阅管理制度、名 18(采购(45) 对合格供方的定期评45 价制度及评价记录、配件急购保证制度45分，缺一项扣10分。册、考评记录。现 价 出现三无、伪劣产品不得分。 场检查配件。 查阅物流统一配送 物流统一配送 实行物流统一配送采购配件加15分。 相关资料 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 有入库验收单、质量抽查记录，按购进实际价格计价入库5分，抽查入库验收单、入库验收单，质量抽19(入库验收入库验收单项目不全、质量抽查记录不完整、无抽查者签字扣质量抽查记录、购查记录，按购进实际5 (5) 3-5分。无入库验收单、无质量抽查记录、没有按购进实际价格进实际价格入库情价格入库 入库，三项中有一项没有做到不得分。 况。 五 20(建立台帐台帐清晰 台帐(车型、规格、数量、价格、生产厂家)清晰、帐物相符检查配件台帐 5 (5) 帐、物相符 的5分。无台帐不得分。帐物不相符的不得分。 核对实物 配 有配件质保期的监控程序、不合格退库品的管理程序5分，无配件质保期的监控 查阅文件 5 监控程序和管理程序不得分。不合格退库品的摆放无明显标识不合格品的管理 现场检查库房 件 扣3分。 21(保管(10) 保 配件摆放，货架清洁，配件摆放整齐，上架(大件不落地)，货架清洁，建立卡片(标 建立卡片，标识正确，明车型、规格、零件号、名称、生产厂家)，标示正确，有防锈、5 现场检查库房 有防锈、防潮、防挤 防潮、防挤压措施5分。大件落地扣1-3分。发现有锈蚀、挤证 压措施 压变形的配件扣1-3分。摆放凌乱且无标识的不得分。 110 有领料程序、有填写齐全(领料人、发料人)的领料单、按规在结算过的料费单 22(领用(10) 领料程序、领料单 10 定将旧件交还客户10分。不按领料程序领料、领料单填写不完中抽10件配件进行分 整扣3-5分。旧件处理不明确扣5分。 核查 有配件登记制度，对原厂配件、副厂配件、修复配件实行分别 配件标识和明码标价 标识、明码标价20分。使用非原厂配件应事先征得托修方同意23(质保(20) 20 现场检查资料 合格配件使用 并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三无、伪劣 配件加扣20分。 随机抽查采购凭24(价格(10) 加价率 10 如实公布加价率10分，未如实公布加价率不得分。 证，材料结算单。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 25(组织机构有分管领导和质量技有分管领导和质量技术管理人员10分，分管领导和质量技术管检查相关资料，验10 (10) 术管理人员 理人员缺一项均不得分。 证组织机构的落实 有“预防”、“把关”、“质量信息反馈”三个方面内容的岗位职检查相关制度、会 质量管理制度， 责、检验制度和 考核办法 基层党支部工作考核办法村级便民服务中心考核办法建筑公司绩效考核,考核办法教研室主任职责及考核办法物业服务费收费考核办法 齐全的质量管理制度，工作记录、台30 议记录和符合性、26(管理制度工作记录和台帐 帐完整的30分，岗位职责、检验制度和考核办法缺一项扣30有效性。 (30) 分。 ISO9000质量认证 企业通过ISO9000质量认证加20分。 ISO9000认证证书 六 企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及企业经营者资质 5 质 从事汽车维修三年以上经历5分，有一项不符合扣5分。 检查人员统计表， 技术质量负责人、质相关证书、证件。 有符合岗位资质要求的技术负责人，质量检验员、价格核算员量 量检验员、价格核算10 人数达到岗位资质要求10分，达不到岗位资质要求扣5-10分。 员的岗位资质 保 机修、电器、钣金、涂漆相关负责人具有5年以上工作经历，机修、电器、钣金、 持有高级工证书;维修工人高中级比例达到1/2以上，工人持涂漆相关负责人岗位证 证上岗达到100%15分;机修、电器、钣金、涂漆相关负责人检查人员统计表，资质;维修工人高中15 未达到要求的有一项扣8分;维修工人高中级工比例低于1/2相关证书、证件。 27(人员素质级工的比例，工人持150 高于1/3的扣4分，低于1/3扣8分;工人持行业上岗证低于(60) 证上岗率 100%高于80%扣5分，低于80%扣8分。 分 企业员工培训有主管领导、有专门工作人员、有员工培训工作人员培训制度 检查员工培训的相20 计划、有制度、有教材、有培训设备设施、有培训实施记录及员工培训机制 关资料 培训效果评估记录10分，缺一项扣4分。 企业技能比赛有主管部门组织进行，建有规章制度，形成长效检查技能比赛相关技能比赛形成机制 10 机制，有记录，有成效。 资料 企业员工在市级技能比赛中获得前10名加5分，省级10分，技能比赛获奖情况 查看获奖证书 全国15分。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 检查标准、技术规标准依据 10 相关标准、技术规范不齐全的扣3-6分。 范文本。 有设备管理制度6分，无制度扣6分。有与承修车型相适应的 量具仪表齐全，保管良好，示值正确，有有效计量检定合格证7现场检查量具仪分。示值不正确、无有效计量检定合格证、与承修车型相适应 表、设备等;查阅的量具仪表不齐全不得分。保管不良扣4分，无专人保管扣7设备管理制度 管理制度及台帐等20 分。 设备条件 资料。 设备、仪器齐全、技术状况良好可用、并在实际工作中使用7 分。喷油嘴检测清洗机，汽车电脑故障检测仪，尾气分析仪，28(质量管理依 冷媒回收、净化、加注设备，轮胎动平衡机，车身外形修复机，据及保障手段 汽车万用表缺一台扣3分，缺4台以上不得分。设备技术状况(50) 不完好或实际工作中不使用，视同无此设备。 设施条件 厂房、停车场面积符合GB/T16739.1-2004的规定10分，低于10 现场检查设施 国标不得分。 有计算机，采用计算机用于生产经营管理5分。无计算机0分。计算机联网程度 10 现场检查 与运管、公安、工商、税务等系统联网并按时上传信息5分。 有以“客户至上、优质服务、诚信修车、争创一流”为核心的29(服务宗旨、用户至上、优质服务、现场检查 10 服务宗旨、理念，有标识并落实在全体员工的实际工作中10分。理念(10) 诚信修车、争创一流 询问职工 有宗旨理念但落实不到位扣3-5分，没有宗旨理念不得分。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 服务守则，服务流程，有明确的服务岗位、服务守则、服务流程齐全5分，缺一项扣5检查服务守则、服30(组织保证服务管理制度和工作10 分。提供24小时服务，有管理制度，有服务工作记录5分，无务流程、管理制度(10) 记录 记录扣2分。不提供24小时服务扣5分。 和服务工作记录。 业务接待大厅、客户休息场所等服务设施齐备，基本服务功能七 齐全。有24小时服务电话，有抢修车和抢修记录，有便捷服务服务设施， 24小时服现场察看，检查抢服 (如上门回访、提示服务、预约服务、上门服务、代办服务等)务电话，抢修车，抢30 修记录、便捷服务务 30分。服务设施不齐备、基本服务功能不齐全扣10分。无24修记录，便捷服务 记录。 保 31(设施保证小时服务电话扣4分。无抢修车扣4分。无抢修记录扣4分。证 (40) 无便捷服务扣8分。 70 检查管理规定、工分 有客户投诉处理的管理规定、工作程序，有客户投诉的处理记客户投诉处理机制 10 作程序，检查处理录，有相关取证资料10分。无管理规定、工作程序不得分。 记录。 32(服务接待态度热情、语言文明，态度热情，语言文明，行为端庄，用户反映良好10分。查访中检查接待记录，现10 (10) 行为端庄 发现问题扣5-10分。 场问询客户。 八 33(企业信用工商年检 工商年检通过并按约定支付银行贷款和利息10分。年检未通过查阅年检证书和银10 财 (10) 银行信用 或银行还贷拖欠不得分。 行信贷 务 和 34(经营状况企业利税年增长5%以上得10分，增长3-4%得5分，增长1-2%上年度的损益表和企业利税增长率 10 社 (10) 得1分，零增长不得分。 资产负债表 会 资 信 35(社会资信上网查询各行政部没有运管、工商、税务、物价、劳动、环保等行政部门网上处行政处罚公示 10 30 (10) 门行政处罚公示 罚公示的10分，有处罚的扣10分。 分 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 九 36(价格(30) 30 客 由评估小组对客户 37(周期(30) 30 户 意见反馈表进行审评 客户意见反馈 见客户意见反馈表(附后) 核评分(团体客户 38(质量(30) 30 价 3-5份，自然人客户 1505-7份) 39(服务(60) 60 分 十 严格执行与机动车维修行业相关的法律法规，企业依法经营， 守 诚实守信，规范用工制度，注重环境保护，保障生产安全，无 法 重大治安刑事案件，有紧急事件应急处理预案等20分。出现虚检查相关管理制40(守法经营 评 法律法规的执行情况 20 假广告，出现违法用工，不按规定缴纳社会保险，出现生产安度、工作记录及相(20) 价 全事故，生产现场环保指标不达标，出现交通、治安、消防事关资料 20 故等不得分。 分 备注3 备注1 备注2 出现下列情况之一的，不能评为诚信企业: 1、物流统一配送15分 加 严重违法用工;重大生产安全责任事故;环保指标2、ISO9000质量认证 20分 被表彰的诚信企业考评总分和加分合计应不低于850分 分 严重超标;重大交通责任事故;重大治安事件;重3、技能比赛获奖情况 5~15分 项 大消防事故。 4、在质量信誉考核中获得AAA资质50分 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 B体系 (适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器、供油系统维护及油品更换、 喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器、空调维修的汽车专项维修业户) 中国汽车维修行业协会 二〇一〇年三月 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 B体系 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 在业务大厅显著位置公示:维修许可证、营业执照、维修价目 1(证照齐全， 公示证照 10 表、质量保证期、服务公约、维修流程、投诉电话。在门口悬现场检查 明码标价(10) 悬挂标志牌 挂:全国统一标志牌。 证照齐全10分，缺一项不得分。 一 服务接待制度 3 有服务接待制度3分，无服务接待制度扣3分。 接 服务接待程序 3 有服务接待程序3分，无服务接待程序扣3分。 设有服务咨询台或有显著标识3分，未设立咨询台，或无显著 2(服务接待，服务咨询 3 现场咨询 待 标识扣3分。 提供咨询(15) 查阅资料 服务接待人员 3 配备有专职服务接待人员3分，无专职服务接待人员扣3分。 客 有服务接待记录，且内容规范、完整3分，记录内容不规范、 服务接待记录 3 不完整扣1-3分。 户 修前检测流程 5 有修前检测工作流程、修前检测标准5分，缺项扣5分。 查阅资料 60 修前检测标准 分 3(修前检测、 有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测5分，现场检查检验员在 专职修前检测人员 5 诊断(35) 否则不得分。 岗情况 依据设备、专用量 检测设备、量仪具、设备、专用量仪具、检测工位符合专项维修规定10分，缺一项10 仪具配备单进行现检测工位 不得分。 场检查。 修前检测诊断记录完整(维修项目、车主、日期、检验员签字随机抽查修前检测修前检测诊断记录 15 等)并清晰15分，记录不完整缺一项扣3分。 记录 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 维修项目明确10分，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣 确定维修项目 10 6分，三项次以上不明确扣10分。 二 检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定10分，不明确 确定维修方式 10 不得分。 签 确定维修费用 10 料费、工费分项明确，计价有依据10分，有一项不明确扣5分。 随机抽取合同进行确定维修工期 10 维修工期明确10分，不明确扣10分。 订 检查。合同可使用确定验收标准和方法 10 验收标准和方法明确10分，不明确扣10分。 4(合同要件维修行业统一文本 确定质量保证期 20 质量保证期明确20分，不明确扣20分。 合 (120) 的合同或满足合同确定违约责任 10 违约责任确定10分，不明确不得分。 要件的企业合同。 新增项目的确认方式(客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、 新增项目的确定方式 10 同 客户到场协商处理)明确10分，不明确不得分。 客户信息及客户财产登记核实客户信息(身份证、车辆行驶证)5分，缺一项不得分。 10 120 保全 托修方所托修物品确认明确5分，缺一项不得分。 承修方、托修方均签字确认得20分，出现一例签字不完整不得 合同当事人确认 20 分 分。 客户委托以外的项目均需签订补充合同。明确补充合同与原合 对新增维修项目签订同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合随机抽查补充合同5(补充合同 补充合同 同没有补充合同的扣30分。补充合同要件不全按主合同扣分方进行检查 式进行扣分。 6.交接 要有交接单确认移交 10 手续完备10分，手续不完备扣10分。 随机抽查交接单 (10) 7(派工 派工程序 10 有派工程序10分，无派工程序扣10分。 随机抽查派工单 (10) 安全文明生产 有安全文明生产管理制度、安全操作规程10分，制度、规程不管理制度 10 完备扣3-7分，无制度、无规程不得分。 8(安全文明 安全操作规程 查阅相关资料 生产(35) 定期检查记录真实、完整、有连续性10分，有一项不符合不得 定期检查记录 10 分。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 作业时防尘、防污、防碰伤等防护设施齐备，按照环保局的相安全文明生产 15 关要求，对废弃物集中收集并有效处理，调试车间设置尾气收 现场管理 三 集排放装置得15分，其中一项不合格扣5分。 国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术 车 检查相关标准文维修标准 20 标准，并按规定填写维修技术档案20分，文件不齐全或未全面 件，调看技术档案。 执行技术标准扣20分。 辆 维修工艺 20 维修工艺符合专项维修规定20分，缺一项扣5分。 查阅维修工艺 现场抽查在修车 或 根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配辆，考核修理工， 件项目，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合解体检查 10 检查相关资料(现总 同，合理确定修复方式和作业范围5分，不合格扣2-5分。做9(维修过程 场检验记录与合 好相关记录5分，记录不全扣2-3分，无记录不得分。 (90) 同)。 成 有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需 查阅过程检验记录过程检验记录 20 要，记录单项目填写齐全、清晰得20分，有一项不合格扣5分，维 单 无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次，此项不得分。 修 主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺 维修现场 20 进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具20分，现场检查 195 出现一项不合格扣4分。 国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术 分 检查相关标准文竣工检验标准 标准，并按规定填写检验记录10分，文件不齐全或未全面执行 件，调看检验记录。 10 技术标准扣10分。 10(竣工检验 竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、 (50) 竣工检验规程 10 查阅文件 检验量仪具等，内容完备10分，缺一项扣5分。 有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书5查看岗位设置资料 竣工检验人员 5 分，有一项不具备扣5分。 及证书 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目 齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准随机抽查竣工检验竣工检验记录 5 确，检验结论明确具体5分，有一项不合格扣2分，无检验员记录单 签字一次，此项不得分。 认真填制、签发竣工出厂合格证，且填制完整、清晰20分，缺随机抽查竣工出厂竣工出厂合格证 20 一项不得分。 合格证存单 四 按合同约定内容 完成合同约定内容6分，未完成约定内容不得分。客户签字确11(验收(10) 10 查阅相关记录 交验车辆或总成 认4分，客户未签字不得分。 向 按合同约定结算 15 严格执行合同约定15分，违反约定不得分。 客 调看维修合同 12(结算(25) 户 使用规定票据，填写完整、明晰10分，未使用规定票据不得分。查验票据 使用规定票据 10 交 填写不完整、不明晰扣5-10分。 验 按合同约定时间交付7分，发现一辆车(一件)交付超过合同检查合同履约情 按合同约定时间交付车 规定期限一天扣2分。交付后7日内完成客户跟踪4分，跟踪况、客户跟踪记录、13(交付(15) 车辆或总成 15 辆 率低于95%扣4分。有维修档案管理制度，并为客户建修理档维修档案管理制度维修档案管理制度 或 案4分，档案资料不全扣1-4分，无档案资料不得分。 和客户修理档案。 总 返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修记录6分，不完检查返修制度、返 成 返修管理制度，工作整的扣3-6分，没有记录不得分。返修率低于1%得4分，每增修记录、核算返修14(返修(10) 10 60 程序，返修记录 加1%扣1分，大于或等于5%不得分。 率。 分 有采购制度2分，无采购制度不得分。有保管制度2分，无保检查配件管理制度 15(配件管理 有健全的采购、保管、5 管制度不得分。有领用制度1分，无领用制度不得分。 制度(5) 领用制度 采购渠道、合格供方、有采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评查阅管理制度、名 对合格供方的定期评45 价制度及评价记录、配件急购保证制度45分，缺一项扣10分。册、考评记录。现16(采购(45) 价 出现三无、伪劣产品不得分。 场检查配件。 查阅物流统一配送 物流统一配送 实行物流统一配送采购配件加15分。 相关资料 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 有入库验收单、质量抽查记录，按购进实际价格计价入库5分，抽查入库验收单、入库验收单，质量抽17(入库验收入库验收单项目不全、质量抽查记录不完整、无抽查者签字扣质量抽查记录、购查记录，按购进实际5 (5) 3-5分。无入库验收单、无质量抽查记录、没有按购进实际价格进实际价格入库情价格入库 入库，三项中有一项没有做到不得分。 况。 五 18(建立台帐台帐清晰 台帐(规格、数量、价格、生产厂家)清晰、帐物相符的5分。检查配件台帐 5 (5) 帐、物相符 无台帐不得分。帐物不相符的不得分。 核对实物 配 有配件质保期的监控程序、不合格退库品的管理程序5分，无配件质保期的监控 查阅文件 5 监控程序和管理程序不得分。不合格退库品的摆放无明显标识不合格品的管理 现场检查库房 件 扣3分。 19(保管(10) 保 配件摆放，货架清洁，配件摆放整齐，上架(大件不落地)，货架清洁，建立卡片(标 建立卡片，标识正确，明车型、规格、零件号、名称、生产厂家)，标示正确，有防锈、5 现场检查库房 有防锈、防潮、防挤 防潮、防挤压措施5分。大件落地扣1-3分。发现有锈蚀、挤证 压措施 压变形的配件扣1-3分。摆放凌乱且无标识的不得分。 110 有领料程序、有填写齐全(领料人、发料人)的领料单、按规在结算过的料费单 20(领用(10) 领料程序、领料单 10 定将旧件交还客户10分。不按领料程序领料、领料单填写不完中抽10件配件进行分 整扣3-5分。旧件处理不明确扣5分。 核查 有配件登记制度，对原厂配件、副厂配件、修复配件实行分别 配件标识和明码标价 标识、明码标价20分。使用非原厂配件应事先征得托修方同意21(质保(20) 20 现场检查资料 合格配件使用 并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三无、伪劣 配件加扣20分。 随机抽查采购凭22(价格(10) 加价率 10 如实公布加价率10分，未如实公布加价率不得分。 证，材料结算单。 23(组织机构有分管领导和质量技有分管领导和质量技术管理人员10分，分管领导和质量技术管检查相关资料，验10 (10) 术管理人员 理人员缺一项均不得分。 证组织机构的落实 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 检查相关制度、会有“预防”、“把关”、“质量信息反馈”三个方面内容的岗位职 议记录和符合性、质量管理制度， 责、检验制度和考核办法齐全的质量管理制度，工作记录、台30 24(管理制度有效性。 工作记录和台帐 帐完整的30分，岗位职责、检验制度和考核办法缺一项扣30 (30) 分。 ISO9000质量认证 企业通过ISO9000质量认证加20分。 ISO9000认证证书 六 企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及企业经营者资质 5 根据专项维修规 从事汽车维修三年以上经历5分，有一项不符合扣5分。 定，检查人员统计质 技术质量负责人、质表，相关证书、证有符合岗位资质要求的技术负责人，质量检验员、价格核算员 量检验员、价格核算10 件。 人数达到岗位资质要求10分，达不到岗位资质要求扣5-10分。 量 员的岗位资质 机修、电器相关负责人具有5年以上工作经历，持有高级工证 保 机修、电器相关负责书;维修工人高中级比例达到1/2以上，工人持证上岗达到根据专项维修规 人岗位资质;维修工100%15分;机修、电器相关负责人未达到要求的有一项扣8分;定，检查人员统计15 证 人高中级工的比例，维修工人高中级工比例低于1/2高于1/3的扣4分，低于1/3扣表，相关证书、证25(人员素质 工人持证上岗率 8分;工人持行业上岗证低于100%高于80%扣5分，低于80%件。 (60) 150 扣8分。 企业员工培训有主管领导、有专门工作人员、有员工培训工作人员培训制度 检查员工培训的相分 20 计划、有制度、有教材、有培训设备设施、有培训实施记录及员工培训机制 关资料 培训效果评估记录10分，缺一项扣4分。 企业技能比赛有主管部门组织进行，建有规章制度，形成长效检查技能比赛相关技能比赛形成机制 10 机制，有记录，有成效。 资料 企业员工在市级技能比赛中获得前10名加5分，省级10分，技能比赛获奖情况 查看获奖证书 全国15分。 检查标准、技术规 标准依据 10 相关标准、技术规范不齐全的扣3-6分。 范文本。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 有设备管理制度6分，无制度扣6分。有与承修车型或总成相 适应的量具仪表齐全，保管良好，示值正确，有有效计量检定根据专项维修规 合格证7分。示值不正确、无有效计量检定合格证、与承修车定，现场检查量具设备管理制度 型或总成相适应的量具仪表不齐全不得分。保管不良扣4分，20 仪表、设备等;查设备条件 无专人保管扣7分。 阅管理制度及台帐 设备、仪器齐全、技术状况良好可用、并在实际工作中使用7等资料。 26(质量管理依分。设备技术状况不完好或实际工作中不使用，视同无此设备。 据及保障手段 (50) 设施条件 厂房、停车场面积符合GB/T16739.2-2004的规定10分，低于10 现场检查设施 国标不得分。 计算机联网程度 10 有计算机，采用计算机用于生产经营管理5分。无计算机0分。 现场检查 有以“客户至上、优质服务、诚信修理、争创一流”为核心的27(服务宗旨、用户至上、优质服务、现场检查 10 服务宗旨、理念，有标识并落实在全体员工的实际工作中10分。理念(10) 诚信修理、争创一流 询问职工 有宗旨理念但落实不到位扣3-5分，没有宗旨理念不得分。 服务守则，服务流程，检查服务守则、服七 28(组织保证有明确的服务岗位、服务守则、服务流程齐全5分，缺一项扣5服务管理制度和工作10 务流程、管理制度服 (10) 分。有管理制度，有服务工作记录5分，无记录扣2分。 记录 和服务工作记录。 务 保 证 业务接待大厅、客户休息场所等服务 设施齐备，基本服务功能服务设施 30 现场察看 70 齐全30分。 29(设施保证分 (40) 检查管理规定、工有客户投诉处理的管理规定、工作程序，有客户投诉的处理记客户投诉处理机制 10 作程序，检查处理录，有相关取证资料10分。无管理规定、工作程序不得分。 记录。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 态度热情、语言文明，态度热情，语言文明，行为端庄，用户反映良好10分。查访中30(服务接待检查接待记录，现 10 行为端庄 发现问题扣5-10分。 (10) 场问询客户。 八 31(企业信用工商年检 工商年检通过并按约定支付银行贷款和利息10分。年检未通过查阅年检证书和银10 财 (10) 银行信用 或银行还贷拖欠不得分。 行信贷 务 和 32(经营状况企业利税年增长5%以上得10分，增长3-4%得5分，增长1-2%上年度的损益表和企业利税增长率 10 社 (10) 得1分，零增长不得分。 资产负债表 会 资 信 33(社会资信上网查询各行政部没有运管、工商、税务、物价、劳动、环保等行政部门网上处行政处罚公示 10 30 (10) 门行政处罚公示 罚公示的10分，有处罚的扣10分。 分 九 34(价格(30) 30 客 由评估小组对客户 户 意见反馈表进行审35(周期(30) 30 见客户意见反馈表(附后) 评 客户意见反馈 核评分(团体客户 36(质量(30) 30 价 3-5份，自然人客户 1505-7份) 37(服务(60) 60 分 十 严格执行与机动车维修行业相关的法律法规，企业依法经营，守 诚实守信，规范用工制度，注重环境保护，保障生产安全，无法 检查相关管理制重大治安刑事案件，有紧急事件应急处理预案等20分。出现虚38(守法经营 评 法律法规的执行情况 20 度、工作记录及相(20) 假广告，出现违法用工，不按规定缴纳社会保险，出现生产安价 关资料 全事故，生产现场环保指标不达标，出现交通、治安、消防事20 故等不得分。 分 备注3 备注1 备注2 1、物流统一配送15分 出现下列情况之一的，不能评为诚信企业: 加 2、ISO9000质量认证 20分 严重违法用工;重大生产安全责任事故;环保指标分 被表彰的诚信企业考评总分和加分合计应不低于820分 3、技能比赛获奖情况5~15分 严重超标;重大交通责任事故;重大治安事件;重项 4、在质量信誉考核中获得AA资质以上 大消防事故。 50分 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 C体系 (适用于从事车身、涂漆的汽车专项维修业户) 中国汽车维修行业协会 二〇一〇年三月 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 C体系 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 在业务大厅显著位置公示:维修许可证、营业执照、维修价目 1(证照齐全， 公示证照 10 表、质量保证期、服务公约、维修流程、投诉电话。在门口悬现场检查 明码标价(10) 悬挂标志牌 挂:全国统一标志牌。 证照齐全10分，缺一项不得分。 一 服务接待制度 3 有服务接待制度3分，无服务接待制度扣3分。 接 服务接待程序 3 有服务接待程序3分，无服务接待程序扣3分。 设有服务咨询台或有显著标识3分，未设立咨询台，或无显著 2(服务接待，服务咨询 3 现场咨询 待 标识扣3分。 提供咨询(15) 查阅资料 服务接待人员 3 配备有专职服务接待人员3分，无专职服务接待人员扣3分。 客 有服务接待记录，且内容规范、完整3分，记录内容不规范、 服务接待记录 3 不完整扣1-3分。 户 修前检测流程 5 有修前检测工作流程、修前检测标准5分，缺项扣5分。 查阅资料 60 修前检测标准 分 3(修前检测、 有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测5分，现场检查检验员在 专职修前检测人员 5 诊断(35) 否则不得分。 岗情况 依据设备、专用量 检测设备、量仪具、设备、专用量仪具、检测工位符合专项维修规定10分，缺一项10 仪具配备单进行现检测工位 不得分。 场检查。 修前检测诊断记录完整(维修项目、车主、日期、检验员签字随机抽查修前检测修前检测诊断记录 15 等)并清晰15分，记录不完整缺一项扣3分。 记录 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 维修项目明确10分，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣 确定维修项目 10 6分，三项次以上不明确扣10分。 二 检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定10分，不明确 确定维修方式 10 不得分。 签 确定维修费用 10 料费、工费分项明确，计价有依据10分，有一项不明确扣5分。 随机抽取合同进行确定维修工期 10 维修工期明确10分，不明确扣10分。 订 检查。合同可使用确定验收标准和方法 10 验收标准和方法明确10分，不明确扣10分。 4(合同要件维修行业统一文本 确定质量保证期 20 质量保证期明确20分，不明确扣20分。 合 (120) 的合同或满足合同确定违约责任 10 违约责任确定10分，不明确不得分。 要件的企业合同。 新增项目的确认方式(客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、 新增项目的确定方式 10 同 客户到场协商处理)明确10分，不明确不得分。 客户信息及客户财产登记核实客户信息(身份证、车辆行驶证)5分，缺一项不得分。 10 120 保全 托修方所托修物品确认明确5分，缺一项不得分。 承修方、托修方均签字确认得20分，出现一例签字不完整不得 合同当事人确认 20 分 分。 客户委托以外的项目均需签订补充合同。明确补充合同与原合 对新增维修项目签订同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。应该有补充合随机抽查补充合同5(补充合同 补充合同 同没有补充合同的扣30分。补充合同要件不全按主合同扣分方进行检查 式进行扣分。 6.交接 要有交接单确认移交 10 手续完备10分，手续不完备扣10分。 随机抽查交接单 (10) 7(派工 派工程序 10 有派工程序10分，无派工程序扣10分。 随机抽查派工单 (10) 安全文明生产 有安全文明生产管理制度、安全操作规程10分，制度、规程不管理制度 10 完备扣3-7分，无制度、无规程不得分。 8(安全文明 安全操作规程 查阅相关资料 生产(35) 定期检查记录真实、完整、有连续性10分，有一项不符合不得 定期检查记录 10 分。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 作业时防尘、防污、防碰伤等防护设施齐备，按照环保局的相 安全文明生产 关要求，对废弃物集中收集并有效处理，涂漆车间设专用废水 15 现场管理 排放及处理设施，采用干打磨工艺的有除尘设备，调试车间设 置尾气收集排放装置得15分，其中一项不合格扣5分。 国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术 检查相关标准文 维修标准 20 标准，并按规定填写维修技术档案20分，文件不齐全或未全面件，调看技术档案。 执行技术标准扣20分。 三 维修工艺 20 维修工艺符合专项维修规定20分，缺一项扣5分。 查阅维修工艺 现场抽查在修车 根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配 辆，考核修理工，件项目，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合维 解体检查 10 检查相关资料(现同，合理确定修复方式和作业范围5分，不合格扣2-5分。做9(维修过程 场检验记录与合好相关记录5分，记录不全扣2-3分，无记录不得分。 (90) 修 同)。 有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需 查阅过程检验记录195 过程检验记录 20 要，记录单项目填写齐全、清晰得20分，有一项不合格扣5分，单 无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次，此项不得分。 分 主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺 维修现场 20 进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具20分，现场检查 出现一项不合格扣4分。 国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术 检查相关标准文竣工检验标准 标准，并按规定填写检验记录10分，文件不齐全或未全面执行 件，调看检验记录。 10 技术标准扣10分。 10(竣工检验 竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、 (50) 竣工检验规程 10 查阅文件 检验量仪具等，内容完备10分，缺一项扣5分。 有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书5查看岗位设置资料 竣工检验人员 5 分，有一项不具备扣5分。 及证书 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目 齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准随机抽查竣工检验竣工检验记录 5 确，检验结论明确具体5分，有一项不合格扣2分，无检验员记录单 签字一次，此项不得分。 认真填制、签发竣工出厂合格证，且填制完整、清晰20分，缺随机抽查竣工出厂竣工出厂合格证 20 一项不得分。 合格证存单 四 按合同约定内容 完成合同约定内容6分，未完成约定内容不得分。客户签字确11(验收(10) 10 查阅相关记录 交验车辆或总成 认4分，客户未签字不得分。 向 按合同约定结算 15 严格执行合同约定15分，违反约定不得分。 客 调看维修合同 12(结算(25) 户 使用规定票据，填写完整、明晰10分，未使用规定票据不得分。查验票据 使用规定票据 10 交 填写不完整、不明晰扣5-10分。 验 按合同约定时间交付7分，发现一辆车(一件)交付超过合同检查合同履约情 按合同约定时间交付车 规定期限一天扣2分。交付后7日内完成客户跟踪4分，跟踪况、客户跟踪记录、13(交付(15) 车辆或总成 15 辆 率低于95%扣4分。有维修档案管理制度，并为客户建修理档维修档案管理制度维修档案管理制度 或 案4分，档案资料不全扣1-4分，无档案资料不得分。 和客户修理档案。 总 返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修记录6分，不完检查返修制度、返 成 返修管理制度，工作整的扣3-6分，没有记录不得分。返修率低于1%得4分，每增修记录、核算返修14(返修(10) 10 60 程序，返修记录 加1%扣1分，大于或等于5%不得分。 率。 分 有采购制度2分，无采购制度不得分。有保管制度2分，无保检查配件管理制度 15(配件管理 有健全的采购、保管、5 管制度不得分。有领用制度1分，无领用制度不得分。 制度(5) 领用制度 采购渠道、合格供方、有采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评查阅管理制度、名 对合格供方的定期评45 价制度及评价记录、配件急购保证制度45分，缺一项扣10分。册、考评记录。现16(采购(45) 价 出现三无、伪劣产品不得分。 场检查配件。 查阅物流统一配送 物流统一配送 实行物流统一配送采购配件加15分。 相关资料 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 有入库验收单、质量抽查记录，按购进实际价格计价入库5分，抽查入库验收单、入库验收单，质量抽17(入库验收入库验收单项目不全、质量抽查记录不完整、无抽查者签字扣质量抽查记录、购查记录，按购进实际5 (5) 3-5分。无入库验收单、无质量抽查记录、没有按购进实际价格进实际价格入库情价格入库 入库，三项中有一项没有做到不得分。 况。 五 18(建立台帐台帐清晰 台帐(规格、数量、价格、生产厂家)清晰、帐物相符的5分。检查配件台帐 5 (5) 帐、物相符 无台帐不得分。帐物不相符的不得分。 核对实物 配 有配件质保期的监控程序、不合格退库品的管理程序5分，无配件质保期的监控 查阅文件 5 监控程序和管理程序不得分。不合格退库品的摆放无明显标识不合格品的管理 现场检查库房 件 扣3分。 19(保管(10) 保 配件摆放，货架清洁，配件摆放整齐，上架(大件不落地)，货架清洁，建立卡片(标 建立卡片，标识正确，明车型、规格、零件号、名称、生产厂家)，标示正确，有防锈、5 现场检查库房 有防锈、防潮、防挤 防潮、防挤压措施5分。大件落地扣1-3分。发现有锈蚀、挤证 压措施 压变形的配件扣1-3分。摆放凌乱且无标识的不得分。 110 有领料程序、有填写齐全(领料人、发料人)的领料单、按规在结算过的料费单 20(领用(10) 领料程序、领料单 10 定将旧件交还客户10分。不按领料程序领料、领料单填写不完中抽10件配件进行分 整扣3-5分。旧件处理不明确扣5分。 核查 有配件登记制度，对原厂配件、副厂配件、修复配件实行分别 配件标识和明码标价 标识、明码标价20分。使用非原厂配件应事先征得托修方同意21(质保(20) 20 现场检查资料 合格配件使用 并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三无、伪劣 配件加扣20分。 随机抽查采购凭22(价格(10) 加价率 10 如实公布加价率10分，未如实公布加价率不得分。 证，材料结算单。 23(组织机构有分管领导和质量技有分管领导和质量技术管理人员10分，分管领导和质量技术管检查相关资料，验10 (10) 术管理人员 理人员缺一项均不得分。 证组织机构的落实 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 检查相关制度、会有“预防”、“把关”、“质量信息反馈”三个方面内容的岗位职 议记录和符合性、质量管理制度， 责、检验制度和考核办法齐全的质量管理制度，工作记录、台30 24(管理制度有效性。 工作记录和台帐 帐完整的30分，岗位职责、检验制度和考核办法缺一项扣30 (30) 分。 ISO9000质量认证 企业通过ISO9000质量认证加20分。 ISO9000认证证书 六 企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及企业经营者资质 5 根据专项维修规 从事汽车维修三年以上经历5分，有一项不符合扣5分。 定，检查人员统计质 技术质量负责人、质表，相关证书、证有符合岗位资质要求的技术负责人，质量检验员、价格核算员 量检验员、价格核算10 件。 人数达到岗位资质要求10分，达不到岗位资质要求扣5-10分。 量 员的岗位资质 钣金、涂漆相关负责人具有5年以上工作经历，持有高级工证 保 钣金、涂漆相关负责书;维修工人高中级比例达到1/2以上，工人持证上岗达到根据专项维修规 人岗位资质;维修工100%15分;钣金、涂漆相关负责人未达到要求的有一项扣8分;定，检查人员统计15 证 人高中级工的比例，维修工人高中级工比例低于1/2高于1/3的扣4分，低于1/3扣表，相关证书、证25(人员素质 工人持证上岗率 8分;工人持行业上岗证低于100%高于80%扣5分，低于80%件。 (60) 150 扣8分。 企业员工培训有主管领导、有专门工作人员、有员工培训工作人员培训制度 检查员工培训的相分 20 计划、有制度、有教材、有培训设备设施、有培训实施记录及员工培训机制 关资料 培训效果评估记录10分，缺一项扣4分。 企业技能比赛有主管部门组织进行，建有规章制度，形成长效检查技能比赛相关技能比赛形成机制 10 机制，有记录，有成效。 资料 企业员工在市级技能比赛中获得前10名加5分，省级10分，技能比赛获奖情况 查看获奖证书 全国15分。 检查标准、技术规 标准依据 10 相关标准、技术规范不齐全的扣3-6分。 范文本。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 有设备管理制度6分，无制度扣6分。有与承修车型或总成相 适应的量具仪表齐全，保管良好，示值正确，有有效计量检定根据专项维修规 合格证7分。示值不正确、无有效计量检定合格证、与承修车定，现场检查量具设备管理制度 型或总成相适应的量具仪表不齐全不得分。保管不良扣4分，20 仪表、设备等;查设备条件 无专人保管扣7分。 阅管理制度及台帐 设备、仪器齐全、技术状况良好可用、并在实际工作中使用7等资料。 26(质量管理依分。设备技术状况不完好或实际工作中不使用，视同无此设备。 据及保障手段 (50) 设施条件 厂房、停车场面积符合GB/T16739.2-2004的规定10分，低于10 现场检查设施 国标不得分。 计算机联网程度 10 有计算机，采用计算机用于生产经营管理5分。无计算机0分。 现场检查 有以“客户至上、优质服务、诚信修理、争创一流”为核心的27(服务宗旨、用户至上、优质服务、现场检查 10 服务宗旨、理念，有标识并落实在全体员工的实际工作中10分。理念(10) 诚信修理、争创一流 询问职工 有宗旨理念但落实不到位扣3-5分，没有宗旨理念不得分。 服务守则，服务流程，检查服务守则、服七 28(组织保证有明确的服务岗位、服务守则、服务流程齐全5分，缺一项扣5服务管理制度和工作10 务流程、管理制度服 (10) 分。有管理制度，有服务工作记录5分，无记录扣2分。 记录 和服务工作记录。 务 保 证 业务接待大厅、客户休息场所等服务设施齐备，基本服务功能服务设施 30 现场察看 70 齐全30分。 29(设施保证分 (40) 检查管理规定、工有客户投诉处理的管理规定、工作程序，有客户投诉的处理记客户投诉处理机制 10 作程序，检查处理录，有相关取证资料10分。无管理规定、工作程序不得分。 记录。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 态度热情、语言文明，态度热情，语言文明，行为端庄，用户反映良好10分。查访中30(服务接待检查接待记录，现 10 行为端庄 发现问题扣5-10分。 (10) 场问询客户。 八 31(企业信用工商年检 工商年检通过并按约定支付银行贷款和利息10分。年检未通过查阅年检证书和银10 财 (10) 银行信用 或银行还贷拖欠不得分。 行信贷 务 和 32(经营状况企业利税年增长5%以上得10分，增长3-4%得5分，增长1-2%上年度的损益表和企业利税增长率 10 社 (10) 得1分，零增长不得分。 资产负债表 会 资 信 33(社会资信上网查询各行政部没有运管、工商、税务、物价、劳动、环保等行政部门网上处行政处罚公示 10 30 (10) 门行政处罚公示 罚公示的10分，有处罚的扣10分。 分 九 34(价格(30) 30 客 由评估小组对客户 户 意见反馈表进行审35(周期(30) 30 见客户意见反馈表(附后) 评 客户意见反馈 核评分(团体客户 36(质量(30) 30 价 3-5份，自然人客户 1505-7份) 37(服务(60) 60 分 十 严格执行与机动车维修行业相关的法律法规，企业依法经营，守 诚实守信，规范用工制度，注重环境保护，保障生产安全，无法 检查相关管理制重大治安刑事案件，有紧急事件应急处理预案等20分。出现虚38(守法经营 评 法律法规的执行情况 20 度、工作记录及相(20) 假广告，出现违法用工，不按规定缴纳社会保险，出现生产安价 关资料 全事故，生产现场环保指标不达标，出现交通、治安、消防事20 故等不得分。 分 备注3 备注1 备注2 1、物流统一配送 15分 出现下列情况之一的，不能评为诚信企业: 加 2、ISO9000质量认证 20分 严重违法用工;重大生产安全责任事故;环保指标分 被表彰的诚信企业考评总分和加分合计应不低于820分 3、技能比赛获奖情况5~15分 严重超标;重大交通责任事故;重大治安事件;重项 4、在质量信誉考核中获得AA资质以上 大消防事故。 50分 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 D体系 (适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、 汽车装璜、汽车玻璃安装的汽车专项维修业户) 中国汽车维修行业协会 二〇一〇年三月 汽车维修行业诚信企业评估指标体系 D体系 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 在业务大厅显著位置公示:维修许可证、营业执照、维修价目 1(证照齐全， 公示证照 10 表、质量保证期、服务公约、维修流程、投诉电话。在门口悬现场检查 明码标价(10) 悬挂标志牌 挂:全国统一标志牌。 证照齐全10分，缺一项不得分。 一 服务接待制度 3 有服务接待制度3分，无服务接待制度扣3分。 接 服务接待程序 3 有服务接待程序3分，无服务接待程序扣3分。 设有服务咨询台或有显著标识3分，未设立咨询台，或无显著 2(服务接待，服务咨询 3 现场咨询 待 标识扣3分。 提供咨询(15) 查阅资料 服务接待人员 3 配备有专职服务接待人员3分，无专职服务接待人员扣3分。 客 有服务接待记录，且内容规范、完整3分，记录内容不规范、 服务接待记录 3 不完整扣1-3分。 户 修前检测流程 60 5 有修前检测工作流程、修前检测标准5分，缺项扣5分。 查阅资料 修前检测标准 分 3(修前检测、 有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测5分，现场检查检验员在 专职修前检测人员 5 诊断(35) 否则不得分。 岗情况 依据设备、专用量 检测设备、量仪具、设备、专用量仪具、检测工位符合专项维修规定10分，缺一项10 仪具配备单进行现检测工位 不得分。 场检查。 修前检测诊断记录完整(维修项目、车主、日期、检验员签字随机抽查修前检测修前检测诊断记录 15 等)并清晰15分，记录不完整缺一项扣3分。 记录 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 维修项目明确10分，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣 确定维修项目 10 6分，三项次以上不明确扣10分。 二 检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定10分，不明确 确定维修方式 10 不得分。 签 确定维修费用 10 料费、工费分项明确，计价有依据10分，有一项不明确扣5分。 随机抽取合同进行确定维修工期 10 维修工期明确10分，不明确扣10分。 订 检查。合同可使用确定验收标准和方法 10 验收标准和方法明确10分，不明确扣10分。 4(合同要件维修行业统一文本 确定质量保证期 20 质量保证期明确20分，不明确扣20分。 合 (110) 的合同或满足合同 确定违约责任 10 违约责任确定10分，不明确不得分。 要件的企业合同。 同 客户信息及客户财产登记核实客户信息(身份证、车辆行驶证)5分，缺一项不得分。 10 保全 托修方所托修物品确认明确5分，缺一项不得分。 110 承修方、托修方均签字确认得20分，出现一例签字不完整不得 合同当事人确认 20 分。 分 6.交接 要有交接单确认移交 10 手续完备10分，手续不完备扣10分。 随机抽查交接单 (10) 7(派工 派工程序 10 有派工程序10分，无派工程序扣10分。 随机抽查派工单 (10) 安全文明生产 有安全文明生产管理制度、安全操作规程10分，制度、规程不管理制度 10 完备扣3-7分，无制度、无规程不得分。 8(安全文明 安全操作规程 查阅相关资料 生产(35) 定期检查记录真实、完整、有连续性10分，有一项不符合不得 定期检查记录 10 分。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 作业时防尘、防污、防碰伤等防护设施齐备，按照环保局的相安全文明生产 15 关要求，对废弃物集中收集并有效处理，其中一项不合格扣5 现场管理 三 分。 国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术 车 检查相关标准文维修标准 20 标准，并按规定填写维修技术档案20分，文件不齐全或未全面 件，调看技术档案。 执行技术标准扣20分。 辆 维修工艺 20 维修工艺符合专项维修规定20分，缺一项扣5分。 查阅维修工艺 或 现场抽查在修车 根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配 辆，考核修理工，件项目，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合总 解体检查 10 检查相关资料(现同，合理确定修复方式和作业范围5分，不合格扣2-5分。做9(维修过程 场检验记录与合好相关记录5分，记录不全扣2-3分，无记录不得分。 (90) 成 同)。 有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需 查阅过程检验记录维 过程检验记录 20 要，记录单项目填写齐全、清晰得20分，有一项不合格扣5分，单 无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次，此项不得分。 修 主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺 维修现场 20 进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具20分，现场检查 195 出现一项不合格扣4分。 国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术 分 检查相关标准文竣工检验标准 标准，并按规定填写检验记录10分，文件不齐全或未全面执行 件，调看检验记录。 10 技术标准扣10分。 10(竣工检验 竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、 (50) 竣工检验规程 10 查阅文件 检验量仪具等，内容完备10分，缺一项扣5分。 有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书5查看岗位设置资料 竣工检验人员 5 分，有一项不具备扣5分。 及证书 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目 齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准随机抽查竣工检验竣工检验记录 5 确，检验结论明确具体5分，有一项不合格扣2分，无检验员记录单 签字一次，此项不得分。 认真填制、签发竣工出厂合格证，且填制完整、清晰20分，缺随机抽查竣工出厂竣工出厂合格证 20 一项不得分。 合格证存单 四 按合同约定内容 完成合同约定内容6分，未完成约定内容不得分。客户签字确11(验收(10) 10 查阅相关记录 交验车辆或总成 认4分，客户未签字不得分。 向 按合同约定结算 15 严格执行合同约定15分，违反约定不得分。 客 调看维修合同 12(结算(25) 户 使用规定票据，填写完整、明晰10分，未使用规定票据不得分。查验票据 使用规定票据 10 交 填写不完整、不明晰扣5-10分。 验 按合同约定时间交付7分，发现一辆车(一件)交付超过合同检查合同履约情 按合同约定时间交付车 规定期限一天扣2分。交付后7日内完成客户跟踪4分，跟踪况、客户跟踪记录、13(交付(15) 车辆或总成 15 辆 率低于95%扣4分。有维修档案管理制度，并为客户建修理档维修档案管理制度维修档案管理制度 或 案4分，档案资料不全扣1-4分，无档案资料不得分。 和客户修理档案。 总 返修有管理制度、有工作程序、有完整的返修记录6分，不完检查返修制度、返 成 返修管理制度，工作整的扣3-6分，没有记录不得分。返修率低于1%得4分，每增修记录、核算返修14(返修(10) 10 60 程序，返修记录 加1%扣1分，大于或等于5%不得分。 率。 分 有采购制度2分，无采购制度不得分。有保管制度2分，无保检查配件管理制度 15(配件管理 有健全的采购、保管、5 管制度不得分。有领用制度1分，无领用制度不得分。 制度(5) 领用制度 采购渠道、合格供方、有采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评查阅管理制度、名 对合格供方的定期评45 价制度及评价记录、配件急购保证制度45分，缺一项扣10分。册、考评记录。现16(采购(45) 价 出现三无、伪劣产品不得分。 场检查配件。 查阅物流统一配送 物流统一配送 实行物流统一配送采购配件加15分。 相关资料 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 有入库验收单、质量抽查记录，按购进实际价格计价入库5分，抽查入库验收单、入库验收单，质量抽17(入库验收入库验收单项目不全、质量抽查记录不完整、无抽查者签字扣质量抽查记录、购查记录，按购进实际5 (5) 3-5分。无入库验收单、无质量抽查记录、没有按购进实际价格进实际价格入库情价格入库 入库，三项中有一项没有做到不得分。 况。 五 18(建立台帐台帐清晰 台帐(规格、数量、价格、生产厂家)清晰、帐物相符的5分。检查配件台帐 5 (5) 帐、物相符 无台帐不得分。帐物不相符的不得分。 核对实物 配 有配件质保期的监控程序、不合格退库品的管理程序5分，无配件质保期的监控 查阅文件 5 监控程序和管理程序不得分。不合格退库品的摆放无明显标识不合格品的管理 现场检查库房 件 扣3分。 19(保管(10) 保 配件摆放，货架清洁，配件摆放整齐，上架(大件不落地)，货架清洁，建立卡片(标 建立卡片，标识正确，明车型、规格、零件号、名称、生产厂家)，标示正确，有防锈、5 现场检查库房 有防锈、防潮、防挤 防潮、防挤压措施5分。大件落地扣1-3分。发现有锈蚀、挤证 压措施 压变形的配件扣1-3分。摆放凌乱且无标识的不得分。 110 有领料程序、有填写齐全(领料人、发料人)的领料单、按规在结算过的料费单 20(领用(10) 领料程序、领料单 10 定将旧件交还客户10分。不按领料程序领料、领料单填写不完中抽10件配件进行分 整扣3-5分。旧件处理不明确扣5分。 核查 有配件登记制度，对原厂配件、副厂配件、修复配件实行分别 配件标识和明码标价 标识、明码标价20分。使用非原厂配件应事先征得托修方同意21(质保(20) 20 现场检查资料 合格配件使用 并在合同中注明，未征得托修方同意不得分。使用三无、伪劣 配件加扣20分。 随机抽查采购凭22(价格(10) 加价率 10 如实公布加价率10分，未如实公布加价率不得分。 证，材料结算单。 23(组织机构有分管领导和质量技有分管领导和质量技术管理人员10分，分管领导和质量技术管检查相关资料，验10 (10) 术管理人员 理人员缺一项均不得分。 证组织机构的落实 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 检查相关制度、会有“预防”、“把关”、“质量信息反馈”三个方面内容的岗位职 议记录和符合性、质量管理制度， 责、检验制度和考核办法齐全的质量管理制度，工作记录、台30 24(管理制度有效性。 工作记录和台帐 帐完整的30分，岗位职责、检验制度和考核办法缺一项扣30 (30) 分。 ISO9000质量认证 企业通过ISO9000质量认证加20分。 ISO9000认证证书 六 企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及 企业经营者资质 5 根据专项维修规从事汽车维修三年以上经历5分，有一项不符合扣5分。 质 定，检查人员统计 技术质量负责人、质表，相关证书、证有符合岗位资质要求的技术负责人，质量检验员、价格核算员量 量检验员、价格核算10 件。 人数达到岗位资质要求10分，达不到岗位资质要求扣5-10分。 员的岗位资质 保 维修工人高中级比例达到1/2以上，工人持证上岗达到100%15根据专项维修规维修工人高中级工的 分;维修工人高中级工比例低于1/2高于1/3的扣4分，低于定，检查人员统计比例，工人持证上岗15 证 1/3扣8分;工人持行业上岗证低于100%高于80%扣5分，低表，相关证书、证25(人员素质率 于80%扣8分。 件。 (60) 150 企业员工培训有主管领导、有专门工作人员、有员工培训工作人员培训制度 检查员工培训的相 20 计划、有制度、有教材、有培训设备设施、有培训实施记录及员工培训机制 关资料 分 培训效果评估记录10分，缺一项扣4分。 企业技能比赛有主管部门组织进行，建有规章制度，形成长效检查技能比赛相关技能比赛形成机制 10 机制，有记录，有成效。 资料 企业员工在市级技能比赛中获得前10名加5分，省级10分，技能比赛获奖情况 查看获奖证书 全国15分。 检查标准、技术规 标准依据 10 相关标准、技术规范不齐全的扣3-6分。 范文本。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 有设备管理制度6分，无制度扣6分。有与承修车型或总成相 适应的量具仪表齐全，保管良好，示值正确，有有效计量检定根据专项维修规 合格证7分。示值不正确、无有效计量检定合格证、与承修车定，现场检查量具设备管理制度 型或总成相适应的量具仪表不齐全不得分。保管不良扣4分，20 仪表、设备等;查设备条件 无专人保管扣7分。 阅管理制度及台帐 设备、仪器齐全、技术状况良好可用、并在实际工作中使用7等资料。 26(质量管理依分。设备技术状况不完好或实际工作中不使用，视同无此设备。 据及保障手段 (50) 设施条件 厂房、停车场面积符合GB/T16739.2-2004的规定10分，低于10 现场检查设施 国标不得分。 计算机联网程度 10 有计算机，采用计算机用于生产经营管理5分。无计算机0分。 现场检查 有以“客户至上、优质服务、诚信修理、争创一流”为核心的27(服务宗旨、用户至上、优质服务、现场检查 10 服务宗旨、理念，有标识并落实在全体员工的实际工作中10分。理念(10) 诚信修理、争创一流 询问职工 有宗旨理念但落实不到位扣3-5分，没有宗旨理念不得分。 服务守则，服务流程，检查服务守则、服七 28(组织保证有明确的服务岗位、服务守则、服务流程齐全5分，缺一项扣5服务管理制度和工作10 务流程、管理制度服 (10) 分。有管理制度，有服务工作记录5分，无记录扣2分。 记录 和服务工作记录。 务 保 证 业务接待大厅、客户休息场所等服务设施齐备，基本服务功能服务设施 30 现场察看 70 齐全30分。 29(设施保证分 (40) 检查管理规定、工有客户投诉处理的管理规定、工作程序，有客户投诉的处理记客户投诉处理机制 10 作程序，检查处理录，有相关取证资料10分。无管理规定、工作程序不得分。 记录。 标考评结果 项目 准考评内容 考评标准 考评方法 自评 考评组 分 意见 得分 意见 得分 态度热情、语言文明，态度热情，语言文明，行为端庄，用户反映良好10分。查访中30(服务接待检查接待记录，现 10 行为端庄 发现问题扣5-10分。 (10) 场问询客户。 八 31(企业信用工商年检 工商年检通过并按约定支付银行贷款和利息10分。年检未通过查阅年检证书和银10 财 (10) 银行信用 或银行还贷拖欠不得分。 行信贷 务 和 32(经营状况企业利税年增长5%以上得10分，增长3-4%得5分，增长1-2%上年度的损益表和企业利税增长率 10 社 (10) 得1分，零增长不得分。 资产负债表 会 资 信 33(社会资信上网查询各行政部没有运管、工商、税务、物价、劳动、环保等行政部门网上处行政处罚公示 10 30 (10) 门行政处罚公示 罚公示的10分，有处罚的扣10分。 分 九 34(价格(30) 30 客 由评估小组对客户 35(周期(30) 30 户 意见反馈表进行审 见客户意见反馈表(附后) 评 客户意见反馈 核评分(团体客户 36(质量(30) 30 价 3-5份，自然人客户1505-7份) 37(服务(60) 60 分 十 严格执行与机动车维修行业相关的法律法规，企业依法经营，守 诚实守信，规范用工制度，注重环境保护，保障生产安全，无法 检查相关管理制重大治安刑事案件，有紧急事件应急处理预案等20分。出现虚38(守法经营 评 法律法规的执行情况 20 度、工作记录及相(20) 假广告，出现违法用工，不按规定缴纳社会保险，出现生产安价 关资料 全事故，生产现场环保指标不达标，出现交通、治安、消防事20 故等不得分。 分 备注3 备注1 备注2 1、物流统一配送15分 出现下列情况之一的，不能评为诚信企业: 加 2、ISO9000质量认证20分 严重违法用工;重大生产安全责任事故;环保指标分 被表彰的诚信企业考评总分和加分合计应不低于810分 3、技能比赛获奖情况5~15分 严重超标;重大交通责任事故;重大治安事件;重项 4、在质量信誉考核中获得AA资质以上 大消防事故。 50分 客户意见反馈表 承修单位 资质证号 日期 年 月 日 托修单位 托修人 电话 评 分 4 选 1 调查项目 6分 4分 2分 0分 ?维修项目价格公开 公开 未见 ?维修费用收取 合理 一般 不合理 价格 ?价格咨询答复 满意 较满意 一般 不满意 ?发票内容工料费详实 详实 较详实 一般 不详实 30分 ?有无价格欺诈行为 没有 有 得分合计 ?办理维修手续接待时间 很短 较短 一般 太慢 ?维修服务工作进展 很快 较快 一般 慢 周期 ?遵守交车约定时间 满意 可接受 不满意 ?几分钟的小修理会尽快解决且十分认真 满意 较满意 一般 不满意 30分 ?提车等待时间 很短 较短 一般 长久 得分合计 ?向客户说明故障原因和维修执行情况 详细 较细 不细 未做 ?维修人员技术水平和技能 好 较好 尚可 不好 质量 ?对维修质量的评价 满意 较满意 一般 不满意 ?车辆返修情况 无返修 有返修 多次返修 30分 ?维修和交车时车辆清洁情况 很好 较好 尚可 不好 得分合计 ?服务态度评价 很好 较好 一般 不好 ?是否有不必要的或未经同意的维修工作 没有 有时有 经常有 ?车辆维修后回访情况 经常 有时 没有 ?车辆返修时的态度 满意 较满意 一般 不满意 ?你是否感到你是修理厂的重要客户 是 一般 不是 服务 ?维修工作人员向客户提出建议、提供信息 耐心真实 尚可 没有 ?广告和促销活动做得好 较好 不好 60分 ?维修工作人员满足客户需要 努力 较好 一般 未满足 ?维修服务人员索取物品 没有 有时 经常 ?特色服务(如24小时服务、外出急修、拖车服务良好 尚可 没有 等)情况 得分合计 得分总计 分 备注:资质证号由承修方填写，其余由客户填写，请客户在选项栏划“?”。