呼叫中心
方案
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XXXX呼叫中心
项目方案
目录
一、项目概述 (1)
二、解决方案 (5)
2.1系统设备组成 (5)
2.2系统功能介绍 (5)
2.2.1CTI(计算机电话集成)服务器 (6)
2.2.2IVR(交互式语音应答)服务器 (11)
2.2.3呼叫管理统计系统 (14)
2.2.4在线录音服务 (21)
2.2.5C ALL T HINK呼叫中心业务功能介绍 (22)
2.3成功案例 (31)
三.项目实施管理
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
(32)
3.1项目实施计划表 (32)
3.2项目实施组织 (33)
3.3培训以及知识转移 (33)
3.4质量保证 (35)
3.5售后维护技术支持 (36)
3.5.1故障级别定义 (36)
3.5.2远程服务 (37)
3.5.3现场服务 (37)
3.5.4远程巡检 (37)
3.5.5现场巡检 (38)
3.5.6现场培训 (38)
3.5.7系统软件升级 (39)
一、项目概述
建设目标
此次建设的系统平台不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的渠道,也是一个提供主动服务的渠道。
为此我们推荐使用Avaya公司研究开发的多媒体通讯系统作为语音交换平台,利用现有数据通信网络,提供高可靠、低运行费用,面向未来应用的先进通信平台。
该项目应达到以下具体目标:
●成孰、可靠、稳定的数字程控交换机系统,拥有ACD自动话务
分配功能,充分提高座席的效率,保障业务管理系统运行质量。
●先进,开放的CTI中间件系统,与各类外包项目的后台系统软件
集成,提高座席的服务水平和效率,缩短通话时间,降低运营成
本。
●丰富的报表系统,充分反映呼叫中心系统的性能和业务管理系统
的运营情况,为公司的管理者提供决策支持。
●实时的线路监控管理系统,准确、及时地反映交换机,板卡和软
件系统的状态,保障呼叫中心系统的稳定性,将各种故障隐患防
范于未然。
●灵活方便的业务定制,提供方便丰富的业务定制工具,系统的开
发维护人员只要进行简单的开发和定制就能够根据需求快速地定
制新的业务功能,以满足随时变化的业务流程
1
●完善的业务
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
,提供完善的业务分析功能,通过对客户电话呼
叫和电话业务分类、客户需求信息等数据的
记录
混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载
、统计和分析,
提供有价值的销售和服务信息,辅助市场策略的制定。
●全面的业务管理和运营管理,提供全面的管理功能,保证系统可
以统一管理、统一监控
●与后台业务系统无缝整合,在与后台业务系统集成的基础之上,
加强和完善呼叫历史及客户档案的应用,建立起数据中心和客户
关系管理系统的良好框架,并基于此进行下一步的应用软件建设
●可靠性,关键部件提供备份方案,建立备件库
●可扩展性,系统采用模块化
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
,保护本次建设的投资,系统设备
可以不间断扩容。提供开放的接口, 实现系统不间断、动态加载
新的业务模块
●系统兼容性,提供的软硬件具有较强的可兼容性
●系统可维护性、可管理性,具有较好的可维护性,能够根据实际
的运行情况及时维护和适时调整系统。具有强力有效的管理手段,
使系统保持良好的运行状态
建设思路
××××呼叫中心拟建立统一的呼叫平台,系统中心点设在××,座席采用IP话机。
系统为集中控制的呼叫中心
●总部
★总部呼叫中心为整个呼叫中心系统的中心点,承担全网的呼
浙公网安备 33021202002483