上海大众服务接车篇细节

null接车服务篇－硬件要求接车服务篇－硬件要求门外 指路牌、司徽、招牌明显且干净整洁 室外导向牌等引导标识明显 接车区、待修区、车间、竣工区、交车区方便停车 营业时间标识明显 休息区 区分吸烟区和禁烟区 能正常收看的电视机 可播放的DVD光盘和影碟机 2台以上可供上网的电脑 近三个月内的杂志（汽车、娱乐、新闻、体育、家居类）不少于5个类别 上海大众的宣传资料 经销商/维修站近期活动宣传资料 饮品（纯净水、茶水两种免费和多种付费饮品） 三种以上的棋类 车辆进度信息板 预约宣传看板 预约欢迎牌 室内温度适宜 透过玻璃幕墙，车主能直接看到自己的车辆 能方便看到工时费和配件价格表 卫生间 干净整洁（地面、洗手台、便池、马桶位） 无异味（换气扇、空调、供通风的窗户） 洗手液、卫生纸齐备 有定时清理MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1715645265368_2的实施 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 接车服务篇－ 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 图接车服务篇－流程图2.1分流销售是否预约？预约接待区非预约接待区2.2车旁接待2.4确定委托书2.5客户安排2.3预检2.接车服务其他是否预检需 要不 需 要3.质量控制2.8增项处理2.7安排车间维修2.6休息区接待售后理赔大修一般维修保养接车服务篇－过程细分表接车服务篇－过程细分表接车环节——分流接车环节——分流考核点No.2101——No.21022.1分流2.1分流2.1.1及时迎接问候标准做法技巧和话术严格按照上海大众对门卫的衣着要求 敬礼 判断车辆是否预约 面带微笑主动问候 称呼预约客户的尊称使客户停车的手势 “您好，欢迎光临上海大众上海大众XXX店” “XX先生/小姐，您的 服务顾问已经在接车区等您。”2.1分流2.1分流2.1.2询问进站目的标准做法技巧和话术询问客户进站目的 询问非预约用户是否预约“有什么可以帮您的吗？” “请问您是保养还是维修？” “请问您之前有预约吗？”2.1分流2.1分流2.1.3分流引导标准做法技巧和话术根据预约汇总表联系相应的服务顾问 根据客户进站目的引导客户停车至相应工位指引方向的手势 针对预约客户直接称呼其尊称 “XXX先生/小姐，我马上联系您的服务顾问” “请您直接往前开，然后左拐，您的服务顾问就在接车区等您” “请您开车注意安全”接车环节——车旁接待接车环节——车旁接待考核点No.2201——No.22112.2车旁接待2.2车旁接待2.2.1迎接问候标准做法技巧和话术严格按照上海大众对服务顾问的衣着要求和礼仪要求 拿三件套和接车单预检单主动迎接 引导预约客户至预约接待区 感谢客户光临，热情问候 为预约和返修车辆放置车顶明示牌 自我介绍引导客户停车的手势 直接称呼预约客户的尊称 “XXX先生/小姐，您好，欢迎光临上海大众XXX店” “我是您的服务顾问XXX，请问怎么称呼您？”2.2车旁接待2.2车旁接待2.2.2询问需求标准做法技巧和话术询问客户进站需求 大的客户抱怨和投诉请服务经理出面解决 仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车单上 询问用户的车辆是否还有其他故障 当面解释客户提出的疑问 请客户提供《使用 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 》和行驶证“有什么可以帮您的？” “麻烦您提供《使用说明书》和行驶证，方便我们维修登记，谢谢” “XX先生/小姐，您需要对车辆进行4万公里的大保养对吧？请问您还有其他需求吗？” “您需要洗车吗？我们会对您的车进行外部清洗，内部清理烟灰缸”“请核对上面的内容，并在这里签字确认一下，谢谢”2.2车旁接待2.2车旁接待2.2.3车况检查标准做法技巧和话术当面为客户安置三件套 和客户一起进行车旁4查（车内内饰仪表、车身、轮胎轮毂、后备箱） 后备箱检查标准：备胎气压、随车工具、三角警示架 请客户在接车单上签字确认 车内贵重物品提醒“我帮您装下三件套，防止车辆弄脏” “需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？“ “里程 是XXX公里，油表情况XXX” “车内有贵重物品吗？请随身携带”2.2车旁接待2.2车旁接待2.2.4收集材料标准做法技巧和话术确认车钥匙、《使用说明书》、行驶证（必要时，请客户提供发票和复印件） 确认客户带好贵重物品 询问是否有其他需求：如有其它问题，转2.3，如果没有其它问题，转2.4 锁好车门车窗“XXX先生/小姐，请带好贵重物品，里边请。”接车环节——预检接车环节——预检考核点No.2301——No.23032.3预检2.3预检2.3.1判断是否需要预检标准做法技巧和话术仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话 初步判断故障原因 询问是否需要预检 注： 根据服务顾问的经验，对车况较差，车龄较长的车，进行车旁接待之外的全部预检内容。客户应该认为车旁接待就是预检“请问车有什么状况？” “根据您的车辆情况，我们需要开进车间做进一步检查。时间大致20分钟”、2.3预检2.3预检2.3.2检测故障原因标准做法技巧和话术填写预检单 对于无法直接判断故障上架检测，上架限时15分钟 超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术支持或技术总监直接进行故障诊断和检查 使用专业检测工具“我们请车间的专业技师帮忙”接车环节——确认委托书接车环节——确认委托书考核点No.2401——No.24072.4确定委托书2.4确定委托书2.4.1确认项目标准做法技巧和话术邀请客户到服务前台制作任务委托书 根据4查和故障诊断结果，建议客户应该进行的项目，并告知能带给客户的好处 记录客户不同意的项目 询问是否需求洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车单 询问旧件处理方式并记录在接车单 记录客户自行带来的任何配件或附件 当面解释用户提出在疑问 确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单（见附录） 在电脑上记录与客户达成一致的内容 服务顾问向初次接触在用户递送名片 询问客户的联系方式“您请坐，我为您制作一份任务书，方便车间技术人员能准确地为您的爱车服务” “本次维修过程中XX配件属于非常用件，我们经销商/维修站暂时没有库存，请问您需要订货吗？大概XX天可以到” “请问维修过程中换下旧件，您需要带走吗？” “请确认一下上面的项目和价格，如同意，请在这里签字，谢谢” “维修过程中可能会与您再次联系，方便给一个联系方式吗？谢谢” “您好，这是我的名片，一会儿有什么问题请及时联系我” 2.4确定委托书2.4确定委托书2.4.2告知价钱和预计时间标准做法技巧和话术逐项解释价格，确定付款方式 如有免费项目，将此告知化。例：是7500公里保养或保质期内项目，应向客户解释是免费维修，并解释相关的质量担保条例 告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间 宣传预约“这次维修所用的配件都是上海大众的原厂配件，共计XX元，其中材料费XX元，工时费XX元” “请问您是付现金还是刷卡？” “现在是我们站的维修高峰时段，您大概需要等待XX小时，您的车大概在XX点XX分可以完工” “如果您预约的话，可以节省等待时间，工时费也会给您优惠”接车环节——安排客户等待接车环节——安排客户等待考核点No.2501——No.25022.5安排客户等待2.5安排客户等待2.5.1安排客户等待/离站标准做法技巧和话术询问客户是否在站内等待 安排离站客户的送行 安排等待客户到休息区“您大概需要等待XX小时，请您去休息室坐坐吧，我们休息室有XXX” “您随我这边请，我送您出门，我们会在竣工后及时通知您”2.5安排客户等待2.5安排客户等待2.5.2引导到休息区标准做法技巧和话术引导客户去休息区 边走边介绍休息区“我带您去休息室吧？” “请您这边走” “我们休息室有XXX娱乐设施，您的车辆我会照看，好了我就通知您，如果您有什么需要，可以用名片上的电话直接找我”2.5安排客户等待2.5安排客户等待2.5.3介绍客户标准做法技巧和话术向服务员介绍客户 向客户介绍服务员 告知服务员该客户需要等待的时间“XX，这位是XXX先生/小姐，他是来做XX项目的，麻烦你接待一下” “他需要等待的时间为XX” “这位是我们休息区的服务员XXX，有什么需要您尽管找她”接车环节——休息区接待接车环节——休息区接待考核点No.2601——No.26042.6休息区接待2.6休息区接待2.6.1询问需求标准做法技巧和话术面带微笑主动上前迎接 自我介绍 询问客户需要的饮品 询问客户需要的娱乐设施“XXX先生/小姐，您好，我是休息区的服务员XXX，有什么需要您可以直接找我” “请问有什么可以帮到您的吗？” “请问您想喝点什么？”2.6休息区接待2.6休息区接待2.6.2介绍休息区标准做法技巧和话术介绍休息区的饮品 介绍休息区的娱乐设施 告知客户精彩附件的位置“请问您吸烟吗，不吸烟可以到非吸烟区休息” “这里有免费的饮品XXX，吧台在那边，您也可以选购” “我们休息区有XX的娱乐设施” “卫生间在XX位置” “我们新到的精彩附件在休息室的门口，如果您有兴趣的话可以去看看”2.6休息区接待2.6休息区接待2.6.3提供服务标准做法技巧和话术快速为客户提供饮品 及时为客户加满饮品 及时给客户提供他所需要的娱乐设施“XXX先生/小姐，我帮您换点热茶吧？” “XXX先生/小姐，我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用”接车环节——安排车间维修接车环节——安排车间维修考核点No.2701——No.27032.7安排车间维修2.7安排车间维修2.7.1放置材料标准做法技巧和话术服务顾问把下列物品夹在一起放置在车上： 任务书的另外三联 接车单、预检单、洗车单 车钥匙 《使用说明书》 客户自己带来的配件或其他物品2.7安排车间维修2.7安排车间维修2.7.2移车至车间标准做法技巧和话术移车员严格按照上海大众的衣着要求 移车员把车辆开至相应的工位 车速限制在5m/s接车环节——增项处理接车环节——增项处理考核点No.2801——No.28092.8增项处理2.8增项处理2.8.1告知客户标准做法技巧和话术客户在经销商/维修站 找到客户 告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式 邀请客户进车间查看 客户离站 电话联系客户 告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式 电话录音“XXX先生/小姐，您好，我们的技师在维修过程中发现XX，需要进行XX维修” “您需要去车间看看吗？” “总共需要XX元，大概会花XX小时” “请问您的付款方式还是现金吗？” “XXX先生/小姐，如果近期不进行XX，那么可能在下雨天，XXX” “您这次需要进行这项维修吗？”2.8增项处理2.8增项处理2.8.2客户签字确认标准做法技巧和话术请客户在增项单上签字确认 每半小时后了解客户车辆信息，主动告知车辆进度“XXX先生/小姐，这是本次的增项单，请您在这里签字确认一下，谢谢” “我们的技师会按照您的需求帮您处理”接车环节－过程控制考核点接车环节－过程控制考核点接车环节－客户检查表2接车环节－客户检查表2交车服务篇－流程图交车服务篇－流程图5.1通知客户离站客户是否需要效果展示交车区收银区5.2客户验收5.交车服务等待客户需要不需要5.3结算5.4送行电话联系6.跟踪服务2.接车服务交车服务篇－过程分解交车服务篇－过程分解交车服务篇－过程分解交车服务篇－过程分解考核点No.5101——No.51065.1通知客户5.1通知客户5.1.1告知竣工标准做法技巧和话术服务顾问随时了解自己接待的车辆进度 带着任务书、结算单、钥匙包找到客户 请客户提供任务委托书 及时向客户告知竣工“XXX先生/小姐，让您久等了，我们的XX专家已经完成了XX项目” “XXX先生/小姐，麻烦您提供任务委托书，谢谢” 钥匙包中有：钥匙、经销商/维修站近期活动宣传、下次保养时间里程提醒、《使用说明书》5.1通知客户5.1通知客户5.1.2询问是否需要展示效果标准做法技巧和话术告知已经竣工的项目 询问客户是否需要先去看看实车效果，如果需要转至5.2“我们按照任务委托书的内容对您的爱车进行过XX维修和保养” “您现在要去交车区看看吗？”5.1通知客户5.1通知客户5.1.3费用解释标准做法技巧和话术如果费用与接车时相差不多可以简化该步骤 对照着保养表格和任务书上的项目进行费用解释 重点说明各项维修给车辆带来的益处“XXX先生/小姐，您需要我介绍一下保养的项目吗？” “15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的爱车XXX”5.1通知客户5.1通知客户5.1.4免费项目告知标准做法技巧和话术主动介绍车间为其车做的各项免费项目 出示做过记号的免费项目清单“XXX先生/小姐，我们XX专家帮您调整过收音机XXX” “这是我们做过的各项内容的清单”5.1通知客户5.1通知客户5.1.5提醒告知标准做法技巧和话术提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目 提醒下次需要实施的项目 提醒下次进站保养的时间或里程数 说明各项提醒内容给爱车带来的益处和危害 宣传预约 转至5.3结算环节“XXX先生/小姐，本次维修过程中没有进行的XX项目，可能会导致XX，建议您在近期XX” “我帮您对这些项目做个预约吧，除了等待时间会少很多，工时费也会给您八折的优惠” “下次保养时间XX，保养里程数是XX”交车服务篇－过程分解交车服务篇－过程分解考核点No.5201——No.52055.2客户验收5.2客户验收5.2.1引导至交车区标准做法技巧和话术服务顾问走在侧前面 引导客户到交车区“我们的技师已经把您的爱车停在XX位置，您这边请” 相应指引性的手势5.2客户验收5.2客户验收5.2.2内外效果展示标准做法技巧和话术当面取下三件套和车顶牌 展示清洗过的车辆 展示进行过的维修保养项目 展示调整过的位置 重点说明各项维修给车辆带来的益处 向客户出示更换的零件 跳至5.1.3“我们已经帮您把车辆清洗干净了” “收音机已经调整到正常的频道” 相应指示性的手势交车服务篇－过程分解交车服务篇－过程分解考核点No.5301——No.53035.3结算5.3结算5.3.1引导至收银处标准做法技巧和话术陪同客户去收银处 向收银员出示结算单“您随我这边请”5.3结算5.3结算5.3.2财务人员接待标准做法技巧和话术财务人员站起身问好 核对结算单 确认付款方式 收取客户费用 双手递送发票和零钱 感谢客户付费“您好” “您需要支付的金额为XX元” “您是现金支付对吧？” “这是您的发票和找零” “感谢您的光临，祝您开车愉快”交车服务篇－过程分解交车服务篇－过程分解考核点No.5401——No.54075.4送行5.4送行5.4.1交钥匙包标准做法技巧和话术引导客户至交车区 当着客户的面去掉三件套和车顶牌 递送钥匙包和出门单“我帮您取下三件套” “这是您的钥匙包和出门单，您直接把出门单给门卫” “钥匙包里有XXX”钥匙包内物品：经销商/维修站近期活动宣传、车钥匙、下次保养提醒、感谢卡、《维修保养使用说明书》5.4送行5.4送行5.4.2送行致谢标准做法技巧和话术对客户来店表示感谢，并欢迎下次光临 目送客户离站“感谢您的光临，祝您开车愉快”5.4送行5.4送行5.4.3门卫放行标准做法技巧和话术敬礼 请客户提供出门单放行 对客户来店表示感谢，并欢迎下次光临“您好，麻烦您提供一下出门单，谢谢” “祝您开车愉快，一路平安”5.4送行5.4送行5.4.3资料移交标准做法技巧和话术整理客户相关资料（包括任务委托书、接车单、预检单、增项单） 转交给客服部门交车服务篇－客户检查表交车服务篇－客户检查表