前台电话接听MATCH_
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第1章 总则
第1条 目的
为
规范
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前台接待人员接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，
特制定本
制度
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。
第2条 适用范围
本制度适用于公司所有前台接待人员。
第2章 接听电话管理
第3条 迅速、准确接听
1(电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人员必须先说:“对不起”或
“对不起，您久等了。”
2(电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈,应先向客人打声招呼，然后再去接电话。 3(接听电话时，接听人员首先应该说:“您好～”接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮
助对方确认自己是否拨错电话号码。
使用规范用语 第4条
接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，常见用语如下图所示。
1(您好，××××公司。
2(请问有什么可以帮到您,
3(请问您找哪位,
4(请稍等。
5(我再重复一遍，您看对不对,
6(请您再查证一下，好吗,
7(好的，再见～
第5条 保持愉快心情
接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬。如遇对方拨
错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。
第6条 谨慎接听电话
1(转接电话
(1)对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。
(2)若来电者要找的人电话占线，接听人员需询问来电者是否愿意继续等待;若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免贻误重要事情。
(3)若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免贻误重要事情。
2(代接电话
(1)代接电话时，对方如有留言，接听人员应用纸笔
记录
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。
(2)电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复诵一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。
第7条 做好电话记录
接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容:When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何进行)。
第8条 礼貌挂断电话
通话完毕后，接听人员可以询问对方:“请问还有什么事吗,”或者“还有什么要吩咐的吗,”既是尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说“再见”。
第9条 当接听人员正在通电话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。
第3章 拨打电话管理
第10条 前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。
第11条 电话接通后，接打电话人员应首先通报自己的姓名、职位。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
第12条 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”，“请”，“谢谢”等词语应不离口。同时注意语音、语调。
第4章 附则
第13条 行政部对本制度拥有解释权。
第14条 本制度自公布之日起实行。
浙公网安备 33021202002483