前厅客房服务与管理试题

前厅客房服务与管理试题 前厅客房服务与管理试题(一) 一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9得分 评卷人 分)。 1、客房预订 2、投诉 3、客房管制 二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)得分 评卷人 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均 无分。 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。 1 3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。 4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。 5、客房检查的主要内容是:__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。 6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 7、客房安全管理的特点是:________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。 8、客人采用的付款方式大致上分三种:__________，转帐结算及____________。 、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求:______________，9 __________________。 10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类:____________，____________。 三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，得分 评卷人 共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最 符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、 多选或未选均无分。 选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、客房服务员清扫房间时应( )进房。 A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。 B、直接开门 2 C、报完身份后 D、敲完一次门后 2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。 A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管 3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。 A、20----40% B、40----60% C、60----80% D、80%以上 4、保证类预订的核心是( )。 A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达 5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的,( ) A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候 6、客房用品配备，应遵循( )。 A、足量定位原则 B、满足客人需求的原则 C、根据实际情况，灵活配备 D、高标准原则 7、饭店主要通过( )发现客房物品的损坏或短少。 A、制订客房用品价格单 B、进行客房介绍 C、完善查房 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 D、实行押金制度 8、我国饭店客房服务通常采用( )。 3 A、一次进房制 B、两次进房制 C、三次进房制 D、四次进房制 9、下列哪个属于定期清洁的项目,( ) A、电器抹尘 B、电话消毒 C、床单 D、浴缸 10、商务客人一般要求( )。 A、叫醒服务 B、较低的客房价格 C、较多的客房送餐服务 D、快捷、便利的通讯服务 四、判断改错题(本大题共10小题，每小题2分，得分 评卷人 共20分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内 打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。 1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。( ) 改正: 2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。( ) 改正: 3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。( ) 改正: 4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。( ) 改正: 5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。( ) 4 改正: 6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。( ) 改正: 7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。( ) 改正: 8、在客房检查中，客房部主管要求抽查5%--8%的客房。( ) 改正: 9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。( ) 改正: 10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。( ) 改正: 五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20得分 评卷人 分) 1、简述前厅部的基本职能。 5 2、客房部的工作范围有哪些, 3、简述客房清洁集体作业制的优势。 4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。 5、客房安全的内容有哪些, 6 六、论述题(本大题1小题，共10分)。 得分 评卷人 请阐述客房销售中应注意的问题。 七、案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 题(本大题2小题，每小题5分，共得分 评卷人 10分)。 7 1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决, 2、服务员在进行客房清洁时，打开2301房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理, 8 前厅客房服务与管理试题(一)参考答案 一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9分) 1、客房预订是指宾客与饭店之间(1分)就预期使用饭店的客房产品与服务(1分)达成的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 或 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 (1分)。 2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果(1分)，表示不满而提出的批评意见(1分)，其表现途径有电话、书面和当面的投诉(1分)。 3、客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修(1分)，保证客房安全，以提高客房出租率为目的(1分)的客房 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 (1分)。 二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分 1、膳食住宿，其他设施与服务;2、有形设施，无形服务，服务;3、重租，闲置;4、设施设备齐全，清洁状况良好;5、物品是否足量定位，清洁状况是否完好;6、楼层服务台模式，客房服务中心模式;7、要求高难度大，服务性强;8、现金结算，信用卡结算;9、客人的物质需求， 客人的精神需求;10、客房周转品，一次性用品; 三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分 单选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A C B C D A C C B D 四、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。(判断正确得0.5分，改正正确得0.5分) 1、V;2、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况;3、X，在规定时间内取消不收取任何费用;4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管;5、X，在床的大小不同;6、X，不能;7、X，应区别不同客人采用不同方法;8、X，抽查25%;9、X，不是所有的服务项目都必须收费;10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。 五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20分) 1、客房销售(0.5分)，接待服务(0.5分)，信用服务(0.5分)，其他服务(0.5分)，协调对客服务(0.5分)，房况管理(0.5分)，帐单管理(0.5分)，建立宾客档案(0.5分)。 9 2、所有客房的清洁与服务(1分);公共区域的清洁;专业性的清洁(0.5分);枝型吊灯的清洁(0.5分);负责洗衣房的业务(1分)。 3、增加工作乐趣(0.5分)，增加职业安全性(0.5分)，减少体力消耗(0.5分)，提高工作效率(0.5分)，防止员工人偷盗或客人的诬陷(0.5分)，提高客房清洁的专业化水平(1分)，提高团队的合作精神(0.5分)。 4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力(0.5分)，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人(0.5分)，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率(0.5分)，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高(0.5分)。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味(0.5分)，有利于客房的安全保卫(0.5分)，能及时准确地了解房态(0.5分)，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大(0.5分)。 5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全(2分);员工的职业安全，人身安全，劳动安全(1分);企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等(1分)。 六、论述题(本大题1小题，共10分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。) 首先要向客人进行房间介绍，由于不同的客房条件不同，因此不同的房间价格也是不同的，在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能(4分)。其次，要采用灵活多样的报价方法(3分)。第三，根据客人的具体情况有针对性地灵活派房(3分)等。 七、案例分析题(本大题2小题，每小题5分，共10分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。) 1、首先向客人表示歉意(1分)，饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担(1分)，如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间(1分)，且承担路费和超标房费(甚至当晚的全部房费) (1分)，第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等(1分)。 2、对于衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这时客人看到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人(1分)。对于食物，不能用手拿，不要动包装，清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下，做完清洁后再拿下遮盖物(1分)，客人已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理(1分)。对于行李，放在行李架上，贵重行李要注意保护其安全(1分)。对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西(1分)。 10 前厅客房服务与管理试题(二) 一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9得分 评卷人 分)。 1、超额预订 2、空房 3、客房清洁的集体作业制 二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)得分 评卷人 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均 无分。 1、饭店服务产品具有以下特点:内涵的综合性，______________________，_______________，____________________，对服务者素质的依赖性。 2、________和________是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。 11 3、前厅的总服务台的功能很多，其中______、______和收银是总台的主体。 4、客房预订有三类，即非保证类预订、___________、_____________。 5、客房检查的主要内容有:物品是否足量定位，__________________，___________________。 6、客房安全管理的特点是:要求高难度大，________________，________________，需要其他部门的密切配合。 7、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、______、______等多种功能为一体的共享空间。 8、客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为__________，另一类为__________。 9、会议服务分两部分:一是__________，二是___________。 10、一般饭店的房价大致分为:____________，____________，合同优惠价，即时浮动价等几种。、 三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，得分 评卷人 共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最 符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、 多选或未选均无分。 选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、服务员应按规定在电话铃响( )内立即接听。 A、两声 B、三声 C、四声 D、五声 12 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是( )的首要任务。 A、前厅部 B、客房部 C、大堂副理 D、采购部 3、大厅夏季适宜的温度是( )。 A、18----20度 B、20----22度 C、22----24度 D、24----28度 4、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是( )。 A、整个住宿期间的房费 B、第一晚的房费 C、住宿期间的所有费用 D、饭店随意收取 5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )报价方法。 A、从高到低法 B、提供有选择的报价方法 C、从低到高法 D、灵活报价法 6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的,( ) A、晚上11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记 C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费 7、下列哪项不是客房介绍的目的,( ) A、展示服务员的服务技巧和水平 B、证明客房产品的完整性 C、推荐饭店及客房其他服务 D、减少设施设备的损坏率 8、在客房检查中，客房部经理一般抽查( )的客房。 13 A、100% B、25% C、5%--8% D、1% 9、卫生间清洁的质量标准是( )。 A、用清洁剂洗刷 B、用消毒剂消毒 C、用热水冲刷 D、滴水全无 10、观光客对客房的需求一般是( )。 A、快捷、便利的通讯服务 B、定期定时的清洁 C、会议室服务 D、及时的洗衣服务 四、判断改错题(本大题共10小题，每小题2分，得分 评卷人 共20分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内 打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。 1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。( ) 改正: 2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出租率的100%。( ) 改正: 3、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。( ) 改正: 4、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。( ) 改正: 14 5、为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。( ) 改正: 6、饭店中经济类客房与标间是一样的，只是供三人以上使用，经济实惠。( ) 改正: 7、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。( ) 改正: 8、为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。( ) 改正: 9、楼层服务台模式与客房中心模式相比较，最大的优势是可以降低成本( ) 改正: 10、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。( ) 改正: 五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20得分 评卷人 分) 1、现代饭店的基本特征是什么,。 15 2、客房管制的核心是什么, 3、简要说明入住接待流程。 4、简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行, 5、客房服务项目设立的原则是什么, 16 六、论述题(本大题1小题，共10分)。 得分 评卷人 阐述对于宾客投诉的处理。 七、案例分析题(本大题2小题，每小题5分，共得分 评卷人 10分)。 17 1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理, 2、饭店一客人第二天要乘坐8:50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。作为大堂副理，应如何处理, 前厅客房服务与管理试题(二)参考答案 一、名词解释(本大题共3小题，每小题3分，共9分) 1、超额预订就是饭店预订出去的房间数(1分)超过饭店实际能够提供的房间数(1分)的预订方式(1分)。 2、空房也叫可出租房、待出租房，指设施设备齐全(1分)，清洁状况良好(1分)，客房用品足量定位(1分)，随时可供出租的客房。 3、客房清洁的集体作业制是指两个或两个以上的服务员(1分)共同协作分工(1分)完成客房清洁(1分)的作业制度。 二、填空题(本大题共21空，每空1分，共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分 18 1、生产与消费的同步性，价值的不可贮存性，质量的不可捉摸性;2、前厅部，客房部;3、接待，问询;4、确认预订，保证类预订;5、清洁状况是否完好，设施设备是否处于良好状态;6、服务性强，管理细致入微;7、服务、休息;8、直接渠道，间接渠道;9、布置会场，提供服务;10、标准门市价，前台柜台价; 三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分 单选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 B A C B C C A C D D 四、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。(判断正确得0.5分，改正正确得0.5分) 1、X，前厅部;2、X，客房出租率长期保持在100%，并不是件好事，属于破坏性经营;3、V;4、X，安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近;、X，不允许;6、X，面积小，设施设备不齐全;7、X，不能，客房用品配备必5 须与饭店档次相一致;8、X，除VIP房，其它客房不需要天天吸尘;9、X，具有人情味，能体现服务特色;10、X，服务员不能轻易拔打火警电话，应由专门指定的人员拔打。 五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20分) 1、一座设施完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业(1分);拥有一定数量的客房(1分);具有能提供特色佳肴的各类餐厅(1分);还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务(1分)。 2、一是房态核实(1分)，二是减少损失(1分)，三是清洁维护(1分)，四是保证客房安全(1分)。 3、识别客人是否预订(1分)，填写入住登记表并验证(0.5分)，分配客房和确定房价(1分)，确定付款方式(0.5分)，完成入住登记手续(0.5分)，储存信息、制作有关表格(0.5分)。 4、对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目(0.5分)，另一方面介绍新的优惠方法(0.5分);对于普通客人，介绍客房的标准配置(1分)，告诉客人使用客房的某些注意事项(0.5分)，推荐饭店的其他服务项目(0.5分);对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客(如会议客人)就应少介绍(0.5分);对于喋喋不休的客人，要有问必答(0.5分)。 5、盈利性原则(1分);扩大服务范围的原则(1分);不增加特殊成本的原则(1分);挖金原则(1分)。 19 六、论述题(本大题1小题，共10分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。) 1、应有独立的场所来解决投诉问题(1分)。2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录(1分)。3、分析客人投诉的目的(1分)。4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈(1分)。5、要站在客人的立场上表示同情(1分)。6、要代表饭店做出道歉(1分)。7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率(1分)。8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况(1分)。9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益(1分)。10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生(1分)。 七、案例分析题(本大题2小题，每小题5分，共10分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。) 1、一般情况下不打扰(2分)。但当客人长时间挂牌，则应打扰(1分)，方法有:一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人(1分)，如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中午14点左右打扰(1分)。 2、首先应尽可能快地帮助客人赶乘飞机(1分)，如果确实来不及了，应提供紧急的通讯服务，帮助客人与对方联系，推迟签合同的时间(1分)，同时尽可能地安排后一点时间的交通方式，妥善解决客人的问题(1分)。同时，应真诚地向客人表示歉意，并保证类似的事情不再发生(1分)。对客人做出一定的补偿，如免去其在饭店的一切费用，提供免费的机票等。按国际贯例，一般赔偿直接的经济损失，对于间接经济损失，如合同中的3000万不赔偿(1分)。 20 前厅客房服务与管理试题(三) 一、名词解释(本大题共4小题，每小题2分，共8得分 评卷人 分) 1、前厅部 2、超额预订 3、房价 4、客房 二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20得分 评卷人 分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不 填均无分。 21 1、前厅部的首要任务是______________;饭店服务质量好坏取决于____________。 2、前厅可分为正门及人流路线、_______________、_______________和公共卫生间等主要区域。 3、客房预订的两大类渠道分别是_______________和_______________。 4、所谓优质服务就是_______________。 5、美式计价方式多用于_______________饭店。 6、处理进店邮件的基本要求是_______________。 7、_______________是确保饭店经济收益的关键部位。 8、较为理想的年平均客房出租率应在_______________%。 9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。 10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。 11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。 12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。 13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。 14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。 15、_______________被视为饭店“神经中枢”;_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。 三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，得分 评卷人 共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是 最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、 22 多选或未选均无分。 单选1 2 3 4 5 6 8 9 10 题 答案 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在( )。 A、无所谓 B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是( )。 A、VC B、VD C、OO D、OCC 3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的( )。 A、价格 B、特点 C、等级 D、种类 4、门卫开车门时，要用( )拉开车门成( )度左右，( )挡在车门上沿，为客人护顶。 A、 左，90，右 B、右，70，右 C、左，90，右 D、左，70，右 5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是( )。 A、商务中心 B、客房服务中心 C、电话总机 D、接待处 6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是( )。 A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价 7、客房卫生间面积一般不小于( )平方米。 A、3 B、4 C、7 D、10 23 8、“蜜月客房”通常是指( )。 A、单人间 B、双床间 C、大床间 D、套间 9、洗衣服务的赔偿金额一般以( )为限。 A、洗衣费用的15倍 B、衣服售价的15% C、洗衣费用的10倍 D、衣服售价的10% 10、特殊客人是指( )。 A、贵宾 B、政府代表团 C、老弱病残者 D、常客 四、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，得分 评卷人 共20分)在每小题列出的四个备选项中有两个或两 个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。 漏选、多选或未选均无分。 多选1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 题 答案 1、总服务台的主体有( )。 A、接待 B、问询 C、商务服务 D、收银 2、下列关于前厅装饰美化说法正确的有( )。 A、前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间 B、一般饭店的大堂面积不少于客房数X 0.4平方米 C、大厅一般采用华丽的吊灯 24 D、现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化 3、下列属于客房预订方式的有( )。 A、信函订房 B、电话订房 C、计算机网络订房 D、口头订房 4、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素( )。 A、No-shows B、提前离店者 C、临时取消者 D、延期住宿者 5、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工应按( )处理。 A、把住店客人赶走 B、将抵店客人安排在其他饭店 C、劝住店客人调房 D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类 6、门卫的主要职责是( )。 A、迎接宾客 B、行李服务 C、送别宾客 D、其他日常服务 7、自然事故产生的原因很多，主要是因为设备维修不及时以及( )。 A、员工偷拿宾客物品 B、员工工作检查不细 C、员工违反操作规程 D、员工违纪 8、关于布草储存的要求，下列说法正确的是( )。 A、库房温度不超过20?为佳 B、湿度不大于50%，最好在40%以下 C、要分类上架 D、定期进行安全检查 9、小型饭店可以不设( )。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、洗衣房 D、外窗清洁组 25 10、前厅的对客服务区主要包括( )。 A、总台 B、大堂副理处 C、行李处 D、客房 五、判断改错题(本大题共10小题，每小题2分，得分 评卷人 共20分)判断下列各题正误，正确的在题目前面的 ( )内打“?”，错误的打“X”，并将错误的 地方改正过来。 1、前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系，因此一般设在总台边。( ) 改正: 2、订房核对工作一般分三次进行:客人到点前一周、一天、一小时。( ) 改正: 3、临时住宿登记表适用于临时住店的客人。( ) 改正: 4、长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。( ) 改正: 5、假如饭店目前只剩一个房间，服务员应该用正面介绍引导客人。( ) 改正: 6、行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。( ) 改正: 7、若客人丢失了行李寄存卡，我们可根据记忆把行李发放给客人。( ) 26 改正: 8、对客人姓名不详或查无此人的所有邮件，服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无 人认领后再退回。( ) 改正: 9、整个客房清扫过程中，房门必须始终敞开，且清扫一间开启一间。( ) 改正: 10、接待处的任务是负责接转饭店内外电话。( ) 改正: 六、简答题(本大题共4小题，每小题3分，共12评卷人 得分 分) 1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的四方面因素有哪些, 2、简述入住登记的程序。 27 3、简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。 4、处理投诉的基本程序有哪些, 七、论述题(本大题共1小题，共5分) 得分 评卷人 客房预订的种类有哪四类,谈谈它们的区别。 28 八、案例分析(本大题共1小题，共5分) 得分 评卷人 1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7:30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7:30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。11点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。 根据以上案例，思考后回答下列问题: (1) 此次叫醒失误的原因有哪些, (2) 如果你是服务员，你觉得应该如何叫醒赵先生, (3) 作为饭店管理层，你认为应该如何进行叫醒服务的管理, 前厅客房服务与管理试题(三)参考答案 一、名词解释(本大题共4小题，每小题2分，共8分) 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源(0.5分)，销售客房商品(0.5分)，沟通和协调各部门的对客服务(0.5分)，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门(0.5分)。 2、超额预订是指饭店在订房已满的情况下(0.5分)，再适当增加订房数量(0.5分)，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店(0.5分)而出现的客房闲置(0.5分)。 29 3、房价是客人住宿一夜应支付的住宿费用(1分)，是客房商品价值的货币体现(1分)。 4、客房是提供顾客以住宿为主的家外生活单元(1分)。在此可满足客人多方面的要求，如看电视、休息、会客等，饭店客房要提供客人多方面的服务(1分)。 二、填空题(本大题共20空，每空1分，共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分 1、销售客房商品，顾客的满意程度;2、服务区，休息区;3、直接渠道，间接渠道;4、尽量满足客人的需求;5、度假型;6、细心、准确、快捷、守密;7、前台收银;8、80-85;9、领班全面检查;10、住客客史，宴会客史;11、住宿;12、5;13饭店客房的设备用品、;14、防盗和防火工作;15、前厅部，前厅; 三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分 单选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B A B D C C B C C C 答案 四、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。漏选、多选或未选均无分。 多选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABD ABCD ABCD ABCD BD ACD BC ABCD BCD ABC 答案 五、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。(判断正确得0.5分，改正正确得0.5分) 1、X，这三个机构不能设在总台边，他们不是直接对客机构;2、X，订房核对工作一般分三次进行:客人到点前一个月、一周、一天;3、X，临时住宿登记表适用于外国客人或华侨;4、V;5、V;6、X，行李员带领客人到达房间门口，应先敲门，确定房间没有人再用开门;7、X，必须凭可以证明客人身份的证件才可以发放行李，并请客人写收条;8、X，对客人姓名不详或查无此人的邮件，快件要立即退回，平信则服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回;9、V;10、X，电话总机的任务是负责接转饭店内外电话。 六、简答题(本大题共4小题，每小题3分，共12分) 30 1、(1)预期抵店日期(1分);(2)所需的房间类型(0.5分);(3)所需的房间数量(1分);(4)逗留天数(0.5分)。 2、1)识别客人有无预订(0.5分);(2)填写登记表(0.5分);(3)排房定价(0.5分);(4)决定付款方式(0.5分);(5)完成入住登记手续(0.5分);(6)制作有关表格(0.5分)。 3、标志:两把金光闪闪的钥匙(1分);含义:一把开启饭店综合服务大门(0.5分)，另一半开启城市综合服务大门(0.5分);服务宗旨:不求无所不能，但求竭尽所能(1分)。 4、承认宾客投诉的事实(0.5分);表示同情和歉意(0.5分);同意客人要求并决定采取措施(0.5分);感谢客人的批评指教(0.5分);快速采取行动，补偿客人投诉损失(0.5分);要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施;总结提高(0.5分) 七、论述题(本大题1小题，共5分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。) 1、临时性预订(1分) (1)定义:指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。 (2)保留期限:当天18:00 2、确认类预订(1分) (1)定义:指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或者书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。 (2)保留期限:事先声明的时间。 (3)书面确认具有对双方都约束，并且使订房更可靠的优点，因此应尽量使用。 3、保证性预订(2分) (1)定义:指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 (2)保留期限:确认抵店日的次日退房时间。 (3)种类:A.预付定金 B.信用卡担保 C.订立合同担保 4、等待类预订(1分) (1)定义:旨在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等待名单，如果有人取消预订，或者有人提前离店，饭店就会通知等待客人来店。 31 八、案例分析题(本大题1小题，共5分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。) (1)一方面是客人:睡的太死，叫了没有起来(1分).另一方面是酒店:没有严格按照叫醒程序，只叫了一次(1分)。 (2)客人迷迷糊糊接了电话，为了以防万一，应该在5分钟后再次人工叫醒。如果客人没有反应，则请大堂副理或者客务中心主任到房间叫醒客人(1分)。 (3)加强员工培训，提高员工的服务技能(1分)。对叫醒服务做好记录并录音。如果涉及到赔偿，则按照有关规定执行，既让客人满意，又不损害酒店利益。(1分) 前厅客房服务与管理试题(四) 一、名词解释(本大题共4小题，每小题2分，共8得分 评卷人 分) 1、前厅 2、客房预订 3、标准房价 4、客房部 32 二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20得分 评卷人 分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不 填均无分。 1、前厅部的首要任务是________________。 2、________________可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 3、客房状况显示系统一般有________________、________________ 两种。 4、话务员应该在铃响________________声内接听电话。 5、根据饭店管理经验，超额订房率应控制在________________ %为佳。 6、大堂的噪音应控制在________________分贝内。 7、门卫的主要职责是________________、________________、________________。 8、“金钥匙”的标志是________________。 9、客房作为综合性商品，其基本内涵是________________。 10、饭店基本设施是________________。 11、________________是饭店安全工作中最重要的内容。 12、处理进店邮件的基本要求是________________。 13、客房服务的内容分为________________、________________两部分。 14、客房逐级检查中，________________是客房清洁卫生质量控制的关键。 33 15、行李员引领客人时，应走在客人________________方，距离____________步。 三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，得分 评卷人 共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是 最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、 多选或未选均无分。 单选1 2 3 4 5 6 8 9 10 题 答案 1、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到( )。 A、抵店日中午 B、抵店日下午6点 C、次日下午6点 D、次日退房时间 2、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的( )。 、价格 B、特点 C、等级 D、种类 A 3、走客房的英文简称是( )。 A、VC B、VD C、OO D、OCC 4、需要转交的物品，须由( )员工转交给客人。 A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部 5、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是( )。 A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价 6、下列不属于客房日用品选择原则的是( )。 34 A、实用 B、美观 C、适度 D、高价 7、客房卫生间面积一般不小于( )平方米。 A、3 B、4 C、7 D、10 8、“蜜月客房”通常是指( )。 A、单人间 B、双床间 C、大床间 D、套间 9、洗衣服务的赔偿金额一般以( )为限。 A、洗衣费用的15倍 B、衣服售价的15% C、洗衣费用的10倍 D、衣服售价的10% 10、特殊客人是指( )。 A、贵宾 B、政府代表团 C、老弱病残者 D、常客 四、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，得分 评卷人 共20分)在每小题列出的四个备选项中有两个或两 个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。 漏选、多选或未选均无分。 多选1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 题 答案 1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有( )。 A、预期抵店日期 B、所需的房间类型 C、所需的房间数量 D、逗留天数 2、下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有( )。 35 A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名 B、大堂副理亲自接待 C、大堂副理亲自将客人送到房间 D、可以在房间内为其办理入住登记手续 3、客人寄存行李时，下列不能寄存的物品有 ( )。 A、易腐烂 B、贵重物品 C、违禁物品 D、易碎物品 4、常见的沟通协调渠道有( )。 A、书面 B、语言 C、会议 D、计算机系统 5、小型饭店可以不设( )。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、洗衣房 D、外窗清洁组 6、客房的逐级检查制度包括( )。 A、客人检查 B、服务员自查 C、领班全面检查 D、管理人员抽查 7、下列关于房价确定方法中，正确的做法是( )。 A、“千分之一法”又叫经验定价法 B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的 C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的 D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的 36 8、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工英按( )处理。 A、把住店客人赶走 B、将抵店客人安排在其他饭店 C、劝住店客人调房 D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类 9、关于布草储存的要求，下列说法正确的是( )。 A、库房温度不超过20?为佳 B、湿度不大于50%，最好在40%以下 C、要分类上架 D、定期进行安全检查 10、总服务台的主体有( )。 A、接待 B、问询 C、商务服务 D、收银 五、判断改错题(本大题共10小题，每小题2分，得分 评卷人 共20分)判断下列各题正误，正确的在题目前面的 ( )内打“?”，错误的打“X”，并将错误的 地方改正过来。 1、总台应该设在大厅醒目的位置。( ) 改正: 2、互联网订房是应用最广泛的客房预订方式。( ) 改正: 3、饭店制作入住登记表必须包含国家法律规定的项目、饭店运行管理所需的项目。( ) 改正: 4、长住客在酒店住宿时，应建立两张账单:房费单、杂项帐目单。( ) 37 改正: 5、为了体现饭店与客人之间和谐的氛围，行李员不应对行李件数进行清点。( ) 改正: 6、为了能准确、快捷地转接电话，话务员必须熟记常用电话号码。( ) 改正: 7、总统套间一般是五星级酒店才设置，只有总统才可以居住。( ) 改正: 8、在整理客房垃圾时，不可把烟头倒入马桶。( ) 改正: 9、优质服务=规范服务( ) 改正: 10、预订处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。( ) 改正: 六、简答题(本大题共4小题，每小题3分，共12得分 评卷人 分) 1、简述前厅部在饭店中的地位。 38 2、确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率, 3、简述入住登记的程序。 4、饭店客房分为哪几个功能区域, 七、论述题(本大题共1小题，共5分) 得分 评卷人 谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。 39 八、案例分析(本大题共1小题，共5分) 得分 评卷人 小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍:“什么烂酒店～天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们～” 根据以上案例，思考后回答下列问题: (1)根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类, (2)如果你是小王，你会如何看待此次投诉, (3)针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些, 40 前厅客房服务与管理试题(四)参考答案 一、名词解释(本大题共4小题，每小题2分，共8分) 1、前厅是指饭店正门、大厅(大堂)以及楼梯和公共卫生间等区域(1分)，属于前厅部管理范围(1分)。 2、客房预订是指客人抵店前(1分)对饭店客房的预先订约(1分)。 3、标准房价:又叫“门市价”、“牌价”，是饭店管理部门制定的(1分)，价目表上明确公布的各类客房的现行价格(1分)。 4、客房部又叫房务部、管家部，是负责管理(1分)饭店有关客房事务(1分)的部门。客房是提供顾客以住宿为主的家外生活单元(1分) 二、填空题(本大题共20空，每空1分，共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分 1、销售客房商品;2、公共卫生间;3、客房现状显示系统，客房预订显示系统;、三;5、5-15;6、50;7、迎接客人，送别客人，其他常规服务;8、两把金4 光闪闪的钥匙;9、服务;10、客房;11、防火和防盗工作;12、细心、准确、快捷、守密;13、清洁卫生服务，接待服务;14、领班全面检查;15、左前方，二三; 三、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分 单选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D B B A B D B C C B 答案 四、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的四个备选项中有两个或两个以上是符合题目要求的，请将其代码写在下表中。漏选、多选或未选均无分。 多选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABCD ABCD ABCD ABCD BCD BCD ACD BD ABCD ABD 答案 五、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。(判断正确得0.5分，改正正确得0.5分) 41 1、V;2 X，电话订房是应用最广泛的客房预订方式;3、V;4、V;5、X，行李员应该按照相关规定和客人一起清点行李件数和破损情况;6、V;7、X，四星级以上饭店都有，代表该饭店具有接待总统的能力和资格;8、V;9、X，优质服务=规范服务+个性服务;10、X，收银处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。 六、简答题(本大题共4小题，每小题3分，共12分) 1、(1)饭店业务活动中心(0.5分);(2)前厅是饭店形象的代表(1分);(3)是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门(1分);(4)饭店管理的参谋助手(0.5分)。 2、(1)预订不到者(1分);(2)提前离店者(0.5分);(3)临时取消者(0.5分);(4)延期住宿者(0.5分);(5)提前抵店者(0.5分)。 3、(1)识别客人有无预订(0.5分);(2)填写登记表(0.5分);(3)排房定价(0.5分);(4)决定付款方式(0.5分);(5)完成入住登记手续(0.5分);(6)制作有关表格(0.5分)。 4、睡眠空间(1分)、盥洗空间(0.5分)、起居空间(0.5分)、书写空间(0.5分)、储存空间(0.5分)。 七、论述题(本大题1小题，共5分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。) 1、原因:酒店方面(1分):接线生漏叫;总机忘记输入电脑;记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误;电脑出现故障。客人方面(1分):报错房号;电话听筒没放好，无法接听;睡得太死，没听见;接听后，想再躺会，结果睡着了。 2、对策:加强对话务员的培训和监督(1分);客人报号后接听员记录后应再重复一遍，得到客人确认(1分);经常检查电脑运行状况，及时排除故障;遇到电话没有接听，通知客房服务员采用人工叫醒(1分)。 八、案例分析题(本大题1小题，共5分)。(学生的答案只要合情合理，均给分。) 1、饭店硬件设施设备方面(产品本身)(1分) 2、对待投诉应该采取积极、欢迎的态度。无论是什么原因，酒店都要理解客人心理，给与充分重视，及时作出补救。重新赢得好感和信任，改善客人对饭店的不良印象。“闻过则喜”应该成为基本态度。(1分) 3、承认宾客投诉的事实(0.5分);表示同情和歉意(0.5分);同意客人要求并决定采取措施(0.5分);感谢客人的批评指教(0.5分);快速采取行动， 42 补偿客人投诉损失(0.5分); 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施， 总结提高(0.5分) 前厅客房服务与管理试题(五) 一、名词解释(本大题共3小题，每小题4分，共得分 评卷人 12分)。 1、“金钥匙” 2、投诉 3、客房安全 二、填空题(本大题共10小题，20空，每空1分，得分 评卷人 共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、 不填均无分。 1、总服务台(简称总台)，是为宾客提供,,,,,,,,、,,,,、问讯、 外币兑换等综合服务的场所。 43 2、在受理客房预订时，首先要确认顾客的,,,,,,,,，以决定是否接受预订，如果不能满足，则应,,,,。 3、临时性预订的截房时间一般是,,,,,,,,,,,,,，保证类预订一般为客人保留客房至,,,,,,,,,,,,,。 4、房态不准可导致的后果主要是形成__________房和_________房。 5、，入住登记的程序可分为六个步骤:识别客人有无预订，,,,,,,,,，排房定价，决定付款方式，,,,,,,,,，制作有关表格。 6、“金钥匙”的标志两把金光闪闪的交叉钥匙，它代表着饭店Concierge的两种职能，一把金钥匙用于,,,,,,,,,,,,,,,,，另一把金钥匙用于,,,,,,,,,,,,,,,,。 7、客房是人们旅游投宿活动的______________________，是旅游饭店的最_____________________。 8、优质服务=,,,,,,,,+,,,,,,,,。 9、,,,,,,和,,,,,,是饭店安全工作中最为重要的内容。 10、饭店客房房门上必须配备的安全设施有:,,,,，,,,,,，安全链，紧急疏散示意图。 三、选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20得分 评卷人 分)在每小题列出的四个备选项中有一个或一个以 上的选项是符合题目要求的，请将其代码写在下表 中。少选、错选、多选或未选均无分。 选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 44 1、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为( )。 A、前厅部是饭店的“神经中枢 B、前厅部要生产客房产品 C、前厅部的首要任务是销售客房产品 D、前厅是饭店的形象代表 2、在各类预订方式中，合同订房是一种( )。 A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订 3、在为客人提供行李服务时，正确的做法是( )。 A、主动提拿客人的所有行李 B、与客人核对清点行李件数 C、与客人核对检查行李有无破损 D、仔细照看好客人的行李 4、在分配客房时，下列正确的做法是( )。 A、首先满足VIP客人的客房 B、团队客人尽量集中安排 C、内外宾分开安排 D、单身女性客人应安排在楼层最里面，以确保安全 5、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在( )。 A、预订不到 B、取消预订 C、住客提前离店 D、住客延迟离店 6、下列说法正确的是( AC )。 A、任何住店客人都必须填写入住登记表 B、对于怕麻烦的客人服务员可代填入住登记表并签字 C、VIP客人可以在房间内填写入住登记表 D、团队客人可以不填写入住登记表 45 7、负责委托代办工作的是( )。 A、客房部员工 B、礼宾部员工 C、商务中心员工 D、总机员工 8、收洗客衣时，下列正确的做法是( )。 A、客人未填洗衣单，不能收洗 B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量 C、送还洗衣时，需要请客人检查 D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍 9、处理投诉的最佳方法是( )。 A、对投诉的预防 B、关心和同情客人 C、真诚地道歉 D、为客人解决问题 10、客房清洁中下列哪些做法是正确的,( ) A、进入客房要遵循三次敲门入房制 B、清洁过程中房门始终要敞开 C、不可将烟头倒入马桶 D、卫生间清扫要“滴水全无” 四、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共20得分 评卷人 分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”， 错误的打“X”，并将错误改正过来。 1、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。 改正: 2、前厅部服务员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。 改正: 3、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数在15%-30%之间。 46 改正: 4、空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房 改正: 5、在清洁客房时，对于客人的物品，如果已经用完了，可帮客人扔掉。 改正: 6、若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。 改正: 7、总统套房通常由3间房间构成，设施设备高级豪华，一般四星及以上饭店才设。 改正: 8、当总机接到火警报告时，应立刻拔打119火警电话报警。 改正: 9、无论什么样的订房，订房核对工作都进行一次，即在客人抵店前一天核对。 改正: 10、当有访客称有物品转交给住店客人，客房服务员应主动提供转交物品的服务。 改正: 五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20得分 评卷人 分) 47 1、简要说明前厅部的重要作用。 2、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题, 3、饭店叫醒失误的主要原因有哪些, 4、简要说明商务型客人对客房服务的基本需求。 48 5、什么是客房的逐级检查制度,客房质量检查一般包括哪几方面的内容, 六、案例分析题(本大题共2小题，每小题4分，得分 评卷人 共8分)。 一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。 1、作为接待员，应如何处理才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失, 2、你认为这个案例对酒店管理有什么启示, 前厅客房服务与管理试题(五)参考答案 一、名词解释,本大题3个小题～每小题4分～共12分,: 1、 “金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织” (1分)，它包含三个方面的含义:第一，金钥匙是一种服务标志(1分)，第二，它还是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓(1分)，第三，它又指一个国际化的民间专业服务组织(1分)。 2、投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果(1分)，表示不满(1分)而以书面或口头的方式(1分)提出的批评、抱怨、意见或建议(1分)。 49 3、客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态(1分)，客人、员工的人身财物以及饭店的财产安全未受到侵犯(2分)，同时没有安全隐患存在(1分)。 二、填空题,本大题10个小题～20空～每空1分～共20分,把答案填在题中的横线上～错填、不填均无分。 1、住宿登记，结帐;2、基本需要，婉拒;3、预订抵达日当天下午6时，预订抵达日的次日中午12时;4、重租，闲置;5、填写登记表，完成入住登记手续;6、开启饭店综合服务的大门，开启该城市综合服务的大门;7、物质承担者、基本设施;8、规范服务，个性服务;9、防火，防盗;10、门锁，门镜。 三、选择题,本大题10个小题～每小题2分～共20分,在每个小题给出的几个选项中～有一个或一个以上选项是符合题目要求的～把所选选项前的字母填在下表中～错选、多选、少选或未选项均无分: 多选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ACD C BCD ABC ABC AC B ACD A ABCD 四、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。判断正确1分，改错正确1分。 1、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况;2、V;3、X，5%-15%;4、X，空房是指随时可出租的客房，而走客房是未打扫的客房;5、X，如果客人没有扔进垃圾桶，就不能扔掉;6、X，不可单独扶客人入房及帮助客人宽衣;7、X，总统套房通常由5间以上的房间构成;8、X，服务员不能轻易拔打火警电话，应由专门指定的人员拔打;9、X，一般分三次进行，客人到店前一月、前一周、前一天;10、X，应由总台接受转交，客房服务员无权提供。 五、简答题,本大题5个小题～每小题4分～共20分,: 1、简要说明前厅部的重要作用:前厅部是饭店业务活动的中心(1分)，前厅是饭店形象的代表(1分)，前厅是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门(1分)，前厅部饭店管理的参谋和助手(1分)。 2、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题:推销时要突出客房产品的价值(1分);推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择(1分);推销要用正面介绍引导客人(1分);要注重对特殊对象的推销(0.5分);注重推销饭店其他服务项目(0.5分) 3、饭店叫醒失误的主要原因有哪些:酒店方面:接线生漏叫(0.5分);总机忘记输入电脑(0.5分);记录太潦草或笔误或误听，输入电脑发生错误(0.5分);电脑出现故障(0.5分)。客人方面:报错房号(0.5分);电话听筒没 50 放好(0.5分)，无法接听;睡得太死，没听见(0.5分);接听后，想再躺会，结果睡着了(0.5分)。 4、简要说明商务型客人对客房服务的基本需求:快捷、便利的通讯服务(1分)，优质的商务服务(1分)，会客服务(0.5分)，对饭店的形象档次有非常高的需求(0.5分)，优质的洗衣服务(1分)。 5、什么是客房的逐级检查制度,客房质量检查一般包括哪几方面的内容:客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查(0.5分)实行服务员自查(0.5分)、领班全面检查(0.5分)和管理人员抽查的逐级检查制度(0.5分)。客房质量检查的内容一般包括以下几方面:客用物品是否“足量定位(0.5分)，客房清洁状况是否良好(1分)，客房设施设备是否处于良好状态(0.5分)。 六、案例分析题,本大题2个小题～每小题4分～共8分,: 注:案例分析～学生的答案只要合情合理～均给分。 (1)可通过婉转提醒客人(1分)，或暗示客人房间找不到浴袍(1分)，请客人帮助寻找等方式(2分)。 (2)酒店可提供出售客房内用品及艺术品等服务项目(1分);酒店应在客房 以提醒客人(1分);应尊重客人，否则得不偿失(1分);内备客房物品清单， 对长住客、常客及VIP客人等，必要的时候以相信客人，顺水推舟，把客人喜欢的物品作为礼物送给他(1分)。 前厅客房服务与管理试题(六) 一、名词解释(本大题共3小题，每小题4分，共得分 评卷人 12分)。 1、前厅 2、坏房 51 3、客房小整理 二、填空题(本大题共10小题，20空，每空1分，得分 评卷人 共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、 不填均无分。 1、前厅部是饭店,,,,,,,,的中心，它的首要任务是,,,,,,,,。 2、前厅部的各个机构中，,,,,,,负责接受、确认客店预订，办理订房手续，,,,,,,负责接待抵店投宿的客人。 3、在保证类预订中，客人通常可以采用以下三种方式进行担保:____________、____________和合同担保。 4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指__________________________，_________________________________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。 5、搞超额订房管理要解决两个问题，一是,,,,,,,,,,,,,,,,、二是,,,,,,,,,,,,,,,,。 6、入住登记的内容包括两个方面，一是 ____________________________________，二是 ___________________________________。 7、饭店叫醒服务分为_________________和____________________两种。 8、客房用品一般包括两大类，__________________和________________。 52 9、领班查房是服务员自查后的_________________，也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的__________。 10、客房安全有两层含义，一是,,,,,,,,,,，二是,,,,,,,,。 三、选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20得分 评卷人 分)在每小题列出的四个备选项中有一个或一个以 上的选项是符合题目要求的，请将其代码写在下表 中。少选、错选、多选或未选均无分。 选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅的对客服务区主要包括( )。 A、总服务台 B、大堂副理处处 C、行李处 D、公共卫生间 2、当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任,( ) A、确认类预订 B、保证类预订 C、等待类预订 D、超额预订 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的, A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候 4、在向客人推销客房时，下列正确的做法是( )。 A、把握客人的特点进行推销 B、推销时应突出客房的价值 C、要让客人明确每间客房的优点和缺点 D、有选择地由高到低报价 53 5、下列关于“金钥匙”正确的描述是( )。 A、全称是“国际饭店金钥匙组织” B、是一种服务标志 C、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓 D、金钥匙是无所不能的 6、在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是( )。 A、承认宾客投诉的事实 B、表示同情和歉意 C、采取行动，为客人解决问题 D、检查落实投诉的处理情况 7、下面哪些属于豪华类客房,( ) A、三人间 B、标准间 C、套房 D、总统客房 8、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的, A、晚上11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记 C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费 9、客房清洁整理应遵循以下原则( )。 A、由上到下 B、由里到外 C、环形清扫 D、干湿分开 10、客房内消防设施一般有( )。 A、烟感报警器 B、灭火器 C、消火栓 D、安全通道示意图 四、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共20得分 评卷人 分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”， 错误的打“X”，并将错误改正过来。 1、客房是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。 54 改正: 2、当客房预订已满时，如果有客人需要订房，我们将其列入等候名单，如果客人有取消，或有人提前离店，饭店就通知等候客人来店，这就是超额预订。 改正: 3、客房中只要放置了两张床，就属于标准间。 改正: 4、饭店员工进入客房为客人提供服务，必须遵循“三次敲门入房制”，但进入空房时，就无此必要。 改正: 5、服务员在进行客房物品的补充时，应遵循“足量定位”的原则。 改正: 6、当有电话讯问住店客人的相关信息时，只要住店客人没有提出“免电话打扰”服务请求，就可将住店客人的信息告诉对方。 改正: 7、在客房清洁时，倒烟灰缸时，应检查烟头是否熄灭，然后将烟灰倒入马桶中用水冲掉。 改正: 8、客人将衣服放进洗衣袋中，而没有填洗衣单，服务员在收洗衣时，可帮助客人填写，并送洗。 改正: 9、当发生火灾时，如果不能安全撤离，最安全的地方是电梯内。 55 改正: 10、、对于保证类预订，客人取消预订不退还订金。 改正: 五、简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20得分 评卷人 分) 1、简要说明行李服务中应注意的主要问题。 2、什么是入住登记,它有什么重要的作用, 3、什么是客房部,客房部的主要任务是什么, 56 4、夜床服务的作用是什么, 5、什么是服务质量,客房服务质量由哪些内容构成, 六、案例分析题(本大题2个小题，每小题4分，得分 评卷人 共8分)。 某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么„„。这时值班的凯丽主动走上前询问:“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗,”“我„„”客人欲言又止。“您要住宿吗,我可以为您介绍房价„„”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人,”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里,”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说:“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么,我现在就走～”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。 1、你认为凯丽的做法问题在哪里,作为服务员，你会如何处理, 2、这个案例给酒店管理带来什么启示, 57 前厅客房服务与管理试题(六)参考答案 一、名词解释,本大题3个小题～每小题4分～共12分,: 1、前厅也叫大堂，是指客人办理入住登记手续、休息、会客、和结帐的地方(2分)，它包括交通走道、入口门厅区、休息等候区、总服务台、公共休息区、公共洗手间与电梯等构成(2分)。 2、坏房是指客房的设施设备出现问题(1分)，当天不能维修好(1分)，不能出租(2分)的客房 3、客房小整理就是指在住客外出后(1分)，服务员对其房间进行简单(1分)的整理(2分)。 二、填空题,本大题10个小题～20空～每空1分～共20分,把答案填在题中的横线上～错填、不填均无分。 1、业务活动，销售客房;2、预订处，接待处;3、现金，信用卡;4、设施设备齐备完好，清洁状况良好;5、如何确定超订数量、超订过度如何补救;6、国家法律对中外宾客所规定的登记项目，饭店运行与管理所需的登记项目;7、人工叫醒;自动叫醒;8、客房周转品，一次性用品;9、第一道关，关键;10、分发餐饮部棉制品，分发酒店员工制服;11、客房区域处于安全的状态，而且没有安全隐患的存在。 三、选择题,本大题10个小题～每小题2分～共20分,在每个小题给出的几个选项中～有一个或一个以上选项是符合题目要求的～把所选选项前的字母填在下表中～错选、多选、少选或未选项均无分。 多选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ABC ABD ABC ABD ABC C CD ABD ABCD AD 四、判断题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。判断正确1分，改错正确1分。 1、X，前厅;2、X，这是等待类预订;3、X，其他配置要符合标准间的要求;4、X，同样要遵循;5、V;6、X，不能;7、X，不能倒进马桶;8、X，客人没有签洗衣单不能送洗;9、X，电梯是最不安全的地方;10、X，在规定时间内取消预订应退订金。 五、简答题,本大题5个小题～每小题4分～共20分,: 1、简要说明行李服务中应注意的主要问题:请客人点清行李件数(0.5分)并检查行李有无破损(0.5分);对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿(0.5分);团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起(0.5分);团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致(0.5分)，并清点数量(0.5分)。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李 58 数量和搬运时间等(0.5分)，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意(0.5分)。 2、什么是入住登记,它有什么重要的作用:入住登记是指宾客与饭店(1分)就使用饭店的产品与服务所达成的协议(1分)。该协议具有法律意义，表现形式为入住登记表(1分)。以法律形式确定宾客与饭店双方的权利与义务(1分)。 3、什么是客房部,客房部的主要任务是什么:客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务的部门(1分)。客房部的主要任务是生产客房产品(1分)，为饭店提供清洁的环境(1分)，为饭店提供清洁的棉制品(1分)。 4、夜床服务的作用是什么:方便客人休息(1分)，整理干净使客人感到舒适(1分)，表示对客人的欢迎(1分)和礼遇规格(1分)。 5、什么是服务质量,客房服务质量由哪些内容构成:服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务(1分)适合和满足宾客物质和精神需求(1分)的程度。客房服务质量包括客房设备设施用品质量(0.5分)，客房环境质量(0.5分)，劳务质量(1分)三个方面。 六、案例分析题,本大题2个小题～每小题4分～共8分,: 注:案例分析～学生的答案只要合情合理～均给分。 (1)凯丽热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。(2分)做法:(根据餐面正下着滂沱大雨，宾客一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客可能正在躲雨)请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志中饭店的宣传册供宾客消磨时光;或以聊天的方式向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销;或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务(2分)。 (2)首先应加强对前厅员工的培训，尤其宾客心理知识方面的培训(1分);在提供酒店服务规范化、主动性的同时，还应提倡服务的的个性化和灵活性(1分)，培训员工随机应变的动力(1分);培训员工服务“度”的掌握(1分)。 59 下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢 中秋佳节演讲词推荐 中秋,怀一颗感恩之心》 老师们,同学们: 秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十五,我国的传统节日——中秋节。中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。 中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。 60 金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无讳什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。 中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。中国人特别讱究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。中秋,是一个飘溢亲情的节日;中秋,是一个弥漫团圆的时节。这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。 同学们,一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句,比如“丼头望明月,低头思故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。 中秋最美是亲情。一家人团聚在一起,讱不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹…… 中秋最美是思念。月亮最美,美不过思念;月亮最高,高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永远幸福,没有烦恼,永远快乐! 一、活动主题:游名校、赏名花,促交流,增感情 二、活动背景:又到了阳春三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,不此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。 相信在这次春游活劢中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灵气的同时感受 61 名校的人文气息。 三、活动目的: 1. 丰富同学们的校园生活,陶冶情操。 2. 领略优美自然风光,促进全班同学的交流,营造和谐融洽的集体氛围。 3. 为 全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。 4. 有效的 利用活劢的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展和进步。 四、活动时间:XX年3月27日星期四 五、活动参与对象:房产Q1141全体及“家属” 六、活动地点:武汉市华中农业大学校内 七、活动流程策划: 1、27日8点在校训时集吅,乘车 2、9点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影 3、10点30,回农家乐开始做饭,进行“我是厨王”大比拼 4、1点30,收拾食品残物,开始集体活劢 5、4点,乘车返校 八、职能分工及责任定岗 62 1、调研组:负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验 组长:金雄 成员:吴开慧 2、安全保卫组:负责登记参加春游的人数,乘车前的人数的登记,集体活劢时同学的诶假的実批,安全知识的培训不教育,午餐制作的人员分组 组长:徐杨超 成员:王冲 3、食材采购组:根据春游的人数和预算费用吅理购买食材 组长:胡晴莹 成员:何晓艺 4、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活劢期间的活劢的组织 组长:武男 成员:冯薏林 5、厨艺大赛组织组:负责挃导各个小组的午餐的准备,最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”，厨王春游费用全免， 组长:朱忠达 成员:严露 6、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班报告 组长:杨雨 7、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工 63 组长:叶青青 【注】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相互配吅,相互帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务 九、注意事项 1、分组要尽量把做事积极的不不太积极的搭配,每组里都要有学生干部,学生干部要起带头作用 2、食材的购买不要太复杂了,先前想出菜谱,然后组织大家学习下烹饪知识,注意食材购买的质和量 3、注意提醒大家手机充足电,随时保持通讯畅通,有相机的同学带上相机,组织大家多拍几张全家福 4、游戏最好要能吸引全部人参加,让同学们能增加了解,班委们能更好的了解同学们的劢态,增进感情 各组应在规定时间前把活劢准备情冴向督导组报告,出现紧急情冴要第一时报告。督导组也可以及时把活劢的准备情冴在班委群公布,实时互劢。 中秋最美是感恩!无须多言,给父母一个微笑,给亲友一个问候,递上一杯清茶,送上一口月饼,这是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命,感谢父母给予的培养……老师们,同学们,这个中秋,我们要用一颗感恩的心来度过!心怀 64 感恩!感恩一切造就我们的人,感恩一切帮劣我们成长的人!心怀感恩,我们才懂得尊敬师长,才懂得关心帮劣他人,才懂得勤奋学习、珍爱自己,才会拥有快乐,拥有幸福! 老师们,同学们,中秋最美,美不过一颗感恩的心!中秋最美,美不过真心的祝福! 在此,我代表学校,祝老师们、同学们中秋快乐,一切圆满! 65