物业管理毕业论文

物业管理毕业论文 论文题目: 广东交通职业技术学院公路学院 物业管理专业毕业论文 试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策 学生姓名:??????? 学 号:?????????? 指导教师:????? 专 业:物业管理 班 级:物业管理 二?一一年九月 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 I 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 II 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 【摘要】 物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。 物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。 【关健词】 物业管理 客户服务质量 对策 III 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 Abstract Property management belong to the service sector, and the production of is the intangible service products, and therefore, the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management in the satisfaction, customer service quality has a direct influence on the property management enterprise’s operation efficiency. This paper focus on the current property management of quality service to customers, the main problems of property management of analysis on the main factors of quality service to customers, and thereafter puts forward improving customer service quality property management advice. Property management industry existing customer service quality problem affected property management enterprise development and the construction of harmonious society, and constantly improve enterprise own problems and improve the level of qualification to raise the level of quality service to customers. As the people’s living level and culture quality rise ceaselessly, the consumption idea, rights protection consciousness is also in having huge changes, enjoy high quality property management customer service has become a general owners’ aspirations. Discusses how to coordinate the property management enterprise and the owner of the relationship, improve property management enterprise customer service quality and on the building of a harmonious community and promote the harmonious development of the society to have the important meaning. 【key word】 property management service quality Countermeasures IV 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 目录 【摘 要】 ....................................................................................................................................................... III Abstract ............................................................................................................................................... ........ IV 第1章、物业管理客户服务概 述 ................................................................................................................. 1 1.1 客户服务的含 义 ..................................................................................................................................... 1 1.2 客户服务在物业管理中的作 用 ............................................................................................................. 1 第2章、物业管理客户服务特 性 ................................................................................................................. 1 2.1 服务和管理合二为 一 ............................................................................................................................. 2 2.2 服务对象非常广泛，服务内容不断丰 富 ............................................................................................. 2 2.3 服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 难于落 实 ................................................................................................................................. 2 第3章、物业管理客户服务质量社会现 状 ................................................................................................. 3 3.1 物业管理与业主之间矛盾重 重 ............................................................................................................. 3 3.2 行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟 角 ......................................................................................... 3 3.3 客服资金投入与产出比例失 调 ............................................................................................................. 4 3.4 物业管理的法制建设滞 后 ..................................................................................................................... 4 第4章、影响物业管理客户服务质量的主要原 因 ..................................................................................... 5 4.1 观念亟待转变，物业管理推广 难 ......................................................................................................... 5 4.2 建筑工程遗留问题多，物业服务不到 位 ............................................................................................. 5 4.3 市场竞争不足，服务质量提升 难 ......................................................................................................... 5 4.4 物业管理公司游离于业主委员 会 ......................................................................................................... 5 4.5 小区设施不健 全 ..................................................................................................................................... 6 4.6 物业管理企业与业主缺乏沟 通 ............................................................................................................. 6 第5章、如何做好物业客户服务工 作 ......................................................................................................... 6 5.1 要摆正位置，调整心 态 ......................................................................................................................... 6 5.2 要博学多才，能言善 辩 ......................................................................................................................... 7 5.3 要严格自律，不计较个人得 失 ............................................................................................................. 7 5.4 要明礼诚信，尽职尽 则 ......................................................................................................................... 7 5.5 要追求卓越，勇于开 拓 ......................................................................................................................... 7 5.6 适当地提供增值服 务 ............................................................................................................................. 8 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 第6章、提高物业管理客户服务质量的建 议 ............................................................................................. 8 6.1 加强小区基础设施建 设 ......................................................................................................................... 8 6.2 引入优秀人 才 ......................................................................................................................................... 8 6.3 建立良好的客户服务质量标 准 ............................................................................................................. 8 6.4 建立规范合理的收费标 准 ................................................................................................................... 10 6.5 强化业主权责意 识 ............................................................................................................................... 11 6.6 完善物业管理法律法 规 ....................................................................................................................... 11 结束 语 ........................................................................................................................................................... 12 参考文 献 ....................................................................................................................................................... 13 致 谢 ............................................................................................................................................................... 14 附录 A ............................................................................................................................................................ 15 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 第1章、物业管理客户服务概述 1.1 客户服务的含义 客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设 定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的 内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇 和“期望”的待遇之间的差距。) 客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动，这是狭义的理 解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括 广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客 户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出 要求的出发点，软化或避免矛盾的产生。 1.2 客户服务在物业管理中的作用 随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高， 客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作， 还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此 客户服务在物业管理中占重要地位。 可以很清楚地看到，上海、北京、广州乃至全国人民的生活水平都呈稳步上升趋势，并且 我国政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，这使得人民的物质生活水平稳步上升，全国 人民生活水平大大得到提高，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少 适合工薪阶层的住房，这样就使得中国的房地产业的发展空间加强、加大，将有更多的空间 留给开发商来投资发展，大量的新式住宅楼会如雨后春笋一般层出不穷，这就需要有强而有 力的物业管理来负责业主的服务与小区、楼盘的日常管理，物业管理的发展空间变得更大、更广。然而，现在的市民们文化修养与道德水平以及涵养素质都在以前的水平上得到了大大的提高，不仅要求吃饱穿暖，对住房的要求也逐步提高，如小区的周边及内部环境、物业管理企业的服务情况等。所以物业管理也要逐步向人性化的方向发展，努力将自己的位子放到角色中去，成为业主的好管家。 第2章、物业管理客户服务特性 随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三:服务和管理合二为一;服务对象非常广泛，服务内容不断丰富;服务标准千差万别，具有自生性。 1 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 2.1 服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求;对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过:“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么,很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。”由此可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。 2.2 服务对象非常广泛，服务内容不断丰富 物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议;无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。 物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。 其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。 2.3 服务标准难于落实 政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实，但对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性:是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。 2 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准;对于无形的服务，则应该市场化、多元化。 第3章、物业管理客户服务质量社会现状 物业管理包括常规客户服务、专项客户服务和委托特约客户服务等方面的内容。目前，许多城市社区物业管理以常规客户服务为主，一些资质级别高的物业管理公司除了常规客户服务外，也注重开展专项客户服务和承接一些委托特约客户服务。随着人民生活水平的不断提高，业主对物业管理企业的管理客户服务出现了下面几个问题，已经成为了物业管理行业的一个普遍性问题。 3.1 物业管理与业主之间矛盾重重 首先，业主普遍对物业管理现状不满。主要问题有:物业公司服务质量低、常规性的基本服务也不到位;有的物业公司人员素质低、服务态度差;物业管理收费过高等。当然，面对业主的意见，物业公司也有自己的理由和苦衷。社区物业管理方面出现的矛盾和纠纷影响了社区居民的日常生活和社区的和谐气氛，也阻碍了物业管理行业的发展步伐，应当引起我们广泛的重视。其次，与居民生活相关的附属设施不完善。例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套服务设施不足，给业主的生活带来不便。部分物业小区的业主反映缴纳的物业费较高，而享受的服务不足，物业公司服务不到位。确实有个别物业管理公司自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不服务或少服务的物业公司，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。另外，物业公司的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己缴纳的物业费用到那里去了。 3.2 行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角 行业的发展离不开人才的培养和引进，现代物业管理行业的兴起也需要高素质的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物业”道出了以往物管行业社会地位的低下。由于物业管理人得不到社会的普遍尊重，因此，各高校培养的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。传统的物业管理行业由于定位为劳动密集型行业，所以员工的收入一般，有的地方物业管理员工的收入甚至达不到社会平均工资水平，这种情况把高素质人才阻挡在物业管理行业之外，加剧了行业人才的供需矛盾。同时，大量的企业改制“淘汰”人员、自由职业者流入到物业管理行业从事保安和保洁等工作，依靠这部分人提供的物业服务质量难以服人，业主满意度不高。特别是住宅小区物业公司的保安问 3 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 题，更为突出。由于行业的经济效益较差，保安的待遇偏低，工作环境较差，招聘的保安年龄偏大，保安的职业道德难以甄别，于是就有了保安因职致伤、保安殴打业主的事不时见诸报端。 3.3 客服资金投入与产出比例失调 物业管理服务收费问题一直是物业管理工作的难点。自从开始实施物业管理以来，物业管理服务收费问题一直是工作的难点，也是政府主管部门立法和监管工作的重点。 从物业产权人、使用人的角度，主要是收费标准过高。对于物业产权人来说，主要是针对房租而言，现阶段的低水平房租，使产权人交费额与房租相差很小;对于物业使用人来说，与以往相比， 除了交纳房租外，还必须承担住户个人交费项目的费用这笔难以承受的开支。价格水平与服务质量也不相符。违规收费时有发生。比如擅自增设收费项目、擅自提高收费标准、擅自处长收费期限、只收费不服务、多收费少服务、不按规定明码标价收费等等。 从物业管理单位的角度，主要是收费标准太低、项目不全。有资料显示，对于物业管理项目进行成本核算，发现除了个别项目外，大多数收费标准低于成本价。同时收费责任不清，承担风险过大。现阶段各物业管理企业承担了大多数公用部门的收费任务，不仅物业管理企业要投入人力代收费用，而且由于拒缴、欠缴现象普遍存在，物业管理企业还不得不为住户暂付大量费用，承担了很大的经济风险。 但是与此同时，物业管理行业承载着太多的社会责任，并且很多业务都是义务的，只有资金的投入没有资金的产出。电力公司可以要求物业公司代收小区电费，自来水公司可以要求物业公司代收小区水费，物业公司既不能加价收费，又没有代办费用，相反还要投入人力物力来征收水电费，同时还要弥补小区的水电损耗。收费过程中与小区业主还可能会有这样那样的冲突，影响着企业的工作效率和自身形象。计生、流动人口普查等等„„哪一样都少不了小区物管的劳动。雪上加霜的是，从2007年1月1日始，我国很多城区居民环境卫生服务费实行与水费捆绑收取，即将该项费用的收取委托给供水企业代收，供水企业又将此费的收取转嫁给了小区物业公司，物业管理公司再次成为“冤大头”——小区有些业主由于这样那样的原因连物业费都没上交，物业公司还得为他们承担环境卫生服务费，否则自来水公司收不到小区的水费，最终的结果将会是整个小区停水，小区业主因此而迁怒于物业公司，加深双方的对立与矛盾。 3.4 物业管理的法制建设滞后 物业管理在我国的兴起也就是从近几年来开始的，国家出台了的法规虽然填补了我国物业管理法律制度的空白，初步改变了我国物业管理无法可依的状况，然而，与物业管理实践对立法的要求相比，仍有相当差距。由于在许多方面都缺乏明确的法律规定，使得在管理中形成大量的矛盾与分 4 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 歧，物业管理的纠纷事件日益增多，而物业管理公司、业主之间产生纠纷后也缺乏仲裁机构和处理规程。 第4章、影响物业管理客户服务质量的主要原因 业主对小区物业管理客户服务是否满意，这往往是业主投诉的最主要问题，包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、员工素质及客户服务态度等，这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。目前，从相关的大量资料及各类媒体的报道中，物业管理方面存在的主要问题有以下几方面: 4.1 观念亟待转变，物业管理推广难 目前，入住新楼盘的居民都接受了物业管理的观念，但城区老住宅多数是原机关和企事业单位福利房房改后的商品房，脱胎于传统房屋管理体制，居民福利性思想浓。还有的是私房和前些年开发商开发的零星商品房，一开始就没有物业管理。这些居民缺少物业管理意识，一时难以接受“花钱买服务”的消费方式。另外，相当一部分居民认为物业费是一笔额外的负担。还有一部分城中村村民住进了开发后的还建房，由农民变成市民，但行为习惯没有转变过来，素质没有得到相应提升，认为物业管理可有可无。 4.2 建筑工程遗留问题多，物业服务不到位 开发商为了保证楼盘的销售，往往夸大其词，对物业小区设施设备做出不切实际的承诺。待业主入住后发现实际情况与开发商宣传相差甚远，就以物业服务企业为发泄对象，拒缴或少缴物业服务费，以此作为挽回损失的手段。另外有些建筑工程遗留问题多，直接造成物业 服务先天不足，无法保证物业服务质量，导致物业服务收费难。例如，开发项目分期开工，造成业主一边入住，开发商一边施工，居住小区不能实行封闭式管理，脏、乱、差现象时有发生。还有绿地面积不达标、停车场等公共设施不能正常投入使用等。 4.3 市场竞争不足，服务质量提升难 虽然物业管理具有市场化、专业化、社会化的特征，但由于临沭县物业管理起步较晚，市场发育还不成熟，同行之间缺乏公平的市场竞争机制，物业管理市场化程度仍然很低。绝大多数楼盘的物业管理仍遵循“谁开发，谁管理”的规则。商品房小区多由开发商自己建或指定物业公司进行管理，一些单位的物业由本单位后勤改制后的物业公司管理。由于竞争不足，导致物业公司缺乏市场意识和品牌意识，缺乏服务的积极性，无心提高管理服务水平。同时，“建管不分”的体制造成一个楼盘一家物业，无法形成规模，企业盈利能力较差，靠开发商补贴。市场竞争不足，使物业公司缺乏提高服务质量动力，也难以形成规模效益，影响了物业管理产业的健康发展。 4.4 物业管理公司游离于业主委员会 5 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规，对许多问题已经有了明确的限制，但在实际执行过程中却有很大的距离。按照有关法规，业主委员会应该是物业区内的最高权利机构，物业管理公司是受业主委员会之托和聘用从事管理工作的，业主委员会有依照相关法规解聘物业管理公司的权利。实际上，许多物业管理公司并没有受到业主委员会的委托开展工作，业主委员会即使对物业管理不满意也很难另换物业管理公司。 4.5 小区设施不健全 这主要是房地产开发商遗留的问题，当初开发商承诺的设施建设和实际不符。如建房时规划的绿地面积减少，该建的设施没有建，业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题，引起业主的不满。还有，与业主生活相关的附属设施不完善，例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足，给业主的生活带来不便。 4.6 物业管理企业与业主缺乏沟通 有的小区物业管理公司收费难问题比较突出，多数是由于物业管理企业的原因导致业主不满而产生的。由于物业管理企业和业主之间缺乏沟通和理解，两者之间产生隔阂，甚至发生冲突。一些物业管理企业在没有办法的情况下，只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾加剧。 第5章、如何做好物业客户服务工作 对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢,我想从以下几个方面谈谈个人看法: 5.1 要摆正位置，调整心态 所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业 主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾 6 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。 5.2 要博学多才，能言善辩 物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验，在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。 5.3 要严格自律，不计较个人得失 作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。 5.4 要明礼诚信，尽职尽则 作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。 5.5 要追求卓越，勇于开拓 客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢,从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我 7 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应该能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。 5.6 适当地提供增值服务 在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是:可以视业主服务需求的具体形式，采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员，应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。 作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该能够将本职工作做的更好更出色，更能体现自我价值，更能为企业创造出更大的财富。 第6章、提高物业管理客户服务质量的建议 我国大部分物业管理公司脱胎于原来的房管部门,在原来经济 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 体制下,已经形成了自己独特的管理服务理念,经过转型以后必须跟上形势,转变服务意识。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。下面是对于物业管理客户服务质量的几项建议: 6.1 加强小区基础设施建设 物业管理企业不能只计较眼前微利和暂时的无利，要追求企业的长远利益和“多赢效应”，舍得为今后的发展增加前期投入，加强小区基础建设和维护，为提高物业管理客户服务水平提供硬件方面的保证。 6.2 引入优秀人才 只要专业管理人员整体素质高，就能提高客户服务质量，更好地满足业主的要求，而且在物业管理方面和内容上都会不断创新，体现“人性化”管理，有利于改善物业管理企业与业主的关系。 6.3 建立良好的客户服务质量标准 客户服务质量标准是对物业管理人员行为的规范，是物业管理客户服务水平应当达到的指标和衡量的依据。一些物业管理企业，在小区的明显位置将客户服务质量标准公示于众，一方面约束自己的员工，一方面接受业主的监督，促进了客户服务质量的提高，也得到了业主的理解和支持。 8 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 1、变无形为有形。客户服务本身是无形的顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将客户服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将客户服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体客户服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种客户服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么客户服务，客户服务的质量如何。 2、随时改进自己的产品。 客户服务的销售和业主寻客户服务的消费是同时进行的客户服务产品的优缺点将有向业主提供的过程中立刻显现出来。这对物业管理公司改进自己的客户服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了互动关系。比如物业推出面向业主的家政客户服务和保姆计划，现在广州的某些楼盘都有推行，当业主因为某种原因而无法照顾到家中的小朋友，物业管理人员可以帮提高物业管理客户服务质量的策略有哪些,忙充当 “ 保姆 ” 角色来看管孩子一段时间。这种客户服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这些客户服务。 3、提供个性化客户服务产品。客户服务这种产品是一种动态的产品，很少细节的综合体，会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到客户服务修改化的目的知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的客户服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿客户服务上为全体业主提供一个丰富的客户服务套餐，让业主自由的选择，以达到提高业主的满意度。 4、客户服务的持久性与客户服务成本相得益彰。小区的建筑物有 70 年的使用期，那么物业提高物业管理客户服务质量的策略有哪些,管理也将持续 70 年。物业管理公司不能只顾及品牌而不顾及自身的利益，所以提供的客户服务成本一定要与收入联系起来，向业主明确的出示有偿客户服务与无偿客户服务的成本，引导业主关注小区物业和长期性，从而引导业主对有偿客户服务与无偿客户服务的消费认识。 5、增加客户服务的转移成本。固有的成本中去为业主提供更多的客户服务，拉大客户服务显示出成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值客户服务，从而增加业主对消费客户服务的转移成本。比如:物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护客户服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供客户服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感受到更换物业管理公司将对自己意哧着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。 9 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 6、增强客户服务沟通，做好客户服务补救。假日饭店市场部执行副总裁詹姆斯(,(肖尔的一个被称为 “ 营销水桶的理论 ” [4] 使他闻名于假日饭店集团。根据此理论，认为营销可以被看作一只大水桶，所有的销售、广告和促销计算划都可看做从桶口往桶里倒水，只要这些方案计划是有效的水桶就可以盛满水。然而，这里有一个问题，桶里有一个“洞 ” 当生意状况很好，并且饭店按承诺提供客户服务时，这个洞很小，即只有很少的顾客流失。当运营管理不善并且顾客对他所得到客户服务感到不满时，顾客会像水一样从洞中大量流失，并且流出的水比倒进来的还多。从 “ 水桶理论 ” 可以看得到历史上管理者太多关注于获得顾客，而忽略保留旧有顾客。对于物业管理于一个小区内的工作可以是长达几十年之久，持久令顾客满意是一项十分重要的工作，所以物业管理公司要了解好业主的需要及满意度要达到这个目的就要使用关系策略 — 沟通。业主所期望得到客户服务与物业公司所提供的客户服务永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢,最好的办法是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判的标准，只要我和业罚多进行沟通，总能找到平衡点。定期召开业委员会;每半年举行一次顾客满意度调查;每一季度一次的上门拜访;每月举行的业主座谈会都将是沟通渠道，只要我带着客户服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。 与此同时，物业管理客户服务是通过物业管理者劳务客户服务创造和表现出来的这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好客户服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，提高客户服务质量的有力保障。 7、建立内部顾客满意度。为业主客户服务，就首要让自己的员工感觉到得到管理者的客户服务。只有基层员工感觉到被别人客户服务愉快，才会有心情将这种客户服务传播给我业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主客户服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客客户服务的意识，将客户服务营销建立在企业的每个角落。 6.4 建立规范合理的收费标准 物业管理活动不仅是物业管理企业提供专业化客户服务和管理的经营性活动，也是业主花钱买客户服务的消费行为。在这个消费的过程中，业主应树立“谁收益，谁付费”，“享受与付费水平质价相符的客户服务”及“根据自己的消费水平，选择确定相应的物业管理客户服务标准”的理性消费意识。只有这样，才能确保物业管理费的收取，形成物业管理的良性循环，维持物业管理活动的正常开展。物业管理企业按照国家有关规定的各项收费标准，要得到业主委员会的理解和支持，通过增加透明度，宣传和理解国家有关规定，可以使业主消除疑虑并积极配合，使物业管理费的标准定得合理、收得顺畅，从而使物业管理企业也能够获得相应的经营利润及保证其资金的正常运转和新业务的拓展。 10 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 6.5 强化业主权责意识 物业管理行业要健康发展，离不开业主的主体责任意识，否则物业管理企业将会孤掌难鸣。在物业管理的活动中，业主在拥有权利的同时又必须履行相关义务。业主有权参与公约的制定、修改，同时也有履行公约的责任;业主有权参加业主大会行使表决权，同时也有执行业主大会决议的责任;业主有权监督业主委员会工作和物业管理企业 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的履行，同时也有责任遵守物业管理区域内的有关规章制度。业主只有清醒地认识到权责一致，才有可能在物业管理活动中与物业管理企业形成良性互动，实现业主和物业管理企业的“双赢”。 6.6 完善物业管理法律法规 为了规范物业管理的组织和行为，保障各主体的合法权益，构建物业管理市场的公平竞争秩序，当务之急是完善物业管理法规。在结合我国实际情况的基础上，提出如下的建议:(1)提升物业管理法规的层次和效力，建立健全物业管理法规体系。就物业管理的目的、基本原则、物业管理法律关系(含主体的权利义务)、物业管理企业及业务范围、监管体制和物业管理法的适用范围等原则性内容加以明确规定。各有关部门要加强政策法规的协调，尽量摒弃狭隘的部门利益，以实现法规的体系化，促进法与社会需求之间的和谐。(2)完善物业管理法规内容，做到内容与体系的协调。应当扩展物业管理法规的适用范围，除了继续完善城市住宅小区物业管理法规外，还要将工业厂房、商业物业、办公大楼、仓库等的物业管理也纳入物业管理法规的调整范围。同时建立完善科学的物业管理市场准入制度，净化市场竞争环境。物管企业应做到产权清晰且独立、组织机构和内部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 科学合理、不断提高管理水平和服务质量、创造好的业绩。促使那些由房管所、公房管理单位转制而来的物管企业尽快适应市场需求，并放宽企业参与市场竞争的条件。再者，应当理顺物业管理市场的监管体制，细化各职能部门的职权及行使职权的程序，完善监管、制约手段。最后，完善法律责任制度。明确规定罪错与应承担的责任形式，构建涵盖民事责任、行政责任和刑事责任的责任体系，使各主体明确知道如果违反了物业管理的有关规定应受到何种惩罚，这将有力地督促各主体正确行使权利和积极履行义务，尽可能减少和避免纠纷，违法行为的发生。明确界定依法追究各种法律责任的组织积程序，使各类组织依法定程序切实履行监管义务，保障物业管理法规的贯彻实施，也便于保护各个主体的合法权益。 11 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 结束语 欲真正提升物业管理客户服务质量，主要是教育发展高质量专业化的从业人员，使其产生 态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工客户服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的客户服务奉献给每个业主，体现自身高尚的客户服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心客户服务，业主第一”的客户服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。 对于自住型的高端社区居民来说，物业体系完善程度非常重视，购买高端住宅的客户主要集中在私营业主、企业高管、外贸商、律师、医生等专业人士。 尽管地段是永恒不变的真理，但是随着外来地产大鳄纷纷进入带来品牌和品质，人们开始意识到高端住宅并非仅仅是地段。选择第一位的是高端住宅的品牌，也就是 开发商和物业公司的品牌，其次是小区环境，然后分别是地段区位、价格等。核心区域住宅项目向高端发展。花园洋房为主、低密度社区为特点的高档住宅社区，将进一步提高高端住宅产品的品 质。而未来另一个热点区域---中新生态城也将成为品牌开发商的天下。 其实，物业搞得好，对业主对物管公司来说，是一笔双赢的买卖。一家好的物业公司，对房子的保值升值起到了不可忽视的作用。那些常年在各小区穿梭的二手房经 纪人最有感触。“有些小区在二手房市场上表 现好，除了房子本身造得不错，后期的物业管理也是很重要的加分点。好的物业管理，从大门口开始就能让你感受到不一般的氛围。随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。 12 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 参考文献 [1] 物业管理沟通艺术——物业管理职业经理人素质教育丛书 作者:张志国，郑实 出版社:机械工业出版社 出版时间:2006年01月 [2]小区物业管理制度与业主手册 作者:赖淑华，朱文进 主编 出版社:广东经济出版社 出版时间:2005年01月 [3] 物业经营管理:理论、案例、制度、实务——商业现代化与基础管理丛书 作者:赵涛 主编 出版社:北京工业大学出版社 [4] 物业管理纠纷典型案例评析 作者:刘长森 主编 出版社:中国建筑工业出版社 [5] 物业管理案例精析 作者:梅新知，尹卓 出版社:法律出版社 [6] 物业管理职位工作手册——弗布克管理咨询系列 作者:李光辉，侯章良 出版社:人民邮电出版社 [7] 最新现代物业管理制度与岗位职责范本大全 作者:张浩 主编 出版社:蓝天出版社 [8] 物业公司组建与运作——物业管理职业经理人素质教育丛书 作者:赵凯，牛忠毅 出版社:机械工业出版社 [9] 物业管理条例注释本/法律单行本注释本系列 作者:法律出版社法规中心 出版社:法律出版社 [10]物业管理——房地产经营管理丛书 作者:季如进 出版社:首都经济贸易大学 [11]物业管理服务与经营 作者:张明媚 出版社:电子工业出版社 [12物业管理经营之道——物业管理职业经理人素质教育丛书 作者:王荷 出版社:机械工业出版社 13 2006年04月 2002年09月 出版时间:2006年05月 出版时间:2005年06月 出版时间:2006年05月 出版时间:2006年01月 出版时间:2006年09月 出版时间:2004年10月 出版时间:2006年01月 出版时间:2006年01月 出版时间: 出版时间: 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 致谢 经过了两个多月的学习和工作，我终于完成了《试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策》的论文。从开始接选择论文题目到提纲的确立，再到论文文章的完成，每完成一步对我来说都是新的开始与挑战，这也是我在大学期间最重要的一项工作之一。在这段时间里，我学到了很多知识也有很多感受，虽然我的论文作品不是很成熟，还有很多不足之处，但是我已经足够用心了。这次做论文的经历也会使我终身受益，我感受到做论文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己学习的过程和研究的过程，没有学习就不可能有研究的能力，没有自己的研究，就不会有所突破，那也就不叫论文了。希望这次的经历能让我在以后学习中激励我继续进步。 我是之前是在广州市沧俊物业有限公司实习，这间公司是纯正的物业公司。因此，我选择了“试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策”这个论文题目，希望在工作的同时能够获得足够的体验。 我认为参加工作的过程就是在新的环境中锻炼自己，面对新的尝试与挑战才知道自己还有如此多的不足，而我一直都在努力地塑造自己，让自己能够更加快速地成长，在这里首先感谢我的指导老师——王珲老师和潘艳珠老师，在我们撰写毕业论文时给予我足够的包容、督促、指导大家循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。 感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。三年了，仿佛就在昨天。三年里，我们没有红过脸，没有吵过嘴，没有发生上大学前所担心的任何不开心的事情。只是今后大家就难得再聚在一起吃每年元旦前后那两顿饭了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。我们在一起的日子，我会记一辈子的。 感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。 在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意～ 14 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 附录A 物业管理客户服务规范 客户:要求或组织供方提供产品的接受者 服务:为满足客户的需求，供方和客户之间接触的活动及供方内部活动所产生的结果 服务意识 人——良好的服务{ 业务素质 客户服务十二字方针:礼貌、友善、乐观、热情、平等 高水平物业管理的体现——服务规范的体现 1、 服务态度:热情 2、 服务设备:完好 3、 服务技巧:娴熟 4、 服务项目:齐全 5、 服务方式:灵活 6、 服务程序:规范 7、 服务收费:合理、保持微利、以质定收 8、 服务制度:健全 9、 服务效率:快速 合格的物业管理人员应具备的素质 1、 服务意识:是物业管理的生命线 2、 管理知识:是物业管理的基础 3、 法律知识:物业管理必须依法执行 4、 治安消防知识:确保物业得到安全使用，为客户提供安全、舒适的环境，物业管理人 员应具备的基本素质: 德:思想道德、社会道德、职业道德、遵纪守法、礼貌修养 能:综合能力、专业能力 勤:出勤率、工作勤力、学习勤奋、乐于助人 绩:工作数量、工作质量、工作效率、工作效益 15 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 三杀微笑法:当客户快走进自己时，应发自内心的微笑 客户服务技巧 一、改善与客户的关系 1、 主动要学会控制自己的情绪 2、 优良的待客服务 姿势的要求，工作时不得有不良习惯 3、 良好的沟通技巧 1) 与客人沟通时要知道其为什么 2) 与客户沟通时，用自己的方法把客人想讲的话表达出来 3) 平等沟通 4) 要学会给别人面子，切忌不要不给客人面子，不要随意承诺 5) 投诉分长远投诉，适时投诉 6) 以退为进，把问题缓下来 二、投诉的处理方式 1、 长远处理 2、 适时处理 三、一般处理投诉的态度和程序 1、礼貌，保持笑容，态度和蔼，切忌把个人情绪投入 2、必要时做出适当的记 3、 留意投诉人的情绪、声调及表情变化，尽量避免刺激投诉人 4、 接受投诉的地方是否适当，是否需要将投诉人隔离 5、 必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问 6、 在明白事件经过后，切勿妄下判语(即承诺) 7、 在明白事件经过后，应立即采取有效行为 8、 投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非应，引导其发现自己的错误 9、 使投诉人感到你是令人全意地帮助他，在帮助他想办法 10、 投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关的人应尽量避免 11、 切勿轻易许下诺言有必要时可将责任向上推，但这并非是最理想的办法而事后要跟 进处理。 16 广东交通职业技术学院公路学院2011届物业管理专业毕业论文 12、任何事都要做好登记，而且要衡量是否需要上报 13、事后要及时做好检讨，检查处理方法是否最为理想 14、有需要时，应尽快做出改善 17