导游服务案例解析

导游服务案例解析 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵 子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。 “知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一 本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬” ——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着 一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社 头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一 只老鼠害了一锅汤”。 1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好 不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告， 或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折 扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只 包大门票„„旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿 上。 2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该 成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热 点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。 在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切 切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人 的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄 木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更 加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其 无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。 宁夏某县35名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。该团到达 华东后，由南京D国际旅行社接待。他们游完南京中山陵等几个重要景点，已到 中午11点50分，由该社一张姓导游带队前往黄山。由于车况差，晚上7点多钟 才到。这时，D国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在15分钟内在山 下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二天就来 不及安排游览。然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下休息。夜 爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。 这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日游 计划。如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能变成 十一日游了。假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时 引起的，游客超时旅游所发生的各种费用由旅行社承担无疑。倘若旅行社再追究 起来，这位张导游就难脱干系。既如此，只好让游客辛苦冒险一回，干脆来一个 不怕疲劳，连续作战，星夜兼程，夜爬黄山了。 作为此段旅途责任人的张导游，为了自身利益，不顾游客长途奔波劳顿，不 顾游客对上山路况不熟及中老弱妇孺的实际情况，不顾游客夜爬黄山可能引发伤 亡事故等严重后果，硬将途中延误产生的损失强加在游客头上，胁迫游客夜爬黄 山，其行为不仅有悖旅行行业的职业道德，严重损害旅游部门形象，而且直接侵 害了游客利益，伤害了游客的身心健康。事实上，在爬山过程中，好几个游客的 腿脚都碰伤了。不知这种冒险、拼命、抢时间、抢进度的“黑夜旅游”，游客能 游什么？看何物？观何景？如此打仗一般的夜爬黄山，如何保证旅游安全和质 量？游客一路担惊受怕，他们游兴何来？ 既然是旅行社派出的车车况差影响了游客行程，其责任应该由旅行社承担， 该解释的要解释清楚，该道歉的要诚恳道歉，该赔偿的要赔得合理。怎能给游客 添麻烦，又怎能在游客身上“挖潜”以求弥补自己的过失呢？“夜爬黄山”是一 面镜子，旅游部门应以此为戒。导游不仅在误时上要主动承担责任，在误车、误 机等其他工作失误上都应该主动承担责任。只要不断改进工作作风，提高服务质 量，时刻不忘游客利益，处处为游客着想，千方百计为游客开创一片轻松愉快、 安全舒适、健康向上、方便满意的旅游天地，相信游客对旅游部门是不会鸡蛋里 面挑骨头的。 例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国 内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参 加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待 所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿， 陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿 换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游 的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。 例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派 导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳 水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某 答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水 时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布， 因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满， 但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。 事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张 的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。 旅行社接待旅游团，是有销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和产品规格的；组团社与接团社之间，也 是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动， 其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定 进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情 况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。 1、变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽 未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与 旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应 调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。 2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化 由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并 在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游 私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标 准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐 食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当 然会怨声载道了。 3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导 游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上 华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏 特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二 是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实 的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。 四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人 数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。 首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接 客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多 耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个 小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南” 吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混 乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜 可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化 城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人 马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博 会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施 压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导 游的身影了。 1．营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很 好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。 但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条 件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不 适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低 效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述，“编队过程便多 耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二 三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要 求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易 躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业 的牌子，砸旅游产品的牌子。 2．超级旅行团的内容可有所选择。我们认为：如果接待能力有限，游景点 容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气 氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项 目等。 3．在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚 至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。 例1：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手 紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加 上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩 好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社 发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。 例2：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其 亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况， 言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回 后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团 遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。 1．假导游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均 为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排旅 行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格—— 持有导游资格证书，否则是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人员，这 是一个基本原则。不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带 团是不容置疑的。因为我们不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行 业有一个基本的尊重，具备最起码的职业道德。如果认为只要路熟就可以带团， 只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是 砸企业的牌子，砸自己的饭碗。 2．没有充分准备的导游不可以带团。上述两例中，退一步说，假如此二人 都有执．业资格，持有有效的导游资格证书，也是不可以带团或独立带团的，因 为他们没有准备。例1中的财务人员“路途不熟，景点一问三不知”，且“饭店、宾馆‘人头不熟”’；例2中的李某“并不很熟悉经游览点的情况”，且“言辞拙劣”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个 企业的形象。推而广之，演员是需要反复排练的，教师是需要精心备课的，不少 口若悬河的演说家在讲演之前都有一个苦苦推敲、潜心诵读的过程；我们旅行社 的导游，也必须在带团之前认认真真地准备好，做到了如指掌，并设计好相关的 备用 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，凭想当然仓促上阵是不行的。 3．导游在带团期间不得私自将旅游团转给或托给他人。导游员是代表旅行 社与旅游团发生关系的，整个导游过程是在执行职务，而这种关系和这个执行职 务的过程都是因有旅行社的授权而生效。 XX旅行社是家经营国内旅游业务的旅行社，因业绩不佳，旅行社领导把旅行 社转包给了经营东北菜的一个体饭店老板。该饭店老板在接手旅行社后，大做广 告宣传，并称其拳头产品长白山狩猎旅游“惊险刺激，别出新意”。广告打出后， 吸引了不少游客。参加狩猎旅游的李某等人和饭店老板签订了旅游 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 书：李某 等人交纳狩猎旅游费用，旅行社保证李某等旅游者猎到东北云豹。因为东北云豹 是国家珍贵保护动物，长白山守林员对其有严格的保护措施，故李某等游客到东 北长白山后，未能如愿。行程结束后，李某等人向旅游局质检所进行投诉，认为 旅行社利用虚假广告欺骗旅游者，要求旅行社予以赔偿。 旅游局质检所接到此投诉，经过调查、取证、核实后，做出了以下处理：首 先，XX旅行社把经营业务转包给经营东北菜的个体饭店老板经营是错误的。《旅 行社管理条例》第十九条规定：“旅行社不得采取下列不正当竞争手段从事旅游 业务，损害竞争对手：(一)假冒其他旅行社的注册商标；(二)擅自使用其他旅行 社的名称；(三)诋毁其他旅行社的名誉；(四)委托非旅行社的单位和个体代理经营旅游业务；(五)扰乱旅游市场秩序的其他行为。”案例中的XX旅行社，擅自将 自己的经营业务转包给经营东北菜的个体老板，违背了上述第四条规定，必须受 到处罚。依据《旅行社管理条例实施细则》规定，由旅游行政管理部门给予XX 旅行社处以警告、责令限期改正，没收违法所得并做罚款的处罚。其次，经营东 北菜的饭店老板也受到应有的处罚。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十 九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引 人误解的虚假宣传。’’《旅行社管理条例》第二十一条也规定：“旅行社应当维护 旅游者的合法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作 虚假宣传。”本案例中，经营东北菜的老板利用虚假广告，招徕游客，损害游客 的利益，显然是违背了上述法律、法规的有关规定。对于这种行为，工商行政管 理部门会同旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和 国反不正当竞争法》等有关法律、法规对饭店老板进行了处罚。 例1：日本某一旅行社工作人员A君认为，在旅行社工作中，顾客的信赖是最重要的。当顾客信任你时，他会一再来找你，并且积极地予以配合，并列举了 自己亲身经历的事情。一次，有一家韩国人开的公司打电话为他们的社长预订去 韩国的机票。希望出发的日期正好是过年时的旺季，可是他们打电话订票的时间 却已经很晚了，飞机早已全部座满。A君把等待的预约做进计算机，同时也直言 相告，恐怕希望不大。他们要A君想尽一切办法，因为社长有急事，无论如何都要走，价格贵些也没关系。听他们讲得恳切，A君只好到处想办法，同时也向别 的大型旅行社寻求帮助。到了第二天，努力终于有了结果。顾客喜出望外，这时 才告诉A君，他们已经找了好几家旅行社订票，都没有结果，时间反而越拖越晚， 可把他们给急坏了。从此以后，这家公司里的所有人出差或探亲，甚至他们的家 属海外旅行也全部从A君这里订票，几乎每个月都会来找A君，一直持续几年。 例2：国庆前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线、报价都挺理想，于是报了名。但这时团队已经组好，对 这位迟到的老太太，该社的国内旅游部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了 各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还 派人将她送上火车。在整个旅途中，地陪也相当尽职尽责，使全团游客满意而归。 于是这位老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象 好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海 外”。 1．质量与服务上的竞争是根本意义上的竞争。上述两个例子告诉我们一个 道理：当你通过特别服务赢得了顾客的心，你就在相当长的时间内占领了这份市 场。现代市场竞争是全方位的，既有急风暴雨式的广告轰炸，也有柔风细雨型的 热情服务，而内功和细活则出自后者这种情感促销。事实上，许多经营者的思维 方式和营销理念已经悄然发生着这种转变，已经从着力大张旗鼓地旋风式传销， 转变为着力通过多渠道、多层次、全方位的优质服务来树立企业形象。这是我们 的企业家群体走向成熟的标志。正所谓：“诚招天下客，财从信中来。”特别是旅 行社，其经营的主体内容是服务，被顾客认可的服务是企业的生存之本。从服务 上下功夫，真抓实干，才真正抓到了点子上。 2．顾客至上是基本营销理念。在上述两个例子中，主办人员都可以婉转地予 以谢绝，现实中推掉的也不在少数。从管理条例看，不承揽这两项“麻烦”的业 务也是许可的。