房地产销售流程

小 梅 策 划 工 作 室 第一篇 前言 1 小 梅 策 划 工 作 室 第二篇 销售部组织 架构 酒店人事架构图下载公司架构图下载企业应用架构模式pdf监理组织架构图免费下载银行管理与it架构pdf 及各岗位职责、素质要求 一、 代理部组织架构 项目主管 代理部经理 项目主管 置业顾问 策 划 部 置业顾问 二、 代理部经理职责 主要职责: 负责与楼盘策划人员及开发商对接工作 负责与设计公司、广告公司、物业管理公司、工程施工部门、财务、银行、广告媒 体之间的沟通与协调 定期向公司和开发商书面或表格方式汇报销售情况等 销售统计、客户信息统计分析、广告效果分析、客户意见反馈 现场招商、销售控制 负责招商、销售事宜，现场管理，日常管理和 参与工作: 2 小 梅 策 划 工 作 室 建筑设计建议:建筑结构、平台、总体布局、单体造型、造型风格、户型结构比例 销售前准备:办理预售许可证、市场调研分析、开盘前准备、现场布置(售楼处、外墙、灯箱、条幅、样板房)、楼书、广告设计创作、媒体宣传等 会所建议:设施、选址、规模、格调、功能 智能化的建议:安全保卫、通讯、保健、管理智能化 公关促销活动:新闻发布、专家讲座、展销会、研讨会、现场抽奖等 三、 项目主管职责 楼盘管理 对代理项目的销售进行日常管理和内部协调 同项目的发展商保持紧密的联系和良好的关系，定时向发展商书面或表格汇报销 售情况及面临的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、看法、建议 就项目销售工作传递中心与发展商之间的信息，了解并及时向部门报告发展商最 新的行为举措 协助策划人员做好该项目的策划、跟进、信息反馈等工作 在广告期间，做好现场看楼人数与电话咨询人数情况统计，将项目销售情况及时 反馈发展商与广告公司 人员管理 监督置业顾问的考勤，安排每周值班、轮休表 监督置业顾问做好客户登记工作，并以此为凭处理好置业顾问之间业务交叉 准时参加项目的每次例会，报告项目的进展情况及其需由公司出面与发 展商协调的有关事宜，并将公司最新有关精神传达到置业顾问 项目主管对置业顾问的聘用有建议权 对置业顾问的考核及综合评定 销售管理 负责代理项目的现场销控，销控必须公开、真实，严禁私自截留单位 督促置业顾问跟踪客户、促进成交、审核每单业务的认购书、合同 3 小 梅 策 划 工 作 室 与发展商核对《销售结算表》及《销售统计表》，并负责向发展商结算代理费、结 算置业顾问的提成等 项目结束时将“月销售情况统计表”、“客户信息登记本”报送公司存档，各项表 格应作细核对，确保准备无误 四、 置业顾问基本要求 专业要求及其他要求 了解公司的历史和项目的特点; 了解当地城市的规划、地理、交通、通讯、人口分布等; 了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、 背景等; 掌握房地产市场开发各环节(设计、建造、销售和物业管理)的基本知识; 有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法; 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规。 了解一定的财务知识 具备专业的房地产专业知识及房地产相关知识 熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态 熟悉与房地产相关政策及法律法规 具备良好的职业道德、良好身体及心理素质、较强的服务意识、良好的敬业精神 掌握熟练的销售技巧，具备良好的沟通、协调能力 具备积极的人生观，具备一定社交知识和灵活的态度 尽可能拓宽知识面。多了解建筑、历史、天文、地埋、心理、逻辑等方面的知识。 努力培养观察、分析和判断问题的能力 具备快速智力能力 守信用 具有信心、耐心、恒心和勇气，不畏困难和挫折。 4 小 梅 策 划 工 作 室 第三篇 销售部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 一、 礼仪规范条例 着装服饰: 统一工装，服装整洁、挺括，佩戴统一名牌 工装保持清洁，不能有任何污垢 领带结正，钮扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤子、衣袖 工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物;工装外不得显露个人物品，如笔、 纪念章等;工装衣袋不得装东西显膨胀 着深色袜子，袜子不得有破洞;鞋子保持亮度，男生禁止穿凉鞋 仪表仪态 男生佩礼带，不烫卷发，不留胡须 女生化淡妆，头发梳理整齐，不佩戴夸张饰物，不留长指甲，不涂有色指甲 保持口腔清洁，勤洗澡勤换衣 不在客户面前抽烟、嚼槟榔、吃零食、哼歌等 走姿:行走要快而不显忙乱，不与人勾肩搭背，遇客户让其先行。请人让路要有礼貌， 说“麻烦你，谢谢” 站姿:双手背在身后或合拢放置身前，不乱动;双脚与肩同宽，自然分开放置，不抖动 坐姿:双手平放台面或自然放在双腿上，不随意乱放;双腿自然平放，不翘腿，不盘腿， 不抖动 指引:为客户介绍时应尽量站在其右前方为其指引，引路时应五指并拢，手臂伸直，身 体微微向前倾 表情态度 对待客户应热情、亲切、友好，保持微笑，不卑不亢 交谈时应双眼望着对方，用心倾听，必要时有赞同的表情，善于聆听客户的发言。 交谈时不得扭捏作态，不得挤眉弄眼或流露出厌烦等其他表情。 置业顾问在服务、工作、打电话或与客户交谈时，如有其他客户走进来，应点头微笑表 5 小 梅 策 划 工 作 室 示欢迎他的到来。 言谈 语速适中，语调自然、柔和，声音清亮 避免用口头禅，吐词清晰，说普通话或客户当地语言 说话注意艺术，多用礼貌用语 不说粗话，不以任何借口讽刺、挖苦及不尊重客户，不使用蔑视和侮辱性的语言 谈话风趣、具有幽默感，但不开过分的玩笑 对公司和楼盘充满信心，介绍时尽量做到放松和自信 谈及其他楼盘时，不许用诋毁的语言 称呼客户“某先生”或“某小姐”、“某女士” ” 客户到时立即起立点头问好:“您好，欢迎光临XX花园 指第三者时不能用“他(她)”称呼，应称“那位先生(女士)” 任何时候不许说”喂”或“不知道”，可改为说“我先问一下”或者“我帮您查查资料 因事暂时离开接待中的客人，须说“对不起，请稍候”;如果离开时间较长，回来后应 说“对不起，让您久等了” 在接待客人过程中有电话，须说“对不起，我听一下电话”，快速结束电话再次面对客 人时要说“对不起” 当为客户完成一项服务后应主动询问“还有什么我可以帮忙的吗”或者“还有什么需要 我帮忙的请直接叫我” 无论从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢” 客户道谢时，要答“不用谢”或“别客气”，不得毫无反应 当客户对楼盘表示满意并准备离去时，置业顾问应主动说:“如果方便的话请留下电话， 便于我们与您联系” 当客户对楼盘不满意而准备离去时，置业顾问应主动说“如果方便的话请留下电话，我 们楼盘有新的优惠时，我们会及时与您联系” 当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方的称谓细声读一遍 客户离开时，置业顾问应将客户送到大门口，为其开门的同时用礼貌送行:“走好，随 时联系(或欢迎下次光临)，再见～” 6 小 梅 策 划 工 作 室 二、 售楼处现场销售流程图 包括两个阶段:认购阶段及交易阶段 1、 认购阶段 2 、 交易阶段 7 小 梅 策 划 工 作 室 按揭付款流程: 三、 售楼现场操作规程 统一说词 置业顾问对客户问题的解答，直接关系到本楼盘形象和客户的信心，因此，所有置业顾问必须认真学习《楼盘销售百问》，遇到客户提出的问题，必须严格按照《楼盘销售百问》统一说词 统一着装 售楼制服是公司的标识，代表着公司的企业文化和楼盘的档次，因此，所有置业顾 问上班时必须统一着装，否则不得上岗 注意礼节 引路:应走在客人右前方的2、3步处，让客人尽量走在路中央，要与客人步伐 保持一致，引路时需适当地进行一些介绍，途中注意提醒客人“这边请”、“注意楼梯”等。 敲门:职员需进入关着的办公室或房间时，应轻叩房门，行到允许后方可进入; 如房门是打开的，应轻叩房门引起房间内人注意，得到允许后再进入。 电梯:等电梯时应站在电梯门的两侧，留出通道让电梯内的人先出电梯，进入 电梯后应尽量向后边和两侧站立，最后进电梯者应面向电梯门站立;为不致引趣他人厌恶，电梯内切勿大声喧哗、说笑、吸烟。 传话:传话时不可呀交头接耳，应使用便签，传话时要向其他人打招呼，表示 8 小 梅 策 划 工 作 室 歉意。 协作:同事之间要团结协作，互相帮助。对来访客户都要一视同仁，不分彼此， 不能让客户受到冷落。 接听电话 A( 电话礼貌用语(共16条) “您好，XX花园” “谢谢您的来电”，“谢谢”，“再见”，“真谢谢您” “您好，XX花园，不好意思，让您久等了” “请稍等一下” “XX正在讲电话，您要稍等一下吗,或请他回电,” “真抱歉，您还要再等一会儿吗,” “要花些时间，您方便等吗,” “要花些时间，等我查好后，再打电话给您好吗,” “为方便起见，可否留 下您的电话号码，以便联络,” “我是XXX，可以由我来转告吗,” “真抱歉，XXX刚好不在，有什么事可以由我转告吗,我是XXX。” “请转告他，等他回来后，回一个电话给我” “我是XXX，请问您是哪位,” “关于这件事儿，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听,” “这里是XX，您好像打错电话了吧,” “对不起，电话好像不太清楚” B(要求:态度诚恳、热情;用心说话、应对自如;表现出自己的专业水准， 良好的专业素质;体现好的公司形象。因为接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，长什么样，但假若您的态度松懈或不认真，对方仍会体察到的，所以接听电话时要礼貌应答，表现诚意。好比同客户面对面交流一样，热情大方。 C. 铃声响起，要立刻接听 9 小 梅 策 划 工 作 室 办公桌上要随时备放笔记本、备忘录等随时记录; 不可让对方等太久，通常三次 起见，可否请您留下您的电话，以便联络”) 一定要重复重要事情 话讲完后，在对方电话挂断后再轻轻放回电话 约定的事情，做好记录 D 说话清楚:假如说话含糊不清，或声线太低，对方会不明所以，亦别亢声疾呼。 要用平常友谊的语调来谈话。如果面带微笑，自己心情及语调会给客户更好的感觉。 自我介绍:在友善的气氛下和对方通话，会鼓励对方把他的名字说出。直接请问对方，忌问“先生，你方便告诉你的姓名吗,”等之类的话。 10 小 梅 策 划 工 作 室 关怀别人:对于电话询，我们应打起精神。他可能是想咨询或投诉，我们要设身处地的替对方着想，注意倾听，忌一开始就为自己辩解，要学会说“你说的对，但是„„”，“哦，原来是这样的，但是„„”“我刚到这个楼盘时也是这样看的，不过，经过仔细观察后，知道了„„”诸如此类的公式化语言。 以柔克刚:运用多些忍耐，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予一个迅速而精简的答复，这才是电话谈话的高艺术。假如你要暂时放下电话去寻找相关资料时，别记先问对方能否稍候片刻，不要随便说:“等一等，我看看吧”。 不卑不亢:当接听客户咨询电话时，要本着良好的心态，尽可能细致回答客户提出的问题，切勿把急于推销的感觉传达给客户，要保持与客户同等层面进行交流。 获取事实:让对方将他要说的全部完后，你才作出结论。假如你尚未掌握一切事情，应向对方问清楚。须知世界上有多少巧合类似的事，非弄清楚别轻下你的断语。 方便对方:在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人士用语，反而收起不必要的误会。 技巧发问:有技巧的措辞，会带来不同的效果。不要说:“我们没有这类单位～”换个说法:“除此类单位外，还有一类单位，这类单位是目前销售最快的～”这样，将会获得引导性的答复。 迎接客户前准备 按接待轮序表提前让置业顾问做好准备 准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具 注意售楼处现场及个人仪表 接待客户 当客户进入售楼处，每一个看见的置业顾问都应该主动招呼点头致意，礼貌用 语为:“您好～”，同时提醒其他置业顾问注意 当值置业顾问应立即目前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接 待过的置业顾问(如同事不在应义务接待);不得挑客户，不得令客户受冷落;不论客户外表、来访目的如何，置业顾问都要热情接待 11 策 划 工 作 室 小 梅 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区分客户真伪，了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息 渠道等;或不是真正客户，也应提供一份资料并作简洁而热情的接待 接待客户，置业顾问一人或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人(实习 生旁听) 介绍楼盘 礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分 散注意力 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板房等，自然而有 重点地介绍楼盘(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明) 介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲 解后，可邀请他参观样板房，在此过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍 带看现场 在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场 结合工地现况和周边特征，边走边介绍 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型 尽量多介绍，让客户始终为你所吸引 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全 嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品 12 小 梅 策 划 工 作 室 初步洽谈 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控 制)，给其项目资料 在客户未主动表示前，应主动地选择一种户型作试探性介绍 根据客户所喜欢单元，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的楼层单 元的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等(一般提供两、三个楼层即可) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对楼盘的解释不应 有夸大、虚构的成份 适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望 在客户对楼盘有70%认同度的基础上，说服其下定 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过 谈判 谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。 折扣问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根 据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底 付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销 售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决 暂未成交 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一 设法留下客户联系方式，以便日后跟踪 再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询 对有意向的客户再次约定看房时间 送客户至大门口或电梯间 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救 措施 13 小 梅 策 划 工 作 室 客户登记 A.填写客户信息登记表: 《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结 束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成交率 《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改(因故 涂改须项目负责人签字)或销毁 客户登记有冲突的，以先登记者为准 B.填写的重点: 客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等 购房目的(住宅或办公等)、购房预算 客户对楼盘的要求条件 分析未成交的原因 客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段 性调整 每天或每周，应由现场项目经理定时召开工作会议，依客户资料商讨销售情况， 并采取应对措施 客户跟踪 繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、 午间休息或太晚 对于意向较明确的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可 能，努力说服客户 跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 跟踪客户要注意时间的间隔，一般心二三天为宜 一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助 注意跟踪方式的变化:可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等 无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户 将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断 14 小 梅 策 划 工 作 室 换房 原则上不能换户，如遇特殊情况，须请示现场经理，征得同意 将原认购书及收据收回，重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户 应补金额及首期款若有变化，以换户后为准 再次检查认购书内容是否准确 签约 客户决定购买并下定金时，应及时对照销控表，并立刻告之现场经理 恭喜客户 详尽解释认购书填写的各项条款和内容 填写完认购书，仔细检查房号、面积、总价、定金、首期款等是否准确后，由 客户、经办置业顾问、现场经理(或同事)三方签字确认 由财务人员或专人收取定金(如是支票须写明票号) 将盖章后的认购书和收据都交与客户，其他物件交与现场经理或财务人员备案 再次向客户确定签合同日期，告之公司帐号，并详细告诉客户各种注意事项和 所需要备齐的证件名称 留取客户身份证复印件，恳请客户填写客户调查表，并输入电脑存档 再次恭喜客户，送客至大门外或电梯口 C. 临时定金相关规定: 当客户对某套房稍有兴趣或决定购买却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金 是一个可取的方法 可能短，以防节外生枝)，须注明补定时间或签合同时间 定金栏内填写实收补金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签合同日期 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备 15 小 梅 策 划 工 作 室 恭喜客户选择我们的楼盘 验对客户身份证原件，审核其购房资格 出示商品房预售合同范本，逐条解释主要条款 买卖双方的姓名或名称、地址、证件号码 房地产的坐落、面积、四周范围 土地所有权性质、获得方式和使用年限 房地产规划使用性质 房地产转让的价格、付款方式和期限，交房日期 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等 状况 违约责任 争议的解决方式写客户商讨并确定所有内容，在职权范围内适当让步 签订合同，交首期款，同时相应抵扣已付定金 将定金收据收回，由财务人员开首期款收据 将认购书收回，交现场经理备案 示范合同文本应事先备好;解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场， 让 其有认同感 签合同时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更一级主管;如客户的问 题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让 签合同最好由购房本人签名盖章，如由他人代理，户主给予代理人的委托书须 经过公证 对已签的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记 备案 退房 16 策 划 工 作 室 小 梅 分析退房原因，明确是否可以退房 原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报现场经理批准 结清相关款项 将作废合同收回，交公司留存备案 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决 入伙 房屋质量检验合格书 房屋使用说明书 物业管理公约(需每位业主与物业公司签字) 验收项目说明书 物业提供的物业管理收费标准 按揭 17 策 划 工 作 室 小 梅 合同副本 已交房款证明(收据或发票) 身份证明(身份证或其他相关证件) 预交物业管理费(季度或年)、维修基金 装修押金(可选项)、车位租金(可选项) C.入伙流程: 开发商入伙准备工作流程: 竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明书——发入伙 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 书 客户办理入伙流程: 客户凭入伙通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入伙手续 ——开发商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位(可选项)——客户缴纳物业管理费、维修基金、车位租金(可选项)、装修押金(可选项)——领钥匙 四、 售楼处制度管理条例 员工守则: 置业顾问必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外 的个人利益 置业顾问必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售任务 置业顾问之间应团结协作，密切配合，建立良好合作关系 待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范 的办公秩序 严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情 置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不 得争抢，均按公司有关规章制度执行 18 小 梅 策 划 工 作 室 遇特殊情况由现场经理判别客户归属 置业顾问在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向现场经理请示，严禁 向客户承诺有关本项目不详、不实事宜 销售主管协助置业顾问做好销售工作，做到统一管理 置业顾问要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目 知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力 置业顾问应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的 整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据 以上休息日安排:售楼部为每周六天工作制，主管根据值班表及销售情况安排置业顾问 轮休。遇展销会或推广促销活动等可停止安排休息 考勤制度: 迟到:迟到者每次罚款5元，三次以上者罚款15元，每月累计迟到5次记旷 工一天 早退:早退者每次罚款5元，三次以上者罚款15元，每月累计早退5次记旷 工一天 旷工:未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工1天罚款20元，旷工累 计超过3次，将予以除名 病假:员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供诊断证明。 一个月内病假三天不扣工资，三天以上病假扣除当天日工资 事假:事假须提前1天请示上级领导，经批准后方可休息，未经批准或超期休 假的按旷工处理。事假扣除当日工资 考勤管理:售楼部考勤由主管管理、记录，于每月固定日期统计汇总，并上报 公司 严重违纪处理:为加强售楼部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以 下严重违反公司规章制度的情况，情节严重者予以除名 19 小 梅 策 划 工 作 室 利用不正当手段抢客户，有损公司名誉者 将客户资料私自泄露给他人或其他项目，获取经济利益者 泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者 拒绝上级下达的工作，工作态度消极，散发消极怠工情绪者 散布谣言，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利公司员工团结者 多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者 累计旷工超过三天者 盗窃公司及私人财务，或公司机密文件、客户资料者 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损坏，造成不良影响者 贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受损失者 售楼处行为规范 上班时间未经批准不得私自离岗外出 班时间不得在售楼前台喝水、吃东西、吸烟、嚼槟榔 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志 不得在工作时间从事娱乐活动 不得在上班时间睡觉 不允许长时间接打私人电话 不允许在工作区不允许在售楼资料上乱涂乱画 上班之前及上班时间不得饮酒 任何员工，任何时间不得在售楼处打架、骂人 要爱护公司形象，保持办公区域整洁，不得乱扔垃圾，乱丢废弃物品 清洁卫生规范 个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上， 不得随处乱放。 名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。 上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆 20 小 梅 策 划 工 作 室 放在工作台上。 每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。 工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上 不应有摊开的记录本、文件。 下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。 保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔纸屑。用完餐后的废饭盒应弃于指定位置内。 每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。 处罚条例 违反上述规定，视情节轻重和违反的次数，分别给予警告、罚款(依据员工考评条例执行)、扣发奖金、降职降薪、留职查看以及解聘、开除等处分。 有以下行为情节严重者者，将给予取消销售资格，甚至开除处理: 因个人利益损害公司、发展商或客户利益; 对待客户态度冷淡，言行蛮横，影响公司形象; 因工作失误，造成一定经济损失; 因对业务知识不熟悉，误导客户，造成公司名誉上的损失; 对公司内制度、政策、纪律、管理等私下表示不满，并以种种借口阻挠制度的执 行。 奖励条例 离职人员管理 置业顾问辞职须提前一周递交书面申请，经销售总监批准后方可办理离职手续 离职人员辞职须填写售楼部辞离职申请表，交还公司发放的办公用品、客户资料， 并由销售主管和现场经理核实确认。由财务部核实离职人员的工资、佣金、欠款及扣款情况并签字确认 离职置业顾问按实际完成情况计提相应佣金 离职置业顾问在离职一周内，如其客户成交，仍可计提佣金 每月的个人销售第一名给予奖励 每季度的个人销售第一名及最佳协作者给予奖励 21 小 梅 策 划 工 作 室 五、客户接待、登记及佣金结算制度 客户接待方面 置业顾问以每天到售楼处时间先后签到，然后按此顺序轮流接待客户，若轮到的置 业顾问不在或正在接待客户，则算轮空一次 项目负责人负责监督调整地盘客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来 访客户能及时得到置业顾问的主动接待 置业顾问轮到接待客户，必须做好准备，并主动起身迎接客户。不得挑客户，不得 令客户受到冷遇。不论客户的外表、来访的动机如何，置业顾问都要全力热情接待 到现场采盘者，如主动表明身份并要求名片，置业顾问可以发名片，并报知主管则 不算轮序。 接待老客户带来的新客户，视为接待客户一次。 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前 争抢客户 置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请 置业顾问接待来访客户，首先应礼貌、巧妙的探询出该客户是否来过，若来过应将 该客户交给先接待过的同事 义务接待: 每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。其他置业顾问的客户来 访，原置业顾问不在，其他置业顾问必须立刻与原置业顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待，若联络不上，应义务接待。同时置业顾问不得递名片给他人的客户，除非得到原置业顾问的同意 甲置业顾问的老客户来访,若甲置业顾问休息或不在现场,则此老客户由轮序表 上当值置业顾问负责义务接待。义务接待完毕后方可按轮序表上的顺序接待新客户 在义务接待的同时，如果轮序表上已经轮到了此置业顾问，有新客户来访，此 置业顾问仍应继续义务接待，此轮轮空，由轮序表上的下一位置业顾问接待新客户,该义务接待的置业顾问只能在结束义务接待后的下一次轮到时，方可接待新客户 22 小 梅 策 划 工 作 室 老客户的接待: 轮序表上正值接待的置业顾问，在等待新客户来之前若老客户来访，应先接待 老客户，接待完毕，若有新客户来访，仍由此置业顾问负责接待 轮序表上正值接待的置业顾问，在接待老客户时,若有新客户进来,此轮轮空, 由轮序表上的下一位置业顾问接待新客户,该置业顾问只能在结束老客户接待后的下一次轮到时，方可接待新客户 置业顾问无权私自为客户放盘、转名，无权直接找发展商打折或申请其他事宜， 否则自行承担由此而产生的后果 置业顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或 取笑该客户 客户登记方面 每个置业顾问都有义务作电话咨询，鼓励客户来访地盘售楼处，尽可能留下客户 姓名及联系方式。电话咨询的客户不算做客户登记依据。 置业顾问接待来访客户，必须认真填写《客户信息登记表》，以便作为核定 业绩的 依据 《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认并保存，登记本用完或项目销售 结束后交还部门负责人，不得涂改或销毁，每月统计一次(包括每个置业顾问接待客户数，成单数，成单率)，计入考核及月总结 置业顾问必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失，后果自负 客户登记有冲突的，以先登记者为准 实习期新员工在实习期内一般不能接待客户，可以在旁学习、观察，协助老业务 员接待客户，只有在客户较多，老业务员接待不过来时，可以由实习期新员工接待，项目负责人负责协助 实习期新员工自正式接待客户之日起开始计任务考核 老置业顾问因工作需要调换其他楼盘，其事先书面声明的原有客户(包括老客户 带来的新客户)成交的可以算成该置业顾问成交，但有效期为一个月。(老置业顾问无接待时间的，接待工作由该项目负责统一安排) 23 小 梅 策 划 工 作 室 如何界定成交客户归属 原则上以第一个来访客户登记为准。特殊情况如下: 甲置业顾问接待过的客户，再次来到售楼现场，第一次甲如未辨认出来，该客户也 未找甲，而由乙置业顾问接待，而乙置业顾问也未主动询问该客户是否来过，并 可能出现以下情况时: A 客户在与其它置业顾问交谈中，甲辨认出来; B 客户未落定，走后甲想起来; C 客户决定落定(马上交款)时，甲辨认出来; D 客户落定后一周出现D情况的客户，后又带来的新客户; F 客户落定后一周之后，甲辨认出来; 出现A、B、C情况时，甲置业顾问应马上向项目负责人反映，由项目负责人 协调 ，由甲重新接待该客户，成交佣金算给甲 出现D情况时，甲和成交的置业顾问按5:5分成 出现E情况时，应由甲接待，成交后佣金算给甲 出现F情况时，佣金算给成交的置业顾问 置业顾问分别接待的客户为夫妇关系，此种客户算同一客户，成交佣金归属先登记 其中任意一方电话的置业顾问 置业顾问分别接待的客户为兄弟/姐妹关系,此种客户不算同一客户,成交佣 金归属 先登记买卖合同上客户名字的置业顾问 老客户介绍新客户: 如果老客户打电话直接给以前接待过的甲置业顾问说，要介绍客户来并且甲 置业顾问事先声明有自己的客户要来，而且约好时间。当时客户来甲不在， 乙置业顾问有义务接待，之后可接待下一个客户 如果老客户直接带客户来，并事先声明找甲置业顾问，由甲售楼接待，如甲 不在乙置业顾问有义务接待，之后可接待下一客户 如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，事实上老客户介绍的 新客户已来过并且成单。这样成单的算给乙，甲无权分单 24 小 梅 策 划 工 作 室 六、认购及销控管理条例 a) 总销控由项目经理负责。项目经理不在时，交由各楼盘项目经理助手具体执行，并第一 时间知会项目经理。 b) 置业顾问需销控单位时，须报知项目经理，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销 控。 c) 置业顾问须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。 d) 置业顾问不得在项目经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由 此而产生的一切后果。 e) 销控后，如客户即时下订并认购，项目经理需将最新资料登记于销控登记表，并将进度 向公司销控员和发展商汇报。 f) 销控后，如客户无下定或挞订，项目经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生 的后果由销控人承担。 g) 如客户己确认挞定，置业顾问必须第一时间向项目经理汇报，并由项目经理通知公司销 控员。超过补齐定金时间的算挞订。如因特殊情况，需要延长补定时间，须报项目经理批准所有销售单、认购书等由项目经理负责保存。 h) 销售由项目经理负责管理，除外其它人员无权销控。销控必须以置业顾问交来的认购定 金为原则，否则产生的后果由当事人承担。 i) 临时定金的多少由项目经理按具体情况而定。 j) 定金由发展商或公司委派财务人员专责收取。客户所交房款由财务人员当面点清后并开 出相应单据。所有置业顾问不得私自收取或经手客户所交房款。 k) 换款、退款工作须经项目经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房、退款， 否则后果自行承担。 l) 认购书由置业顾问填写，由项目经理复核，发展商财务人员收款并开具收据。 m) 项目经理必须作好销售登记，负责售楼处的全部日常销售工作的安排、管理和协调工作。 七、客户档案管理及售后服务条例 原则:树立服务顾客的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。 2、 客户的信函要分类整理和保存，有函必复。 25 策 划 工 作 室 小 梅 3、 不定期地主动给顾客回电或上门拜访，培养与顾客的感情。 4、 当顾客投拆时，态度应耐心、和蔼，勿与顾客发生争执，应作书面记录，及时向上 级领导和有关部门反映，尽早解决问题，给顾客回复并致歉 5、 销售部门及有关部门针对销售、法律文件分门别类整理，由相关部门分别保管。 6、 建立档案柜，电脑资料库。 7、 工作中的处理个案记录:将特殊个案(特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等)的 处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。 八、示范单位管理条例 1、 本示范单位只用作楼盘销售中户型示范之用; 2、 置业顾问在引导客户看房之时，注意约束客户，请客户勿随意触动示范单位中所展 示的家具、艺术品、标识等物品; 3、 在进入示范单位时请务必更换拖鞋; 4、 保洁员注意随时保持示范单位的干净整洁; 5、 请时刻保持示范单位的通风情况良好; 6、 在有客户看房的时候，请时刻注意示范单位中每一个部分的光亮情况良好，以达成 客户看房满意的最佳效果。 26 小 梅 策 划 工 作 室 第四篇 销售培训 一、 我们的全程服务 全程策划作为一种新的策划理念，与金点子、概念包装等传统的策划相比具有更丰富的全程策划的过程与要点 项目可行性分析 ---- 项目前期策划 ---- 整合营销 ---- 现场销售 ---- 售后服务 土地价值评估 市场细分策划 价格策略 销售培训 投资回报分析 目标客户选择 推广组合策略 客户跟踪能力 投资方案确定 项目具体设计 广告创意 价格调整 1、项目前期策划 在做出了投资决策并选择了合适的开发方案后，整修房地产开发项目就进入了一个前期策划阶段 市场的细分策划 房地产策划机构在对市场进行了必要的了解，并对项目地块的情况进行调查了解后，为了准确地为项目确定自己的细分市场，策划机构还需要调查研究市场需求者的形态，了解细分市场的潜力人口、家庭结构、收入、购房支出等。根据开发项目的大致水平，依据国际上通行的家庭收入与房价之比标准，确定目标细分市场的家庭收入水平范围。然后根据这一范围，了解本市、本地区具有这一购买力大小的家庭状况，包括人口结构、现有住房状况、近期的购房意愿等。 目标客户群的选择与心理了解 在对项目的目标市场进行细分后，特别是了解了购买项目产品所需要的家庭收入水平后，还需要对目标市场做进一步的细分。依据不同消费者对住房需求的不同偏好、对住房功能选择的不同要求、对住房房间大小和房型布局的不同要求以及文化品位与消费习惯的差异，对将要开发的产品目标市场做进一步的细分，这种细分也为下一步产品设计和园林设计等提供了设计依据。 确立项目的形象、概念与主题名称 在确定了开发项目的特点和整体规划后，开发商和策划机构还应该对项目的形象 27 小 梅 策 划 工 作 室 定位，主题概念和推广形象进行确定。“欧陆风情”、“地中海风情”、“澳洲风情”的主题推广等 产品设计 产品设计，是房地产前期策划中，一个非常关键的步骤。在户型上，是一梯两户、两梯四户、还是两梯六户、三梯六户、三梯八户等;是选择方正的户型，还是其他户型;是选择平层、跃层还是复式;外立面选择什么颜色,选择什么风格等，都需要开发商和策划机构根据市场调查分析的结果，进行合理的选择与分配 园林环境规划设计 随着消费者对住房周边环境要求的提高和生态环境改善的要求的增加，小区园林规划越来越受到开发商的重视，许多开发商开始延请名师，贝尔高林等园艺环境设计名家，就成为我国许多开发商竞相高价聘请的对象 2、 全营销策略与推广 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 确定阶段 在项目前期的决策完成后，在项目的建设中，开发商和策划机构就应该制定相关的价格策略与营销推广策略，为项目的开盘和销售做好必要的准备工作。 价格策略的制定 对于项目产品究竟应该定什么样的价格，均价多少,最高价是多少,是采取高价策略以获取尽可能高的利润并树立企业的品牌形象，还是以低价策略尽可能快的回笼资金,价格走势是高开低走,低开高走,还是高开高走,低开低走,这些定价策略问题，应该在充分的市场调查的基础上进行确定。 营销推广机构，在了解目标客户群对不同媒体的接受程度、不同宣传方式的认可程度以及不同销售推广活动的关注程度基础上，确定项目的整体营销推广方案。对于开盘活动的形式、内部认购的实施、开盘前在不同媒体上的预热宣传，开盘后的新闻报道与软文广告、地产广告的组合搭配等进行确定，以选择最佳的媒体组合和组合营销推广策略。 广告创意与推广 在广告创意与形象的选择上，也应该是建立在目标客户群的可接受程度上的。例如，定位于从事IT产业的白领阶层的新型住宅，在智能化的宣传下，就可以选择一些网络虚拟的人物，作为项目的形象代言人，突出其高科技的特色。 3、 销售阶段 销售现场的技巧培训与把握 28 策 划 工 作 室 小 梅 我国的房地产市场已经逐步进入了买方市场的时代，消费者选择的机会多了， 购买决策也就更理性化了。这时，对消费者真实心理的了解和把握，对于能否成交往往也起着非常重要的作用。策划代理公司，作为专业的销售机构，积累了许多的现场销售经验，同时依据市场调查的分析，不断向置业顾问们传授对消费者心理需求的了解，并培训现场成交的销售技巧，系统化、科学化的培训，以及让置业顾问对竞争楼盘优缺点的不断了解，对项目的成功也非常关键。 客户跟踪能力 现在，客户在众多的待选择楼盘面前，现场就做出决定的可能越来越小，客户 往往要比较多个楼盘以后，才会综合比较做出购买决定。因而，在售楼现场的接待之后，策划代理公司的置业顾问们对潜在客户的跟踪能力，就成为影响项目销售的一个关键因素，在对消费者不同阶段的心理变化做出调查的基础上，培训置业顾问跟踪和潜移默化影响消费者购买的技巧，是非常重要的。 4、 售后服务期 对于一个负责任和要树立自身品牌的开发商与策划机构来说，项目产品销售出 去了，并不等于一切都结束了，及时跟踪消费者的入住情况，对消费者进行售后服务，也是非常重要的事情，这也有利于了解客户心理的变化，以及对于今后其他项目的开发都有一定的借鉴作用。 二、 培训计划与考核 1、 销售现场考评标准 出勤:根据公司的考勤制度，考查有无迟到、早退、旷工或离岗; 接待轮序:参考客户接待管理有关规定; 台面卫生:台面、销售资料的摆放，工作椅，其他事物的摆放是否到位规整; 洽谈区卫生:洽谈桌椅的摆放及清洁状况，空调等设备的维护; 看楼通道:现场包装、导示照明系统的维护、卫生状况，看楼用品(安全帽等)的管理。 示范单位:家私家居饰物的摆放是否到位，照明、空调系统的维护卫生状况; 管理区域:休息室、经理室内的卫生状况，办公设施的安全使用与维护; 仪容仪表:参见销售代表礼仪规范; 专业仪态:是否使用文明礼貌用语，微笑服务，保持专业形象; 29 小 梅 策 划 工 作 室 在岗行为:是否在做与销售有关的事宜; 专业技能:专业知识是否具备，200问的专业问题的解答，反映、处理问题的态度及技能状 况; 项目档案管理:要及时、有序并准确; 客户登记本，电话登记本，客户调查表，签到本，日报表，市场调查表:填写及时、准确、 详细、清晰; 成交文件管理:是否按规程完成成交程序，成交记录、尾数纸、收据、认购书等填写是否 及时、准确; 销售资料管理:楼书、海报、拆页等用品的准备是否充分，摆放是否整齐， 促销礼品的摆放及管理; 例会组织:团队员工在各类例会的参与情况，晨会的按时召开及内容组织; 例会记录:记录内容是否及时与详实。 2、置业顾问考核标准 30 小 梅 策 划 工 作 室 31 小 梅 策 划 工 作 室 32 小 梅 策 划 工 作 室 三、基础知识 1、 名词解释 房地产:房地产是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物。房地产是房屋和土地作为一种财产的总和。属于不动产，具体包括土地开发、房屋建设维修、管理、土地使用权的有偿转让，划拨，房屋所有权的买卖、租赁、房地产的抵押贷款以及由此而形成的房地产市场的综合性产业。 房地产市场:主要包括房地产买卖、租赁市场。含一级市场，二级市场和三级市场。一级市场是指国家土地管理部门按土地供应计划。采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将地土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其他用地者的市场。二级市场是指房地产发展商根据土地使用凳珠要求将的房屋连同相应的土地使用权转让给单位和个人的市场。三级市场是指单位、个人之间的房地产权转让、抵押、租赁的市场，它是 33 在二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。 小 梅 策 划 工 作 室 三通一平:是指在发展基础上的水通、电通、路通及场地平整。 七通一平:是指上、下水通，排污通、排水通、路通、通讯通、煤气通、电通及场地平整。 生地:未开发的农地、荒地。 熟地:具有开发建设条件、立即可以开始建筑的土地。 毛地:城市中需拆迁而未拆迁的土地。 商品房:商品房是指具有经营资格的房地产开发企业(包括外商投资企业)开发经营的住宅。它同时拥有该房屋的所有权和该房屋所占用的使用权，二者合一、不得分割，房屋所有权依赖于土地使用权，土地使用权的性质用途和年限决定了房屋所有权的性质、类别、年限。 标准商品房:指发展商依据拍卖、招标、协议等有偿方式取得政府土地并交足地价在其上面兴建的商品房屋。购买后产权归购买者，可自由转让、抵押、继承、馈赠等。 福利商品房:体现政府福利性质，主要作为政府机关及下属企业单位工作人员的福利用房，由住宅局统一分配。离开政府的个人按规定需交回。 五证:1、建筑工程施工许可证: 2建筑用地规划许可证:是建设单位在向土地管理部门申请征用，划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认建设项目位置和范围符合城市规划的法定凭证。3国有土地使用证:是证明土地使用者向国家支付土地使用权出让金，获得了在一定年限内某块国有土地使用权的法律凭证。4建筑工程规划许可证:是有关建设工程符合城市规划要求的法律凭证。5房地产预售许可证。 外销许可证:凡对境外预售的房至办理此证方可出售。 国土局:代表国家行使土地所有者的权利，以及对房地产市场、房地产行业管理的政府部门。 公证处:是国家的证明机关，是提供法律公证的机构。 国土局产权登记处:是专门办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。 开发商:开发商是由国家工商、国土部门批准的有房地产开发权的单位。 监理公司:是由建设部门和工商部门批准有对房屋有监理权的单位。它是事业单位。监理单位每天都会派工程师驻守现场。 质检单位:是由国家工商、技术、建设等部门批准的对房屋有质检权的单位。 设计单位:是根据发展商的要求对房屋进行规划、设计和出图的单位。 施工单位:是由国家工商部门和建设主管部门批准的施工企业;有一级、二级、三级、有非级别。全部工程都要招标，中标的企业才有施工权利。 房地产抵押合同:是明确房地产抵押款中双方当事人权利和义务关系，由很行、业主和发展 34 小 梅 策 划 工 作 室 商三方签定。 银行按揭:是指购房者买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在争行，购房者将分期偿还银行的贷款和利息。 预售楼花:即楼宇预售。房地产经营者获取了建设土地，按政府批准建筑施工图纸施工，且投入开发的资金已达到投资总额的25,(用地价款除外)，便可向深圳市房地产产权登记处申请和办理楼宇预售登记，经批准后方可预售。 样板房与示范单位:是指与实际房屋的结构相同，但装修标准按发展商的售楼书而定的房间。示范单位与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户做装修参考。 物业管理:是房地产管理市场化的一种综合性经营方式，分为维护性管理和经营性管理两类。维掮性物业管理的职能，主要为高层与多层住宅、综合写字楼、标准工业厂房等楼及机电设备保养维修、治安、消防、环境卫生及其他服务为业主提供良好的工作和居住环境。经营性物业管理除具有维护性管理职能外，还通过对物业出租经营达到回收投资和获取利润的目的。 房地产评估:就是房地产估价师根据房地产的有关住处、数据，选择合适的估价方法，按照一定的估价程序，最后确定物业的价格和价值的过程。评估的主要方法有:市场比较法;收益还原法;剩余法;成本法。 银行本票:是付款人将款项交存银行，由银行签发给他凭此可以办旦转帐结算或支取现金的票据。有效期为一个月。 银行汇票:是付款人将款项交银行，由银行签发给他凭此可以办理转帐虎或取现金的票据。有效期为一个月。 银行支票:是银行的存款人签发给受款人办理转帐或委托开户银行将款项去付给受款人的票据。有效期为十天。 生态住宅:结合当地的自然生态环境，合理地安排并组织建筑与其他相关因素之间的关系，使建筑与环境之间成为一个有机的结合体。这当中要涉及到生态学、建筑技术科学的基本原理、现代科学技术手段等。 绿色住宅:其内涵是全方位、立体环保工程。它是既适应地方生态而又不破坏地方生态的建筑，具有节地、节水、节能、改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点，体现在无废无污、高效和谐、开放式闭合性的良性循环。 复式房:上、下两层二合为一，与标准房的结构方面有区别。 35 小 梅 策 划 工 作 室 公寓:公寓是相对于独院独户的别墅而言的，大多数是高层大楼，标准较高，每单位内有若干套房，包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等，还有一部分附设于旅馆酒店之内，供一些常常往来的客商及其家眷中短期租用。 酒店式公寓:酒店式公寓是采用星级酒店的一些服务和管理模式作为管理标准的一种公寓，酒店式公寓既可用于居住又可用于办公。 商务公寓;商务公寓是相对于居住型公寓而言的，指公寓的功能主要用于商务往来需要和办公需要，可提供会议、展览、通讯等服务，与写字楼的区别在于商务公寓可提供单独居住的卧室、卫生间乃至厨房、阳台等。 复式住宅:复式住宅是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。这类住宅的特点是，住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不用公共楼梯而采用户内小楼梯联接。复式住宅的优点是每户都有较大的采光面，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。 住宅的层高、净高:住宅的高度计量除了用“米”，还可用“层”来计算，每一层的高度在设计上有一定要求，称为层高。层高通常指下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。层高减去楼板的厚度的差，叫做净高。目前一般住宅层高都在.8米以上，净高为65米左右。 房地产转让:是指房地产权利人通过买卖赠与或者其他合法的方式将其房地产转移给他人的行为. 房地产抵押贷款:是指银行要求借款人以房地产商品为抵押物作为保证的贷款。房地产抵押又可分为实物抵押和房地产权证抵押两种。实物抵押，则意味着房地产所有权证(产权证)和使用权一起抵押给银行，在抵押期间，房地产实物被银行保管，一般不能使用。房地产权证抵押，只是将产权证作抵押，在抵押期间房地产依然可以使用、出租等。 个人住房公积金贷款:是政策性的住房公积金所发放的委托贷款，指缴存住房公积金的职工，在本市城镇购买，建造、翻建、大修自住住房时，以其所拥有的产权住房为抵押物，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房公积金贷款。 物业管理:是指物业管理企业接受业主委托，依照合同约定，对物业管理区域内的房屋共有部位，共有设备以及相应配套的共用设施的维修，养护，管理，并提供相关服务的活动。物业管理企业是依法接受业主委托产生的。 CBD——即英文Central Bussiness District 的简称，中文译为商务中心区。有以下特点:位于城市黄金地带、城市的功能核心、交通便利、昼夜人口变化。自然，也成为众多房地产商 36 小 梅 策 划 工 作 室 的炒做热点。CBD在某种程度上是工业时代的产物，有效地缩短了交易的时间，节约了交易成本。随着信息时代的逐步到来，特别是网络的出现，从时空上无形地缩短了公司的距离，而不必再将距离有型化。CBD也许意味着糟糕的环境、高昂的成本、拥挤的交通，其在经济生活的地位会逐步逐步的降低，现在的CBD也许更多的是门面的意义。 CLD——(Central Living District)叫中央生活区,给CBD提供居住功能的区域。石厦、新洲 、香蜜湖片区，借紧邻深圳中心区的地理，又有不少住宅，不少人称之为深圳的“CLD”。只是深圳的中心区还真和有些不一样，里面综合了政务、公共活动、办公、购物、居住等多种功能，完全可以满足多种需要，但正因其杂， 就不可能成为真正的CBD,皮之不在，毛将附焉，CLD又在哪里, CLD——这可不是香港刑警，这叫中央科技区(Central Living District)，北京的中关村就比较典型。深圳规划了好几个高新技术开发区，但进驻企业有研发型，也有生产型，带有一定生产基地的性质。深圳CID的的建设要加强与香港的沟通和分工，引进国外科技资讯力量，才可能集中优势，与京、泸一较长短。 Townhouse——现在满世界都有Townhouse，对此的描绘是五花八门，对他的包装也是各尽其能。Town指城镇，house指房子，有点象小镇的房子，肯定是层数比较底，密度比较低，介于独栋别墅和多层住宅之间，底层有小花圈，顶层有平台，大多在郊区。这玩意到底好不好，就分国家地区了。在香港，绝对是富豪的享受;在国内，目前也是介于富豪和中介阶级间的一批人享用;在国外，有钱人住的别墅和市中心，没钱人住城市贫民区，广大的中产阶级就多选择Townhouse。看来，随着人口密度的降低，Townhouse这身份也在下行。 Condominiums——不懂了，这名词还真新鲜，据称其是一个集合的市区，大家有一个共有公享的公共部分，估计也就是宿舍的公共走廊加平台。其强调分享与参与是其生活方式和社区文化，这绝对不是简单的公共空间就可以完成的，更重要在于人们生活、工作习惯和文化修养的相近性，在于社区的组织和生命力。如果只是简单的集体宿舍或公寓的升级版，徒有一定的公共活动空间也无用，又令人想到上班高峰时等待电梯的焦急，安全管理的隐患，关于隐私的尴尬;当然，还是实用率是不是那么低。 SPA——在深圳的地产界和美容界将兴起SPA的热潮。SPA一字源于拉丁文Solus Por Aqua，Solus代表健康，Por意即经由，Aqua代表水，全句的意思即是经由水来产生健康。全身滑入漂满花瓣的木质浴缸，薰人的香气侵入每一寸肌肤，若有若无的纤骨玉揉碎每一分疲惫，树影婆娑，暗香浮动，真不知是风动、水动，还有心在动。SPA，是不能忘却的，一位去过巴厘岛的人如是说。 37 小 梅 策 划 工 作 室 SOHO——全拼为Small Office Home Office，意即家里的小办公室，这个办公室可以为公司的工作前台，接待客户和对外工作;或者二者兼有。如果作为公司的工作前台，就是我们通常说的商住楼，这在深圳已不是什么新鲜玩意，小方认为说Sohu在深圳也难掀波澜。 SOLO——英文单词SOLO，含义为独奏、单独、单独飞行，可想而知，这是一种比小户型还要小的小小户型，面积在20-40?之间，价格在15-35万之间，房间功能简化集中，全装修，现代厨卫器具，全天候后勤服务。这种住者完全针对一群刚起步的年轻新锐，崇高个性，追求享受，讲究独立，前途美好。 2、 建筑学部分专业术语 基底面积:指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。 建筑面积:指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和 居住面积:居住面积是指单元内供人们起居、休息等的活动空间，如卧室、客厅、餐厅、阳台、书房、吧厅等。 框架结构住宅:框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。 砖混结构住宅:砖混结构住宅中的“砖”，是指一种统一尺寸的建筑材料，也有 其他尺寸的异型粘土砖、空心砖等;“混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配件与砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构住宅，由于抗震的要求，砖混住宅一般在,层、,层以下。 商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积 公用建筑面积有两部分组成:1 各套房屋与公用建筑之间的分隔墙及外墙应分摊的一半;2 是电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅或过道等功能上为整幢房屋服务的公共用房和管理用房建筑面积。整幢房屋的建筑面积扣除该幢房屋内各套房屋的套内建筑面积，再扣除销售或出租的作为独立使用的空间，如地下室、车库及人防工程等建筑面积，就是这一幢房屋的公用建筑面积 建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积 套内使用面积=卧室，起居室(厅)，厨房，卫生间，餐厅，过厅，过道前室，贮藏室，壁柜等的使用面积的总和 住宅辅助面积:辅助面积是指用于为生活及生理服务的单元内空间，如厨房、洗手间、贮藏室、阁楼等。 38 小 梅 策 划 工 作 室公共面积:指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机等。公共面积分为:应摊公共面积和不能分摊公共面积两部分。 总建筑面积:含地下室、夹层等 红线图:又叫“宗地图”，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给地土使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。 容积率:计容积率的建筑面积/占地面积 覆盖率:建筑物底层占地面积与建筑基地面积的比率，又称建筑密度 绿化率: 指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比，又称绿地覆盖率，可理解为居住区用地上栽植的全部乔、灌木的垂直投影面积及花卉、草皮等地被植物覆盖的面积，以占居住区总面积的百分比。 层高:本层楼地面至上层楼地面 净高:本层楼地面至本层楼天花板 相对标高:?0.00 住宅分类:平面、跃式、复式、别墅 3、房地产产权知识 什么是房地产权, 答:指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权，以及由上述权利产生的他项权，如抵押权等。 《房地产证》有什么作用,记载哪些内容, 答:?〈〈房地产证〉〉是权利人依法管理经营使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。 ?〈〈房地产证〉〉记载的内容包括权利人状况，土地及房屋等。具体有:权利 人、权利人性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产的面积、结构、用途、价值、等级、座落、坐标等内容。 房地产登记的权利人名称是如何确定的, 39 小 梅 策 划 工 作 室 答:房地产登记的权利人名称根据如下办法确定: ?企业法人，为该企业法人的法定名称; ?国家机关，事业单位，为该机关，单位法定名称或政府确认的名称; 非法人组织，为该组织依法登记的名称或政府批准的名称; ?个人，为合法身份证明上的姓名; ?共有人，为各权利人的/称或姓名。 公摊部位的产权归谁所有, 答:已纳入分摊面积的共有部位的产权，属业主共有，房地产开发企业不得擅自另行出租，出售。 房地产登记中，土地使用年限怎样确定, 答:1988年1月3日之前政府无偿划拨用地仍按原规定执行，即: ?1988年1月3日之后、凡通过有偿方式与国土局签订了《土地使用权出让合同书》的土地，其土地使用最高年期按国家规定执行。即: 对公告之前签订《土地使用权出让合同书》的按合同规定的起始日推算、顺延。公告之后的按《土地使用权出让合同书》规定计算。对未签订出让合同的历史行政划拔用地，仍按原批准的使用年期执行。 同幢建筑物使用功能不一的，土地使用年限怎样确定, 40 小 梅 策 划 工 作 室 答:同幢建筑物的使用功能不一的，有土地合同的，以合同规定的年限为准。其它情况的土地使用年期一律按其中使用期年限最长的进行登记，也就是说，同幢建物有住宅和商场的，该幢建筑物土地使用年限按住宅用途年期登记。 商品房销售合同约定面积与实际面积发生差异的，买房人怎么办, 答:按照合同约定处理合同未作约定的，面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房，不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%(含)以内部分房款由买受人补足超出3%部分房款由开发商承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比在3%(含)以内部分房款由开发商近还买受人，绝对值超出3%部分房款由开发商双倍返还买受人。 房屋的公用建筑面积如何分摊, 答:每户(或单位)应分摊的公用建筑面积按如下原则进行计算: ?有面积分割文件或协议的，应按其文件或协议进行计算; ?如无面积分割文件或协议的，按其使用面积的比例进行分摊。 即:每户应分摊的公用建筑面积—应分摊公用建筑面积/各套(单元)建筑面积之和×各套(单元)建筑面积 为什么新发的《房地产证》上建筑面积常常与购房合同书上记载的有误差, 答:现在颁发的〈房地产证〉上记载的建筑面积是以竣工测量查丈报告作为登记依据而购房合同上的面积是预售查丈面积，预售查丈面积是根据核准的建筑图纸计算的，建筑期间难免有误差(或修改设计)这就是造成面积不一致的原因。 业主能否选择物管公司, 答:当交付业主使用的房屋建筑面积达到建设工程总面积60%时，物管区域内的全体业主应组成业主大会;业主人数较多的，可按比例推选业主代表组成业主代表大会，业主会是在物管活动中代表和维护全体业主合法权益的组织，业主委员会是业主会的办理机构，可变更物管公司，但须通过业主会作出变更决议，并授权业主委员会来行使。另对该物管公司的各种不合法收费可拒交，可向其主管部门反映。如物管公司不依合同提供服务，可要求其承担违约责任。 公积金贷款购房程序 , 答:?借款人向担保公司提供相关资料证明:夫妻双方(若有共同还贷人，还需提供参与还贷人)的身份证、户口薄等原件及复印件,份;借款人的婚姻状况证明及复印件,份;夫妇双方(参与还贷人)的月收入证明原件及复印件一份;占房价,,,或以上的自筹资金 41 小 梅 策 划 工 作 室 证明交存到房地产交易中心或售房单位出具的收据原件及复印件两份;购房合同原件和复印件,份; ?申请组合贷款的借款人(含其配偶)，须由单位提供单位公积金账号及本人(含其配偶)公积金月缴额(单位在《个人住房置业担保贷款申请呈报表上填写并盖章。》; ?确定拟贷款额度，由贷款银行、城市房改资金管理中心、担保公司进行审批; ?审批通过后签订相关合同，办理有关手续。银行发放贷款。借款人按期还本付息。 房屋租赁六大步骤 , 答:?物业委托出租登记:凡物业委托出租的客户须携带该物业的有效权证原件、业主的有效身份证明和同住人同意出租的证明材料。委托办理出租的需出具委托人的书面证明由公司留存。 ?客户委托承租登记:凡委托承租的客户须携带本人有效身份证明或户籍证明，属境内单位须携带有效营业执照副本，属境外人士须提供有效护照或回乡证明，填写需求表并签署上网协议免费上网，中介成功收取一定服务费。 ?物业勘察评估上网:凡委托出租的物业要做价格评估免费，由业务员与客户预约上门勘察，根据物业的基本情况并结合本市租赁价格地区行情确定物业租金，达成一致后由客户签署上网协议并支付委托上网费。 ?委托确认，签订合同:经电脑配对，实地看房后达成出租,承租意向的，由出租方和承租方分别与公司签订确认书后，双方签订租赁合同。 ?费用收取，登记备案:租赁合同签订后，委托出租方支付相当于,个月租金 的中介服务费，承租方支付押金和第一个月月租金，免中介费。出租方还须到有关部门办理登记备案手续，缴纳相关税费。公司可以代办有关手续 ?房屋交验，租后服务:合同签订，费用付清后，按规定日期由业务员陪同进行房屋交验，并进行租金代付代收、财产保险、装潢维修等一系列租后服务。委托出租客户由公司根据租金水平赠送灾害险和盗窃险。 商品房的保修期到底是多长时间, 答:根据国务院第279号令《建设工程质量管理条例》(2000年1月10日发布执行)以及建设部第80号令《房屋建筑工程质量保修办法》(2000年6月26日发布执行)，国家对房屋建筑的保修期有了新的规定，具体规定如下: 在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为: ?基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程 42 小 梅 策 划 工 作 室的合理使用年限; ?屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年; ?供热与供冷系统为两个采暖期、供冷期; ?电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为两年。 其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。 如何办理产权证, 答:办理了房屋买卖立契过户手续后，到房地局产权管理部门办理产权证。要填写 "房屋产权申请表"和"土地使用权申请表"。由于房产包括地上建筑和土地两部分，两权缺一不可。购房者要特别注意自己享有的土地使用权～ 商品房预售后，能否变更其规划和设计, 答:商品房预售后，开发商不得擅自改变更规划和设计，如经规划部门批准的规划变更，设计单位同的设计变更导致商品房的结构型式，户型，空间尺寸，朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或使用功能情形的，开发商应当在变更确立之日起10日43 小 梅 策 划 工 作 室 三级市场转移登记需要提交什么资料? 答: ?《房地产转移登记申请书》 ?转移,受让双方身份证明 ?《房地产证》或其它产权证书 ?房地产买卖合同 什么叫房地产抵押? 答:房地产抵押是指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押权人)提供债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式. 为什么一定要办理房地产抵押登记? 答:根据<中华人民共和国担保法>的规定,抵押合同自登记之日起生效,只有办理了抵押登记,抵押合同才具有法律效力,权利人的合法权益才能得到保障. 申请房地产抵押登记提交什么资料? 答: ?《房地产抵押登记申请书》 ?房地产权利证书 ?身份证明 ?经公证的借款合同和抵押合同 ?非法人企业,组织的房地产抵押需要提交其产权部门批准文件. ?注销抵押应与申请注销的抵押物证件同时提交(即房地产证或房地产买卖合同书,办事人应有授权委托书,身份证等) 已抵押的房地产能否转让? 答:根据<中华人民共和国担保法>的规定,已抵押的房地产可以转让但应由抵押权人,转让人和受让人三方签订有关的公证书,即签订将原抵押转移给新的受让方的协议;抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的,转让行为无效.抵押转移给新的受让人的,要向登记机关同时提供房地产转让和现楼房地产抵押登记两套资料.登记部门先按转让办理,待新的受让人的<房地产证>打印出后,同时办理抵押登记. (2001年5月开始，已抵押的房产不能办理背书转让) 地下室,停车场及车位可否销售,抵押? ,地下停车场属于不能分摊的公共面积,其产权应属建筑物内参与分摊 答:地下室 该公共面积的所有业主共同拥有,由房屋物业管理部门统一管理,不允许销售,抵押; 在建筑报建和预售审批已批准可以单独销售的地下室,停车场及车位可以销 售,抵押 44 小 梅 策 划 工 作 室 购房合同签订后,什么时候到市房地产登记机关备案? 答:房地产开发商应自房地产买卖合同生效三十天内,将合同报房地产所在地的市规划国土分局产权科备案.办理产权转移登记须凭已备案的合同办理. 什么是商品房预售, 答:商品房预售也称楼花买卖，是指房地产开发企业与购房者约定，由购心者交付定金或预付款，而在未来一定日期拥有现房的房产交易行为。其实质是房屋期货买卖，买卖的只是房屋的一张期货合约。它与成品房的买卖已成为我国商品房市场中的两种主要的房屋销售形式。商品预售具有以下特征: ?商品房预售是一种附加期限的交易行为。即商品房买卖双方在合同中约定了一个期限，并把这个期限的到来作为房屋买卖权利义务发生法律效力或失去效力的根据。 ?商品房预售具有较强的国家干预性。由于商品房预售不同于房屋的实质性买卖，真正的房屋交接尚未形成。国家因此加强了对商品房预售市场的规范。商品房预售面积由国土局查丈大队查丈后确定，而且还要求在预售合同签订后向国土分局产权科办理登记备案手续。 商品房预售条件是什么, 答:商品房预售应符合下列条件: ?已交付全部土地使用权出让金，并取得土地使用权证书，土地使用权未经抵押。 ?持有建设工程规划许可证。房地产开发商如果违反城市规划自建商品房并将其预售，真正受到损失的将会是善意购买人。 ?按提供预售的商品房计算，开发商投入开发建设的资金应达到工程建设总投 资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付时间。 ?同金融机构已经签订预售款监管协议。 ?取得商品房预售许可证明;向境外预售商品房的，应当同时取得向境外销售的批准文件。 4、房地产基本知识 什么是“数码”城, 答:“数码”城主要是指在住宅、商城等楼宇中配置了以Internet网为主要的信息传播和资讯获取系统的自动化程度相当高的现代电子服务系统。“数”主要指数字化，与传统的光纤通讯系统不同的是数字化是将光、声等信息通过频制转换成数字，在另一终端再转换成 45 小 梅 策 划 工 作 室光、声等信息避免了失真和通道拥挤等病端，并能实现与自动控制，技术的连结，以强大的遥感遥控功能引导现代化的生活和商业经营。“码”是指计算机的进位制，也指计算机位和电子产品。 所谓“数码”，成为目前许多房地产商挖掘高科技、高档次的卖点，用于销售的 ”住宅, 一种手段。 什么是“梦幻 答:所谓“梦幻”住宅是在住宅营销与设计中的一种概念:它的基础是在住宅的设计上突出体现一种对艺术的追求，通过各种建筑符号和建筑体来表达人对自然、人生、对艺术的理念，从而体现出使用者阶层和文化特色，体现艺术品味，这种概念在南京房地产市上运用得比较少。近期推出的雕塑家园是其代表，而前些时候的国都高尔夫、天安高尔夫等打着“梦幻”概念只是表示一种可遇不可求的时机和难得的外部呈现有点名不副实。用于销售的一种手法。 什么是生态化、人文化、山水化家园, 答:?所谓“生态化”家园是指以环保为概念背景，在小区规划建设中，充分运用环境产品充分考虑，人对环境的互相要求，突出的特点是对环境的合理利用与保持和人对环境的双向亲和力的强烈表现。 ?“人文化”家园是指在小区建设规划及管理过程中突出小区所指向的目标群的文化特征，并在物业管理过程中突出一定的文化氛围，使人以类而聚，因聚而更类，万科景田的城市花园是典型的代表。 ?“山水化”家园主要是指在小区的规划建设中突出小区与自然山、水之间的联系和改善以及内部对山、水充分的融入。一般来讲，山水化家园都是有自然山、水条件作为依托的;在空间距离上是相依或相近的，南京罗芳山、笔架山、大南山、银湖、水库等周边项目，特别是依山傍水的大多采用此概念。 房屋划分为哪几个功能区, 答:房屋可划分为5个功能区: ?社交娱乐休息区，?学习区，?餐饮区，?睡眠区，?仓储区 房屋有哪几种结构，各种结构的房屋使用年限有多长, 答:房产根据房屋结构分为钢筋混凝土、砖混两类，共分以下三个等级: ?钢筋混凝土结构。 全部或承重部分为钢筋混凝土结构。包括框架大板与框架轻板结构等房屋。这类房屋一般内 46 小 梅 策 划 工 作 室 外装修良好，设备比较齐全。使用年限:生产用房50年，受腐蚀的生产用房35年，非生产用房60年。 ?砖混结构一等。 部分钢筋混凝土，主要是砖墙承重的结构，并设有阳台，是内外设备齐全的单元式住宅或非住宅房屋。使用年限:生产用房40年，受腐蚀的生产用房30年，非生产用房50年。 ?砖混结构二等。 部分钢筋混凝土，主要是砖墙承重的结构，外墙是清水墙，没有阳台，是内部设备不全的非单元式住宅或其他房屋。使用年限:生产用房40年，受腐蚀的生产用房30年，非生产用房50年。 不同房间对光线强度有什么要求, 答:?客厅和起居室 客厅和起居室的自然采光宜充足，尤其是谈话区应尽量安排在采光良好的窗前;音像视听区应远离窗户，以避免阳光直射视听设备，影响收视效果。另外，室内家具和摆设也应尽量避免阳光直照，以防止褪色或变形。 ?书房 书房的自然采光宜明亮，尤其是写字台宜放在面北窗下，因为北面光线柔和、 不刺眼。写字桌宜与窗户垂直放置，让光线从左上方射来，这样在读书和稳定且 写字时，较为舒适。 ?卧室 卧室是睡眠休息区，光线宜柔和，睡床应放在光线较暗的房间中后部。 ?厨房 厨房采光应良好、光线充足，但应避免光线直射，尤其是橱柜、冰箱应尽可能离开窗户或面向窗户。 ?餐室 餐室光线应柔和、舒适、餐桌应避免强光直射以免影响食品口味。 ?卫生间 卫生间光线不宜太亮，窗户宜用毛玻璃或凹凸花纹玻璃来装饰，避免一览无余。 怎样选择房间朝向, 47 小 梅 策 划 工 作 室 答:以住宅为主要目的的房屋朝向应是多方位的，现分列如下: 客厅:最好朝南，其次东南、西南、北、西。 卧室:以主卧室朝向为主，宜东南、东北、少量北向忌西向。 厨房:忌西、北方向。 卫生间:任何朝向，只要有通风、采光为最好。 其他如书房、活动房可参考厅及卧室的选择。 对于朝向的选择不能单纯教条化，我们可把挑选的标准归纳为“三观”。 ?价值观 购房是为怎样的家庭服务的，是以会客、老人休养为主，还是以儿童活动、写作为主等等，朝向要求在不同的需要中，有不同的价值观。 ?整体观 如果房间朝向多，以主要房间的朝向为主，以各朝向能相互协调，相互补充为 辅。 ?季节观 如果选择朝向，不能仅仅只是在现场观察，而应更多预测未来季节变化给朝向带来的各种影响。总之，选择朝向不能重在眼前，而应把一年四季预演到现实的朝向中。 底层房屋有什么优势,适合哪些人住, 答:底层房屋的优势在于: ?居住方便。适宜老年型家庭居住，可省去上下楼困难，同样也适宜有残疾人的家庭。 ?底层房屋接近地面，如果配套、物业管理抓得好，底层住户可首先领略到绿树成荫、夏日阴凉、冬天无寒风侵扰之苦。 ?价格优势。底层住宅一般是低于均价出售的，中、低收入购房者从经济方面考虑，应该比较实惠。 顶层房屋有什么优势，适合哪些人住, 答:顶层房屋的优势在于视野好、噪音小、污染少、干扰小、夏日凉快，阳光较充足。顶层房屋适宜年轻人居住，也适宜那些喜欢登高远望，热爱大自然或城市风景的人居住。 房屋外观形象对房屋有什么影响, 答:?从投资上讲 48 小 梅 策 划 工 作 室 房屋整体形象如果真实、大方、有新意，无陈旧、怪异的感觉人们会从中得到最大的实惠，这和外观有很大的关系。由于口碑好，购房者趋多，且经得起一定时间的检验，这样的房子保值，且增值，购房人常常以这种房屋为参照。所以购这种房屋无大风险，且出手容易。如果相反则买进容易，售出难。 ?从房屋的使用来看 外观设计欠妥，则相应会有许多不方便、不安全的因素。如:外观设计外墙转折复杂，则容易形成几家窗户、阳台相互对视的情况，破坏了房屋的隐私功能;如果各类管道离窗口太近、两户阳台相通或隔离简单等都有可能造成使用上的不安全感。 所以房屋外观的选择也是购房必须经过的步骤。但这个标准不是唯一的，只要从投资和实际使用效果方面进行综合考虑，就可以选择到外观令自己满意的房屋。 洗衣机、冰箱位置在哪里，设计合不合乎居家习惯, 答:洗衣机位置一般放置在阳台上，阳台上有专用下水道，比较方便。 号房有专用机位，在洗手间外面，有专用水笼头及下水道。冰箱位置在客厅。两者摆放均符合居家习惯。洗衣机在阳台或专用机位，全部紧邻厨房、洗手间，接水方便，又有专用下水道排放，不会污染到厅或卧室，不会对装修过的房间形成水渍或霉烂。冰箱放置在客厅或餐厅，墙壁上早已预埋管线，可随时安置专用插头。放在厅里，厨房取冰冻食物较方便，在厅里给客人取冷饮也很及时，也可作为一种装饰或摆摆盆景，或摆放器具。 房屋层高对居住有什么影响, 答:人对层高的感受大部分来自对整个房屋空间的感受。房屋层高太低，人感 ”的感觉。按觉压抑;如果房屋层高太高，而实际使用面积很小，则有“井底之蛙照专家的意见，房间层高应该在房间的长与宽的尺寸之间，如房间为正四方型，则层高=房屋的边长。 购房者在层高选择上应从视觉效果和内空顶面无突出物、 死角来把握。 我国对文明小区有什么评定标准, 答:全国文明住宅小区由国家统一组织评定，它评定的对象是城市中已投入使用并经统一规划、综合开发建设成的，其公共配套设施基本满足居民日常物质与文化生活需要，建筑面积在5万平方米以上的住宅小区。 文明住宅小区为三级评选，即国家级、省级(自治区、直辖市)和市级，共分两个档次: 49 小 梅 策 划 工 作 室 模范文明小区和文明小区。省(自治区、直辖市)级模范文明小区可申报全国文明住宅小区，从全国文明住宅小区中选出全国先进典型，授予“全国模范文明住宅小区”的称号。 凡是达到全国文明住宅小区级的，由建设部授予称号，发给标记牌，审查工作三年一次。被授予文明称号的小区并非终身享有这一荣誉，它必须在定期复核中过关。 所以，凡是有“文明小区”正式称号的都是由国家、地方的政府按不同档次和标准授予的，并非由开发商说了算，也并非由单一部门说了算。如全国文明住宅小 管理运作由建设区认定工作按专业管理内容由相应的专业管理主管部门负责:?主管部门认定;?文明服务与精神文明建设由双文明办和民政部门认定;?房屋管理与修缮由房地产管理部门认定;?环境卫生由爱委会认定;?园林绿化由园 市政设施及道路维修由市政管理部门认定;?社会治安林绿化管理部门认定;? 与交通由治安管理部门认定;?违章建筑由规划管理部门认定。 全国文明住宅小区综合检查项目和分数分列如下，各项总分经实际考核相加在90分以上者为达标。 ?管理运作10分;?精神文明建设10分;?房屋管理15份;?房屋修缮15分;?环境卫生10分;?园林绿化10分;?市政设施及道路维护10分;?社会治安10分;?住户评议10分。其中，管理有特色的住宅小区可加1-3分，被评为省、市级专业管理先进单位的可在该检查项目中加1分。 为什么阳台不能用玻璃墙封闭起来, 答:?影响紫外线照入室内，紫外线可以杀菌，而一层玻璃可将60-65%的紫外线反射吸收。 ?影响空气流通，阳台用玻璃封闭以后，房间里的二氧化碳、油烟、废气、细菌、灰尘等无法顺利排出，新鲜空气也无法进入，导致生活不便和细菌滋生。 怎样看住宅建筑的平面图, 答:住宅建筑平面图，是购房者了解住宅平面形状、方位、朝向和住宅内部房间、楼梯、走道、门窗、固定设备如浴缸、洗面盆、炉灶、厨柜、便器、污水池等的空间位置的重要依据。人们在购买或选择住房时往往出现这种情况，即欲购买的住房还没有竣工，甚至还没有建造或已建造竣工，但不能前往查看，这时人们只得依据住宅的平面图以及立面图、部面图、表现图和住宅模型来了解住宅的基本情况。此外，住宅建筑各层的平面都一样，就可以用一幅平面图来显示。对于购房者来说，住宅建筑平面图是很重要的，必须会识、会看。 住宅建筑平面图，是按一定比例绘制的住宅建筑的水平剖面图，通俗地讲，就是将一幢 50 小 梅 策 划 工 作 室 住宅窗台以上部分切掉，再将切面以下部分用直线和各种图例、符号直接绘制是在纸上，以直观地表示住宅在设计和使用上的基本要求和特点。住宅的建筑平面图一般比较详细，通常采用较大的比例，如1:100、1:50，并标出实际的详细尺寸但有的小比例住宅平面图并不用专门的符号标出内部附置设备，这种图是供设计建设施工人员使用的。一些房地产开发和销售企业，为了使购房者更全面地了解住宅基本情况，往往在平面上还描绘室内应配置家具的尺寸和空间位置，有的还用颜色加以区分显示，而对家具的标识，并没有统一的符号，但画法上比较直观，便于人们联想和识别。注意:平面图上窗的开启方式以及水、暖、煤气立管的位置一般不表示。 住宅的建筑面积如何测算, 答:住宅的建筑面积对于购房者来说十分重要，但计算范围比较复杂，购房者需要有所了解。在住宅建筑物中，需要计算建筑面积的范围和方法是: ?单层住宅建筑物，不论高度如何，均按一层计算，建筑面积按建筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层住宅如内部带有部分楼层(如阁楼)也应计算建筑面积。 ?两层以上的住宅建筑物，建筑面积按各层建筑面积的总和计算，底层建筑面积按方法?计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算，因此建筑面积对多层和高层住宅来说，又叫“建筑展开面积”。 ?地下室、半地下室及相当出入口的建筑面积，按其上口的外墙外围水平面积计算(但不包括采光井、防潮层及保护墙等)。 ?多层和高层住宅内的楼梯间、电梯井、垃圾道、通风道等均按建筑物自然层数计入总建筑面积。高层建筑物内的技术层(供放置管道设备和修理养护)如层高超过2.2米应100%计算建筑面积。 ?突出墙外的门斗、有顶盖和柱子的走廊、檐廓和雨篷，如上海、天津广州等城市一带的“骑楼”，北京四合院内的抄手廊等，应按柱子的外边线水平面积计算面积。没有柱子、走廊、檐廊、雨篷，按其投影面积50%计算建筑面积。 ?多层或高层住宅建筑中，突出于房顶围护结构的楼梯间、水泵机房和水箱间、电梯机房等，按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 ?封闭式阳台，按其水平投影面积的50%计算建筑面积。 ?室外楼梯无论是作为主要通道，还是供疏散之用，均应按每层的投影面积计算建筑面各。 住宅建筑中不计算建筑面积的范围是: 51 小 梅 策 划 工 作 室 ?突出墙面的构件配件和艺术装饰，如柱子、墙垛、勒脚、台阶、无柱雨篷等。 ?供检验、消防的室外爬梯。 ?层高低于2.2米的技术层。 ?独立、不贴于外墙的烟囱、烟道、贮水池等构筑物。 选择房屋面积应考虑哪些因素, 答:选择房屋面积应考虑的因素有: ?购房目的 购房如果主要是为了社交活动和居住，购买面积应在100平方米以上。如果只 是为了居住和学习，面积可以按人口来计算。 ?考虑近期家庭可能发生的变化 如家庭中可能增加的人口，是临时居住，还是长久居住，是否有出国、女儿出嫁等居住人口减少情况，是供老人居住，还是年轻人使用等等。 ?对自己的收支情况精心打算 对自己今后的收入、房价增长等情况有自己的判断。对尚缺的资金缺口，可采用借款、贷款、分期付款等形式乾地购房付款。 一概有多少钱就购多大面积房屋的做法，是不明智的，应该做到有目的、有计划、考虑会发生的可能变化，以争取最优惠房款和自己的购房面积的协调统一。 购房要看哪几个方面, 答:(1)房屋地理位置; (2)大环境小环境的特色; (3)交通状况:公共汽车及班次、本工地站名、各路公汽经过之路线; 4)商场距离及其营业状况; ( (5)学区及学校的地点及状况; (6)工地附近的公共设施; (7)本工地:工地总面积，总建筑面积，建筑物的长、宽、高; (8)空地的面积及其使用权、所有权; (9)造型、设计新颖之处; (10)规划情况; 52 策 划 工 作 室 小 梅 (11)总户数、可售户数; (12)地下室的高度、每层的高度; (13)朝向问题; (14)中庭面积及绿化问题; (15)公共设施比例及阳台面积; (16)停车场情况; (17)屋顶的所有权与使用权; (18)楼梯的高度; (19)价格、贷款额、付款方式及期限; (20)各种优惠办法; (21)屋53 小 梅 策 划 工 作 室 ?.在签订预售合同之前应到实地查看一下，以验明预售合同的内容售楼书的说明，是否与实际情况相符。 ?.如果房屋的出售是由房地产中介公司代理，应查验中介公司是否有工商营业执照和中介代理资格，其服务人员是否持有房地产经纪人许可证。 预售商品房如何进行转让, 答:目前商品房开发，普遍采用的是预售的销售方式，即开发商在房屋建造期间，就在市场上公开预售房屋。现在经常有一些预购商品房的人，由于种种原因，在房屋交付使用之前，即有意将房屋转手出售，也就是人们通常所说的转让“楼 花”，那么这部分购房者想要转让所预购房屋应按什么程序去办理呢, 按照有关商品房转让的规定，预售商品房再转让的前提条件，首先是《商品房预售契约》应在有效期之内。在具备这一前提条件后，其办理程序如下: ?.转让方与受让方须签订转让合同(一式四份)，合同中应载明转让的预售契约编号、转让原因、转让金额、转让面积、转让分与受让人的权利和须承担的义务等内容。其中，转让金额与原预售契约价款相一致。转让合同需经开发企业认可、签字盖章。 ?.转让双方持预售契约、转让合同及有关的证件到销售登记的交易管理部门申办预售转让登记。经审核转让合同并符合规定的，经办人填写《预售商品房转让审批表》，报市规划国土管理局审批。 ?.交易管理部门对批准转让的，通知转让双方缴纳印花税。按预售合同金额的2%收取手续费，由转让方支付。转让合同加盖“预售登记专用章”。其中两份贴有印花税的正本由转让方、受让方各执一份，副本由开发企业、交易管理部门各执一份。转让方所持预售契约正本移交给受让人，待房屋正式交用后，凭此件办理过户手续。经办人将转让合同副本、转让审批表等有关材料归入原登记留存的预售契约档案。对不准转让的，应通知转让人。 ?.商品房预售登记后，购房人(个人)要求更名的，根据继承权的亲属关系可在预售契约上更名，办理时应出具经公证的亲属关系证明。其他不具亲属关系的应按转让程序办理。预售商品房需要转让时，由于是个人之间的交易行为，因此交易双方成交的前提道德是双方取得信任。双方对房屋的成交价、房屋的品质、房屋的产权状况等都要有明确的认知。但由于这种行为毕竟不属于购房人与企业之间发生的关系，因此为了稳妥起见，此种交易最好是委托律师或房地产代理机构代为办理。中介机构在交易过程中可以协助当事人对房屋的价值、成交价格、房屋的品质、房屋的权属状况、房屋的实付款状况以及房屋原购销合同中的权利 54 小 梅 策 划 工 作 室 约定条款进行评估调查和必要的审核工作，从而保障交易双方当事人的利益。中介机构在交易过程中能起到的另外一个重要作用就是，为当事双方办理繁琐的房屋过户交易手续。如果委托中介机构代理成交了房屋，中介公司一般要向购房一方收取2%-3%的代理佣金，如果原房屋所有人未交纳契税，购房一方还要补交3%-6%的契税，转让方如果出售价高于购入价25%，还要根据差价的幅度交纳增值税。 什么情况下可延期交楼, 答:在如下几种情况下开发商可以延期交楼: 第一种情况是由于不可抗力事件影响了整个工期的开工时间或是部分阶段的开工时间从而使整个交工日期推迟而延期交楼。这种情况是由合同法规定允许延期交楼的，不可抗力事件是指自然的或是社会性的非合同当事人所能控制或避免的事件。如:水灾、火灾、下雨、经济危机、动乱等。 第二种情况是由于社会及相关政府部门在法定的办公时限延长允许范围内。因某种原因而影响有关证件和审验时间，从而导致的延期交楼。这种情况属于政府行为规定中的允许情况，依照地方法规及宪法规定，可以由相关部门刊登公告以说明合同当事人可以不承担违约责任。 第三种情况是在合同的附加条款中已经载明，将有可能延期交楼及可能时限 的:可以按附加条款执行。 第四种情况是在合同签订之后，合同当事人一方向另一方提出延期交楼请求，获得另一方同意时可以延期交楼。 第五种情况是受到国家法令的约束而导致延期交楼的，如三峡工程迁移令对在建预售工程的影响:如果未造成重大损失，合同当事人可以不承担违约责任，只退回交易金;如果造成重大损失，由合同当事人双方共同协商承担，协商未果，可申请法院仲裁。 怎样获取有关房地产资讯, 答:除了调查、分析、研究之外，你还需要掌握一些现成的方式方法，发现一些获取投资机会的渠道。例如: ?利用广告。你可以在报纸上登一则你自己的广告一则非常简单的广告即可。 ?找经纪人帮忙。 55 小 梅 策 划 工 作 室?订一些报纸和杂志。很多报纸如，杂志如《中外房地产导报》中都开辟有房地产的广告栏和专家栏。 ?多去房地产交易中心。 什么是住宅的“以人为本”, 答:住宅的“以人为本”首先源于建筑的规划设计，主要是指在规划设计过程中以人的生理的、心理的需要为中心去考虑平面规划、立面规划、立面设计、平面设计、安装设计等，而建筑规范只作为一种基本的常规参考，将建筑物的设计以其使用者和区域特征为中心突出个性化:在设计中尤为注重人对健康和亲情的需要以及对生活方便的需要，建筑设计的力度不仅体现在规划上，大面上。更注重在细处的设计，体现出对使用者的精心呵护。在大的方面如最早将自然山水景观人工引入小区的百仕达，突出社区氛围的东海花园围合建筑群、香榭里花园建筑群还有现在普遍的人车分流设计引入等都是“以人为本”在区域环境功能规划上的体现:在小的方面，如管线暗埋、设立空调机箱、大玻璃落地窗、主人房带卫生间、电子对讲系统、警报系统、环保砖面、主、客、工功能区隔、不同风格的立面设计与创新等。后来又引入到营销和物业管理方面，主要是指体贴、周到的人性化、系统化的服务。 5、房地产风水方面知识 古人已经提出风与水是促使房屋构成的直接原因，而现代人常说住宅是凝固的音乐，无声的语言，因为住宅的格局显示出人类适应环境的智慧，宅兴人和一直是人类几千年传统文化的追求。在深圳及至珠三角一带，由于房地产市场发展比较成熟，个人购房比例较高，而且买家多以广东本地及台港澳人士为主，这些买家往往对住宅风水比较讲究，所以房地产项目的开发如果能注重风水学的研究和运用，就能在今后的策划营销过程中达到事半功倍的效果。正因为风水和气势是构成建筑优劣的重要因素，而能够风生水起的住宅必须具备三个基本条件:一是位置好，二是格局好，三是有气势。 选择住宅时要目光如炬，运用好风水学中的理论，取其精华，去其糟粕，本着扬弃的原理精心判断，应特别注意以下几个问题:好的位置是决定住宅优劣的重要因素，面水靠山，座北向南的位置自然是上上佳选，比如香港的浅水湾豪宅以及上海浦东的江畔花园，均是上乘之作，背靠青山，面临流水，无遮无挡，既有 气势，又稳重沉着。好的住宅除朝向好，位置佳外，并且格局四正，搭配合理，视野宽阔，采光通风，充满生气活力。 以下的几种位置的住宅则最好不要选择: 一是建筑物建在立交桥旁。首先立交桥对建筑物的风水财气有极大的冲断，对住户 56 小 梅 策 划 工 作 室 身心健康及运财不利。住宅被立交桥所包围，相对之下则住宅的高度被压制，周围发展的视野及气脉均被隔断，发展前景不乐观。而且立交桥为交通要道，车辆往来，噪音极大，空气质量低劣，常有交通事故发生，极大地影响居住心态。 二是建筑物建在交叉的大道旁。 三是建筑忌在加油站旁。首先加油站旁是火灾之隐患，车辆往来多噪音大，住宅环 境恶劣。 四是住宅于玻璃幕墙对面。首先住宅在玻璃幕墙的倒影是对住宅本身的一种压制， 形成极大的压抑感，其次阳光反射，形成阳光污染，令居室温度有异于常温，生活规律被打乱，对人体健康非常不利。 五是阳台或主卧室正对大路呈一条直线，形成路冲。 六是阳台或主卧室正对附近建筑物的转角或尖角，叫刀煞。 七是建在靠近铁路旁的住宅。 八是住宅所在建筑在周边的建筑群中相形最小，矮小，矮人一等，如鸡立鹤群。 九是住宅的阳台及窗外是否双目所及会看到坟场，墓地等不洁之物。 十是住宅对面的屋顶，楼面比本宅低的，可能就会遇上对面天台上横升的天线或天 线杆。 十一是住宅窗外门前长期修路。 总结:四方宽敝，正大光明，无梁无柱，布置协调的格局是住家最上之选。 以下几种类型的住宅则因有缺陷是要避忌的: 大门正对电梯或楼梯。 大门与阳台如成一直线。 如果大门口直对走廊，有如一支利剑之刃，这叫穿心剑格局。 若房子的窗户开在走廊之外，房子里的窗户太多，则泄气，窗户太少，则出入无生 气。 大门不能对厕，睡房门与厕所门不能正对，卧室门与大门也不能正对，卧室与卧室 门也不能正对。 厕所的门若与厨房的门连在一起，则厕所的门应牢记时常关闭。 客厅或饭厅中，如有横梁切记不可压住坐位，并且天花顶宜高不宜低。 57 小 梅 策 划 工 作 室 住宅居室 业主未住入住新房，物业管理费究竟要不要交, 58 小 梅 策 划 工 作 室 问:我去年初购置福田区某花园一套高层住宅，去年8月份接到入伙通知，但当时我一直在外地公干，直到今年四月份返深并办理了入伙手续，请问新房的物业管理费应从何时计缴, 答:这一问题涉及到了入住交接和物业管理两个问题。房屋买卖中的交付，从理论上讲，应当是以产权证的登记和取得作为最终的交付标准。但是在实际操作中，由于办理房地产权转移登记手续有一个较长的过程，买卖双方一般以入住交接作为房屋交付。既然房屋已经交付，无论业主是否实际居住，有关的物业管理费也理应交纳，因为无论业主是否实际居住，事实上物业公司已经提供了保安、保洁、公共设施设备维修养护等物业管理服务。根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》实施细则及深圳市住宅局《关于住宅区物业管理接收程序和管理收费有关事项的通知》的规定，入住人应从入住之日起交纳全额管理服务费，入住人收到入住(入伙)通知书后在限定期限内未办理入住的，视为入住，并从此时起交纳相应物业管理费。 特殊情况下，购房人可拒绝收楼。如商品房买卖合同中要求开发商在房屋交付时，向购房人提供验收合格的证明;所购商品房为住房的，开发商还需提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，当开发商无法出示证明文件或出示证明文件不齐全，购房人有权拒绝收楼，由此产生的延期交房责任则由开发商承担。 建议消费者在办理入住手续时，应注意几点: 要认真和善于行使自己的权利。所谓认真行使，就是在开发商不能提供相关文件又通知您办理入住手续时，应依据合同约定坚决拒绝接收，不要稀里糊涂收了房子。所谓善于行使，是指要对发现的问题做一下分析，看发现的问题是否能够构成验收的理由，比如墙面、地面装修有问题，卫生洁具不符合原定标准等，虽然也属于问题，但一般不会构成拒绝验收的依据。对这样的问题，不妨在开发商提出改进措施和赔偿方案后，先办理入住手续，该敦促开发商落实，以免耽误自己使用的房子。 交接过程中，要完善交接程序。在办理交接手续时，如果发现问题，一定要书面记录下来。如果决定拒绝接收，则要书面说明拒绝接收的理由。如果接收但有问题需要解决，则应要求开发商将处理意见形成书面文字，以备以后协商不成时，有据可查。 上述所有的书面内容，原则上都应该是一式两份，双方要签字并盖章，避免开发商内部发生人事变动后，接任者拒绝承认前任的承诺。 业主有权分享楼顶广告的收益吗, 59 小 梅 策 划 工 作 室 问:我现居住在某小区内，前段时间开发商与物业管理公司在我居住的楼上架了广告牌。请问作为业主，对于这些广告收益，是否有权分享。 答:业主在购买房屋时，如开发商将楼顶使用权及其广告权益一起转让或未作保留声明，那么购房人应是产权共有人，在楼顶上搭建广告牌，或在一些建筑的外墙体上涂刷广告语，都是对楼顶、毗临墙体等公共建筑的使用，需要征求房屋 所有共有人同意后才可以，且经营所得应纳入管理服务费开支，如未纳入，则产权共有人应按照所占共有权多少，享受其相应比例的收益分成。 物业管理公司在向住户收取水、电费时可以自行加价吗, 答:不可以。水、电费用的标准按物价局有关文件收取，物业管理公司不能自行加价。 物业管理费的计费面积以什么为准, 答:计费面积一竣工建筑面积 为主。建筑面积分两种情况，一种是在房屋未竣工时购房，与发展商签订房屋买卖合同的面积，待房屋竣工后国土局测绘大队提供的查丈报告测算的面积叫竣工面积，入伙前由开发商向管理处提供，管理处以竣工建筑面积收取物业管理费。 公共区域的照明费用，谁来负担, 答:根据《深圳经济特区住宅物业管理条例》实施细则第四十条，住宅区管理服务费的基本开支包括:住宅区办公设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修和养护费用(包括材料费、公用水电费，设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)。所以公共区域的照明费在管理服务费中列支，由物业管理公司负担。 住户装修时，是否应向物业公司交纳装修押金, 答:为了保护住户装修不破坏房屋主体结构，保证房屋的安全使用，根据《住宅室内装饰装修管理办法》第十六条，装修人，或者装修人和装饰装修管理服务协议，服务协议应当包括装修实施内容、实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处理、外立面设施及防盗窗的安装要求、禁止行为和注意事项、管理服务费用、违约责任及其他需要约定的事项。根据《深圳市家庭居室装修管理规定》第十四条居民和装修者在办理开工申报登记时，应分别向物业管理单位交纳1000元装修保证。 60 小 梅 策 划 工 作 室 电梯费用，低层住户是否应承担, 答:根据深圳市物价局、深圳市住宅局联合发文深价[2000]041号文件，一楼为电梯起始点的住户不应承担电梯运行费，二楼以上的电梯运作费不进行区分。如果地下车库为电梯的起始点，低层住户应承担运行费用，如果一楼为电梯起始点，低层住户不应承担运行费用。 物业管理公司预收五年或十年物业管理是否应该, 答:不应该。根据深圳市物价局、深圳市住宅局联合发文深价[2000]041号文件，物业管理收费应按月收取，经双方协商可以预收，但预收期限不得超过3个月。 什么是住宅维修基金, 答:住宅区竣工交付使用在一年以上，由业主自保修期满后第一个月向住宅维修基金，该维修基金按取之于民，用之于民的原则，用于房屋本体公用部分的维修养护。 住宅维修基金的用途有那些, 答:用于房屋的外墙、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等公用设施的维护和保养。 住宅维修基金如何管理, 答:1、由物业单位以房屋本体为单位设立专帐代管，用于房屋本体公用设施的维修保养，物业公司不能挪作它用; 2、住宅维修基金的30%用于房屋本体共用部分的日常维修和零星小修,其余的70%用于房屋本体共用部分中修以上维修工程(大、中、小标准执行国家建设部有关标准); 3、日常维修和零星小修由管理处主任签证，作为住宅维修基金支出记帐凭证;中修以上工程应出具“施工项目清单”，由业委会主任或该栋楼长(20%以上业主)、管理处主任签证，作为住宅维修基金支出记帐凭证; 4、物业管理单位每季度至少向全体业主公布一次一次该基金的收支状况，并随时接受业委会和业主的监督。 住宅维修基金的收取标准, 答:根据《深圳市房屋本体维修基金指导标准》和深物价[1998]136号文件:多层房屋 61 小 梅 策 划 工 作 室 (不含带电梯)维修基金收取标准:0.15/月/平方米;高层房屋、别墅及带电梯的多层维修基金收取标准:0.25元/月/平方米。 7、 房地产交易须知 商品房预售合同登记备案 根据《湖南省商品房预售管理暂行办法》 第十条规定，商品房预售企业应当与承购人签订商品房预售合同，并在签订之日起三十内持商品房预售合同向房屋所在地房地局办理商品 房参见售合同备案登记手续。未经备案登记的商品房预售不受法律保护。 流程图: 须提交的资料包括: 1、《商品房预售许可证》(验原件收复印件) 2、《商品房买卖合同》一式三份 、预售款专用帐号的进帐回单 3 4、商品房户室对照表(表上须注明房屋座落、开发单位名称并加盖公章) 5、报建图(复印件)或与报建图相符的标准平面图 须填写的表格: 《商品房预售合同登记备案申请表》(房地局窗口可买) 个人住房贷款抵押登记备案 设定房地产抵押时，抵押当事人应当签订书面抵押合同，并自房地产抵押合同签订之日起三十日内，到房地局办理房地产抵押登记，房地产抵押合同自抵押登记之日起生效，依法设定的房地产抵押受国家法律保护。 办理房地产抵押登记需要7—15个工作日 流程图: 62 小 梅 策 划 工 作 室 须提交的资料包括: 开发单位须提交: 1、单位授权委托书及经办人身份证(复印件) 2、建设项目批准文件 3、国有土地使用权证 4、建设用地规划许可证及审批单 5、建设工程规划许可证(副本)及审批单 6、施工许可证、施工承包合同(复印件) 7、贷款银行与建设单位签订的“个人住房贷款抵押合同协议书”、“预售房款监管协议书” 8、建房单位提供的保证书，保证内容须包括:保证抵押贷款专款专用，保证购房人用抵押贷款购买的住宅按期、按质竣工交付使用以及其他保证事项的约定 9、抵押户室对照表 抵押人(购房人)须提交: 1、 身份证(复印件) 2、 已登记备案的商品房买卖合同(叁份)及首期款收据 3、 借款合同(主合同)、个人住房贷款抵押合同 须填写的表格: 1、 个人住房贷款抵押备案(登记)申请表 2、 房地产抵押登记单位授权委托书 63 商品房买卖 小 梅 策 划 工 作 室 流程图: 须收验的证件、资料包括: 1、 房屋所有权证(栋证) 、 《商品房买卖合同》 2 3、 (长沙市不动产销售发票)存根联复印件加盖财务专用章 4、 身份证复印件(个人购买的) 5、 营业执照和代码复印件、开发单位委托人身份证(单位购买的) 6、 客户如需开发商代办的，需提交委托证明 7、 分户图纸两张 8、 计算表一张 须填写的表格: 1、 长沙市房地产转让申请表 2、 湖南省契税纳税申请审批表 3、 长沙市房地产交易授权委托书 4、 长沙市私有房屋所有权登记申请表或长沙市自管(直管)房屋所有权登记申请表 8、 购房入户相关规定 根据长沙市人民政府相关法规规定，凡外地人员在长沙市购买60?以上房产者，均可向市公安局户政部门申请1个户口指标(未满18岁的子女不受名额限制) 应提供的资料 凡符合以上条件者可持以下相关资料到市公安局户政处申请: 64 小 梅 策 划 工 作 室 1、 购房合同(或产权证与国土使用权证) 2、 购房发票 3、 个人身份证复印件(原件经验证后返还) 4、 个人户口本复印件(原件经验证后返还) 市局户政部门将在获取以上手续七日65 小 梅 策 划 工 作 室 认识客户的观点 置业顾问要积极、巧妙地了解客户对于本公司及其产品以及行业状况的主要观点，以避免本公司与客户在销售时发生概念上不必要的冲突而产生更多的障碍 认识客户的现状 置业顾问要全面地掌握自己客户的现实状况，即使是目前经营状况好、发展稳定的客户，亦要仔细研究观察，预见性地提出建议，这会增加日后发言的份量 认识本公司产品在客户心目中的表现 客户购房考虑最多的因素如下: 住宅的实用性，如面积、功能、层数、采光、通风等 公共服务设施的方便性，如幼儿园、小学、菜市、商店，以及水、暖、电、煤 气的供应等 交通的便捷性，如公交站点、道路情况、上下班(学)远近、停车位等 居住安全性，如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等 环境健康性，如环境卫生、交通噪声、空气污染、小区绿化等 社区互助性，如社区组织、物业管理、邻里职业构成 价位合理性，性价比是否合适 3( 说服销售的步骤 陈述情况 接待客户时首先应作一个简单的情况说明，不但要陈述市场、消费者的概况，而且就公司下列四个方面做说明: 需求:公司开发的产品就是要满足各方面的需要，向客户介绍产品的需求状况 有利于客户接受公司的推销 市场机会:新产品会带来很多的市场机会，销售本公司产品会给客户带来无限 商机 利益:向客户介绍经营本公司的产品能获得哪方面的利益 本公司的销售政策 陈述主意 置业顾问陈述主意时，必须注意以下几点: 简单、清楚 66 小 梅 策 划 工 作 室 必须符合客户的需要及机会适当 需要有行动的建议 解释如何运作 谁负责什么，何时、何地、如何进行、怎样进行 解释主意或产品特征及客户利益 预计问题或异议 帮助客户进行评估，并对主意作出决定 强调重点利益 重点强调客户最满意的利益，以表明本公司对客户的利益充分重视 建议下一步(即达成交易) 要使行动容易开展 预先准备好所需要的材料 4( 说服销售的一般技巧 断言的方式: 置业顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话，不自信的话语是缺乏说服力量的。有了自信后，置业顾问在讲话的尾语可以作清楚、强劲的结束，由此给对方确定的信息。如“一定可以使您满意的” 反复: 置业顾问讲的话，不会百分百地留在客户的记忆里，因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象 感染: 只依靠置业顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、楼盘、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染客户 要学会当一个好听众: 在销售过程中，尽量促使客户多讲话，这样的方式才是高明的。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话绝对要避免，必要时可巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利说下去，也可以提出 67 小 梅 策 划 工 作 室 适当的问题 提问的技巧: 高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，好的置业顾问会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙的提问，可以做到: 根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度 以客户回答为线索，拟定下次访问的对策 客户反对时，从“为什么,”“怎么会,”的发问了解其反对的理由，由 此知道下一步该做什么 可以制造谈话的气氛，使心情轻松 给对方好印象，获得信赖感 利用刚好在场的人: 将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售 利用其他客户: 引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如:“您很熟悉的XX人上个月就买了我们的楼盘，反映不错”，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的 利用资料 熟练准备运用能证明自己立场的资料。置业顾问要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还可通过拜访记录，对同业人事、相关报导的内容也相应加以收集，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看 用明朗的语调讲话 提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果 “您对这种商品有兴趣,”“您是否现在就可以做出决定了,”这样的问话会产生不利的回答，也会因为谈话不能继续而出现沉默 “您对这种产品有何感受,”“如果现在买的话，还可以获得一个特别的礼品呢～”要用象这样的话去试探客户心理 心理暗示的方法——使用肯定性动作 置业顾问本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩好的置业顾问在商谈时，常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息。 68 小 梅 策 划 工 作 室 由于在商谈时，都希望对方说”是”，所以这种点头或把整个身体向前后摇动的姿势，可以认为是一种催眠术。假如坐在椅子上，则不要把身体靠在椅背上，以便于做此项动作。 在说服销售的过程中不仅仅是某一种方法的应用，而是各种方法的组合、创新，只有这样才能达到理想的效果 5( 说服销售的要点 为达到目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的产品及 作出 的购买选择能真正满意 记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思。 时刻牢记有四种情况会阻碍客房户购买你的产品: 不信任你 无需求 认为无帮助 不急需 基于说服的方式，告诉客户，凡是你该做到的，你都能做到，并让客户仔细了 解全部销售过程和他们的收益，以此建立信任度 倾听并及时总结归纳，让客户知道你已明白他的想法 根据客户需求，明确告之可帮助的与无能为力的事。并将可提供帮助的事情落 实，无能为力的事应向客户提供可供帮助的人选或方向 告诉客户何种方式是获得最大收益而风险最小的方式 6( 对有诚意的客户如何催促成交, 在已经和客户谈论实质性的问题后，客户已有诚意交订，但仍在犹豫过程时，应注意从以下几方面着手: ?客户仍在不厌其烦地咨询一些细节，这时售楼人员应该耐心地设法去解除他的顾虑，能够当场承诺的就承诺，不能当场承诺的就解释清楚，用自己体贴和负责任的姿态去感染对方，企图用“大公司”和“别人已经买了”来打消客户的疑虑是没有道理的，这反而表露出急于让人掏钱和不负责任的心态，就是这种心态唤醒 了客户的警惕心，并迅速导致对项目的否定。 69 小 梅 策 划 工 作 室 ?尽量以一些格式化的文件提前拿给客户看，如认购书、临时合同、收据等，以法律条文逐条解释和手续齐全来打消客户疑虑，说明本公司是负责任的，是实事求是，是有保障的。 ?营造一些抢购，热销的气氛，售楼人员可用大声说话的方式把客户需求表现给其他人员，由其他人员虚张声势，说自己的客户怎么中意，如何如何，甚至可以商量的作法将置业顾问拉过一边，说话的声音又正好可以让客户听到，请求置业顾问更换一个方向或楼层。置业顾问也可以自己加重语气渲染，说明本单位如何抢手，但要注意语言的真实性，以从前成交的客户名字借用，有名有姓，有多大意向，增强真实性。由其他人操作时，要注意分寸，真真假假，不能过于真实或虚假。要表明是意向性。 7、 如何辨别客户的心理特性及潜在需求, 在整个营销过程中，客户的心理因素，始终是影响成功的重要因素。 ?在推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面又要想方设法去消除人的恐惧心理。 ?来访客户主要分四大类型:高傲型、自卑型、专家型、普通型。 高傲型的客户一般有过较成功经验，态度较强横，会中途打断你的话，会很不耐烦的简单问几句话就走人。对有这种心态的客户，态度要恭敬一些，语言也更尊重他一些，要时时刻刻记住他们是有钱人家。要满足他们“和贵族住在一起”的虚荣心。要注重强调本项目中能够提高业主身份地位的硬件和软件，如楼盘质素、配套档次、广告语中豪宅概念提及等。 自卑型的客户因资金有限，选择物业时小心翼翼，生怕一个不小心会将辛苦所得付诸东流，他们有足够的耐心逐个项目去考察。在言语上也表现出一定谨慎。如房价太高了恐怕负担不起，没有按揭或按揭月供过高，对付款表现出较大疑虑。首期金额、付款方式、户型面积是他们最关心的，所有费用合计有多少，怎样额外费用支出都会问到。物业管理费也是较害怕的，买了房原已基本是囊空如洗，住进来又要背起沉重负担，谁吃得消。因此，一听到高档次港式管理，肯定三十六计走为上策。对这类客户，售楼人员要有足够的耐心，进行慢慢劝解，最好是能够和他们交上朋友，企图凭一两次接触就要下定金是不会见效的，因为他们的购房心情很从容，不那么迫切，所以你急他不急，弄不好适得其反。适当地建议他们去考察别的楼盘，并帮助他们分析，这样反而体现出你的大度，也会使客户更加信任你。保持不间断联系，及时将物业情况通报，逐步取得他们的信任，跟踪式销售法最有效。对客户表现出真诚和作朋友的意愿，大多数人都会将心比心，予以接受。对这类客户千万不要戴有色眼镜去判断，直觉地做出客户是否有诚意的错误判断。要一视同仁，表现出热情和专业水平。 70 小 梅 策 划 工 作 室 专家型(或投资型)这些人大多是投资理财的专家，对利益得失的计算非常精通，一般置业顾问只怕还不是他们的对手，在买楼时，他们主要关心的是各方面的数据，包括区域的发展规划，首期金额，按揭利率，物业管理费以及发展商的一些承诺等。这些数据越详尽清楚越好，对于含糊不清的东西他们是不会感兴趣的。 对这些买家，置业顾问需要仔细应付，他们往往会提出一些很专业或难度很大的问题，如果你回答不上来，那就失去了一个客户。对这些人说升值多少没有用的，你只要提供充分的理由和数据，帐他们自己会算。要想说服这些客户，只能用数据和更专业的态度，不需要讲太多客套话，也不必煽动什么现场气氛，有时不妨略加赞扬，或反战他的锐气。但要注意了解他的性格特点，要先忍耐，让对方尽量提问，然后用最简单、清晰、委婉、有专业特点的语句去解释，直到说服对方为止。 普通型，这是指大多数购房买家而言，因他们的特征相似，故称之为普遍型，并非专指层次高低。现购房的主体为30-35岁的年轻人，年轻人自我意识强，喜欢自作主张。因此，售楼人员在接待他们时应该保持适度的谦卑姿态，千万不能越俎代疱，以免引起反感，当然，只要据理力争，年轻人也是乐于接受的。他们买楼的目的是想提高生活质量，心态是从容不迫的。如果买了房，身份提高了就更加理想，他们买房是要获得物质与精神双份满足。对他们推销楼盘时，与其说我的楼盘一定升值，还不如说我这里是有钱人家住的更能令人心情愉快。因为他们买房是自己住的，升不升值倒在其次，他们花钱是买享受，让他们感觉到这钱花得值才是最重要的。贪图享受和追求虚荣两者并存，是这一阶层人士的普遍心态。他们往往要求置业顾问首先要讲礼貌，穿着干净整齐，要时时刻刻记着他们的层次和品味，购房是极端理性的行为，凭一时冲动就买下一套房的人是少之又少，而且毫无道理的。让客户彻底了解你的项目情况，是促使客户下决心购买的必要条件，当对方对你还是一知半解的时候就想让人掏钱是不可能的，既使用即将升价来吓唬对方也不会有好效果。当客户受广告吸引来到售楼现场时，他们仍然会将已了解的问题再一次提出来，希望有人员直接予以解释和肯定。这对置业顾问来说是难得的好事情，此时置业顾问不仅应该耐心的一一予以解答，而且应该主动地诱导客户多提问题，以便尽可能多地将有关情况传递给对方。光拿一本楼书让客户自己慢慢看是非常愚蠢的做法，其结果可能是让客房觉得你在敷衍了事。 8( 置业顾问接待客户应注意哪几个方面, 首先，要了解客户真正的需求和购房动机，因势利导，根据客户的心理特征进行有针对性的说服和技巧销售。不能千篇一律，用套路化的模式去做销售工作，当与客户交谈时，要留意顾客所用之字名，例如:喜欢;正在找;希望;想要等。在专业上、服务上，售楼人员 71 小 梅 策 划 工 作 室 要表现出较高专业素质，良好修养水平，较富有人情，较为理性的专业语言。一般客户购买前的心理过程，可分为下列五个阶段:1、注意(促使好奇心、吸引注意力);2、兴趣(客户对物业关心、兴趣和需求)3、欲望(唤起欲望，并加以比较);4、记忆(记下并确认物业价格与优点);5、行动(决定购买)。了解过程有助于置业顾问作出阶段性判断。有经验的置业顾问是能够迅速从客户的言行中判断其特殊品味和倾向的，并且由此来调整自己的销售策略与技巧。 其次，要能够通过身体语言来反映出客户的真实性，一般人很难用身体语言来说谎，置业顾问了解这一方面的知识是很有必要的，对本职工作会有极大帮助。 眼睛:是最善于表达情感的器官。直视，表示专注或坦白，一个人在讲话或倾听的时候，眼睛应该直视对方，这表示你是认真的，和对客户的尊重。但直视时间过长又带有攻击意味，会使对方感到压抑，这需要偶尔将目光移开一下，这要 与讲话的节奏相配合，当一个人脸带微笑地凝视着你的时候，表明他正欣赏你或者你所说的话。目光闪烁不定就表示心不在焉，当对方左顾右盼地听你说话时，表示他对你所说的话不感兴趣，置业顾问遇到这种情况时就应该换个话题或用别的方式引起客户的兴趣。同样，你说话是这样子，人家也会觉得你没诚意。目光向上是表示傲慢，除非你面对的人比你高很多，否则就是不礼貌。目光向下是屈服的表示，当听你讲话的人偶尔目光下视，那是与点头同样，表示同意。但如果对方长时间看自己的脚尖，那么就是你的盛气凌人已使对方感到难堪。 手:双手抱在胸前是典型的保护姿势，一方面在表示与对方保持一定距离，另一方面则是在自我安慰。两个人隔着桌子坐着，又都采用这种姿势，那就表明两个人之间具有相当的距离或者正在赌气。如果你在向客户解说，对方由原先抱臂到慢慢放松、放下双手，这说明你的解说已经达到了很好的效果，已经使对方解除了对你的戒备心理。当你正说得口沫横飞时，对方不住地用手指弹额头或者用手拍打身体，那么告诉你他已经感觉乏味了，只是不好意思打断你而已，当你无所察觉而依然故我时，进一步他就会拍拍双手或者衣服，或者双手按着双腿做起立状，那就是说他要走了。坐着讲话时，双手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我无所保留，如果双手放在桌子下面，给人深不可测的感觉，因此难免叫人心存疑虑，这样跟人说话是比较难取信于人的。用手托着下巴或额头是疲乏的感觉，用这种姿势向人解说或者听人解说都显得勉强。推销的关键是保持轻松的气氛，因此置业顾问讲话时，动作的幅度和力度都应该尽量轻柔为妙。 欣赏:脸带微笑，眼睛较长时间地注视你的脸部，时不时地点着头，尽管他环 抱着双臂，但 72 小 梅 策 划 工 作 室 这不要紧，毕竟他和你是初次见面。如果由注视变为凝视，而且时间较长，眼睛也开始变得湿润，那说明他的兴趣已经集中到你个人身上了。 同意:点头表示同意是最明显的动作，但有些自尊心较强的人也会用眨一下眼或者目光轻微下垂来表示基本同意，还有些人用手指或者脚尖轻点来代替点头的动作，那也是表示同意，只是同意的程度略微轻些而已。 不感兴趣:你说话时听者哼哼随便应付，或者眼睛、头部转来转去，或者双手不停地玩弄着一些小东西，这都是表示对你所说的话题不感兴趣。 厌倦:如果不感兴趣的表示不能使你知难而退，那人家只好表现得更露骨些，最常见的表现方式是打哈欠或者用手按摩额头或脖子，而做深呼吸、凝视远方和不断看手表等则是客气的表现方式。 不耐烦:搓搓手板，抖抖脚板，用手轻弹衣服或者轻拍身体某个部位，都是想要离开的预备动作，此时此刻言者如再不识趣，那就难免要自取其辱。 厌恶:不耐烦的情绪加重之后就是厌恶或恼怒，最常见的厌恶表现是愁眉深锁，用手揉着喉头或肚子，意思是说我忍不住要吐了。此时如果言者还不打住话题，那听者紧接着就要发作起来。 优越信号:头向后微扬，双眼微闭，眉毛略略上挑，这些都是向人表示自己的优越感，置业顾问这样对客户是决不应该的，客户这样对你时则大可不必介怀。 置业顾问在倾听客户诉说时，采取与对方同样的姿势会给人以亲近感，客户能够感觉得到你的关心，同样道理，解说时有意识地在姿势上向客户贴近也会取得良好的效果，而那些摆出一副优越姿势的置业顾问是很难与客户融洽相处的，当客户一直是保持着与置业顾问相同的姿势时，那么这位置业顾问就值得恭喜了。 9、 对一家人前来咨询，置业顾问该怎么办, 一家人前来咨询，往往有三、四个或更多，这时，置业顾问要从前期的接触过程中判断家庭成员中谁是主要决定者(往往是女主人)。在整个推销过程中要注意女主人的喜好、心理特点、购买动机，有针对性地予以说服。同时，要耳听八方，对家庭中每一个成员七嘴八舌的发言要快速、肯定地予以解答，态度热情而又有礼貌，有小孩的称赞小孩漂亮、聪明、 73 小 梅 策 划 工 作 室 可爱等。要尽量以聊家常式的提问或找些共同的话题挑起对方兴趣。你可以跟客户一起回顾过去的种种快乐时光。谈起家庭的好处，最好大家能够热烈讨论，在找到了与客户们的感情共鸣后，你的生意已经做成了一半。对有老年人在场，要特别要提出如何方便，锻炼身体、休闲娱乐的空间所在，强调本项目所体现的一种礼尚往来，互助互爱，彼此融洽的大家庭生活。不要小看其中任何一人，因为在家庭式咨询中，家庭成员微不足道的一个否定意见，就直接中止销售的进行。 10、 客户的购房动机如何判断, 首先要了解客户的购买动机，是什么原因促使他要买楼，产生的动机因素有多种多样，有主动的、被动的、一时冲动，也有三思而后行的。知道了动机后就可以大致推断出客户的一系列心理变化，对症下药，以下是较普遍的几种购房动机: (1)有了房子就有爱情:小面积单位加分期付款是符合经济支付能力的，考虑因素有交通、全新的概念、现代意识等。 (2)我想有个更好的家;对环境、休闲、配套、物业管理等很看重。 (3)买楼比存款更保险:稳妥、慎重、一定理财能力，要持续跟踪。 (4)买了楼赚钱;投资型，只认数据，其他都可以不谈。 (5)我就要是租:商铺为典型，只从生意角度去考虑，跟他们说买比租合算是白费力气，客户产生了购房的欲望后，就会根据其自身的条件来挑选合适的楼盘，要寻找最接近他们自身条件的楼盘。以下是客户在选择时产生的心态: (6)一手捂着钱袋，两眼望着楼盘:低价位，配套可以少要求些，管理费、付款方式、首期金额小等都是影响因素。 (7)我不想把时间浪费在路上:交通是第一要素，不塞车、畅顺。 (8)享受人生:环境、物业规模、风格、功能、设计装修、服务都要上档次，可以承受多花一些钱。 (9)想和贵族住在一起:对楼盘的定位感兴趣，质素及配套档次是否可以拿来炫耀，其次是看楼价是否受得了。 (10)我想回到四合院:怀旧情绪，较多公共活动场所，传统文化。 (11)就图个实惠:经济能力有限，价格主要，其他可以将就要朴素一些。 (12)发展商会卷款潜逃吗,怀疑、不信任，要通过言语和规范性文件、合同文本来打消。 (13)阳台会掉下来吗,对工程质量的担忧，先不要急于求成，先建立联系，在以后的跟 74 小 梅 策 划 工 作 室 踪服务中多方面多角度去消除疑虑，承建商背景、业绩介绍。适当时机主动提醒 客户收楼时的有关注意事项，表明坦荡胸怀。 (14)我对这个楼盘比较熟悉:诱导客户多提问题，耐心解答。 (15)那里有个大花园:悠闲安逸的生活方式，充满人情味社区文化氛围。 (16)买菜方便:生活方便、生活基本的配套设施重点突出，高消费场所无所谓，典型的工薪阶层。 11、 如何使客户产生亲切感及信任感, 人与人的相处在初次见面时的印象最为深刻，故态度和问令是否得体，可使对方心理上有极大的影响，能得到对方的好感，便能使事情顺利进行，要掌握良好的待客态度与辞令，主要从三方面着手:1、客人都喜欢受到尊重和称赞;2、希望提出的要求获得接受;3、所有委办的事情能迅速办妥。 置业顾问在接洽时，要有这样的心态，设身处地从对方角度看事件，专注于他所需要的，并理解他的想法，自身物业的优势怎样会达到他们所希望的，目睹别人购买到他们所需要的，双方都心情愉快。 亲切感是置业顾问本身要加强个人修养上的培养，热情而又端庄，礼貌用语，大方、得体举止。能够快速和客户建立共同话题，引起对方的好感，增加亲和力。信任感的产生则需要一段时间，一是以朋友角度，二则真正为对方着想。 12、对已成交的客户应采取怎样态度提供服务, 保持销售前的同样热情，提供销售时的同样服务，切不可有已成交可以随意或忽视行为，因为那样对客户会产生受骗、功利的不利想法。已有朋友感的，可以更亲切，更象熟人，打招呼可更随意的方向，继续获得客户的认可。如果正接待新客户，要向老客户说对不起，解释清原因。未能获得足够熟悉程度的，在礼节上要予以足够重视。 五、销售中的常见问题及处理方法 1、 产品介绍不详实 75 小 梅 策 划 工 作 室 A( 原因: a、 对产品不熟悉 b、 对竞争楼盘不了解 c、 迷信自己的个人魅力 B( 解决 a、 认真学习销售百问等资料，确实了解及熟悉所有资料 b、 进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解 c、 多讲多练，不断修正自己的措施 d、 随时请教老员工和部门主管 e、 端正销售观念，明确让客户认可自己所定的尺度，明确房屋买卖是最终目的 2、 任意答应客户要求 A( 原因 a、 急于成次 b、 为个别别有用心的客户所诱导 B( 解决 a、 相信自己的楼盘，相信自己的能力 b、 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示 c、 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素 d、 所有文字，列入合同的内容应认真审核 e、 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人承担后果 3、 未做客户跟踪 A( 原因: a、 现场繁忙，没有空闲 b、 自以为客户跟踪的效果不大 c、 置业顾问之间协调不够，害怕重复跟踪同一客户 解决 B( a、 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交可能性分门别类 b、 依照列出的客户名单，大家协调主动跟踪 c、 电话跟踪前，想好理由和措辞，以避免客户生厌 d、 每日跟踪记录在案，分析客户考虑的原因，同事之间相互探讨 76 小 梅 策 划 工 作 室 e、 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具促成成交 4、 不善运用现场道具 A( 原因: a、 不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能 b、 迷信自己的说服能力 B( 解决 a、 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能 b、 多问多练，正确运用名牌、海报、楼书、灯箱、模型等销售道具 c、 营造现场气氛，注意团队配合 5、 对奖金制度不满 A( 原因: a、 自我意识膨胀，不注意团队合作 b、 奖金制度不合理 c、 销售现场管理有误 B( 解决 a、 强调团队合作，鼓励共同进步 b、 征求各方意见，制定合理的奖金制度 c、 加强现场管理，避免人为不公 d、 个别害群之马，坚决予以清除 6、 客户喜欢却迟迟不决定 A( 原因: a、 对楼盘不太了解，想再多作比较 b、 同时选中几套单元，犹豫不决 c、 想付定金，但身边钱很少或没带 B( 解决 a、 针对客户问题，再作尽可以的详细解释 b、 若客户来方二次或以上，对楼盘已很了解，则应力促其早下定金 c、 缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金 d、 定金无论多少，能付则定;客户方便的话，应上门收取定金 e、 暗示其他客户也看中同一单元，或房屋即将调价，早下定金早安心 77 小 梅 策 划 工 作 室 7、 客户下定金后迟迟不来签合同 A( 原因: a、 想通过晚签约，以拖延付款时间 务繁忙，有意无意忘记了 b、 事 c、 对所定房屋又开始犹豫不决 B( 解决 a、 下定金时，约定签约时间和违反罚则 b、 及时沟通联系，提醒客户签约时间 c、 尽快签约，避免节外生枝 8、 退定 A( 原因: 受其他楼盘的置业顾问或周围人的影响，犹豫不决 a、 b、 的确自己不喜欢 c、 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺 B( 解决 a、 确实了解客户退定的原因，研讨挽回之道，设法解决 b、 肯定客户选择，帮助排除干扰 c、 按程序退房，各自承担违约责任 9、 一屋二卖 A( 原因: a、 没作好销控，现场经理和置业顾问配合有误 b、 置业顾问自己疏忽，动作出错 B( 解决 a、 明白事件原由和责任人，公司另行处理 b、 先对客户解释，降低姿态，口气委婉，请客户见谅 c、 协调客户换房，并可给予适当优惠 d、 若客户不同意换房，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金 e、 务必当场解决，避免官司 10、 优惠折扣 (一)客户一再要求折扣 78 小 梅 策 划 工 作 室 A( 原因: a、 知道先前的客户成交有折扣 b、 置业顾问急于成交，暗示有折扣 c、 客户有折扣的习惯和心理 B( 解决: a、 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性 b、 价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由置业顾问、现场经 理和各级人员分级把关 c、 大部分预留折让空间，还是由一线置业顾问掌握，但应注意逐渐退让，让客户 知道还价不易，以防无休止还价 d、 为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己一泻千里 e、 若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出 f、 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权 g、 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传 (二)客户间折扣不同 A(原因: h、 客户是亲朋好友或关系客户 i、 不同的销售阶段有不同的折扣策略 C( 解决: a、 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释 b、 给客户的报价和价目表，应说明有效时间 c、 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足 d、 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解 e、 态度要坚定，但口气要委婉 11、 订单填写错误 A( 原因: a、 置业顾问的操作错误 b、 公司有关规定有调整 B( 解决: a、 严格操作程序，加强业务训练 79 小 梅 策 划 工 作 室 b、 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改 c、 想尽各种方法立即解决，不能拖延 12、 签约问题 A( 原因: a、 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误 b、 签约时，在具体条款上的讨价还价(通常会有问题的地方是:面积的认定、贷 款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等) c、 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任 B( 解决: a、 认真研究标准合同，通晓相关法律法规 b、 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则 c、 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协 d、 在职责范围内，研讨条文修改的可能 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任 80