顾客需求分析（定稿）

扬州市职业大学 毕业作业 作业 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 目: 顾客需求分析 （中文 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 ） 院 系: 外国语学院 专 业: 商务英语 班 级: 09商英（1） 姓 名: 李 冰 学 号: 0911010113 指导老师: 许 鸣 完成时间: 2012-05-16（定稿） 目 录 1、 引言 2、 顾客需求的定义 3、 顾客分析的角度 1．顾客群的不同 2．顾客需求的类型 3．顾客需求的层次 4．顾客需求的特点 5．顾客需求的规律 4、 顾客分析的作用 1．顾客分析的重用性 2．应用规律 3．企业如何训练员工 5、 结论 参考文献 顾客需求分析 摘要：顾客需求分析是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。一般是使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个角度，不同的权重来分析需求。顾客需求分析可以让企业了解了其服务对象，方便其做出更适合市场的决策，提高企业竞争力。 关键词：顾客需求分析； 产品市场定位 Abstract: Customer demand analysis is a kind of understanding of customer needs. And it is also a tool to determine the product market position. It is generally used in the market planning and product planning and market segments. We can analyze the needs in multiple angles and different ways. It can help enterprises to understand object of its service. It's convent for the companies to make the correct decisions and to improve the competitiveness of enterprises. Key words: customer demand analysis; product market position 1、 前言 在市场营销日渐流行的社会，顾客需求分析也越来越必要。我们所学的内容就包含这一课题。在学的时候就对这个很感兴趣。现在基本每个行业都会组织人员去做专业的顾客需求分析，以此来了解其的客户群的特点。我觉得这是个好方法。而且顾客分析做的好的话，可以帮助企业迅速对市场形势做出判断，如果是外来企业的话，更是能帮助其迅速打入新的市场。 二、顾客需求定义 顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。人从出生就有需求，衣食住行，这是人类最基本的需求。 不同的社会时期，人类的需求也不同。在产品经济时代，人类以农产品为主要需求；在商品经济时代，商品日渐丰富，顾客需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这一时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要。随着人类的发展，社会文明的进步，人类的需求也在多样化。 在现今这个信息爆炸的时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊、态度的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品，随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们精神享受和发展的需要。顾客需更加个性化。 本人认为顾客需求分析是必要的，只有了解需求，才能投其所好，才能销售成功。顾客和销售人员的时间是宝贵的，如果介绍的产品及信息不是顾客所需要的，顾客对于销售人员和产品产生消极甚至抵抗情绪，就无法完成交易。而做了顾客分析，就像是旅人拿到了地图，自己在那里，要去哪里都有了方向。 三、顾客分析的角度 1．顾客群的不同 我 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 了大概有以下几类消费群： （1）主观型消费者：这类消费者极有主见，一般以完成购买为目标，缺乏耐心。对于这类的消费者，应立即满足其需要，不要进行过多的劝说和推荐，如果他有什么疑问，应迅速给与答复； （2）情感型消费者：这类消费者对产品本身并不感兴趣，把购买产品视作其身份或低位的一种方式。对于这类消费者则更有兴趣聆听产品的技术性介绍，提出的问题也希望得到迅速的答复，最好和他们的购买愿望、观点和利益一致。 （3）随和型消费者：这类消费者极为温和亲切，易于相处且容易动摇。他们会看别人买了什么，通常会跟风。因此，遇到这类顾客时，应多向他们推荐热销产品。 2． 顾客需求的类型 根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。 必备需求：是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。简而言之，就是顾客对产品的最基本的要求。 单向需求：是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。折扣越大，顾客就越满意。 吸引需求：是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意状况也不会明显下降。 一般而言，必备需求属性和吸引需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。对于必备需求属性而言，顾客会认为所有的服务均应包含相应的功能，因此这类属性并不会作为决策依据，当必备需求都不能达到时，这类服务会被简单地排除在购买选择之外。与必备需求不同的是，吸引需求是超出顾客期望之外的需求，顾客在购买之前并不十分关注这类属性，因此，吸引需求并不会对顾客的购买决策产生重大影响，但是这类需求会使顾客产生新奇感，并有物超所值的感觉，从而使满意水平较高。比如，在专卖店买鞋，本来已经打了八折，在结账的时候，店员再送了双袜子，你就会感到很值。一双袜子其实并没有多少钱，但是附赠之后会使顾客觉得物超所值。 3． 顾客需求的层次 美国心理学家马斯洛认为：人的需求从低到高分为七个层次，即生理需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需求、求知需求、对美的需求和自我实现的需求。这种层次规律启发推销人员应向不同的顾客推销产品不同的使用价值和差别优势。 4．顾客需求的特点 一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点 ： （1）不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。 （2）不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 （3）不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。 5．顾客需求的规律 顾客的需求层次存在着发展规律与量变质变规律，人们对满足某个需求的具体产品的购买与消费存在着在群体内、群体间以及时间、地点的转移和扩散的规律，即需求具有转移规律。 顾客在购买产品时，至少从三个层次上对产品进行考虑与选择，即产品的核心部分、形体部分和附加部分。当顾客收人水平低或产品处于生命周期的投入期、或产品在市场上供不应求时，顾客的需求重点只是产品的核心部分。 4、 顾客需求分析的作用 1． 顾客分析的重要性 要知道顾客需要什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益。而不是硬向顾客推荐你想卖的产品。就像是医生给病人看病，首先要知道病人是生什么病，然后对症下药，而不是说哪种药药效好就推荐病人使用，不顾药是否适合病人。要对顾客说他们想听的话，而不是自己想说的话。要善于制造共鸣，争取让顾客觉得我们跟他们的立场是一样的，可以建立他们的信任感。 2．应用规律 “顾客是上帝”，如果不能清楚地知晓顾客的需求，是没办法令顾客满意的。这就要围绕顾客让渡价值，努力研究消费者行为，建立并保持与顾客的长期关系。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购对象。因此，企业就要想尽办法在实现企业经济效益的前提下尽可能提高顾客让渡价值。这就少不了要研究消费者行为，了解消费者为满足自己的需要如何选择、获取、使用以及处置产品或服务，设立专职部门收集、分析顾客信息，协调顾客行为。 3． 企业如何训练员工 顾客需求分析做的再好，要是只是走一个形式，而不会应用到实际当中，也是无用功。企业在做好分析之后更要分析这份材料，制定一个对症的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 我觉得要了解顾客需求，企业可以按下列步骤： （1）观察：观察其外表服饰，言谈举止，延伸视线，手中的事物，跟随的人，其他。 （2）询问：有两种反方式，封闭式：是或不是或有限的选择来回答；开放式：通常需要一个比较长的答案，而且能得到较多的信息。不做无意义的提问，注意提问的语气和对象，每次的提问都必须使用敬语。 （3）聆听：认真的听顾客的话一方面会让顾客觉得得到了尊重，另一方面我们也得到了我们想要的信息。在聆听时，应注意积极对顾客的话作出回应，如点头；眼神也适当的注视对方，但不应时间过长而显得不礼貌；顾客回答时即使不明白也不可打断对方。 （4）思考：知道了顾客的要求，要想办法满足顾客的每一个要求。既要做到让顾客满意而来，满载而归。 5、 结论 “顾客所买的从来不是一件产品本身，他买的是对一种需求的满足，他买的是一种价值”。[《德鲁克管理经典》] 顾客是否满意取决于其购买后实际取得的绩效与期望的差异，即若顾客的需求与企业提供的服务相当，则顾客会感到满意。要使顾客满意，必须了解顾客有什么需求，需要怎样的服务。 市场变化很快，顾客需求变化也很快，我认为企业只有跟上顾客需求的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展，研究顾客的需求应贯穿于继业经营活动的始终。 参考文献 [1] 王永平主编：《浅析顾客需求、期望与知识的动态演化》[M]，商业时代杂志社，2005年第32期。 [2] 王永平主编：《谈以顾客需求为导向的新服务开发》[M]，商业时代杂志社，2007年第21期。 [3] 马洛斯著：《人类动机理论》[M]，中国人民大学出版社，2007年4月第三版。 [4] 德鲁克著：《德鲁克管理经典》[M]，机械工业出版社，2009年9月第一版。 [5] 羡锡彪主编：《实用商务项目 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 》[M]，中央广播电视大学出版社，2002年第一版。 [6] 佚名：了解顾客需求[DB/OL] http://www.xuezhi.cn/show/7112.html 。 [7] 百度百科：顾客需求[DB/OL] http://baike.baidu.com/view/3428739.htm 。 7 7