淘宝客服考核标准及薪资制度规范(201225确定)

淘宝客服考核标准及薪资制度规范(201225确定) 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下: 一 、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、 资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础; (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4) 能够有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。 2. 中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础; (2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通; (3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4) 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求; (7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。 (8) 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础; (2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通; (3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; 第1页，共6页 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) (4) 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求; (7) 服从公司的管理，切实维护公司利益; (8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务; (9) 具备对新进员工的培训管理的能力; (10) 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作; ) 协调各个部门处理遇到的相关问题; (11 (12) 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4( 资深客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础; (2) 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客; (3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数; (4) 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导 顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传; (6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求; (7) 服从公司的管理的，切实维护公司利益; ) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务; (8 (9) 具备对新进员工的培训管理的能力; (10) 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作; (11) 协调各个部门处理遇到的相关问题; (12) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务; (13) 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 (二) 工资包含:基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算，首年度保底2000元?月、第二年度保底2200元?月、第三年度保底2500元?月。新入职客服试用期两个月，工资1500元/月，无奖金。 1. 基本工资:月度发放 职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上 基本工资 1600 1800 2000 2200 2. 绩效奖金 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 第2页，共6页 绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。 (1)客服部门绩效提成 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf : 阶段 订单总量 绩效核算 第一阶段 1--3000 2元*订单量 第二阶段 3000以上--5000 6000元+0.75元*(总订单量-3000) 第三阶段 5000以上--10000以上 6000元+3000元+0.5元*(总订单量-5000) 注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 (2)综合考评(总分100) (a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情 况进行评估。 (30分) (b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。 (20分) (c) 客户回访满意度。 (30分) (d) 业务素质和能力。 (20分) 卓越 优秀 良好 一般 不及格 95-100 90-95 85-90 70-85 70以下 提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖 (e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 (f) 客服部门整体绩效提成的分比: (g) 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评 分分值(含加减分)。 (h) 附:客服人员考评细则——考核项目 日常管理细则——加分、扣分标准 第3页，共6页 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 客服人员考评细则——考核项目 1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) (30 分) 个人的订单量转化率 10分 个人的销售总量和订单量 10分 个人考勤情况 10分 2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . (20分) 个人交接班完成情况 10分 单独处理突发情况能力 10分 3、客户回访满意度 (20分) 回访订单转化率 10分 客户评价满意度 10分 4、业务素质和能力 (30分) 客服人员的业务知识商品知识 10分 20分 客服人员的日常管理工作 日常管理细则—加分标准: 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分 2、客服考试分数为满分。 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。 5 分/次 4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次 6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 第4页，共6页 ——扣分标准 轻度违规 1、工作时间未使用普通话。 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。 2 分/次 4、迟到、早退。 2-5 分/次 5、未能认真 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 填写交接班记录及相关表单。 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次 7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级。 4 分/次 8、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次 9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次 10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。 2 分/次 11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次 12、客服信息录入错误。 2 分/次 13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。2-5 分/一次错误 14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。 4 分/次 中度违规: 1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 事情。 10 分/次 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次 3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。 10 分/次 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 第5页，共6页 4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。 10 分/次 5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次 6、未请假缺席部门例会。 10 分/次 7、客服考试，得分在 60 以下。 10 分/次 8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规: 1、旷工。 20 分/次 2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。 20 分/次 3、将非公司人员带入工作区域。 10 分/次 4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次。同时照价赔偿 5、当月未良好履行客服人员的 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 (违反中度违规中的两条或以上， 违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。 20 分/次 6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上。 20 分/次 以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整; 解释权归公司网络营销部; 本规定自2012年2月份执行。 网络营销部 2012-2-7 文件签发人: 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 第6页，共6页 下面是赠送的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 范本，不需要的可以编辑删除～～～～～～ 教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利: 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。 六、聘方的义务: 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务: 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止: 1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同: a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同: a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁: 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_________ 年_________ 月_________ 日在_________ 签订，一式两份，每份都用中文和_________ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_________ 受聘方(签章)_________ 签订时间: 年 月 日 二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方:_______________(简称甲方) 身份证号码:_____________________ 买方:_______________(简称乙方) 身份证号码:_____________________ 根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在______市_____区________________________拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_____平方米。(详见土地房屋权证第_______________号)。 第二条 上述房产的交易价格为:单价:人民币________元/平方米，总价:人民币___________元整(大写:____佰____拾____万____仟____佰____拾____元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币__________元整，作为购房定金。 第三条 付款时间与办法: 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款人 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 民币____________元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款 人民币____________元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起____天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_________等费用结清。 第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_______方承担，中介费及代办产权过户手续费由______方承担。 第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在____日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起____日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条 本合同主体 1.甲方是____________共______人，委托代理人________即甲方代表人。 2.乙方是____________，代表人是____________。 第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关____公证处公证。 第九条 本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、________公证处各一份。 第十条 本合同发生争议的解决方式:在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条 双方约定的其他事项: 出卖方(甲方):_________________ 购买方(乙方):__________________ 身份证号码: __________________ 身份证号码: ___________________ 地 址:___________________ 地 址:____________________ 营销中心—电子商务部文件 (内部文件) 邮 编:___________________ 邮 编:____________________ 电 话:___________________ 电 话:____________________ 代理人(甲方):_________________ 代理人(乙方): _________________ 身份证号码: ___________________ 身份证号码: ___________________ 鉴证方: 鉴证机关: 地 址: 邮 编: 电 话: 法人代表: 代 表: 经 办 人: 日 期: 年 月 日 鉴证日期:_______年____月____日