职场礼仪心得_之四_职场迎送礼仪

58 2009.4 592009.4 ·礼仪讲堂· 职场迎送有很多讲究，譬 如迎接客人前要做好一切恭迎 的准备，以免给客人留下仓促 和不热情的印象；迎接客人时 要按准备好的接待程序进行， 不能随意更改已经拟定好的接 待程序；对于迎接过程中出现 的意外，比如路上塞车误时、 客人偶感身体不适、客人提出 新的要求等等，均需及时予以 回应，否则会给客人留下未得 到尊重的感觉。至于送别客人 时当然更要显出足够的热情， 以便在正式分别时约定好下次 会见的时间、地点和方式。就 迎送而言，其基本的礼仪 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 可概括为我们常说的礼貌服务 三要点。 1、接待三声 （1）来有迎声。就是要 求主人方面负责接待的同志要 向客人主动打招呼，这种招呼 还应该是配合以热烈丰富的 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf □ 汪连天 情 ， 其 中 眼 神 的 运 用一定要到 位，用柔和的 带有一丝探寻的目 光与来客进行交流。让人 有宾至如归的感觉。 （2）问有答声。客人上 门，无事的不多，所以中国 有句老话叫做“无事不登三宝 殿。”既然是有事而来，就必 定会向主人提出询问，作为主 人方就一定要热情地回答，这 是接待的基本礼仪，如果人家 提出询问，你却爱理不理，会 给客人留下什么印象？所以必 须热情对待客人的每一个提 问，并最好实行首问负责制。 （3）走有送声。如果想 在客人走前给他留下好印象， 那么热情而又诚恳的送别语是 绝对不可省略的。至少要像 酒店的服务员那样，在送别 客人时，总是热情地齐声高 喊：“谢谢惠顾，欢迎再次光 临！” 2、文明“五语十字”： （1）问候语“您好”。 这是最基本的礼貌用语，在职 场迎送活动中，一见面少不了 这种问候，千万不可见了来人 就问：“你找谁？”客气一点 的问：“请问你找谁？”“有 什么事情吗？”废话，没有事 情谁到你这儿来？在这方面， 我们还需要很好地向老外们学 习。国外不论相识与否的人， 一见面都以“您好”来打招 呼。 （2）口头语“请”。外 国人只要开口讲话，必有请 字开头，尽管英语的“请”字 可以放在一句话的开头，也可 以放在一句话的结尾，但意思 都是一样的。对于接待客人来 说，主人的“请”字也是不能 离口的。 （3）结束（感谢）语 “谢谢”。这其实也是一种口 头语，不论别人为你做了什 么，做得怎么样，你都应该心 存感激，“谢谢”两个字也就 会脱口而出了。 （ 4 ） 抱 歉 语 “ 对 不 起”。这句话在国外也几乎 成了口头语，老外见到你总会 “无端”地说声“对不起！” 你自己并没有觉得他对你有何 影响，但他却始终认为他的某 种行为，譬如路过你身边时太 靠近你了，可能对你有影响， 职场礼仪心得 ·礼仪讲堂· 譬如他想向你问个路，他觉得 耽搁你宝贵的时间了等等，所 以他都会对你说“对不起！” 中国其实也有一句老话叫做 “礼多人不怪”，所以把“对 不起”这种抱歉语挂在嘴上只 会给你带来形象高档的好处。 我在美国乘坐美联航的飞机 时，因为那些体型偏胖的空勤 人员走起来需要略为侧身方可 正常通过，而这时有些乘客往 往会站在走道上活动，于是空 勤人员在行走的过程中不断地 重复着“对不起”这句抱歉 语，几乎是把这句抱歉语当作 “歌”来唱了。后来发现，只 要碰到美国人，基本上都是把 “对不起”当作开口语来说， 感觉好像他真的欠了我很多情 似的，这种感觉很奇妙，也许 美国人就是为了让你舒服才这 么说的吧。 （5）道别语“再见”。 这是最起码的礼节，如果客人 走时，你连再见都不说，只要 有正常思维的人，都可能会以 为他得罪你了呢。所以再省， 也不能省掉客人离别时的道别 语。 3、热情三到 （1）眼到。就是要求主 人要看着对方说话，注视对 方，而且是友善地注视对方， 注视的规范是，注视对方头 部，重要的谈话时要注视对方 的眼睛，平视，适当的仰视好 于俯视，眼中有人其实是要 求首先心中要有人，因此要 掌握好角度、时间，注视对方 一次时间应以一节话的1/3为 宜。心理学家做过科学实验， 结果表明，注视对方的时间以 一次不超过7秒钟为宜，超过7 秒时，可以先环顾一下左右， 然后再行第二次的注视。如前 所述，中国人相互注视的时 间最好少于5秒，特别是异性 之间，超过5秒弄不好会“触 电”，一个新故事由此又开局 了。 （2）口到。首先要学会 讲普通话，接待的核心环节 是沟通，而沟通的核心环节是 正确的表达，进而言之，正确 的表达又有赖于语言的正确运 用，这里需要强调的就是必须 讲普通话，因为只有普通话能 够有效避免沟通中容易出现的 语言歧义，提高沟通的效率。 我们来看一个 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 ：一位武汉 的中年女士三十年前到北京出 差时到玉渊潭公园玩，当她坐 在湖边洗脚时，不小心弄掉了 一只凉鞋，结果惊呼鞋子掉 了，那时一双塑料凉鞋价格不 低，掉了鞋子当然可惜，所以 喊叫声中透着哭腔。由于武汉 话的“鞋子”与普通话的“孩 子”基本同音，结果旁边的几 个小伙子为了“救人”都跳进 了水里，小伙子们在水里摸了 半天，只摸上来一只凉鞋，不 好意思地对那位女士说：“大 嫂，找不到孩子，但我们摸上 来一只凉鞋。”那女士却大 喜道：“这就是我的‘孩子’ （鞋子）！”真让大家哭笑不 得。由此也可见说普通话的重 要性了。 口到还要求主人主动与 客人进行沟通，进行交流，并 积极地为客人做好各项服务工 作。需要注意的是，这里的热 情也有一个“度”的问题，譬 如你作为一名商店服务员，当 有客人进来看商品时，你走过 去热情地招呼是很有必要的， 如果顾客对你的话感兴趣，你 再进一步介绍一下商品的价 格、品质、产地和售后服务什 么的，都是很得体的，但如果 顾客只想一个人静静地察看 某种商品，而你为了表现“热 情”却喋喋不休地介绍这介绍 那，你想想顾客会怎么样？涵 养差的可能会不客气地叫你闭 嘴，客气点的，干脆不看了， 走人。因为你的喋喋不休让人 生厌啊。这就要求我们在“口 到”之前，必须察颜观色，看 看对方是否需要你这种热情的 “口到”？如果需要，你怎么 热情都不为过，如果不需要， 那就就得适可而止。 （3）意到。也可以说是 心到，只有心到了，才能保证 眼到、口到。心到是一个修炼 的范畴，是一个净化灵魂的过 程，是一个加强修养的过程。 经历了这些过程，就比较容易 自觉地做到“意到。”总之， 这三到当中，意到是最重要 的、最基本的、最能起基础作 用的因素，意到实际上是起支 撑作用的，有了意到，才有可 能做到眼到、口到，没有意到 的眼到、口到是不牢靠的，不 可持续的。所以，学习礼仪应 当从“心”开始！ （之四） 58 2009.4 592009.4 ·礼仪讲堂· 职场迎送有很多讲究，譬 如迎接客人前要做好一切恭迎 的准备，以免给客人留下仓促 和不热情的印象；迎接客人时 要按准备好的接待程序进行， 不能随意更改已经拟定好的接 待程序；对于迎接过程中出现 的意外，比如路上塞车误时、 客人偶感身体不适、客人提出 新的要求等等，均需及时予以 回应，否则会给客人留下未得 到尊重的感觉。至于送别客人 时当然更要显出足够的热情， 以便在正式分别时约定好下次 会见的时间、地点和方式。就 迎送而言，其基本的礼仪规范 可概括为我们常说的礼貌服务 三要点。 1、接待三声 （1）来有迎声。就是要 求主人方面负责接待的同志要 向客人主动打招呼，这种招呼 还应该是配合以热烈丰富的表 □ 汪连天 情 ， 其 中 眼 神 的 运 用一定要到 位，用柔和的 带有一丝探寻的目 光与来客进行交流。让人 有宾至如归的感觉。 （2）问有答声。客人上 门，无事的不多，所以中国 有句老话叫做“无事不登三宝 殿。”既然是有事而来，就必 定会向主人提出询问，作为主 人方就一定要热情地回答，这 是接待的基本礼仪，如果人家 提出询问，你却爱理不理，会 给客人留下什么印象？所以必 须热情对待客人的每一个提 问，并最好实行首问负责制。 （3）走有送声。如果想 在客人走前给他留下好印象， 那么热情而又诚恳的送别语是 绝对不可省略的。至少要像 酒店的服务员那样，在送别 客人时，总是热情地齐声高 喊：“谢谢惠顾，欢迎再次光 临！” 2、文明“五语十字”： （1）问候语“您好”。 这是最基本的礼貌用语，在职 场迎送活动中，一见面少不了 这种问候，千万不可见了来人 就问：“你找谁？”客气一点 的问：“请问你找谁？”“有 什么事情吗？”废话，没有事 情谁到你这儿来？在这方面， 我们还需要很好地向老外们学 习。国外不论相识与否的人， 一见面都以“您好”来打招 呼。 （2）口头语“请”。外 国人只要开口讲话，必有请 字开头，尽管英语的“请”字 可以放在一句话的开头，也可 以放在一句话的结尾，但意思 都是一样的。对于接待客人来 说，主人的“请”字也是不能 离口的。 （3）结束（感谢）语 “谢谢”。这其实也是一种口 头语，不论别人为你做了什 么，做得怎么样，你都应该心 存感激，“谢谢”两个字也就 会脱口而出了。 （ 4 ） 抱 歉 语 “ 对 不 起”。这句话在国外也几乎 成了口头语，老外见到你总会 “无端”地说声“对不起！” 你自己并没有觉得他对你有何 影响，但他却始终认为他的某 种行为，譬如路过你身边时太 靠近你了，可能对你有影响， 职场礼仪心得 ·礼仪讲堂· 譬如他想向你问个路，他觉得 耽搁你宝贵的时间了等等，所 以他都会对你说“对不起！” 中国其实也有一句老话叫做 “礼多人不怪”，所以把“对 不起”这种抱歉语挂在嘴上只 会给你带来形象高档的好处。 我在美国乘坐美联航的飞机 时，因为那些体型偏胖的空勤 人员走起来需要略为侧身方可 正常通过，而这时有些乘客往 往会站在走道上活动，于是空 勤人员在行走的过程中不断地 重复着“对不起”这句抱歉 语，几乎是把这句抱歉语当作 “歌”来唱了。后来发现，只 要碰到美国人，基本上都是把 “对不起”当作开口语来说， 感觉好像他真的欠了我很多情 似的，这种感觉很奇妙，也许 美国人就是为了让你舒服才这 么说的吧。 （5）道别语“再见”。 这是最起码的礼节，如果客人 走时，你连再见都不说，只要 有正常思维的人，都可能会以 为他得罪你了呢。所以再省， 也不能省掉客人离别时的道别 语。 3、热情三到 （1）眼到。就是要求主 人要看着对方说话，注视对 方，而且是友善地注视对方， 注视的规范是，注视对方头 部，重要的谈话时要注视对方 的眼睛，平视，适当的仰视好 于俯视，眼中有人其实是要 求首先心中要有人，因此要 掌握好角度、时间，注视对方 一次时间应以一节话的1/3为 宜。心理学家做过科学实验， 结果表明，注视对方的时间以 一次不超过7秒钟为宜，超过7 秒时，可以先环顾一下左右， 然后再行第二次的注视。如前 所述，中国人相互注视的时 间最好少于5秒，特别是异性 之间，超过5秒弄不好会“触 电”，一个新故事由此又开局 了。 （2）口到。首先要学会 讲普通话，接待的核心环节 是沟通，而沟通的核心环节是 正确的表达，进而言之，正确 的表达又有赖于语言的正确运 用，这里需要强调的就是必须 讲普通话，因为只有普通话能 够有效避免沟通中容易出现的 语言歧义，提高沟通的效率。 我们来看一个案例：一位武汉 的中年女士三十年前到北京出 差时到玉渊潭公园玩，当她坐 在湖边洗脚时，不小心弄掉了 一只凉鞋，结果惊呼鞋子掉 了，那时一双塑料凉鞋价格不 低，掉了鞋子当然可惜，所以 喊叫声中透着哭腔。由于武汉 话的“鞋子”与普通话的“孩 子”基本同音，结果旁边的几 个小伙子为了“救人”都跳进 了水里，小伙子们在水里摸了 半天，只摸上来一只凉鞋，不 好意思地对那位女士说：“大 嫂，找不到孩子，但我们摸上 来一只凉鞋。”那女士却大 喜道：“这就是我的‘孩子’ （鞋子）！”真让大家哭笑不 得。由此也可见说普通话的重 要性了。 口到还要求主人主动与 客人进行沟通，进行交流，并 积极地为客人做好各项服务工 作。需要注意的是，这里的热 情也有一个“度”的问题，譬 如你作为一名商店服务员，当 有客人进来看商品时，你走过 去热情地招呼是很有必要的， 如果顾客对你的话感兴趣，你 再进一步介绍一下商品的价 格、品质、产地和售后服务什 么的，都是很得体的，但如果 顾客只想一个人静静地察看 某种商品，而你为了表现“热 情”却喋喋不休地介绍这介绍 那，你想想顾客会怎么样？涵 养差的可能会不客气地叫你闭 嘴，客气点的，干脆不看了， 走人。因为你的喋喋不休让人 生厌啊。这就要求我们在“口 到”之前，必须察颜观色，看 看对方是否需要你这种热情的 “口到”？如果需要，你怎么 热情都不为过，如果不需要， 那就就得适可而止。 （3）意到。也可以说是 心到，只有心到了，才能保证 眼到、口到。心到是一个修炼 的范畴，是一个净化灵魂的过 程，是一个加强修养的过程。 经历了这些过程，就比较容易 自觉地做到“意到。”总之， 这三到当中，意到是最重要 的、最基本的、最能起基础作 用的因素，意到实际上是起支 撑作用的，有了意到，才有可 能做到眼到、口到，没有意到 的眼到、口到是不牢靠的，不 可持续的。所以，学习礼仪应 当从“心”开始！ （之四）